• Author / Uploaded
• Bla Bla

Citation preview

Starbucks Coffee

2013

Integrantes: -Daniela Sobarzo -Gabriela Castillo -Gianfranco Dasso

Índice Índice……………………………………………………………………………………………………………..………... 1 Introducción…………………………………………………………………………………………………….……….. 2 Historia, Rubro, Sector Industrial……………………………………………………………………………… 3-4 Misión, Visión, Valores……………………………………………………………………………………….……… 5 Productos, Selección de café.……………………………………………………………………………….……… 6 Organigrama……………………………………………………………………………………………………………... 7 Ubicación en la Región………………………………………………………………………………………………. 8 Valores percibidos por el cliente “positivamente y negativamente”……………………………. 9-10 Base de Datos…………………………………………………………………………………………………. 11-12-13 Brechas…………………………………………………………………………………………………………………… 14 Elementos del servicio de los servicios…………………………………………………………..................15 Conclusión……………………………………………………………………………………………………….....….. 16

1

Introducción En el presente informe se analizara de una forma detalla a la empresa Starbucks, la cual, es la compañía líder en la venta de café preparado. Starbucks para poder llegar al nivel de líder tuvo que saber fidelizar de una forma única a sus clientes utilizando un método único de sistema de distribución, en el cual la degustación de un café de excelente calidad, en un ambiente cómodo y agradable, servido por un equipo experto, lo ha convertido en todo un concepto de negocios conocido como “Experiencia Starbucks”, la cual la decoración de los lugares, los aromas, la música, crean un escenario de comodidad dirigido a escuchar al cliente y satisfacerlo mediante la innovación. Para ello se investigara sobre aquella empresa desde sus inicios, conociendo su historia, su rubro, su misión y visión, productos, sector industrial y los valores que contiene dentro de ella. Por otro lado, se dará a conocer como se divide la empresa por dentro, conociendo su organigrama la cual la divide mundialmente dependiendo su sector en donde se encuentra. Dentro de la región donde nos encontramos “V Región, Viña del Mar” se encuentran posicionados 2 Starbucks en lugares totalmente transcurrido de público el cual está totalmente a su favor, en el informe conoceremos los puntos claves de los valores percibidos por los clientes tanto positivamente y negativamente. Tras visto eso generaremos un tipo de base de datos que ayudara a la empresa para saber más de aquellos clientes, sus gustos o referencias como también creando una método fácil y rápido para fidelizarlos utilizando un sistema de tarjeta el cual facilitara a la empresa en ese ámbito. También se dará a conocer las brechas más notorias que tiene la empresa con los clientes y los factores más relevantes que genera dicha brecha, otro punto a conocer serán elementos del servicio de los servicios el cual conoceremos la experiencia y la prestación que da Starbucks a sus potenciales y actuales clientes.

2

Starbucks

Es una cadena internacional de café fundada en Seattle, Washington. Es la compañía de café más grande del mundo,2 con aproximadamente 17.800 locales en 49 países.3 Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y granos de café. El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a 1976. Durante el primer año fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a adquirir granos verdes de café de otros proveedores. En el año 1977 la tienda se trasladó a Pike Place. El origen del nombre se encuentra en la famosa novela de Herman Melville, "Mobie Dick" en dicha novela el primer oficial de la nave del Capitán Ahab se llamaba Starbuck.

3

Respecto al Logotipo pocos saben que se trata de una Melusina y no de una Sirena, la diferencia radica en que la sirena es un ser mitad mujer- mitad ave, la Melusina es un nereida de doble cola. En un principio era en tinta negra solamente basada en un grabado del siglo XV, luego pasó a un color verde oscuro con negro y la Melusina había sido estilizada, llego a considerarse obscena dicha imagen y se censuró, procediendo así a estilizarse. Países con presencia de tiendas de Starbucks

Rubro Starbucks Coffee pertenece al rubro Cafeterías.

Sector industrial Producción y venta de café gourmet

4

Misión “Inspirar y nutrir el espíritu humano. Solo una persona, una taza de café y un barrio al mismo tiempo.”

Visión “Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y "socios" una experiencia inspiradora que enriquezca su día a día.”

