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• diana934

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Índice

Introducción ........................................................................................................................................ 3 1

2

Descripción General de la Empresa ............................................................................................ 4 1.1

Visión ................................................................................................................................... 4

1.2

Misión .................................................................................................................................. 4

1.3

Breve descripción de la empresa ........................................................................................ 4

1.4

Modelo de la organización .................................................................................................. 5

Análisis del Servicio ..................................................................................................................... 6 2.1

Esquema de la producción del servicio ............................................................................... 6

2.2

Flor de los servicios ............................................................................................................. 6

2.3

Diagrama de Flujo del Servicio ............................................................................................ 9

2.4

Clasificación del servicio .................................................................................................... 10

2.5

Nombre y Logo .................................................................................................................. 10

2.6

El Precio ............................................................................................................................. 11

2.6.1 2.7

Fijación del Precio ..................................................................................................... 11

Mezcla del Marketing ........................................................................................................ 11

2.7.1

Promoción ................................................................................................................. 11

2.7.2

Producto .................................................................................................................... 12

2.7.3

Precio ......................................................................................................................... 12

2.7.4

Plaza .......................................................................................................................... 12

2.8

Servicios complementarios ............................................................................................... 12

2.8.1

Actuales ..................................................................................................................... 12

2.8.2

Propuestos................................................................................................................. 13

2.9

Esencia del servicio – Lovelock.......................................................................................... 13

2.10

Las 8 P’s del Marketing de Servicios.................................................................................. 14

2.11

Sistema de servucción ....................................................................................................... 15

2.12

Proceso de afiliación ......................................................................................................... 15

2.13

Pez de Ishikawa ................................................................................................................. 17

2.14

Causas Potenciales de Deficiencias en Calidad de Servicios ........................................ 17

2.15

Modelo Servqual ............................................................................................................... 18

2.16

Modelo QDF ...................................................................................................................... 22

2.17

Análisis FODA .................................................................................................................... 23

3

Propuestas de mejora ............................................................................................................... 24

4

Conclusiones.............................................................................................................................. 25

2

Introducción Podemos ver que en la actualidad uno de los sectores que ha experimentado mayor crecimiento e incluso representa el mayor aporte al PBI de algunos países es el de Servicios. Por ejemplo, en el Perú el sector servicios representa más del 50% del producto bruto interno y el 65% de la inversión extranjera directa. He aquí donde radica la importancia de la tecnología de la servucción. Para lograr el crecimiento de nuestro país, de nuestro propio negocio, etc. debemos conocer e implementar una forma de mejorar nuestro desempeño global en este sector. Nuestro objetivo principal en este trabajo es analizar con la ayuda de distintas herramientas las metas, objetivos, procesos y partes que integran un servicio de taxis con la finalidad de aplicar los conocimientos adquiridos para detectar posibles mejoras y proponerlas.

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“Aló taxi Arequipa” 1 Descripción General de la Empresa 1.1 Visión La empresa “Alo Taxi” tiene como visión posicionarse entre las mejores empresas de taxi de la ciudad de Arequipa, ganándose la confianza y fidelidad de sus clientes.

1.2 Misión “Aló Taxi” está organizado para brindar una amplia gama de servicios corporativos durante las 24 horas del día y con plena cobertura en toda la ciudad de Arequipa, teniendo como misión ofrecer el mayor estándar de calidad y lograr la plena satisfacción de sus clientes.

1.3 Breve descripción de la empresa “Aló Taxi" es una de las empresas con mayor tiempo en Arequipa. Con 6 años de funcionamiento, ofrece un amplio rango de servicios de taxi y cuenta con una amplia flota de 70 vehículos nuevos y cómodos, para brindar a sus clientes la mejor experiencia, seguridad y puntualidad durante todo el año. Para empezar a trabajar la persona debe identificarse brindando sus datos tanto como propietario y/o como conductor, los cuales son ingresados a una base de datos y aun padrón. Después de afiliarse, los conductores se ponen a prueba durante un mes, para así poder conocer bien a la persona con la cual trabajarán. Los conductores realizan un pago mensual por el uso de la marca. Los conductores cuentan con un uniforme que consiste en una camisa para identificarse con la empresa, pero a la vez estar cómodos, ya que las jornadas de trabajo son prolongadas. No hay un horario de trabajo, cada conductor escoge su horario por lo que a veces no se cuenta con las suficientes unidades disponibles, por lo que se está viendo por conveniente realizar una encuesta sobre el horario en el que prefieren trabajar, para así poder organizarse y cumplir con la demanda.

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1.4 Modelo de la organización El modelo con el que cuenta la empresa “Aló taxi Arequipa” es un modelo de organización jerárquico ya que la comunicación es vertical, además que las tareas están clasificadas por especialidades y las funciones de dirección corresponden a los superiores.

Junta de Accionistas

Gerencia General

Contabilidad

Gerencia de Oeraciones

Secretaria

Asesoria Legal

Central de radio

Afiliados

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2 Análisis del Servicio 2.1 Esquema de la producción del servicio

Entrada: -Pasajero - Unidad - Conductor

El cliente adquiere el servicio y es dirigido hacia su destino.

Cliente satisfecho en su destino.

2.2 Flor de los servicios

Información

Pago

Facturación

Consulta

Producto Básico

Excepciones

Toma de pedidos

Hospitalidad

Cuidado

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Facturación “Aló taxi Arequipa” cuenta con un servicio de convenios con empresas. El convenio consiste en brindar el servicio de transporte a dicha empresa por un tiempo determinado, finalizado este tiempo, se realiza una facturación con el monto acumulado, el cual queda registrado en la orden de servicio después de haberse culminado el transporte, siendo visado tanto por el cliente como por el conductor. Excepciones “Aló taxi Arequipa” cuenta con el servicio city-campiña tours, el cual brinda al pasajero un recorrido por la cuidad, el cual ya tiene un precio establecido, es decir que no se cobra por carrera si no por el servicio completo. En el caso del manejo de reclamos, sugerencias y elogios, la empresa ha inculcado valores en sus afiliados para obtener una respuesta positiva si es que se llegue a dar el caso. Cuidado Los vehículos deben encontrarse en optimas condiciones para brindar un servicio de calidad a los clientes, es decir que el vehículo pueda ofrecer comodidad y limpieza. Por otro lado, se cuenta con un servicio de mensajería, que consiste con el recojo, seguimiento y la distribución personalizada de documentos a nivel local. “Aló taxi Arequipa” cuenta con ruteos inteligentes para brindarle confianza y sobretodo seguridad en la recepción y envíos de los distintos encargos. Los conductores están capacitados para efectuar comprar y tramites simples, como también diligencias que incluyan presentaciones o sellados de papeles en oficinas comerciales y/o públicas. Hospitalidad Los trabajadores de la empresa reciben una capacitación para brindar una adecuada atención a los clientes, quienes esperan ser tratados con amabilidad y respeto, tanto por parte de los conductores como de las operadoras. Toma de pedidos “Aló taxi Arequipa” brinda el servicio de aeropuerto-terminales, el cual se gestiona a través de una llamada al call center, quienes se encargan de coordinar y enviar un “Aló taxi” al sector de arribos con un paleta de identificación de la empresa, con el nombre del pasajero, pues se desea brindar el mejor servicio tanto a pasajeros nacionales como a turistas extranjeros.

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También se cuenta con el servicio de radio-taxi, la empresa cuenta con 3 operadoras en el call center para turnos de 8 horas, las cuales están debidamente capacitadas para atender 3 llamadas al mismo tiempo, tratando así de cumplir con la demanda. Pago El pago se basa en una libre oferta y demanda, ya que no se cuentan con tarifas establecidas. La tarifa depende de diversos factores como el número de pasajeros, la hora del día, la distancia, la zona de destino, el tamaño y la cantidad de la carga del pasajero entre otros. Información La empresa “Aló taxi Arequipa” se da a conocer a través de su página web alotaxiarequipa.com, así como también con tarjetas, calendarios y lo más importante la publicidad por recomendación.

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2.3 Diagrama de Flujo del Servicio Proceso del Servicio de Transporte en una Empresa de Taxis Radio Operadora

Taxista

Inicio 1

4

N°2 ¿El cliente es nuevo?

Contestar la llamada

Base de Datos

Obtener información del cliente.

5

6

Confirma pedido de unidad.

7

Verificar disponibilidad de unidades y asignar una unidad.

Recoger al Pasajero 8

3

Registrar sus nombres, dirección y teléfono en la base de datos.

Preguntar y acordar el costo del servicio.

9

Base de Datos

Llevar al pasajero a su destino.

11

Recibir el pago.

Fin

9

2.4 Clasificación del servicio En la clasificación nacional de actividades económicas, se encuentra en el sector transportes y comunicaciones, el cual a su vez es un transporte terrestre. Por el sector de actividad Por su naturaleza Por el comportamiento del consumidor

Servicio personal Servicio de transporte Servicio de conveniencia

2.5 Nombre y Logo

PASADO

ACTUAL

El logo y nombre de nuestra empresa desde el transcurso de su fundación ha sido modificado, inicialmente llamado ALO TAXI AQP y con el logo inicial tubo un cambio forzado debido que ya existía una empresa con el mismo nombre en la ciudad de lima, para esto nuestra empresa ya tenía clientela ganada por nuestra flota la cual se sentía identificada y reconocía ya nuestro logo, por el cual el cambio de nombre paso a ser FOX ALO TAXI AQP tratando de conservar el nombre en sí y el logo muy parecido al primero incluyendo el nombre FOX y conservando el formato y los colores representativos.

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2.6 El Precio 2.6.1 Fijación del Precio -La fijación del precio es importante tanto para poder generar ingresos, cubrir costos pero a la vez conservar nuestra clientela y que esta esté conforme y poder ganar su fidelidad

Estrategia de Fijación de Precios

COSTO

COMPETENCIA

• Ingreso - Costo total • Depende basicamente del servicio que se brinde costo de gasolina, tiempo, mantenimiento del automovil y un margen de ganancia.

• Teniendo en cuenta los costos, podemos reducir el margen de ganancia para poder ganar la preferencia. • Brindando servicio de calidad que refleje el precio.

VALOR PARA EL CLIENTE • Lo importante es brindar un servicio de calidad, seguridad, y satisfaga al cliente a una tarifa que se pueda cumplir en lo posible.

Administración de ingresos -Reserva para cliente con alto riego: Contratos que puedan darse con anticipación y durante un tiempo que asegure tanto el beneficio del cliente como el de la empresa (Unidad) pudiendo brindar descuentos o beneficios. -Fijamos una tarifa que esté basado en la fijación del precio razonable que genere ganancia y cubran costo sin necesidad de abusos y que esta se cumpla en la mayoría de servicios brindados.

2.7 Mezcla del Marketing 2.7.1 Promoción -Tarjetas de descuento para nuestros clientes frecuentes. -Descuentos en días especiales (Día del padre, día de la madre). -Acumulación de bonos dados por la unidad que son canjeables por variados productos.

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2.7.2 Producto -Nuestra empresa está enfocada al transporte público en general ofreciendo un servicio de calidad, seguridad y servicios de lunes a domingo las 24 horas. 2.7.3 Precio -Nuestra compañía se preocupa por establecer una tarifa razonable, tratando de buscan y pactar un precio justo con nuestros clientes. 2.7.4 Plaza -Nuestro servicio actualmente está orientado y se desempeña la ciudad de Arequipa.

2.8 Servicios complementarios 2.8.1 Actuales Servicio Mensajería Consiste en el recojo, seguimiento y la distribución personalizada de documentos a nivel local. ALÓ TAXI cuenta con ruteos inteligentes para brindarle confianza y sobre todo seguridad en la recepción y envío de los distintos encargos. Los Conductores de ALÓ TAXI están capacitados para efectuar compras y trámites simples, como también diligencias que incluyan presentaciones o sellados de papeles en oficinas comerciales y/o públicas. El servicio de courier y encargos se encargará de recoger y entregar sus pedidos a la brevedad posibles y con la seguridad que nos caracteriza.

Aeropuerto – Terminales En el servicio de recojo de aeropuerto y/o terminal simplemente se brinda el nombre del pasajero y la hora de llegada, luego el Call Center se encargara de coordinar y enviar un ALÓ TAXI al sector de arribos con una paleta de identificación de nuestra empresa, con el nombre del pasajero. Deseando así brindar el mejor servicio tanto a pasajeros nacionales como a turistas extranjeros.

City – Campiña Tours Los circuitos creados por ALÓ TAXI, han sido diseñados para proveer al viajero de una corta pero concisa idea de la cultura, historia, demografía y de los aspectos más típicos de nuestra región, el pasajero podrá disfrutar ampliamente no solo de un recorrido placentero, creado para aprovechar las características de cada región pero también dándole la oportunidad de tomar contacto con diferentes paisajes.

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2.8.2

Propuestos

Servicio de Movilidad Consiste en realizar un previo contrato con la empresa, en el cual un vehículo de la empresa se compromete a recoger a la persona, indicando el lugar y la hora. Este servicio busca brindarle mayor seguridad al cliente y al ser un contrato este ofrece un descuento considerable. Servicio de Mecánica Este es un servicio para los afiliados de la empresa, pero con el objetivo mismo de brindar al cliente un servicio de calidad. Consiste en una revisión y mantenimiento del vehículo cada mes, viendo este costo como una inversión al prevenir problemas futuros. Servicio SMS Debido a la gran demanda de este servicio de radio taxi, consideramos que una posible alternativa podría ser realizar el pedido mediante un mensaje de texto, así se podrían satisfacer a los clientes con mayor rapidez.

2.9 Esencia del servicio – Lovelock ¿Cuál es el objeto del servicio? Brindar un servicio de transporte a los usuarios proporcionando confianza y seguridad para lo cual la organización se ha conformado de un grupo de personas sumamente confiables.

¿Cuál es el grado de vinculación de los consumidores con la empresa? Existe un gran vínculo entre los consumidores y la empresa, ya que tratan de satisfacer las necesidades del cliente siempre. Por ejemplo, guardan un sistema de información de sus clientes frecuentes y simplifican las llamadas telefónicas.

¿Cómo es la naturaleza de la demanda del servicio con relación a la oferta? No existe la suficiente oferta para toda la demanda de taxis en Arequipa, a pesar de la gran cantidad de empresas que han ido surgiendo en la actualidad. ¿Qué relación de poder se crea entre el comprador y el vendedor del servicio? Ambos tienen el mismo poder sobre el otro. El taxista conoce por su experiencia lo que el cliente está dispuesto a pagar y el cliente conoce por los precios del mercado cuánto va a pagar aproximadamente. Ambos intervienen de la misma forma.

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2.10 Las 8 P’s del Marketing de Servicios Producto/ Servicio Promocion Personas

Elementos fisicos

Plaza

Procesos

Precio

Prestacion Entrega

1. Producto Se cuenta con servicios de taxi, servicios de mensajería, servicio aeropuerto-terminales y servicio city- campiña tours. El servicio de Alo Taxi cuenta con conductores capacitados y unidades modernas y cómodas. 2. Precio La tarifa de Aló Taxi varía dependiendo del recorrido y el horario, no se tiene un tarifario definido. 3. Plaza Aló taxi cuenta con servicio de teléfono, los medios de comunicación son su página web y el teléfono. 4. Promoción Se cuenta con una página web y anuncios en tarjetas con calendarios. 5. Elementos físicos Los choferes usan uniforme, cuenta con locales en la calle 15 agosto y con una flota de 70 unidades 6. Prestación entrega La empresa asegura un transporte seguro, confianza en sus servicios y prontitud en sus actividades. 7. Procesos Los procesos de la empresa mayormente constan de pedidos por llamadas telefónicas, en caso de convenio se debe presentarse en la oficina principal.

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8. Personas Cuenta con 3 operarias por turnos, las cuales se encargan de la atención al cliente las 24 horas del día.

2.11 Sistema de servucción

2.12 Proceso de afiliación Requisitos para la afiliación de unidades grandes: 1) Antigüedad máxima de vehículos 08 años. 2) Radio de comunicaciones (base o Handy). 3) No tener lunas polarizadas. 4) No tener adornos ni propagandas que no sean autorizadas. 5) Presentación de documentación original y copia de:

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a) DNI del propietario. b) Tarjeta de propiedad. c) Vigente AFOCAT o SOAT. d) Revisión técnica vigente. e) Recibo de agua o luz actual.

Requisitos para ingreso de conductores: 1) Tener entre 25 a 50 años de edad. 2) Tener experiencia en el servicio de taxi como mínimo dos años. 3) Copia de DNI 4) Copia de licencia de conducir. 5) Carta de garantía legalizada. 6) Certificado de antecedentes penales y judiciales. 7) Certificado de estudios. 8) Certificado domiciliario.

Requisitos de la norma legal para realizar el servicio de taxi:     

Clase M1 ( 8 asientos como máximo) Cinturones de seguridad para todos los asientos Cuatro puertas Peso mínimo = 1000 kg. Cilindrada del motor = 1250 cm cúbicos

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2.13 Pez de Ishikawa Para análisis los problemas principales a los que se enfrenta la empresa y luego buscar soluciones, se ha utilizado la herramienta “espina de pescado” o “pez de Ishikawa”. El problema principal en el que se enfoca es que no se puede cubrir la demanda. A pesar de ser una empresa de taxis pequeña, ya han generado fidelidad en los clientes y por ellos, la falta de crecimiento con el paso de los años ha logrado que la cantidad de taxis existentes no den abasto.

Las distancias en Arequipa se han extendido

Demora del Servicio.

Calles cerradas. Las obras no se han cumplido en las fechas fijadas.

Disminuye la afiliación por poca atractividad de la empresa. Poca publicidad.

No se cubre la demanda.

Falta de cultura de la población. Poca experiencia

Desorden vehicular.

Pocos años de existencia de la empresa.

Actualmente existen tan solo 70 unidades.

El trafico en la ciudad ha aumentado.

Demora el servicio.

2.14 Causas Potenciales de Deficiencias en Calidad de Servicios Deficiencia 1 Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepción de esta por los directivos Expectativa del cliente: Espero de este servicio de taxi, que cuando los llame el taxi no demore más de 5 minutos, que el precio hacia mi destino sea justo, que me lleve por calles seguras y conduzca con cuidado. Percepción de los directivos: Es un servicio que llega puntual al recojo y al destino de los pasajeros, los choferes con los que contamos han sido bien seleccionados y están comprometidos con llevar el nombre de la empresa en alto, brindado seguridad y confianza a los clientes.

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Deficiencia 3 Discrepancia entre las especificaciones de la calidad de servicio y la prestación de este Especificaciones de la calidad de servicio: Puntualidad, seguridad, buen precio, diferenciación de la competencia, confianza. Prestación del Servicio: El servicio se esfuerza por ser puntual en el recojo de personas y en llevarlas en el corto tiempo a sus destinos, además en la recepción y entrega de pedidos y trámites. Busca brindar seguridad a sus clientes, teniendo a los choferes bien identificados, registrados, así como también a sus vehículos conociendo su posición. Deficiencia 5 Discrepancia entre las expectativas del servicio y la percepción real del mismo de este Expectativa del cliente: Espero de este servicio de taxi, que cuando los llame el taxi no demore más de 5 minutos, que el precio hacia mi destino sea justo, que me lleve por calles seguras y conduzca con cuidado. Percepción real del cliente: El servicio cumple con lo promete, pero principalmente lo hace con respecto a la seguridad, todos los choferes cuentan con su identificación en la parte delantera del vehículo.

2.15 Modelo Servqual

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VARIABLE

DIMENSIONES

Fiabilidad

ATRIBUTOS

Cumplimento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio a la primera Concluir en el plazo prometido

Seguridad

No cometer errores Colaboradores que transmiten confianza Clientes seguros de su proveedor Colaboradores amables

Colaboradores bien formados

Calidad del Servicio Expectativa vs Percepción

Elementos tangibles

Capacidad de respuestas

Empatía

Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia pulcra de los colaboradores Colaboradores comunicativos, rápidos, dispuestos ayudar, que responden Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por la necesidades de los clientes

DESCRIPCIÓN La empresa Aló Taxi Arequipa en el servicio de recojo de sus clientes a domicilio o a terminales y aeropuertos se compromete a ser puntual. De igual manera con la recepción y entrega de pedidos. También con realización de compras y de trámites simples. La empresa busca que sus choferes de taxi no únicamente transporten a los pasajeros en sus vehículos; sino también que sean amables, educados. Que los pasajeros cuando se suben se sientan tranquilos durante el recorrido. Realizan un buen trato tanto al cliente nacional, como al extranjero. Cuando una persona desea utilizar el nombre del empresa para prestar el servicio de taxi, la empresa le realiza un mes de prueba, para ver como es la persona, tratar de conocerla bien y ver si resulta perjudicial para la empresa contratarla o no. La empresa cuenta con una flota de modernos vehículos, cuyos interiores son amplios y confortables. Se preocupan por mantener los vehículos limpios tanto exterior como interiormente. Las señoritas que recepcionan las llamadas se muestran amables, pacientes con los clientes que solicitan el servicio y son insistentes con la puntualidad de la llegada de los taxis. Los choferes se muestran justos con la tarifas. En algunos de ellos nace naturalmente el conversar a sus pasajeros para hacer el recorrido más ameno. Los choferes saben comprender cuando el pasajero está apurado, más eso no implica poner en riego ambas vidas conduciendo imprudentemente, el chofer busca llegar al destino del pasajero por calles donde no haya mucho tráfico. La empresa brinda servicios especiales a otras empresas que los contratan para transportan a su personal, el pago por cada viaje en taxi queda registrado en un boucher, terminado el tiempo del servicio el chofer pasa a la empresa a que le entreguen el monto total de las carreras de taxi que realizó.

Se realizaron dos encuestas como ejemplo de cómo se realizaba la valoración de los atributos por parte de los clientes.

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Evalue el Servicio del 1 al 7 indicando el grado de acuerdo o desacuerdo a las afirmaciones que se hacen. (1-4 muy en desacuerdo y 5-7 muy de acuerdo)

1 2 3 4

5

6 X

Los vehículos con los cuenta la empresa tienen apariencia moderna El interior de los vechículos son vicualmente atractivos Los choferes de taxi tienen apariencia pulcra

X

El servicio llega a la hora y/o realiza la entrega a la hora que promete Cuando tengo algún problema el servicio muestre interés en resolverlo

X X X

El servicio ha realizado bien su atención desde la primera vez No comete errores con las indicaciones de recojo y envio que se le solicita al servicio El servicio concluye la atención en el tiempo prometido Los/as profesionales son comunicativos

X X

Los/as profesionales ofrecen un servicio rápido Los/as profesionales están dispuestos a ayudar Los/as profesionales responden correctamente a las preguntas que les hacen El comportamiento de los/as profesionales transmiten confianza

X X

Me siento siento seguro/a con el servicio Los/as profesionales son amables

X

Los/as profesionales tienen conocimiento para responder a mis preguntas Recibo atención individualizada El horario de servicio me resulta cómodo

X

Es buena la atención personalizada recibida por los colaboradores

X

El servicio se preocupa por mis interés, por aquello que me beneficia El servicio se muestra comprensivo de lo que necesito Me quedo con la sensación de haber recibido un buen servicio

7 Resultado 6 X 7 X 7 5 X 7 6 6 6 X 7 6 6 X 7 X 7 6 6 4 X 7 X 7 4 6 X 7 X 7

Valoración del Servicio de Taxi 22 Atributos del servicio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

DESACUERDO DE ACUERDO

19 16 13 10 7 4 1 0

1

2

3

4

5

6

7

8

Puntaje

20

Evalue el Servicio de 0 a 10 indicando el grado de acuerdo o desacuerdo a las afirmaciones que se hacen. (0 muy en desacuerdo - 10 muy de acuerdo)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Los vehículos con los cuenta la empresa tienen apariencia moderna El interior de los vechículos son vicualmente atractivos Los choferes de taxi tienen apariencia pulcra El servicio llega a la hora y/o realiza la entrega a la hora que promete Cuando tengo algún problema el servicio muestre interés en resolverlo El servicio ha realizado bien su atención desde la primera vez No comete errores con las indicaciones de recojo y envio que se le solicita al servicio El servicio concluye la atención en el tiempo prometido Los/as profesionales son comunicativos Los/as profesionales ofrecen un servicio rápido Los/as profesionales están dispuestos a ayudar Los/as profesionales responden correctamente a las preguntas que les hacen El comportamiento de los/as profesionales transmiten confianza Me siento siento seguro/a con el servicio Los/as profesionales son amables Los/as profesionales tienen conocimiento para responder a mis preguntas Recibo atención individualizada El horario de servicio me resulta cómodo Es buena la atención personalizada recibida por los colaboradores El servicio se preocupa por mis interes, por aquello que me beneficia El servicio se muestra comprensivo de lo que necesito Me quedo con la sensación de haber recibido un buen servicio

Puntaje

7 8 8 8 5 8 6 7 7 8 6 6 8 8 7 7 4 10 8 5 6 8

Valoración del Servicio de Taxi 12 10

Escala

8 6

4 2 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atributos del Servicio

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2.16 Modelo QDF

22

2.17 Análisis FODA

Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

•La empresa ha conseguido la fidelidad de sus clientes y trata de manternerla. •La empresa se considera a sí misma como una familia, el clima laboral es favorable.

•A pesar de la creciente cantidad de empresas de taxis en Arequipa, la demanda no es cubierta. Tienen espacio de aumentar sus unidades. •Existen servicios complementarios que pueden ofrecer, como movilidad de estudiantes universitarios, responder a mensajes de texto en vez de llamar.

•El dueño no esta realmente comprometido con la empresa, lo que dificulta que esta cresca y logre metas. •No establecen objetivos ni metas de trabajo. •No alcanzan a cumplir la demanda. •La pagina web de la empresa es muy simple. •No son una empresa muy conocida, a pesar de su tiempo en el mercado.

•Existe mucha competencia, los afiliados pueden cambiar de empresa. •El renombre de la empresa se vio afectado con una noticia, lo que demostro que no se hace una buena seleccion de personal, ni un buen seguimiento.

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3 Propuestas de mejora  Hemos identificado que la causa principal de la escasa oferta, se debe a la poca publicidad de la empresa “Aló taxi Arequipa”, debido a que disminuye la afiliación y la atractividad de la empresa. Nuestras propuestas de mejora serían:   

Extender la publicidad a las redes sociales como Facebook, por radio, ingresar a las páginas amarillas, periódicos, revistas, entre otros. Ubicar paraderos de taxi en lugares estratégicos de la cuidad. Realizar convenios con diferentes centros públicos y/o privados como universidades, centros comerciales, hospitales, restaurantes, casinos.

 El otro punto a mejorar, podrían ser las tarifas, ya que no están establecidas. Esto se podría solucionar al momento del pedido del servicio consultando con la operadora un costo aproximado.  En cuanto a la seguridad tanto para el conductor como para los pasajeros, se debería implementar un sistema de GPS y un sistema de alarma en las unidades, para facilitar la ubicación en caso de que se presente una emergencia por ejemplo un asalto.  Consideramos que entre los requisitos para la afiliación se debería tomar en cuenta el record de conductor, ya que eso da a conocer la responsabilidad de la persona al volante y el nivel compromiso del conductor con la seguridad de las personas.  Los conductores deberían de recibir un curso de sensibilización como una acción preventiva no correctiva.

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4 Conclusiones

 La mejora continua aplicada a un servicio es imprescindible para que este se mantenga en la preferencia de los usuarios.  Debido a la gran cantidad de competencia que existe en la actualidad, es necesario que la empresa busque características que la diferencien de manera positiva.  Consideramos que la publicidad es un aspecto importante para el servicio brindado, ya que puedes ofrecer un servicio de calidad pero si el usuario no tiene conocimiento de los beneficios que tiene en comparación con otros, entonces no va a tener la preferencia por escoger este servicio.  Dado que el servicio es directo con la persona, es importante la calidad de atención del personal de contacto, ya que la satisfacción del cliente es el objetivo de todo servicio.  El uso de herramientas facilita la descripción y la posible mejora de un proceso de servucción real.

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