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• Kristhian Conde

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TRABAJO DE INVESTIGACION I

INFORMACIÓN GENERAL

1.

Título: “CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y OPERACIONALES DE LA ZONA FRANCA DE TACNA”

2.

Delimitación del Tema: En el espacio: Sector : Comercio Exterior Institución: Local Principal de ZOFRATACNA (CIUDADELA) En el tiempo: 2000 – 2002

3.

Delimitación del Campo de Acción: El trabajo de investigación a desarrollar se ubica en el Area de los Sistemas Administrativos que funcionan en la Ciudadela de la ZOFRATACNA, los mismos que se enmarcan dentro de los patrones del sector público y dispositivos legales al respecto. 4.

Delimitación del Tema y Subtemas conexos:  Diagnóstico Situacional de Sistemas Administrativos

 Cambios de dispositivos legales y marcos de referencia  Problemas Detectados y Marco Lógico  Transferencia Tecnológica

 Planeamiento Estratégico  Programas y Proyectos  Proyectos de Intervención  Programas de Capacitación y Entrenamiento  Programas de Mejoramiento Contínuo de la calidad  Presupuestos.

II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde su creación como Zona de Tratamiento Especial de Tacna, en setiembre de 1990 fu vista como un proyecto regional, desde el cual se generen condiciones que permitan crear empleo, inversión, incremento de la actividad comercial y productiva, en otras palabras más fuentes de ingreso y mejores condiciones de vida. Su implementación obedeció a solucionar un problema central: el contrabando; la experiencia era única en la región y el Perú, por lo que no se contaba con personal ni profesionales especializados y de experiencia. Formulación del Problema ¿De qué forma la falta baja calidad del capital humano ha incidido en un bajo desarrollo de los niveles de calidad de atención a las actividades destinadas al desarrollo del comercio exterior Tacna?

III

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.

Objetivo General

en la Zona Franca de

Analizar los problemas y alternativas que permitan elevar la calidad de atención en los sistemas administrativos de la Zona Franca de Tacna, mediante la calificación del recurso humano directo, implementando un proceso de mejora continua de la calidad 2.1)

Objetivos Específicos  Analizar progresivamente los niveles de gestión administrativa

 Analizar los dispositivos legales de creación e implementación de ZOFRATACNA

y

la

Organización

y

Funcionamiento

Organizacional.  Profundizar

una

mejora

significativa

en

la

infraestructura,

equipamiento y logística.  Determinar la calidad mínima del recurso humano comprometido

con los objetivos planteados.

IV

FORMULACION DE HIPÓTESIS Hipótesis General La baja calidad de atención en los sistemas administrativos esta en relación directa a una mínima dotación de capital humano que se encuentra laborando en las distintas dependencias de la ZOFRATACNA. Hipótesis Específicas a) Una mejora sustancial del desarrollo organizacional orientado al comercio exterior, mejorará la calidad de atención. b) El potenciar el capital humano implica necesariamente una mayor

capacitación de técnicos y profesionales.

c) Existen condiciones y clima organizacional que favorecería la implementación de programa de mejoramiento de la calidad. 0

Identificación de Variables:

0

La variable independiente es: •

Dotación del Capital Humano La variable dependiente es:

•

Calidad de atención Indicadores: Variable

Indicador

Dotación del Capital Humano

N°Funcionarios,Profes., Téc. GradoEspec. en Comercio Ext. Niveles de Capacitación Grado Experiencia y Coef. Intel. Indice de Proactividad.

Calidad de atención

Indice de Productividad Grado de Competitividad Número de Atenciones Volumen de Exportaciones Volumen de Divisas Grado de satisfacción usuario

0

V.

