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TALLER SERVICIO AL CLIENTE Presentado por: Irma Daneyi Amórtegui Vargas ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente) La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinión buena o mala que el público tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan de nosotros; la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, un profesional no es solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se acompaña de la cultura, valores, elegancia, sentido común algunos aspectos a tener en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi manera de comunicarme, hablo rápido lento, la mayoría de las decisiones se determinan por la influencia visual, De una adecuada apariencia dependerá lograr de la simpatía, credibilidad, y aceptación de su entorno general y empresarial. 2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc. Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uñas, higiene, vestuario, a nivel profesional la sonrisa es una herramienta valiosa ya que predispone a la resolución de conflictos y no hacia la mala disposición o abandono de tareas. La puntualidad en todo, llegar a tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse llevar por comentarios de la oficina declinar los comentarios con gracia y elegancia mantener una buena relación con los colegas, subalternos, y superiores por igual siempre basado en el respeto y ámbito laboral. En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán seguir los códigos marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores, suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata. Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los grises. Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color deberá combinar con el traje. Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar. PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentación debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una identidad única UÑAS: El cuidado de las uñas exige limpieza, en personas que trabajos a diario digitando, las manos son su tarjeta de presentación

SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros clientes externos e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo ejercicio podemos lograr una vida saludable. 3. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la actividad de “Servicio al Cliente”. Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado y de buenas relaciones interpersonales. 4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su análisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos páginas. BIOTIPOS HUMANOS

CARACTERISTICAS

Sanguíneo

Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda. Toma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida.

Flemático

Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Son personas serias, racionales. Son calculadores y analíticos. Es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

Melancólico

Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y perfeccionistas. Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresión.Tiende a ser una persona pesimista,

Colérico

Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.

Me identifico con el biotipo Flemático, persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad, personas serias, racionales. Calculadores y analíticos. Es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones. 5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog. Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad de los empleados Para manejar personal y evitar conflictos es indispensable conocer las diferentes personalidades que pueden caracterizar a nuestros compañeros, subordinados y jefes. Pues un buen ambiente laboral otorga mayores beneficios. 6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura, área oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea. 7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

empresa, cual será mi

-Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio. -Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. -prestar un servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad. -Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades. -Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

TEMA CLIENTES El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente. 1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características. Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la necesidad de una población en cuanto la información de las características de un producto o la prestación de un servicio de manera oportuna. Características: Contacto visual o telefónico Relación con el cliente Correspondencia Tiempos de servicio Necesidades del consumidor Información adecuada y oportuna Buena actitud frente a nuestros clientes 2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos 1. Apatía: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes 2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no es sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. 3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa. 4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error. 5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se puede sentir hasta incómodo. 6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un momento por favor.

3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos -Mala calidad de los productos/servicios -Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. -El servicio se brinda en una manera poco profesional -Ser tratado como un objeto y no como una persona -Mala educación en el trato con los clientes -El Servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez -La situación empeoro después del servicio - El servicio no se prestó en el plazo previsto 4. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy? Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, es necesario conocer quienes compran sus productos. Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia la competencia. Hoy en día se lucha por un servicio de calidad. Cada persona crea una experiencia positiva para los clientes. Conocer, aprender de ellos para enfocar el servicio a sus necesidades. Hablarles y escuchar sus quejas. 5. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura? Adquirimos un producto o utilizamos un servicio en un intento de satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que las empresas lo realicen a plena satisfacción del cliente para garantizar la continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos clientes. Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o servicio que adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa que presta el servicio o fabrica el producto, sufrirá las consecuencias 6. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella? Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestión de calidad con el cual será líder en el mercado y con una buena proyección en su imagen en el servicio en todos los aspectos.

7. califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

CLIENTE

EXTERNO Las personas con las que tenemos una relación comercial

INTERIOR Yo mismo Autoconocimiento INTERNO Compañeros Jefes Amigos, familia

Cliente Interior 8 por qué: Tengo conocimiento propio de mi personalidad y se lo que puedo brindar a otros. Cliente Interno 7 por qué: Tengo buenas relaciones interpersonales pero además pongo un límite. Cliente Externo 8 por qué: Los conocimientos que me ha brindado el Sena han sido fundamentales para aplicarlos a nivel laboral 8. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa? El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa por lo tanto se debe brindar una atención adecuada para no crear inconvenientes para la entidad ya que un cliente es el que nos extiende la propaganda de nuestro servicio. 9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos básicos estrategia, sistemas y personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triangulo como de la organización misma, se orienten hacia él. 10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. 11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser importantes para la organización: a) FLEXIBILIDAD: Le permite al líder adaptar su comportamiento para desarrollar las respuestas mas apropiadas a situaciones diferentes, cuando se es capaz de adaptarse a las responsabilidades de diferentes posiciones se es mas valioso en una entidad. CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Genera productividad y calidad en los servicios entre más conocimientos tenga en sus funciones mayor será la ganancia para la empresa ya que atraerá más clientes. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: un óptimo desempeño en las funciones y una entrega por la empresa brinda un servicio de calidad excelente. RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: El cliente es parte de nuestra empresa y el mayor motivador para crecer en el ámbito empresarial. RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: El análisis dofa es el que nos indica las fortalezas y oportunidades para abarcar un mercado y estar en un proceso de mejoramiento frente a la competencia. TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Son importantes en el funcionamiento de la empresa ya que son los propósitos a dónde quiere llegar y en caso de contingencia serán estos los que nos den la pauta para surgir. ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Cuando se forma parte de la empresa y de su bienestar los objetivos encaminan a un mismo fin y el servicio es de buena calidad.

IMAGEN CORPORATIVA: Es con la que nos damos a conocer, quienes somos y la calidad de nuestro producto. 12. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un ejemplo y grafíquelo -La de preparación donde el cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cuales son las preocupaciones del cliente y como se le podrán satisfacer de manera fácil -La de escucha y negociación donde el proveedor esta dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de las definiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita para estar en condiciones de establecer compromisos. -La de ejecución: en donde a partir del acuerdo conjunto la promesa se da inicio a la prestación del servicio para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos y una infraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares de eficiencia y optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. -La de aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfacción del servicio 10. ¿Qué concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones? a) Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted: No tienen actitud de servicio y no tienen sentido de pertenencia a la empresa para la cual trabaja por lo tanto no recomendaría ese lugar. b) Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada No tienen seriedad y responsabilidad para atender a sus usuarios c) Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección. No presta atención a sus clientes y así no presta un servicio de calidad d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín – Pereira. Sus empleados no verifican la información para dar un servicio eficaz e)

Cuál será su contribución como funcionario de la de esta empresa, para la implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente

Tener sentido de pertenencia para la empresa y así dar lo mejor de mi para prestar un servicio con calidad, de ahí depende el éxito de todos.

CASOS CLIENTES Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? Lo mas común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se encargara de difamar el servicio de la empresa. 2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? Gritos, groserías, agresividad, 3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. Saludar cordialmente Preguntar de manera cortes que se le ofrece Tramitar la solicitud o el inconveniente Brindar información oportuna Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al cliente CASO DOS: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente: En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela: Agresiva: De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? Por ser tan insistente Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación. Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa. Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta situación.

CASO TRES: Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas: Felipe Reyes, caso tomado de la realidad. Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación media y superior en ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en que me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento. Esa noche después de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición. Los momentos que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me están ocurriendo a mí. No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me llegó la hora de tomar decisiones. Lo que siempre había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo. Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso. En los días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí copropietario en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no, puso su firma para una serie de garantías exigidas. La empresa también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico. Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria. En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas matrices de los principales bancos del país. Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente. Además me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra. Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que entrar en los portales web. Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una carpeta para guardar el documento. Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que figuraban en las páginas amarillas y el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a veinte metros ¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo. Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente. Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará los

antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C. A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente. Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista. TALLER 1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro características que identifican a Felipe Reyes: -Paciente -Amable -silencioso -criticón 2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta corriente - efectividad -amabilidad -captar la atención - confiabilidad 3.Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes. -No dejo el teléfono -No fue cordial -No presto atención al cliente -No le da la importancia necesaria al cliente 4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A. Falta de importancia Falta de información Falta de seguridad

5.

La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad - Atención personalizada - Información veraz y eficaz -Amabilidad -Disposición

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las excedió? Fundamente su respuesta Creo que el servicio que le prestó fue oportuno brindo las herramientas necesarias para lograr un efecto positivo en el cliente y su interés de llevarle los documentos a la oficina para la apertura de la cuenta creo que el Sr Bravo quedo satisfecho con el servicio 8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el protagonista de la historia. -Visita del Sr Bravo a los bancos -Contacto telefónico con el asesor del banco A - Calificación de él hacia la ejecutiva del banco -Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente - Mejoras requeridas para proporcionar los servicios CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM 1. defina el concepto de crm y lo que traduce en español. el crm corresponde a las siglas customer relationship management, gestión de las relaciones con el cliente. CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. un sistema crm puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

2.¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿por qué? El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa. 3.¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en el ámbito empresarial? Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que serán bien atendidos 4¿Qué ventajas representa para una Compañía la implementación de este concepto de servicio? CRM es mucho más que un conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de clientes, sino que ademas de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos. 5.¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida laboral? Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación tanto en términos de recursos económicos como humanos y con la dificultad que tienen el manejo de información de algunos sectores y el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas Se requiere una adecuada plataforma tecnológica para su implementación

6.Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que hacen parte del CRM y socialícelo en el Ambiente de Aprendizaje. Posteriormente envíelo a la Plataforma Virtual que actualmente utiliza con su instructor para evidenciar su trabajo en el Ambiente Virtual. ESTRATEGIA: Debe estar en consonancia con las necesidades tácticas y Operativas de la misma

PERSONAS: Los resultados llegan con el correcto uso que hagan de la tecnología las personas, se ha de gestionar el cambio en la cultura buscando el total enfoque al cliente.

CRM PROCESOS: hay que redefinirlos para optimizar la relación con los clientes consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

TECNOLOGIA: Hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” 1. ¿QUÉ ES TRAZABILIDAD? La trazabilidad es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar un determinado producto desde su nacimiento hasta su destino final. Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un determinado producto, identificando: A. El orden de sus componentes. B. La historia de los procesos aplicados al producto. C. La distribución y localización después de su entrega. Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercados específicos, con la garantía de conocer la certeza, el origen y la historia del mismo. El concepto de la trazabilidad está asociado a procesos productivos modernos, así como a productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización. La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software especializado, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento. El término trazabilidad es definido por la Organización Internacional de Estándares ISO (por sus siglas en inglés), en su International Vocabulary of Basic and General Terms in Metrology como: “La propiedad del resultado de una medida o del valor de un estándar donde éste pueda estar relacionado con referencias especificadas, usualmente estándares

nacionales o internacionales, a través de una cadena continua de comparaciones, todas con incertidumbres especificadas”. Según el Comité de Seguridad Alimentaria de AECOC: “Se entiende como trazabilidad a aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de una cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.” 2. ¿QUÉ APLICACIONES TIENE? La palabra trazabilidad no existe en el idioma castellano. El término apropiado es: seguimiento del producto; o también se puede utilizar el término “rastreo del producto”. Tiene aplicación en diversas industrias y áreas en donde se ha impulsado el concepto de trazabilidad; particularmente en países con mayor desarrollo en los que se han publicado normativas específicas. Las trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras del negocio; las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costos ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este ámbito cabe mencionar sectores como los de automoción, aeronáuticas, distribución logística, electrónica de consumo, etc. Esta práctica es factible de certificación. Son ejemplos de lo anterior su aplicación al interior de los Sistemas de Gestión de Calidad, de Gestión Medioambiental, y Sistemas de Control, conocidos como cadena de custodia. Una nueva aplicación se encuentra en el ramo de la construcción. Actualmente, empresas constructoras y clientes finales requieren de un buen rastreo de sus productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia cuando el producto llega a la obra, así como certificados de calidad, remisiones de compra y datos del proveedor. Posteriormente se registran pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y gráficas de comportamiento. Por ejemplo, en un elemento estructural como una columna de concreto, los elementos a rastrear serían el acero y el concreto básicamente. Para el acero, se identifican certificados de calidad, número de atado, colada, peso, número de piezas, pruebas de destrucción y fechas de habilitado. Para el concreto, tendríamos que registrar: Proveedor, Resistencia f’c, edad de garantía, tamaño de agregados, revenimiento, tipo de cemento, dosificación y aditivos adicionales, en caso de haberlos utilizado. Una vez registrados estos datos que por lo general se obtienen de la nota de remisión del proveedor de concreto, se registran las pruebas de concreto y gráficas de comportamiento para ese elemento en particular. En caso de existir, se incluye en el historial, estudios de laboratorio más específicos como son: extracción de núcleos de concreto, estudios de resonancia magnéticas y otros, para comprobar el estado físico y composición real del elemento. Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial para: Terracerías, Obras Civiles, Estructuras metálicas, Laminación y Acabados que componen un edificio. De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se haría indispensable cuando los elementos estructurales fallan. ¿Por qué falló?, ¿Cuáles fueron los materiales? ¿En cuáles fechas se construyó? ¿Quiénes fueron los proveedores? Son respuestas que se encontrarán en el registro adecuado y detallado para todos y cada uno de los elementos que componen un edificio.

3. ¿DÓNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD? La trazabilidad tiene aplicación en diversas industrias y áreas; sin embargo es en la industria alimenticia donde se ha dado con mayor fuerza: Agricultura y Ganadería.

Las amenazas de contaminación, bioterrorismo, trasmisión de enfermedades y plagas, han impulsado el concepto de trazabilidad, particularmente en países con mayor desarrollo, en los que se han publicado normativas específicas. En el ámbito de la metrología, la trazabilidad de un equipo o instrumento de medida hace referencia a la cadena de patrones empleados en su calibración. En términos de gestión, se aplica el concepto a la Responsabilidad Social Empresarial, en donde la Trazabilidad Microempresarial corresponde a la fracción de la cadena del valor de una gran empresa que es capturada como oportunidad de negocio por las empresas más pequeñas del territorio donde se localiza el proceso. Internet está sirviendo de medio para desplegar un conjunto de nuevas herramientas que permiten realizar un seguimiento de la trazabilidad. Estas nuevas aplicaciones consienten realizar el seguimiento de la trazabilidad de los productos desde cualquier ubicación, sin necesidad de disponer de un software instalado; simplemente con el uso del navegador. APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES” 1. ¿QUÉ ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES? La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios proveen información útil a las empresas, para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos bienes o servicios. Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los clientes o usuarios pueden no manejar los “asuntos técnicos” involucrados en su ejecución, ellos son los más indicados para determinar si los procedimientos establecidos corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas. El registro sistemático de la percepción de los clientes o usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos. La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de procesos a ser evaluados, así como a los usuarios de los mismos. La información recopilada en ambas partes sirve para determinar los criterios (también llamados atributos o dimensiones de la calidad), que se usarán para evaluar cada proceso en particular. Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente representativa de los clientes o usuarios. 2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES 2.1 Proveer de Información sistemática y confiable a las empresas, sobre la calidad de bienes y servicios que ofrecen. Esta información permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos relevantes en la ejecución de actividades. 2.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos en diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso a través del tiempo. 2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin mayores derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

¿ QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR? A. EL PROCESO A EVALUAR. B. ÁMBITOS DE EVALUACIÓN. C. GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL. D. GRADO DE SATISFACCIÓN POR DEPARTAMENTOS. E. GRADO DE SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS. F. INFRAESTRUCTURA. G. MOBILIARIO. H. IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS. I.

PRINCIPALES SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

J. FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS. K. PRESENTACIÓN DE QUEJAS. L. BENEFICIOS ADICIONALES. 3. CONTENIDO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. 3.1 En la primera parte se registran los datos personales del encuestado, tales como nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfacción. 3.2 En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción con respecto a cada criterio, que debe corresponder a su experiencia más reciente; luego se realizan preguntas relacionadas con su experiencia concreta, buscando refrescarla; y a continuación se evalúa el grado de satisfacción de cada criterio. El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categoría que más se ajusta a su precepción: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de opciones). Al terminar de evaluar el último criterio se le pregunta sobre el orden de importancia de todos éstos dentro del Programa Evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente estimados. Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificación en una escala de 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa (entre otras opciones). 3.3 La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En este sentido se formulan preguntas comunes como por ejemplo: ¿cuál es el aspecto que debe ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo obtuvo información sobre el producto o servicio?, ¿realizó alguna queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?, entre otras. Además se incluyen preguntas específicas para cada producto; la mayoría relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a los bienes o servicios.

Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las cuales deben estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se deben incluir al final. Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento para todas las personas que participen en la encuesta.

4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la práctica de algunas empresas del sector privado, como bancos, tiendas, comida rápida, entre otras, en la realización de encuestas sobre satisfacción del cliente. La información obtenida a través de ellas es sumamente útil para mantenerse o crecer dentro de un ámbito fuertemente competitivo. Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado que ellas no cuentan con las señales del mercado (precios y cantidades demandadas y ofertadas) para saber si la calidad del servicio otorgado está mejorando o empeorando. Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto a los servicios públicos ofrecidos en varias ciudades de países desarrollados como Canadá, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En India, por ejemplo, ya han pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se han implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente en América Latina se está fomentando su uso en países como Argentina, México, Perú y Colombia.