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Índice

Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Introducción a la séptima edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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PARTE I EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN

Capítulo 1. La negociación eficaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. 2. 3. 4. 5.

23

¿Sabemos negociar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El entorno de la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Características del negociador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Recomendaciones prácticas en la negociación . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25 29 32 34 36

Capítulo 2. La preparación de la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

El proceso de la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La búsqueda de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estableciendo los objetivos de la negociación . . . . . . . . . . . . . . El manual de los argumentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Preparando las estrategias y las tácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los beneficios que reporta la preparación . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43 45 48 52 55 58 59

10

Técnicas de negociación: Un método práctico

Págs.

Capítulo 3. El desarrollo de la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Persuasión mediante argumentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los argumentos y las objeciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La observación y las pistas para la acción . . . . . . . . . . . . . . . . . La utilización del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Refutando las objeciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El grid del negociador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Capítulo 4. Las concesiones y el acuerdo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Las concesiones en la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cómo superar los bloqueos en la negociación . . . . . . . . . . . . . . Cómo lograr el acuerdo y el contrato satisfacción . . . . . . . . . . . Recomendaciones básicas para los acuerdos . . . . . . . . . . . . . . . Las distintas formas en los acuerdos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

81 85 87 90 92 94

PARTE II EL FACTOR HUMANO EN LA NEGOCIACIÓN

Capítulo 5. La psicología aplicada a la negociación . . . . . . . . . . . . . .

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1. Motivaciones y necesidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Decisiones racionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. Comunicación y negociación, fundamentos de la Programación Neurolingüística (PNL) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Sistemas de representación sensorial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Comportamiento no verbal, calibración y sincronización . . . . . . 6. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

105 107

Capítulo 6. Los grupos y la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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1. 2. 3. 4.

El entorno y la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los pequeños grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La comunicación en los grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los papeles o «roles» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

109 113 117 119

125 126 128 129

Índice

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Págs.

5. El liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

135 136

Capítulo 7. La asertividad en la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

139

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Individuos agresivos, asertivos y pasivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . ¿Se puede aprender a ser asertivo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El autodominio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El cambio de hábitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ¿Es usted asertivo? (Test) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

141 143 144 145 149 154

PARTE III HERRAMIENTAS DEL NEGOCIADOR

Capítulo 8. Cómo utilizar las preguntas y la escucha activa . . . . . . . . . . .

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La escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ¿Sabemos escuchar activamente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Las ventajas de la escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ¿Sabemos preguntar adecuadamente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El manejo eficaz de las preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cómo expresar las ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

163 165 169 171 174 177 177

Capítulo 9. Material de apoyo a la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . .

183

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

El dossier, su contenido y forma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Utilización de gráficos y diagramas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Otros medios de presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

185 189 195 197

Capítulo 10. El entorno físico en la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . .

201

1. 2. 3. 4.

1. 2. 3. 4. 5.

El uso del espacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La disposición del mobiliario y los objetos . . . . . . . . . . . . . . . . . Creando el ambiente adecuado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El protocolo y su utilización efectiva en la negociación . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

203 206 208 209 215

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Técnicas de negociación: Un método práctico

Págs.

PARTE IV DISTINTAS FORMAS DE NEGOCIAR

Capítulo 11. Algunas negociaciones comerciales . . . . . . . . . . . . . . . . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Mercados industriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mercados de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mercados de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Negociando con los grupos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La negociación con grandes clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El tratamiento general con proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La negociación con personal o colaboradores a nuestro cargo . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

221 223 228 231 233 236 237 241 242

Capítulo 12. Los estilos de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 1. 2. 3. 4. 5. 6.

La orientación en el estilo de negociar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los estilos de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ¿Cuál es su estilo de negociación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forma de actuar frente a otros estilos de negociar . . . . . . . . . . . Sugerencias al negociar con los estilos internacionales . . . . . . . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

251 252 258 262 267 271

Capítulo 13. La negociación bancaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 1. 2. 3. 4. 5.

El entorno de las empresas en la negociación bancaria . . . . . . . Ejemplo de un caso práctico de negociación bancaria . . . . . . . . La preparación de la negociación con relación al caso . . . . . . . . El desarrollo de la negociación bancaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los acuerdos y el resultado del caso en la negociación . . . . . . .