MARCO HISTORICO:

Existen desde los años 80, una serie de leyes como: Ley General de Industrias 23407, a favor de las zonas de frontera y selva, Ley de Zonas Francas 25100, D. Leg. 704, Ley de Promoción de Exportaciones no tradicionales Ley 23342, Ley de Regionalización 24650, que en cierta forma favorecen o dan ciertas condiciones para el crecimiento económico de Tacna. A partir de la década del 90, el gobierno lejos de promover el Desarrollo Industrial y Turístico para esta zona fronteriza, derogó los incentivos tributarios que en su momento impulsaron el Parque Industrial en el que se generó 5,000 puestos de trabajo directo y 15,000 puestos indirectos. La ONU en el año 1995 proclamó la erradicación de la pobreza que pasaría a convertirse en un "imperativo ético, social, político y económico de la humanidad". En este escenario Tacna ha mostrado indicadores económicos y sociales negativos y a partir de ese año ingresa al "club de los socios del mapa de la pobreza" empujada por las siguientes realidades: * Escasez de agua para ampliar la frontera agrícola, la desocupación se ha incrementado, los proyectos estratégicos han sido paralizados, (Kovire, Vilavilani). *

Parque Industrial sin industrias, en el año 1992 existían 5,412

establecimientos inscritos; en 1998 sólo quedaron menos de 600. La totalidad de las empresas instaladas han desaparecido unas por liquidación y otras por traslado hacia otras ciudades atraídos por el centralismo: Química Sol S.A., Tabacalera S.A. Michell S.A., Laive S.A., Paraíso S.A., Destilería S.A. entre otras. * Estudios recientes señalan que la población del departamento muestra un 41% como no pobre, 35% pobre, 11% muy pobre y 13% en extrema pobreza.

* El crecimiento demográfico es del 3.5% fenómeno incentivado por la corriente migratoria indetenible altiplano - costa frente al del 2.% nacional, que han generado problemas mayores en los servicios, vivienda, la salud pública y sociales. Pese a todo muchas instituciones locales, profesionales, pensadores todavía siguen considerando que:

“Tacna es una zona fronteriza del sur del Perú, por cuya ubicación estratégica esta llamada a constituirse en el Centro de Desarrollo impulsor de la dinámica para el crecimiento económico de la Región Sur del país. Ejercer especial influencia en el campo del turismo y el comercio sobre países como Bolivia, el sudoeste de Brasil, Paraguay, Uruguay, Chile y noroeste de Argentina.”

VI.

MARCO TEORICO Las Zonas Francas son entendidas como: “ Centros de inversión nacional y extranjera, donde la actividad económica (manufacturas, banca, exportación e importación, servicios) se desarrolla en un clima más liberal (económico, laboral, comercial tributario, etc.) que el resto de la economía nacional”; estas deben gozar de: •

Autonomía administrativa en materia de inversión, fijación de precios, tributación, vivienda, política laboral y ordenamiento de tierras.

•

Estas zonas deben ofrecer muchos incentivos económicos que no existen en otras zonas del país. Para ello es preciso fomentar una “cultura de la exportación”: focalizándola geográficamente, sectorialmente, apertura a la

inversión extranjera y excensión de derechos de importación aplicables a los insumos utilizados en las exportaciones.

a) Teoría, Conceptos, Principios: Como se desprende de lo anterior el análisis de conceptos económicos, los principios relacionados con el comercio exterior y la división internacional del trabajo explican en alguna medida el origen, la expansión y las tendencias actuales de las Zonas Francas en países en desarrollo. Teoría  Las Teorías de las ventajas comparativas subrayan la importancia de los recursos de un país en su especialización en la producción de bienes y servicios y en la comercialización de los mismos.  La Teoría relativa a

la Calidad Total, Conceptos relativos a la Administración de la Calidad Total, 14 puntos Deming.