Valores Estos son los principios que rigen en cumplimiento de la misión día a día:  Los partners Se dicen partners, porque no es sólo un trabajo el que los une sino además su pasión. Juntos han adoptado la diversidad para crear un lugar que nos le permita a cada uno ser auténtico, tratándose con respeto y dignidad.  Los clientes Se entregan de lleno en lo que hacen de manera que se relacionan con sus clientes, ríen con ellos y les levantan el ánimo, aunque sea por un instante. Ellos comienzan su trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección relacionándose con las personas.  La Comunidad Cada tienda forma parte de una comunidad, ellos toman en serio la responsabilidad como buenos vecinos. Quieren ser bienvenidos donde quiera que hagan negocios. Son capaces de contribuir positivamente por que trabajan para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día.  Las tiendas Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, las tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar para reunirse con los amigos. La empresa trata de que sus clientes disfruten el ritmo de la vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado, rodeándolos de auténtico calor humano.  Los accionistas En la empresa se considera que mientras cumplan esas áreas, cosecharemos el mismo éxito que recompensa a los accionistas. Respondiendo íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan perduren y prosperaren.

5

Productos

     

Bebidas Alimentos Café de Grano Regalos Promociones Starbucks Card

Selección de café La región de origen juega un papel importante en la determinación del sabor del café: el suelo nativo, clima y métodos de procesamiento le dan un sabor distintivo a los granos. La materia prima que utiliza Starbucks se cosecha en regiones de América Latina, Europa, Asia, dando un sabor inigualable característico de cada Zona.

6

Organigrama • Gerente General.- Se encarga de verificar que la empresa esté siendo rentable, está encargado de la situación en general de Starbucks, en análisis de todas las tiendas, las estrategias a seguir, y el correcto cumplimiento de los estándares establecidos por la empresa a nivel internacional • Gerente de Operaciones.- Es la persona que se encuentra en la unidad superior a todas las tiendas. Se encarga de la logística, obtención de resultados de cada una de las tiendas, entre otras cosas. • Gerente R.R.H.H.- El área de R.R.H.H. básicamente se encarga de la selección de nuevo personal, del entrenamiento de ellos y del personal antiguo también, del pago y control de planillas, entre otras cosas. • Gerente Regional.- Starbucks cuenta con locales en provincias y al igual que el gerente de área de encarga de una zona establecida el gerente regional se encarga de las tiendas de ciertos departamentos. •Gerente de Distrito.- Tiene a cargo a un grupo de tiendas determinas, pueden ser 3 o 4, lo cual tiene que supervisar y verificar si se están llevando a cabo los estándares con respecto a atención al cliente y la parte administrativa si la tienda está siendo rentable. • Gerente de tienda.- Se encarga de toda la parte administrativa de la tienda, como lo son el pedido a los proveedores de materia prima, materiales de limpieza, manejo de inventarios, control de caja, reportes de ventas, elaboración de horarios, manejo de inventarios, control de gastos , obtención de resultados y estados financieros, etc. • Asistente de Gerencia.- Cumple la misma función que el gerente cuando este está ausente. • Chief Supervisor.- Sigue siendo un Parnerts, solo que con una responsabilidad mayor se encarga de entrenar a los nuevos parnerts, y de verificar que los demás estén haciendo correctamente su trabajo, tiene como obligación mantener un turno tranquilo y organizado. •Los Parnerts .- Son las primeras personas con la que el cliente tiene contacto, su función es la atención a los clientes de manera apropiada, se encarga de registrar los pedidos (caja), preparar las bebidas, limpiar las mesas, limpiar la tienda, etc.

7

Ubicación en la Región de Viña del Mar: 

Boulevard Marina Arauco (Loc. 7 Boulevard), Viña del Mar, Región de Valparaíso



5 Norte 112, Borde Costero / Av. San Martín, Viña del Mar, Valparaíso - Viña del Mar

8

2. Analice cuales son el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que hace falta incorporar en la empresa respecto a la fidelización del cliente. *Accesibilidad: Cuando hablamos de accesibilidad, se podría decir que café Starbucks tiene bastante accesibilidad a nivel mundial, puesto que está presente en más de 37 países pero, si pensamos en la quinta región de Valparaíso, se podría decir que hace falta más accesibilidad a esté café, ya que en la región cuenta solamente con 2 locales ubicados en Viña del mar. Tomando en cuenta esta situación, se puede deducir que si existieran más de estos locales Starbucks en la ciudad de Viña, la accesibilidad lograría que existiesen más clientes fidelizados. *Participación del cliente hacia la empresa: Café Starbucks se destaca por entregar un buen café, buen servicio y además exquisitos nuevos sabores en sus productos, pero si pensamos en la participación de los clientes dentro de la empresa, se podría apreciar que no cuenta con ese valor percibido, por lo tanto, si Starbucks tomara la decisión de hacer partícipe a sus clientes dentro de la empresa, seguramente podrían aumentar notoriamente sus clientes fidelizados.

