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ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INFORME ANÁLISIS DE ENTORNO Fallabella Retail S.A.

NOMBRE

:

CARRERA ASIGNATURA PROFESOR FECHA

: : : :

Claudio A. Araya Hernández. Percida N. Cortes Cortes Ezequel R. Pavez Ortiz Ingeniería en Administración de Empresas. Marketing. Hernan A. Lagunas Pinto 24/09/2018

1 Índice. 2

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 3

3

INFORMACIÓN DE LA COMPAÑÍA. ............................................................................................................... 4

4

ANÁLISIS DE MICROENTORNO. ................................................................................................................... 5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

5

LA ORGANIZACIÓN COMO ENTORNO PROPIO. .................................................................................................. 5 LOS MERCADOS. ......................................................................................................................................... 5 LOS COMPETIDORES. ................................................................................................................................... 6 LA OPINIÓN PÚBLICA. .................................................................................................................................. 6 CLIENTES................................................................................................................................................... 7 INTERMEDIARIOS. ....................................................................................................................................... 7 PROVEEDORES. .......................................................................................................................................... 7 MICROENTORNO DEL TRABAJO...................................................................................................................... 8

ANÁLISIS DE MACROENTORNO. .................................................................................................................. 9 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

POLÍTICO Y LEGAL. ...................................................................................................................................... 9 ECONÓMICO. ............................................................................................................................................. 9 SOCIOCULTURAL Y DEMOGRÁFICO............................................................................................................... 10 TECNOLÓGICO. ........................................................................................................................................ 10 AMBIENTAL Y ECOLÓGICO. ......................................................................................................................... 11

7

SÍNTESIS. ..................................................................................................................................................... 12

8

CONCLUSIÓN............................................................................................................................................... 13

9

BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................................. 14

10

ANEXO. .................................................................................................................................................... 15

2 Introducción. El motivo de este informe es analizar el entorno del Marketing de una Empresa; y asi conocer los elementos fundamentales que afectan al servicio de la Empresa propiamente tal; se utilizaran las herramientas de análisis del micro y macro entorno para conocer los factores cercanos y lejanos a la compañía. Para esto se analizará una empresa conocida a nivel nacional e internacional, empresa que inicio sus actividades el año 1889 y que actualmente cuenta con operaciones comerciales en diversos países de latinoamérica se está hablando de la empresa Falabella S.A.. Sociedad anónima abierta del rubro del RETAIL cuyo Gerente General es Gaston Bottazzini y que actualmente ofrece al público productos como ropa, calzado, electrodomésticos, muebles, joyas, productos de belleza y decoración. Falabella a través de los años ha expandido su negocio y ha alcanzado otros rubros un ejemplo de esto son: Banco Falabella: Servicios Financieros. Supermercados Tottus: Supermercado y productos para el hogar. Sodimac Constructor, HOMY, Homecenter Sodimac: Equipamiento y mejoramiento para el hogar. Viajes Falabella: Agencia de turismo. Falabella pertenece a una de las cadenas más grandes e importantes del RETAIL en Chile contando además con su propio programa de fidelización de clientes llamado CMR Puntos, que depende de CMR, su administradora de créditos. Ahora que ya se conoce un poco más de esta empresa se dará paso al análisis del micro y macro entorno de la compañía Falabella S.A.

3 Información de la Compañía. S.A.C.I. Falabella (la “Matriz”) es una Sociedad Anónima abierta, constituida en la ciudad de Santiago de Chile con fecha 19 de marzo de 1937 conforme a lo establecido en la Ley N° 18.046. Su constitución se autorizó legalmente por Decreto Supremo N° 1.424 del 14 de abril de 1937. La Compañía se encuentra inscrita en el Registro de Valores bajo el N° 582 y está sujeta a la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero (“CMF”). Sus oficinas centrales y domicilio legal se encuentran ubicados en Manuel Rodríguez Norte 730, Santiago de Chile. Las sociedades filiales inscritas en el Registro de Valores de la CMF y el Registro de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (“SBIF”) son las siguientes:

FILIAL Sodimac S.A. Plaza S.A. Banco Falabella Promotora CMR Falabella S.A.

