• Author / Uploaded
• David Rosero

• Categories
• Starbucks
• Producto (Negocio)
• Business
• Informática y tecnología de la información
• Tecnología (general)

Citation preview

Revistas Digitales Starbucks utiliza revistas digitales para sus empleados de manera que conozcan su misión, visión, valores políticos y productos de la empresa, esto es para empoderar al personal con la empresa por lo que incluso los sindicatos de starbuck son llamados “partners”, que traducido al español significa compañeros, la revista digital de Starbucks es enviada al personal vía internet el cual también puede ser impreso. Convenciones Starbucks también cuenta con la creación de convenciones tanto para hacerse conocer por los medios como para promover la unidad en todos sus colaboradores, en las convenciones de Starbucks presentan ideas innovadoras para la elaboración de nuevas tendencias en la preparación del café y de presentación de reglas, limitaciones, beneficios y proyectos nuevos a elaborar a su personal.

Manual de bienvenida y aplicación de Starbucks

Cuando un “socio” es contratado en un coffee store de Starbucks en USA tiene dos tipos de entrenamiento. El primer tipo se enfoca en las “Habilidades Duras”, tales como aprender a usar la caja registradora y como mezclar las bebidas. Muchas de las bebidas son confeccionadas a mano para asegurar la calidad del producto, a través de procesos previamente especificados. Hacer un espresso, por ejemplo, requiere 7 pasos específicos. El otro tipo de entrenamiento se enfoca en la “Habilidades Blandas”. “”En nuestro manual de entrenamiento detallamos la enseñanza para conectarse con el consumidor, por ejemplo brindar una bienvenida entusiasta, contacto visual, sonreir, tratar de recordar su nombre y el pedido que suele hacer. Insistimos en que nuestros “socios” conversen con los clientes en cuestiones que vayan más que de un si o un no”. La política de Starbucks “Es apropiado decir si” implica a los “socios” a proveer el mejor servicio posible, aún si lo requerido va más allá de las reglas de la empresa. “Esto significa que si el consumidor derrama una bebida y les solicita volver a llenar el vaso, deben hacerlo”, dijo Day. “O si un consumidor no posee efectivo y desea abonar con cheque, lo cual no está previsto aceptarlo, deben proveer gratis la bebida. Lo último que deseamos hacer es ganar en el argumento y perder el cliente”. Muchos “socios” suelen cambiar de empleo dentro de los primeros 90 días, pero aquellos que exceden este tiempo suelen permanecer en la empresa por 3 años o más. “Nuestro entrenamiento termina siendo un proceso de autoselección”, dijo Alling. Incluso, la capacidad de balancear las habilidades duras y blandas requieren de un tipo particular de persona, y Alling cree en este desafío: “Recordando los días en que vendíamos solamente granos, todo consumidor que ingresaba al local era un entendido, y resultaba fácil para los empleados

entablar una conversación mientras se lo atendía. Hoy casi todos los consumidores ordenan una bebida compleja hecha a mano y como todos esperan su café, no resulta fácil entablar una conversación”. La complejidad del trabajo del empleado-socio se incrementa todo el tiempo, ya que confeccionar un “venti tazoberry and creme” requiere 10 pasos diferentes. “Hay alrededor de cientos de combinaciones de bebidas en nuestro portafolio de productos”, dice Day. Esta complejidad de trabajo está agravada en que casi la mitad de los clientes de Starbucks personaliza su bebida. Esto crea una tensión entre la calidad del producto y el enfoque de Starbucks: “Por una parte, nosotros capacitamos a los empleados a confeccionar bebidas con nuestra preestablecida calidad y a través de procesos que los empleados saben dominar. Por otra parte, si el consumidor desea una mezcla distinta, por ejemplo extra vainilla, que hacemos? Además, nuestros clientes leales suelen ser los más demandantes. Toda vez que personalizamos una bebida, se hace lento el servicio. Se aplica una presión extra al empleado.”, comenta Day. Una solución obvia al problema sería contratar más empleados. Sin embargo la empresa ha sido renuente para hacer esto porque se afecta la economía de la empresa. La empresa se ha enfocado en incrementar la eficiencia del empleado tratando de remover las tareas que no agregan valor al consumidor, simplificando el proceso de producción de bebidas y así evitar cuellos de botella.