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• Dayana michek Preciado Cano

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TALLER 6 GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa” Nombre y apellidos del Aprendiz: Dayana Michel Preciado Cano 3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc. Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

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Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

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El triángulo del servicio

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Los momentos de verdad

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El ciclo del servicio

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Momentos críticos de la verdad

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El mal servicio y sus costos

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Actitudes que determinan el mal servicio



Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos. Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar la actividad.

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el tri an gul o del Karl seren Karl Albrecht Albrecht en su su libro libro “La excelencia excelencia del del “La vic servicio” servicio” (2001), (2001), ilustró ilustró como triángulo como un un io triángulo la la filosofía del servicio y filosofía del servicio y definió cada cada uno de sus sus definió uno de

componentes: 1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes bienes oo servicios servicios que que vendemos vendemos yy como como tal tal es es a quien debemos identificar y conocer.

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente conrespecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver conel servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace persona que hace el el aseo. aseo. Las Las personas personas deben deben conocer, conocer, comprender comprender yy comprometerse comprometerse con con la la estrategia estrategia yy particularmente con la promesa de servicio. 4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar Otros sistemas diseñados para coordinar aa todo todo el el personal personal que que labora labora en en la la empresa. empresa. Otros sistemas están están diseñados para que que el el cliente cliente interactúe interactúe con con el el negocio y viceversa.

Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos cuatro sistemas: ¿Son amables con los clientes? Se entiende que un sistema es amable con el cliente cuando le facilita hacer negocios con la Compañía. ¿Son amables con los empleados? es amable ¿Son amables con los empleados? Un Un sistema sistema es amable con con el el empleado empleado cuando cuando le le facilita facilita ofrecer un mejor servicio a los clientes.

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MOMENTOS DE VERDAD

Al analizar analizar uno uno a uno los momentos de Al a uno los momentos de verdad, verdad, se se identifican identifican algunos algunos cuyo cuyo buen buen manejo es fundamental para mantener manejo es fundamental para mantener al al cliente satisfecho, se se les cliente satisfecho, les denomina denomina momentos de la momentos críticos críticos de la verdad verdad..

El El gerente gerente hábil, hábil, debe debe ubicar ubicar ff momentos críticos de de la la ve ve momentos críticos empleados empleados que que cuenten cuenten con con la la necesarias suficientes par par necesarias yy suficientes experiencias positivas en los experiencias positivas en los cc aumenta las posibilidades aumenta las posibilidades d d confianza en en los confianza los clientes, clientes, leal leal compras. compras.

En su libro libro “El “El momento momento de de la la verdad”, verdad”, Jan Jan Carlzon En su Carlzon (1991) teoría de los momentos momentos de de (1991) expone expone su su teoría de los verdad. En ella ella plantea plantea que estos momentos momentos son son verdad. En que estos cualquier instante en el que cliente y empresa cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma instante, el cliente se forma una una idea idea de de la la empresa, de la la calidad calidad del del servicio servicio yy hasta hasta de la empresa, de de la calidad del producto. calidad del producto.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

Se trata entonces Se trata entonces de de es es cliente, a cliente, de de conocerlo conocerlo yy a suministrarle los bienes bienes y/ y/ suministrarle los que satisfagan sus sus nece nece que satisfagan prestarle un servicio servicio que que prestarle un expectativas. expectativas.

Un momento de si solo solo no no es Un momento de verdad, verdad, por por si es positivo o negativo, es forma en positivo o negativo, es la la forma en que que se se maneje el que lo convierte maneje ese ese encuentro, encuentro, el que lo convierte en una experiencia experiencia positiva en una positiva o o negativa negativa para para el lo importante importante es es que el cliente, cliente, lo que la la organización se anticipe. organización se anticipe.

Cuando un cliente cliente vive vive momentos momentos de de Cuando un verdad negativos, empieza a asociar la verdad negativos, empieza a asociar la mala mala calidad del servicio con la la mala mala calidad calidad del calidad del servicio con del producto sin haber haber entrado entrado en producto sin en contacto contacto con con el Es decir, decir, no el producto producto mismo. mismo. Es no basta basta con con productos de buena calidad, la calidad del productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente servicio es igualmente importante. importante.

Un momento de instante en en Un momento de verdad verdad es es el el instante que el cliente cliente tiene tiene contacto contacto con que el con la la organización, ya sea con las las personas personas o las organización, ya sea con o las cosas cosas que que identifican identifican a a nuestra nuestra organización. organización.

Es importante identificar los posibles Es importante identificar los posibles momentos verdad que pueda momentos de de verdad que pueda experimentar el cliente y actuar experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un un plan plan que permanentemente bajo que busque busque que esas experiencias experiencias del del cliente sean que esas cliente sean positivas. A este este plan plan se se le le conoce conoce como como positivas. A EL EL CICLO CICLO DEL DEL SERVICIO. SERVICIO.

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Actitudes que determinan el mal servicio

Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos

Indiferencia: Este se crea a que los los objetivos Indiferencia: Este se crea a que objetivos de cliente no pueden ser de la la empresa empresa yy del del cliente no pueden ser los mismos o que la relacion con este no es los mismos o que la relacion con este no es comercial solo lo lo ve ve como como un un conveniente conveniente comercial yy solo economico. economico.

Definicion: documentos que que pueden Definicion: Son Son documentos pueden producir grandes producir empresas empresas yy grandes organizaciones, así como como personas organizaciones, así personas yy autónomos. autónomos. Estos Estos documentos documentos muestran muestran información básica sobre sobre la empresa o o información básica la empresa particular prestados. particular e e indican indican los los servicios servicios prestados.

Negligencia: persona que Negligencia: Es Es cuando cuando la la persona que atiende descuida su no le atiende descuida su obligación, obligación, no le cumple al cliente la empresa la que cumple al cliente ni ni la empresa para para la que trabaja. trabaja.

Caracteristicas: Caracteristicas: • dar a conocer el trabajo de una empresa • dar a conocer el trabajo de una empresa o un individuo. modo, se o de de un individuo. De De este este modo, se podría podría atraer la atención atención de de otras personas o atraer la otras personas o grupos clientes yy socios grupos que que son son clientes socios potenciales. potenciales. • como una una herramienta herramienta de de • funcionan funcionan como mercadeo mercadeo yy publicidad. publicidad. • como una de • funcionan funcionan como una tarjeta tarjeta de presentación, presentación, ya ya que que suministran suministran la la información la empresa. información más más relevante relevante de de la empresa.

Abuso: hace esperar esperar al cliente, Abuso: Es Es cuando cuando se se hace al cliente, usar respetar las usar precios precios exorbitantes, exorbitantes, no no respetar las ofertas que tiene tiene exhibidas, ofertas que exhibidas, falta falta de de respuestas respuestas a a sus sus reclamos. reclamos. Tipos: Tipos: •FISICOS:Son documentos impresos. impresos. •FISICOS:Son documentos –Un caso, la –Un tríptico tríptico o o un un díptico. díptico. En En este este caso, la información será breve breve yy información presentada presentada será concisa. concisa. – que se – Un Un manual manual de de publicidad, publicidad, en en el el que se muestre con detalles detalles la la trayectoria de quien quien muestre con trayectoria de emite emite el el portafolio. portafolio. Olvidos: cula persona persona del del servicio servicio no no Olvidos: Es Es cula recorduerda sus recorduerda sus promesas promesas yy compromisos compromisos a a los que se se comprometió. comprometió. los que

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• en formatos • DIGITALES: DIGITALES: se se encuentran encuentran en formatos que por computadoras, computadoras, tablets, que son son leídos leídos por tablets, teléfonos inteligentes, entre otros aparatos teléfonos inteligentes, entre otros aparatos electrónicos. electrónicos. -Estos -Estos suelen suelen presentarse presentarse en en PowerPoint, PowerPoint, Word Document Format(PDF). Word yy Portable Portable Document Format(PDF). -- suele ir acompañado acompañado de una presentación suele ir de una presentación por parte de de algún por parte algún -- individuo la empresa, empresa, con el objeto objeto de de individuo de de la con el aclarar aclarar dudas dudas referentes referentes aa la la organización. organización. -- También También existen existen algunos algunos portafolios portafolios de de servicios servicios que que se se incluyen incluyen en en páginas páginas webs. webs.

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