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• Fernando Ruiz

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TALLER OA3: MEJORAMIENTO CONTINUO

Presentado por

Profesor

Sistemas y Procesos Gerenciales Fundación Universitaria Ceipa Administración 2019

TALLER OA3 MEJORAMIENTO

1. Se desea diseñar el servicio que sería más adecuado para una empresa de reparación de equipos informáticos. Un estudio de mercado ha averiguado qué es lo que los clientes esperan de este tipo de servicio y qué puntuación, de 1 al 5, les merece cada una de las características expresadas por ellos. El resultado del estudio es el siguiente:

Valoración del servicio de reparación por parte de los clientes Rapidez

5

Bajo costo

2

Facilidad pago

de

1

Amabilidad

3

Recogida a domicilio

1

Atención personalizada

2

Fiabilidad

5

Garantía

3

Limpieza

2

Las características técnicas de calidad son: Excelente servicio, plazo de pago, horario, duración de garantías y tiempo de reparación. 



Realizar el QFD correspondiente a la matriz de planeación del servicio en función de grado de relación, utilizando símbolos correspondientes y calculando la puntuación para cada una de las características. Concluya con respecto a las 3 características que debe tener en cuenta la empresa para diseñar su servicio, teniendo en cuenta los resultados de la matriz de planeación del servicio.

DESARROLLO

Rapidez Amabilidad Fiabilidad Bajo costo Recogida a domicilio Garantía Facilidad de pago Atención personalizada Limpieza Objetivo

5 3 5 2 1 3 1 2 2

A B

Tiempo de reparación

Duración de garantía

Horario

Plazo de pago

Excelente servicio

IMPORTANCIA REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES

⓪

O

REQUERIMIENTOS DE DISIEÑO

Quejas

⓪ ⓪ O X

2 3

⓪ ⓪

1 O

⓪ 90% 70% 90% 90% 90%

Nosotros Competidores

Evaluación competitiva 1 2 3 4 5 B A B A B A A B A B B A A B B A B A

Le empresa debe tener en cuenta para mejorar su servicio las quejas que tienen sus consumidores para eliminarlas por completo y así contribuir a la mejora continua de los procesos, por ello se evalúa en qué punto está la compañía en la prestación de servicios frente a las demás empresas de su mismo sector, para así autoevaluarse y reconstruir los procesos que se evidencian que no se están haciendo bien, esto lo podemos ver por qué los clientes realizan críticas constructivas que permiten el crecimiento de la misma, vemos que su mayor puntuación en quejas la tienen los domicilios, por lo tanto se debe mejorar esta área, para así lograr la satisfacción de los clientes y el funcionamiento adecuado de los procesos.

2. Diagrama de Pareto

El Jefe de producción de una empresa de envases de vidrio ha registrado durante el último mes las causas de los inconvenientes de calidad. En la siguiente tabla se muestra los datos recogidos:

DESCRIPCION

CANTIDAD

Fluctuaciones de energía

9

Inestabilidad de la máquina

56

Rotación frecuente del operador

121

Rotación frecuente de la máquina

35

Cambios ambientales cíclicos

191

Cansancio o fatiga del operador

11

Partida fría

8

Error de medición

6

Desviación del material

5

Desgaste del equipo

3

Realizar un diagrama de Pareto, analizar los resultados y sacar conclusiones.

DESARROLLO

Teniendo en cuenta la descripción de los inconvenientes y la cantidad de veces que se presentan en la producción se desarrolla diagrama de Pareto:

Como se puede observar en la gráfica, las principales causas problema en la calidad se deben a los cambios de ambientes cíclicos y a la rotación frecuente de operadores, la compañía debe intervenir estos puntos vitales para lograr mejora continua de calidad.

3. La aerolínea Buen Viaje ha venido presentados retrasos en la salida de sus vuelos, el Jefe de Servicio al cliente citó al personal del área a una reunión extraordinaria, en la cual se analizaron las siguientes posibles causas.             

Agentes de la terminal insuficientes Averías mecánicas Limpieza con retraso de la cabina Terminal ocupada Falta de combustible Combustible llega tarde La tripulación llega tarde Malas condiciones climáticas Tráfico aéreo Mal anuncio de los vuelos El equipaje lo montan tarde Hora límite para estar en sala muy cercana a la hora de vuelo Aceptación de pasajeros retrasados

Para hacer un análisis completo del problema le solicitan realizar un diagrama de causa-efecto. Nota: considere las 6´M: Mano de obra, materiales, maquinaria, método, medición y medio ambiente.

DESARROLLO La aerolínea Buen Viaje ha venido presentado retrasos en la salida de sus vuelos, el Jefe de Servicio al cliente citó al personal del área a una reunión extraordinaria, en la cual se analizaron las siguientes posibles causas. 1. Agentes de la terminal insuficientes 2. Averías mecánicas 3. Limpieza con retraso de la cabina 4. Terminal ocupada 5. Falta de combustible 6. Combustible llega tarde 7. La tripulación llega tarde 8. Malas condiciones climáticas

9. Tráfico aéreo 10. Mal anuncio de los vuelos 11. El equipaje lo montan tarde 12. Hora límite para estar en sala muy cercana a la hora de vuelo 13. Aceptación de pasajeros retrasados

Se logra identificar que el aspecto que mas impacta el retraso de los vuelos es causado por la mano de obra, método y medición, para esto y poder corregir este problema con relación al retraso se puede concluir en tres conclusiones:

1. mejorar la capacitación del personal por medio de talleres y capacitaciones especificas en el manejo de temas de control y aumentar estos colaboradores. 2. Con relación al método crear políticas de cumplimiento con las estaciones y aeropuertos donde la aerolínea Buen Viaje tenga presencia pues esto mejorará la atención y de podrá llevar a cabo el proceso. 3. La medición es importante para poder cumplir por eso se propone hacer un análisis sobre los tiempos utilizados para las diferentes actividades lo que podrá resolver y generar unos tiempos estándar para el cumplimiento

4. Benchmarking Para la empresa, el proceso y el problema o mejoramiento en el que realizaron el trabajo de aplicación, hacer un benchmarking funcional, utilizando información consultada en Internet. Nota: se debe describir de manera explícita cómo se realizó el benchmarking funcional y por qué. Como sabemos el benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de las empresas destacadas en un área en especifico; En este proyecto en especifico se puede validar con la información obtenida se reviso la manera en como las empresas actuaban en este campo de la sostenibilidad y que estaban haciendo, encontrando en Bancolombia la información mas completa, actualizada y la empresa hasta ahora mas dedicada para el trabajo de los ODS, se hizo una validación en general de varias empresas de muchos sectores, resaltando el banco como uno de los pioneros y en este momento es uno de los bancos que pertenece al índice Dow Jones en trabajo constante de la sostenibilidad a nivel empresarial siendo el banco mas sostenible de america y el numero 7 en el mundo

5. Selecciona un entorno de trabajo o personal por el que te desenvuelvas habitualmente: por ejemplo, actividad del trabajo, casa, cocina, habitación, carro, etc. Analicen el caso actual en que se encuentra, observa oportunidades de mejora y, aplicando la herramienta de mejoramiento continuo de las 5`s, establece un plan de acción para mejorar el entorno seleccionado. Notas: En el plan de acción se debe identificar y describir claramente cada una de las etapas de las 5’s. Aplicación de las 5´s en el escritorio de trabajo 1. Seiri (Clasificar): Se eliminan y retiran los objetos que no son esenciales en el área de trabajo, tales como demasiados lapiceros, manuales que no se utilizan, objetos personales, entre otros 2. Seiton (Orden): se procede a ordenar los objetos imprescindibles para cumplir las funciones asignadas en el trabajo. 3. Seison (Limpieza): se realizar limpieza a todos los objetos que se tiene en el área de trabajo, como computador, teclado, mouse, cajones, etc. 4. Seiketsu (estandarización): Se procede a informar a todos los compañeros del area sobre los elementos permitidos y no permitidos en el escritorio a fin de lograr un estandarización en los puestos, por ejemplo utilizar cuadernos, calendarios, lapiceros institucionales, no permitir comer en el area de trabajo sino

en los ligares destinados a tal fin como los work café, para el agua se debe utilizar termos. 5. Shitsuke (Mantener la disciplina): Se debide el equipo de trabajo en varios equipos, por ejemplo por islas (consta de 6 puestos), se hace una valoreación semanal y se premia si están acordes con los lineamientos de la metodología propuesta y asi lograr mantener la disciplina de la misma.

6. DESARROLLO Bibliografia.  

Gestión por procesos. Autores Luis Fernando Agudelo y Jorge Escobar B. Matrial de apoyo OA3 . Sistemas y Procesos Gerenciales Fundación Universitaria Ceipa.