 La Teoría de la Administración Científica Moderna, desarrolla

Conceptos relativos de las metodologías de Trabajo en Equipo.  La Teoría del Liderazgo, desarrolla Conceptos esenciales en la Gerencia y Administración Estratégica.  La Teoría del Estado Mínimo, aplica Conceptos relativos a la

modernización y tamaño del Estado. Conceptos Integración Vertical Explica el surgimiento de una nueva división internacional del trabajo en la producción de manufacturas. Sustitución de Importaciones Política económica que consiste en el reemplazo de productos importados por productos nacionales, bajo los principios del proteccionismo. Administración Pública

Especialidad de la Administración Científica que para funcionar adecuadamente actúa a través de tres elementos: Organización, Procedimientos Administrativos y Recursos Humanos. Administración de Calidad Total Como un proceso contínuo, se caracteriza por ser permanente para el mejoramiento del área administrativa y productiva, con el objetivo de que en el momento esperado el desarrollo de las actividades alcance los niveles óptimos, con la consiguiente reducción de costos, mejora de la calidad de los bienes o de los servicios. Ciclo de la Calidad Se inicia con la identificación de las necesidades e inquietudes del usuario utilizando diferentes métodos o mecanismos, entre ellos el “marketing de servicios”, materia perfectamente aplicable en la gestión de la cosa pública. Servicio Público de Calidad No existe un concepto definido del tema “servicios de calidad”, por lo que la definición deberá ser precisada por la política institucional de la entidad que se embarque en un sistema de calidad. Brian Rothery en su Libro ISO 9000 sostiene que el “servicio y las características” de su prestación pueden ser “cuantitativos o cualitativos”, dependiendo de las inquietudes que tenga el usuario. Liderazgo Para la Calidad El líder debe funcionar como un generador de confianza entre los integrantes del Círculo Interno de Mejoramiento Administrativo (CIMA). Debe reunir las cualidades de: visión, comunicador, confianza, autoimagen positiva, carácter, comportamiento y autoliderazgo. Principios Los 14 principios Deming. Los principios de implementación de los programas continuos de la calidad que se implementan tanto en el sector público cómo privado. Los principios del trabajo en equipo contenidos en El Impulsor de la Memoria del Equipo de GOAL/OPE-JOINER, la cual constituye una guía de bolsillo para los integrantes de un equipo. Los principios de libre competencia y desarrollo organizacional. Los principios normativos y de la reforma del Estado.

b) Relación Teoría-Realidad La actual situación crítica de la ZOFRATACNA, es producto de la misma realidad que vive el país; el modelo de desarrollo neoliberal implica la eliminación de exoneraciones de todo tipo, por lo tanto, los grupos empresariales de la capital presionan al gobierno para el colapso de la ZOFRATACNA. Es imprescindible que la estrategia regional plantee la solución al problema puesto que para los tacneños y la región, es vital el sacar adelante la Zona Franca, pero con nuevas connotaciones, las mismas que pasan por el potenciamiento de los recursos humanos y de conocimiento por parte de la estructura administrativa de la organización. La problemática anterior debe llevarnos al cambio inmediato de la visión de la ZOFRATACNA, en la medida que pueda ejercer un liderazgo en el crecimiento de las exportaciones globales, que permita amarrar las políticas regionales con las nacionales y empresariales. VII. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN Este estudio aplicará la investigación descriptiva comparativa y correlacional. Esto consiste en recolectar información en varias muestras, con respecto a un fenómeno y luego caracterizar este fenómeno en base a la comparación de los datos recogidos en general o en una categoría de ellas. Este tipo de investigación descriptiva es la más usada en el ambito de las ciencias sociales y administrativas. Busca determinar el grado de relación que existe entre las variables de interés. Para el caso de nuestro proyecto se justifica aplicación de estos diseños, porque estamos trabajando con una institución y un grupo humano con claras diferenciaciones internas, lo cual exige conocer más de sus individualidades. VIII. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN La metodología de investigación que planteamos es: • •

Se elaborarán y aplicarán Encuestas a los usuarios de la ZOFRATACNA, con la finalidad de auscultar sus inquietudes, satisfacciones , y planteamientos de cambio. Se diseñarán Encuestas a los trabajadores: con dos connotaciones: 1.- De acuerdo a su condición personal: funcionarios, profesionales, técnicos.

