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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Taller Grupal

Tutor: Pedro Mauricio Torres Duque Publicista y Administrador de Mercadeo, Publicidad y Ventas

Autores: Laura Sarmiento Sarmiento Contadora Pública

Lissette Fernanda Rangel Calderón Ingeniera de Plásticos

Gloria Enit Monsalve Correa Psicóloga

Doris Yolanda López Arévalo Ingeniera Industrial Septiembre de 2019

Universidad ECCI Especialización en Seguridad y Salud en el Trabajo Sistema de Gestión de la Calidad

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Contenido Introducción ............................................................................................................................... 3 1.

Proponga para la empresa investigada, un diseño de mejora continua según el

movimiento Cero Defectos con base en los pilares fundamentales de su creador..................... 4 2.

Realice un plan de mejora, de acuerdo con los preceptos de Círculos de Calidad,

teniendo en cuenta los aspectos problemáticos planteados por su autor. .................................. 7 3.

Determine qué información requiere la empresa, para aplicar el método de control Seis

Sigma, al realizar una propuesta de mejora continua. ............................................................. 10 4.

Diseñe una propuesta de mejora para la empresa estudiada con base en el modelo de

Calidad Total según los principios de sus autores. .................................................................. 12 5.

Argumente claramente, cuáles son las normas de la familia ISO requeridas por la

empresa investigada, según las necesidades los clientes internos y externos y vinculados estratégicos de la organización, en las diversas variables de calidad. ..................................... 15 6.

Describa brevemente la aplicación del sistema de gestión de la calidad ISO 18001

OSHAS en la empresa investigada, teniendo en cuenta la normatividad colombiana vigente de SG-SST. .............................................................................................................................. 17 7.

Bibliografía ....................................................................................................................... 19

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Introducción Todas las organizaciones siempre están en un proceso evolutivo, cuyo crecimiento es un ciclo constante. En todas las situaciones y etapas de crecimiento de la empresa siempre habrá lugar para identificar oportunidades de mejora, debido a que esto hace parte del proceso normal de una compañía; de esta forma todas las organizaciones tienen la opción de elegir entre dos frentes, y el primero de ellos es conformarse con lo que han logrado hasta el momento y el segundo es permitir que cada proceso de cambio les permita tener fases de crecimiento en todos los aspectos, en busca de una mejora continua. Lo primero que se debe tener en cuenta es tomar consciencia de que los cambios siempre son para mejorar, y para esto es necesario identificar qué procesos necesitan fortalecerse, cambiando la mentalidad y creando nuevas actitudes hacia el progreso. En principio es relevante resaltar que los procesos de mejoramiento continuo, dan resultados cuando todos los miembros de una organización están convencidos que la mejor inversión es el capital humano. Y es en éste entorno de conciencia de cambio en que la Calidad Total se materializa como un nuevo sistema de gestión empresarial importante para la competitividad de la empresa, generándole a esta incrementar el prestigio de la organización, ser responsable por sus servicios y/o productos, y tener una mejor y mayor participación en el mercado nacional e internacional.

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1. Proponga para la empresa investigada, un diseño de mejora continua según el movimiento Cero Defectos con base en los pilares fundamentales de su creador. El modelo de cero defectos, definido por Phillip Crosby, en los años 60 y 70, el cual trabajaba como gerente de control de calidad del programa de misiles Pershing, en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Este llegó a reducir en un 25 por ciento la tasa de retorno y en un 30 por ciento los costes, apoyándose en cuatro ideas fundamentales 

El único estándar aceptable es un trabajo perfecto, con cero defectos.



La medida de la calidad es el coste de calidad. Su modelo (POC-PONC) de división de los costes de calidad entre precio de la conformidad (por hacer las cosas correctas) y precio de la no conformidad (por hacer las cosas incorrectamente) es la primera categorización seria alternativa al modelo PAF de Feigenbaum.



La mejora continua de los procesos que permite, al tiempo que elevar la calidad, reducir costes por el ahorro en desperdicios, reproceso y defectos. Se puede aumentar la calidad y reducir los costes conociendo el nivel de desperdicio y de trabajo improductivo, la llamada «empresa fantasma» que recoge los costes de la no calidad, y luchando para erradicarla. Esta idea supera las tesis previas de Juran, quien veía límites a la inversión en mejora de la calidad.



La necesidad de que el trabajador se auto responsabilice de las operaciones que se le confían, eliminando controles y haciendo consciente al mismo de la necesidad de «hacer las cosas bien a la primera», lo cual requiere motivación y entrenamiento” (Camisón et al., 2006, p. 102).

Para su implementación, se requiere una fase de familiarización para comprender la relación entre el producto y su trabajo personal y también que puedan hacer una evaluación de las consecuencias de la mala ejecución de sus tareas (Camisón et al., 2006, p. 102; Carro Paz & González Gómez, 2012, p. 14).

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Propuesta de un diseño de mejora continua según el movimiento Cero Defectos con base en los pilares fundamentales de su autor Phillip Crosby. Para la elaboración de un diseño de mejora continua basado en los pilares fundamentales de Phillip Crosby. En la empresa Restrepo Girona se establecer los pilares fundamentales que van enmarcar dicha propuesta. Primero: definir el compromiso de la alta dirección de la empresa Restrepo Girona, la cual debe que definir y comprometerse con una política de mejora continua de la calidad. Segundo: la alta dirección de la empresa Restrepo Girona deberá definir el equipo de mejora de la calidad, conformado por miembros de cada área (administrativa y operativa) que serán los encargados de trabajar con cada equipo. Tercero: el supervisor de calidad con el apoyo del coordinador de empacadora, medirá la calidad, recopilando los datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas que se identifiquen en la organización y así poder detectar la mejora continua. Cuarto: se inculcara a través de capacitaciones y sensibilización al personal hacer las cosas bien desde el principio (calidad a la primera vez), que son los costes de la calidad de no hacerlo las cosas bien a la primera vez. Quinto: la empresa Restrepo Girona debe de ser conscientes de la calidad, incluir en sus procesos e impartir a toda la organización el coste de la no calidad para que así todo el personal pueda evitarlo. Sexto: Cada desviación de la calidad deberá tener unas acciones correctivas que cambie las anomalías que se están presentando dentro del proceso.

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Séptimo: la empresa Restrepo Girona deberá de planificar con todos sus colaboradores el método de cero defectos, a través de un programa de acción para prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten. Octavo: la empresa Restrepo Girona deberá de formar o capacitar a todos los supervisores de calidad para saber cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora continua de la calidad. Noveno: la empresa Restrepo Girona empleara un día de cero defectos, a partir del cual se realizará el cambio en la organización, en donde se establecerá a partir de este el cero defectos. Decimo: la empresa Restrepo Girona, establecerá las metas y se fijarán objetivos para la reducción de los errores. Décimo primero: la empresa Restrepo Girona eliminarán todas aquellas barreras que impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos, es decir las causas de los errores en la calidad. Décimo segundo: la empresa a través de su grupo de talento humano establecerá reconocimiento como incentivos a todos aquellos que ayuden a cumplir los objetivos fijados en calidad. Décimo tercero: Todos los colaboradores de la empresa Restrepo Girona deberán tener comunicación entre ellos, como proceso de ayuda y mejora mutua. Décimo Cuarto: se impartirá en todo el personal de la organización Restrepo Girona, el lema “Empezar de nuevo”. Como un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe estar funcionando constantemente y garantizar que nunca termine.

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En el cumplimento de todas estas etapas, se obtendrá un significativo crecimiento en el proceso, obteniendo grandes desarrollos en la calidad, que permitan la mejora continua. 2. Realice un plan de mejora, de acuerdo con los preceptos de Círculos de Calidad, teniendo en cuenta los aspectos problemáticos planteados por su autor.

En la empresa Restrepo Girona, se realiza un equipo entre trabajadores y supervisores que de manera voluntaria y periódica se reúnen con el fin de solucionar problemas relacionados con la productividad y la calidad. Los tres objetivos son:

1. Dar a conocer a los empleados de la exportadora, la creación del círculo de calidad y

su razón de ser, de tal manera que refleje el beneficio de la compañía y del desarrollo de las actividades en los diferentes procesos. 2. Demostrar a través de la aplicabilidad de acciones resultados positivos de mejora que

redunda en los procesos, la productividad y el ambiente laboral. 3. Permitir el desarrollo libre de la personalidad de los integrantes del circulo con un

enfoque preciso en cada actividad y teniendo en cuenta la experticia de cada uno.

Como características de la filosofía de la empresa exportadora de banano y teniendo en cuenta que la empresa tiene 1000 trabajadores directos, 400 indirectos y 54 fincas, es preciso mencionar:  Por ser una empresa exportadora el énfasis y prioridad se hará sobre la calidad del producto.  Los líderes pueden ser los jefes de producción, los supervisores de calidad o coordinador de empaque.

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 Los participantes son representantes del grupo los operarios de proceso, operarios de mantenimiento, conductores, coordinadores de empacadora, coordinadora de campo, barcadilleros y/o almacenistas.  En cada finca puede crearse varios círculos internos que permitan la retroalimentación entre sí.  El interactuar con varias personalidades es difícil pero el líder debe llevar el hilo conductor y no permitir el desenfoque.  Los procesos donde se desarrollará el círculo son: la recepción de fruta, la zona de lavado, clasificación, empaque, paletizado.  Se busca mejorar la productividad e incrementar los ingresos y mejoramiento en el clima laboral.  Se involucra a toda la empresa y se mantiene la responsabilidad sobre el proceso.  Se tendrá material de lectura informativa de la existencia del círculo y su filosofía.  Se motivará el compromiso de los participantes del círculo de calidad.  Ser coherente con las decisiones y soluciones en cuanto a respuesta e inversión.  Se inicia con solucionar falencias del trabajo de los participantes y su entorno.  Se continúa atendiendo problemas con áreas más distantes.  Debe ir escalando para consolidar el equipo y generar credibilidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede mencionar que sus reuniones periódicas se realizan en el lugar de trabajo, tienen una duración de una o dos horas aproximadamente, se hace de manera focalizada y concisa, donde todos aportan entorno a un tema, que se discute y propende por plantear soluciones a problemas o inconvenientes que se presenten en la producción. Una de las mayores ventajas de este plan de mejora es que es propuesto por los empleados, garantizando que la información de la problemática sea de primera mano, con la

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experticia desde la fuente y permite formar a los integrantes del grupo en control de calidad. Además es importante que el supervisor o algún empleado del mando medio conforme el grupo para poder ver la problemática o el planteamiento de soluciones desde otro punto de vista, que tenga contacto con otros pares en diferente empresa y además facilita la visión del panorama desde la empresa. Mientras el grupo se afianza este mando intermedio puede liderar el círculo y después este liderazgo puede rotarlo ya que es relevante para consolidar información y mantener la conformación del grupo. A fin de consolidarse se inicia con problemáticas pequeñas que no requieran mayor inversión pero que si demuestren el debido proceso para la solución, aplicación e inversión.

Con la aplicación de este plan de mejora el nivel de satisfacción será mayor, por la inclusión de los responsables directamente y por la interacción directa y puntual sobre el problema con una discusión de equipo y apoyo de la compañía. Aunque no se está exento que se presenten empleados con indiferencia, falta de confiabilidad en el proceso, carencia de liderazgo, falta de apoyo de niveles mayores, dispersión en las reuniones, mala programación o falta de conocimientos. Se definirá el área y la problemática puntual en cada proceso dependiendo la problemática que evidencie cada participante del círculo, como por ejemplo: Tabla N. 1 Proceso Lavado y selección

Procedimiento a mejorar Uso de elementos de protección personal Selección y lavado del banano Revisión del producto contaminado Mantenimiento de mangueras y cárcamos

Tabla de autoría propia

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Es relevante tener en cuenta que cada plan de mejora propende por motivar y orientar la aplicación de las políticas de la calidad de acuerdo a sus propios criterios. 3. Determine qué información requiere la empresa, para aplicar el método de control Seis Sigma, al realizar una propuesta de mejora continua. El método Seis Sigma, es un método que se centra en reducir y eliminar los defectos o fallos en los procesos, basado en conceptos estadísticos (datos), para llevar la Calidad hasta niveles próximos de la perfección, diseñados para estimular el aumento de la competitividad a partir de la mejora estadística de la calidad. Su fundamento está en la aplicación de las herramientas estadísticas en función del control, y la eliminación de defectos y problemas. Es también denomina DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) La gestión de la calidad en cualquier organización requiere dos elementos principales: preparación y metodologías y herramientas que permitan su implementación. Dentro de las herramientas para la mejora continua encontramos el método Seis Sigma, es cual es un método que demanda el compromiso de tiempo, talento, dedicación, persistencia y, por supuesto, inversión económica. La información requerida para la aplicar el método Seis Sigma como propuesta de mejora continua se reducirán en estos seis pasos que son: : 1. Identificar el proceso objetivo: es definir el proceso o los procesos, que serán objeto de evaluación por parte de la dirección de la empresa. 2. Nombrar un dueño de proceso el cual será el equipo de trabajo que realizará el proyecto, definirá los objetivos de mejora, los recursos disponibles y también los necesarios, responsabilidades y atribuciones

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3. Entender el estado actual del problema o defecto que atraviesa el proceso, el cual será el centro de la mejora continua. Cada parte del proceso debe ser clasificado y evaluado, identificando las variables que se pueden medir. 4. El análisis e interpretación de los resultados de la medición o conceptos matemáticos, diferenciando la situación actual con el historial del proceso, el cual da pie para averiguar las causas del problema. 5. El análisis de las acciones que se consideren necesarias para mejorar el proceso. 6. La aplican las medidas necesarias que garanticen la eficacia y continuidad del proceso, el mismo que será adecuado a los nuevos objetivos. Imagen N. 1 Metodología Seis Sigma.

Imagen tomada de: https://www.gestiopolis.com/que-es-seis-sigma-metodologia-e-implementacion/

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Herramientas de uso en seis sigmas, para la mejora de la calidad Las herramientas que usa seis sigma para mejorar la calidad es: Procesos de Mejora Continua (CIP), Diseño / Rediseño de Procesos, Análisis de Varianza (ANOVA), Cuadro de Mando Integral (BSC), La Voz del Cliente (VOC), Pensamiento Creativo, Diseño de Experimentos (DoE), Control Estadístico de Procesos (SPC). 4. Diseñe una propuesta de mejora para la empresa estudiada con base en el modelo de Calidad Total según los principios de sus autores. Para la implementación de un Modelo de Calidad Total, es importante realizar un diagnóstico para conocer la situación actual de la Calidad de la organización, el grado de motivación, interés y convicción de los trabajadores que laboran en ella, la imagen que proyecta en el mercado y el nivel de satisfacción del consumidor final. Lo anterior se puede implementar mediante un balance de gestión para la evaluación de las acciones implementadas a la fecha, definiendo de manera concreta, la situación actual en comparación con la situación ideal de gestión por Calidad Total. También es necesario permitir el conocimiento a toda la organización de dichos resultados, informando el objetivo final que se quiere lograr con la implementación del modelo de la calidad total, aplicando un programa de capacitación y sensibilización sobre los valores, principios, objetivos y la política de Calidad se la compañía, todo ello con la participación de todos los niveles de mando (directivos, gerenciales, de coordinación, asistenciales y operativos).

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Tabla N. 2 Propuesta de mejora. Ítem

Aspecto

Propuesta Partiendo de una buena identificación de la situación actual de la empresa en el mercado,

Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor 1

participación en el mercado y ahorros en los costos por

podremos lograr tener claridad sobre los siguientes aspectos: -

Satisfacción de los clientes y usuarios finales. Efectividad.

-

Eficiencia de los trabajadores tanto administrativos como operativos, en el logro

disminución de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.

de las metas de producción. -

Motivación de clientes internos y externos

-

Efectividad en la resolución de problemas a nivel de equipo.

Prestigio de la organización: la calidad surgirá por las percepciones que los clientes 2

tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

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Evaluar y conservar la calidad midiendo la eficacia de la administración actual frente a los colaboradores, a los clientes y a los consumidores finales, aplicando los correctivos sobre la marcha de las estrategias que sean necesarias modificar, analizando las políticas implementadas para alcanzar el éxito de las metas propuestas.

Responsabilidad por los

La excelente calidad de los productos es en gran

productos: las organizaciones

medida el resultado de un equipo de trabajo

que diseñan y elaboran

calificado y competente, para lo cual es

productos o servicios

necesario conocer y fortalecer los siguientes

defectuosos pueden ser

aspectos:

responsabilizadas por daños o

-

lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos

Efectividad de la comunicación entre los trabajadores.

-

Entrenamiento periódico de los equipos de

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legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que

trabajo. -

no evita el fracaso de la organización entera.

Creatividad y escucha de las sugerencias realizadas.

-

Adecuado proceso de selección, mediante un análisis concienzudo de los perfiles a reclutar.

Todos los trabajadores de una organización esperan tener la oportunidad de involucrarse de manera significativa en la consecución de los objetivos de la empresa, así mismo buscan las oportunidades de crecimiento laboral a través de los procesos de capacitación, en este aspecto la estrategia consiste en comprometer a los funcionarios con la calidad total a nivel de dependencias cumpliendo rutinariamente el ciclo: PHVA Desarrollar una Cultura Corporativa orientada a satisfacer las necesidades de los clientes internos Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es un asunto internacional. Tanto para una 4

compañía como para un país. En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

y de esta forma a los consumidores finales, es una estrategia que a mediano plazo logrará consolidar a la empresa en los mercados nacionales e internacionales. Para ellos se propone analizar la efectividad, eficiencia, eficacia, evaluación de la actuación, curvas de comportamiento de los productos en el mercado.

En este mundo tan globalizado y con tanta competitividad es necesario que en el análisis realizado se tenga en cuenta la calidad y el precio que ofrecen mis competidores al mercado, para poder ofrecer valores agregados a este.

Tabla de autoría propia .

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5. Argumente claramente, cuáles son las normas de la familia ISO requeridas por la empresa investigada, según las necesidades los clientes internos y externos y vinculados estratégicos de la organización, en las diversas variables de calidad.

La Asociación de Bananeros de Colombia (Augura) es una entidad gremial, sin ánimo de lucro, fundada en 1963 con presencia en las regiones productoras de banano tipo exportación Urabá, Magdalena y la Guajira, esta entidad ayuda al gremio bananero en sus procesos productivos. En consideración con la importancia de la Producción del banano y teniendo en cuenta que el proceso posterior es la Exportación del mismo es importante implementar las siguientes normas ISO con las siguientes observaciones:

ISO 9001: El cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes interesadas relevantes, se utilizan como retroalimentación para evaluar y validar si se han logrado los objetivos previstos por la Dirección. Las normas de la serie ISO 9000 poseen la característica de ser “no prescriptivas”, de forma tal que permiten emplear cualquier práctica o herramienta que se considere adecuada para el tipo de producto, servicio o clientes al que se sirve, ya que no pretende imponer ni “recetar” metodologías (los cómo), sino asegurar que el énfasis se dé en el cumplimiento de los requisitos obligatorios mencionados en la norma.

ISO 14001: la necesidad de proteger el medio ambiente de acuerdo con los principios del desarrollo sostenible, por lo que este compromiso medioambiental no sólo debe manifestarse en buenas intenciones, sino que debe traducirse en hechos demostrables. Uno de los principales objetivos de la Norma es prever un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros ayudando a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.

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ISO 22000: El estándar ISO 22000 ha sido diseñado con flexibilidad, para permitir un enfoque a medida de la seguridad de la alimentación, cubriendo todos los segmentos de la cadena alimentaria. Esta normativa no establece los mismos requerimientos para todos, ya que las normas y procedimientos requeridos para áreas de alto riesgo de un sector de la alimentación pueden no ser apropiado para otros. Por esta razón, a diferencia de otros esquemas, la norma no se limita a proporcionar un “check – list” de cumplimientos. Los riesgos en la contaminación de los alimentos, se han puesto de relieve en los ejemplos que hemos sufrido recientemente con las múltiples enfermedades contagiosas del ganado y los riesgos que conllevan para la salud humana. ISO 22000, establece los requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria y tiene por objeto garantizar que no hay eslabones débiles en la cadena de suministro de alimentos. ISO 45001: es la nueva norma internacional para la gestión de la seguridad y Salud en el trabajo (SG-SST). Se trata de una herramienta útil para ayudar a las organizaciones y empresas en la gestión de los riesgos y oportunidades en la prevención de las lesiones y los problemas de salud en el trabajo, EL objetivo de la implementación de la norma es mejorar el sistema de gestión para proporcionar un lugar de trabajo seguro y saludable. Se trata pues de un enfoque proactivo destinado a prevenir el absentismo debido a las lesiones y mala salud de los trabajadores. Los requisitos contenidos en el estándar están orientados para integrarse dentro de los procesos de la organización.

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6. Describa brevemente la aplicación del sistema de gestión de la calidad ISO 18001 OSHAS en la empresa investigada, teniendo en cuenta la normatividad colombiana vigente de SG-SST. La norma ISO 45001 que ha sido publicada en marzo de 2018 viene a sustituir a la norma internacional OHSAS 18001. Las empresas que están actualmente certificadas en esta norma deberán migrar a la nueva norma para lo que cuentan con un periodo de transición de 3 años. ISO 45001 es la nueva norma internacional para la gestión de la seguridad y Salud en el trabajo (SG-SST). Se trata de una herramienta útil para ayudar a las organizaciones y empresas en la gestión de los riesgos y oportunidades en la prevención de las lesiones y los problemas de salud en el trabajo, El objetivo de la implementación de la norma es mejorar el sistema de gestión para proporcionar un lugar de trabajo seguro y saludable. Dentro de su aplicación para la empresa productora de Banano, podemos incluir las siguientes actividades: 

Verificar el Alcance del sistema de gestión de SGSST



Definir la Política del SGSST



Determinar los Responsables Roles y tareas dentro del SGSST



Determinar y evaluar los Procesos para abordar riesgos y oportunidades para la seguridad y salud de los trabajadores



Determinar la Metodología y criterios de evaluación de riesgos para la seguridad y salud.



Definir los Objetivos del SGSST y planes para alcanzarlos.



Realizar el Sistema de prevención y respuesta a emergencias o incidentes de seguridad y salud



Determinar los riesgos y oportunidades para la seguridad y salud así como las acciones previstas para abordarlos.

18 

Ubicar e implementar los Requisitos legales y normativos



Determinar la Evidencia de las comunicaciones de políticas, objetivos y responsabilidades para la seguridad y salud.



Verificar los Resultados de las mediciones para analizar el desempeño de los objetivos e indicadores establecidos dentro del SGSST.



Realizar los programas de Mantenimiento, calibración o verificación de equipos de monitoreo.



Verificar los Resultados de evaluación de cumplimiento



Realizar los Programas e informes de auditorías internas



Realizar el Informe y resultados de la revisión por la dirección



Verificar las No conformidades e incidentes sobre la seguridad y salud así como su naturaleza y las acciones emprendidas para solucionarlas



Realizar la Evaluación y resultados de las acciones emprendidas, incluida su efectividad



Evaluar la Evidencia de los resultados de mejora continua

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7.

Bibliografía

Norma ISO 9001, Recuperado de, https://www.normas-iso.com/iso-9001/ Norma ISO 14001, Recuperado de, https://www.normas-iso.com/iso-14001/ Norma ISO 22000, Recuperado de, https://www.normas-iso.com/iso-22000/ Norma ISO 45001, Recuperado de, https://www.normas-iso.com/iso-45001/ Método Seis sigma. Recuperado de: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/indata/v04_n1/sistema.htm Propuesta de un modelo de mejora. Recuperado de: https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/handle/11232/731/Propuesta Philip Crosby y sus pilares de implementación de la mejora continua. Recuperado de: https://www.laboratorioti.com/2017/06/26/philip-crosby-la-filosofia-cero-defectoslos-14-pasos-conseguirlos/ Unidad 2. Sistemas de Gestión de la Calidad. Recuperado de: https://posgradosvirtuales.ecci.edu.co/pluginfile.php/4982/mod_resource/content/2/o va/index2.html