• Author / Uploaded
• javier fuentes

Citation preview

TABLA DE CONTENIDO

1. 2. 3. 4. 5. 6.

INTRODUCCIÓN. RESEÑA. OBJETIVO GENERAL. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR. ANALISIS MACROENTORNO. a. Dimensión Económica. b. Dimensión Sociocultural. c. Defensoría del Consumidor. d. Obligaciones de los prestadores de servicios: e. Mercado de trabajo. f. Politico. g. Tecnológico.

7. ANALISIS SECTORIAL. a. Análisis Sectorial Hotelero En Colombia. b. Cadena Productiva c. Barreras de Entrada d. Competitividad Hotelera e. Demanda f. Mayores Cadenas Hoteleras en Colombia 8. ADMINISTRACIÓN (GERENCIA) 9. FINANZAS 10. PRODUCCIÓN Y OPERACIONES 11. TECNOLOGÍA 12. MARKETING 13. OPORTINUDADES Y AMENAZAS. a. b. c. d.

Oportunidades. Amenazas. Debilidades. Fortalezas.

14. CONCLUSIONES. 15. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

2

1. INTRODUCCIÓN Como profesionales, es indispensable conocer el entorno en el que desarrollamos nuestra labor, por ello debemos hacer una minuciosa investigación del mercado al que nos estamos enfrentando, conocer el entorno en que se desenvuelve la compañía, las variables que la afectan, las características de la competencia y la actividad a la que nos dedicamos. En este trabajo estamos incluyendo un análisis del sector hotelero; estudiaremos sus orígenes y evolución, analizaremos la actualidad del sector, veremos cada una de las variables políticas, económicas, sociales y culturales que la afectan, esto con el fin de conocer el entorno de este sector, reconociendo las oportunidades y fortalezas, con el fin de capacitarnos para hacerlo en cada uno de los lugares donde desarrollaremos nuestra labor profesional.

3

2. RESEÑA Esta empresa colombiana inició sus labores con el Intercontinental Cali, un Hotel Estelar, construido entre 1969 y 1971 como una necesidad frente al compromiso de obtener la sede de los VI Juegos Panamericanos. Varias fueron las entidades que se unieron para formar la entonces llamada Sociedad Prohoteles S.A., que en 1986 cambió su razón social a Hoteles Estelar de Colombia S.A. La construcción de este hotel se inició sobre un terreno de 13.110 metros cuadrados a orillas del río Cali, y estuvo a cargo de la constructora Cuéllar Serrano Gómez Alfonso y de Holguín Beplat. A su inauguración, en julio de 1971, asistieron el entonces presidente Misael Pastrana Borrero y su esposa. En 1985 y 1988 se adquirieron el Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones y el Estelar La Fontana de Bogotá respectivamente, y desde ese momento la expansión por el resto del país no ha parado. Actualmente, la cadena cuenta con un total de 3.083 habitaciones en 27 hoteles, 23 de ellos ubicados en nueve ciudades de Colombia, tres en Perú y uno en Panamá, y 14 hoteles operados. Próximamente, se desarrollará un nuevo Hotel Estelar en Cartagena y otro en Villavicencio, que contará con 127 habitaciones y un centro de convenciones con capacidad para 600 personas. Personajes como Julio Iglesias, Gilberto Santa Rosa, Rafael, Juan Pablo II y Bill Clinton han sido sus huéspedes. La empresa que dirige este bumangués nació hace 45 años en el Valle del Cauca y encabeza este ranking. Hoteles Estelar tiene 26 hoteles distribuidos en nueve ciudades de Colombia, Perú y Panamá. La cadena está próxima a abrir tres nuevos, uno en Villavicencio, otro más en Bogotá y en Cartagena. Miguel Díez es el gerente desde el 2006 pero lleva 25 años trabajando en la compañía, donde empezó como jefe de mantenimiento y fue escalando hasta la gerencia general. Díez estudió ingeniería mecánica en la Fundación Universidad de América. Actualmente, la cadena Hoteles Estelar genera 2.400 empleos directos y fue el primer hotel en entrar al mercado de valores. La utilidad operacional que registró al final del 2011 fue de 49.953 millones de pesos. Hoteles Estelar le pertenece al Grupo Aval, de propiedad de Luis Carlos Sarmiento Angulo.