•

• • • •

2.- De acuerdo a los distintos niveles organizacionales de acuerdo con la estructura orgánica. Se realizarán Entrevistas a distintos funcionarios de la Región, Políticos, Representantes de la Población de Base, con la finalidad de crear una visión del desarrollo local en el largo plazo. Se aplicarán cuestionarios sobre evaluación del clima organizacional y cultural organizacional. Se organizarán Círculos de Calidad en cada uno de los servicios. Se organizarán Cursos de Capacitación en Sistema de Calidad del Servicio Empleo y cálculo de indicadores estadísticos de salud relacionados con el otorgamiento del servicio asistencial y administrativo.

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE GANTT (POR MESES)

ACTIVIDADES A EJECUTAR

E

I. Definición del tema

____

F

II. Planteam. Problema

_____

III. Formulac Objetivos

___

IV. Formulac. Hipótesis

A

M

J

J

A

S

O

N

D

_____

V. Marco Histórico

_____

VI. Marco Teórico VII. Método de Inv.

M

_____________ ___

VIII. Metodología de Inv

________________________________

IX. Cronogr. de GANTT

___

X. Presupuesto

_______________________________________________________

XI. Desarrollo Capitular

________________________________________

X. PRESUPUESTO DE INVESTIGACIÓN La investigación se ejecutará durante el período de un año, para lo cual es indispensable contar con los recursos presupuestales mínimos en nuesvos soles. 1.- PRESUPUESTO DE BIENES PARTIDAS I TRIM Bienes deOficina

II TRIM

III TRIM

IV TRIM

TOTAL

100.00

100.00

50.00

50.00

300.00

Bibliografía

80.00

50.00

50.00

30.00

210.00

Mesa y sillas

150.00

150.00

Material de Computo

150.00

150.00

Otros

30.00

30.00

30.00

30.00

TOTAL

120.00

930.00

2.- PRESUPUESTO DE SERVICIOS I TRIM PARTIDAS

II TRIM

III TRIM

Servicio de fotocopiado

50.00

20.00

20.00

Alquiler de Internet

15.00

15.00

15.00

45.00

Digitadores

30.00

10.00

80.00

120.00

Movilidad

20.00

30.00

45.00

125.00

30.00

IV TRIM

TOTAL 90.00

Asesorías y Capacit.

80.00

TOTAL

XI. DESARROLLO POR CAPITULOS INTRODUCCIÓN Tema Período de Análisis Planteamiento del Problema Objetivos Formulación de Hipótesis Marco Teórico CAP. I DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN  Antecedentes Institucionales  Problemática del Sector: Comercio Exterior  Problemática Institucional de ZOFRATACNA  Problemática de los Servicios Administrativos  Recursos Humanos  Dotación de Recursos Materiales  Infraestructura  Recursos Presupuestales.  Visión y Misión  Análisis FODA CAP. II ESTUDIO DE LOS RECURSOS HUMANOS  Inventario de Recursos Humanos  Evaluación de Recursos Humanos  Clasificación de Recursos Humanos  Evaluación de Recursos Humanos  Clima Organizacional  Cultura Organizacional  Capacitación e Investigación  Programas de entrenamiento y especialización

50.00

130.00

510.00

CAP. III LOS RECURSOS PRESUPUESTALES DEL SERVICIO  Evolución Histórica de Recursos Presupuestales  Proceso de Programación y Formulación Presupuestal  Necesidades Reales  Evolución de los Gastos Corrientes  Evolución de los Ingresos Propios  Evolución de los Gastos de Capital  Ejecución Presupuestal  Problemática Presupuestal  El Sistema Administrativo CAP. IV LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y EL IMPACTO INSTITUCIONAL        

Evaluación de la Calidad del Servicio Indicadores del otorgamiento del servicio Monitoreo de los Indicadores Percepciones y Expectativas de los clientes Proyectos de Intervención Programas de Mejoramiento de la Calidad Calidad Total y Reingeniería de Procesos Propuesta de un Sistema de Calidad en Consultorios Externos

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS