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“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación"

TRABAJO FINAL GRUPAL Propuesta de Mejora de Diseño Organizacional y Procesos Curso

:

Diseño Organizacional y Procesos (H42B)

Profesor

:

Fernando Talavera de la Fuente

Empresa de Estudio :

Financiera Uno S.A. Tarjeta oh!

Integrantes

:

Yurico Luque Custodio Rolando Montalvo Aniceto Daniel Mosquera Rodríguez

INDICE

I.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

3

Reseña histórica

4

Denominación Domicilio Organigrama actual

5

Visión, Misión, Principios, Objetivos

6

VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN ESTRUCTURA Y PROCESOS

7

Cuadro de evaluación del cumplimiento de visión y objetivos

9

III.

ANÁLISIS EXTERNO

10

IV.

ANALISIS INTERNO

14

V.

DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS

19

VI.

DIAGNÓSTICO O DETERMINACIÓN

20

II.

I.

Información de la empresa: Financiera Uno S.A. (“Tarjeta Oh!”) La empresa tiene por objeto social dedicarse a las actividades de intermediación financiera a través de la tarjeta de crédito de consumo “Tarjeta Oh!”, que en la actualidad cuenta con 1410 trabajadores, 33 oficinas en Lima y Callao, y 27 oficinas ubicadas en el interior del país.

A partir del 2014, ha incursionado en el otorgamiento de créditos de consumo de libre disponibilidad y en la comercialización de seguros: SOAT, asistencia personal y de protección de tarjeta. Financiera Uno es un importante canal financiero retail para el Grupo Intercorp, ya que la “Tarjeta Oh!“, es utilizada como tarjeta propia en los siguientes negocios: Tiendas por Departamento Oechsle, Tiendas de Mejoramiento del Hogar Promart, Cadena de Supermercados Plaza Vea, y, Cadena de Farmacias Inkafarma.

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Reseña histórica: Mediante Resolución N°3371-2009, de fecha 7 de mayo de 2009, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP autorizó a la Compañía organizarse como empresa Financiera. Con fecha 18 de enero de 2010, la Compañía recibió el oficio N°20072010-SBS, mediante el cual la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP hace llegar la Resolución N°397-2010, la cual otorga la autorización para el funcionamiento de Financiera Uno S.A. como una empresa Financiera. Financiera Uno ha establecido convenios con importantes empresas donde la Tarjeta Oh! es aceptada, mejorando su atractivo y haciendo que ésta se vuelva cada vez más importante para sus usuarios. Financiera Uno cuenta con un software de vanguardia para automatizar la evaluación de crédito y reducir la mora proveniente de las colocaciones. Asimismo, cuenta con un software de cobranzas y contabilidad para incrementar su productividad y capacidad de respuesta en el mercado. Durante el 2013 Tarjeta Oh! se convirtió en la tarjeta exclusiva de Plaza Vea reemplazando a la Tarjeta Vea de Interbank. Para esto Financiera Uno requirió un promedio con 1,314 colaboradores los cuales contribuyeron directamente al crecimiento de la empresa. Al 31 de diciembre 2013, Financiera Uno contó con 523 mil tarjetas, las cuales generaron un crecimiento de saldos del 144%; cerrando el año con 284 millones de soles de colocaciones distribuidas en setenta agencias de 18 ciudades del país. Denominación: Financiera Uno S.A. es una sociedad anónima debidamente constituida y vigente de acuerdo con la legislación peruana con RUC Nº 20522291201 Domicilio: El domicilio legal es Av. Aviación 2405, distrito de San Borja, provincia y departamento de Lima y que se encuentra inscrita en la Partida Electrónica No. 12327349 del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima y Callao. El número de la central telefónica de Financiera Uno es (511) 619-6060 y el de Fax es 618-8307.

Organigrama actual: Se ha descrito de acuerdo con la teoría de organización y diseño. Además, de otros temas relacionados estudiados en las diferentes sesiones del curso.

