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Tarea semana 4 Alberto Espinoza flores. Calidad total y mejoramiento continuo. Instituto IACC 11 febrero de 2020

Desarrollo

1. 1)  Señale aspectos importantes de la evolución histórica del AMFE (1pts.) El sistema AMFE,(analisis modal de fallos y efectos) se introdujo a fines de los años 40, siendo utilizado por las fuerzas armadas norteamericanas, dando paso y uso de la metodología en el desarrollo aeroespacial con la finalidad de prever y evitar los posibles fallos, durante los años 60 la metodología presento un boom en su uso en los programas y ejercicios presentados para el envió dl hombre a la luna. Ya en la industria a esos de los años 70 la empresa Ford, introdujo e implemento el sistema Amfe para mejorar los procesos de seguridad, producción y diseño. El sistema AMFE, debido a que presento características de confiabilidad y eficacia desde su inicio y como metodología utilizada para procesos militares y aeroespaciales ha llamado a atención de un gran numero de industrias de diferentes características, como empresas de software, industria de semiconductores, industria alimentaria y salud. El sistema AMFE se ha integrado a la planificación avanzada de la calidad de los productos y se ha utilizado como instrumento para buscar la disminución de los riesgos y la disminución en el tiempo de las estrategias preventivas involucradas ya sea en el diseño o en el desarrollo de los procesos. Ya en loa años 90 específicamente año 1991 la norma ISO-9000 recomienda adoptar el AMEF, siendo el año 1994 cuando la norma QS-900’ requiere el uso del analisis del modo de falla.

2.

 Distinga los principios, objetivos y características principales del AMFE (1pts.)

AMFE, como principio es una herramienta que permite predecir fallos, los cuales se pueden producir a lo largo de un proceso u servicio, AMFE además nos permite analizar los posibles efectos derivados de dichos fallos. Como objetivo se presenta la prevención de la aparición de fallos, el analisis de los fallos, identifica los modos de fallo y los efectos de estos sobre un producto o sistema, otro objetivo relevante dice relacion a la determinación de los sistemas de detección para los distintos y posibles modos de fallos encontrados.

3. 3)  Identifique las características que conforman el AMFE. (1 pts.) AMFE, es una herramienta de carácter proactivo y participativa de un analisis sistemático de todos los modos posibles de fallos de un proceso o servicio permitiendo la priorización de estrategias preventivas. Dentro de las características que conforman el AMFE, encontramos: Características criticas, son aquellas que pueden afectar el cumplimiento con las regulaciones y normativas gubernamentales o la seguridad del servicio o producto. De manera general estas características se definen por, requisitos del cliente, agencias de regulación, normativas industriales, necesidades de ingeniería, etc. características importantes, son los aspectos de calidad de un proceso, servicio o producto sobre los cuales de deberán reunir los datos. Estas características se identifican mediante un consenso entre el cliente, distribuidor así también como los participantes del AMEF. características claves, estas características se identifican como indicadores de medida los cuales proveen una retroalimentación rápida al proceso lo cual permite corregir de manera inmediata mediante los resultados de calidad esperados. Dentro de los indicadores encontramos la definición del problema como también las medidas de carácter cualitativas y cuantitativas. Existen tres tipos de características claves de uso en AMFE, las cuales se conocen como: características principales, medida de calidad que puede ser evaluada antes del embarque o desarrollo del producto o servicio. Característica intermedia, medida de calidad la cual puede ser evaluada después del embarque del producto, pero antes de que llegue a las manos del cliente. Característica retrasada, medida de calidad que puede ser evaluada con la finalidad de medir la satisfacción del cliente un tiempo después de la entrega del producto.

Investigue en internet el proceso de venta en una tienda de planes de la telefonía celular que tenga incluido un teléfono en el plan. o Realice un breve diagrama de flujo de proceso y las operaciones que se realizan ahí́ (1 pts.)

o Determine tres tablas para cada uno de los elementos del IPR de este proceso (F, G y D). Realice aquellas tablas asociadas a este tipo de proceso, según lo que considera idóneo Tabla tipo A, desarrollada para facilitar la comprensión del proceso para el personal de la compañía de teléfonos móviles, este documento incluye la voz del cliente , identifica la causa del problema. Tabla tipo A (voz cliente) Numero de reclamo Numero de producto 888341 MOVI345 APPLE

  Código fecha producto 22-04-19

Voz del cliente. Cliente señala que en instructivo asociado a garantía se

454

888342

888343

MOVI3354 MOTOROLA

Plan 3g 15990

20-01-19 455

12-09-19 456

estipula que cargador de equipo en arriendo de plan postpago tiene garantía, el equipo cargador no carga, no funciona. Cliente señala que vendedor no quiere realizar cambio ni reparación. Cliente manifiesta que se le entrego un equipo móvil de la marca Motorola con un plan postpago, después de unos 3 meses de uso el teléfono móvil comenzó a presentar problemas, se apaga de manera constante. Cliente manifiesta que necesita una reposición del equipo, vendedor le manifiesta que equipo deberá ser revisado, lo que tardará entre 15 a 20 días, a lo que cliente se muestra molesto y disconforme. Cliente manifiesta que el plan post pago ofrecido por el vendedor no cumple con lo que él solicito como necesidad. Se indica a cliente que se realizara evaluación y nueva oferta durante los siguientes 5 días hábiles, cliente se presenta molesto por demora en solución.

Tabla tipo B, Esta tabla identifica y refleja la necesidad del cliente. Tabla tipo B (necesidad cliente) Numero de reclamo Necesidad 888341 Cliente necesita que se respete y valga la garantía de lo adquirido 888342 Cliente necesita se cambie equipo móvil defectuoso, por un equipo nuevo. 888343

Cliente necesita que se agilice modificación de plan en un tiempo breve.

Tabla tipo C, esta tabla nos entrega la identificación del problema. Tabla tipo C (IDENTIFICACION PROBLEMA)   Numero de Identidad (Que Identidad (Que reclamo objeto) defecto)

 

 

 

Donde

Tiempo (cuando)

Magnitud (cuanto)

888341

Cargador

No funciona

Casa cliente

22-04-19

10

888342

Equipo móvil

Defectos técnicos

Uso cliente

20-01-19

9

888343

plan post pago

No cumple lo esperado

Área servicio

12-09-19

7

Magnitud (Concepto) Cargador equipo Apple Equipo Motorola Plan post pago 3g 15990

8883 42

Atenció n cliente

Equipo defecto fabrica

Problemas Mayor software y   funcion hardware al equipo

3

actualiz ación software

1

70

Caracterís tica y especifica ciones de plan post pago con falta flexibilida d.

2

Venta y satisfacc ión

2

40

Falta especific Atenció ación y Mayor 8883 n descripci   funcion 43 cliente ón de al plan post pago

compañí a fabrica, fabrican proveed te la or actualiz ación y control de software . Se facilita cambio de plan post centro pago en ventas el mismo minuto del reclamo

o Desarrolle el documento AMFE que se encuentra disponible en los recursos adicionales, según el detalle que se encuentra indicado e incluyendo la segunda revisión (2,0 pts.)

Análisis modal de fallos y efectos Pagina de: Producto/ pieza/ sistema / proceso Servicio clienteFecha de realización Participantes supervisor-Gerente tienda. Responsable Función o proceso ATENCION CLIENTE

ATENCION CLIENTE

Controles Causa actuales Daño No se cargador Telefono hace No se puede falla informacionvalida utilizar fabricaci certificacion garantia. on Modo

Equipo defecto fabrica

Fallo Efecto

Equipo presenta falla de Actualizacio inutilizable sofware y n sofware hardware .

Falta Falta Molestia y flexibilid ATENCION claridad disconform ad plan CLIENTE plan post idad post pago. pago.

venta satisfacción

F

Ponderación G D

3

12-09-19 Fecha de Rev. 20-09-19 A. Espinoza Responsable de Rev. A.Jara

IPR

Acciones Preventivas

Plazo respuesta

N° Rev.

980

Revisión F

G

D

IPR

2

10

1

20

Se genera poliza de garantia y se especifica en paquete

3

10

1

30

Se solicita a compañía fabricante actualizacion de sofware

26-09-19

2

8

0

16

2

8

2

32

Se facilita cambio de plan, en el mismo minuto de reclamo.

27-09-19

1

5

1

5

25-09-19

2

7

1

14

o Concluya qué tan importante considera usted que es esta herramienta para identificar fallos en este tipo de proceso. Fundamente su respuesta en no más de 5 líneas. (0,5 pts.)

La importancia de la metodologia sistemática permite la identificacion de las fallas en el proceso, para el caso de la empresa de telefonia se observan fallas de atencion a los clientes en base a entregar soluciones oportunas, claras y de manera rapida. El EMEF, la metodologia nos permite desarrollar y evaluar un listado de modos potenciales de las fallas, estableciendo un sistema de prioridades para la consideracion de las acciones correctivas necesarias para entregar un servicio oportuno y de calidad.

Bibliografía Calidad total y mejoramiento continuo, semana 4, Iacc 2020.