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I.

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS 1.1. Titulo La calidad de atención al cliente y su influencia en el desempeño laboral de la secretaria del instituto superior Cibernet; Utcubamba 2017. 1.2.

Autor

1.3.

Asesor

1.4.

Tipo de investigación

Descriptiva 1.5.

Localidad

Utcubamba 1.6.

Duración del proyecto

Un Semestre Académico II.

PLAN DE INVESTIGACION 2.1. Planteamiento del problema Hoy en día la calidad de atención al cliente juega un rol muy importante en todas las instituciones públicas y privadas se puede atribuir que son indispensables y necesarias porque se da la imagen ante el público en general de las mismas, mediante la cordialidad y el buen manejo de las diferentes técnicas de atención al usuario, estas ayudan a alcanzar el éxito, ya que estos muchas veces se tornan como ventajas competitivas en las empresas modernas de hoy. A nivel de nuestra provincia las empresas han tratado de realizar mejoras enfocándose en el trato al cliente ya que están en ascendencia, al dar mejor atención al usuario la entidad crea vínculos con la comunidad y el entorno, al sentirse atendido favorablemente será la mejor publicidad que la institución tenga, entonces la secretaria como imagen y presentación tiene que estar capacitada ampliamente en este campo de la calidad de atención al cliente, entonces obtendremos la agilidad y competencia que se debe dar a los que

visitan los organismos quienes han contribuido a la economía y desarrollo de todas las áreas. En el Instituto Superior Tecnológico Cibernet – Utcubamba la calidad de atención al cliente deber ser optima por parte de las secretarias que ahí laboran, al dar un pésimo servicio o a medias este se verá reflejado en los usuarios quienes presentaran su quejas o peticiones a la entidad correspondiente y será amonestado con un llamado de atención y tal vez con el cese de funciones. Es de suma importancia la capacitación en todos los ámbitos, sean educativos realizando seminarios, talleres y demás aprendizaje del área a desenvolverse y como no de personalidad donde la actitud de la servidora privada es notoria; incluso en este mundo globalizado donde la web y redes sociales juega un papel fundamental en las comunicaciones y trámites se debe estar al día, junto con los programas que las instituciones privadas implementan para mejorar el servicio a los usuarios. El Instituto Superior Tecnológico Cibernet – Utcubamba carece de calidad de atención al cliente lo que refleja un ineficiente desempeño laboral y el usuario es desatendido. La deficiente capacitación en este campo profesional dificulta el trabajo diario y además la escasa colaboración de algunos servidores de la entidad, el desconocimiento de lo antes mencionado ha generado que las actividades de la institución no estén precedidas de buenos resultados, esto ha generado inconvenientes con los usuarios ocasionando sanciones (cambios constantes) y dificultades en la estructura, lo que influye internamente y se ve reflejado en el trato al usuario. Estas se producen mayormente por las escasas actitudes hacia los compañeros de trabajo, impuntualidad laboral e insuficientes estrategias de atención al cliente en las cuales conllevan a una desatención al usuario, incumplimiento de funciones y deficientes relaciones laborales. En el Instituto Superior Tecnológico Cibernet – Utcubamba, se observa un incorrecto manejo de técnicas relacionadas con la calidad de atención al

cliente por parte de las secretarias que laboran en el mismo, de persistir esta situación se dará como resultado una escasa atención secretarial.

2.2.

Formulación del problema

¿De qué dependen la deficiente atención al cliente que influye negativamente en el desempeño laboral de la secretaria del Instituto Superior Tecnológico Cibernet; Utcubamba 2017? 2.3.