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Visión: Ser reconocidos como excelentes; excelentes colaboradores, excelentes productos, excelente servicio y excelentes resultados. Misión: Trabajamos para que más peruanos puedan acceder a productos de primera calidad y logren satisfacer sus necesidades personales y familiares. Principios: Tener como activo principal a sus colaboradores. Contar con profesionales comprometidos que trabajen siempre dentro de las leyes del País y la ética. Tratar de buscar a la mejor gente para cada puesto que necesitamos. Ofrecer al personal las oportunidades de desarrollo que se presentan dentro de la empresa. Fomentar la meritocracia y premiamos además el esfuerzo y el compromiso de los mejores colaboradores. Escuchar y responder el 100% de los requerimientos de nuestros clientes. Están convencidos de que la tecnología, los procesos eficientes y la capacitación del personal son la base para ofrecer un alto nivel de servicio. Objetivos: Incrementar las colocaciones como resultado del aumento en las ventas con Tarjeta Oh! de las tiendas Oechsle, Plaza Vea, Promart y otras relacionadas, así como la colocación de nuevos productos de crédito directo a los mejores clientes. Aumentar el parque de tarjetas, en línea con el crecimiento de las tiendas Oechsle, Plaza Vea, Promart y otras relacionadas a nivel nacional. Mejorar el plazo de las colocaciones por medio de acciones coordinadas con los retailers asociados del Grupo Intercorp. Incrementar los ingresos no financieros de la mano del crecimiento del parque de tarjetas y la mejor oferta de valor transversal de la tarjeta Oh! Centralizar las tarjetas de crédito dirigidas al negocio retail del Grupo Intercorp Perú bajo la administración de la Financiera. Reducir los niveles de mora a través de mejores acciones de cobranza y el uso intensivo de la tecnología en los procesos de oxigenación.

II.

Verificación de cumplimiento en estructura y procesos de misión y objetivos. A continuación se evaluara el cumplimiento de la misión y objetivos través de los siguientes gráficos: a) Incremento de sus locales en los años (2011 – 2014) Como se puede observar el grupo incremento sus establecimientos comerciales de manera gradual respecto al año 2014. Incremento en 11 locales con respecto al año anterior.

b) Incremento en la participación de mercado de empresas financieras en los años (2011-2014) Según el grafico se observa que Financiera Uno, elevó su participación en el mercado de empresas financieras respecto al 2012, tal y como se puede apreciar en el cuadro; no obstante, se debe mencionar que en 2014 llegó a participar en los créditos directos con un 3.63%.

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c) Incremento del número de oficinas en los años (2011-2014) Según el grafico se observa que el número de oficinas, a noviembre 2014 se contaba con 61 oficinas, número muy por encima del 18 del 2012, lo cual también repotencia el negocio por la presencia y mejor servicio que puede ofrecer, lo cual es muy valorado por el cliente.

d) Evolución del número de tarjetas emitidas en los años (2011 – 2014) En el gráfico se muestra la evolución del número de tarjetas de crédito emitidas activas por Financiera Uno respecto al año 2014, la financiera emitió 106,673 tarjetas respecto al año anterior.

e) Evaluación del resultado operativo en los años (2011 – 2014) Según el grafico se muestra el incremento de la utilidad operativa De esta manera, ascendió a S/.213.2 millones al cierre del 2014, superior en 114.6% respecto al año anterior.

Cuadro de evaluación del cumplimiento de visión y objetivos:

ELEMENTOS

EVALUACION

VISION

A través de la buena toma de decisiones que son importantes para incrementar su productividad en el sistema crediticio en tiendas retail. Según se muestra el grafico la financiera tuvo un incremento de emisión de tarjetas en el año 2013 de un 45% respecto al año

MISION

pág. 9

2012.

PERSPECTIVA

OBJETIVO ESTRATEGICO

META

Incrementar los ingresos no

El desarrollo de

nuevas

financieros de la mano del líneas de negocio un claro FINANCIERA

crecimiento

del

parque

de ejemplo podría

tarjetas y la mejor oferta de desarrollo

ser el

del

producto

valor transversal de la tarjeta “seguros oh” Oh! Incrementar las colocaciones Debido

a

la

amplia

como resultado del aumento cobertura de tiendas que en las ventas con Tarjeta Oh! cuenta el grupo Intercorp de las tiendas Oechsle, Plaza Perú, Vea, CLIENTES

Promart

y

relacionadas,

así

colocación

de

la

financiera

otras incremento la emisión de

como

la las tarjetas crediticias en

nuevos 106,673 en el 2014

productos de crédito directo a los mejores clientes.

Aumentar tarjetas,

el en

parque línea

de Incremento al número de

con

el oficinas, a noviembre 2014

crecimiento de las tiendas se contaba con 61 oficinas, PROCESOS INTERNOS

Oechsle, Plaza Vea, Promart y número muy por encima otras

relacionadas

nacional.

a

nivel de 18 oficinas del 2012, lo cual también repotencia el negocio por la presencia y mejor servicio que puede ofrecer, lo cual es muy valorado por el cliente.

III.

ANÁLISIS EXTERNO Entorno general Mercado económico en el Perú: La economía en Perú a diferencia de otros países, aumento su inversión pública y redujo sus impuestos. Prueba de ello es el crecimiento de 2.7% de la economía peruana, de esta forma el proceso acumuló una expansión de 1.7% en el primer trimestre del 2015 y de 1.6% en los últimos 12 meses. Específicamente el crecimiento respondió a la mayor producción de sectores primarios como la pesca o minería e hidrocarburos. El PBI financiero creció 12.7% por ello existen sectores muy rentables como la banca múltiple y micro finanzas a excepción de las cajas donde en ciertos sectores existen ciertas pérdidas. El Sistema Financiero Peruano al cierre de diciembre del 2014, estaba conformado por 67 instituciones financieras reguladas por la SBS: 17 bancos, 12 empresas financieras,12 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (“CMAC”, luego de la liquidación de CMAC Pisco), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (“CRAC”, incluyendo la reciente creación de la CRAC Centro), 11 Entidades de Desarrollo de la Pequeña y Micro Empresa (“EDPYMES”, que incluye la reciente operación de BBVA Consumer y de GMG), 2 Empresas de Arrendamiento Financiero (también conocidas como compañías de leasing), 1 Empresa de Factoring y 2 Empresas Administradoras Hipotecarias (“EAH”). Además existe una importante cantidad de entidades no supervisadas por la SBS, como son las ONG que ofrecen financiamiento de créditos y las Cooperativas de Ahorro y Crédito (“COOPAC”), estas últimas supervisadas por la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (“FENACREP”). El sistema financiero peruano mantiene su solidez a pesar del menor ritmo de crecimiento mostrado en el último ejercicio y el deterioro relativo en sus indicadores de calidad de cartera. Tecnología: En la última década el Perú ha sido unos de los primeros países consumidores de nueva tecnología a nivel de Sudamérica. Por ejemplo, el alto consumo de Smartphone en diferentes clases sociales sin importar el nivel adquisitivo del individuo. Esto hace que el cliente cada vez sea más sensible a nuevas formas mucho más interactivas de comprar o adquirir un bien, es ahí donde las “Tarjeta Oh!”,

pág. 11

aprovechan estas nuevas formas fomentando y expandiendo el uso de los canales no tradicionales con la finalidad de ganar la mayor cuota de mercado, como son cajeros automáticos, agentes corresponsales, banca telefónica, banca celular y banca web. Entre el 2010 y 2015 la participación de operaciones monetarias a través de las tarjetas de débito y crédito disminuyo de 38% a 24%, mientras que las operaciones en canales no tradicionales de 38% a 24%. Entorno Específico Financiera Uno S.A. (“la Financiera”), proporciona financiamiento a través de la tarjeta de crédito “Tarjeta Oh!”, desarrollándose como brazo financiero del negocio retail del Grupo Intercorp, siguiendo la estrategia de promover el crecimiento de las ventas como tarjeta propia de las tiendas por departamento Oechsle, de las tiendas para el mejoramiento del hogar Promart, de la cadena de supermercados Plaza Vea y de la cadena de farmacias Inkafarma. La Financiera pertenece al Grupo Intercorp, a través de IFH Retail Corp. formando parte de uno de los conglomerados empresariales más dinámicos del país, con actividades en diferentes sectores económicos como pueden ser financiero, seguros, inmobiliario y retail. La Tarjeta Oh! tiene más de 350,000 tarjeta-habientes a nivel nacional. Es una tarjeta asociada a MasterCard, lo que le permite a sus clientes comprar en toda la red a nivel nacional. En el mercado existe una gran variedad de tarjetas de crédito que ofrecen beneficios similares y que llegan a ser una competencia muy dura para una tarjeta relativamente nueva en el negocio. El entorno específico conformado por agentes como clientes, proveedores de recursos, competidores y otros, con los que mantiene vínculos constantes que permiten la operatividad de la misma. Se menciona a los competidores con los cuales actualmente se formaliza alianzas estratégicas o convenios. Por ejemplo, “Tarjeta Oh!”, tiene convenios con diferentes empresas en distintos rubros del mercado, permitiéndole contar con una ventaja competitiva adicional para sus clientes, buscando satisfacer sus necesidades y asegurar su fidelización. Algunos convenios estratégicos que mantiene son:

Convenios Estratégicos Farmacias y cuidados personales

Inkafarma

Ferretería y construcción

Promart

Tiendas por departamento

Oechsle

Supermercados

Plaza Vea

Pasajes aéreos

LAN, Avianca

Entorno Global Dentro del marco global, el crecimiento de la economía mundial ha afectado a los precios de los productos peruanos de exportación pues han caído 10% respecto al 2014, así como también las importaciones han caído 9%. A su vez, el BCR indicó que la economía global crecería un 3.4% en el año 2015 presente. Los países de la Unión Europea (UE) que tienen por moneda única el euro son unas de las claves del desempeño global, pues lo ideal para la recuperación mundial de la economía es que salga de la crisis y empiece a crecer, ya que la UE bajó las predicciones de crecimiento para el 2015. El panorama para EEUU es distinto puesto que experimenta una fuerte recuperación económica puesto que el segundo trimestre de 2014 creció 4.6%. Sin embargo, en el Perú afortunadamente para la empresa, ha sido leve la disminución de compras a plazos; siendo el dinero plástico como “Tarjeta Oh!”, una de las principales maneras de diferir la deuda. Responsabilidad Social: “Tarjeta Oh!”, sustenta su compromiso social con el desarrollo y progreso del país, pues brinda acceso al sistema financiero en zonas que pueden caracterizarme como alejadas, de baja densidad y/o bajos recursos económicos. Dándole la oportunidad por igual, a todos los que lo deseen, de obtener un producto o beneficio en el tiempo presente y cancelarlo mediante sus planes de pago accesibles. También, ofrece diversos programas y servicios no financieros como programas de educación financiera, que consiste en promover una conducta de ahorro entre sus usuarios. Así aportan en la cultura de ahorro para lograr los deseos de sus miles de tarjetahabientes, aplican sus conocimientos en la práctica a partir de la experiencia y asesoran a consumidores a realizar una buena compra a conciencia.

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IV.

ANALISIS INTERNO

AREA COMERCIAL - Gerencia de Desarrollo de Negocios Existencia de familias pudientes, progresistas, conservadoras y modernas que rara vez buscan productos según sus motivaciones o gustos sino que buscan cubrir sus necesidades básicas sin importar que los productos sean exclusivos. FORTALEZAS

La “Tarjeta Oh!”, ofrece campañas promocionales continuamente. Mantiene una amplia gama de canales de atención, buscando la practicidad para que el cliente realice sus operaciones con rapidez. Dirigido a personas naturales con baja solvencia económica.

Según la observación realizada, se encuentra que existe una falta de conocimiento en cuanto a los beneficios y servicios de la “Tarjeta Oh!”.

DEBILIDADES

La tarjeta Oh!, está muy vinculada a las tiendas Oechsle, por ello el consumidor entra en una confusión en determinar qué es lo que se pretende posicionar en su memoria. Demora

en

el

proceso

interno

para

aprobaciones de solicitudes de nuevas tarjetas.

las

AREA DE RECURSOS - Administración, Finanzas y Logística “Tarjeta Oh!” apuesta por la inversión en tecnología, implementando

sistemas

novedosos

para

resguardar y gestionar de una manera adecuada la información de sus clientes y la de sus movimientos. Tarjeta Oh! es operada por Financiera Uno S.A. FORTALEZAS

empresa

del

Grupo

Interbank,

una

de

las

organizaciones peruanas con mayor crecimiento y diversificación de los últimos cinco años. La concentración de las operaciones en el negocio de la tarjeta de crédito “Tarjeta Oh!”, mediante la que se colocan los créditos de consumo.

En general la “Tarjeta Oh!” no tuvo gran acogida, debido a que el público no conocían acerca de sus beneficios y la diversidad de establecimientos aliados. Resalta mayores desventajas, en comparación a su competencia directa (CMR) afiliada a la marca VISA. En donde MASTERCARD es percibida como DEBILIDADES

una marca de tarjeta de crédito de poca cobertura a establecimientos de prestigio a nivel nacional e internacional. “Tarjeta Oh!” presenta una alta tasa de interés mensual, la cual no la hace atractiva al usuario que decida optar por este producto. Elevados costos operativos

pág. 15

AREA DE PERSONAS - Desarrollo organizacional “Tarjeta Oh!” realiza evaluaciones de desempeño anuales buscando concientizar y conocer la importancia

del

trabajo

realizado

por

sus

colaboradores. FORTALEZAS Ofrece línea de carrera a sus colaboradores, buscando

el

desarrollo

a

nivel

personal

y

profesional de manera interna. Incentiva una cultura de mejorar cada día, así como la superación profesional de sus trabajadores.

En general la “Tarjeta Oh!” no tuvo gran acogida, debido a que el público no conocían acerca de sus beneficios y la diversidad de establecimientos aliados. Resalta mayores desventajas, en comparación a su competencia directa (CMR) afiliada a la marca DEBILIDADES

VISA. En donde MASTERCARD es percibida como una marca de tarjeta de crédito de poca cobertura a establecimientos de prestigio a nivel nacional e internacional. “Tarjeta Oh!” presenta una alta tasa de interés mensual, la cual no la hace atractiva al usuario que decida optar por este producto. Elevados costos operativos

AREA DE OPERACIONES - Divisiones, Áreas de Producción Cuenta con una multiplataforma de sistema a la vanguardia de la tecnología que permite brindar un mayor soporte para las operaciones cotidiana de los clientes. FORTALEZAS

Gestión de áreas administrativas integradas a la visión de la empresa y administración por objetivos. Implementación

del

Sistema

de

Gestión

de

Seguridad de la Información que tiene por finalidad la prevención de los activos de la información.

El tipo de publicidad que difunde la tarjeta Oh! se encuentra enfocada al consumo de productos en las DEBILIDADES

tiendas Oechsle y no a sus demás establecimientos afiliados. Procesos de atención y espera son muy largos al momento de atender a clientes en sus agencias a comparación de otras entidades bancarias.

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AREA DE DIRECCIÓN - Directorio y Gerencias de División El respaldo del Grupo Intercorp, que incluye soporte a sus operaciones y sinergias que se generan por las operaciones de las diversas empresas que lo componen. La creciente participación de la Financiera en operaciones en el negocio de consumo retail. FORTALEZAS Actualmente, Financiera Uno cuenta con 33 oficinas en Lima y Callao, y 27 oficinas ubicadas en el interior del país. Como resultado de la afiliación a la red Master Card, la Tarjeta Oh!, puede ser utilizada en más de 120 mil establecimientos afiliados a nivel nacional.

La situación de morosidad, que denota deterioro relativo en la calidad de la cartera, producto del rápido crecimiento de las colocaciones y del ingreso hacia nuevos segmentos de mercado. DEBILIDADES La cartera de alto riesgo (vencida, en cobranza judicial, refinanciada y/o reestructurada) presenta incrementos moderados en los últimos cuatro ejercicios, con un ratio de morosidad global de 4.02%.

V.

DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS Fortalezas ANÁLISIS INTERNO

Mantiene gama

una

de

atención,

Debilidades amplia

canales

de

buscando

la

Falta de un cronograma de capacitación para los colaboradores.

practicidad para que el cliente

realice

sus

operaciones con rapidez.

Incremento de renuncias y/o

migraciones

personal Financiera uno se dirige a

de entre

instituciones financieras.

personas naturales con baja solvencia económica. Financiera

uno

ofertas

con

empresas ANÁLISIS EXTERNO

trabaja otras

del

grupo

Intercorp.

Oportunidades

Estrategias F/O

Estrategias D/O

Incentivo y expansión del

La mejora en la economía

Planificar un cronograma

uso de los canales no

del país ha permitido que

anual

tradicionales bancarios.

las

capacitaciones

personas

puedan

adquirir tarjetas. Financiera uno se dirige a

peruana en 2.7%

un

sectores

A

los

Analizar y mejorar los

hasta

los

beneficios al colaborador

una

para bajar la tasa de cantidad

mayor de clientes con las ofertas de las diferentes empresas Intercorp.

pág. 19

del

desde

sectores C y D. Captar

las

personal

Aumento de la economía

público

para

del

grupo

rotación.

Amenazas CrediScotia

Estrategias F/A

importante

Al

ofrecer al

Estrategias D/A

líneas

de

personal,

Mejorar

las

participación en mercado

carrera

capacitaciones

de micro finanzas con 9

permitirá que ellos estén

personal para dar brindar

tipos de crédito para

preparados para fidelizar

un

MYPE.

al cliente con la finalidad

información exacta.

mejor

al

servicio

e

que no opten por otras Riesgo

de

financieras.

sobreendeudamiento en

Buscar

los clientes.

estratégicas

VI.

alianzas con

casas

Competitivas: Diferenciación el

apoyo

empresas Intercorp,

de

del

de

rotación en la financieras bajar

el

costo

de

capacitación de personal

más clientes.

nuevo

ESTRATEGIAS INTERNAS GENERALES Calidad Servicio

las grupo Financiera uno cuenta con área de

Financiera

descuentos

promociones diferentes grupo,

tasa

comerciales para captar

con empresas

dándole

beneficios competidores.

que

ESTRATEGIAS FUNCIONALES Comercial

Producto:

Tarjeta

de

Crédito

uno atención al cliente para absolver

cuenta con una gran gama dudas y consultas en línea las 24 de

la

Diagnóstico o determinación de causas de problemas con relación al diseño organizacional actual, utilizando o combinando los criterios o conceptos aprendidos

ESTRATEGIAS EXTERNAS

Con

Disminuir

Plaza: Nivel nacional

y horas. las del

Precio: Acorde al mercado

mayores sus

Promoción:

Descuentos

con empresas del grupo

Intensiva:

Benchmarking

Penetración de Mercado.

Interno

Recursos

4Disponibilidad: líneas Financiera cuenta con mayor Financiera Uno busca incentivar la

de crédito

capital para la apertura de innovación de los colaboradores, nuevas oficinas en conjunto premiando las mejores prácticas

Calidad : El respaldo del

con los centros comerciales en procesos y calidad de atención,

grupo Intercorp

real plaza, también cuenta reflejándose en una ceremonia con la emisión de certificados interna denominada Premiación

Cantidad: acorde con

de Depósitos

demanda

trimestral para el cuerpo de Ventas y Una competencia para la central donde premia la innovación de procesos.

Diversificación :

Tecnología: Sistema integrado

Personas

Concéntrica Financiera Financiera ampliando ahora

Uno sus

tiene

American

Uno

trabaja

con Se encarga de promover la

viene diferentes tipos de sistemas, Uno unión de los colaboradores

productos, de ellos es el sistema integrado para lograr objetivos en común Extracash, ORACLE, que une sus diferentes con Xpress áreas

administrativas

de

diferentes

dinámicas

la grupales.

Brindan

internacional y su nueva empresa.

capacitaciones constantes

tarjeta Visa mejorando en

sus

sus productos de líneas de

diferentes

crédito, buscando competir

ayudan

con la banca tradicional.

personal y profesional.

colaboradores temas a

su

a en

que

lo

crecimiento

Operaciones Métodos:

Asociados

a

la

innovación Espacios: Normas y procesos: acordes con el crecimiento.

pág. 21