RUT 96.792.430 – K 76.017.019 – 4 96.509.660 – 4 90.743.000 – 6

S.A.C.I. Falabella y sus filiales (en adelante la “Compañía” o “el Grupo” o “la Sociedad”) cuentan con operaciones en Chile, Argentina, Perú, Colombia, Uruguay, México y Brasil. El negocio de la Compañía está compuesto por la venta de una variada gama de productos incluyendo la venta al detalle de vestuario, accesorios, productos para el hogar, electrónica, de belleza y otros. Una porción importante de la venta de este segmento se produce durante el segundo semestre de cada año. Además de la venta al por menor y por mayor de productos para la construcción y el mejoramiento del hogar, incluyendo materiales de construcción, ferretería, herramientas, accesorios para la cocina, baño, jardín y decoración, así como alimentos a través del formato de Supermercados, operando también el segmento inmobiliario a través de la construcción, administración, gestión, explotación, arriendo y subarriendo de locales y espacios en centros comerciales del tipo “mall”, el que se caracteriza por entregar una oferta integral de bienes y servicios en centros comerciales de clase mundial, participando con los principales operadores comerciales presentes en los países donde opera. Además, participa en otros negocios que apoyan su negocio central como los servicios financieros (CMR, corredores de seguros y banco), y la manufactura de textiles (Mavesa).

4 Análisis de Microentorno. El éxito del marketing depende de su habilidad para establecer relaciones con otros departamentos de la empresa, los proveedores, los intermediarios de marketing, los competidores, los diferentes públicos y los clientes, quienes se combinan para conformar la red de transferencia de valor de la compañía, por ello el principal reto de la gerencia del marketing consiste en establecer relaciones con los clientes al crear valor y satisfacción para ellos.

4.1 La organización como entorno propio. Falabella es una de las compañías más grandes y consolidadas de América latina, la segunda empresa más transparente del sector retail en Chile, de acuerdo con Ranking de Transparencia Corporativa 2017 elaborado por la Consultora IdN Inteligencia de Negocios. En Falabella se está comprometido en avanzar hacia un desarrollo sostenible. Sólo así se continuará siendo una empresa respetada, valorada y preferida por los Clientes, Colaboradores, Proveedores, Accionistas y Comunidades.

4.2 Los mercados. Según se señala en el prospecto de emisión de acciones presentado ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), a marzo de 2018 Falabella contaba con 494 tiendas, 42 centros comerciales y 258 sucursales bancarias, además del canal de comercio electrónico y 109.000 trabajadores en la región. Sus áreas de negocio son tiendas por departamento, mejoramiento del hogar, supermercado, servicios financieros, inmobiliaria y marketplace, los que opera en Chile, Perú, Colombia, Argentina, Brasil, Uruguay y México, mientras que a través de Linio -marketplace que adquirió a principios de agosto- sumará presencia en Panamá, Ecuador y Venezuela. En cuanto al mercado de mejoramiento del hogar (que incluye los segmentos de reparación y mantención, además de obras nuevas), Falabella tiene presencia en Chile, Perú, Argentina, Colombia, Brasil, Uruguay y México, donde opera a través de las marcas Homecencer, Sodimac Constructor, Imperial, Dicico, Maestro y Homy, a la que pronto se sumará Ikea, que reemplazará a esta última. El negocio bancario también forma parte de los segmentos en los que participa Falabella, con presenta en Chile, Perú y Colombia. Sector que se ha desarrollado favorablemente de la mano del crecimiento de la economía y por ende, de la bancarización. En el negocio de supermercados, el liderazgo de Falabella se diluye, pasando a ocupar la cuarta posición en Chile, tras Walmart, Cencosud (Jumbo y Santa Isabel) y SMU (Unimarc). Con el crecimiento del comercio electrónico, emergió un nuevo formato de negocio: el marketplace. Se trata de portales que ofrecen productos de terceros (desde pymes a empresas consolidadas) en los más diversos segmentos. Este formato le permite a las empresas participar en categorías que, ya sea por decisión estratégica o capacidad, no participan.

4.3 Los competidores.

Resultados 2017: Tres grandes del Retail concentraron 94% de las ganancias y 95% de los ingresos del sector

21-09-18 16)15

Lideran las ganancias sectoriales Falabella, Cencosud y Ripley Corp, manteniéndose los tres primeros lugares en utilidades igual que en 2016. En 2017 se incorporó al Ranking del sector Retail Empresas Tricot, que se abrió a la Bolsa en Agosto y con ello hizo también públicos sus estados financieros para 2017 y 2016. Falabella cerró 2017 con una utilidad de $509.594 millones, 16,3% menos que en 2016, lo que se explica por la alta base de comparación generada por una ganancia no recurrente registrada ese año tras la división de los centros comerciales Aventura Plaza en Perú y la venta de cuatro propiedades. Sin esos efectos no recurrentes, la utilidad hubiera subido un 14%. Cencosud duplicó su resultado del cuarto trimestre, al registrar $319.555 millones. Ese desempeño fue determinante para un buen balance anual, pues en el ejercicio 2017 las utilidades llegaron a $440.136 millones, un 13,5% superior a las de 2016. Falabella ha sido exitosa por sus ventajas competitivas y su actuar íntegro. Busca competir en forma abierta e independiente en los mercados en los que se tiene presencia, inspirados en la lealtad y el respeto hacia los competidores. Por lo anterior, no se utilizará métodos que impidan, restrinjan o entorpezcan la libre competencia o constituyan actos de competencia desleal.

4.4 La opinión pública. http://www.estrategia.cl/texto-diario/mostrar/1045297/resultados-2017-tres-grandes-retail-concentraron-94-ganancias-95-ingresos-sector

Para saber cómo está siendo percibida la atención entregada a los clientes en la tienda e identificar los aspectos que se debe trabajar para brindarles el mejor servicio, medimos la satisfacción de su experiencia de compra a través del Net Promoter Score (NPS), sistema de gestión de lealtad de clientes basado en recomendaciones. Este es un indicador de clase mundial que mide la recomendación con la pregunta: Basado en su última experiencia con la tienda en general, ¿Qué tanto recomienda la tienda a un familiar, amigo o colega?. A través de una escala que va de 0 a 10 se clasifica al cliente de la siguiente manera:

En 2017, realizamos un total de 314.259 encuestas, en las que un 67% de los clientes consultados nos calificó con notas 9-10, siendo promotores de nuestra marca. Esta cifra es un 6% superior respecto de la medición aplicada en 2016.

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4.5 Clientes. Todo el talento y la vocación de servicio del equipo está a disposición del cliente, para responder a los requerimientos con agilidad. Este foco es reflejo de un trabajo basado en principios y valores de marca: la Transparencia, Cercanía y Conveniencia están siempre presentes, pues son parte de la cultura empresarial de Falabella. Algunos datos relevantes de logros obtenidos por la compañía son: Un 77% favorable en la encuesta de Satisfacción de Clientes que operan a través de falabella.com, aumentando un 8% en relación con 2016. Se logró un 67% de recomendaciones en el Net Promoter Score (NPS), encuesta que mide el grado de lealtad de los clientes. Esta cifra representa un 6% de alza respecto de 2016. Se potenció un 10% de crecimiento en las redes sociales, logrando 10.579.808 seguidores. Con respecto a la experienca de clientes, constantemente se evalúa la experiencia de navegación y compra online de los clientes, a través de encuestas que se analízan diariamente desde el sitio web, donde son condireados los siguientes parámetros: facilidad de navegación, disponibilidad de productos, entrega de información, nivel de satisfacción con el sitio web, entre otras.

4.6 Intermediarios. La forma más usual usada en el retail es la publicidad en todas sus expresiones, siendo estas radial, grafica, televisiva. Otras formas es mediante: Test de Producto, Catálogo, Folletos y Muestras gratis. Sin dejar de mencionar algunos minoristas asociados en falabella que serian Farmacia Ahumada, Donkun Donuts, Cinemark, Restaurant, café & bar mamut, Varsovienne, Yogen fruz, Domino´s Pizza, turbus, Universidad DuocUc, Wom, Integramedica, la tercera, Tottus, etc. Todos estos ejemplos tienen una característica similar. Hacen un contacto directo con el cliente, haciéndole un ofrecimiento de un producto específico, una promoción de un servicio o producto, pero no se debe olvidar que sea cual sea la publicidad “No se debe agobiar al Cliente”.