Justificación

La secretaria ejecutiva del siglo XXI su presentación es muy importante, la forma de saludar, ser amable con todos los usuarios de la institución a la que presta sus servicios. Es la primera impresión que se lleva el usuario, entonces debe ser un buen comunicador cumpliendo las expectativas del cliente. En el Instituto Superior Tecnológico Cibernet estos parámetros no se cumplen, la atención al usuario aplicando las relaciones públicas secretariales son escasas, el público en general exige una verdadera atención al cliente junto con ser cordiales y espontáneos. Por todo esto, considero necesario plantear el tema de investigación “LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO

LABORAL

DE

LA

SECRETARIA

DEL

INSTITUTO

SUPERIOR CIBERNET”. Conjuntamente me permito asimilar, profundizar y programar opciones para desarrollar las relaciones públicas secretariales mejorando el perfil de la secretaria ejecutiva. Es importante resaltar, que existe interés institucional por mejorar el servicio al cliente exigido por las entidades de éxito y culminar este trabajo de investigación, El mismo que beneficiará en demostrar actitudes positivas hacia la profesión secretarial y prepararse para los cambios permanentes, adicionando

que

con

esta

exploración contribuirá al mejoramiento

institucional. El presente trabajo de investigación se enmarca dentro de las líneas de investigación de la carrera de Secretariado Ejecutivo Computarizado.

2.4.

Antecedentes

2.4.1. Tesis: “ACTITUDES Y PRÁCTICAS ÉTICAS DE LA SECRETARIA EJECUTIVA DENTRO DE SU EJERCICIO PROFESIONAL,2014”; Autora: CASTILLO HURTADO,

Mónica Mireya. Como resultado de la investigación de las profesionales que laboran en la Universidad Técnica Particular de Loja como secretarias en las distintas dependencias se concluye: El manejo de un Código de Ética es un excelente complemento en las secretarias de la UTPL y en toda organización o empresa, mejorando el desempeño profesional en las actividades y prácticas que ejerce la secretaria y así poder cumplir las metas propuestas. Según las encuestas aplicadas a los directivos y secretarias de la UTPL se concluyó que el 66% entre ellos que el Código de Ética no ha sido difundido a nivel corporativo en la UTPL.La UTPL tiene la obligación de capacitar al personal de secretariado porque es clave para alcanzar el crecimiento y buen desarrollo de la Universidad, motivando y comprometiendo en nuestro diario actuar, en el ejercicio de la función secretarial. Concluyo que la ética de las secretarias está en un grado medio debido a que no han sido instruidas y capacitadas por la poca difusión en lo referente al código de Ética.

2.4.2. Tesis: “ESTUDIO DE LA ASIGNACIÓN DE FUNCIONES A LAS SECRETARIAS/OS DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE COTACACHI, PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES,2015”; Autoras: RUEDA CERVANTES, Cristina Maribel, TONGUINO BORJA, Rosa Elena. Los resultados obtenidos en la investigación a través de las encuestas

aplicadas

a

Asistentes

de

Secretaria

y

Jefes

Departamentales del Ilustre Municipio de Cotacachi, se puedo establecer las siguientes conclusiones: De acuerdo a la información recabada sobre si cada asistente de secretaria tiene determinadas sus funciones, la mayor parte manifiesta que no, por lo que no se sienten motivados/as con las funciones ya que no son asignadas de una manera equitativa. Los asistentes de secretaria supieron manifestar que para la asignación de funciones no se toma muy en cuenta la preparación académica, tampoco la capacitación que

posee cada uno. No se cuenta con un presupuesto para cursos de actualización por lo que los asistentes de secretaria piensan que el profesionalismo es importante y no muy importante, además no se sienten muy comprometidos con la institución en la que trabajan. La mayoría de los asistentes manifiestan que la asignación técnica y profesional de funciones ayudara a mejorar su desempeño laborar, además se evitaría las injusticias laborales que existen en los diferentes departamentos que conforman el Municipio. Luego de obtener los resultados de las encuestas realizadas a los asistentes de secretaria del Municipio de Cotacachi, se llegó a la conclusión de que el personal que labora en la organización no tienen como herramienta un manual de funciones que les ayude a desarrollar su trabajo. Luego de haber analizado las entrevistas realizadas a los Jefes y Directores Departamentales se concluye que: están totalmente de acuerdo en que se implemente un Manual de Funciones para los asistentes administrativos ya que no tienen una preparación académica ni tienen experiencia en el manejo de documentos, además no se sienten motivadas/os con las funciones asignadas porque su perfil académico no es el adecuado y la mayoría solo son bachilleres. 2.5. Objetivos 2.5.1. General Determinar la deficiente atención al cliente que incide en el desempeño de la secretaria del Instituto Superior Tecnológico Cibernet.

