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República Bolivariana de Venezuela. Ministerio del Poder Popular para la Educación. Universidad Yacambú. Barquisimeto – Estado Lara.

James Harrington

Integrantes: Hidalgo Leonel (III-113-00903) Perdomo Iliana (III-123-00681) Peña Andrea (III-113-00274) Docente: Vilma Rodríguez Asignatura: Control de Calidad Sección: MA02N0P Septiembre, 2014.

Índice.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Biografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Aportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Mejoras continuas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 10 Pasos de mejoras continuas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Conclusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

1. Introducción. Cada uno de los aspectos que se van a presentar en este informe acerca de la calidad y gestión de la misma, nos permite conocer la

importancia que tiene para la empresa u organización, el poder satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo cual, se conocerá un poco más sobre un gran autor y pensador como lo es James Harrington, quien es conocido como uno de los gurús de la gestión de procesos y control de la calidad. El cual ha escrito una gran cantidad de libros y desarrollado diversos software para la Gestión de Procesos. También es importante destacar que su carrera como trabajador comenzó como aprendiz en la gigante de procesadores IBM, donde poco apoco fue creciendo tanto en conocimientos como en experiencia lo que lo llevó a desarrollar diversas teorías y aportes a la sociedad de la Calidad.

2. Biografía. H. James Harrington, nace en Johnson City, New York, el 16 de Enero de

1929.

Es

Ingeniero,

empresario

y

autor

de

varios

libros

principalmente sobre la Calidad de la Producción y La Mejora Continua. Fue el creador de diversos conceptos, entre los más importantes se encuentra “Costo de Baja Calidad”, “Manejo Total de Mejoras” y “Mejora del Proceso de Negocio”. Harrington ha escrito más de 35 libros y creado más de 10 paquetes de Software en mejora del rendimiento, y es considerado como uno de los gurús mundiales en la mejora del rendimiento. A los 18 años comenzó a trabajar en IBM como Aprendiz de Fabricante de Herramientas y alcanzó el grado de Ingeniero Senior y Gerente

de Proyectos

de

Aseguramiento

de la Calidad en IBM

Corporation. Durante su etapa en IBM, ganó gran experiencia en Gestión de Prácticas en la Fabricación, Ingeniería de Pruebas, Ingeniería de Confiabilidad,

y Garantía de Calidad. Mientras que como Gerente de

Calidad de IBM ayudó a desarrollar la Calidad de los Sistemas utilizados dentro de la empresa entre 1960 hasta 1985. Cuando se retiró de IBM en el año 1987, hizo alianzas con Walter Hurd y Wayne Rieker para crear una compañía llamada Harrington, Hurd, and Rieker Consuting Company. Esta compañía fue vendida a Ernst & Young en el año 1989, por lo que los siguientes diez años Harrington fue uno de los directores de Ernst & Young y sirvió como su consejero Internacional de Calidad. En enero del año 2000 se retiró de Ernest & Young para convertirse en el Director General de Systemcorp, una joven empresa encargada del Desarrollo de Software ubicada en Montreal, Canadá.

En el 2002 creó el Instituto Harrintong, una firma de Consultorías con oficinas en los EE.UU, Oriente Medio, Asia y Canadá. El Instituto Harrintong se centra en la Alineación de la Organización, Mejora del Rendimiento y Mejora de los Procesos. Y en el 2010 fue nombrado “El Líder Global en Iniciativas de Mejora del Rendimiento”. Con el pasar de los años Harrington fue obteniendo fama por sus prestigiosos trabajos y aportes a la Calidad de los productos y al mejoramiento en la producción de grandes empresas, tales actos lo han llevado hasta donde se encuentra en la actualidad como presidente de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ) y presidente de la Academia Internacional de la Calidad (IAQ). 3. Aportes. James Harrington es considerado actualmente un gurú en la gestión de procesos. Entre sus más importantes libros podemos citar “La mejora de los procesos” (the improvenment process), publicado en 1987 y “Mejora de Procesos de Negocio” (business process improvement), publicado en 1991. La teoría que comparte James Harrington acerca de lo que es control de calidad puede ser definido como una herramienta de trabajo para aplicarla a los procesos de la empresa, aportando así, una ayuda necesaria para hacer efectivos los procesos generando los resultados deseados: eficientes, minimizando sus costos; y, adaptables a las necesidades de la empresa.

Por otro lado, el costo de la mala calidad (CMC), se define como el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces y el costo de determinar si la producción es aceptable, más cualquier costo en que incurre la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las especificaciones o las expectativas del cliente. Este aporte es importante ya que cambia la forma de pensar de los trabajadores sobre los errores, permite un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema, así como también proporciona un medio para medir el verdadero impacto de la acción correctora y de los cambios realizados para mejorar los procesos, además aporta una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad. Debido a esto se logra que, tanto los trabajadores y los directivos rectifiquen sus actividades, y aprendan de los errores cometidos. Además ayuda a que se realicen los productos o servicios de acuerdo a los deseos y exigencias de los consumidores, teniendo como resultado un mayor rendimiento, y satisfacción de los clientes.

4. Concepto de Calidad. Cada autor tiene una definición particular sobre lo que es calidad, aunque todos ellos tienen en común que el cliente es el encargado de definir los parámetros, por lo tanto todas las decisiones son tomadas alrededor del cliente pero teniendo en cuenta la apreciación de estos sobre el proceso y producto. La calidad de un producto o servicio la define Harrington como "El cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor". Puede verse que, para el cliente, el precio de

un producto o servicio forma parte de su calidad y contribuye positivamente a la calidad mientras más bajo sea. Basado en los fundamentos teóricos de James Harrington, se define que, la principal razón de éxito proviene desde la perspectiva de los clientes y no en la producción en masa. Las compañías cuyos procesos prediquen esta teoría y produzcan continuamente artículos de calidad se benefician con menores costos de producción, márgenes de utilidad más altos y mayor participación en los mercados. Harrington sostiene, que el único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la forma de vida predominante de la empresa y, para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento, el cual es un compromiso progresivo y continuo que implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aquéllas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El autor, en su recopilación de teorías, afirma que el cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la mañana. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que se haga, en la manera de pensar y, más que nada, en la manera de actuar. 5. El cliente.

James Harrington, define de una manera muy específica el rol que desempeña el cliente durante el desarrollo de las actividades de una empresa. El autor sostiene que en el mercado de los compradores de hoy “el cliente es el rey”, es decir, que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos, ya que el cliente siempre tiene la razón aun cuando esté equivocado. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, ya que sin ellos no habría mercado alguno al cual llevar los productos o los servicios, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria, porque el cliente decide cuáles serán los parámetros con los que se va a medir la calidad del producto, siguiendo ciertos principios básicos y normativas en cuanto al desarrollo de los productos. La finalidad no es que el cliente quede satisfecho con el resultado, sino que quede completamente enamorado del servicio o del producto y esto haga que regrese una y otra vez, e incluso haga una publicidad positiva en favor de la empresa. En el libro, “mejoramiento de los procesos de la empresa” el autor afirma que el cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente

ingobernable. Se

le ha

enseñado que

debe exigir

calidad, servicio y grandeza. Esta es una nueva raza de clientes, que evalúa su contacto total con la organización y no simplemente el producto que recibe. La percepción que los clientes tienen acerca de la organización orienta sus hábitos de compra. Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen un servicio

excelente de la organización. Mejorar los procesos de producción, da como resultado mayor satisfacción del cliente. 6. Mejora Continua. Cuando se mejora un proceso, se mejora el conocimiento del proceso al mismo tiempo. El mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensión y mejor teoría. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada a mejorar continuamente. Para Harrington la mejor forma de capacitar al personal de una organización es desarrollando un plan que cambie los factores ambientales que afectan la personalidad de los empleados, poniendo énfasis especial en el equipo directivo. Si sostenemos un cambio positivo en la personalidad de la organización por un periodo de tiempo suficientemente largo (cerca de cinco años), cambiaremos la cultura de la organización. La administración de la calidad total como una variable y estrategia empresarial clave es una presencia permanente en las empresas, las cuales necesitan verla y tratarla como corresponde. Uno de los factores para promover un proceso de mejoramiento continuo de la calidad consiste en recopilar, documentar y usar la información sobre los costos relacionados con la calidad. Es necesario que los costos de la calidad sean declarados formalmente por las empresas, partes de sus planes operacionales y sus sistemas presupuestarios, y que los ejecutivos los manejen como corresponde.

Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. 7. 10 Pasos de mejoras continuas: Según Harrington (1987), existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña: 1. Compromiso de la Alta Dirección: El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor. 2. Consejo Directivo del Mejoramiento: Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía. 3. Participación Total de la Administración: El equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer

nuevos

estándares

mejoramiento respectivas.

de

la

compañía

y

las

técnicas

de

4. Participación de los Empleados: Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió. 5. Participación Individual: Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento. 6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos): Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso. 7. Actividades con Participación de los Proveedores: Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores. 8. Aseguramiento de la Calidad: Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución

de

problemas

relacionados

con

los

productos,

deben

reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.

9. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo: Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo. 10. Sistema de Reconocimientos: El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aquellas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que se caracterizan el manejo de oficina del director general. Finalmente, James Harrington (1993) estableció que para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

8. Conclusión. El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que ésta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre sí; y que confirman que todos los integrantes de la organización, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeño, ya que el cliente de hoy es más cínico e ingobernable y exige calidad, servicio y grandeza. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, es decir, un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

9. Bibliografía. http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#JAMES #ixzz3EOBH4P5i http://es.scribd.com/doc/71168404/Resumen-Harrington-Mejoramientode-Los-Procesos-de-La-Empresa http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/mejoramiento.html http://prezi.com/dvvkwxtlcsrr/james-harrington/ http://www.buenastareas.com/ensayos/JamesHarrington/30469496.html http://www.probidadenchile.cl/ver_articulo.php?art=99&cat=2

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