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Control semana 2 Ronny Martínez Bautista Calidad Total y Mejoramiento Continuo Instituto IACC 24 de agosto de 2020

NOMBRE: La gestión de la calidad y su mejora. RECURSOS NECESARIOS PARA REALIZAR LA TAREA: Contenidos de la semana 2. INSTRUCCIONES: 1. Leer el nombre de la tarea. 2. Leer contenidos de la semana 2. 3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales. 4. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración propia. Usted se apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo con otros textos, pero siempre debe identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final de la tarea en formato APA. Cuide su redacción y ortografía. DESARROLLO DE LA TAREA: Lea atentamente las preguntas que se presentan a continuación y, luego, desarrolle las respuestas. 1) Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la calidad en una empresa constructora. Entregue dos ejemplos concretos de los 5 ámbitos de las mejoras (2 pts.). Las constructoras pueden verse beneficiadas con la planificación, implementación y control de la calidad total, ya que estos organizan de tal modo que las necesidades del cliente y los procesos se alinean. La planificación puede estructurar el plan de diseño de las construcciones, adaptándolos para la captura de potenciales clientes, con ello determinando que clase de materiales, maquinarias y servicios se requieren para las operaciones de construcción. La implementación de este producirá que la cadena de valor de la empresa pueda concretar lo planificado, así buscando la satisfacción del cliente. El control busca visualizar en forma estadistica las posibles causantes que puedan afectar la calidad del producto final, buscando eliminar o minimizar estos factores negativos. Ámbitos Incremento a nivel general de la calidad Disminución de costos Mejora de la productividad Relaciones a nivel humano

1. 2. 1. 2. 1. 2. 1. 2. 1.

Efectividad y agilidad de la organización

2.

Ejemplos Utilizar tecnología de vanguardia para la construcción. Tener proveedores de materiales y servicios de confianza. Poseer un itinerario de inspecciones diarias Poseer personal capaz de detectar desviaciones en los procesos, con el objetivo de mitigar rápidamente las fallas y demoras. Poseer personal capacitado y calificado para las distintas actividades y motivado. Chequeo y planificación de actividades diarias. Liderazgo activo frente a problemáticas y que exista una escucha activa. Mantener motivación de trabajadores y reconocer las buenas costumbres dentro de la labor. Ser una organización comprometida y flexible frente al cambio, ya sea a nivel estructural u operacional. Integración de empleados en los diferentes procesos, para aportar comunicación y aporte dentro de las actividades.

2) Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología Kaizen para una empresa constructora de viviendas (2 pts.). La aplicación de la metodología Kaizen en una empresa constructora puede ser beneficiosa, ya que los esfuerzos se dirigen en corregir los pequeños detalles para lograr un impacto en los de mayor relevancia, algunos ejemplos:     

Un correcto almacenamiento de materiales y herramientas necesarios para los distintos procesos, con ellos evitando el almacenamiento redundante e innecesario. Realizar aseo y orden de las distintas áreas de trabajo, con ello evitando estorbos que puedan producir accidentes. Tener una señalización clara e informativa en puntos de mayor afluencia de trabajadores. Incentivación y motivación para todos los integrantes de la empresa, para impregnar buenos hábitos en la labor. Mantener ubicaciones fijas para los materiales y maquinarias.

3) Aplique las cuatro fases del plan de mejoras basado en el ciclo de Deming a una empresa de retail de productos para el hogar, cuya problemática es la lenta respuesta por parte de la atención al cliente por reclamos varios (2pts.). Planificar: La atención al cliente debe estar planificado, para así trazar objetivos para el personal y cumplir de la mejor manera los problemas que presenten los clientes. Se deben establecer medidas correctivas para posibles fallas y problemas. Hacer: Se debe definir los alcances del servicio de atención al cliente, si será a presencial o a distancia. Entonces, se debe capacitar al personal dependiendo de la decisión tomada y de manera constante. Verificar: Se debe evaluar la calidad del servicio por medio de encuestas de satisfacción al cliente, ya sea telefónica o por correo electrónico. Haciendo hincapié en aquellas evaluaciones negativas o recomendaciones, ya que permitirán detectar oportunidades para corregir y replanificar el servicio y así mejorarlo. Actuar: Se deben recolectar las oportunidades de mejoras y ejecutar aquellas que permitan establecer nuevos estándares y así dar soluciones a la problemática que aborde, con ello generalizándolo así entre el personal. 4) Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de gestión básicas de la calidad para indagar en aquella problemática (1.5 pts.).

Demoras en soluciones

No reconocer problema Falta de experiencia

Demoras en atención No prestar atención

Falta de capacitación

Falta de personal

Lenta Atención

Falta de software

No poseer estándar de registro Falta de registro

5) Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa de retail en relación a los problemas detectados (1 pts.). Son de gran utilidad para soluciones para la atención al cliente y los tiempos de respuestas a estos, ya que existe una interacción cíclica y constante feedback para la mejora continua, debido a que la opinión del cliente puede intervenir, así como la acción correctiva de la empresa en la satisfacción del cliente. Además de ello, el cliente siente que su opinión es valorada por lo que se puede convertir en un cliente usual.

Bibliografía Instituto IACC (2020). Calidad Total y Mejoramiento Continuo Semana 2: La gestión de la calidad y su mejora, Chile.