2.5.2. Específicos  Formular las estrategias telefónicas para mejorar la atención al usuario en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad social en El Oro.

 Evaluar el cumplimiento de las tareas de las secretarias que laboran en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de El Oro cumplan su horario establecido.  Plantear seminarios que orienten la atención al cliente y calidad en el desempeño laboral de la secretaria en el Instituto ecuatoriano de Seguridad Social de El Oro que nos daría como resultado mejor imagen hacia el público. 2.6. Marco teórico 2.6.1. Calidad de atención al cliente En ocasiones el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume, la calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más difíciles de imitar por otras instituciones. Como se entiende la calidad en la atención por parte de las organizaciones

ha

evolucionado

durante

los

últimos

años

significativamente, no solo atraer y captar clientes para que adquieran sus servicios sino logar satisfacciones en ellos; se esfuerzan en tratar al cliente con cortesía y de forma amable en todos los contactos que establece con él para permitirle de este modo sentirse importante. La actitud que la secretaria ejecutiva muestre en la atención al cliente, el adecuado y esmerado manejo tanto interpersonal y telefónico se reflejará en la preferencia de ellos por la institución y sus servicios. La secretaria deberá emplear las siguientes recomendaciones para la atención personal y telefónica: Gracias por llamar En que se le puede atender Siempre a sus órdenes Con mucho gusto ¿Me da su nombre por favor? ¿En que lo puedo ayudar? ¿Buen día, me comunica con la extensión 004, por favor? 2.6.2. Importancia de la atención al cliente

Podemos citar que Atención al Cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en las compras para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6). La forma y manera de cómo el cliente es atendido será la carta de presentación de la institución o empresa a la cual representamos, en la actualidad el usuario o cliente puede decidir donde adquirir el producto que desea porque la competencia es mayor. Se utiliza preguntas claves para la comunicación con el cliente o usuario que nos permiten conocerlo para generar preferencia, fidelidad, credibilidad entre estas tenemos: ¿Qué hacemos para que nos elijan? ¿Cómo mejoramos la atención? ¿Seguirán visitándonos? ¿Realmente conocemos sus necesidades? ¿Nos recomendarán? Podemos acotar que siendo la calidad y el precio variados de los productos la buena atención hará la diferencia; al sentirse insatisfecho el usuario o cliente posiblemente lo comente en el exterior y quedemos con esa mala imagen, pero al ser contrario con una excelente atención será buena carta de representación entonces tendremos ventaja competitiva. 2.6.3. Objetivos que se persigue en la atención al cliente. “Se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas sino más bien era subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que se realizaba” (Ítalo Ormero / Publicado 29/9/2009).

Además, para satisfacer al cliente en atención debemos abrir las capacidades teniendo en cuenta a mayor preparación en técnicas de atención al cliente mayor será nuestro desenvolvimiento, los usuarios o clientes valoran la actitud de cómo son atendidos, de la disposición que tengamos para con ellos. Por ello tener comunicación con el usuario que visita la institución para estar prestos a resolver cualquier conflicto que se pueda presentar, para lograr la completa satisfacción se debe manejar las normas de calidad y así se profesionaliza en la atención Mostrarse de acuerdo sobre el valor de las habilidades comunicacionales a modo de escucha activa, el asertividad y la comunicación efectiva utilizándolas en su entorno laboral entonces mejora las relaciones interpersonales, la productividad y el clima laboral. Para estar al día en las técnicas de atención al usuario se necesita actualización, los podemos encontrar en los diferentes medios y el resultado será agregar valor a su trabajo, creando destrezas, capacidades y actitudes ineludibles para realizar mediciones de satisfacción al cliente, calidad de servicio. 2.6.4. Tipos de Clientes. La secretaria ejecutiva debe estar preparada para tratar diversos tipos de clientes, entre ellos tenemos:  Cliente Polémico: cuando no lo atendemos de forma atenta o comprensiva este cliente provoca la discusión y debemos escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. Además, pretende llevar siempre la razón y necesita una atención preferente  Cliente Grosero: Se lo encuentra de mal humor ante cualquier punto de vista diferente al suyo se debe actuar amablemente diga lo que diga; también es dominante y agresivo cuando considera que