277 278 278 283 284

Capítulo 14. Las negociaciones laborales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Las negociaciones de mejoras laborales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aspectos a contemplar de Jefe a Subordinado . . . . . . . . . . . . . . Aspectos a contemplar de Subordinado a Jefe . . . . . . . . . . . . . . La manipulación en las negociaciones laborales . . . . . . . . . . . . ¿Cómo defendernos de la manipulación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ejemplo de cómo aplicar creatividad en las negociaciones laborales . Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

291 292 293 294 297 298 303

Anexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 1. Frases referentes a la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 2. Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Presentación

E

n los distintos campos de la actividad en la empresa, o más general aún, en el mundo profesional, lo mismo que en el entorno personal, nos estamos relacionando permanentemente con personas o con grupos de personas con las que se suele dar una mayor o menor contraposición de intereses. La solución del conflicto viene por la negociación entre las partes. En algunos campos quizá baste con la intuición, cierta habilidad dialéctica y un poco de suerte. Pero cuando nos enfrentamos a profesionales experimentados los asuntos a negociar revisten complejidad o requieren disponer de abundante información, parece poco responsable dejar la consecución de nuestros objetivos a la improvisación. Por tanto, resulta imprescindible conocer las estrategias, métodos y procedimientos de la negociación, ya que el dominio de estas situaciones se convierte en un arma fundamental para el logro de nuestros objetivos. A este empeño está dedicado este libro de Fernando de Manuel Dasí y Rafael Martínez-Vilanova, que tengo mucho gusto en presentar. Ambos son profesionales con amplia experiencia gerencial y, muy especialmente, comercial. Este background, unido a su trabajo docente e investigador, les ha permitido construir un libro bien organizado, cómodo de seguir e indudablemente útil para el amplio colectivo de personas que incluyen la negociación entre las funciones de su práctica profesional. Responsables comerciales, de relaciones laborales, de compras o de las relaciones internacionales, lo mismo que profesionales liberales, son algunos de los perfiles a los que este libro va a interesar, sin duda. Ya en su anterior publicación en esta misma colección, «Comunicación y Negociación Comercial» (ESIC Editorial, 1995), los autores abordaban las téc-

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Técnicas de negociación: Un método práctico

nicas que permiten mejorar la capacidad profesional de convencimiento y, lo que es más importante, de persuasión. En éste avanzan en el estudio del arte de la negociación, presentando conceptos, métodos y recomendaciones, que desarrollan con ejemplos claros. En la primera parte exponen las distintas fases del proceso negociador: la importante etapa de preparación, con la constitución del dossier de información, la definición de los propios objetivos y prioridades, la propuesta de mínimos aceptables, así como la identificación de los intereses de la otra parte, etc. Al analizar el desarrollo de la negociación Fernando de Manuel y Rafael MartínezVilanova profundizan en la tipología de los interlocutores y los modelos de grupos, al igual que en las distintas aproximaciones estratégicas, con aportaciones que a mí me han resultado de gran interés y que estoy seguro que el lector apreciará porque incitan al análisis de la propia experiencia, lo que siempre resulta enriquecedor. La segunda parte está dedicada al análisis del comportamiento de los individuos y los grupos, para proseguir en el resto de la obra con la descripción de las técnicas concretas de negociación. El recurso a fuentes documentales, pero sobre todo la aportación sistemática de casos procedentes de la propia experiencia de los autores, hacen fácil su lectura. Al leer este libro, como es posible que les ocurra a muchos de sus lectores, me han ido viniendo a la mente situaciones reales de negociación vividas que se insertan perfectamente en la casuística presentada. Creo que ésa es una de las virtudes de este trabajo. Me gustaría resaltar algunos aspectos del libro que me parecen especialmente afortunados: el énfasis puesto en el trabajo previo, tanto de preparación del propio argumentario, con una sólida base de información, como de evaluación de los intereses y objetivos previsibles en la otra parte. En mi experiencia profesional me he encontrado habitualmente con negociaciones complejas, por la propia naturaleza de los temas a discutir. Desde luego, el logro de los objetivos ha pasado siempre por una exhaustiva preparación del tipo de la aquí descrita. Aunque, como señalan los autores, siempre existe un marco de incertidumbre, mejoraremos nuestras posibilidades si hemos previsto distintos escenarios y disponemos de los datos que nos permitan ir evaluando las alternativas que vayan presentándose. Creo interesante también la reflexión del libro sobre los límites de la negociación y las formas finales de acuerdo. Personalmente, suscribo su recomendación de intentar en lo posible un win-win agreement, que los autores comparan con rigor con las otras alternativas posibles.

