• Author / Uploaded
• Juan Carlos Céspedes Antequera

• Categories
• Business
• Economias
• Negocios (general)
• Sicología y ciencia cognitiva

Citation preview

DOCENTE

:

CLIVE HERETTHY QUISPE

MATERIA

:

ADMINISTRACION DE OPERACIONES I

PARALELO

:

“A”

UNIVERSITARIO

:

JUAN CARLOS CESPEDES ANTEQUERA ENSAYO DE REACCION

LIBRO DE MARKETING “SERVUCCION DE SERVICIOS” Autores: Pierre Eiglier, Erick Langeard El libro es importante, ya que el concepto de servuccion aporta muchas ideas positivas a las empresas. En unas cuantas palabras la servuccion se puede definir como el proceso de elaboración de un servicio, es decir toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente empresa, necesaria para la realización de la prestación de servicios y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención de del resultado como tal que es el servicio. El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servuccion, característica diferencial cada vez más importante para las supervivencias de las empresas. Los autores también señalan que la gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un de un producto es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servuccion, es a la vez productor y consumidor, y por eso es importante entender la secuencia de los actos de participación en la servuccion que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido. Así mismo, siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en un lugar determinado. El personal de contacto es el más importante, claro ejemplo quien volvería a comprar ropa en una tienda donde el personal nos trató mal ¿Cuándo volveríamos aquel restaurante donde el mesero tardo en la atención?, la atención personalizada al cliente, por lo tanto, es muy importante en la servuccion, el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para dar la mejor atención satisfacer al consumidor. También se puede mencionar que el cliente no ve la servuccion sino el resultado, él es el protagonista principal. Algo también muy resaltante es el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa u organización. Es muy importante que se realice una estrategia interna en la cual se identifique todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos, y en el personal calificado para el cargo. Es muy importante comunicar todo lo que se va realizar para que todos jalen hacia el mismo lado, hacia el objetivo final. También en esto se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe ser evaluado, también para evaluarse se debe determinar sus fortalezas y debilidades tiene que aprender las ventajas que la empresa tiene ante el competidor, sin competidores no existiría estrategias para la servuccion.

También nos señala que para innovar un servicio como tal, se debe manejar las cuatro P (Precio, Plaza, Promoción y Producto), entre producto, servicio y dentro del servicio mismo. ¿A quién de nosotros no nos ha traído un establecimiento, moderno, vistoso, llamativo? Esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. Se debe valorar muchísimo el esfuerzo que se hace por cumplir cada uno de nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos En resumen tenemos capacitar a el personal para que brinde una mejor atención a nuestros potenciales clientes y así se podría decir que detrás de todo gran servicio está la servuccion.

LA PAZ – BOLIVIA 2017