4

14

3. OBJETIVO GENERAL • Realizar un análisis del sector hotelero, identificando el macroentorno, cada una de las variables que lo afectan y la competencia a la que se enfrenta. 4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS •

Identificar los elementos del macroentorno que inciden en el desarrollo estratégico del sector hotelero. • Reconocer las características del sector hotelero, identificando su competitividad. • Examinar las fortalezas y oportunidades desarrollando matrices que nos permitirán analizar el sector y la empresa. • Explorar las áreas de funcionamiento de Hoteles estelar, reconociendo sus características • Examinar las fortalezas y oportunidades desarrollando matrices que nos permitirán analizar el funcionamiento interno de la empresa. 5. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR La historia del hotelería se remonta al principio las civilizaciones en donde la necesidad de intercambiar productos entre los diferentes pueblos hizo que los comerciantes se trasladaran de un lugar a otro, estamos hablando aproximadamente entre los años 1000 a 500 a. c. Hacia los siglos X y XI, el servicio de hospedaje se trasladó a los monasterios quienes prestaban el servicio como una obra de caridad, sin embargo, la hospitalidad se convirtió en un servicio voluntario y también surgieron lugares donde se prestaba este servicio a cambio de un valor. Para los siglos XII y XIII el origen de las cruzadas con llevo al traslado de ejércitos de caballeros a que se quedaran en sitios dedicados a hospedarlos sin realizar cobro. Durante los siglos XV y XVII debido al intercambio comercial mercantilista, genero un desarrollo en el desarrollo de posadas, aunque su calidad no era muy buena. Entre los siglos XIX y XX con la evolución de los medios de transporte y de comunicación permitió un auge de viajeros, lo que condujo a la evolución de los hoteles, el primer hotel fue creado en Alemania llamado badische Holf, con la llegada de los ferrocarriles hacia los años de 1800 aparecen los hoteles de propiedad corporativa, el primero fue construido en parís hacia 1850 En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles, posterior a 1900 en estados unidos comenzó a seguir este modelo de negocio creando hoteles gigantes con más de 500 habitaciones. En conclusión, el desarrollo de vías y de medios de transporte han permitido llegar a las personas más lejos c convirtiendo al sector de hotelería en uno de los sectores más atractivos y rentables permitiendo el flujo de billones de dólares. 11

6. ANALISIS MACROENTORNO Dimensión Económica • • • • • •

La tasa de PIB en el II trimestre del año creció en 3.0%, donde la actividad económica que nos rige fue la que más contribuyó en términos generales a la dinámica de crecimiento del 1.2%. El IPC año corrido está en un promedio de 3.43% donde el sector hotelero ha tenido una contribución de sólo el 0.32%. Para el mes de septiembre del presente año la tasa de desempleo fue del 10.2%, pero la rama de ocupación de nuestro sector fue del 0.4%, teniendo la más alta contribución de población ocupada con un 29.8% de contribución total. En cuanto a Balanza de Pagos, La inversión Extranjera Directa (IED) para el año 2018 fue del 11.6% y los mayores egresos por utilidad de la misma fue de (US$ 98m). El nivel de ocupación hotelero al mes de marzo a sido del 56.40%, los ingresos reales de los hoteles aumentaron en 2.1% y la rentabilidad Revpar aumentó 1.8%. En recursos energéticos el promedio de % en relación al PIB fue del 1.14% entre el año 2000 al 2015, donde el sector hotelero tuvo un 4.6%. Durante el año 2015 la intensidad energética fue de 0.17%, este sector a disminuido la IE, debido a las mayores eficiencias en iluminación y equipos electrónicos los cuales representan el mayor uso.

Dimensión Sociocultural 12

• • •

Según una encuesta realizada por el DANE a la población colombiana, el principal motivo de viaje es por recreación y vacaciones con una participación del 40%. La participación por género es de 51.7% mujeres en un rango de edad de 18 a 30 años y 48.3% de hombres en un rango de edad de 19 a 30 años. En cuanto a niveles de riqueza la pobreza monetaria, fue del 27% en 2018.

Defensoría del Consumidor Derechos del turista: Recibir información clara, veraz, comprensible y suficiente con relación a precios, beneficios descuentos cobertura, temporada y si es el caso renovación del servicio. En caso de incumplimiento reembolso del dinero pagado ejercer derecho de retracto, otro servicio de la misma calidad e interponer su reclamo y denuncia. Obligaciones de los prestadores de servicios: Ejecutar los servicios contratados, inscribir y actualizar datos en el registro Nacional de Turismo, ajustar publicidad en precios calidad y cobertura de servicio, velar por la satisfacción de los clientes, suministrar información clara y veraz de los productos.

