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• RenatoValderramaRojas

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUÍZ GALLO INDIC

INTEGRANTES:       

Castro Constantino Maribel Chávez Huamán Walter Navarro Mechán Jorge Alexis Percial de la Cruz Henry Omar Sabogal Romero Mario Tello Soto Luis Fernando Antón Cadenillas Melissa

     

Bazán Rimaycuna Antonio Calderón Sánchez Érica Yudith Cieza Cayotopa Luz Mery Flores Quinto Itala Yomar Pérez Alarcón Marly Nathaly Salazar Guivar Elena Doraliza

PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE----------------------3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------------3 1.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA---------------------------------------------------3

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA--------------------------------------------------5

2.1.

CONVERSACIÓN CON EL GERENTE----------------------------------------------5

2.2.

ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS-----------------------------------------------7

PROBLEMA: CUÁL ES PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE --------------------------------------------------------------------------------------------------------8 3.

OBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------9

A) OBJETIVO GENERAL:-------------------------------------------------------------------9 B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:------------------------------------------------------------9 ENFOQUE DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------------9 1.

MARCO OBJETIVO/TEORICO----------------------------------------------------------9

2.

MODELO ANALITICO-------------------------------------------------------------------12

3.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN:-------------------------------------------------12

4.

HIPOTESIS PRINCIPLAL:--------------------------------------------------------------13 HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1:--------------------------------------------------------------13 HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2---------------------------------------------------------------14 HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3---------------------------------------------------------------14 HIPOTESIS ESPECÍFICA 4---------------------------------------------------------------14 HIPÓTESIS ESPECÍFICA 5---------------------------------------------------------------15

5.

ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA-------------------------15 COMPONENTE 1:--------------------------------------------------------------------------15 COMPONENTE 2:--------------------------------------------------------------------------16 COMPONENTE 3:--------------------------------------------------------------------------16 COMPONENTE 4:--------------------------------------------------------------------------16

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN-----------------------------------------------------------------16 1.

TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN---------------------------------------------16

2.

NECESIDAD DE INFORMACIÓN-----------------------------------------------------17

3.

ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS----------------------------------------------17

OSIPTEL: PORTABILIDAD MÓVIL SE INCREMENTÓ EN 21% EN FEBRERO SAN BORJA, 5 DE MARZO DE 2015---------------------------------------------------------------17 PORTABILIDAD FIJA------------------------------------------------------------------------18

4.

ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS---------------------------------------------------19

5.

ELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE ESCALAMIENTO--------------------------------20

6.

TRABAJO DE CAMPO------------------------------------------------------------------21

LIMITACIONES Y RECURSOS:---------------------------------------------------------------29 CONCLUSIONES:-------------------------------------------------------------------------------29 RECOMENDACIONES:-------------------------------------------------------------------------30

PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA Lo más importante de tener un celular es que éste ayuda a acortar distancias. Al tener un teléfono móvil, podemos contactarnos rápidamente con la persona o institución que necesitemos, sin importar lo lejos que este, y en casi cualquier lugar en que nos encontremos. Esto es posible gracias a que este dispositivo es totalmente portátil. Conseguir a una persona que posea un celular es mucho más fácil, ya que el usuario de este servicio dispone las 24 horas del día de cobertura. El hecho de tener un dispositivo personal, hace que la comunicación sea directa y disponible, siempre y cuando el usuario tenga su dispositivo encendido y él mismo decida recibir llamadas. Si este no es el caso, también hay la posibilidad de dejar en un buzón virtual un mensaje de voz que se puede escuchar luego. El celular no se limita simplemente a la comunicación a través de texto o voz. Actualmente con el avance de la tecnología de este tipo, también se ofrece la posibilidad de conectarse a Internet, tomar fotos y videos y enviarlos a otros usuarios, jugar con otras personas en red, ver televisión, entre muchas otras posibilidades que imitan los usos comunes de la computadora o el televisor. Por décadas en el Perú el mercado móvil ha venido desarrollándose de manera vertiginosa, pero poco saludable, debido a que los ofertantes han sido pocos en consideración a la demanda creciente. El Perú, el año pasado ha dado un giro importante en el aspecto de las comunicaciones, ya que la competencia en este sector ha mejorado

notablemente con la aparición de nuevos operadores, como la chilena Entel y el vietnamita Bitel Perú, incluso Movistar lanzó su marca Tuenti como estrategia para competir. En mayo de 2011, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones otorgó en concesión por 20 años la banda C de 1900 MHz a la empresa Viettel Perú S.A.C. de capitales vietnamitas, convirtiéndose en el cuarto operador de telefonía móvil del país, mediante una oferta de 1.3 millones de dólares y servicios de internet para 4025 instituciones educativas nacionales. El 10 de julio de 2014, Viettel inició operaciones comerciales bajo la marca Bitel en las principales ciudades del país, actualmente viene ofreciendo equipos 3G para doble SIM de su propia marca ensamblados en China, así como equipos de las marcas más reconocidas del mercado. Además ofrece los planes Connect de banda ancha móvil por módem USB, con 3 Mbps de velocidad máxima y límites de hasta 1, 2 y 5 GB. El factor de competencia estuvo determinado por quien era capaz de dotar de acceso a Internet gratuito por diez años a la mayor cantidad de centros educativos, sobre un mínimo de 1.350 colegios (cuyo costo se había valorizado en US$10,4 millones), más una inversión fija relativamente modesta: US$1,3 millones. Viettel ganó el concurso al obligarse, además de asumir la inversión fija, a prestar acceso a Internet gratuito a 4.025 colegios de diversas localidades del país, oferta global valorizada en US$ 27 millones, superando a las ofertas de la chilena Americatel (2.011 colegios y US$ 1,3 millones) y la rusa Winner Systems (1.601 colegios y US$ 1,3 millones), Hits Telecom Holding Company (de capitales árabes y brasileños) no presentó oferta económica. La corta experiencia de Bitel en comparación con las grandes trasnacionales; la empresa fue creada en 1999, sí es útil. La empresa está muy familiarizada con los retos de operar en países con bajo ingreso per cápita,