Presentación

15

Por resaltar algún aspecto más entre los diversos planteamientos que aparecen a lo largo de esta obra, pienso que el lector valorará las aportaciones sobre la importancia de un sabio empleo de la variable tiempo, para hacer que juegue a nuestro favor. O las claves del recurso al lenguaje no verbal y su interpretación. A nivel de técnicas, el libro resulta asimismo de gran ayuda. Los autores ordenan, de una forma estructurada, ideas claras sobre cómo proceder en un amplio conjunto de situaciones: en qué momento proponer una pausa y la utilización de la misma, el manejo adecuado de las preguntas, cuándo y cómo cerrar la negociación… Espero que esta publicación interese al lector, profesional o estudiante, y que a esta aportación de los autores sigan otras sobre esta difícil y apasionante habilidad de gestión que es la negociación. JOAQUÍN MARTÍNEZ-VILANOVA Director de Relaciones Internacionales. Iberia, Líneas Aéreas de España. Madrid

Introducción

E

n la introducción de nuestro anterior libro «Comunicación y Negociación Comercial», en uno de los párrafos decíamos con respecto a la negociación:

«Lo que le ofrecemos es que usted pueda contrastar lo que está haciendo ya con otros posibles enfoques. Le brindamos herramientas que estamos utilizando cada día en nuestro desempeño de la enseñanza, dirección de personas y consultoría a empresas. Sistemas de trabajo que han probado su eficacia y que parten, tanto de la lectura y el estudio de profesionales de la lingüística, comunicación o psicología como de los más de veinte años de experiencia personal en las tareas descritas. Le sugerimos que sea crítico con nuestra obra. La comunicación, la negociación y el trato humano son ciencias a menudo inexactas y no pueden reducirse a sencillos axiomas. Cuanto más se profundiza en estos temas, más se da uno cuenta de lo poco que sabe.» ¿Y qué ocurrió? los autores nos vimos sorprendidos por la fuerte acogida de la obra, en poco tiempo se agotó la primera edición. Pero lo realmente importante fue que recibimos por parte de los muchos amigos, empresarios y alumnos gran cantidad de sugerencias sobre los temas vertidos. En casi todas ellas se perfilaba un denominador común, ya que nos pedían (incluida nuestra editora) que ampliáramos todavía más, las técnicas de negociación, tanto en su vertiente psicológica, como en su aplicación práctica. ¡Nos sentíamos en deuda con todos ellos! Y esa, es la razón que nos alentó a escribir esta obra que tiene en sus manos, en agradecimiento y pago humilde por

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Técnicas de negociación: Un método práctico

el cariño y afecto que nos demostraron, todos ellos con sus enriquecedoras aportaciones. El objetivo de este libro es que tanto el experto como el profano, puedan encontrar una ayuda a fin de ordenar sus ideas respecto a la negociación y reciclar algunas de las habilidades que ya poseen y que desarrollaron sin apenas darse cuenta. Le mostraremos, además, nuevas técnicas que le ayudarán a depurar su estilo como negociador, incluso a hacer de esta labor algo gratificante y, ¿por qué no?, emocionante. LOS AUTORES

Introducción a la séptima edición

E

s para cualquier autor un orgullo ver en la calle la séptima edición de uno de sus libros y nosotros no somos una excepción.

El éxito de la obra se debe, fundamentalmente, a nuestros lectores y no nos referimos sólo a la adquisición de ejemplares o a su recomendación a un amigo. Hablamos de lo que hemos aprendido de los comentarios y sugerencias de aquellos que han tenido a bien hacérnoslos llegar. Gracias a la información que hemos recibido y a nuestro objetivo de ofrecer una obra siempre actualizada, se han ido introduciendo cambios y añadido materias desde la primera edición, que vio la luz ya hace algún tiempo. A ésta que Ud., querido lector, tiene en sus manos le hemos añadido un nuevo capítulo dedicado a las negociaciones laborales, tema de candente actualidad, consideradas tanto del lado del empresario o jefe, como de la perspectiva del empleado subordinado. Agradecemos muy sinceramente a nuestros lectores sus estimables reflexiones y trataremos de seguir mejorando con la ilusión de que este libro sea de la máxima utilidad para todos. LOS AUTORES

PARTE I EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN

Capítulo 1 La negociación eficaz 1. ¿Sabemos negociar? 2. El entorno de la negociación. 3. Características comunes del negociador. 4. Recomendaciones prácticas en la negociación. 5. Resumen.