4.7

Proveedores.

Un alza de sólo 0,5% en el volumen de importaciones del retail y una alta concentración de Vestuario, Calzado y Artículos Electrónicos traídos desde China durante el segundo trimestre son algunos de los resultados revelados por el nuevo Índice de Importaciones del Retail elaborado por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC) y Quant Research. En cuanto a las categorías, se observa un alza de 13,7% en el volumen importado de Electrónica, mientras que todas las demás categorías marcan caídas. Vestuario y Calzado muestran bajas anuales de 12,1% y 14,5% respectivamente, evidenciando esta última una tendencia negativa desde el tercer trimestre de 2017 a la fecha. Por su parte, Electrodomésticos cae un 20,2% y el volumen de las importaciones de Línea Blanca retrocede un 3,1%. Ambas categorías también marcan una tendencia negativa en el último año.

Para la canasta seleccionada de bienes del retail se observa una alta concentración en todas las categorías. Vestuario alcanza el mayor nivel de concentración, con 0,51 puntos y donde el 71% de los productos vienen de China. Calzado también tiene un alto nivel de concentración, con 0,34 puntos, donde un 52,6% son de origen chino y otro 24,1% de Vietnam. Por su parte, Artículos Electrónicos (agrupa las categorías de Línea Blanca, Electrodomésticos y Electrónica) alcanza un nivel de concentración de 0,4 puntos, otorgando también cuenta de altos niveles, donde un 52,6% es de origen chino y otro 24,1% de origen mexicano. Analizando el alto crecimiento de las importaciones durante el segundo y tercer trimestre de 2017, se puede apreciar que hubo mayores expectativas de crecimiento en el retail, en parte por un mejor escenario económico y también por el peso que estaban teniendo los argentinos y sus compras en Chile

4.8 Microentorno del trabajo. Mantener un equipo de humano comprometido con el logro de los objetivos y empoderados, fortaleciendo el desarrollo de talentos, calidad de vida, las comunicaciones internas, inclusión laboral de personas en situación de discapacidad, jóvenes, adulto mayor y extranjeros, mediante un canal de dialogo como reuniones semanales en tienda, reuniones informativas mensuales, agenda de liderazgo, entre otras.

En la siguiente grafica, representa los temas estratégicos de la cultura organizacional.

5 Análisis de Macroentorno. El macroentorno son las fuerzas externas que modelan oportunidades y amenazas para la empresa, las principales fuerzas que afectan a la Compañía, son las indicadas a continuación:

5.1

Político y Legal.

Chile le favorece la ausencia de grandes desequilibrios económicos y la solidez financiera del país que hacen que el Estado y las empresas se beneficien globalmente de las primas de riesgo más bajas de la zona, el entorno político es estable y existe un consenso en lo relativo al mantenimiento de los grandes equilibrios macroeconómicos, el sistema bancario es el más sólido de la región y a pesar de que el cobre todavía representa el 40% de las exportaciones, el país ha sabido desarrollar otros sectores (frutas, pescado, madera, pasta de papel). Las leyes impartidas en el territorio nacional más relevantes de estos últimos años que, de una manera u otra afecta transversalmente a el área comercial. Entre ellas se destacan: •

