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TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 1 Técnicas de negociación y resolución de conflictos Capitulo 1-3

Luz Dary Villalba García

Abelardo de los Ríos Torres

Universidad Ecci Coordinación de Contaduría Pública Negociación y Toma de Decisión Bogotá D.C., Colombia 2019

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Tabla de contenido

Introducción ................................................................................................................ 3 1

Objetivo ................................................................................................................ 3 1.

Objetivo General ......................................................................................................... 4

2.

Objetivos Específicos ................................................................................................... 4

2

Definición de negociación y sus componentes .................................................... 5 3.

2.1. Preguntas de repaso............................................................................................. 6

2.1.1. Caso 1.1 .................................................................................................................... 7

3

Personalidad ......................................................................................................... 8 4.

3.1 Preguntas de repaso.............................................................................................. 9

5.

3.1.1 Caso 2.1 ............................................................................................................ 11

6.

3.1.2. Preguntas del caso .......................................................................................... 12

4

Conflicto ............................................................................................................. 12

4.1 Practica ............................................................................................................... 13 4.1.1 Preguntas de repaso......................................................................................... 15 10. 5.

Caso 3.1 ................................................................................................................. 17 Conclusiones.............................................................................................................. 21

Lista de Referencia o Bibliografía ............................................................................ 22

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Introducción

En un mundo cambiante como en el que actualmente vivimos, es importante conocer y comprender conceptos tan relevantes para la organización como lo es la negociación, la cual a lo largo de los años ha evolucionado de una manera vertiginosa convirtiéndose en un campo indispensable para el desarrollo integral de la sociedad humana, y empresarial, pero a pesar de esto, existe ciertas impresiones respecto del trato que se le debe dar a la negociación, para unos investigadores es una disciplina, para otros técnica y para otros ciencia, por tal motivo, la negociación y los diferentes factores y conflictos que intervienen en ella surge como soporte para el estudio día a día de la negociación en cada uno de los ámbitos empresariales y personales en los que influye.

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Objetivo

Analizaremos y conoceremos la importancia del concepto de negociación tanto para la vida del individuo como para las organizaciones que intervienen en las operaciones económicas de la compañía. Con el fin de apoyar a los gerentes a tomar decisiones y negociaciones apropiadas, y así poder determinar el futuro de las buenas negociaciones de la compañía u organización.

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1. Objetivo General

Reconocer, identificar la importancia de entender la definición y la magnitud de la negociación, donde podemos determinar hasta el punto donde existen límites en lo que es negociable.

2. Objetivos Específicos

Identificar los componentes de una negociación. Identificar los pasos necesarios para desarrollar la efectividad y éxito de una buena negociación Apoyar a los ejecutivos a tomar buenas decisiones acerca de una negociación, que sean apropiados para determinar el futuro de las inversiones de la organización o compañía.

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Definición de negociación y sus componentes

Como bien podemos ver en este capítulo sobre varios factores que forman parte de la negociación, es la habilidad interpersonal que no se encuentra en el entorno de nuestra vida personal y profesional. La negociación es el proceso de interactuar con el objetivo de obtener el acuerdo o el resultado que uno desea. Toda interacción es una negociación. El corazón es una negociación es el corazón de los individuos involucrados. No todo es negociable, identifique las alternativas antes de negociar. Cada uno de nosotros posee una combinación de atributos que sirven como base de nuestro poder personal. Además de ser la causa de malas decisiones, por lo tanto, estamos sujetos a aprendizaje social como: Imitar comportamientos con lo que hemos negociado previamente, utilizar tácticas que utilizan para tener ventaja sobre nosotros. Para tener componentes en el desempeño de la negociación donde e incluye la personalidad, el enfoque, el estilo, el temperamento, las percepciones, los intereses, los objetivos las necesidades, los valores y las fuerzas de todas las partes involucradas. Al momento de desarrollar su efectividad personal de poder negociador es ser crítico para volverse más efectivo al negociar conocerse a sí mismo, aprender el manejo de autocontrol y hacer lo que sea natural para usted. El desarrollar estrategias de negociación personalizadas requiere un pensamiento crítico y creatividad, autoevaluación, estudio, aplicación el conocimiento y práctica.

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3. 2.1. Preguntas de repaso.

Califique los enunciados de 1 al 5 como Verdadero (V) o Falso (F) y responda las preguntas 6 ala 10. 1. Toda interacción humana puede considerarse como una negociación. V 2. La negociación es un esfuerzo por influir. V 3. la negociación es un arte y una ciencia. V 4. Todo es negociable. F 5. Todo debería negociarse. F 6. Explique cómo y por qué la negociación no está sujeta reglas y métodos establecidos. Rta: Como se pudimos ver la negociación no es siempre un proceso formal, es lago dinámico y siempre está en constante cambio, debido como vimos en a lectura esta no está sujeta a cambio, porque en cualquier momento puede cambiar de rumbo, hay que tener en cuenta que cada negociación es diferente a otra. 7. ¿por qué su vida personal es una buena oportunidad para practicar y hacer crecer sus habilidades de negociación? Rta: porque nuestra vida día a día está Co llena de interacciones humanas y están llenas en un escenario de negociación y en la actualidad nosotros siempre estamos deseando obtener algo a buen precio ya así negociar en el momento oportuno. 8. ¿Cómo puede su ego interferir con su desempeño de negociación? Rta: La negociación es la interacción entre dos o más personas con el fin de llegar a un acuerdo con el fin de conseguir lo que deseamos. Por tal

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 7 motivo nuestro ego o actitud tiene que ver mucho para una buena negociación, ya que actúan nuestras emociones, temperamento, disposición, así como otros aspectos de nosotros mismos. 9. ¿Qué tipo de cosas o factores de los cuales quizá no sea consciente en la actualidad podrían afectar su desempeño negociador? ¿por qué? Rta: Uno de los factores que afectaría seriamente, seria nuestra personalidad, ya que esta depende al momento de una negociación. 10. Liste diez componentes del desempeño de negociación. Rta: personalidad, enfoque, estilo, temperamento, percepciones, interés, objetivos, necesidades, valores y fuerzas.

2.1.1. Caso 1.1 Suponga que tiene un negocio y la producción este año se basó en la experiencia de años pasados, no obstante, tiene 100 mil unidades que no fueron vendidas. Ha estado colocado su producto en el mercado en $5 cada uno y esperaba el mismo precio para estas 100 mil unidades. A la vez agotado todas las opciones que han venido a la mente para deshacerse de su exceso producto. No cuenta con la capacidad de almacenaje para mantener estas unidades en inventario a la vez que continúa la producción. Esta mañana una enorme organización minorista le contacto urgentemente en busca del tipo de producto que usted produce para cubrir los déficits en su suministro. Le ofrecen pagar $3 por unidad. 1. ¿Cómo evaluar si debe o no negociar? Identifique los factores que consideraría y la regla general que aplicaría. Rta: si se podría negociar siempre y cuando lo ofrecido por el comprador no afecte los costos que se han generado en dicho

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 8 producto, si el comprador cubre lo incurrido se podrá negociar de lo contrario no porque mi presupuesto impactaría totalmente. 2. ¿Qué factores afectan las opciones y los resultados de su negociación? Rta: los factores que afectan en la negociación serían: costos, gastos, utilidad, precio ofertado y precio negociado, y cuanto podría impactar o variar mi presupuesto. 3. ¿Qué factores inconscientes podrían también afectar el desempeño de negociación? Rta: los factores que inconscientemente también afectaría seria, la avaricia, el temor, miedo, pérdida y mala asesoría.

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Personalidad

Podemos determinar que la personalidad es el conjunto de tributos emocionales, cognitivos y espirituales distintivos de un individuo. Las facetas de la personalidad que afectan la negociación son la estabilidad emocional, la concientización, el locus del control, auto supervisión, la competitividad, los tipos Ay B, la necesidad de logro, la necesidad de poder, la necesidad de afiliación, el maquiavelismo, la extroversión, la introversión, la percepción, el juicio, el estilo, de aprendizaje, el dominio de los hemisferios derecho y izquierdo, la creatividad, el carisma y la inteligencia emocional. El éxito de una negociación depende los entendimientos y uso de la personalidad como expresión única, así como de percibir y entender las personalidades de otros.

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4. 3.1 Preguntas de repaso.

Califique los enunciados de 1 al 5 como Verdadero (V) o Falso (F) y responda las preguntas 3 ala 10. 1. No es posible cambiar ningún aspecto de nuestra personalidad. V 2. Es posible cambiar nuestros comportamientos característicos. V 3. Considere la pregunta “ ¿Qué se y como lo se”? en términos de como asimila usted la información. Que se como para que y como lo se hay varias circunstancias. 4. Considere como sabe lo que sabe en términos de su estilo de aprendizaje. Rta: estilo de aprendizaje es las distintas maneras que un individuo aprende. 5. En sus propias palabras desarrolle una definición práctica de personalidad. Rta: la personalidad la puedo definir como las características, físicas genéticas sociales de una persona o individuo. 6.

En sus propias palabras describa sus principelas estilo de aprendizaje. Rta: Según la lectura mi estilo de aprendizajes es el de los adaptativos, ya que este aprende haciendo las cosas, les gusta tomas nuestras experiencias y de tomar riesgos, utilizan pruebas de técnicas de prueba y error, además son capaces de adaptarse de manera rápida.

7. Identifique una actividad del cerebro izquierdo que realice bien. Rta: una actividad que realice bien del cerebro izquierdo es la facilidad del

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 10 lenguaje de expresarme fácilmente y entender una conversación con una persona. 8. Identifique una actividad del cerebro derecho que realice bien. Rta: tener buen pensamiento racional. 9. De forma crítica, evalúe las diferencias conductuales que pueden observarse al comparar a una persona con un alto nivel de competitividad hacia otros y a una persona que tiene un alto nivel de competitividad consigo mismo. Rta: la persona con un alto nivel de competitividad que poseen rasgos de urgencia, son rápidos, impacientes y no necesariamente necesita competir con otros porque siempre él quiere ser el mejor y el primero. En cambio otros tiene un alto nivel de competitividad así ellos mismos, algunas veces compiten con ellos mismos, donde consideran que le deseo de ganar y enfocarse en su meta o logros que así lo haces un apersona con elevada competitividad. 10. De forma crítica, evalúe la diferencia entre una necesidad de poder personal y una necesidad de poder social Rta: la necesidad de poder personal es aquellas que nosotros mismos como individuo de la sociedad y persona centra la necesidad personal, donde se busca el poder por encima de los demás, donde esa misma persona controla y provoca un determinado comportamiento entre otros individuos. A diferencia de la necesidad social estas personas buscan una interacción y relaciones placenteras, donde buscan ser amigables. Se deleitan en cooperación y el entendimiento mutuo, además estas personas tienden alejarse de las interacciones competitivas.

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5. 3.1.1 Caso 2.1

Como el objetivo es aprender a identificar las características clave de la personalidad al interactuar en situaciones reales y no presentar un caso por escrito, se pide que busque un programa de televisión o una película sobre un caso real. Obsérvelo durante 10 o 15 minutos. También puede recordar alguna experiencia o un episodio de memoria. Trate de identificar en cada personaje tantas características de la personalidad o del comportamiento estudiadas en este capítulo como sea posible. Rta: la película que vi hace algún tiempo y me gusta es esta: Búsqueda Implacable 1 .- Bryan (Liam Neeson) es un agente de la CIA que se ha jubilado anticipadamente para dar a su hija Kim (Maggie Grace) el tiempo que no le dedicó mientras estuvo de servicio, lo que motivó, además, el divorcio de su esposa Lenore (Famke Janssen). Invitada por una amiga, Kim Viaja a París, donde es raptada por una red de traficantes de mujeres que la venderán como esclava sexual. Bryan se entera del secuestro y de inmediato emprende la búsqueda de su hija. Tiene solo unas horas para encontrarla, antes de que la chica se pierda para siempre en el infierno del tráfico sexual . En esta película encontramos dos tipos de personalidades diferentes el señor que es sumamente responsable, cuidadoso y desconfiando, y muy inteligente y por el otro lado encontramos a u hija con una personalidad extrovertida, joven, llena de comerse al mundo con poca responsabilidad y muy feliz de la vida ya que está en plena juventud y todo le parece espectacular y sin peligros.