13

Mercado de trabajo

14

POLÍTICO

FACTOR

POLITICO

ca mbi o d e reforma l egi pres i dente s l a ti va tra ta dos comerc regul a i a l es ci ones comerci pol íti ca a l es económi ca pol íti ca de s i nergi a

DETALLE el progra ma de gobi erno se a decua las reforma neces i se pl a antea da des empres pa ra de l oslahotel es a frente a sua ma se pl a ntea nejo i nterno cuerdo cons otros ha y nueva l pa ís es pa ra ba eyes pa ra ma ja r mpues tosi entes linejo os lde íderes del s cl ector reúnen entre se hotel es pa exi s ten ra proponer goberna a jus tes ntes que defi l a bora l es enden las cons el ma nejo de el trucci ementos ones de a l to de ri nuevos hotel es gos pa ra l es os hués pedes

CORT O x

PLAZO MEDIA LARG NO O x x x x x

x

IMPAC TO pos i ti vo nega ti vo pos i ti vo no i nfi ere nega ti vo pos i ti vo pos i ti vo

15

TECNOLÓGICO

TECNOLOGICO

FACTOR

DETALLE

se tienen innovación alcance tecnoló tecnológico para gica en la todos los hoteles se tienen empresa en una misma restricciones de nivel del uso aplicación páginas a los huéspedes en las se cuentan con salsas de internet una aplicación de innovación innovación para tecnológica todos los hoteles nuevas que tanta la misma form en energía se se realiza algún as energéticas utiliza manejo de uso con las reciclaje innecesariamente máquinas y acciones de tecnológico equipos obsoletos marketing renovaciones de stock

PLAZO CORT MEDIA LARG IMPAC O NO O TO x

positiv o x

negativ o x

x x x x

positiv o negativ o positiv o positiv o no infiere

7. ANALISIS SECTORIAL ANÁLISIS SECTORIAL HOTELERO EN COLOMBIA Actualmente el sector hotelero y turístico ha tenido un crecimiento gigante, el auge se ha debido principalmente a la aplicación de la ley 300 de 1996 “ley General del turismo", la cual fomento el desarrollo y alentó la inversión extranjera en nuevos proyectos, esta ley le permitirá durante treinta años a todos aquellos inversionistas la oportunidad de entrar al mercado con beneficios tributarios importantes como lo es el no pago de impuestos. La aplicación de esta ley contribuyo a que has cadenas hoteleras más importantes de la región y del mundo se sintieran atraídos por nuestro país para realizar grandes proyectos en las principales ciudades como Bogotá, Cali, Medellín, Cartagena entre otras. El crecimiento del sector ha sido muy alentador durante los últimos veinte arios, posicionándolo como uno de los principales motores de la economía colombiana. De acuerdo con cifras del DANE y el análisis de la oficina de Estudios Económicos del misterio de Comercio, Industria y Turismo, los hoteles presentaron en el cuarto mes del año 2012 los ingresos más altos desde 2006, con un crecimiento del 15,7% frente al mismo periodo del año anterior, situación que no solo ha motivado la inversión extranjera, también muchos turistas se han visto 16