•

La nueva Ley de Inclusión Laboral promulgada por la Presidenta Bachelet, que se espera entre en operación de aquí a fines del 2017, tiene por objetivo lograr que el 1% de los empleos de una empresa pública o privada con 100 o más trabajadores lo que ocupen trabajos sean destinados a trabajadores con discapacidad. Esto puede afectar a la empresa requiriendo capacitaciones especiales, o acondicionando puestos de trabajos con requerimeintos especiales que cubran las necesidades de dichos trabajadores. Régimen general de tributación donde los dueños de empresas deben tributar en el mismo ejercicio por la totalidad de las rentas que generen las de la empresa, independiente de las utilidades que retiren. Tendrán derecho como crédito imputable contra sus propios impuestos. Entrará en vigencia el 1 de enero de 2017 afecta a las rentas obtenidas a contar de esa fecha. Pueden acogerse: EI, EIRL, Sociedades de personas(excluidas las sociedaades en comandita por acciones) y comunidades, SPA y contribuyentes del articulo N°1 de la Ley de Renta. Las empresas deben pagar un Impuesto de Primera Categoria con tasa de 25%. Los socios, accionistas o comuneros con domicilio o residente en Chile deberán pagar el impuesto Global complementario con una tasa progresiva entre el 0% y el 35%. Para las personas con domicilio o residencia en el exterior, se debe pagar el impuesto adicional cuya tasa es de 35%. En ambos casos se podrá imputar como crédito la totalidad del Impuesto de Primera Categoria pagado por tales rentas.

5.2 Económico. Chile es considerado un modelo de transparencia política y financiera en América Latina. El país además tiene el mayor PIB per cápita de la región (13.792 en USD actuales, Banco Mundial, 2016). El 17 de diciembre de 2017, Sebastián Piñera fue electo presidente por segunda vez. Durante su campaña, Piñera, un político de centro derecha y hombre de negocios, prometió un plan de 14.000 millones USD para sus cuatro años de gobierno, con el propósito de reformar el sistema fiscal y de pensiones, al igual que promover la inversión en infraestructuras, junto con aplicar recortes del gasto gubernamental. Sin embargo, el nuevo presidente de Chile deberá afrontar una fuerte oposición en el Parlamento, donde se han aliado los tres

principales partidos de izquierda para lograr una mayoría. Uno de los objetivos de Piñera es implementar medidas de consolidación fiscal, manteniendo al mismo tiempo la inversión en educación, salud, transporte y energía. El consumo de los hogares representó 64% del PIB en 2017, y debiera seguir aumentando en 2018. La deuda pública se elevó, según las estimaciones, a 25% del PIB, y el déficit de cuenta fue de -2,3%. Se estima que el desempleo en Chile llegó a un máximo de 7% en 2017, y debiera bajar a 6,8% en 2018. El país padece de altos niveles de desigualdad. Una de las principales razones de las disparidades de riqueza es el actual sistema fiscal, que perjudica sobre todo a las clases bajas y medias. Uno de los principales desafíos económicos a largo plazo es reducir las desigualdades de ingreso y la dependencia del país a la exportación de cobre. La compañía se ve afectada por las tasas de desempleabilidad actuales y la alza de impuestos a la utilidad. Pero el optimismo económico hace que las ventas tengan un alza de un 3,7% respecto al mismo período anterior (Jun/2018 vs. Jun/2017) incrementando las ganancias en una razón del 2,6%. (ver anexo EEFF).

5.3

Sociocultural y Demográfico.

El INE establece que al 30 de junio de 2015, en el país había 18.006.407 personas. Informe dice que la tasa de fecundidad llegó a 1,79 nacimientos por mujer, la más baja desde 2013 y que en 2015 hubo 6.327 nacimientos menos que en 2014. También muestra influencia de migración y alza de nacimientos de extranjeras, que pasaron de ser el 3,2% del total de alumbramientos en el país en 2014 al 4,6% en 2015. Matrimonios caen 4,8% respecto a 2014. Dado lo anterior, se enumerará los principales cambios demográficos en Chile en los últimos años, y de que manera la compañía a afrontado estos cambios. • •

• • •

Fecundidad cae a 1,79 hijos por mujer y aumenta aporte de extranjeros y las defunciones en 2015, en el país murieron 103.327 personas, 1,3% más que en 2014. El 40,7% de la población del país vive en la Región Metropolitana. El modelo tradicional de gente moviéndose a Santiago ha bajado y crecen ciudades intermedias como La Serena, Coquimbo, Temuco, Puerto Montt y Puerto Varas. El 87,4% de la población vive en ciudades. Chilenos se están casando cada vez más tarde. La edad media del primer matrimonio pasó de 27 años en las mujeres, en 2002, a los 33 en 2015. Los hombres pasaron de los 30 a los 36. En 2016 y 2017 ingresaron más extranjeros, por lo que ese fenómeno de aumento de población por migración se podría estar dando en Chile.

5.4 Tecnológico. El impacto tecnológico, puede ser el que ha presentado mas evolución en las últimas décadas, creando nuevos modelos de negocios, innovadores sistemas de ventas y oportunidades de llegar a los potenciales clientes de una manera nunca antes vista. Esta tecnología no solo ha revolucionado la forma de comprar, sino, también a quién se encuentra tras el mostrador. El avance en las telecomunicaciones, ha jugado como complemento indispensable a la venta computarizada, los pagos de servicios electrónicos, compras remotas / on-line, la automatización de los

point-of-sale (POS), proporciona información en tiempo real para la toma de decisiones de los ejecutivos de una manera mas eficiente y oportuna. A ello también se suma sistemas de fidelización o “programas de lealtad” a la empresa, como clientes frecuentes o “premium”, todo ello gracias a los POS computarizados. “Hemos acelerado la transformación digital también al interior de nuestra organización, atrayendo a los mejores talentos en el uso de plataformas tecnológicas y adaptando formas de trabajo más ágiles y flexibles. Así apostamos por entornos de trabajo colaborativos, con equipos multidisciplinarios y multiculturales.” (Somoza, 2017)

5.5

Ambiental y Ecológico.

En Falabella, para construir un mundo más verde, se requiere el compromiso de todos. Desde esta premisa, la compañía se compromete a través de su Política Medioambiental con el cuidado, preservación, y mitigación de los impactos sobre el medioambiente. Para ello, día a día se incorpora tecnología que permitan una operación cada vez más amigable, menos invasiva y más sustentable. Para lograr los compromisos, y de acuerdo con la Política Medioambiental, los focos están puestos en: Construcción sustentable, atmósfera más limpia, uso eficiente de los recursos, uso de materiales sustentables, reciclaje y gestión de residuos. Que se traduce en el desarrollo inmobiliario sobre la base de una conducta medioambientalmente sustentable, utilizar la energía de forma eficiente, se hace cargo de los residuos que se generan provenientes de la operación cotidiana de las actividades del negocio, fomentar el packing sustentable y trabajar para combatir el cambio climático.

* imágenes copia fiel informe sustentabilidad Falabella, 2017

6 Análisis FODA.

FORTALEZAS •

Es la cadena RETAIL más importante de Sudamérica

• •

DEBILIDADES •

No se puede visualizar con facilidad a que segmento de mercado apunta su propuesta comercial

Tiene una misión que no ha cambiado mucho con los años

•

Aun no se suman al 100% con sus propuestas medioambientales

Se preocupa de la sustentabilidad (medio ambiente, clientes)

•

Su plataforma potenciada

OPORTUNIDADES •

Mejorar la plataforma online con miras a potenciar la compra online más que la presencial.

•

Generar una propuesta medioambiental potente que capture el interés de los clientes y los diferencie de la competencia.

online

necesita

ser

AMENAZAS •

Otras cadenas RETAIL trabajan en la actualización de sus plataformas online para generar experiencias de compra de primer nivel

•

La propuesta medioambiental de otras cadenas RETAIL es más potente y más conocidas por el público.

7 Síntesis. Se puede recomendar a Falabella S.A. ajustar sus políticas medioambientales para causar en el publico objetivo y sus potenciales clientes una imagen mas amigable, a la vanguardia y ecológica, esto con el fin de capturar y fidelizar clientes además de agregar valor a la marca. Como sugerencia adicional a Falabella S.A., la opción de invertir en su plataforma de compra online para generar mejores experiencias a sus clientes y estar por sobre la competencia, mejorando constantemente para ir actualizándose a las exigencias, necesidades, estilos de vida y comodidades de los clientes Sería aconsejable que Falabella S.A. destinara cierto porcentaje de recursos en capacitación al personal, en especial atención con los vendedores, que son la cara visible de la compañía. Con un equipo de ventas más capacitado, estos pueden estar mas empoderados para concretar una venta, y así poder incorporar o adicionar el rol empresa hacia los atendedores, un vendedor satisfecho atiende y captura mejor a los clientes.

8 Conclusión. Falabella S.A. se ha encargado de cubrir de la mejor manera posible cada punto del micro y macro entorno con el objetivo central de entregar un servicio de excelencia a sus clientes a lo largo del tiempo su misión se ha ido adaptando a las tendencias y exigencias del público, ya sean condiciones medioambientales, tecnológicas y distintas necesidades de los clientes se encargan de poner nuevas metas y objetivos a Falabella que se encagra constantemente de mantenerse a la vanguardia y mantener su posición como empresa RETAIL. Dentro de todo lo que se ha podido ver en este informe, es importante rescatar que la herramienta más poderosa que explota Falabella, es la “Comunicación”, a través de la técnica publicitaria y la constante promoción de sus productos e imagen de tienda ocupando la tecnología para capturar a los clientes en su día a día y potenciando la venta no presencial para lograr en un futuro principalmente la venta online. Se reconoce también que Multitiendas Falabella se encuentra actualizado en las técnicas de comunicación, es decir, se comunica permanentemente con los cliente lo que llaman CRM, para ello utiliza herramientas masivas como la televisión, internet, prensa, etc., y medio más directos, revistas especializada, boca a boca, etc.

9 Bibliografía.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing. México: Pearson Educación. Garrido, P. S. (26 de Agosto de 2017). Nuevas cifras del INE revelan los cambios demográficos en Chile. Obtenido de LT La Tercera: http://www2.latercera.com/noticia/nuevas-cifras-del-ine-revelan-loscambios-demograficos-chile/ Santander TradePortal. (Julio de 2018). CHILE: POLÍTICA Y ECONOMÍA. Obtenido de Santander TradePortal: https://es.portal.santandertrade.com/analizar-mercados/chile/politica-y-economia La Tercera. (27 de Junio de 2017). Fuerte impacto en recaudación tributaria. Obtenido de LT La Tercera: http://www2.latercera.com/noticia/fuerte-impacto-recaudacion-tributaria/ Vidal, P. (1 de Agosto de 2017). Impacto de la Ley de Inclusión Laboral para personas con Discapacidad. Obtenido de Capital Humano: https://capitalhumano.emol.com/7257/impacto-la-ley-inclusionlaboral-personas-discapacidad/ CNC. (6 de Febrero de 2018). VENTAS ONLINE CRECIERON 32,9% EL SEGUNDO SEMESTRE 2017. Obtenido de CNC: https://www.cnc.cl/ventas-online-crecieron-329-el-segundo-semestre-2017/ CNC. (13 de Septiembre de 2018). CNC. Obtenido de NUEVO ÍNDICE CNC REVELA ALZA MARGINAL DE IMPORTACIONES DEL RETAIL Y ALTA CONCENTRACIÓN DE ORIGEN EN CHINA PARA TODAS LAS CATEGORÍAS: https://www.cnc.cl/nuevo-indice-cnc-revela-alza-marginal-de-importaciones-delretail-y-alta-concentracion-de-origen-en-china-para-todas-las-categorias/ Somoza, G. (2017). Reporte Sostenibilidad, 6.

10 Anexo. Estado Interino de Resultados Integrales Consolidado por Función Correspondiente a los períodos terminados al 30 de junio de 2018 y al 30 de junio de 2017 (no auditados). N° Nota Estado de Resultados Negocios no Bancarios (Presentación) Ingresos de actividades ordinarias Costo de ventas Ganancia bruta Costos de distribución Gastos de administración Otros gastos, por función Otras ganancias (pérdidas) Ingresos financieros Costos financieros Participación en las ganancias de asociadas y negocios conjuntos que se contabilicen utilizando el método de la participación Diferencias de cambio Resultado por unidades de reajuste Ganancia antes de impuestos Gasto por impuestos a las ganancias Ganancia de negocios no bancarios Negocios Bancarios (Presentación) Ingresos por intereses y reajustes Gastos por intereses y reajustes Ingreso neto por intereses y reajustes Ingresos por comisiones Gastos por comisiones Ingreso neto por comisiones Utilidad neta de operaciones financieras Utilidad (Pérdida) de cambio neta Otros ingresos operacionales Provisión por riesgo de crédito Total ingreso operacional neto Remuneraciones y gastos del personal Gastos de administración Depreciaciones y amortizaciones Otros gastos operacionales Total gastos operacionales Resultado operacional Resultado por inversiones en sociedades Resultado antes de impuesto a la renta Impuesto a la renta Ganancia de negocios bancarios Ganancia Ganancia atribuible a Ganancia atribuible a los propietarios de la controladora Ganancia atribuible a participaciones no controladoras Ganancia Ganancia por acción Ganancia por acción básica Ganancia por acción básica en operaciones continuadas Ganancia por acción básica Ganancia por acción diluida Ganancia por acción diluida en operaciones continuadas Ganancia por acción diluida

27 28

29 31 30

01-Ene-18 30-Jun-18 M$

01-Ene-17 30-Jun-17 M$

01-Abr-18 30-Jun-18 M$

01-Abr-17 30-Jun-17 M$

4.116.794.472 3.957.701.561 2.106.536.787 2.009.925.318 (2.669.218.955) (2.561.280.245) (1.360.544.183) (1.291.871.473) 1.447.575.517 1.396.421.316 745.992.604 718.053.845 (56.148.144) (51.602.583) (28.348.288) (25.831.369) (939.679.894) (890.455.913) (483.628.670) (455.219.039) (62.784.976) (65.825.487) (35.553.002) (38.226.494) (1.793.918) 1.140.909 (1.554.962) 7.643.890 15.183.325 6.733.175 11.427.085 3.500.987 (94.444.381) (94.546.126) (44.211.044) (43.287.877) 4.035.861

7.103.763

1.641.727

2.731.803

(5.826.501) (11.644.892) 294.471.997 (64.039.154) 230.432.843

(839.968) (10.917.796) 297.211.290 (69.581.995) 227.629.295

(6.443.772) (5.300.412) 154.021.266 (28.281.047) 125.740.219

(3.156.767) (6.634.289) 159.574.690 (40.121.705) 119.452.985

289.715.307 (59.028.686) 230.686.621 71.809.324 (22.420.828) 49.388.496 12.849.791 (8.014.363) 803.681 (79.392.573) 206.321.653 (52.558.567) (75.670.017) (9.301.804) (9.679.801) (147.210.189) 59.111.464 338.249 59.449.713 (17.026.243) 42.423.470 272.856.313

295.754.523 (72.708.410) 223.046.113 71.226.234 (19.286.797) 51.939.437 5.858.733 (80.019) 723.181 (93.421.251) 188.066.194 (50.132.547) (67.376.355) (9.629.359) (8.089.357) (135.227.618) 52.838.576 356.968 53.195.544 (14.867.055) 38.328.489 265.957.784

147.279.499 (29.591.539) 117.687.960 36.532.645 (11.799.311) 24.733.334 7.303.236 (4.789.709) 339.022 (40.608.225) 104.665.618 (26.387.088) (38.781.349) (3.881.321) (4.997.806) (74.047.564) 30.618.054 257.363 30.875.417 (8.958.122) 21.917.295 147.657.514

150.890.526 (34.791.338) 116.099.188 36.016.189 (9.911.311) 26.104.878 2.670.947 78.063 484.002 (50.799.205) 94.637.873 (24.916.999) (33.890.128) (5.084.703) (4.783.714) (68.675.544) 25.962.329 293.462 26.255.791 (7.036.120) 19.219.671 138.672.656

32

241.045.437 31.810.876 272.856.313

243.616.309 22.341.475 265.957.784

127.629.461 20.028.053 147.657.514

127.952.013 10.720.643 138.672.656

32

0,10 0,10

0,10 0,10

0,05 0,05

0,05 0,05

32

0,10 0,10

0,10 0,10

0,05 0,05

0,05 0,05

11 30 10

27 28 27 28

28 29 29 29 29

11 10

Las notas adjuntas números 1 a 40 forman parte integral de estos estados financieros consolidados.

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