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 12 6. 3.1.2. Preguntas del caso

7. ¿La tarea fue difícil? Rta. No ya que fue fácil determinar la personalidad de cada personaje. 8. ¿La diferenciación entre cualquiera de los aspectos resultó complicada? Si así fue, quizá deba estudiar otra vez esos aspectos. Rta: la diferenciación para en mi caso fue fácil porque pude diferenciar los casos de personalidad que fue el de la joven de protagonista que era un papa desesperado y preocupado por encontrar a su hija donde se manejaron emociones de parte y parte por las hijas sus emociones de locura y por el padre emociones de angustia y desespero. 9. ¿La gran mayoría de las características de la personalidad identificadas fueron iguales o similares a las suyas? Si así fue, quizá desee reflexionar sobre esas razones y realizar de nuevo el caso. Rta: las características fueron ´parecidas ya que en momentos tengo emociones fuertes, cognitivos y espirituales.

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Conflicto

En este capítulo podemos ver el tema del conflicto es inevitable y está presente en todos los aspectos de la vida. El conflicto es constructivo y destructivo. Los enfoques hacia el conflicto también son constructivos y destructivos. La existencia del conflicto es lo que precipita los esfuerzos por negociar o persuadir. La mayoría de los individuos tienen actitudes preexistentes hacia el conflicto que son positivas (constructivas) o negativas (destructivas). La actitud o enfoque personal afecta la elección de la estrategia. Las teorías

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 13 del conflicto, el caos y la complejidad nos ayudan a comprender el conflicto. El pensamiento sistémico es útil para el diagnóstico del conflicto y desarrollo de las estrategias de conflicto efectivas. También implica el pensamiento divergente, la comunicación abierta y una búsqueda de interdependencias e interrelaciones. Las estrategias para manejar el conflicto son la evasión, la gestión y la resolución. Los objetivos de la resolución del conflicto pueden cambiar a otros, cambiar la situación o cambiar uno mismo. Sólo las dos últimas son realistas, pero implican cambiar las percepciones y opiniones de los demás. Los conflictos internos destructivos requieren una solución interna. A veces es mejor evitar temporal o definitivamente el conflicto interpersonal. El conflicto interpersonal constructivo debe manejarse.

4.1 Practica

Le presentamos tres breves problemas para que practique la evaluación del conflicto y la elección de una estrategia de gestión del conflicto. Al seguir estos problemas tendrá la oportunidad de resolver un ejercicio de diagnóstico de un conflicto presentado en el caso 3.1 al final del capítulo.

Problema 1 Dos compañeros de trabajo por lo regular difieren en su enfoque y recomendaciones en referencia con los sistemas utilizados y los proyectos que se llevan a cabo en el departamento. ¿Este conflicto es constructivo o destructivo? Rta: es un conflicto constructivo ya que sus diferencias y forma de pensar pueden ser manejables, el saber

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 14 los dos cómo funciona el sistema pueden analizar mejor la información, llegando a si a tomar una buena decisión. ¿Qué haría para descubrir los elementos y los efectos destructivos, así como los constructivos? Rta: para descubrir los elementos destructivos como los constructivos, lo primero que se haría es de escuchar una forma firme y objetiva por ambas partes, luego se puede recolectar los antecedentes que sirvan de base y permitan analizar y acordar mejor la solución, también se debe tener en cuenta los costos del conflicto. Es necesario saber si el conflicto que se tiene en manos es el verdadero problema o si solo es un síntoma de un conflicto mayor. ¿Qué estrategia usaría: evasión, gestión o resolución? Rta: se usaría la estrategia de gestión, ya que de esta forma podemos resolver el conflicto mediante una excelente comunicación y llegar a un acuerdo.

Problema 2 Ha discutido con un contratista. Se rehúsa a tomar una acción que él dice no es un requerimiento del contrato. ¿Éste es un conflicto constructivo o destructivo? Rta: es un conflicto destructivo ya que tiene dos puntos de vista diferentes. Al no querer ceder ninguna de las partes, para dar solución al problema. ¿Qué estrategia utilizará? ¿Por qué? Rta: la estrategia que utilizaría, sería la de resolución y competitivo, pero primero se va negociar como se va a negociar, como puedo arreglar el error de no haber estipulado un requerimiento en el contrato, buscando como arreglar ese error. Y llegar a una solución del conflicto por ambas partes.

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Problema 3 Cree que su jefe lo ha insultado y lo puso en mal ante los ojos de sus compañeros. Se encuentra furioso. ¿Éste es un conflicto constructivo o destructivo? Rta: seria constructivo ya que es manejable y se puede dar un tiempo y resolver el conflicto. ¿Cuál estrategia será más efectiva? ¿Por qué? Rta: la estrategia que utilizaría sería la de evasión, por lo menos temporal, puede ser la mejor opción cuando las emociones están exaltadas, cuando los temperamentos están muy encendidos, cuando en lo personal no se siente muy seguro sobre qué acción tomar o cuando el asunto fundamental es menor. La evasión también puede ser la estrategia más efectiva cuando el conflicto es constructivo y no hay consecuencias destructivas que emanen de él.

4.1.1 Preguntas de repaso

Califique los enunciados de 1 al 5 como Verdadero (V) o Falso (F) y responda las preguntas 3 ala 10. 1. El pensamiento sistémico reconoce los subsistemas, las interrelaciones y la interdependencia a la vez que mantiene un enfoque holístico. V 2. El pensamiento sistémico es un pensamiento divergente. V 3. El pensamiento divergente implica perspectivas múltiples y puede ser visto como multidireccional. V 4. El pensamiento convergente se centra en encontrar un único o el mejor punto de vista o respuesta. V

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 16 5. La creatividad está asociada con el pensamiento divergente y no con el pensamiento convergente. V 6. En sus propias palabras desarrolle una definición práctica de conflicto. Rta: es una situación donde intervienen una o más partes para la decisión de un determinado problema. 7. Describa el enfoque que se debe tomar al diagnosticar el conflicto. ¿Cómo incorpora su enfoque el pensamiento sistémico? Rta: al momento de diagnosticar un conflicto debemos identificar varios factores positivos y negativos ya que de ello depende la realización de una negociación exitosa, algunas veces muchas partes no van a estar de acuerdo con dichos factores, pero la idea es solucionar el conflicto y llegar al punto que desea cerrarse dicha negociación. 8. Identifique dos situaciones en las cuales la evasión puede ser una estrategia de conflicto apropiada o efectiva. Rta: mi jefe me regaña por realizar mal proceso al momento del cierre contable del mes, se enoja y me grita y yo también me exalto y contesto estoy llena de trabajo. Ya pasado un tiempo después de tener emociones, y temperamentos muy encendidos, el me llama ya calmadamente y hablamos acerca de por qué se presentó tantos retrasos en dicho cierre, yo le explico y llegamos a un acuerdo satisfactorio. El otro caso que podemos ver, es el jefe de compras con sus auxiliares ya que se perdió una mercancía y no saben que paso se alteran las dos partes, después de un largo rato el jefe de compras recuerda que dicho inventario no ingreso y nunca se perdió la mercancía, el jefe de compras pide disculpas y todos quedan satisfechos.

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 17 9. Describa las situaciones en las cuales se puede manejar mejor el conflicto mediante el compromiso o la colaboración. Rta: Dos empleados d ela empresa digital mtx sas, entran en una discusión por un cliente que el atendido pero que no pertenecía a su localidad, él se enoja y sale furioso diciendo mil cosas. Después de un rato el jefe de ventas los llama y acuerdan llegar a un buen acuerdo de colaboración entre las partes. 10. Identifique un caso o una situación en la cual el conflicto puede resolverse mejor mediante la competencia. Rta: cuando a un juez le llega un asunto o un proceso mediante el cual considera no es competente puede hacer dos cosas, si se considera que es de un juez de su misma jurisdicción, profiere un acto en el cual expone sus motivos y ordena remitirlo al que considere que es competente porque no corresponda su jurisdicción, igualmente profiere un auto mediante el cual expone sus motivos y dispone rechazar la demanda.

10. Caso 3.1

American Dream Holdings, Ltd. (ADHL), es el propietario total de 88 corporaciones subsidiarias, algunas de las cuales operan en la mayoría de los estados de Estados Unidos y otras operan en un número limitado de estados. Una de las corporaciones subsidiarias, EFC Corp., es el socio general de 2000 sociedades limitadas con operaciones en diferentes partes del mundo. EFC Corp., es la compañía más importante y grande de las corporaciones subsidiarias ADHL. Esta empresa también posee de 20 a 50% de la

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 18 titularidad en otras operaciones de negocios. ADHL es propiedad de dos individuos: el señor Mayor con 80% y el señor Menor representado por 20%. Los dueños operan por separado otros negocios no pertenecientes a ADHL. Estos negocios adicionales son considerados filiales. ADHL provee servicios legales, financieros y administrativos incluyendo la administración de la nómina y los recursos humanos a todas sus subsidiarias, así como a mayoría de las filiales. ADHL cobra una cuota mensual por esos servicios. La cuota está basada en las necesidades estimadas de los servicios y es obligatoria sin importar el número de horas que realmente se utilicen en algún asunto particular de la compañía. ADHL no calcula o cobra ninguna cuota adicional por trabajos realizados que rebasen el presupuesto. El conjunto de 88 subsidiarias y ADHL emplean a 2000 personas. Todos los empleados son parte del plan de bonificación de fin de año basado en la obtención de las utilidades netas del grupo. La estructura organizacional incluyendo la organización departamental está dictada por los ejecutivos de ADHL. La directora de operaciones de ADHL, la señorita Yogané, inicialmente fue contratada por el señor Mayor para ser el vicepresidente de EFC Corp. Por su parte el director de operaciones de EFC Corp., el señor Demasiado tarde fue seleccionado y contratado por el señor Menor dos meses después de que la señorita Yogané iniciara actividades en la empresa. Un año después de que contrataran al señor demasiado tarde, la señorita Yogané orquestó una reorganización que incluía su promoción a la posición de compañía matriz. EFC Corp., siempre está tres meses retrasada en los pagos de cuotas a ADHL. EFC Corp., es recalcitrante en la distribución de los reportes financieros a ADHL.

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3.1.2 Para el caso el de la empresa ADHL cuyos propietarios son el señor mayor con un 80% y el señor menor con un 20% de la compañía, la cual tiene filiales por fuera sus negocios con un 20 a 50% de titularidad, ellos corresponden en la red social del sociograma a el principal segmento, seguido de los principales servicios definidos por el sistema para la empresa; el enlace principal está regido por lo directores operativos llevando la conexiones interactuando con cada grupo.

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFILCTOS 20 3.1.3 Este caso se podría indicar que pertenece a un enfoque sistémico competitivo basado en la capacidad de enfatizar sus procesos y recursos en búsqueda de una mejora continua con el fin de obtener los resultados propuestos, ya que la competitividad se deriva de la ventaja competitiva que tiene la empresa a través de sus métodos de servicios y de organización. Como estrategias se podrían implementar lo siguiente: - Crear nuevos mercados - Tener buenos asesores de financiamiento para evitar el pago atrasado sus subsidiarias. - Mejorar el ambiente de negocios. - Implementar estrategias comerciales basada en innovación y tecnología.

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5. Conclusiones

En conclusión, podemos definir que la negociación es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios dentro de un rol social y comercial. Esto a su vez genera todo tipo de personas con diferentes personalidades, atributos y características para una buena negociación. También encontramos el conflicto que es una situación en donde en oportunidades la gente no está de acuerdo en ciertos temas, pero que también es necesaria que intervenga en el mundo del as negociaciones y aun más en un momento de globalización. Ya como bien sabemos estamos de un mundo cambiante como es la innovación y tecnología.

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Lista de Referencia o Bibliografía Barbara A. Budjac Corvette, J.D., Ph.D. National Defense University, capitulo1, 2,3, recuperado: http://bibliotecadepsicologiadeaslex.blogspot.com