no lo están tratando a su altura y se actúa evitando sus groserías no dándonos por aludidos.  Cliente Minucioso: Sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso siendo tajante cuando la información que recibe o deficiente se debe demostrar seriedad e interés; ante problemas de falta de calidad exige información exacta y se tiene que demostrar eficacia y seguridad.  Cliente Hablador: Es amistoso, hablador, sonriente de los que se extienden en sus explicaciones repitiendo algunas veces su discurso y debemos mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación además de evitar todas sus bromas.  Cliente Sabelotodo: Se percibe inseguridad cre4e que lo sabe todo se necesita mostrarle de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea; al ser exigente tiende a encontrar defectos en todo entonces adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.  Cliente Desconfiado: Podemos definirlo cuando duda de todo, rechaza los argumentos más lógicos y por lo consiguiente es susceptible poniéndole faltas a todo debiendo buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros  Cliente Indeciso: Este tipo de cliente es tímido e inseguro, le cuesta decidirse respondiendo con evasivas debiéndose mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación; también cuando se le dan muchas opciones a elegir pide opiniones y hemos de ir al grano.  Cliente Impulsivo: Se muestra impaciente, superficial, emotivo y cambia continuamente de opinión ante situaciones que le hacen pensar debiendo actuar con rapidez y firmeza. No se concentra y es fácil que dé marcha atrás cuando tiene varias opciones donde elegir.

2.6.5. Clientes Internos – Externos En la actualidad son frecuentes los problemas de calidad total, mejoramiento continuo que buscan garantizar la satisfacción plena de los usuarios internos y externos, pues son ellos el soporte real de un crecimiento empresarial sostenido. Estos programas tienen como propósito ofrecer la mejor respuesta al desafío actual del mercado, que se caracteriza por las exigencias cada vez mayores de los clientes, la agresividad de los competidores, las nuevas formas

de mercadeo, la apertura económica y las debidas

aplicaciones tecnológicas en permanente desarrollo; es decir, resulta evidente la necesidad de buscar permanentemente las mejores relaciones con los usuarios internos y externos de una entidad, más aun cuando esta brinda un servicio a la comunidad. ► Clientes Internos Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Una vez que todas las personas integrantes de la organización estén orientados a sus clientes y proveedores internos, la empresa o institución estará en disposición de guía al cliente externo, expresado de otra manera: si cada uno de nosotros no estamos alineados a los clientes que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en la jornada laboral, a nuestros compañeros de labor difícilmente podrá estar la empresa o institución alineada en su conjunto al cliente externo. ► Cliente Externos Los clientes externos son todos aquellos que comparan un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad

puesto que todos los esfuerzos de ventas o servicios tradicionalmente se han enfocado a estas personas. Además, son esenciales para éxito de cualquier negocio o institución, porque proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras o servicios al cliente que estas necesitan. 2.6.6. Clientes en la Web. El cliente web es una aplicación informática o un servicio remoto en cualquier otro lugar conocido como servidos, normalmente a través red de telecomunicaciones: tiene la capacidad de almacenar los datos y procesarlos, un cliente de correo electrónico suele ser un cliente pesado porque almacena los mensajes, trabaja con ellos y redacta nuevos mensajes, pero necesita una conexión. El cliente en la web tiene necesidades y objetivos, metas que alcanzar y saben que las forma de conseguir dichas metas no suele ser dedicando largos ratos a cada sitio web que visitan, leyendo de principio a fin sus contenidos y enlaces. El cliente es una página, hará clic sobre el primer enlace que crea puede llevarle a lo que busca, necesita o pudiera interesar; eso quiere decir que muchos de los contenidos y enlaces de ese modo ni siquiera serán vistos por el usuario. 

Cliente en la Web Híbrido No tiene almacenados los datos, pero es capaz de procesar los datos que le envía el servidor.



Cliente en la Web Liviano No tienen capacidad de almacenamiento y su única función es recoger los datos del usuario, simplemente mostraban la página web que solicita el usuario.

2.6.7. Desempeño Laboral El desempeño laboral depende en gran parte de los trabajadores y de los resultados obtenidos junto con la motivación persistente que puede consistir en asignarles mayor responsabilidad, incentivarlos en sus metas,

darles un buen clima laboral siendo esto fundamental para mejorar la productividad. Los trabajadores deben perseguir las tareas específicas, los objetivos comunes, las políticas internas, las funciones individuales para obtener el progreso de la institución; en la actualidad existen métodos para diagnosticar las necesidades del trabajador y actuar en efecto. Entre ellos tenemos: o Maslow: Se lo conoce además como Pirámide de Maslow o jerarquía de las necesidades la que dice: acorde se satisfacen las necesidades básicas las personas desplegamos necesidades menos básicas. o Herzberg: También llamada teoría de los factores, según este autor las personas estamos influenciadas por la satisfacción y la insatisfacción. o MaGregor: Explica teoría X y teoría Y las cuales son dos contrapuntos siendo las X los directivos quienes piensan que los empleados solo laboran bajo amenazas y la Y se fundamenta en que los regentes creen que los trabajadores quieren y necesitan trabajar. o Locke: Hipótesis de la fijación de metas, explica esta teoría el propósito de alcanzar una meta es básico para la motivación. 2.6.8. Definición “Una habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto que puede definirse

como

característica

de

su

comportamiento

y bajo la

cual el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma lógica y fiable,” (Ansorema Cao, 1996:76). Desempeño laboral es la forma como las partes de la estructura trabajan eficazmente y de esta manera alcanzar metas comunes sujeto a las reglas explicadas con anticipación, los empleados se esmeran en lo encomendado para alcanzar los objetivos de la empresa; cada persona tratará de dar lo mejor en este campo que interactuaran entre sí con la naturaleza del trabajo y por supuesto con la organización en general en donde el desempeño laboral tendrá los frutos deseados.

Además, podemos acotar que el desempeño laboral es el rendimiento del individuo en el campo del trabajo que será evaluado como por ejemplo en capacidad de liderazgo, la gestión del tiempo, las habilidades organizativas la productividad entre otros. 2.6.9. Importancia Comprende que las organizaciones con el excelente desempeño laboral serán más eficaces y eficientes consiguiendo estrategias de negocios con el fin de ser competitivos en el mercado, las empresas con visión de futuro están tomando medidas para que el desempeño laboral aporte directamente al éxito laboral. Se establecen metas incluyendo líneas de tiempo o plazos combinados con un método para medir el progreso e identificar los obstáculos, contribuye al triunfo y los resultados finales, es fundamental hacer una medición constante del desempeño de los trabajadores periódicamente. La información obtenida de la evaluación de los colaboradores sirve también para determinar las necesidades de formación y desarrollo tanto para el uso individual como de la organización;

para conseguir estos

fines se aplican los siguientes procesos: 

Estrategias y objetivos



Definición de puestos de trabajo



Establecimientos de objetivos



Asesoramiento e instrucción



Supervisión del desempeño



Adiestramiento para el desarrollo de capacidades



Remuneración en función del desempeño



Formación y desarrollo

Entonces es importante el desempeño laboral en las empresas e instituciones porque ayudan al fortalecimiento de las mismas a nivel local e internacional.

2.6.10. Objetivos que cumple el desempeño laboral Los objetivos del desempeño laboral son buenamente asequibles cuando los superiores y empleados ayudan en los establecimientos de fines y amplían una técnica para obtenerlos, esto provoca la aprobación y la rendición de balances por parte del empleado lo que crea un sentido de propiedad de los mismos. Trabajan contiguos para nivelar las metas de desempeño del empleado además transfiere logro del superior en el desarrollo del potencial y la aptitud de los empleados. Establecer con claridad cuáles son los objetivos del desempeño laboral ayuda a que todas las personas implicadas entiendan que se espera de ellas así mismo que resultados deben obtener, son muy variadas las opciones de formato para escribir objetivos entre ellas tenemos:  Fundamenta el efecto final: determina cuales son los resultados que pretenden obtenerse una vez que la persona haya alcanzado con éxito el objetivo de rendimiento laboral.  Registra como se realizará la evaluación cuando se ha alcanzado cada objetivo del desempeño laboral: establece la forma en que cada persona entenderá que se ha cumplido su objetivo  Asegurarse que los resultados sean alcanzables: es motivar a los empleados para que alcancen sus metas con éxito  Encierra metas realistas en función de las habilidades concretas de la persona y de los recursos disponibles: implica los recursos y los servicios que la persona dispondrá para alcanzar sus objetivos  Evidencia la relación entre los objetivos de rendimiento individual y el funcionamiento general de la empresa: deben estar directamente relacionados con el éxito global de la empresa.  Puntualizar el término que deberán alcanzarse los objetivos del desempeño laboral: Se elige una fecha de inicio y de finalización para cada objetivo.

2.6.11. Rol de la secretaria La secretaria actualmente realiza un rol muy importante en eficacia, rendimiento en su trabajo, tener atributos que le permitan desempeñar su rol proactivamente para efectuar sus funciones ante las nuevas exigencias que demandan las instituciones sean públicas o privadas que se han propuesto ser exitosas, para cumplir con su misión y desempeñarse adecuadamente en los nuevos escenarios que el presente requiere. Es colaboradora inmediata de un centro de gestión, con una noción completa de las diligencias de su jefe y del sector en que labora, además está facultada para la delegación de ciertas áreas o trabajos que desarrollan sus jefes. En general se ocupa de lo siguiente: @ @ @ @ @ @ @ @ @

Emprender y en ciertos casos asistir a reuniones Implantar buenos contactos telefónicos Redactar y presentar informes, comunicaciones Proyectar su tiempo y el del jefe Preparar y tratar la información adecuadamente Concertar, acoger y atender a las visitas Arreglar presentaciones de productos o servicios Organizar los viajes de negocios Trabajar en equipo gestionando todo aquello que su jefe encomienda en ella y establecer relaciones personales efectivas con el entorno interno y externo de la empresa o institución. @ La renovación e importancia de las secretarias no hacen más que revalorizar al puesto de trabajo y marcar el cambio de una época en la cual la secretaria dejo de cumplir órdenes ciegamente a impartirlas y tener más injerencia en las empresas o instituciones que presta sus servicios laborales.

2.6.12. Relaciones Laborales Convivir la mayor parte del día con otras personas con las que no siempre coincidimos en opiniones o forma de resolver ciertas situaciones resulta un poco difícil, debemos ajustarnos a los requerimientos y necesidades de nuestros superiores; los colaboradores que trabajan en las empresas son personas únicas que poseen cualidades, habilidades, capacidades, potencial y sentimientos particulares además de los valores, la ética, el tipo de comportamiento, los talentos y los logros de cada persona llegan a ser parte importante e integral en la conformación de su equipo y en la solidez de su organización. Podemos anotar algunas recomendaciones que serán útiles en la convivencia con los compañeros de trabajo: o Debemos tener relaciones cordiales pero impersonales con el jefe o Debemos armonizar con los colaboradores de la empresa, pero sin llegar a relaciones demasiados personales se pueden dar a malas interpretaciones. o El saludo debe darse al entrar y salir de la empresa, con cortesía y amabilidad sin llegar a recibir visitas en los corredores o demás dependencias. o Sin involucrarse en chismes ni rumores. o Algunas personas piensan que la mejor manera de ascender es perjudicando la labor de sus compañeros. o Las comidas con el jefe y colaboradores de la empresa deben ser de trabajo, desistiendo para otro momento las invitaciones con otra finalidad que no sea de trabajo. o Se debe ser discreta y prudente, no revelar conversaciones u otro tipo de información de las reuniones en las que se está presente.

