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• Angela Maria

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SIMULACION EMPRESA: ProfitLine. Es una compañía fundada en 2004, dedicada a la tercerización de procesos de negocio, brindando soluciones integrales de Outsourcing, dirigidas al área de Ventas y Mercadeo, Cartera, Finanzas y Administración. Nuestra Propuesta de Valor involucra Talento Humano, Procesos Estructurados y Tecnología de Clase Mundial. Las siguientes son nuestras líneas de negocio: 

Outsourcing en Ventas y Servicio al Cliente

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Outsourcing de Recaudo de Cartera Comercial

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Certificación de Devoluciones de Producto

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Back Office de Procesos

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Outsourcing Financiero

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Outsourcing en Tecnología

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Consultoría en Soluciones de Negocio

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Según las líneas de negocio nos guiaremos por Outsourcing en ventas y servicio al cliente. Enfocado a empresas que requieren colocar en el mercado sus Servicios y Productos en los siguientes canales (hogar, tiendas TAT, distribuidores, detallistas, mayoristas, superetes). Nuestros Asesores operan en el mercado con tecnología de última generación a la cual nuestros clientes acceden en tiempo real. Teniendo en cuenta lo anterior el banco BANCOLOMBIA desea Minimizar el tiempo de atención al cliente teniendo en cuenta las variables tales como el tiempo de atención, la cantidad de asesores y el número de clientes.

Objetivos Determinar el número máximo de clientes extra que se pueden atender teniendo en cuenta el nuevo tiempo de servicio. Determinar el tiempo mínimo de atención en que los asesores pueden prestar el servicio. Plan de trabajo  Consultar bases de datos del banco que registran el tiempo promedio actual de atención al cliente.  Determinar el nuevo tiempo de servicio.  Realizar modelo y verificar las posibles restricciones.  Selección de grupo de asesores para la prueba de teniendo en cuenta: antigüedad, desempeño promedio.  Observación y recolección de datos obtenidos en el desarrollo de la prueba  Verificación y análisis de los resultados.  Implementación. Conceptualización del problema Realizando un análisis de la recolección de datos de el banco en el área de atención al cliente en cuanto a consignaciones y pagos, se observa que el tiempo de gestión es de 5 minutos por cliente finalizando la jornada laboral con 100 registros en condiciones normales de energía y eficiencia en el software, por ende se atiende un total de 500 clientes, con 4 servidores habilitados. Mediante la construcción de un modelo matemático se plantea la problemática para identificar la posibilidad de reducir el tiempo atención al cliente con el fin de maximizar la cantidad de clientes atendidos en una jornada laboral de 8 horas. En este sistema es necesario tener en cuenta distintas variables que pueden llegar afectar el normal funcionamiento de los asesores en el banco, dichos eventos se presentan en forma imprevista, pueden ser:   

Saturación del sistema o caída del mismo Caída del servicio de energía Ausencia repentina de personal

Recolección de datos:    

Tiempo de servicio: 5 minutos Cantidad de servidores: 4 Cantidad de clientes contactados en el día: 500 Tiempo de jornada laboral: 8 Horas / 480 minutos

Construcción del modelo: Función objetivo Min z :5 X 1 min Restricciones

X 1≤ 5 min X 1≤ 4

X 1≤ 480 min XJ ≥ 0 J :(1)