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• Cristhian Ibañez Bersinger

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LOGISTICA Y CADENA DE SUMINISTRO UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MAYO DE 2020

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo correspondiente a UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA, en la cual se interpretarán los conceptos estudiados de la correspondiente a la presente unidad, con la finalidad de estructurar las acciones de mejora para la empresa seleccionada con el fin de alcanzar la ventaja competitiva en la misma. Así mismo se evidenciarán estos conocimientos en la realización de la caracterización tecnológica de transporte interno y externo más la tecnología de almacenamiento de la empresa almacenes éxitos, para así aplicar los conceptos de servicio al cliente y JIT a la empresa elegida para realizar de forma satisfactoria una acción de mejora para la misma teniendo así el resultado de lo estudiado.

OBJETIVOS

Objetivo general Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.

Objetivos específicos 

Revisión comprensiva de contenidos y bibliografía recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos acerca de los sistemas y estrategias de transporte.



Interpretar los conceptos de concepto logístico, la integración de Supply chain y la logística reversa para tomar acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.



Comprender la caracterización del transporte en una empresa.



Comprender de la importancia de la Gestión de Servicio al Cliente.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Descripción de la empresa La empresa se fundó el 24 de marzo de 1950 por Gustavo Toro Quintero y se dedica a la comercialización minorista de productos y servicios. La empresa es parte del grupo Éxito y genera cerca de 36 mil empleos directos. Almacenes Éxito es el resultado de la unión de varias compañías del comercio colombiano como EXITO, Ley, Cadenalco, Carulla, Vivero, La Candelaria y POMONA. Ofrece a sus clientes alimentos, textiles, electrodomésticos, artículos para el entretenimiento, productos de aseo y abarrotes. Además, Almacenes Éxito ofrece crédito de consumo, agencias de viajes, industria textil y de alimentos, comercio electrónico, distribución de combustibles y un negocio inmobiliario en el cual se desarrollan centros comerciales.



MISIÓN

Es una empresa comercializadora de todo tipo de productos de consumo masivo, que se fundamenta en la filosofía de satisfacción al cliente, ofreciéndole siempre la mayor y mejor opción de surtido, manteniendo los precios más favorables del mercado colombiano, esto sumado a servicios altamente evolucionados e instalaciones con ambientes amplios y confortables. Estamos comprometidos con el desarrollo y progreso social del país, por lo que promovemos el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colaboradores y su familia, en cuanto a superación personal y profesional y también impulsamos la innovación tecnológica y el desarrollo de nuestras sedes, asegurando un constante progreso de la empresa. 

VISIÓN

Ser reconocida como una de las mejores organizaciones del sector comercio a nivel nacional, ofreciendo el mejor surtido, el mejor servicio, a los mejores precios.

NOMBRE DE LA EMPRESA: ALMACENES ÉXITO SINCELEJO MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA ELEMENTO DEL MODELO

CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO

3

2,00

4,00

3,16

0,60

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA

4

2,00

6,00

4,26

1,56

TECNOLOGIA DE MANIPULACION

3

2,00

5,00

3,43

0,98

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE

3

2,00

4,00

2,83

0,62

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO

3

2,00

4,00

2,81

0,83

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO

2

2,00

4,00

2,47

0,61

Debilidad

TECNOLOGIA DE INFORMACION

4

4,00

4,00

4,00

0,00

Fortaleza

TECNOLOGIA DE SOFTWARE

3

2,00

5,00

3,36

0,92

TALENTO HUMANO

4

2,00

5,00

3,61

0,72

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN

3

2,00

5,00

3,38

1,02

BARRERAS DEL ENTORNO

4

4,00

4,00

4,00

0,00

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO

3

3,00

3,00

3,00

0,00

3

2,00

4,00

3,20

0,63

3,42

2,00

6,00

3,29

0,98

LOGISTICA REVERSA Calificación Final Vs. Modelo Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento

Concepto Logístico Gestión Logística Tecnología Manipulación

Tecnología Almacenaje Transporte Interno Elementos Modelo

Transporte Externo Tecnología Información

1

Tecnología Software Talento Humano Integración Supply Chain

Barreras Entorno Desempeño Logístico Logísitica Reversa

0,5

1,0

1,5

2,0

Fortaleza

Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

Modelo Referencial

0,0

Fortaleza

2,5

Calificación

3,0

3,5

4,0

4,5

Modelo Referencial

Concepto Logístico

Variables 19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos 18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain 17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management 16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain 15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain 14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística 13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos 12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias 11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos 10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción 9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos 8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos 7 Requisitos de calidad procesos Logísticos 6 Frecuencia planes Logísticos 5 Planes Logísticos formales 4 Plan mejora procesos Logísticos 3 Procesos Logísticos 2 Gerencia Logística 1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

19 18 17 16 15 14 13 12 Pregunta

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Calificación

Modelo Referencial

Integración Supply Chain

33 31 29 27 25 23 21 Pregunta

19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Variables 34 SC modelado en la empresa 33 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución 32 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con proveedores 31 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes 30 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad 29 Servicio al cliente organizado 28 Disponibilidad de medios unitarizadores de carga 27 Retorno de los medios unitarizadores al cliente 26 Retorno de los medios unitarizadores al proveedor 25 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente 24 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor 23 Porcentaje de proveedores certificados 22 Política de reducción de proveedores 21 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio 20 Alianzas con otras empresas de la industria 19 Aplicación del análicis del valor con proveedores y clientes 18 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes 17 Disponibilidad para que los clientes consulten su pedido 16 Conección del sistema de información con los clientes 15 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes 14 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores 13 Alianzas mediante contratos 12 Alianzas con proveedores 11 Alianzas con empresas en los canales de distribución 10 Programa de mejora de servicio al cliente 9 Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente 8 Identificación igual de las cargas 7 Conección del sistema de información con el SC 6 Indice de surtidos que se aprovicionan por cada proveedor 5 Intercambio sistemático de información con los proveedores 4 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores 3 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad 2 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro 1 Proveedores y proveedores de los proveedores son estables

Calificación

Modelo Referencial

Logística Reversa

Variables 10 Elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos 9 Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte 8 Elaboración de planes sobre logística de reversa para almacenamiento 7 Elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto 6 Programa de capacitación sobre logística de reversa 5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente 4 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas 3 Sistema de medida sobre logística de reversa 2 Medio ambiente como estratégia corporativa 1 Política medio ambiental

10 9 8

Pregunta

7 6 5 4 3 2 1 0,0

0,5

1,0

1,5

2,0 Calificación

2,5

3,0

3,5

4,0