III.

METODOLOGIA 3.1. Tipo de estudio La presente investigación tendrá los siguientes niveles: Exploratorio: Esta investigación es de tipo exploratorio se desarrollará con el fin de recabar información e identificar cursos de acción que debemos implementar para que la investigación cumpla sus objetivos. Descriptivo: La presente investigación de tipo descriptivo me ayudará a determinar características y propiedades sobre el objeto de estudio para poder cumplir los objetivos de la investigación. Explicativo: es aquella que tiene relación casual; no solo percibe describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo, como se detalla en la presente investigación. 3.2. Diseño de estudio El siguiente estudio tendrá el siguiente diseño: @ Exploratorio @ Descriptivo @ Explicativo 3.3.

Hipótesis

La deficiente calidad de atención al cliente influye negativamente en el desempeño laboral de la secretaria del Instituto superior tecnológico Cibernet, esto se debe a las insuficientes estrategias telefónicas, impuntualidad laboral y las escasas actitudes hacia los compañeros de trabajo, que dan por resultado desatención al usuario, incumplimiento de tareas y deficientes relaciones laborales. 3.4. Variables 3.4.1. Definición conceptual ► VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atención al Cliente Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes, de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes

► VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeño Laboral Es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el contexto laboral especifico de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad. 3.4.2. Definición operacional  VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atención al Cliente La calidad en la atención por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los últimos

años significativamente para

atraer y captar clientes  VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeño Laboral Depende en gran parte de los trabajadores y de los resultados obtenidos junto con la motivación persistente que puede consistir en asignarles mayor responsabilidad. 3.4.3. Indicadores VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de Atención al Cliente Los indicadores la variable independiente lo categorizamos de la siguiente manera.

 Importancia  Habilidades  Capacitación  Comunicación  Objetivos  Satisfacer al cliente  Manejar normas de calidad  Tipos de cliente  Polémico  Grosero  Minucioso  Clientes en la web  Cliente Web Híbrido  Cliente Web Liviano

VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeño Laboral Los indicadores la variable independiente lo categorizamos de la siguiente manera.

 Rol de la Secretaria  Eficaz  Colaboradora  Emprendedora  Relaciones Laborales  Relaciones cordiales  Armonizar con los compañeros  Trabajar conjuntamente 3.5.

Población y muestra

El estudio de la población se realizará en las diferentes oficinas de la institución, fraccionadas de la siguiente manera: Secretariales:

5

Docentes:

18

Alumnos:

300

3.6. Método de la investigación El método aplicado a esta investigación es: @ Exploratorio @ Descriptivo @ Explicativo

3.7.

IV.

Métodos y procedimientos de recolección de datos ► Encuesta. ► Observación directa. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1. Recursos y presupuestos

A. RECURSOS HUMANOS N°

DENOMINACIÓN

TIEMPO

COSTO H/T

TOTAL

1

Capacitador

2 meses

800

800

SUBTOTAL

800

B. RECURSOS MATERIALES DESCRIPCIÓN

CANTIDAD

COSTO

TOTAL

UNITARIO Material e impresiones

Como requieran las

Carpetas

secretarias

100

100

Cd Enfocus

SUBTOTAL

100

C OTROS DESCRIPCIÓN Levantamiento de

Como requieran las

información

secretarias

300

Movilización interna comunicación SUBTOTAL

300

D. IMPREVISTOS 5% de A+B+C

60,00

COSTO TOTAL

1260.00

4.2. Financiamiento Recursos 100% costeados por el investigador. 4.3. Cronograma de ejecución 4.4. N ° 1

Cuadro de Gant MESES Y SEMANAS ACTIVIDADES/TIEMPO

1ER.MES 2DO.MES

Planeación Ejecución

3

Procesamiento de datos

4

Presentación de resultados Socialización del proyecto DURACIÓN TOTAL

V. VI.

4TO.MES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

2

5

3ER. MES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS