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• SamiirOx Xz' Méndez Limay

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2 TAREA I.

DATOS INFORMATIVOS: Título Tipo de participación Plazo de entrega Medio de presentación Calificación

II.

: Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO : Grupal (4 participantes) : Séptima semana de clase (Semana 7) : Aula virtual / menú principal / T2 : 0 – 20 15% del promedio final

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: Resuelve una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III.

INDICACIONES 1. Revisa el contenido de los módulos 4, 5 y 6. 2. La presente tarea debe resolverse según las indicaciones del formato proporcionado que se encuentra en el apartado de anexos. 3. Lee la rúbrica de evaluación. 4. Condiciones para el envío:  El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).  Graba el archivo con el siguiente formato: T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro 5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10 palabras. 6. Asegúrese de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores. NOTA: Si el/la estudiante comete cualquier tipo de plagio su puntuación automática será cero (0).

IV.

ANEXOS: Caso 1 Listado de No conformidades Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS SECCION: PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre) 1.Leon Nieto, Piero Felix (15%) 2.Macedo Valderrama, Jackeline (11%) 3. Marreros Guevara, Gilberth Exequiel (37%) 4.Mendez Limay, katerin (37%)

Caso 1: Listado de No Conformidades 1. 2.

3.

4. 5.

6. 7.

Revisa detalladamente los diez casos presentados de no conformidad. Identifica el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita (identifica el capítulo, sub capitulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad. Por ejemplo:Req 8.3.2 b). Digita en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las herramientas de la calidad para determinar la causa raíz). Identifica una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y menciona tres (3) acciones correctivas por la causa raíz. Asegúrese de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no evita que el problema vuelva a ocurrir (Toma en cuenta lo descrito en la norma ISO 9001:2015). Usa cualquier supuesto que considere necesario para su desarrollo. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada acción o causa.

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CASOS DE NO CONFORMIDAD 1. Empresa comercializadora de calzados No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de reclamaciones virtual casos: - Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martin es malo, personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, - Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, y las tiendas no le han dado respuesta. 2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha considerado los manuales de las maquinas. 3. Empresa de Fabricación de Software Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el año 2016. 4. Empresa de Fabricación de Software No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de 2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el “Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el procedimiento PR-GC-02.

REQUISITO ISO 9001:2015 Req. 7.2 a, b

CAUSA RAIZ Mano de obra- Personal no calificado para atención al cliente.

PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES)   

Req. 7.5.3.2 b

Métodos - Control de inventarios incompleto

  

Req. 4.4.1 c,f,g

Métodos- Mantenimiento insuficiente para la mejora continua

  

Maquinaria-Incumplimiento en el mantenimiento de equipos Req. 7.1.3 b,d

  

Capacitación al personal encargado de dicha área sobre atención al cliente. Mejorar el filtro en la etapa de selección del personal. Cambiar al personal.

Mejorar el método de control de documentos Considerar documentos externos Revisión y actualización de la documentación. Determinar los riesgos y oportunidades Aplicar acciones correctivas en el método utilizado. Crear un nuevo método para llegar al resultado previsto. Realizar el mantenimiento, establecido en el ¨Programa de mantenimiento TIC’s¨ Actualización de back up de ONE DRIVE ISO (procedimiento PR-GC02) Cumplir con las acciones previstas y lograr la conformidad del servicio.

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CASOS DE NO CONFORMIDAD

REQUISITO ISO 9001:2015

CAUSA RAIZ

Req. 8.4.1 5. Empresa de Fabricación de Software No se han definido los criterios para la evaluación y re-evaluación de los proveedores que se desempeñan como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas evaluaciones Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo)

Método- Carencia de método de evaluación para proveedores.

Req. 7.2 d 6. Empresa de Fabricación de Software No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: - David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad - Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva. - José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía y capacidad analítica. Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F-RH-04)

Método- Falta de documentación que compruebe las habilidades del personal seleccionado.

7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Req. 6 Telecomunicaciones No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta, para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días. 8. Empresa: Comercialización,

instalación y reparación de Req. 7.3 c

PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES)      

Medición-Falta de revisión de indicadores en el cumplimiento de metas

  

Mano de obra-Incumplimiento de



Elaborar instrumentos de evaluación para la selección de los proveedores Seguimiento al desempeño del proveedor para su revaluación. Conservar la documentación del proceso de selección del proveedor. Especificar los requisitos en la selección del personal Aplicar una prueba situacional para predecir su rendimiento en el puesto Conservar la documentación del proceso de selección del personal.

Implementación de indicadores sobre la medición de cumplimiento de metas. Seguimiento al proceso de cumplimiento de metas. Cumplimiento de metas en los plazos indicados.

Presentación de la documentación

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CASOS DE NO CONFORMIDAD

REQUISITO ISO 9001:2015

Ascensores Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”. 9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación Req. 7.5.1 de Ascensores El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la Entrada de mercadería (SAP), sin embargo no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º con entrada de mercadería Nº 1275 del 23/09/16. 10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación Req.7.5.2 de Ascensores Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.

CAUSA RAIZ responsabilidades del supervisor.

Maquinaria- Falta de documentación sobre la conformidad de la entra de la bisagra.

PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES) completa de la supervisión realizada.  Seguimiento a los reportes de supervisión  Control del cumplimiento de funciones del personal a cargo.   

Metodo-Falta de documentación que sustente el no uso del equipo.

  

Mejor control de la documentación respecto al ingreso de insumos. Capacitación al personal de control de calidad. Elaboración de registro de ingreso de insumos

Monitoreo del estado del equipo. Elaboración de documentación sobre el mantenimiento del equipo. Brindar las medidas preventivas sobre el no uso del equipo.

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Caso 2: Empresa Tortitas José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana. José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales. Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa para armar castillos. José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado de sus ingredientes. A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer. José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo, por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP, comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios. Consideraciones - Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe ser conciso y puntual en sus respuestas. - El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10) procesos operativos y de soporte. Liste los procesos de la empresa

Identificación de los peligros de cada proceso

Recepción y almacenamiento de materias primas La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Manejo de materiales y utensilios) La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Mantenimiento de equipos, utensilios y superficies) La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Calidad de materiales y utensilios utilizados) Fermentación y cocción

Productos alterados o contaminados. Contaminación por utensilios.

Comportamiento imprevisto de los equipos durante los procesos o ponerlos en riesgo. Contaminación cruzada

Contaminación cruzada

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Enfriamiento

Rebanado, relleno y decoración después del horneado Envase del producto Venta del producto Distribución del producto

Supervivencia de gérmenes por aplicación incorrecta de mantenimiento de los alimentos a temperatura ambiente. Contaminación por manipuladores. Contaminación por envases en mal estado. Contaminación cruzada. Proliferación de gérmenes por temperaturas inapropiadas.

Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e identifica al menos cinco (5) PCC.

¿Existen medidas preventivas de control?

P1 Sí

No

Modificar la fase, proceso o producto.

¿Se necesita control en esta fase

Sí

por razones de inocuidad? No

P2

No es un PCC

Fin Sí

¿Ha sido la fase especificamente concebida para eliminar o reducir a un nivel aceptable la posible presencia de un peligro? No

P3

¿Podría producirse una contaminación con peligros identificados superior a los niveles acepatables, o podrían estos aumentar a niveles inaceptables? Sí

P4

No

No es un PCC

Fin

¿Una fase anterior eliminará los peligros identificados o reducirá su aparición probable a niveles aceptables? Sí

No

PUNTO CRÍTICO DE CONTROL

No es un PCC

Fin

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Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC PROCESO PELIGRO Recepción y Productos almacenamiento de alterados o materias primas contaminados. La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Mantenimiento de equipos, utensilios y superficies) La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Calidad de materiales y utensilios utilizados) Venta del producto

Distribución producto

Comportamiento imprevisto de los equipos durante los procesos o ponerlos en riesgo.

P1

P2

Sí

No

Sí

Sí

P3 Si

P4

PCC

No

Sí

Sí

Contaminación cruzada

Sí

No

Sí

No

Sí

Contaminación cruzada.

Sí

No

Si

No

Sí

Sí

Si

Proliferación de del gérmenes por temperaturas inapropiadas.

Sí

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Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC ETAPA Recepción y almacenamiento de materias primas

QUE Fecha de caducidad y estado de los productos(ingredientes) comprados

COMO Revisando la fecha de caducidad y el estado de cada producto

QUIÉN Ejecución: Operario

CUANDO Al inicio de la recepción de cada producto

La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Calidad de materiales y utensilios utilizados)

Estado de materiales y utensilios (presencia de partículas extrañas como sarro o residuos de su utilización anterior) Estado de materiales y utensilios (oxidación de equipos)

Comprobación visual de la limpieza de los equipos, de acuerdo a lo establecido.

Ejecución: Operario

Antes de su utilización para el momento de preparación del producto

Comprobación visual de la limpieza de los equipos, de acuerdo a lo establecido.

Ejecución: Auxiliario de calidad

Al inicio de producción del producto

Venta del producto

Higiene personal y hábitos higiénicos

Capacitación al personal

Ejecución: Operario

Distribución del producto

Temperatura del ambiente del producto final durante su distribución

Contar con dispositivos de control de temperatura en la distribución.

Ejecución: Distribuidor

Antes de la ejecución de actividades de producción del producto Antes y durante el transcurso de la distribución del producto.

La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Mantenimiento de equipos, utensilios y superficies)

Principio 5: Medidas correctoras Proceso

PCC

LC

Vigilancia de los PCC

Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

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Recepción y almacenamiento de materias primas

Productos alterados o contaminados.



Las etiquetas deben cumplir con los requisitos legales. No debe tener colores y olores ajenos al producto.





Cumplimiento de las instrucciones o procedimientos de limpieza y desinfección.





La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Calidad de materiales y utensilios utilizados) La mezcla de ingredientes, su amasado y modelado (Mantenimiento de equipos, utensilios y superficies) Venta del producto

Contaminación cruzada

Comportamiento imprevisto de los equipos durante los procesos o ponerlos en riesgo. Contaminación cruzada.



Observar que la materia prima esta conforme a lo establecido.

  

Avisar al proveedor que su producto está caducado. Rechazar su producto. Cambiar de proveedor



Comprobación visual de la limpieza de los equipos, de acuerdo a lo establecido.

  

Controlar el lavado de los utensilios. Verificar el estado de los materiales Desinfectar todos los materiales a utilizar

Cumplimiento de las instrucciones o procedimientos de limpieza y desinfección.



Comprobación visual de la limpieza de los utensilios, de acuerdo a lo establecido.



Evaluar la idoneidad del producto y decidir su destinación. Verificar el estado del equipo Dar mantenimiento a los equipos

Cumplimiento de las instrucciones de higiene personal y hábitos higiénicos.



Comprobar visualmente que la limpieza de manos se realice según lo establecido. Frecuencia: Continuada. Supervisar los valores específicos de temperatura y humedad relativa del ambiente durante la distribución.





Distribución del producto

Proliferación de gérmenes por temperaturas inapropiadas.



Temperatura controlada de servicio, siendo en productos servidos fríos a 4 ºC.



 

    

Capacitación al personal en materia de higiene de los alimentos y practicas saludables de higiene Seguimiento permanente al personal sobre prácticas saludables de higiene Supervisar al personal sobre las indicaciones Capacitación al sobre control de temperatura del producto personal Contar con dispositivos de control de temperatura en la distribución. Verificar la temperatura de los productos antes del envío del producto

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Anexos:

V.

RÚBRICA DE EVALUACIÓN: La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto. NIVELES DE LOGRO CRITERIOS

Identificación de requisitos ISO 9001 (5 puntos)

Análisis de causas y

SATISFACTORIO

EN PROCESO

EN INICIO

Identifica entre siete (7) a diez (10) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad.

Identifica al menos seis (6) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad,

Identifica al menos tres (3) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad.

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Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de la

Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de

Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de la calidad, y las

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propuesta de planes de acción SGC (5 puntos)

Identificación de peligros y PCC según principios HACCP (5 puntos)

Establecimiento de mediciones y acciones correctivas (5 puntos)

calidad, y las acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos siete (7) casos.

la calidad, y las acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos seis (6) casos.

acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos tres (3) casos.

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Identifica al menos siete (7) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.

Identifica al menos cinco (5) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.

Identifica al menos tres (3) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.

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Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 4 PCC.

Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 2 PCC.

Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 1 PCC.

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