1. ¿Sabemos negociar? Darío al oír el zumbido de su despertador empezó a darse cuenta de lo importante que era para él la jornada que comenzaba, ya que su prestigio profesional dependía de la negociación que debía realizar con el cliente más importante que su empresa tenía. Su preocupación aumentó el día anterior, al enterarse que debía negociar con un nuevo jefe de compras y desconocía qué estilo y personalidad podría tener. Una vez frente al nuevo personaje quedó impresionado por la dureza de carácter que demostró y después de las mutuas presentaciones comenzó el proceso de negociación, tras el cambio de los objetivos de la oferta y demanda, Darío aceptó rápidamente las condiciones que la parte contraria ofrecía, a pesar de que no eran del todo favorables para su empresa, pero él las aceptó ya que estaba en juego su prestigio como negociador y tenía miedo a perderlo. María estaba considerada en su sector como una experta decoradora de interiores, pero tenía un problema y era que se daba la circunstancia de que en breve debía hacer una fuerte entrega de dinero como pago de uno de los plazos del nuevo estudio que había comprado, para desarrollar mejor su labor profesional. Por tal motivo, llamó a uno de sus clientes que le adeudaba una cantidad de dinero por sus servicios, indicándole que lo necesitaba urgentemente. El cliente le contestó que no tenía previsto pagarle tan pronto, pero que podría hacer el esfuerzo si le hacía un importante descuento. María sabía que se aprovechaba de su situación, pero aún así, aceptó. Rafael llevaba un buen rato intentando concentrarse en la preparación del informe de su departamento, que debía exponer al día siguiente en la reunión anual de los accionistas de la compañía. El motivo de la falta de concentración, era debido a la vibración de las paredes de su pequeño despacho familiar, que eran producidos como consecuencia de los «decibelios» musicales que la hija de

26

Técnicas de negociación: Un método práctico

su amigo y vecino le estaba obsequiando. No pudiendo aguantar más, llamó a la puerta de la casa vecina, una vez abierta indicó en un «tono» no muy apropiado para lo que sucedía. Pueden imaginar lo que ocurrió, se enfadaron y aún hoy cuando coinciden en el ascensor, no se saludan. Podríamos escribir miles de páginas con casos y situaciones como los descritos en los párrafos anteriores y que todos, de alguna forma, hemos presenciado o sufrido tanto en nuestra vida profesional, como social o familiar. En el caso de Darío debía haberse informado con más detalle de las características personales del nuevo Jefe de Compras y haber adaptado su estrategia desarrollando mejor sus argumentos, no dejándose influir por el carácter duro de su oponente. Con respecto a María no fue prudente que diera a conocer a su cliente la dificultad por la que estaba pasando. En el caso de Rafael tendría que haberse tranquilizado antes de llamar y dialogar a la vez que escuchar también a su amigo vecino. ¿Qué es lo que ocurre? ¿Es que acaso no sabemos negociar, o tal vez es que resulta difícil esta disciplina? Pues ni lo uno ni lo otro. Si queremos que las negociaciones sean efectivas e incluso gratificantes deberemos cumplir ciertas normas. El objetivo es que a través de los siguientes apartados y capítulos lleguemos a dominar las técnicas de negociación. En consecuencia con lo anteriormente expuesto, ya podemos vislumbrar que es necesario tener en cuenta una serie de variables que afectarán en mayor o menor medida a todo proceso de negociación. Veamos algunas de ellas: • El conocimiento lo más completo posible de la otra parte. • La preparación de la negociación, el entorno y objetivos. • El desarrollo de la estrategia, los argumentos y posibles objeciones. • Las técnicas psicológicas aplicadas al proceso. • Las concesiones y los acuerdos. • El contrato satisfacción. Las personas que por una u otra razón deben constantemente negociar, intuyen que la capacidad para ello se aprende y perfecciona con el paso del tiempo, complementándose con las experiencias obtenidas en sus anteriores procesos. Pero hay un ingrediente que es fundamental: «Tiene que gustar negociar». En la siguiente batería de preguntas se puede comprobar si se posee tal destreza:

La negociación eficaz

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PREGUNTAS 1. Se encuentra cómodo cuando tiene que realizar algún tipo de negociación. 2. Deja para última hora la preparación de la negociación. 3. Se preocupa con tiempo suficiente en buscar la máxima información de sus oponentes. 4. Una vez transcurrida la negociación, reflexiona y saca experiencias. 5. Si puede, prefiere mandar a otro en su lugar, para negociar. 6. Siempre que debe realizar un proceso de negociación tiene claro los objetivos que persigue. 7. Cree que es mejor terminar cuanto antes el proceso, aunque con ello deba ceder más de lo que tenía previsto. 8. Tiene preparada una serie de argumentos por si durante el proceso surgen objeciones por parte del contrario. 9. Es de la opinión que en una negociación usted tiene que llevarse la mejor parte. 10. Normalmente ve a la parte oponente como a un enemigo que hay que batir a toda costa. 11. Cree que la negociación es un conjunto de técnicas para manipular y sacar sólo provecho el que mejor las domina. 12. Rehúye la mirada del interlocutor cuando está frente a él durante el proceso de comunicación. 13. Le cansan las explicaciones con mucho detalle, prefiere que fueran cortas y concisas. 14. Le molesta adaptarse al lenguaje del otro. 15. Es considerado por las personas de su entorno, como persona con poca paciencia para escuchar. 16. Le es difícil ante situaciones tensas mantenerse con calma y no elevar el tono de voz. 17. Prefiere hablar más que escuchar. 18. Si cree que en una negociación tiene las de perder, vacila al comenzarla. 19. Si tiene que negociar, procura facilitar los medios y un ambiente adecuado, para que el otro se sienta cómodo.

Sí

Regular

No

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Técnicas de negociación: Un método práctico

PREGUNTAS

Sí

Regular

No

20. Es consciente, que por lo general siempre hay que ceder parte de sus objetivos en beneficio del otro, para poder llegar a un consenso. 21. Tiene miedo a las críticas que le pudieran hacer las personas de su entorno profesional o social si fracasara en una negociación. 22. Cree que el ser un buen negociador es un don que se nace con él y no se puede aprender o es difícil de conseguirlo. 23. Cuando en las negociaciones que participa tiene un éxito superior al esperado. Se enorgullece de ello y lo comenta continuamente.

De acuerdo al cuadro siguiente compruebe sus respuestas, dele la valoración correspondiente y sume el total de puntos: Dé a las preguntas con la numeración siguiente el valor de puntos en función de las respuestas:

Sí

Regular

No

Preguntas núms.: 7, 10, 11, 16, 22

0 puntos

0 puntos

2 puntos

Preguntas núms.: 2, 5, 9, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 23

0 puntos

1 puntos

2 puntos

Preguntas núms.: 1, 3, 6, 19, 20

2 puntos

1 puntos

0 puntos

Preguntas núms.: 4, 8

2 puntos

0 puntos

0 puntos

Suma total de puntos

Valoración cuestionario En primer lugar debemos indicar que la valoración del cuestionario no constituye una ciencia exacta, por tanto, puede y debe ser cuestionada por el lector. Los autores hemos tratado de mostrarle su gusto o no por la negociación mediante esta batería de preguntas basadas en nuestra experiencia. Entre 0 y 15 puntos: Si sus respuestas se encuentran dentro de este tramo, seguramente no le atrae mucho esta disciplina, pero no se preocupe, ha empe-

La negociación eficaz

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zado a comprender que su nivel de habilidad negociadora debe mejorar, ello le será de gran utilidad, puesto que nos encontramos inmersos en ambientes cada vez más proclives a la negociación. Puede ser un buen comienzo continuar con los siguientes capítulos del libro. Entre 16 y 36 puntos: Las personas que se encuentran en este tramo les resulta agradable negociar y su nivel de habilidad será más o menos aceptable si la puntuación se aproxima al extremo superior. Sería interesante repasar aquellas preguntas cuyas respuestas difieren de la puntuación correcta, con el ánimo de alcanzar cotas más altas de especialización. Entre 37 y 46 puntos: Felicidades, intuimos que a estas personas no sólo les gusta negociar sino que les preocupa constantemente mejorar, además, ven a sus oponentes en los procesos de negociación como a un igual, intentando que ambas partes salgan ganando en el intercambio de sus objetivos, es lo que llamamos estilo de «ganar-ganar». Conclusión: No se preocupe por la valoración que haya sacado, lo único que indica es la mayor o menor inclinación personal que pueda sentir por negociar. Piense que cualquier disciplina se puede aprender y conseguir dominarla si se reúnen estas dos premisas: capacidad de esfuerzo y voluntad.

2. El entorno de la negociación En todas las negociaciones intervienen una serie de elementos variables que pueden afectar en mayor o menor medida al proceso, a este fenómeno es lo que llamamos el «entorno de la negociación». Dicho entorno condiciona la actuación de las personas que participan en él. Actuando a favor o en contra, en función de que hayan preparado mejor las estrategias, con el fin de puedan conducirles a obtener sus objetivos en el menor tiempo y con el éxito esperado. Las variables que configuran el entorno las podemos definir de la siguiente forma (ver Figura 1): • El marco de negociación: Es el contexto en que se desarrolla y conforma el proceso de negociación. Como indicábamos antes, dicho entorno tendrá una influencia decisiva en cada una de las partes en litigio. Algunas de ellas son: las costumbres del lugar, la forma de negociar, el idioma, el entorno físico, etc. Mención especial es el «tiempo», ya que es un elemento que se puede utilizar

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Técnicas de negociación: Un método práctico

como estrategia de presión hacia la «otra parte», atrasando o adelantando la toma de decisiones en función de nuestros intereses. Ilustraremos con un ejemplo real, la importancia que tiene el factor tiempo en las negociaciones: Durante una etapa de mi vida profesional ostenté el cargo de Director Comercial de una empresa del sector de bricolage, en un momento dado fui llamado para negociar un importante pedido de productos de mi empresa, que el Jefe de Compras de un importante Hipermecado deseaba exponer en la sala, como reclamo en el día de la inaguración del centro (silencio el nombre de ambas empresas por cortesía). Una vez reunido con el comprador, me expuso sus necesidades y las condiciones que pretendía en el contrato. Como suele ocurrir excedían en mucho de las que mi empresa estaba dispuesta a conceder. Pedí un aplazamiento de tiempo para estudiar su propuesta. Al salir del centro me encontré con un antiguo compañero de estudios, él era un alto ejecutivo de una empresa líder de iluminación, intercambiamos los saludos y me comentó, «Fernando no me digas que también a ti te han llamado urgentemente para que entregues la mercancía antes de finalizar el mes». Le indiqué que acababan de llamarme para negociar y que tenía entendido que la inauguración del centro era para dentro de dos meses. Mi amigo comentó que en principio así era, pero que le había informado un conocido suyo que trabajaba en dicho centro, que por necesidades de mercado habían adelantado la fecha de apertura. De regreso a mi empresa reflexione sobre el tema y me di cuenta que el factor «tiempo» podía ser mi aliado. Hice algunas indagaciones sobre mis competidores, por si acaso ellos podían entregar en plazo más corto que mi empresa la mercancía que necesitaba el «centro»; no fue así, sólo nosotros podíamos dar esa rapidez de servicio. Ya pueden intuir lo que ocurrió, esperé hasta el último momento para volver a negociar con el jefe de compras, pero yo disponía de un aliado, «el tiempo». El otro ante el temor de no disponer de la mercancía en la fecha de la inauguración, acepto rebajar sus exigencias de descuento con relación al precio. Cerramos el contrato y entregamos los productos en el plazo establecido. • Las personas o partes a negociar: Es necesario que para que pueda realizarse una negociación al menos haya dos partes en litigio. Ambas estarán condicionadas en gran medida por su necesidad de negociar y la relación de poder que mantengan el uno sobre el otro, también ejercerán influencia los distintos grupos de referencia que se relacionan con ellos. Dichos grupos están compues-

La negociación eficaz

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tos por sus empresas, colaboradores, sus necesidades de prestigio, las familias, además de la información que posean los unos de los otros, así como, la necesidad de llegar al acuerdo, los propios intereses o aspiraciones, los distintos estilos de negociar, etc. Una variable muy importante es la ventaja que puede aportar la posesión de la mayor información posible con relación al oponente, recordemos la famosa frase tantas veces repetida «la información es poder». Vimos en el ejemplo anterior la importancia que supuso para la negociación el haber conocido por mi parte, la premura que tenía mí cliente con relación a los productos y su servicio, al haber cambiado la fecha de apertura del centro. • Los objetivos y aspiraciones que se pretende conseguir: Son los intereses puestos en juego durante el proceso y estarán condicionados por las distintas alternativas que cada parte aporta a la negociación. Es importante que ambos determinen al comienzo, cuáles son sus aspiraciones, objetivos y límites, así como la forma que desean para lograrlo. Todo negociador debe conocer, cuál es «la ventaja diferencial de su oferta» frente a la de sus competidores y, qué puede obtener a cambio cuando la expone a la otra parte. También es necesario que sepa hasta dónde está dispuesto a ceder y en qué no. En una palabra, aquel negociador que pueda ofrecer más alternativas durante el proceso, estará en mejores condiciones de conseguir una posición más ventajosa sobre el oponente. Veamos gráficamente en el esquema adjunto (Figura 1.1) los distintos componentes que condicionan el entorno de toda negociación: