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• Manuel Sabido

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Auxiliar Administrativo Secretario/a

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Índice

Una primera mirada al Secretariado

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La empresa y el secretariado 15 La organización del trabajo 29 La comunicación y el secretariado 43 La comunicación escrita corporativa 53 La correspondencia comercial 65 Archivo y clasifación de documentos

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Eventos corporativos y su organización

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El protocolo en la empresa 105 La atención al cliente 113

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Una primera mirada al Secretariado

Lecciones 1. Introducción 2. Áreas más importantes de la empresa para el profesional del secretariado 3. Conocimientos que deberá aportar todo profesional del secretariado 4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado 5. Conclusiones

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1. Introducción Cada empresa u organización precisan de profesionales del secretariado con unos perfiles o características distintas, cualidades, formación y experiencia que se adaptarán en gran medida a: • Las necesidades de la organización o empresa para la que prestan sus servicios. • Al ámbito de la misma, es decir, si es nacional o internacional. • Al volumen de negocio y/o trabajadores. • La política de empresa. • A la cultura de empresa. • Al sector al que pertenece, etc. Por todo ello, no podemos hablar de un perfil único dentro del secretariado, aunque si que es cierto que existirán características, cualidades y conocimientos que resultarán comunes a esta profesión y que a buen seguro, todo profesional que se precie deberá aplicar en algún momento de su vida profesional cualquiera de los elementos que iremos describiendo a lo largo de este curso. 2. Áreas más importantes de la empresa para el profesional del secretariado Si hace años cualquiera que tuviese experiencia en taquigrafía y una buena dosis de pulsaciones de escritura accedía a un puesto de trabajo como secretaria, en la actualidad, las empresas son cada vez más competitivas, lo que les conlleva a una mayor inversión en tecnología y tecnologías de la información y comunicaciones (TICs), por todo ello, las empresas buscan cada vez profesionales más cualificados y versátiles y, sobre todo, con una amplia capacidad de adaptabilidad. Entre el amplio abanico de conocimientos que complementarán la formación de un profesional del secretariado, podemos destacar los siguiente: conocimientos básicos de economía, conocimientos básicos de contabilidad, tratamiento de la información escrita, procesos de comunicación oral (atención interna y externa), gestión de documentación y archivo, organización de agendas, organización de eventos y reuniones, planificación y organización de viajes, atención al cliente, ofimática, Internet, correo electrónico, idiomas, etc. Es evidente que este tipo de profesional debe ser polifacético y además, abordar una gran cantidad y variedad de tareas, no obstante, dependiendo de la organización para la que preste sus servicios, del departamento al que pertenezca, así como de otros factores, se hace necesaria una especialización y experiencia concreta que deberá llevar a cabo. Vamos a dar unas pequeñas pinceladas de aquellas áreas más importantes y específicas dentro de una organización, donde el profesional, además de aportar los conocimientos y aptitudes genéricos e inherentes de su profesión, deberá también especializarse y aportar conocimientos específicos. Área económico-financiera Los departamentos contables o de finanzas de las organizaciones, a menudo demandan de profesionales del secretariado que colaboren en determinadas funciones dentro de los departamentos económicos-financieros. Veamos algunas de ellas: 6

• Colaboración en la redacción y presentación de los distintos balances, tales como: balance anual, balances de situación, balances de sumas y saldos, etc. • Colaboración en la redacción y presentación de las cuentas de resultado de la empresa: cuentas de pérdidas y ganancias, repartos de dividendos, etc. • Presentación física o telemática de los libros contables: libro diario, libro mayor, etc. • Colaboración en la redacción y/o presentación de los documentos financieros de la empresa: memoria, inventarios, presupuestos, etc. • Control del movimiento de la tesorería: cobros y pagos de cheques, letras de cambio, transferencias, etc., es decir, el cash-flow. Tareas administrativas o de gestión. • Control de la facturación (pedidos, albaranes, facturas, abonos, etc.). Tareas administrativas o de gestión. • Contratos financieros, leasing, etc. • Gestión de impuestos o arbitrios municipales (impuesto sobre sociedades, IVA, IRPF, etc.) con los Organismos Públicos. Un profesional que preste sus servicios dentro del área económico-financiera de una empresa, deberá contar un perfil profesional mucho más especializado y dominar así determinadas áreas, entre las que cabe destacar: • Conocimiento de la empresa y su estructura. • Sistema financiero del país donde se ubique la organización para la que trabaja. • Conocimientos sobre productos financieros. • Principios básicos de economía. • Conocimientos básicos sobre contabilidad de empresa. • Interpretación de balances. • Interpretación de la cuenta de pérdidas y ganancias (cuenta de resultados). • Tributos e Impuestos. • Gestión de pagos y cobros. • Manejo avanzado de Hojas de cálculo. Área científica Dada la gran competitividad que hoy en día existe en las empresas, éstas tienden a tecnificarse, apostando por tecnologías cada vez más avanzadas que les permitan ser más competitivos y eficientes en un mercado globalizado. Se crean departamentos cuyo objetivo es el desarrollo o explotación de las tecnologías. Si un profesional del secretariado forma parte de uno de estos departamentos o un área científica de la empresa, como por ejemplo: consultoría, desarrollo, I+D+I (Investigación, Desarrollo e Innovación), etc., además de poseer las características y los conocimientos propios de su profesión, deberá poseer un perfil mucho más técnico, conocer el lenguaje propio (argot) de su área para poder entender y explicar perfectamente todas aquellas cuestiones técnicas que se le planteen.

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Cobra además mucha importancia el conocimiento de idiomas, en especial, el inglés, dado que es el idioma universalizado y en los que revistas y manuales técnicos utilizan, deberá tener una clara orientación al cliente, saber realizar presentaciones y conocer las normas de protocolo que permitan atender a los clientes de una forma correcta. Entre las funciones que podrá desarrollar son varias, pero cabe destacar: colaboración con el responsable del departamento en la redacción de documentos, informes, presentaciones tecnológicas, contactos con clientes, viajes nacionales e internacionales, así como su planificación, etc. Además, cobra una gran importancia el mantenimiento óptimo del archivo, clasificando toda la información que se vaya produciendo para poder posteriormente explotarla cuando así se lo soliciten los integrantes de estos departamentos. Por último, destacar que es importante que el profesional conozca los aspectos relevantes en la gestión de ayudas con las Administraciones Públicas, ya que en muchas ocasiones, los proyectos de I+D+I suelen estar subvencionados. Área jurídica Muchas organizaciones cuentan con departamentos jurídicos que actúan en materia de derecho mercantil, laboral, fiscal, etc., cuando la organización así lo requiere. Un profesional del secretariado que preste sus servicios en un departamento jurídico deberá poseer un conocimiento específico en cuanto a material laboral se refiere, derecho mercantil y además, conocer en profundidad los diferentes documentos que se emplean: comunicados oficiales, instancias, oficios, etc. Será muy importante la gestión correcta de la agenda, ya que una cita mal “agendada” podría tener unas implicaciones serias para la empresa o el departamento, por ejemplo, una fecha incorrecta para acudir a un juicio, a un notario, etc. Será necesario disponer de unas buenas dotes organizativas, habilidades comunicativas que le permita mantener una relación con su red de contactos (abogados, notarios, etc.), aunque esta faceta es común a cualquier otra área donde preste sus servicios un profesional del secretariado. Área de Recursos Humanos El departamento de gestión de Recursos Humanos de cualquier organización demanda (según el volumen de gestión interna) profesionales que aporten y colaboren en la gestión diaria de estos departamentos. Podrán participar activamente en los procesos que se suelen desarrollar en un área o departamento de RR.HH: 1. Selección de personal. Podrá participar en el proceso de captación, poniendo anuncios en portales de Internet especializados, en contactar con los candidatos vía telefónica para concertar citas, gestionar la agenda, preparar las pruebas selectivas, atención a los candidatos, etc. 2. Gestión de personal. Podrá participar en toda la gestión del personal de la empresa: clasificar documentos laborales (nóminas, contratos, seguros sociales, etc.), curriculums, tickets restaurant, viajes, dietas, etc. 8

3. Formación. Podrá participar en la gestión de la formación interna del personal de la empresa: búsqueda de cursos, información sobre cursos subvencionados, elaboración de listados de asistentes, presentaciones, etc. Área comercial Cualquier profesional del secretariado que pertenezca a un departamento comercial, deberá tener, además de los conocimientos y cualidades genéricas, una clara orientación al cliente, conocer genéricamente los productos o servicios que su organización compra y vende, mantener una buena agenda comercial con clientes y proveedores, asistencia a ferias, etc. Además de todas las áreas anteriormente descritas, existen muchas otras más, esto es solo un reflejo del amplio abanico de posibilidades que tiene esta profesión, es por ello, que en las ofertas de empleo de estos profesionales suelan solicitar perfiles concretos, así pues, podemos encontrar: • Secretaria de Dirección. • Secretaria Administrativa. • Secretaria Comercial. • Secretaria Ejecutiva. • Secretaria de Presidencia…

3. Conocimientos que deberá aportar todo profesional del secretariado Con el objetivo de cubrir las principales tareas que un profesional lleva o llevará a cabo en una empresa, será necesario establecer un marco de conocimientos adecuado a la profesión. 1.

Formación académica:

La formación en cualquier profesión es el sustrato en el cual se desarrollará posteriormente el profesional, atesorando experiencia y conocimiento y aportando valor a la empresa. Sin duda, cuanto mayor sea nuestra formación académica muchas más ventajas de partida tendremos, pero no sólo de títulos se forma a un profesional, además hay que poseer otras características y habilidades que no se estudian en la Universidad. Un profesional del secretariado debería posee unos estudios mínimos de bachillerato, aunque también se valorarán titulaciones de grado medio, superior o universitario dependiendo del perfil al que se desea optar en el mundo laboral. Pero también es importante un buen nivel de cultura general (no siempre va ligado al título académico): buen nivel del lenguaje, ortografía, gramática, matemáticas mercantiles, etc. nos permitirá desenvolvernos con soltura en el día a día. Será necesario completar nuestra formación de una forma permanente, mediante cursos, masters o simplemente de forma autodidacta. La formación continua es necesaria e imprescindible en esta profesión para adaptarse a los cambios que van acaeciendo.

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2.

Técnicas secretariales:

Además de una formación académica, será necesario dominar una mucho más específica y relacionada directamente con la profesión. Resumimos alguna de ellas: • Cumplimentación de documentos administrativos y de origen mercantil, tales como pedidos, albaranes, facturas, cheques, letras de cambio, recibos, etc. • Confección de informes, actas, memorandos, circulares, saludas, etc. • Tomar notas o apuntes de las indicaciones que le entregue su superior. • Recepción y filtrado de la documentación que llega a la empresa. • Confección y cumplimentación de documentos oficiales: instancias, oficios y modelos oficiales para la presentación y liquidación de impuestos. • Cartas, correspondencia comercial, certificados, etc. • Mantenimiento del archivo. Gestión, clasificación y mantenimiento de los documentos. • Gestión de la agenda de trabajo. Reuniones, citas, establecimiento de prioridades, gestión del tiempo, etc. • Organización y planificación de eventos corporativos y reuniones de trabajo. • Organización y planificación de viajes. • Atención telefónica. • Atención al público: personal, por teléfono o por vídeo conferencia. 3.

Conocimiento informáticos:

• Sistemas operativos. • Se hace indispensable un dominio del procesador de textos, (Word), de las hojas de cálculo (Excel) y de un editor de presentaciones como Power Point. • Es recomendable disponer de conocimientos básicos de Access para gestionar bases de datos sencillas, por ejemplo, los contactos profesionales. Desde estas bases de datos se podrán enlazar con programas como Word para la gestión de la correspondencia masiva. • Internet se ha convertido en una de las más potentes herramientas para cualquier profesional, es necesario dominar la navegación, saber buscar información, conocer el e-Business, el e-learning, ser capaces de realizar trámites por Internet, etc. • El uso del correo electrónico es esencial, por ello, debemos dominar herramientas corporativas que nos permitan gestionar el correo, las más importante son: Outlook y Notes, aunque también existen otras como: Mozilla Thunderbird, Eudora, Pegasus… 4.

Conocimientos técnicos:

Comentaremos de forma muy somera algunos de los conocimientos técnicos más importantes y destacables en el ámbito del secretariado: • Principios básicos sobre economía y contabilidad de empresa. • Conocimiento de los documentos oficiales relacionados con la empresa. 10

• Tributación e impuestos. • Conceptos básicos de derecho mercantil, administrativo y laboral. • Protocolo público y empresarial. • Atención al cliente, etc. 5.

Idiomas:

Aspecto cada vez más valorado en cualquier profesión, pero sin duda, en la profesión del secretariado cobra un gran protagonismo. Será recomendable que el profesional sea capaz de expresarse en al menos un idioma además del suyo propio. Hoy en día debido a la extensión de la lengua inglesa, ésta se hace imprescindible dentro del mundo empresarial, aunque otros idiomas están cobrando cada vez más relevancia, como el alemán o el chino, dadas las intensas relaciones comerciales que mantienen las empresas con estos países. Lógicamente, un segundo idioma estará directamente ligado al tipo de empresa y al perfil que el profesional ocupa dentro de ella.

4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado Con actitud se consigue aptitud, al contrario es bastante complicado, con esta sencilla premisa, trataremos de describir algunas de las actitudes necesarias que deberá tener el profesional del secretariado: 1. Sentido de la lealtad, honradez, honestidad, dignidad profesional y buena fe. Su comportamiento no debe suponer jamás un descrédito para su persona o para la empresa que representa. 2. Al igual que un médico jura su secreto hipocrático, todo profesional deberá seguir el principio del secreto profesional, que, además de un deber, se considera una obligación amparada por las leyes. 3. La buena educación, cortesía, simpatía y buenos modales son imprescindibles. 4. Adaptabilidad al desempeño de distintas tareas y momentos. 5. Capacidad de trabajo. 6. Responsabilidad en el desempeño de sus funciones. 7. Dotes de organización. 8. Dotes comunicativas: expresarse con fluidez, tener tacto, empatía… 9. Discreción. 10. Buena imagen y decoro profesional. 11. Afán de superación. 12. Iniciativa propia. 13. Capacidad de trabajo en equipo. 14. Capacidad de adaptación a los cambios técnicos o tecnológicos. 11

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15. Polivalencia. 16. Tener iniciativa. 17. Ser proactivo. 18. Capacidad de negociación. 19. Saber trabajar en equipo. Obligaciones profesionales Como todas las profesiones, existen una serie de obligaciones que conviene dar a conocer: 1. Actualizar las aptitudes y conocimientos para adaptarlas así a los nuevos tiempos y tecnologías con el objetivo de aumentar la eficiencia, eficacia y productividad en el desempeño de sus funciones. 2. No realizar práctica alguna que pueda suponer un descrédito para su profesión. 3. No utilizar cualquier tipo de influencia, amistad o recomendaciones de sus superiores con el objetivo de ascender o conseguir cualquier ventaja profesional inmerecida. 4.Defender, representar y enaltecer al colectivo que representa y la empresa para la que presta sus servicios. Las seis funciones más representativas del profesional del secretariado Un reciente estudio revelaba como el profesional del secretariado cada vez aumenta más sus responsabilidades dentro de la organización, llegando en muchos casos a tener ayudantes para poder abordar todas las tareas que les encomiendan, desde la ayuda al directivo, a gestionar proyectos específicos hasta optimizar el uso de las nuevas tecnologías. Pero si pudiésemos resumir cuales son las más importantes, nos quedaríamos con estas: • Redactar documentación específica y elaborar informes y presentaciones. • Buscar información a través de Internet y gestionar el e-mail. • Gestionar el archivo. • Filtrar llamadas. • Llevar a cabo la coordinación y comunicación con el resto de departamentos. • Organizar reuniones, recibir visitas externas y gestionar viajes. Muchos profesionales han pasado a denominarse assisstants o ayudantes de dirección en lugar de secretarias, ya que quizás este nombre se asocia al concepto tradicional y no está acorde con los tiempos actuales. En cualquier caso, sea como fuere su denominación, trataremos de hacer hincapié y reforzar a lo largo de este curso estas tareas mencionadas anteriormente. 5. Conclusiones Para finalizar este primer curso, hemos extraído un par de ofertas de empleo reales de la Web de empleo http://empleo.trovit.es/, cambiando los nombres de las empresas ofertantes por nombre ficticios. 12

En ambas se solicitan secretarias pero con perfiles distintos. ¿Reconoce las funciones que se solicitan en la oferta una vez leído este primer curso? Le recomendamos que siga avanzando por los diferentes cursos, que haga una lista de aquellos aspectos (actitudes, formación, etc.) que le puede beneficiar y aquellos aspectos que le pueden perjudicar (para cada persona saldrán aspectos distintos); comience a cambiar los aspectos negativos a positivos, amplíe sus conocimientos en aquellas áreas que más le interesen por medio de cursos (por ejemplo, este mismo que está realizando) o de forma autodidacta, realice periódicamente un sondeo del mercado de trabajo en las Web de búsqueda de empleo para estar al tanto de las demandas actuales, comprobará como éste es dinámico y requiere de una continua formación. Anuncio 1:

ASSISTANT/SECRETARIA DE GERENCIA ACUJA, S.A. (Barcelona) - Barcelona Ciudad En dependencia de Dirección, sus funciones se centrarán en: *Atención y filtraje de llamadas. *Gestión del archivo y la documentación. *Gestión de agendas. *Redacción y traducción de documentos. *Verificación de facturas. *Elaboración de presentaciones e informes de gestión. *Funciones.

Anuncio 2:

SECRETARIA DE DIRECCIÓN Madrid Empresa: KRELL Buscamos incorporar una Secretaria de Dirección con Inglés alto. La persona realizará las siguientes funciones: *Filtro de llamadas y atención de visitas. *Control y gestión agenda director. *Realización de presentaciones y otros informes. *Archivo. *Interlocución con clientes. *Organización. Requisitos para trabajar: Secretaria/o de Dirección y con experiencia de al menos 2 años. Nivel alto de inglés será imprescindible. Se valoran otros idiomas. Se valorará formación en Secretariado. Buen dominio de MS Office: Word, Excel, Power Point. Disponibilidad.

Para terminar, recordaremos una cita de J.P. Sergent: “El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización”.

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La empresa y el secretariado

Lecciones 1. ¿Qué se entiendes por empresa? 2. ¿Qué elementos integran la empresa? 3. Clasificación de las empresas 4. Organización de la estructura empresarial 5. Modelos organizativos: organigramas 6. La financiación de las empresas 7. Estructura financiera de la empresa 8. Las masas patrimoniales 9. El balance

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1. ¿Qué se entiendes por empresa? Desde un punto de vista meramente económico, podemos definir la empresa como una serie de factores de producción dirigidos y controlados por el empresario, con el objetivo de poner en marcha una determinada actividad productiva o de servicios y teniendo como principal objetivo la obtención de beneficios (resultados); aunque existen algunas empresas cuyo objetivo no es el ánimo de lucro, sino otros bien distintos, como por ejemplo, una ONG que pretenda generar beneficios sociales. De forma tradicional se han establecido los siguientes factores de producción: • Tierra. Es decir, la superficie con la que se cuenta, las materias primas, etc. • Trabajo. Representa la actividad que se realiza y que permitirá producir los bienes y/o servicios. • Capital. Es la aportación realizada en la empresa: naves, maquinaria, instalaciones, etc. Esquema básico del concepto de empresa

2. ¿Qué elementos integran la empresa? Una empresa tiene como objetivo la producción de bienes y/o servicios que la sociedad demanda con el fin de satisfacer sus necesidades, tanto cuantitativa como cualitativamente; por este motivo, se dice que la empresa es una unidad económica de producción. Pero para que una empresa pueda funcionar es necesario disponer de una serie de elementos integrantes, los más importantes son: • Empresario. Es la persona física o jurídica que dirigirá la empresa tomando las decisiones oportunas para conseguir los objetivos deseados, y, por lo tanto, asumirá los riesgos que se puedan derivar de la puesta en marcha empresarial. Una empresa podrá estar compuesta por uno o varios empresarios, no obstante, algunos empresarios podrán delegar la dirección o gerencia total o parcial de la empresa en los directivos de la misma. • Trabajadores. Representa el capital humano de la empresa, éstos prestan sus servicios a la misma a cambio de una contraprestación económica denominada salario. • Capital. Formado por el conjunto de bienes que permitirán al empresario alcanzar el objetivo deseado.

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• Objeto. Es el fin o el objetivo que persigue la empresa, por ejemplo: el crecimiento, la internacionalización, el posicionamiento, etc. No obstante, uno de los objetivos más importantes en una sociedad capitalista es el ánimo de lucro. • Actividad económica.Toda empresa que se constituya como tal deberá de ejercer al menos una actividad económica. Así, por ejemplo, en España, las actividades económicas están reguladas y tipificadas; cuando la empresa se constituye, la actividad o actividades que vaya a ejercer quedarán definidas mediante el denominado CNAE (Código Nacional de Actividades Económicas). • Elementos tecnológicos. Se engloban todos aquellos procesos, técnicas, máquinas, equipos, etc., que permiten la producción de bienes y/o servicios. • Proveedores. Personas o empresas que proporcionan la materia prima o los productos necesarios que permitan a la empresa la producción o venta de productos. • Clientes. Personas o empresas a quienes la empresa comercializa sus productos y/o servicios. Este factor es capital para la para la supervivencia de la empresa, sin clientes, no hay negocio y sin negocio no hay beneficio. 3. Clasificación de las empresas Existen distintos tipos de clasificación de las empresas atendiendo a diversos criterios y según el país donde éstas se ubiquen. Genéricamente podemos encontrarnos las siguientes clasificaciones: 1. Por su grado de responsabilidad. En función de las posibles responsabilidades atribuibles a la empresa y que se podrán derivar de las obligaciones y/o deudas contraídas existirán distintas clasificaciones, entre las que cabe destacar las siguientes: • Empresario individual. • Sociedad Anónima (S.A.). • Sociedad Limitada (S.L.).

• Cooperativas… NOTA: Dependiendo del país donde se vaya a constituir la empresa, los requisitos podrán ser distintos, por ello, convendrá informase a este respecto, normalmente en

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las cámaras de comercio podrán facilitarnos información detallada sobre los requisitos legales de cada tipo de empresa. EJERCICIO 1: Le proponemos un ejercicio sencillo. Busque información sobre los requisitos legales y económicos necesarios para constituir una sociedad anónima. Puede ayudarse de la web de la cámara de comercio del país de constitución de la empresa. 2. Por el sector económico o actividad que desempeñan: • Primario.A este sector pertenecerán todas aquellas empresas extractivas, y, por tanto, sus productos estará directamente relacionado con la naturaleza, este es el caso de las empresas agrícolas, ganaderas, pesqueras, forestales, mineras, etc. • Secundario.En este sector se encuentran las denominadas empresas transformadoras, es decir, transforman los productos obtenidos en el sector primario o producen otros distintos. En este sector se encontrarían las empresas dedicadas a la industria en general, como por ejemplo, el sector de la construcción. • Terciario.En este sector se ubicarán las empresas de servicios, por ejemplo, entidades financieras, seguros, consultoras, transportes, hostelería, etc. 3. Por su naturaleza jurídica. En función del número de personas que participan en la creación de una empresa, así como del capital aportado, del tamaño de la misma y otras características, podemos clasificarlas en: • Individuales.La titularidad de la empresa corresponderá a una única persona (empresario individual), que podrá actuar en su propio nombre, por sí o por medio de un representante. El empresario individual aportará el capital y los medios necesarios para la constitución la empresa, gestionará la misma y asumirá todo el riesgo. • Sociedades.La titularidad de la empresa corresponderá a varias personas que participarán en la misma con cierta cantidad de bienes (económicos o no), denominados acciones o participaciones. NOTA: Tanto las acciones como las participaciones representan partes alícuotas del capital social de la empresa. La diferencia entre ambas reside en que las acciones son propias de las Sociedades Anónimas y las participaciones son propias de las sociedades limitadas, pero además, las participaciones son indivisibles y acumulables, y no tienen el carácter de valores y no se podrán transmitir a diferencia de las acciones EJERCICIO 2: La empresa CAPRICHO, S.A. es una sociedad compuesta por 4 socios. Dispone de un capital social de 600.000 €. Si cada socio posee un total de 30 acciones, ¿Cuál será el valor de cada acción? Solución propuesta: 600.000 € / 4 (socios) = 150.000 €/socio. Como cada socio dispone de un total de 30 acciones, entonces el valor de cada acción se calculará: 150.000 €/30 = 50.000 €/acción.

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4. Por su tamaño. Atendiendo al número de trabajadores y el volumen de facturación que éstas poseen que establecerán los países donde se ubican las mismas, a título general podremos agruparlas de la siguiente forma: • Pequeñas empresas.Formadas por entre 1 y 50 trabajadores. • Medianas empresas.Formadas por un número de trabajadores comprendido entre 50 y 250. • Grandes empresas.Son aquellas que normalmente superan los 250 trabajadores. No obstante, tal y como hemos comentado anteriormente, dependiendo del país de procedencia de la empresa, podemos agruparla atendiendo a su tamaño en función del volumen de facturación. Algunos ejemplos son: Argentina: Tipo de empresa

Agropecuario

Microempresa

$456.00

Pequeña Empresa Mediana Empresa

Industria y

Comercio

Servicios

Construcción

$1.250.00

$1.850.000

$467.500

$480.000

$3.040.000

$7.500.000

$11.100.000

$3.366.000

$3.000.000

$18.240.000

$60.000.000

$88.800.000

$22.440.000

$24.000.000

Minería

Unión Europea: Facturación

Total de Balance

(Millones de €)

(Millones de €)

Tipo de empresa

Empleados

Microempresa

Provincia>Localidad>Dirección>Personas. Este sistema permite su utilización con el sistema anterior (alfabético-geográfico), de tal forma que podemos clasificar un documento por su procedencia geográfica y su título por el sistema alfabético, así por ejemplo una posible clasificación para España sería la siguiente: Castilla León>Ávila>El tiemblo>Díaz, Forjados, S.A. Castilla la Mancha> Madrid>Arganda del Rey>Alfaro Aluminios, S.L. Es evidente que aquellas empresas que trabajen con documentación y que esta sea susceptible de poderse clasificar por zonas geográficas, este sistema aportará dinamismo y facilidad a la hora de clasificar y localizar información, si a esto unimos la aportación de la clasificación alfabética, dispondremos de un sistema combinado fácil de usar. Pero este sistema tiene como principal inconveniente que debemos recordar las distintas zonas geográficas, si éstas representan una gran cantidad, deberemos disponer de una base de datos auxiliar para su gestión. Sistema de materias/asuntos/sistemáticos Mediante este sistema podremos clasificar atendiendo a los distintos asuntos, materias o temas, de tal manera que aquellos documentos que tengan relación con el mismo asunto llevarán la misma clasificación. Como es lógico, podría haber varios documentos en una misma carpeta por asunto, para ello, lo que se suele hacer es realizar subdivisiones de asuntos hasta llegar a clasificar por métodos alfabéticos, numéricos, etc. Un ejemplo de clasificación para una empresa de viajes podría ser la siguiente: Viajes>Canadá>De negocios>Díaz Martín, Rafael >Fernández Gómez, Gerardo El asunto principal sería Viajes, a su vez éste podrá tener distintos subdivisiones: Canadá, Reino Unido, Francia, etc., al final de la clasificación tendremos a las personas ordenadas según el criterio alfabético. 82

Ahora pensemos en empresas como gestarías, este sistema resultaría muy cómodo a la hora de clasificar ya que podríamos iniciar la clasificación a tenor de los asuntos que se manejen: comunidades, empresas, litigios, Hacienda, etc. A su vez subclasificariamos las veces que fuese necesaria hasta conseguir nuestro propósito. Sistema numérico Permite clasificar documentos asignando a éstos un número correlativo de “n” cifras, para ello, cada documento deberá llevar una ficha informativa donde se refleje el contenido del expediente. Podrán utilizarse colores, índices auxiliares u otros elementos que faciliten la clasificación. Este sistema tiene una ventaja sobre el resto de ellos y es la posibilidad de archivar de forma ilimitada, ya que disponemos de infinitos números. Como inconveniente destacaremos que siempre se deberá disponer y consultar un índice auxiliar que nos informe qué corresponde a cada número. Sistema cronológico Mediante este sistema podemos clasificar los documentos en función de la fecha (emisión, expedición), ubicando éstos en orden cronológico. Este puede ser el caso de las facturas a clientes o proveedores, que suelen archivarse en carpetas por años y de forma cronológica. Como inconveniente, este sistema obliga a conocer la fecha del documento para su localización. Sistema decimal Mediante este sistema se realizan 10 grupos y a cada uno de ellos se le asignará un número del 0 al 9. Además, cada uno de los grupos podrá subdividirse en otros 10 más, representándose cada uno de ellos mediante un número de dos cifras; la primera siempre nos indicará el grupo inicial al que pertenece. A su vez, cada uno de los grupos de segundo nivel podrá subdividirse en otro de tercer nivel, de esta manera, el número ahora contendrá tres dígitos: el primero identificará al primer grupo, el segundo al segundo grupo y el tercero será un número comprendido entre 0 y 9. De la misma manera se podrían realizar tantas clasificaciones y subclasificacaciones como sean necesarias. Este sistema permite la clasificación y el archivo de grandes cantidades de documentos, se suele usar en, por ejemplo, bibliotecas, aseguradoras, etc. Veamos un ejemplo de clasificación de una agencia de viajes: GRUPO 1 1. Viajes Nacionales. 2. Viajes al Extranjero. 3. Viajes de Empresa. 83

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El grupo 1 podría subdividirse en un subgrupo 1, quedando de la siguiente forma: 1. Costa. 2. Interior. 3. Montaña. Si subdividimos el subgrupo 1.1 lo podríamos clasificar en: 110. Norte. 111. Este. 112. Oeste Es decir, el código 110. Representaría la documentación relativa a: Viajes Nacionales> Costa> Norte. La ventaja principal de este sistema radica en que ésta podrá ser ilimitada, por el contrario, debemos disponer de un archivo auxiliar con la identificación de texto asociada a cada valor numérico. 7. Consejos para una buena clasificación Aunque como hemos comentado con anterioridad cada método o el uso mixto de varios de ellos se utilizará en función de las características de la documentación a clasificar, podemos dar una serie de ejemplos del uso y el método aplicar tal y como muestra la siguiente tabla: EJERCICIO 1: Le proponemos un ejercicio sencillo. Trate de clasificar los siguientes nombres relacionados con documentos: David Laín López Javier de la Cuadra Salmago Marina Moreno Moreno (Madrid) Marina Moreno Moreno (Madrid) Luis Carrero Lopéz-Casilda Luis de Mieres López Ferretería Avila, S.A. Luis e Hijos transportes CIA RENFE (Red Nacional de Ferrocarriles Españoles) 84

8. Mantenimiento del archivo Para que podamos mantener en óptimas condiciones el archivo nuestro, será necesario tener en cuenta una serie de elementos que pasaremos a detallar: 1. El acceso. Hay documentación que únicamente usaremos nosotros, por lo tanto su gestión será únicamente nuestras, no obstante, la mayor parte de la documentación deberá tener un control cuando un grupo de personas (autorizadas) tienen acceso a ella, en ese caso, se deberá establecer un protocolo de acceso. Lo ideal es disponer de una ficha de solicitud de la documentación, de esa forma, tendremos controlado qué se extrae, quién lo extrae, cuando lo extrae y cuando lo deberá reponer. 1. La conservación. Toda la documentación deberá estar debidamente guardada, evitando aquellos elementos que puedan deteriorarla tales como la luz, el polvo, la humedad, etc. Si la documentación está guardada en dispositivos digitales se deberán tener siempre copias de seguridad (backup) para paliar posibles pérdidas. NOTA:Hoy en día existen empresas que ofrecen servicios de gestión documental y almacenaje, por ese motivo, muchas empresas encargan este tipo de servicios a otras, ahorrando así espacio y recursos técnicos y humanos en el mantenimiento del archivo. 2. La seguridad. La Ley Orgánica de Protección de Datos nos ofrece la normativa en materia de protección de datos que debe reunir la documentación que maneja la empresa, por ello, habrá que establecer las medidas de seguridad necesaria para preservar la misma, tanto del deterioro que pueda producirse como de que pueda caer en manos ajenas. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el célebre escritor y filosofo francés François Marie Arouet, más conocido como Voltaire (1694-1778): “La mejor recompensa por un trabajo bien hecho es haberlo hecho”

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Documentos oficiales y mercantiles

Lecciones 1. Introducción 2.

Documentos oficiales

3.

Documentos mercantiles

4.

Documentos de cobro y pago

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1. Introducción Cualquier empresa hoy en día maneja una gran cantidad de documentos cuyos fines y formatos son muy distintos, se hace por tanto necesario que el profesional del secretariado conozca tanto el fin como el formato de determinados documentos, bien sean oficiales, mercantiles, laborales, etc. No pretendemos realizar un tratado sobre documentos, ya que sería un tema extenso y arduo para el lector, simplemente queremos dar a conocer de forma somera las generalidades de cada uno de ellos, después, podremos profundizar más en aquel o aquellos cuya utilidad sea mayor en el día a día laboral. 2. Documentos oficiales Se entienden por Documentos Oficiales aquellos que expiden los Organismos Oficiales o aquellos que cualquier ciudadano puede presentar ante un Organismo Oficial o la Administración Pública. Este aspecto es importante para el profesional del secretariado, ya que a menudo, deberá interaccionar con los Organismos para realizar gestiones: subvenciones, impuestos, reclamaciones, presentaciones de ofertas, etc. La instancia A través de este tipo de documento podremos realizar una solicitud ante un Organismo Público o ante una persona física que sea representativa de éste último. Las partes en las que se divide son las siguientes: 1. Encabezamiento. En él deberán figurar los datos de la persona que firmará el documento, éstos son: nombre y apellidos, dirección, DNI o NIF; pero además de éstos, también deberá constar el número o la referencia del expediente administrativo al que se hace mención en el documento. 2. Cuerpo del documento. En él se expondrán los motivos (se inicia con la frase “expone que”) por el cual se realiza la solicitud correspondiente (se indica con la frase “solicita”). Se deberán detallar los hechos de forma breve y precisa redactando los mismos en tercera persona. 3. Pie. Final del documento, se indicará una frase de cortesía, la fecha de expedición del documento, la firma y el pie de firma. El oficio El oficio es un documento que suelen emplear los Organismos Oficiales o las Administraciones Públicas para realizar un comunicado a personas físicas o jurídicas. En otras palabras, el oficio podría representar la respuesta que un Organismo Oficial podría dar, a una empresa o ciudadano ante una instancia presentada por un hecho o acontecimiento que se pretendiera comunicar. Como cualquier documento, deberá contener un encabezado con los datos del Organismo Oficial que emite el documento, un cuerpo donde se detalla y se expone el comunicado y un pie en la que suele constar la despedida, normalmente utilizando la fórmula: “lo que comunico” y la firma autógrafa de la persona remitente. El certificado Documento expedido, normalmente por un Organismo Público, en el que se constata o se da fe un determinado hecho.

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Como cualquier documento, se compone de un encabezado, donde deberá constar los datos identificativos, el logotipo o cualquier dato que permita la identificación de la entidad que expide el certificado; un cuerpo, en el que se detalla el hecho que motivó el certificado y por el cual se ha expedido el mismo. El cuerpo suele comenzar con la expresión “CERTIFICA”, seguidamente se expone el motivo y para finalizar se usan las expresiones: “Y PARA QUE CONSTE” o “Y PARA QUE CONSTE A LOS EFECTOS OPORTUNOS” indicando el objetivo del certificado. La último parte la compone el pié de cierre del documento, éste deberá incorporar la localidad y la fecha de expedición del mismo. También deberá llevar la antefirma de la persona o entidad que expide el documento con el Vº Bº (Visto Bueno) de la persona de mayor posición jerárquica que da fe del documento. NOTA: Es muy habitual que una empresa expida certificados, por ejemplo, los certificados de aprovechamiento por cursos que ésta imparte a sus trabajadores o al personal externo. Una de las labores que puede tener encomendada un profesional del secretariado, además de la organización del evento, es la de encargarse de redacción e impresión de certificados, por ello, es recomendable que maneje las herramientas ofimáticas adecuadas, tales como: Word, Publisher, Power Point, etc. 3. Documentos mercantiles En la actividad cotidiana de una empresa existen movimientos de compra y venta, movimientos de almacén (logística), pagos, cobros, devoluciones, etc., todos ellos deberán ser registrados mediante documentos, no sólo porque en la mayoría de los casos y países es obligatorio, ya que sirven como justificantes ante situaciones de quejas, demandas o pago de impuestos, sino que son la base para la elaboración de la contabilidad de la empresa, el cálculo de la cuenta de resultados, la elaboración de presupuestos, etc. En los siguientes apartados ofreceremos una visión general de cada uno de estos documentos. Pedido Considerado como un documento de compra-venta permite a la empresa solicitar un determinado pedido de mercancías a la empresa compradora, de esta forma, la empresa solicitante reflejará la demanda de mercancía a la empresa suministradora (proveedor). En el pedido se consignan datos necesarios como: la identificación del comprador, el número del pedido, la fecha, la dirección de entrega, el tipo de mercaderías y las cantidades, los precios unitarios, el total del importe, las condiciones de compra, entrega, transporte, embalaje, seguros, etc. NOTA:Los datos del pedido sirven para la elaboración de albaranes y facturas. Albarán El albarán o también denominado nota de entrega, es un documento que permite comprobar, por una parte la salida de las mercaderías por parte del proveedor hacia el cliente, es decir, permite a los responsables del almacén (logística) comprobar si la mercadería que sale del almacén con destino al cliente es la que realmente se refleja en el albarán y, que por otro lado, ha sido elaborado con los datos procedentes del 89

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pedido; pero además, también sirve como justificante de entrega de la mercadería en el destino. En el caso de que la mercadería recibida no se ajustase a lo que indica el albarán que porta, podrá devolverse la misma al proveedor, no dando conformidad al albarán (rectificación de albaranes). Un albarán deberá mostrar los datos identificativos del cliente, del proveedor, del lugar de entrega, del pedido que lo relaciona, de las condiciones de entrega y de las mercaderías. Factura Documento de carácter legal en el que se acredita la realización de una determinada operación de compra-venta, por ello, la factura servirá de justificante ante cualquier reclamación por la adquisición de bienes o servicios. NOTA: La factura es un documento con capacidad Legal, es decir, tiene valor probatorio en caso de reclamación o demanda judicial; no obstante, para que una factura tenga dicha capacidad, será necesario que contenga los datos necesarios y establecidos en el Código de Comercio de cada país. Por este motivo, es recordable consultar la normativa vigente sobre facturas en el país donde nos encontremos o donde se expidan las facturas como consecuencia de operaciones comerciales realizadas. La factura se suele cumplimentar con los datos del albarán y en muchos casos con los del pedido, en dicho documento deberán venir correctamente reflejados una serie de campos, normalmente fijados por la normativa legal de cada país de origen. Como datos generales, una factura llevará un número de identificación. En países como España, además de número identificativo, podrá llevar la serie A o B que la identifica. La numeración de las facturas dentro de cada serie deberá ser correlativas, no pudiendo existir espacios. Además del número de factura, está deberá llevar los datos identificativos; nombre o razón social, dirección, código de identificación fiscal (CIF) de la empresa que expide la empresa, así como los datos identificativos del receptor de la misma. La factura deberá contener el detalle de la operación comercial: cantidades, descripción de los artículos, precio unitarios, totales, descuentos, impuestos, gravámenes, transportes, seguros, embalajes, etc. NOTA:Cuando se producen devoluciones de mercaderías, será necesario realizar un abono al mismo destinatario restando el importe de los envases y embalajes o descontando el importe correspondiente a las mercaderías devueltas así como el tipo impositivo aplicable. No obstante, existe un documento denominado factura rectificativa que a menudo suele confundirse con el abono, para aclarar esto diremos que el empresario deberá expedir una factura rectificativa siempre que la factura original no cumpla alguno de los requisitos obligatorios o si se hubieran determinado incorrectamente las cuotas del IVA en la factura original. En cualquier caso, el propósito de los abonos y facturas rectificativas es no dejar huecos en la numeración de facturas cuando se producen errores en las formas o devoluciones de pedidas, y, además, poder controlar contablemente estos hechos a través de estos documentos. 90

NOTA: Las empresas están obligadas a guardar las facturas, tanto emitidas como recibidas por un cierto período de tiempo que estipula la ley en cada país donde la empresa se encuentra implementada, así por ejemplo, en España es obligatorio la conservación de las facturas por un plazo de 5 años a partir de la fecha de expedición de la misma. Con la llegada de las TICs (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) cada vez más se realizan las gestiones de compra-venta de forma telemática (a través de Internet), es por ello que, muchas empresas deciden cambiar las facturas físicas por la e-factur@ o factura electrónica con el consiguiente ahorro de tinta, papel, sobres, envíos, gestión de archivos, etc. Para poder trabajar con la e-factur@ se deberán emplear unos formatos específicos: EDIFACT, XML, PDF, html, doc, xls, gif, jpeg o txt, disponer de conexión a Internet y usar, previa solicitud, la firma electrónica. 4. Documentos de cobro y pago El recibo Cuando una persona física o jurídica (empresa) cobra una cierta cantidad de dinero de otra, el primero deberá extender al segundo un documento que acredite o justifique que ha cobrado una cierta cantidad de dinero de otra por un determinado concepto. A ese documento se le denomina recibo. Los recibos deben contener la información necesaria para que tengan validez, éstos deberán disponer de un número que identifica al recibo (de las misma manera que los pedidos, abonos y facturas), del nombre de la persona física o jurídica que paga, y del importe del mismo expresado en letras y número; del concepto por el que se paga dicho importe, del lugar y la fecha en la que se expide el recibo, del nombre y de la firma de la persona que recibe el dinero. NOTA: Existen impresos normalizados para recibos que contienen dos partes: El recibo que se le entrega al interesado y la matriz que se queda el expedidor del mismo a modo de copia o resguardo. El cheque Es un documento mercantil regulado y normalizado con el que se obliga a las entidades bancarias al pago de un cierto importe económico por orden de un cliente y a cago de la cuenta bancaria que éste tenga suscrita en dicha entidad bancaria. Las personas que intervienen en este tipo de documento mercantil son las siguientes: • El Librado. Corresponderá a la entidad bancaria o financiera. • El Librador. Corresponde a la persona que tiene los fondos económicos suficientes depositados en la entidad bancaria y que permitirán satisfacer el pago íntegro del cheque. El librador deberá firmar manuscritamente el cheque. • El Tomador o tenedor del cheque. Se corresponde con la persona que va a cobrar el importe del cheque, es decir, el beneficiario.

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• El avalista. Un cheque podrá estar avalado por otra persona, de tal manera que, en caso de impago por parte del librador, será el avalista el que deba garantizar el pago del mismo. Un cheque avalado deberá llevar en el reverso del documento la palabra “por aval” seguida del nombre y la firma manuscrita del avalista. • El endosante. El tomador del cheque podrá cederlo por endoso a terceras personas. Si existe endoso, éste deberá reflejase en el dorso del cheque. Tipos de cheques Existen distintos tipos de cheques, es recomendable que los conozca ya que a buen seguro tendrá que usar algunos de ellos en su vida profesional. Pasemos a describirlos de forma somera: • Al portador. En ellos se indica la expresión “al portador” justo después de la expresión “páguese por este cheque a...”. El cheque lo podrá cobrar la persona que lo porta. • Nominativo. El beneficiario del importe del cheque será la persona física o jurídica que figura en el cheque. • Cheque cruzado. Cheque al que se le practican dos líneas paralelas y cruzadas para indicar que deberá cobrarse por medio de un banco en cuyo reverso se han trazado dos barras paralelas para indicar que tiene que cobrarse por medio de un banco, es decir, este cheque no podrá cobrarse en efectivo sino que será ingresado en una cuenta bancaria. • Cheque conformado. Un cheque conformado es aquel que en el que en el mismo momento de su emisión, la entidad bancaria certifica que existen fondos suficientes en la cuenta librada (del librador) para satisfacer el pago del importe. El cheque conformado se indicará en el anverso del cheque con la palabra “CONFORMADO” y en el reverso, la entidad bancaria estampará un sello con especial indicación, ofreciendo las características de la conformidad, es decir, la cantidad y fecha de prescripción. Letra de cambio Documento mediante el cual una persona, librador, ordena a otra, librado, que pague una cierta cantidad de dinero, en una fecha concreta o de vencimiento y a favor de un tercero (beneficiario, tomador o tenedor) a quien el librador ha transmitido o endosado la letra de cambio. La letra suele emitirla en impreso oficial o timbre el Estado, y su importe será proporcional a la cuantía que se refleja en la misma. Además de las tres figuras anteriores (librador, librado y tomador) pueden intervenir otras: 1. El endosante o quien endosa la letra o la transmite a un tercero. 2. El endosatario, o aquello cuyo favor se endosa la letra, es decir, quien recibe la letra. 3. El avalista o la persona que garantiza el pago de la letra Con la aceptación de la letra de cambio el librado se convierte en aceptante, es decir, en el obligado principal y directo del pago del importe contenido en la letra de cambio. Si el librado no aceptase la letra, el beneficiario de la misma, es decir, el tenedor o

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tomador, podrá dirigirse contra el librador para reclamar su pago, este acto notarial se le denomina protesto. La letra de cambio al igual que vimos en los cheques puede endosarse, es decir, el librador transmite a otra persona o endosatario los derechos de cobro de la letra. El endosatario adquiere la titularidad del crédito contenido en la letra de cambio con los mismos derechos que tenía el librador. Pagaré Es un documento mercantil por el cual una persona física o jurídica (suscriptora) hace una promesa incondicional de que pagará a otra (beneficiaria o tenedora) una cierta cantidad de dinero en una fecha establecida, firmado el suscriptor el pagaré como promesa de ello. Su nombre proviene de la frase con la que se empieza la declaración de obligaciones: “debo y pagaré”. Este tipo de documentos es muy similar a la letra de cambio, pero éste se usa principalmente para obtener recursos financieros. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el célebre historiador, pensador y ensayista inglés Thomas Carlye (1795-1881): “Con números se puede demostrar cualquier cosa”.

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Eventos corporativos y su organización Lecciones 1. Introducción 2. Eventos de carácter externo 3. Ejercicio. Compartir el escritorio del ordenador con otros usuarios mediante Ms Netmeeting 4. Eventos de carácter interno 5. Organización de eventos corporativos 6. Invitaciones a eventos corporativos

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1. Introducción Las organizaciones con el objetivo de mantener latentes sus contactos comerciales, publicitarse y en definitiva mantener un intercambio de información, tanto externa como interna, organizan eventos corporativos de muy diversa índole, es por ello, que todo profesional del secretariado deberá conocer cuales con los eventos corporativos, sus características, formatos y demás normas que le permita desenvolverse con cierta soltura. La imagen siguiente muestra una oferta de trabajo real donde se solicita expresamente que el profesional sepa organizar eventos. Se ha decidido agrupar los eventos corporativos en externos e internos, ya que éstos no tendrán el mismo tratamiento si se realizan dentro de la empresa, que externamente, es decir, con clientes, proveedores, etc. Para saber organizar un evento por pequeño o grande que sea, primeramente debemos conocer sus características, tal y como veremos a continuación. 2. Eventos de carácter externo Son aquellos eventos que la empresa organiza para su entorno: clientes, proveedores, público en general, etc. Veamos cuales pueden ser éstos: Asamblea La asamblea está compuesta por un conjunto de personas liderado por un presidente, que se reúnen para tomar determinadas decisiones que afectan al interés común de todos los presentes. El presidente de la asamblea tiene como misión: dar los turnos de palabra a los intervinientes, hacer cumplir los puntos marcados en el orden de día y asegurar la buena marcha del evento. Éste no podrá tomar parte en los temas a debatir pero deberá conocer las normas o reglamentos que rigen la asamblea. Conferencia Consiste en exponer por parte de una o varias personas un determinado asunto o tema a tratar con el objetivo de proporcionar una determinada información a los asistentes al evento. Una vez que finaliza la exposición, el público asistente podrá realizar preguntas a los conferenciantes me mejorarán el feedback. Jornadas Consiste en la organización de un evento donde se reúnen un colectivo de personas con un objetivo común y que suele ser el de trabajar o estudiar sobre algún tema de interés favoreciendo el intercambio de información entre ellos, o tratando de buscar soluciones a problemas comunes. Las jornadas pueden tener una duración de entre uno a varios días, es por ello, que su celebración hoy en día suele realizarse en hoteles, donde existen salas para celebrar las jornadas, aparcamientos, habitaciones para pernoctar, accesos a infraestructuras tecnológicas (WIFI, Redes, etc.), zonas de ocio, etc. De esta forma se evitan desplazamientos innecesarios y se permiten un mejor control de la logística del evento.

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Congreso Un congreso tiene muchas similitudes con las jornadas, aunque en este caso, pueden reunirse cientos o miles de personas lo que confieres un protocolo de organización y logística mucho mayor que en el caso anterior cuya duración de la planificación puede ir desde meses hasta años dependiendo del tipo de congreso, ya que se suele dar el caso de que los participantes en el congreso sean de distintos países y por tanto, hablen distintas lenguas, tengan distintas costumbres, etc. luego deberá proveerse el empleo de traductores, conseguir información en las embajadas sobre horarios de comidas, tipo, idiosincrasia del país, etc.. El congreso girará en torno a un tema de interés común y tiene como objetivo llegar a acuerdos o consensos, obtener resultados o simplemente intercambiar información entre los asistentes. La organización de un congreso se planifica atendiendo a tres actos: • Oficiales:servirán para la apertura, la clausura y las ponencias del congreso. • Específicos:se consideran los actos propios del congreso que se está desarrollando. • Sociales:son aquellos actos destinados a los asistentes que permiten agasajar o agradar. NOTA: Dado que determinados eventos requieren de mucha planificación y logística, más aún, cuando se trata de eventos donde asistiran muchas personas. Las empresas optan por contratar empresas especializadas que se encargan de toda la organización. Simposio Es una exposición oral que realizan varios ponientes, normalmente expertos en el área o tema a tratar, cuya intervención se va realizando de forma secuencial, es decir, cada uno expone una parte de la estructura del tema a tratar, de esta forma, se aportan distintas opiniones así como una información más actualizada al contar con varios puntos de vista. En muchas ocasiones suele existir la figura del moderador, que se encarga de realizar la presentación de cada exposición, administrar el tiempo de cada una de ellas (entre 20 y 25 minutos) y moderar el simposio en el caso de haber discrepancias de opiniones, aunque no suele ser habitual. Seminarios Son reuniones que realizan un grupo reducido de personas, (entre 10 y 20) cuya finalidad es la de estudiar o investigar sobre algún tema concreto. Suele tener una duración máxima de 2 días. Workshop Su traducción del inglés es taller. La idea es reunir a un número reducido de personas con el objetivo de intercambiar ideas, aclarar dudas o discutir sobre algún tema en cuestión de interés común.

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Roadshow Traducido del inglés significa, exhibición itinerante, y consiste en exhibir un mismo evento en varios lugares al mismo tiempo. Videoconferencia El uso de las nuevas tecnologías, nos permite establecer comunicaciones de audio y video entre una o varias personas, permitiendo una interacción permanente, en tiempo real, con imagen y sonido a través de Internet. Este sistema permite gestionar reuniones, consultas, formación, etc. en remoto, por lo que resulta muy útil a las empresas dado el ahorro que representa en tiempo y desplazamientos del personal. Uno de los elementos imprescindibles para poder organizar un sesión de videoconferencia, es tener los equipos (ordenadores) adecuados y actualizados, disponer éstos en una red y tener una buena velocidad de conexión a Internet. Existen programas que nos permitirán gestionar las videoconferencias, algunos de los más utilizados son: • Microsoft NetMeeting. Es un cliente de videoconferenciaincluido en muchas versiones de Microsoft Windows, permite la videoconferencia, la pizarra electrónica, lacompartición de aplicaciones, la compartición de escritorio, la compartición de escritorio remota (RDS) y las transferencias de archivos. • Meeting24.tv. Es una aplicación web gratuita que permite organizar videoconferencias con hasta 24 usuarios en la misma sesión de forma fácil. 3. Ejercicio. Compartir el escritorio del ordenador con otros usuarios mediante Ms Netmeeting La aplicación NetMeeting nos va a permitir mantener videoconferencias, intercambiar información gráfica con otros usuarios (pizarra electrónica) y otras utilidades más. En este ejemplo, vamos a explicar cómo dar una utilización básica de esta aplicación contenida en la mayor parte de los sistemas operativos Windows y, que en muchas ocasiones no se utiliza por desconocimiento del usuario y resulta extremadamente útil para muchos profesionales, especialmente, secretarias. Comenzaremos explicando cómo instalar NetMeeting. Accederemos a la ruta Inicio/Buscar/Todos los archivo y carpetas; mostrándose la ventana Resultado de la búsqueda donde activaremos la opción Todos los archivos y carpetas, en el campo de búsqueda indicaremos la palabra ”NetMeeting” y pulsaremos el botón . Si la búsqueda es satisfactoria, visualizaremos la carpeta con el nombre: NetMeeting, accediendo a la misma encontraremos el archivo ejecutable “conf.exe” que nos permitirá instalar la aplicación siguiendo los pasos que nos muestran las distintas ventanas. Una que hayamos instalado el programa, accederemos a éste por medio de su acceso directo desde el escritorio de trabajo. La ventana de acceso al programa nos ofrece distintos iconos con diversas funcionalidades. Una de las utilidades más interesantes desde un punto de vista profesional de este programa es la de poder compartir el escritorio de trabajo con otras personas, bien para enseñar informes, presentaciones, etc. Funciona como si de un espejo se tratase. 98

Supongamos que deseamos compartir aquello que tengamos en nuestro escritorio de trabajo, le llamaremos ordenador 1, con otro usuario conectado, le llamaremos ordenador 2. El usuario del ordenador 1 iniciará la llamada al usuario del ordenados 2, para ello, éste le deberá facilitar la dirección IP de su equipo al usuario del ordenador q para que este la introduzca. No se preocupe si no sabe cuál es la IP de un equipo, en el siguiente párrafo le enseñaremos como se busca. Una vez indicada la IP del equipo al que deseamos conectarnos (ordenador 2), pulsamos el botón de llamada. NOTA:Para averiguar la IP de un equipo pulsaremos el botón Inicio y pulsaremos sobre la opción Ejecuta, escribiremos el texto “cmd” y pulsaremos el botón . En la pantalla siguiente, escribiremos el texto IPCONFIG, al pulsar ENTER la pantalla nos informará de la IP de nuestro equipo. Una vez establecida la comunicación, el usuario del ordenador 2 recibirá un mensaje donde se le insta a aceptar la llamada entrante. Tras pulsar , el usuario del ordenador 2 podrá ver en su equipo el escritorio de trabajo del ordenador 1, es decir, todo aquello que tenga el usuario del ordenador 1 (presentaciones, correos, informes, etc.) lo podrá ver en tiempo real el usuario del ordenador 2. Pantalla del ordenador 1 vista desde el ordenador 2 Como podrá comprobar, mediante este sistema, además de poder gestionar videoconferencias, se podrá tener un acceso remoto al escritorio de otros equipos. El uso de las nuevas tecnologías facilita estas tareas, ya que, por ejemplo, sí que podríamos enviar un informe por mail a alguien, pero si necesitamos explicar (formación, etc.) algo sería mucho más complicado usar el correo convencional, la aplicación NetMeeting nos proporciona esta herramienta. 4. Eventos de carácter interno Decimos que un evento es interno cuando se produce dentro de la propia empresa. Veamos las características de cada uno de ellos. Reuniones Este tipo de eventos es muy habitual en las empresas y aunque las hemos incluido como internas, también existen reuniones externas (es decir, con clientes, prensa, etc.), en ellas se toman decisiones se planifican acciones en común, etc. Por todo ello, vamos a dedicar un tiempo a explicar todo aquello que le pueda resultar útil tanto para la asistencia como para la organización de reuniones de trabajo. No existe un modelo único de reunión, sino que existen distintos modelos y formatos que podemos clasificar de muy distintas formas, desde reuniones formales a informales, informativas, formativas, brainstorm o tormentas de ideas en la que cual todos los asistentes lanzan ideas con el objetivo de que de todas ellas pueda salir algo en claro, etc.

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La reunión en un evento muy usual en la empresa y particularmente al interior de grupos y equipos de trabajo, ya que son un buen ejercicio de integración y comunicación, por ello, conviene explicar con detalle algunos aspectos que rodean a este evento corporativo. A continuación, le ofreceremos una serie de consejos relativo a las reuniones: Previo a la reunión 1. Comenzaremos realizando el denominado check in, que nos permitirá conocer el grado de participación nuestra o de cualquier otra persona en la reunión y si tenemos claro o no el objetivo de la reunión. Para ello, contestaremos estas tres sencillas preguntas: • ¿Qué circunstancias hacen relevante para mí y para el resto del equipo este encuentro? • ¿Qué resultados deseo obtener al final de la reunión. • ¿Tengo información significativa (profesional o personal) para compartir? 2. Si es usted quien convocará la reunión, deberá realizar un listado de todas aquellas personas que asistirán a la misma, marcando con especial énfasis a las personas VIP (las que deban estar informadas, las que serán consultadas y las que decidan) están convocadas y asistirán o aquellas que posean mayor nivel jerárquico dentro de la empresa. Conozca el nivel jerárquico de cada una de ellas. Por otra parte, excusas como “tengo mucho trabajo no deben tener cabida, ya que las reuniones forman parte del trabajo. La persona deberá confirmar la reunión con al menos 1 día de antelación. Es conveniente que además de usar el email lo confirme personalmente o por teléfono. 3. Es recomendable planificar las reuniones, siempre que sea posible, a unas horas adecuadas, desechándose las últimas horas de la tarde, a última hora de la mañana, ya que se podrá solapar con la hora de la comida, los viernes, etc. Procure que no duren demasiado, algunos expertos aconsejan no prolongarla más de 90 minutos 4. Es necesario reservar la sala con tiempo si se prevé que pueda estar ocupada, además, debemos cerciorarnos que ésta cuenta con todos los dispositivos necesarios: ordenador, red, proyector, pantalla, etc., así como que ésta cuente con las comodidades necesarias. 5. Organice una lista completa de todos aquellos puntos que se pretendan debatir, así como los anexos, informes y notas necesarias en cada uno de los puntos.. Asegúrate de que los temas más importantes son tratados en primer lugar. 6. Si la reunión se extendiese en dos turnos y entre medias se tuviese que parar a comer, debemos planificar la comida de los asistentes, así como una hora máxima de salida y de llegada al evento. 7. Envié con la suficiente antelación la convocatoria de la reunión, con toda la información necesaria para los asistentes, entre ella, el orden del día. Durante la reunión

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Si tiene que asistir a una reunión, estos son algunos de los puntos que no debe olvidar jamás. 1. Lleve siempre tarjetas de visita. 2. Lleve siempre un cuaderno (nunca hojas sueltas), a ser posible, con el logo corporativo que le permita tomar notas durante la reunión. 3. Sea espontaneo y natural. Si tiene que comenzar la reunión, no entre de forma directa, emplee frases del tipo “parece que hoy va a seguir lloviendo todo el día” o “menos mal que he librado el tráfico por la calle Arturo Soria, la Gran Vía estaba atascada”. Si inicia una reunión con frases y contextos cotidianos le aportará frescura, los asistentes se olvidará por momentos del tema principal, le aportarán opiniones sobre el tráfico, la lluvia o cualquier otro tema y se relajarán. Seguramente la reunión se iniciará mucho mejor que si entramos directamente en el tema. 4. Ante todo debemos ser educados, aunque en determinados momentos la discursión pueda subir de tono, no debe enojarse sino mantener la calma. 5. En algunas reuniones se divaga más de lo que se discute, por ello, es necesario ceñirse al orden del día y acotar los tiempos de intervención. 6. Documéntese antes de cada reunión, portando información, gráficos y todo aquello necesario que refuerce su intervención. 7. Deje los nervios apartados, hable con soltura y convencimiento, solo así podrá salir airoso ya que transmitirá confianza. Escuche primeramente y después opine sobre aquellos temas en los que crea que puede aportar, expresándose correctamente (lenguaje verbal y no verbal) 8. Tome nota de todos los puntos importantes que se están debatiendo, de las ideas o aportaciones de los asistentes con su nombre al lado para poder identificar quien a dicho qué cosa. 9. Haga preguntas coherentes, no pregunte por intervenir. 10. Concluya siempre las intervenciones. 11. Apaga o silencia el móvil. Al finalizar la reunión 1. Debemos anotar qué tareas nos hemos comprometido a realizar, en qué condiciones, en qué plazos, etc. 2. Determinaremos si ha quedado algún tema pendiente importante sin tratar, tanto para mí como para el resto de los asistentes, así como qué se hará con estos temas. 3. Es necesario elaborar un acta donde se resuman los acuerdos a los que se han llegado y aquellos puntos pendientes por resolver. 4. Ser autocríticos y ver qué elementos de la reunión pueden mejorarse para las próximas.

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5. Agradezca siempre al finalizar una reunión. 6. Muchas decisiones no se transmiten en acciones, por ello, debemos evitar que cada uno tenga una percepción distinta de qué es lo que debe hacer nada más terminar la reunión. Es necesario trabajar sobre documentos comunes y seguir un plan de acción para que las decisiones tomadas se materialicen en realidades. Briefing Es un anglicismo empleado inicialmente en el sector aeronáutico o militar. Durante el briefing se reunían los miembros de un equipo brevemente para repasar los puntos importantes de una determinada misión. La extrapolación del briefing al mundo de la empresa es ya un hecho, en muchas ocasiones nos reúne nuestro jefe a todos los miembros del equipo, de forma breve, informal y con el ánimo de repasar determinados puntos antes de realizar una tarea o acción determinada. 5. Organización de eventos corporativos Hemos iniciado este curso describiendo los diferentes tipos de eventos que nos podemos encontrar fuera y dentro de la empresa, así como las características y particularidades de cada uno de ellos. Ahora toca conocer aquellos aspectos más importantes a la hora de organizar cualquiera de estos eventos, por ello, vamos a dar una serie de consejos: 1. Para planificar un evento es necesario conocer el objetivo del mismo, ya que dependiendo de éste, podemos darle distinto tratamiento en cuanto a organización se refiere, es decir, no es lo mismo planificar una reunión de trabajo cuya organización será menor que una reunión con clientes, en la que debemos tener en cuenta muchos factores de protocolo, asistencia, etc. 2. Es necesario conocer a los asistentes al evento: empresa a la que pertenecen, posición jerárquica, etc. 3. Elegiremos la sala, auditorio, hotel, etc. en función del tipo de evento y sobre todo del número de participantes. 4. De la misma manera que un piloto antes de despegar repasa su check list de vuelo, tendremos que confeccionar un check list o lista de comprobación con la relación de todos aquellos elementos que serán necesario para llevar a cabo la organización del evento: audio, video, proyectores, red, WiFi, micrófonos, catering, etc. 5. Elegiremos el tipo de distribución más conveniente para cada acto. 6. En cuanto a la logística, debemos ocuparnos de verificar la sala: temperatura, comodidad, medios, elementos externos (aparcamiento, alojamiento, parking, etc.) etc. Además, debemos elegir la ubicación correcta para los asistentes, para la presidencia que ocupará el lugar de mayor relevancia, etc. 7. Si existen intervenciones, debemos marcar las intervenciones, es decir, quien intervendrá, en qué orden y durante cuánto tiempo.

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Dependiendo del tipo de evento que se trate, del número de asistentes, del espacio físico disponible, de lo práctico o no que resulte una determinada distribución, del protocolo, etc. Se optará por una distribución u otra. NOTA:La distribución de los asistentes en un evento corporativo, puede resultar muy sencillo en reuniones de trabajo o Briefing, por ejemplo, escogiendo la distribución 1, hasta muy complicado cuando se trata de conferencias, jornadas, asambleas o cualquier otro evento cuyo número de asistentes sea elevado. Por ello, es recomendable que el profesional del secretariado conozca a fondo las distintas distribuciones, sus ventajas e inconvenientes, el protocolo o la etiqueta de empresa, etc. aunque todo ello daría de sobra para un curso monográfico. No obstante, siempre existe la posibilidad de ceder la organización a empresas especializadas. 6. Invitaciones a eventos corporativos Cuando una empresa organiza un determinado evento, según el grado de importancia del mismo, podrá ceñirse en cuanto a su convocatoria se refiere a un mayor o menor grado protocolario. La convocatoria de determinados eventos requiere de una comunicación escrita que le dará el grado de solemnidad requerido. El saluda El saluda es un escrito breve a menudo utilizado para notificar, invitar o felicitar a alguien. Éste posee una serie de características: • Se suele utilizar un tamaño cuartilla, debiendo utilizar un papel de muy buena calidad con colores que podrán variar: blanco, beige claro o gris suave. • No lleva la firma de la persona que lo remite. • No lleva la dirección del destinatario. • Se redacta en tercera persona. Veamos el contenido que deberán tener las distintas partes que componen este escrito: • Encabezado.Se indicará el cargo del remitente, seguidamente la palabra SALUDA (centrada y destacada, bien usando otro tipo de letra, bien ampliando el tamaño de la letra para esta palabra). • Cuerpo. En él debemos indicar el nombre de la persona invitada así como el objeto de la comunicación. En el cierre indicaremos el nombre completo del remitente, así como una frase de cortesía, como por ejemplo: “Aprovecha esta oportunidad para ofrecerle su consideración más distinguida”. También se deberá indicar el lugar y la fecha de celebración del evento. • Pié. Se indicará el o los teléfonos donde se podrá confirmar la asistencia al evento. En algunos eventos se exige el empleo de una determinada etiqueta (traje, frac, esmoquin, etc.); será en el pie del escrito donde se mencione este hecho. Las invitaciones

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Es un escrito en el cual se le comunica a una determinada persona o empresa nuestro interés para que acuda a un determinado evento. Las invitaciones pueden ser informales (por teléfono, correo electrónico, etc.) o formales (escrito), en este último caso, debemos tener en cuenta una serie de consideraciones para elaborar una correcta invitación: 1. El encabezado del documento se indicará el nombre del anfitrión, es decir, el que invita. 2. En el cuerpo se indicará el objeto de la invitación. Para ello, se podrán usar frases de cortesía como: “Se complace en invitarle” o “Tiene el honor de invitarle”. Es necesario indicar el lugar, día y hora del evento. 3. En el pié del documento se podrán indicar expresiones como: “se ruega confirmación”, que en muchos casos suele venir representado por su abreviatura (SRC). Convocatoria a reuniones y orden del día Siempre que se pretende organizar una reunión, es necesario realizar las convocatorias oportunas, éstas, podrán realizarse de forma informal por correo electrónico; pero cuando la reunión tiene un carácter formal, es necesario redactar un escrito que defina la convocatoria, es decir, el motivo de la reunión, la fecha y hora, el lugar, el orden del día o puntos a tratar, etc. Con respecto al orden del día, será necesario definir los puntos o aspectos a tratar en la reunión, el orden del mismo con el fin de acotar la misma, ya que de no existir un orden del día claro, la reunión podrá convertirse en un debate multitemático. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el célebre escritor y periodista estadounidense Mark Twain (1835-1910): “Actúa siempre con acierto. Esto tranquilizará a algunas personas y asombrará al resto”

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El protocolo en la empresa

Lecciones 1.

Introducción. Qué es el protocolo

2.

Aspectos esenciales en las relaciones sociales

3.

El gesto del saludo

4.

Las presentaciones

5.

Los tratamientos

6.

El uso del teléfono

7.

La indumentaria

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1. Introducción. Qué es el protocolo Hoy en día vivimos en una sociedad cada vez mas globalizado, el uso del las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs) hacen que nuestros intercambios profesionales sean cada vez mayores y fluidos, por ese motivo, se hace necesario tener unos conocimientos básicos de protocolo, aunque éste estará más enfocado a la empresa, no obstante existen muchos tipos de protocolos: estructural, de gestión, de atención a personalidades, público, privado, militar, religioso. Todos ellos nos pueden ayudar y aportar, piense en el protocolo a la hora de comer, usted lo podrá hacer en casa, en la oficina con sus compañeros de trabajo de forma informal o en una comida de negocios. En cada caso, deberá conocer las reglas a aplicar. ¿Qué es el protocolo? Podemos definir el protocolo como el conjunto de normas que facilitan las relaciones sociales o profesionales o que se siguen en un determinado acto o ceremonia. El protocolo surge de las costumbres o tradiciones, por ese motivo, en cada país hay normas protocolarias distintas, no obstante, el protocolo empresarial suele ser más homogéneo en cualquier país que el público. En el ámbito empresarial que es el que nos atañe, es necesario recibir y ser recibido, por ello, en los próximos apartados daremos las normas más esenciales para poder llevarlo a cabo. 2. Aspectos esenciales en las relaciones sociales Para que las relaciones sociales fluyan con facilidad y corrección, será necesario tener en cuenta la siguiente expresión: SABER SER +SABER ESTAR + SABER FUNCIONAR = SABER VIVIR • Saber ser. Son características esenciales de nuestra personalidad, como la naturalidad, la simpatía, el tacto con los demás, el autocontrol, la discreción, etc. • Saber estar. Esuna característica importante en las relaciones sociales, en ella están incluidas la educación y la cortesía con todos aquellos que nos rodean. • Saber funcionar. Esta actitud es necesaria, para ello, debemos tener en cuenta factores como la puntualidad y la organización en nuestro trabajo. 3. El gesto del saludo El saludo es un gesto normal en la vida cotidiana y profesional, es un gesto de respeto y consideración hacia los demás, por ello, siempre debemos saludar correcta y cortésmente a los que nos rodean. No obstante, conviene tener en cuenta algunas consideraciones referentes al saludo: 1. Saludaremos al llegar al trabajo con un “buenos días-tardes o noches”. Evitaremos los saludos informales: Que tal!. Saludaremos siempre al abandonar nuestro trabajo con un: “hasta mañana”, “hasta luego”, etc. 2. Si durante nuestra jornada laboral nos encontramos varias veces con una persona, bastará con saludarla al inicio y al marcharnos y no cada vez que nos crucemos con ella. 106

3. Normalmente al saludo le suele acompañar el gesto de estrechar las manos. Este gesto deberá ser decidido, breve y con firmeza. Este gesto en el mundo empresarial no hace distinción de sexos, por lo tanto, hombre y mujeres lo usarán junto con el saludo como norma de cortesía en la empresa. NOTA:En algunos países como España existe la tradición de dar dos besos a las mujeres, este gesto, salvo que se tenga confianza con la persona, no deberá realizarse; se usará el estrecha manos. 4. Siempre que demos la mano a una persona debemos mirar a sus ojos sin inclinar la cabeza hacia abajo. 5. Cuando alguien entra en una empresa, sala, etc. por primera vez y nosotros hacemos las veces de anfitrión, debemos presentar a ésta a todo el equipo siempre que sea posible ya que hay empresas que por su volumen sería inviable, en ese caso, sólo presentaremos aquellas con las que va a interrelacionar. 6. Nada más llegar al trabajo debemos saludar siempre a nuestro responsable. 7. El acto de estrechar la mano lo iniciará siempre la persona que posee mayor nivel jerárquico en la Organización. 8. Si recibimos una visita, seremos nosotros los que tengamos que salir a recibirla y por lo tanto iniciaremos el saludo. 9. Si tenemos una reunión con personas de diferentes países conviene conocer la idiosincrasia de cada país para adaptarnos a las normas de protocolo en cuanto a saludo se refiere. 4. Las presentaciones En la vida cotidiana y en la empresa hay muchas oportunidades donde debemos ser presentados y debemos presentar, para hacerlo correctamente, debemos tener en cuenta una serie de consideraciones: 1. Para hacer una presentación correcta, debemos tener en cuenta el sexo, la edad y la categoría, pero además, debemos conocer bien el nombre de la persona a presentar, si no se conoce, es mejor preguntarlo primeramente que pasar un mal rato. Por otra parte, recuerde que en el mundo laboral el sexo pierde relevancia, mujeres y hombres tienen el mismo tratamiento y la misma forma de presentación, así por ejemplo, un Director no presenta primero a su secretaria y luego a su subdirector. 2. Si cuando nos están presentando, la persona no recuerda nuestro nombre, debemos decirlo rápidamente. 3. Si dos personas no se conocen y coinciden, siempre deberá presentarlas. 4. Las presentaciones en grupo siguen también el orden de importancia, es decir, se presentará primeramente a la persona que mayor rango posea. 5. Para realizar correctamente una presentación en el ámbito laboral, debemos tener en cuenta la posición jerárquica, por ello, siempre presentaremos primeramente al de mayor posición jerárquica, también, la persona de menos posición jerárquica será 107

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siempre presentada a la de mayor posición. No obstante, existen otros elementos como el sexo y la edad, aunque estos quedan relegados al ámbito social. 6. Recuerde, no debemos sentarnos hasta que la persona con mayor posición jerárquica lo haga. 7. Para presentar y presentarnos correctamente en el mundo profesional diremos el nombre completo seguido del nombre de la empresa que representa. Por ejemplo, “Juan, le presento a José María Martín representante de CMI Computing” o “Buenas tardes, Mi nombre es Juan Gómez Jiménez y represento a IGICO Consulting”. 8. Si tenemos que presentar a alguien, podremos usar fórmulas como: permita que les presente y si usted es presentado podrá usar fórmulas como encantado de conocerle, es un placer conocerle. 9. Siempre debemos levantarnos cuando alguien entra o cuando alguien le es presentado. 10. Hay que ofrecer la mano cuando se está presentando. El hombre deberá llevar abrochada la chaqueta (mientras esté de pie) y las manos fuera de los bolsillos. 5. Los tratamientos Como norma general debemos utilizar siempre el tratamiento de “usted” y no de “tú”. El uso del pronombre “tú” únicamente lo utilizaremos con aquellas personas que conocemos, con las que tengamos cierta confianza o con aquellas que tengamos el beneplácito para poderla tutear. Recuerde que como norma general no debemos tutear a nadie, aunque la persona con la que tratemos tenga menos edad o posición jerárquica en la empresa. Pero además, existen otros tratamientos: honoríficos, eclesiásticos, militares o civiles que aún siguen usándose hoy en día, sobre todo en el lenguaje escrito. Veamos algunos de estos tratamientos: TRATAMIENTO PERSONAS Vuestra Majestad Su Majestad

Reyes (países monárquicos).

Su Alteza Real

Príncipes (países monárquicos).

Excelencia Excelentísimo/a Señor/Señora

Presidente y Vicepresidente/s del Gobierno (Jefe del Estado).

Ministros del Gobierno. Presidente del Congreso. Presidente del Senado. 108

Presidente del Tribunal Constitucional. Presidentes y Consejeros de Gobierno de las Comunidades Autónomas o Estados. Presidente del Consejo General del Poder Judicial. Decano del Cuerpo Diplomático y Embajadores acreditados. Ex Presidentes del Gobierno. Jefe de la Oposición. Alcaldes de grandes ciudades. Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas. Diputados del Congreso. Eurodiputados. Presidentes de las Reales Academias. Senadores y ex-senadores. Secretarios de Estado. Subsecretario del Ministerio de Asuntos Exteriores. Presidente y expresidentes del Parlamento Europeo. Presidente y expresidentes del Congreso. Presidente y expresidentes del Senado. Presidente y Consejeros del Estado. Presidente y miembros del Tribunal de Cuentas. Ilustrísimo/a Señor/a Señoría Ilustrísima

Subsecretarios de los Departamentos Ministeriales.

Presidentes de las Cámaras de Comercio. Directores Generales. Magistrados de Trabajo. Jueces de Instrucción.

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Alcaldes de municipios o ciudades de más de 200.000 habitantes no englobados en el anterior tratamiento. Decanos de los Colegios Oficiales. Comisario Jefe de la Policía. Director Provincial de Tráfico. Director Provincial de Correos y Telégrafos. Secretarios Técnicos generales de la Administración del Estado. Delegados regionales o provinciales de un ministerio. Marqueses. Condes. Vizcondes. Decanos y Vicedecanos. Jefes Superiores de la Administración Civil. NOTA: alguna de estas figuras pueden no existir en según qué país, además, los tratamientos cambia en función del país donde nos encontremos, por ese motivo, es necesario recopilar información sobre el tratamiento a dar en el país donde estemos trabajando. 6. El uso del teléfono El teléfono hoy en día es una herramienta imprescindible en el trabajo, desde las centralitas inteligentes, teléfonos móviles, blackberry, etc. Teléfono móvil BlackBerry con navegación y gestión del correo electrónico Teléfono móvil por PDA incorporada Dado que este tipo de tecnologías ha evolucionado mucho en los últimos años y nos proporcionan cada vez más herramientas de utilidad para nuestro día día profesional, su uso ha crecido, pero también su mal uso, por ello, debemos tener en cuenta unas normas, que de ser aplicadas por todos nosotros haríamos un uso mucho más razonable de este dispositivo. Vamos algunos consejos, aunque sería mejor denominarlas normas: 1. Las llamadas laborales deberán realizarse siempre en horario laboral, salvo excepciones y por el tiempo justo. Por otra parte las llamadas de carácter personal deberán realizarse fuera del horario laboral, salvo excepciones. 2. Cuando estemos reunidos, debemos silenciar el teléfono móvil; aunque este autor que les escribe ve cada día como en las reuniones de trabajo que a menudo mantengo, todos los asistentes sacan sus teléfonos móviles (personal y corporativo), los depositan sobre la mesa y a menudo se interrumpe el clima de la reunión por las múltiples melodías que cada uno tiene. “Es algo normal”. 110

3. Si usted es de los que se lleva el móvil a todos sitios, está pendiente a cada hora, es hora que se plantee un cambio. Hace años nadie tenia teléfono móvil y el mundo se movía. El teléfono móvil debe convertirse en una herramienta no en un lastre laboral. 4. Cuando descuelgue el teléfono responda con cortesía y educación, por ejemplo; “Hola buenos días” o “le atiende Laura Moreno de Industrias CAS, en que puedo ayudarle” o “Industrias CAS muy buenos días, le atienda Laura Moreno, en que puedo ayudarle?. Sea amable con nuestro interlocutor, cuide la dicción, la pronunciación, el tono de voz (entusiasta y modular), la entonación, no grite, su interlocutor le escuchará bien aunque hable en tono normal y exista ruidos a su alrededor ya que los teléfono móviles disponen de filtros de ruidos. 5. Cuando sea usted quien realice la llamada, deberá saludar e identificarse inmediatamente (su nombre y la empresa para la que trabaja), por ejemplo: “Buenos días Alicia, soy Juan Manuel Ayuso de SAR Consulting”. En algunas ocasiones puede que nuestra llamada sea inoportuna porque nuestro interlocutor se encuentra ocupado, por ello, es conveniente nada más presentarnos preguntar si es bueno momento para atendernos, de ser así continuaremos la conversación, en caso contrario, facilitaremos nuestros datos de contacto (en el caso de que no los tenga) y nos pondremos en contacto más adelante. 6. Si la persona a la que llamamos no se encuentra en ese momento, preguntaremos si la podemos localizar más tarde. 7. Si se encuentra en un lugar con mucho ruido, musica, etc. Pida a su interlocutor que espere unos segundos hasta buscar un lugar tranquilo para mantener la comunicación. 8. No “entre en confianza” con su interlocutor si éste es desconocido y evite las expresiones como: “corazón”, “amigo”, el “vos” o “tu” pues es de muy mal gusto. 9. Evite que su interlocutor pueda esperar. 10. No interrumpa a su interlocutor salvo que sea estrictamente necesario, en cuyo caso, hágalo con educación. Con la aplicación de todas estas normas protocolarias del uso del teléfono, seguramente hará un buen uso del mismo, no obstante, para terminar este apartado le vamos a informar sobre expresiones inadecuadas. Expresiones que no deben usarse: ¿Quién es?; No está; Llame más tarde; Está al teléfono; Dígame, ¿Qué quiere?; El señor López no sé cuando vendrá; ¿Qué tal?; No puedo atenderle, llámeme más tarde; ¡Cómo andas!; ¡Qué pasa! Expresiones que pueden usarse: ¿Con quién tengo el gusto de hablar?; En estos momentos no se encuentra en la oficina; Si no lo importa, llame dentro de media hora; Lo lamento pero está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más tarde?; En qué puedo ayudarle o Qué desea; El señor López no se encuentra en estos momentos en la oficina, esperamos que regrese pronto, si le parece, yo le paso una nota para que se ponga en contacto con usted lo antes posible; ¿Cómo está?; En estos momentos no puedo atenderle, si le parece bien, le llamó en 10 minutos; ¡Qué tal estás!; ¡Qué sucede!

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7. La indumentaria En las sociedades modernas, cada vez se hace más importante para el desarrollo personal y profesional el cuidado de nuestra imagen personal, es decir: el porte, la forma de vestir, la forma de hablar, etc. Todos ellos factores necesarios para la interrelación con el entorno que nos rodea. Existen estudios que demuestran que todos los elementos que percibimos de una persona nada más conocerla, casi un 80% se corresponde con la imagen personal. Es cierto que cada uno de nosotros nace con unas características físicas concretas: altura, color del pelo, rasgos, etc. No obstante, estas características se pueden cambiar y mejorar, tratando de mantener una apariencia física correcta y actual. Piense que en una profesión como la del secretariado donde la imagen personal es muy relevante, tendremos que cuidar determinados aspectos físicos Le ofrecemos algunos consejos: • Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado “un básico” para asistir a reuniones de trabajo. Los accesorios le darán un aspecto más “formal o más casual”. En el hombre, impera el traje oscuro: gris, azul o negro. En verano se admiten los colores tostados. Las camisas deberán ser destinadas al traje, por ello, debemos evitar usar camisas casual con botones para combinarlas con corbatas, éstas por otra parte, deberán ser discretas, sin estampados llamativas, motivos, extravagancias, etc. Y a juego con el color de la camisa. • Los colores oscuros tienden a adelgazar y estilizan la silueta. No use colores llamativos ni con estampados, evite los tejidos con brillos. • Si usa falda, evite que ésta sea demasiado corta, use sus rodillas como medida de referencia. • Evite llevar adornos llamativos. La discreción es un aliado con la elegancia. • El color de los zapatos, el cinturón, la cartera o el bolso deberán ir en el mismo color o tono. • Utilice un calzado formal, zapato de piel para el hombre y zapato con tacón (no excesivo) para la mujer. Por supuesto, éstos deberán estar siempre limpios. • Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad. • Cualquier accesorio que porte: pañuelos, guantes, carteras, joyas deberán ser discretos. En el hombre, únicamente se debería llevar reloj y anillo de compromiso si éste está casado. • Evite el uso de tejanos. Algunas empresas optan por vestir de forma más informal (casual) por ejemplo, el último día de la semana laboral, en ese caso, un pantalón tipo “chinos”, una camisa y zapatos será perfecto. • El aseo forma también parte de la imagen personal, por ello, se deberá cuidar en extremo. Si una persona va perfectamente vestida pero su aseo personal está descuidado, la imagen que proyecta es negativa. Para terminar, nos quedaremos con un refrán que sintetiza muy bien todo lo visto en este curso “Buen porte y finos modales abren puertas principales.” 112

La atención al cliente

Lecciones 1.

El cliente

2.

El control. El grado de satisfacción del cliente

3.

Gestión de quejas

4.

Reaccionar ante una queja

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1. El cliente Partimos de la idea que una empresa funciona si sus clientes son fieles y demandan de los productos o servicios que ésta vende, por ese motivo, el cliente es la parte más importante de la empresa. Si una empresa no satisface de forma adecuada las necesidades de sus clientes, su vida será muy corta, de hecho, muchas empresas que hace años únicamente se preocupaban por producir más, se han dado cuenta que sirve de poco si el cliente no es fiel; hoy, por el contrario, las estrategias del mercado se basan más en conseguir la fidelidad del cliente. Piense en las empresas de telefonía móvil, buscan la permanencia y fidelidad de sus clientes y para ello elaboran políticas de marketing adaptadas a este tipo de situaciones. Para que tengamos claro que significa un cliente, vamos a dar algunas características que debemos siempre recordar: • El cliente debe representar la persona más importante de la empresa y debemos considerarle como parte de nuestra empresa. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos ofrecer. • Él no depende de nuestra empresa, por el contrario, nosotros sí que dependemos de él, aunque éste represente un volumen ínfimo de las ventas de nuestra empresa, además, un cliente contento genera nuevos clientes y al contrario también ocurre. • El cliente no hace un favor a la empresa, él se limita a adquirir un producto o servicio y si no está contento no comprará más. • Un cliente no puede ser motivo de estorbo en nuestro trabajo, sino un propósito en el día a día nuestro para hacer las cosas mejores. • El cliente no debe representar una simple cifra o un determinado número, debemos tener empatía con él, es decir, ponernos en su lugar y tratar de entender su problema cuando éste exista. • Cuando el cliente nos plantea un problema, debemos tratar de solucionarlo y no buscar la confrontación con él. • Existen estudios que afirman que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener uno ya existente. 2. El control. El grado de satisfacción del cliente Es evidente que ninguna empresa ni ningún empleado de la misma hace su trabajo para satisfacer al 100% de los clientes, somos humanos y como tal erramos. No obstante, podemos adelantarnos a nuestros clientes antes de que éstos formulen quejas, para ello, se pueden realizar una serie de medidas de control que pasaremos a detallar: 1. Realizar encuestas de satisfacción de nuestros clientes, lo que permitirá medir y detectar la percepción de éstos con el servicio y/o producto que han recibido de nosotros y de la empresa para la que trabajamos. 2. Si el cliente está insatisfecho, anticípese, actúe de inmediato para tratar de solucionar el problema, no deje que el cliente se anticipe a usted.

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3. Cuando un cliente ha comprado y producto o servicio, es recomendable llamarle al cabo de unos días para conocer si está o no satisfecho. Esto da un toque más personal a la atención al cliente ya que las encuestas de opinión se formulan de una forma más impersonal. 4. Registre todas las quejas de los clientes, analícelas y establezca medidas correctivas para el fututo. Una tabla similar a la que le mostramos podrá ayudarle: Fecha de la incidencia Datos del cliente Motivos que la generan Área, Departamento o Persona al que se refiere Persona que gestiona la queja Consecuencias Solución que se propone Plazo para solución Confirmación de la solución Fecha de contacto con el cliente para detectar su nivel de satisfacción con la solución propuesta 5. Tenga un decálogo (si su empresa no lo posee) de prácticas correctas con el cliente, controlará mejor sus resultados. 3. Gestión de quejas Es muy probable que en su vida personal o profesional alguien le haya transmitido sus quejas. En la empresa, saber gestionar las quejas que nos hacen llegar, es uno de los papeles más importantes que debe desempeñar una secretaria. Para poder manejar correctamente las quejas, vamos primeramente a darle la vuelta a la tortilla, es decir, algo que a priori es negativo lo transformaremos en positivo, veamos así qué elementos positivos nos aporta una queja correctamente formulada: • La queja nos da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no se quejase, no conoceríamos en qué aspecto está descontento con la empresa o nuestro trabajo y seguramente se iría a la competencia. De los errores se aprende. Hoy en día muchas empresas disponen de sistemas de atención al cliente a través de su página Web. • Detrás de cada queja siempre hay información, pero debemos saber leerla e interpretarla, por ejemplo: como nos percibe el cliente, como podemos corregir nuestros errores, como podemos afianzar y mejorar la relación con el cliente, qué necesidades nuevas demandan, etc.

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• Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atención al cliente, éste confiará en nosotros y en nuestra empresa, ya que aunque haya tenido un problema ve que éste se le soluciona rápidamente. 4. Reaccionar ante una queja Toda acción debe tener una reacción o respuesta, por ello, ante una queja, no deje pasar el tiempo, reacción rápidamente. No obstante, mejor que la reacción será la anticipación, si detecta la queja anticípese como ya hemos comentado con anterioridad. Una vez detectado el problema debemos determinar si el cliente está enojado o por el contrario nos formula la queja de forma tranquila. El segundo caso tiene una mejor gestión, por ello, vamos a ponernos en la situación más desfavorable, es decir, un cliente que está enojado, alza su tono de voz y visiblemente nervioso. Forma de actuar: 1. En primer lugar, háblele en un tono normal, transmítale calma y hágale saber que le quiere ayudar. Es importante que mantenga la calma que no nos pongamos a la defensiva, no lo consideraremos como un ataque personal, simplemente como un punto de vista diferente que tendremos que valorar para dar una solución si está en nuestras manos. 2. Después, acompáñele a alguna zona (despacho, sala, etc.) donde él se sienta cómodo y su comportamiento no puede influir en otros clientes o personas que pudiesen estar cerca del primer lugar del encuentro. 3. Escúchele de forma activa (escuchar y no oír), déjele hablar sin interrumpir (si es necesario, anote aquellas ideas que le transmite mientras habla), de esa forma. Es importante que se discutan hechos y no valoraciones. NOTA:Existen frases que generan confianza y allanan el camino al consenso ante un cliente enojado: “Me parece importante lo que me comenta.”, “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?”, “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”, “Si le parece, lo valoramos y le damos una solución inmediata.”, etc. 4. El cliente tiene derecho a quejarse, por lo tanto, agradézcale que haya manifestado su queja, que la empresa entiende su problema y que va a hacer todo lo posible para solucionar su problema aunque como es lógico tendremos que valorar su problema. 5. Para valorar objetivamente el problema, es necesario que aclare cuantas dudas puedan surgir, por ello, realice las preguntas oportunas. Debe quedar claro ¿Qué se ha producido? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué?. Debemos asegurarnos bien que hemos comprendido el problema y de su es veraz lo que el cliente expone, para ello, es necesario que provea de feedback al cliente, realice preguntas abiertas tratando de sacar toda la información que pueda. Piense que hay clientes que siempre están insatisfechos y por tanto, a una empresa no le resultaría rentable 6. El siguiente paso es el más crítico, ya que una vez que hayamos valorado (en el momento o acordar con el cliente un plazo establecido para valorar su problema) debemos tomar una solución que normalmente pasará por solucionar su problema. Si esto es ajeno a la empresa, nos pondremos en contacto con él para indicárselo pero tendremos que abrirle vías de solución o facilitarle en la medida de nuestras posibilidades el camino a la solución de su problema.

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Para terminar, nos quedaremos con esta frase que citó el célebre guitarrista de blues y compositor, Blues Boy King, más conocido como B.B. King: “Lo maravilloso de aprender algo, es que nadie puede arrebatárnoslo.”

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