3. Analice cuales son el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que la empresa está potenciando en la actualidad. *Comunicación: No solo basta con entregar un buen servicio y productos de calidad, sino que estas ventajas con las que cuenta Café Starbucks, deben ser comunicadas, y ese valor se realiza a diario con el valioso boca a boca de los clientes satisfechos, por lo tanto se produce un efecto en cadena de buenas opiniones sobre esta empresa. También se envían catálogos vía e-mail con los diferentes tipos de cafés y otros beneficios que se recibirán al consumir en Starbucks. *Incorporar Servicios añadidos: Actualmente, Starbucks incorpora constantemente servicios añadidos, se puede notar que al entrar a los locales, se escucha una buena y relajada música, además de entregar un excelente ambiente para sus clientes y en temas del producto en sí, se puede apreciar que existe la posibilidad de servirse el café en las dependencias del local o se puede entregar en un envase practico para llevar.

9

*Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Lo que los clientes de Starbucks consideran bastante necesario para la toma de decisión a la hora de compra, son los atributos críticos. Se podría entender que Starbucks promete un café de calidad y un excelente servicio, por lo tanto la gente al entrar a los locales, va a tener bastante en cuenta este atributo y Starbucks, desde sus inicios se ha especializado en mantener los estándares de calidad que han ofrecido a lo largo de su trayectoria, pero también cada día programan acciones para mejorar constantemente la percepción de estos atributos críticos.

*Empleados con orientación al consumidor. Pues sí, los empleados al momento de ser contratados por Starbucks, reciben una breve orientación de como dirigirse hacia los clientes, y según variadas opiniones de clientes actuales, se puede apreciar que estas orientaciones han dado fruto, puesto que los clientes se retiran conformes con el servicio recibido, además de buen servicio, la gente toma mucho en cuenta de las recetas sean las mismas en cualquier Starbucks de cualquier parte del mundo.

10

4. Proponga y genere un formato de base de datos que la empresa pueda utilizar para conocer mejor a sus clientes y que ayude a potenciar el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que le hacen falta a la empresa. Al analizar la actual situación de Café Starbucks, nos hemos dado cuenta que ellos buscan sorprender a sus clientes cada día, al ofrecerles sabores más rebuscados a la hora de servir un buen café. Es por esto, que al elaborar esta nueva, novedosa y creativa base de datos, Starbucks podrá conocer más a fondo las tendencias y gustos de sus clientes leales y nuevos, así lograr sorprender cada día más a sus clientes con los sabores favoritos que alguna vez soñaron en un café de calidad. ¿Qué lograríamos con estos nuevos datos? Lo primordial para Café Starbucks es, lograr una exitosa fidelización con sus clientes, y por ello es que se podría implementar y utilizar esta nueva base datos con datos extremadamente importantes para la empresa en el momento de entregar un café con sabores deseados.

A continuación se aprecia el nuevo registro en donde se ingresaran los datos de los clientes, posteriormente se hace clic en “ingresar datos cliente Starbucks” y automáticamente queda registrado en la base de datos.

11

Luego de hacer clic, los datos pasan a la base de datos oficial de Starbucks, y es aquí cuando se conocen los gustos y preferencias de los clientes y se hace entrega del beneficio Starbucks.

Además, lo que se pretende llevar a cabo con esta base de datos, es que lo clientes, al momento de entregar estos datos, recibirán una tarjeta exclusiva de Starbucks. El objetivo de esta tarjeta, es entregar un regalo bastante beneficioso para los clientes, puesto que la idea es que por cada compra que se realice, se irán acumulando puntos ($1.000 es igual a 1 punto), y al momento que se completan 100 puntos, Starbucks entregará gratis una ronda de café a elección para el titular y 3 acompañantes. ¿Cuál es el objetivo de esta tarjeta? El objetivo de esta implementación de tarjeta exclusiva es, aumentar el valor percibido de participación del cliente en la empresa, ya que al entregar los datos sobre sus preferencias, está siendo participe en el tema de futuros sabores en Starbucks. Además al conocer estos datos, sabremos que ofrecer al cliente cuando esté indeciso con su decisión de compra.

12

A continuación se aprecia el prototipo de la tarjeta de puntos de Starbucks: Cara frontal

Cara trasera

13

5. Identifique cual(es) es (son) la brecha más notoria en la empresa y cuál es el factor más relevante que genera esta brecha (se pueden afirmar de los ejemplos que vimos en clases o encontrar nuevos según su análisis). Respecto a lo que conlleva de la empresa Starbucks se pudieron analizar las siguientes brechas:  Brecha del proveedor, la brecha del desempeño del cliente: Factores claves – Fracaso en igualar oferta ni demandas; no se conoce la real demanda de la empresa, confianza excesiva en el precio de la empresa. Respecto a este factor cabe señalar que la empresa Starbucks si bien tiene definido su público objetivo, aun así llega a tener precios muy elevados lo que conlleva a que otros clientes no de su segmento no puedan o no les interese probar su servicio.  Brecha del cliente: Factores claves – Recuperación inadecuada en el servicio; falta de estímulo para conocer las quejas del cliente, falla al compensar cuando las cosas salen mal. Respecto a este factor cabe señalar que Starbucks no dispone de servicio post venta o tener una retroalimentación del producto, ya que claramente en el caso de que el café este malo o el servicio que se presenta no cumpliera con las expectativas que el cliente tiene, no hay forma de como compensar al cliente y que quede satisfecho, falta una continuidad de servicio entregado.

14

6. Indique cual es la prestación y la experiencia (elementos del servicio de los servicios) que potencia a la empresa en su calidad de servicio. Prestación En el caso de Starbucks, cabe señalar que dentro de la prestación claramente el cliente no puede estar satisfecho sin antes consumir el producto por ende tiene una expectativa de lo que puede llegar hacer el producto que en si a la vez se convierte en un servicio.

Experiencia Y por otro lado podemos encontrar la experiencia que el consumidor tendrá al ya haber vivido y utilizado el producto y servicio a la vez, por ende cumplirá todas sus expectativas ya que Starbucks cumple con un buen ambiente en donde contiene terraza al aire libre, además de contener mesas y sillas contiene sillones para poder disfrutar de los diferentes sabores de cafés que ellos ofrecen, el personal que está al servicio del cliente está muy bien capacitados en donde en cada envase que le hacen llegar al cliente contiene el nombre del cliente para que a la vez de recibir un buen servicio sean reconocidos acompañado con una buena música.

15

Conclusión

Starbucks lo que realmente vende es el concepto de exclusividad, tranquilidad y a la vez bienestar. Con el termino exclusividad, nos referimos al hecho de que los establecimientos de Starbucks se encuentran localizados en zonas de clase media o alta. Por tal motivo en el momento en el que se acude a uno de estos establecimientos, nos sentimos parte del concepto que este nos vende. El término tranquilidad, se refiere a que estos establecimientos se encuentran diseñados para que las distintas personas puedan acudir a despejarse y relajarse, de esta manera se puede llegar a olvidar los problemas que estas sociedades modernas presentan. Finalmente el termino bienestar nos viene a describir el aspecto de que nos sentimos seguros o al menos conformes cuando adquirimos algún producto de esta cadena. Creemos que Starbucks en realidad es una muy buena idea de negocio. Esto debido a que la imagen que Starbucks actualmente representa a nivel mundial es realmente impactante. No hay parte en el mundo que en la actualidad no conozca al menos el logo de la compañía. Es por eso que la imagen que se maneja por parte de esta cadena es fundamental en su desarrollo y crecimiento. Por tales motivos creemos que Starbucks se maneja como la mayoría de las compañías, excepto que a través de dos décadas, esta empresa ha logrado llegar a la cumbre de los negocios con un solo factor, Servicio al Cliente. Nosotros con esto nos dimos cuenta que actualmente el perfil del cliente siempre será satisfecho si la persona que brinda el servicio trata de cumplir con las expectativas del cliente, las cuales en la actualidad son representadas como rapidez y eficiencia.

16