geografía

complicada

y pobre

infraestructura

de

telecomunicaciones, pues este ha sido el panorama de negocios que Viettel afrontó tanto en Laos y Haití, como en Mozambique. Bitel ofrecerá equipos de gama alta, media y baja, y atenderá a las poblaciones rural y urbana. Sin embargo, el foco del operador serán los usuarios prepago y de bajos ingresos, pues éste es el usuario promedio de los mercados donde la vietnamita ya opera. En cuanto a la tecnología 4G, todo indica que ésta no está entre los planes de corto plazo de Bitel: no presentó una propuesta para la concesión de 4G otorgada el año pasado; a pesar de que fue precalificado por Pro-Inversión, y tampoco participará en la concesión de la banda 700 MHz, aún por adjudicarse.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

CONVERSACIÓN CON EL GERENTE

1. ¿Por qué eligieron al Perú para incursionar en el sector de telecomunicaciones con la marca BITEL? Por tres razones: a) Espacio geográfico estratégico para expansión, limita con la mayoría de países en Sudamérica. b) Es uno de los países que más paga por telefonía. La comisión es cara en el Perú, le permite ser líder en costos y ofrecer mejores tarifas y promociones. c) El real negocio de BITEL es su velocidad de Internet y el porcentaje de habitantes jóvenes que dan protagonismo a las redes sociales en su vida cotidiana llega al 70% de la población total.

2. ¿De qué manera ha

respondido el mercado peruano a BITEL,

teniendo en cuenta sus expectativas? Bueno, BITEL tiene 8 meses en Chiclayo y el nivel de ventas ha sido atractivo hasta la fecha, por consiguiente. Las promociones del segundo trimestre del año Está basado más en Internet: -

WhatsApp

-

Facebook

-

Y demás

Porque la velocidad de Internet es muy buena. 3. ¿Qué estrategias están utilizando para obtener la aceptación de la gente, y crecer considerablemente? Bueno, está basada en promociones ligadas a los planes. Y en la calidad de atención al cliente y servicio post venta(A la orientación de resolver los reclamos de los usuarios).

El

servicio

es más

personalizado. 4. ¿Considera desfavorable, el hecho de que en el momento de ingreso de BITEL al Perú haya coincidido con el surgimiento de Entel? En realidad lo vemos como una oportunidad, Porque mientras más operadores que no cumplan con lo que promocionan el mercado insatisfecho y potencial, BITEL crece. Entel, cuenta con una pobre e ineficiente red y cobertura, su promoción de portabilidad ha saturado su línea y se puso la soga al cuello. Incluso lo puedes ver en la bolsa de valores chilena, Entel bajo el valor de sus acciones significativamente. 5. ¿Qué factores considera importantes para lograr el objetivo de posicionamiento propuesto? Calidad de atención al cliente, Promociones atractivas, tarifas justas y accesibles, Calidad de productos y servicios.

6. ¿Qué sectores del mercado han destacado en la acogida con la marca BITEL? En realidad, sectores B y C. Por sus celulares doble chip 7. ¿BITEL tiene un mejor servicio que las operadoras CLARO y MOVISTAR que son las poderosas del mercado? Si, en primer lugar: Bitel cuenta con la infraestructura propia a nivel nacional, con tecnología 3G, que ofrece eficiencia en la comunicación y rapidez en la navegación en internet. Por otro lado, BITEL tiene presencia en 5 países y lo convierte en un líder en costos, Además que BITEL le da Internet a colegios nacionales totalmente gratis.

2.2.

ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS

Hoang Quoc Quyen, director general de Bitel. Bitel ingresa al mercado de telecomunicaciones del Perú En días recientes, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de Bitel, la marca comercial de Viettel Perú a nivel nacional. Hasta el momento, Bitel es el primer operador en el Perú que ofrece un servicio móvil basado exclusivamente en tecnología 3G, con una cobertura de Internet móvil que abarca al 80% de la población. “El objetivo de Bitel es llevar Internet móvil a todos los peruanos”, sostuvo el director general de la empresa, Hoang Quoc Quyen, quien espera contribuir significativamente a la explosión de la Internet móvil en el Perú. “En un mercado competitivo, con una densidad cercana al 100% de penetración en telefonía móvil, la Internet móvil es el futuro de telecomunicaciones, y creemos que será una gran oportunidad para Bitel el poder satisfacer la creciente necesidad de los clientes”, expresó Quyen. Bitel está convencido de que la Internet móvil está cambiando la forma en que vivimos y cómo trabajamos, y que su diversificación fomenta una gran contribución al desarrollo social y económico en el país para mejorar la creatividad y conocimiento de la población. Asimismo, cree que se puede

popularizar la Internet fácilmente en el Perú, de dos formas. En primer lugar, reemplazando las computadoras con smartphones con precios accesibles y, en segundo lugar, con una red de Internet móvil de alta velocidad que cubra todo el país. En ese sentido, Bitel ha invertido en una red nacional de15 mil kilómetros de cable de fibra óptica de gran cobertura y alta capacidad. Además, se ha trabajado con las más avanzadas tecnologías de transmisión, como DWDM, que permiten a su red transmitir contenidos que requieren de un gran ancho de banda. Esto permite a Bitel brindar acceso a Internet móvil de alta velocidad incluso en las zonas más remotas. En el desarrollo de smartphones Bitel ha recibido el apoyo del Grupo Viettel y la cooperación de destacadas marcas de fabricación, para ofrecer modelos de smartphones exclusivos para el mercado peruano. Estos teléfonos inteligentes también se integrarán con el ecosistema de aplicaciones y servicios de contenido, dedicada solo para los usuarios Bitel.

Se mejorará la calidad del servicio: Herly Llerena Experto en el sector. Es saludable el ingreso de las dos nuevas operadoras porque así los usuarios cuentan con nuevas opciones para poder elegir. Si revisamos los planes que ofrecen estas nuevas empresas, están dirigidos hacia diversos estratos de la población en el país, ya que antes de su ingreso los usuarios no tenían la posibilidad de más opciones. Además, se va a mejorar la calidad del servicio en la telefonía celular además de los precios que son menores si los comparamos con las ya conocidas empresas instaladas en el país. Si bien aún las nuevas operadoras no tienen cobertura a nivel nacional como Claro y Movistar, no hay que preocuparse, porque poco a poco llegarán a diversas zonas del Perú.

PROBLEMA: CUÁL ES PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE

3. OBJETIVOS A) OBJETIVO GENERAL: DESCRIBIR

Y

ANALIZAR

LA

PERCEPCIÓN

DE

LOS

CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE

B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:  Determinar los factores que influyen en los usuarios de telefonía móvil, para elegir una de las empresas del mercado de este sector.  Identificar la participación de mercado que tiene la empresa Bitel y sus competidores en el Departamento de Lambayeque.  Determinar el perfil que tiene el cliente de la operadora móvil Bitel y comprar con el perfil que tienen los usuarios de las otras operadoras móviles.  Determinar cómo evalúan en términos de calidad, los usuarios de telefonía móvil del departamento de Lambayeque.

ENFOQUE DEL PROBLEMA 1. MARCO OBJETIVO/TEORICO Las comunicaciones en movilidad permiten que un usuario pueda utilizar servicios de telecomunicaciones mientras se desplaza a lo largo de un territorio. Los diferentes servicios que se prestan en movilidad se pueden clasificar en dos grandes grupos: 

Servicios Interpersonales. Donde los corresponsales de la comunicación son quienes aportan el contenido, de los que la telefonía móvil es el

servicio paradigmático. Sin embargo, también conviene prestar atención a la proliferación de nuevos servicios interpersonales de comunicación en movilidad: mediante mensajería instantánea, correo electrónico (p.ej. 

BlackBerry), chats y juegos a distancia. Servicios no interpersonales. En los que no hay una persona corresponsal o se utilizan contenidos que están proporcionados por terceros, como el acceso a internet o aplicaciones empresariales, incluso la Televisión en movilidad.

Claramente, la telefonía es en la actualidad el servicio más utilizado de los que ofrecen los sistemas de comunicaciones móviles. Desde un punto de vista técnico, los sistemas de comunicaciones móviles se han desarrollado empleando tecnologías que extienden el servicio gracias a la superposición de la cobertura circular (o celular) de una estación base sobre una determinada zona. Así las tecnologías celulares se emplean en el despliegue de redes que dividen el territorio en celdas para incrementar la capacidad de la red reutilizando las mismas frecuencias en diferentes celdas. La siguiente figura muestra un ejemplo de una red celular con sus diferentes elementos. Dada la proliferación de estos sistemas en los últimos años, las redes móviles se llaman también en muchos casos redes celulares. Una de las principales ventajas de estos sistemas es su capacidad para utilizar el espectro radioeléctrico de manera eficiente. Como se muestra en la figura anterior, una determinada celda utiliza una frecuencia que no es utilizada por ninguna de las celdas adyacentes. De este modo se evitan las interferencias ya que las celdas que reutilizan la frecuencia inicial están a la suficiente distancia. Así el tamaño de las celdas de cobertura y las frecuencias utilizadas en la comunicación son parámetros que los operadores utilizan para diseñar sus redes con el objetivo de maximizar la capacidad y disponibilidad del servicio con la mayor eficiencia posible y el mínimo nivel de interferencias entre celdas que emplean la misma frecuencia.

Comparándola con el tipo de accesos de la telefonía fija, donde el tradicional par de cobre se utiliza por término medio menos de 20 minutos al día, un canal móvil se reutiliza por múltiples abonados a lo largo del día.

Clasificación de los sistemas de comunicaciones móviles La clasificación más comúnmente usada para referirse a los sistemas de comunicaciones móviles es la siguiente:     

Primera Generación 1G o analógicos. Segunda Generación 2G o digitales. Segunda Generación y Media 2,5G. Tercera Generación 3G o de banda ancha. Beyond 3G: con este término se agrupan a todos los sistemas y generaciones posteriores a 3G. Se habla por tanto de 3,5G, 4G, etc.

Los primeros sistemas de 1G y 2G aparecieron en el mercado en 1979 y 1991 respectivamente. Su expansión no tuvo una geografía uniforme ni siquiera

en

Europa.

Por

su

parte

los

sistemas

2,5G

nacieron

comercialmente en el año 2000 y, los sistemas 3G comenzaron su andadura a finales de 2001. Los sistemas 1G y 2G se desplegaron inicialmente utilizando las bandas de 800 y 900 MHz, para posteriormente usar bandas superiores en 1800 y 2100 MHz. Por ejemplo el sistema AMPS (Advanced Mobile Phone System) operaba en 800 MHz y fue utilizado en buena parte de América, África, Europa del Este y Rusia. Otro de los sistemas 1G más populares, el ETACS (Extended Total Access Communications System) fue desplegado principalmente en Europa, y utilizaba la banda de 900MHz. Por último, el estándar NMT (Nordic Mobile Telephone) operaba en las bandas de 450 y 900MHz en los países escandinavos y en España Por su parte el sistema 2G de mayor éxito, el GSM (Global System for Mobile Communications) fue inicialmente desplegado en la banda de 900 MHz, y en la actualidad se emplea en prácticamente todo el mundo, salvo

en determinadas regiones de América y Asia. También populares son los sistemas TDMA IS-136 (Time Division Multiple Access) y CDMA IS-95 (Code Division Multiple Access), utilizados en América y Asia. Por su parte los diferentes sistemas 3G operan en frecuencias más altas, típicamente a partir de los 2000 MHz. Como se puede extraer de lo expuesto anteriormente, existen múltiples estándares de comunicaciones móviles que conforman cada una de las generaciones, y que no son compatibles entre sí. Además dichos estándares tienen habitualmente una componente regional, es decir, que son adoptados masivamente en una determinada región geográfica (por ejemplo, GSM en Europa y actualmente en Latinoamérica) lo que favorece la competencia entre industrias y operadores de diferentes continentes. Fuente: http://wikitel.info/wiki/Comunicaciones_m%C3%B3viles

2. MODELO ANALITICO Un consumidor tiene conocimiento por primera vez de la cuarta operadora de telefonía móvil en el Perú, BITEL. Luego llega a conocerla al evaluarla en términos de los factores que comprenden los criterios de elección y aceptación en el Departamento de Lambayeque. A partir de la evaluación, el consumidor forma un nivel de preferencia e inclinación por alguna de las 4 operadoras móviles. Si la percepción

del consumidor

hacia cierta

operadora móvil es muy buena, entonces el consumidor optara por esta.

3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN:  ¿Qué criterios tienen las personas al elegir una operadora telefónica?  ¿Cómo evalúan los clientes a Bitel y las empresas competidoras en términos de los criterios de elección?  ¿Cuál es la participación en el mercado de Bitel y sus competidores?  ¿Cuáles son los perfiles demográficos y psicográfico de los clientes de Bitel? ¿Es diferente del perfil de los clientes de las empresas rivales?  ¿Qué características y hábitos de consumo tienen los clientes de Bitel?

4. HIPOTESIS PRINCIPLAL: Con respecto a las ofertas que tiene Bitel, sus planes son muy tentadores, su servicio de internet móvil es más rápido y sus equipo son muy económicos, lo cual llama más la atención de los consumidores de telefonía móvil y los ánima a afiliarse. Por el contrario, debido a que la operadora Bitel es nueva en el mercado, la gente esperaba una publicidad masiva que cautivara su atención, la cual no hubo y debido a esto, muchos consumidores aún no se enteran de sus planes y ofertas. Además se conoce que la cobertura que poseen es un poco limitada y es un requisito que no termina de convencer a gran parte de los clientes potenciales.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1: Los habitantes del departamento de Lambayeque aceptan un celular que tenga mayor cobertura para comunicarse. Los clientes, en su gran mayoría, están en busca de operadores móviles que ofrezcan planes variados y económicos, distintos al de la competencia. Los habitantes optan por una nueva marca de telefonía móvil porque ofrecen un servicio diferente al de los demás. Los consumidores, actualmente, buscan por equipos innovadores y con buena tecnología, algo que siempre se está renovando en el mercado. HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2 Los consumidores toman los diferentes criterios de elección, como son: los planes, ofertas, equipos, servicios, cobertura; y los comparan entre los diferentes operadores móviles existentes en nuestra localidad, eligiendo el que más les atraiga o satisfaga de mejor manera sus necesidades. En el caso de los planes, ofertas y servicios, eligen el operador más económico, el más variado o el que más se adapte a sus expectativas. Con respecto a los equipos, eligen los más atractivos, innovadores y actuales. A cerca de la cobertura, la gente suele preferir la operadora que posea la cobertura más amplia posible. HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3 Debido a que la operadora móvil Bitel es nueva en el mercado, lo más probables es que se abra paso entre los competidores con cierta lentitud, aun a pesar de sus atractivos planes. Hasta ahora, el mercado móvil estaba concentrado por Telefónica (Movistar, con un 56% de participación), América Móvil (Claro, con 40%) y Entel (Nextel, con tan sólo 4%). El ingreso de un cuarto operador supone un beneficio para la competencia económica, en tanto esta proveería un mayor abanico de ofertas para el consumidor.

Es por esto que Bitel ha optado por priorizar las zonas B y C de la población para dirigir sus servicios. Esto lo demuestran los puntos estratégicos en que Bitel ha concentrado en realizar su pequeña publicidad. Ahí se encontraría gran parte de su cliente potencial. HIPOTESIS ESPECÍFICA 4 Teniendo en cuenta ya que el cliente potencial de la operadora móvil Bitel se encuentra en las zonas B y C de la población (B: Facturación alta, ganancia baja y C: Facturación baja, ganancia alta), se puede afirmar que va dirigida mayormente a consumidores de zonas populares. Este tipo de consumidores con frecuencia están en busca de planes y ofertas económicas, pero con datos interesantes y tentativos. Pero al igual que la mayoría de las personas, estas buscan equipos innovadores y con tecnología avanzada (Tendencia hacia los Smartphones de marcas reconocidas como Apple, Samsung, Nokia, ZTE, entre otros menos conocidos), requisito con los que la operadora Bitel no cuenta ya que fabrica sus propios equipos. La competencia (Movistar, Claro, Entel) abarca a las 3 zonas de la población, tanto A como B y C. Los habitantes que se encuentran en esta zona tienden a realizar mayores gastos en sus planes. Al tener entre sus clientes a personas de la zona A, sus ofertas también son diferentes, teniendo planes exclusivos para ellos, lo cual logra una fidelidad por otorgarles dicha exclusividad. HIPÓTESIS ESPECÍFICA 5 Los hábitos de consumo que tienen los clientes potenciales de Bitel obviamente están ligados a las Redes Sociales que es el gran atractivo para el uso de Datos en un móvil puesto que nos permite estar en contacto en tiempo real con nuestro entorno, trasmitir en directo donde estamos, lo que estamos sintiendo en esos momentos y obtener o proporcionar información que les permita coordinar sus actividades cotidianas. Bitel se enfoca más a un público joven que es el que más utiliza está tecnología, En estos pequeños grupos las modalidades de

comunicación varían en llamadas (tanto por línea directa, como por internet) vs mensajes (SMS y las diferentes redes sociales).

5. ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA COMPONENTE 1: Este componente incluye los criterios que tienen las personas al elegir una operadora telefónica. De acuerdo al proceso, se ha identificado factores como parte de los criterios de elección: Calidad de atención al cliente, Promociones atractivas, tarifas justas y accesibles, Calidad de productos y servicios. Debe pedirse a los entrevistados que califiquen la importancia de cada factor para su elección de una operadora telefónica. COMPONENTE 2: Este componente tiene que ver con la Competencia. A partir de conversaciones con la gerencia hemos identificado nuevas operadoras como competidores de Bitel. Debe pedirse a los encuestados que evalúen a Bitel y sus tres competidores en los criterios de elección. COMPONENTE 3: El aspecto principal de este componente son categorías de servicios específicos. Se han seleccionado categorías de servicios diferentes, incluyendo Tecnología 3G, celulares Doble Chip, los planes Connect de banda ancha móvil por módem USB, RPB. Debe preguntarse a los encuestados si prefieren al adquirir esta operadora las categorías de servicios. COMPONENTE 4: Debe obtenerse de los encuestados, información sobre las características demográficas estándar. Según el proceso, se ha identificado las siguientes características psicográficas como relevantes: lealtad hacia la operadora, uso del servicio, conciencia de la apariencia. También debe obtenerse de los encuestados, información sobre esas variables.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 1. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Este trabajo es fundamentado dentro de un diseño de investigación de tipo exploratorio/descriptivo, ya que pretende analizar la percepción que tiene la población lambayecana con respecto a la nueva operadora Bitel, cual es el motivo por el que escogen a las compañías que ofrecen este servicio, por lo que nuestra investigación es de tipo exploratorio. Entonces debemos comenzar a explorar el fenómeno haciendo algunas encuestas a la población lambayecana que influye directamente en nuestra investigación, y a describirla con mayor exactitud a partir de los datos obtenidos para relacionarlo congruentemente con la formulación de nuestro objetivo y así poder determinar las características de los consumidores de Lambayeque, las áreas de mercado y la percepción de las características del producto para contrastar nuestras hipótesis.

2. NECESIDAD DE INFORMACIÓN Como primer punto en este proceso tenemos la necesidad de información, en este caso, antes de proceder a realizar otros pasos, se debe obtener información acerca de la manera de pensar de los clientes reales o potenciales de la empresa Bitel a modo de llegar a aquellos puntos realmente importantes para la investigación, que serán: -

Clasificar a la muestra de la población que vive en Lambayeque

-

por zonas y la idea que tiene sobre la operadora Bitel. Escoger un sector de la población real y potencial de Bitel que se encuentre entre la categoría de economía B y C, hombres y mujeres jóvenes, dado que estos son los segmentos que son los deseados por la empresa.

3. ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS OSIPTEL: PORTABILIDAD MÓVIL SE INCREMENTÓ EN 21% EN FEBRERO SAN BORJA, 5 DE MARZO DE 2015 Un total de 248,092 usuarios de telefonía móvil cambiaron de empresa operadora desde el relanzamiento del mecanismo de portabilidad, entre julio del año pasado y febrero del 2015. Solo en febrero se alcanzaron

44,540 portaciones, lo que representa un incremento del 21% comparado con enero, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). En el periodo evaluado, de julio a febrero, la empresa operadora Entel Perú logró 101,797 nuevos usuarios (ganó 125,453 y perdió 23,656). De igual manera, Bitel sumó 2,852 nuevas líneas móviles (ganó 5,009 y perdió 2,157). Por su parte, Claro y Movistar perdieron 46,041 y 58,608 usuarios, respectivamente. Cabe recordar que el relanzamiento de la portabilidad en telefonía móvil se inició el pasado 16 de julio, cuando se determinó que el cambio de empresa operadora manteniendo el número telefónico demore como máximo 24 horas. Bajo el anterior procedimiento de portabilidad podía demorar hasta una semana. Las empresas operadoras sólo pueden rechazar una solicitud de portabilidad si el abonado en la fecha de presentación de la misma tiene el servicio suspendido, posee una deuda vencida sobre el último recibo, o si el número celular que se desea portar fue dado de baja hace más de 30 días calendarios. PORTABILIDAD FIJA De otro lado, el OSIPTEL informó que desde el inicio de la portabilidad en telefonía fija, en julio del 2014, al cierre de febrero del presente año, se han registrado 16,270 portaciones. Solo en febrero se alcanzaron las 2,405 portaciones. En este rubro, de julio a febrero, Claro ha logrado ganar 12,108 usuarios nuevos, mientras que Optical Networks sumó 1,422 a su favor. En tanto, Telefónica del Perú perdió 12,400 usuarios.

4. ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS Entrevista con el Jefe del Departamento Comercial de Bitel – Lambayeque: Jorge Alexander Perales Saavedra. Si hablamos del Impacto que ha tenido la operadora Bitel en Lambayeque, podemos decir que la gente aún no sabe que es Bitel, no tienen una idea clara y mucho lo comparan con Entel, y esto se debe a que todavía no hay una publicidad masiva, entonces recién ahorita están saliendo de a pocos la publicidad, pero estamos siendo cautelosos en ese tema. Podemos decir que ha sido un impacto Moderado en la Población Lambayecana. Nuestra estrategia ha sido primero tener una buena cobertura pero con un poco de publicidad. La Gran parte de su inversión se ha basado en la Cobertura. Somos conscientes que Movistar tiene 40 años en Perú y está muy arraigado en la población Lambayecana, en todas las empresas. El que menos tiene su RPM, entonces es complicado llegar a estas personas, pero Bitel es un proyecto a largo plazo que no se realiza en 2 0 3 días, nuestra concesión en el Perú es de 20 años y nuestra meta es competir de igual a igual con Entel y Claro. Desde el 15 de Julio tenemos un promedio de 10 000 usuarios Bitel en Lambayeque, del 1 300 000 de usuarios promedio que hay en total en Lambayeque. Tenemos muy en cuenta de que hay mucho mercado por recorrer en Lambayeque en específico.

Bitel no piensa en Rentabilidad en este momento, piensa en hacerse un nombre en el mercado Lambayecano y sobre todo tener Usuarios. El principal problema que hemos tenido al incursionar en el mercado ha sido la alta tasa de morosidad. Respecto al Cliente hemos notado en la población Lambayecana de que es muy difícil desligarse de sus operadoras actuales. A pesar de que hay un cansancio y muchas quejas se sus operadoras actuales, pero tampoco vemos que hay una voluntad de salirse. A un cliente le interesa el servicio que ofrece Bitel, pero no tienen voluntad de desligarse de sus operadoras. Por el momento no hay un estándar del cliente de Bitel, sin embargo estamos realizando una incursión en los jóvenes Universitarios, con campañas en las universidades; y también

en los empresarios, con

campañas en las corporaciones.

5. ELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE ESCALAMIENTO  Nivel de información.- para su medición se utilizara la escala nominal, debido a que solo se enumerara la percepción que tienen los consumidores de la operadora en cuestión.  Habilidades de los encuestados.- se aplicara la técnica de escalamiento, según convenga. Debido que nuestra población cuenta con un nivel de educación media y superior.  Las características de los objetos estímulos.- Bitel, empresa de telefonía móvil, que recientemente ha incursionado en el Perú Y es el primer operador móvil que solo utiliza la red 3G. además trabaja con tecnologías de transmisión de primer nivel, permitiendo transmitir contenidos que requieran una gran cantidad de banda ancha y brindar internet móvil de alta velocidad a todo el país, incluso a las zonas más remotas.  El método de aplicación.- se aplicará la encuesta personalmente.  El contexto.- la encuesta se aplicara en el departamento de Lambayeque, teniendo en cuenta los provincia de Chiclayo, ferreñafe y el mismo Lambayeque.  Factores a tener en cuenta en la elección de la técnica de escalamiento por ítem: 1. Número de categorías 2. Balanceada o no balanceada 3. Número par

4. Forzada o no forzada 5. Descripción verbal 6. Forma física

6. TRABAJO DE CAMPO Pregunta 1. ¿De qué operador móvil usted es usuario? 5. ¿Defina qué tan satisfecho está con el servicio que le brindan? 10. ¿Le gustaría cambiar su operadora móvil habitual a Bitel? 13. ¿Qué es lo que más le atrae de la operadora Bitel?

Resultados a) Claro b) Movistar c) Entel d) Bitel a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Indiferente d) Insatisfecho e) Muy insatisfecho a) Si b) No

a) Mejor cobertura b) Tarifas económicas c) Tecnología en sus equipos d) Mejores Promociones e) Otros. 18. ¿Con que palabra a) Amigable usted definiría a la b) Confiable operadora Bitel? c) Económico d) Desconfiable e) Misterioso 23.¿Si fueras usuario de a) Mandar mensajes la operadora Bitel, b) Hacer llamadas cuál es la actividad c) Redes Sociales que más realizarías? d) Navegar por la red e) Otros a) Mi entorno no usa esa operadora. b) Desconfianza en la calidad de sus servicios. c) Cuento con un contrato post pago. d) No se ajusta a mis necesidades. e) Otros 33. ¿Dado los grandes a) Sí beneficios que ofrece b) No Bitel, cree usted que logrará posicionarse de manera importante en el 28. ¿Cuál sería el principal impedimento para no cambiar su línea a Bitel?

48 122 4 9 22 94 33 33 1 88 95

16 71 17 52 27 26 16 105 6 30 8 43 106 20 6 114 25 21 12 11 130 53

mercado lambayecano?

9. ¿Cree usted que es favorable el ingreso de la nueva operadora Bitel al mercado nacional?

a) Favorable b) Indiferente c) Desfavorable

151 23 9

1.

80.00%

100.00%

70.00% 66.67%

60.00%

Claro

50.00%

Movistar 40.00%

Entel Bitel

30.00% 20.00%

26.22%

10.00% 0.00%

2.19%

4.92%

¿De qué operador móvil usted es usuario?

Interpretación: Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 66.67%(122) son usuarios de Movistar; 26.22%(48) son usuarios de Claro; 4.92%(9) son usuarios de Bitel y el 2.19%(4) son usuarios de Entel. Según lo que se observa podemos decir que la operadora de telefonía móvil mas preferida en el mencionado departamento es Movistar, convirtiendose en la competencia mas fuerte de la operadora Bitel, quien se ubica en el penúltimo lugar.

2. ¿Defina qué tan satisfecho está con el servicio que le brindan? 60.00%

100.00% 100.00%

50.00%

51.37% Muy satisfecho

40.00%

Satisfecho Indiferente

30.00%

Insatisfecho Muy insatisfecho

20.00% 18.03%18.03% 10.00%

12.02%

0.00%

0.55%

Interpretación : Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 51.37%(94) están satisfechos con el servicio que le brinda su operadora móvil; el 18.03%(33) son indiferente y el mismo porcentajes están insatisfechos; 12.02%(22) están muy satisfechos y el 0.55%(1) están muy insatisfechos. Según lo que se observa podemos decir que más de la mitad están satisfechos con el servicio que les brindan y un mínimo porcentaje se siente muy insatisfecho.

3.

51.00%

100.00%

50.00% 49.73% 49.00% 48.00% SI 47.00%

NO

46.00% 45.00%

45.35%

44.00% 43.00%

¿Le gustaría cambiar su operadora móvil habitual a Bitel? Interpretación : Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 49.73%(91) no están dispuestas a dejar su operadora actual para cambiarse a la nueva operadora Bitel y el 45.35%(83) están dispuestas a cambiarse a Bitel. Según lo que se observa podemos decir que, aproximadamente la mitad de las personas encuestadas podrían ser clientes de la operadora Bitel. 4. ¿Qué es lo que más le atrae de la operadora Bitel?

45.00%

100.00%

40.00% 35.00%

38.80% Mejor Cobertura

30.00% 28.42%

25.00%

Tarifas Económicas Tecnología en sus equipos Mejores Promociones

20.00%

Otros

15.00%

14.75%

10.00% 5.00%

8.74%

9.29%

0.00%

Interpretación: De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 38.8 % de ellas, lo que más les atrae de la operadora móvil Bitel son sus tarifas económicas, seguidas por un 28.42%que les atrae más las mejores promociones que tiene Bitel a comparación con otras operadoras, mientras que solo un 8.74% se sienten más atraídas por la mejor cobertura que ofrece dicha operadora.

5. ¿Con que palabra usted definiría a la operadora Bitel?

70.00%

100.00%

60.00% 57.38% 50.00%

Amigable Confiable

40.00%

Económico Desconfiable

30.00%

Misterioso

20.00% 10.00%

16.39%

14.21% 8.74%

0.00%

3.28%

Interpretación: De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 57.38 % de ellas define a la Bitel como una operadora económica, seguidas por un 16.39% la define como una operadora misteriosa a comparación con otras operadoras, mientras que solo un 3.28% la define como una operadora desconfiable.

6. ¿Si fueras usuario de la operadora Bitel, cuál es la actividad que más realizarías?

70.00%

100.00%

60.00% 57.92% 50.00%

Mandar Mensajes Hacer llamadas

40.00%

Redes Sociales Navegar por la Red

30.00%

Otros 23.50%

20.00% 10.00% 0.00%

10.93% 4.37%

3.28%

Interpretación De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 57.92 % de ellas, la actividad que más realizarían es utilizar las redes sociales, seguidas por un 23.50% que realizarían hacer llamadas, mientras que solo un 3.28% realizarían otras actividades. 7. ¿Cuál sería el principal impedimento para no cambiar su línea a Bitel? 70.00% 60.00%

100.00% 60.66%

Mi entorno no Usa Desconfianza en la calidad de sus servicios

50.00% 40.00%

Cuento con un contrato PostPago

30.00%

No se ajustan a mis necesidades Otros

20.00% 10.00% 0.00%

Tienen Bitel 12.02% 11.47% 4.92%6.01%4.92%

Interpretación: Se ha podido observar que la principal dificultad para cambiarse a bitel, como ya era de esperarse, es que el 60.66% de usuarios de

telefonía móvil entrevistados de una muestra de 183 personas ya pertenece a otro tipo de operador. Seguido de un 12.02% que indicó el nivel de desconfianza por los servicios que brinda la nueva operadora móvil (bitel). Mientras que el 4.92% de los encuestados considera que Bitel no responde a sus necesidades. 8. ¿Dado los grandes beneficios que ofrece Bitel, cree usted que logrará posicionarse de manera importante en el mercado lambayecano? 80.00% 70.00%

100.00% 71.04%

60.00% 50.00% Si 40.00%

NO

30.00% 28.96% 20.00% 10.00% 0.00%

Interpretación: Se puede observar que de los 183 encuestados el 71.04% afirmó que a través de los beneficios que ofrece bitel como whatsapp, Facebook, y daleplay ilimitado, puede posicionarse de manera importante en el departamento de Lambayeque convirtiéndose en una fuerte competencia para claro y movistar.

9. ¿Cree usted que es favorable el ingreso de la nueva operadora Bitel al mercado nacional?

90.00% 80.00%

100.00% 82.51%

70.00% 60.00% Favorable

50.00%

Indiferente Desfavorable

40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

12.57% 4.92%

Interpretación: En la gráfica se puede observar que el 82.51% de los 183 encuestados cree que es favorable el ingreso de Bitel al mercado Peruano, en el que mucho estuvo monopolizado por Movistar. El 12.57% considera que el ingreso de la nueva operadora es indiferente al mercado nacional. Mientras que el 4.92% piensa que es Desfavorable.

LIMITACIONES Y RECURSOS:  Falta de disponibilidad de tiempo de los pobladores lambayecanos a colaborar con el llenado de los cuestionarios.  Por cuestión de tiempo para el trabajo de campo, la muestra sólo está representada por un total de 183 personas.  Falta de disponibilidad de tiempo y recursos económicos para realizar de un modo más completo la investigación de mercado.  Desconocimiento parcial por parte de los usuarios de telefonía móvil acerca del ingreso de la nueva empresa de telefonía móvil BITEL al mercado peruano.  Los recursos que se han utilizado para la recaudación de información ha sido una encuesta realizada por el grupo.

CONCLUSIONES: Se puede concluir que hay una predisposición de la población lambayecana a probar las nuevas promociones que ofrece Bitel, pero muchos no lo hacen debido a que su entorno no utiliza dicha operadora. A pesar de las quejas del trato con sus operadoras, los clientes no tienen voluntad de cambiarse a la nueva operadora Bitel. Podemos concluir que el cliente lambayecano es muy desconfiando frente a este nuevo operador, una de las razones porque hay muy poca publicidad. A pesar de que sabe que es una buena opción y tiene conocimiento de sus tarifas y sus buenas ofertas, igual sigue desconfiando, como si hubiera algo oculto que lo va a estafar. Los Clientes están contentos de que a partir de mediados del 2014, el Perú cuente con 4 Operadoras Móviles, porque son conscientes de que habrá más competencia entre ellas y muchas bajaran sus tarifas y con esto mejores opciones y oportunidades para ellos. A la población lambayecana le atrae más las tarifas económicas que ofrece la operadora Bitel, ya que son bajas y más accesibles; por eso es que relacionan a Bitel con el adjetivo “Económico”.

RECOMENDACIONES:  Brindar un buen servicio a sus pocos usuarios, para tenerlos satisfechos; y de esta manera estos recomienden a Bitel a sus entorno.  Seguir ofreciendo tarifas económicas y mejores promociones como el acceso a internet, para seguir atrayendo a nuevos clientes, sobre todo a los jóvenes.  Desarrollar una campaña de Marketing semi-masiva, para influir más y tener un mayor nivel de confianza en la población Lambayecana.