seducidos per las maravillas de nuestro país, las cuales acompañadas de un buen apoyo del gobierno en la marca Colombia, han logrado cambiar la imagen que tenían de nosotros en el exterior, convirtiéndonos así en uno de los destinos turísticos más atractivos. Cadena Productiva Determinante para la mejora de la infraestructura en el sector. El decreto 2755 del 2003, excluye del pago de impuesto de renta por 30 años a todos los hoteles que fueron construidos hasta el 2017, así como a las remodelaciones que se realicen en ese mismo plazo. Esto no solo motivó a hoteleros nacionales, sino que atrajo inversión extranjera. Entre los grandes hoteleros internacionales que conforman la nueva competencia del sector nacional se encuentran la cadena Estelar, Hyatt, Sheraton, Iberostar, Holiday Inn, Marriot, Hoteles City, Hilton, entre otros. Además de la apertura nacional y el aumento del turismo en el país. Para sobrevivir a esta creciente y exigente competencia deben plantearse opciones innovadoras y hacer uso de Las fortalezas que se tiene. Por ejemplo, para hoteles nacionales el conocimiento del lugar y de las formas de negociación es un punto a favor del que puede sacar provecho. En síntesis, dentro del Sector Hotelero Colombiano la turbulencia se ha presentado por la entrada de nuevos competidores, la inestabilidad económica, la política y el comportamiento de la competencia. Debido a la importancia que este sector tiene sobre el desarrollo y la estabilidad económica del país, es necesario realizar un análisis que comprenda todos los aspectos relacionados con este, y los efectos que genera en el entorno. Esto permite ampliar el panorama y tener claridad acerca de los aportes que el sector hotelero ha tenido en el considerable crecimiento económico que ha tenido Colombia en los últimos años. Existen factores de comercio exterior que pueden afectar el sector hotelero en Colombia los cuales son: a) Colombia es el mayor reformador en mejoras de ambiente de negocios en Latinoamérica, y el 42 a nivel mundial. b) Colombia es el quinto país a nivel mundial en cuanto Protección al inversionista, y el primero en Latinoamérica. c) Colombia tiene 11 tratados de Libre Comercio en los que se encuentran países como Canadá, Estados Unidos, México, Brasil. Argentina, Chile. Perú, Suiza. Panamá, entre otros. d) Uno de los principales motivos de incentivo para el gremio hotelero en el país es quizás la gabela tributaria que creó el gobierno del presidente Alvaro Uribe La Ley 788 de 2002 permitió que las nuevas inversiones o remodelaciones que se hagan, hasta el año 2017, gozaran de una exención del 30 por ciento del impuesto de renta: un beneficio que ha resultado muy atractivo y que el actual 17

gobierno ha dicho que lo piensa mantener para dinamizar el turismo. Beneficios tributarios y aduaneros en bienes de capital utilizados para exportaciones de turismo.

Competitividad Hotelera El sector hotelero se caracteriza por su constante evolución y porque en él no hay lugar a la improvisación. El menor detalle puede significar la pérdida de clientes que gustosamente serán captados por la competencia. Por ello, infraestructura, ubicación, servicios, atención y seguridad, entre otros, son conceptos a tener en cuenta en el desarrollo de nuevas propuestas para enfrentar la demanda de clientes cada vez más exigentes y de una competencia mejor preparada. En la mayoría de los países el turismo juega un papel importante en el desarrollo de su economía. Cada dos años, el Foro Económico Mundial publica los resultados del Índice de Competitividad de Viajes y Turismo en el que convergen 140 economías previamente evaluadas por el conjunto de factores y políticas que permiten el desarrollo sostenible del sector. El informe, en esta ocasión, resaltó que Colombia ocupó el puesto 29 en competitividad de precios a nivel mundial, escalando 74 posiciones respecto a 2017, gracias a los bajos precios de los hoteles y a la reducción en impuestos de boleto y tasas aeroportuarias, subíndices en los que se ubicó en los puestos 16 y 90, respectivamente. Estas subcategorías analizadas influyeron para que en el ranking general el país se ubicara en la casilla 55, subiendo siete lugares frente al informe anterior, cuando estaba en la posición 62. Miguel Diez, presidente de Hoteles Estelar, coincidió con Cortés y señaló “que nuestro país ascienda siete puntos en el ranking general de competitividad turística es una muy buena noticia para el sector; no solo porque evidencia los esfuerzos que se han venido haciendo por optimizar la oferta del valor, sino porque impulsa a Colombia en su propósito de seguir potencializando el turismo como una alternativa de crecimiento, que indudablemente tendrá consecuencias positivas en la actividad hotelera”. Para mantener la senda de crecimiento por la que va Colombia, Diez agregó que “la apuesta está en la modernización y en la experiencia”; mientras que Cortés dijo que “se debe seguir trabajando mancomunadamente entre el sector público y el privado para la promoción de nuestros destinos en el exterior, en la presencia de nuestros empresarios en ferias de turismo internacionales, entre otros”. Bolivia, Colombia y México fueron los países de América Latina que más ascendieron en posiciones dentro del ranking general del Foro Económico Mundial. Subiendo nueve casillas, Bolivia logró ubicarse en el puesto 90, así como Colombia, logró escalar siete puestos, llegando al 55, mientras que México subió tan solo tres y hoy se ubica en la posición 19. Demand a De acuerdo con José Manuel Restrepo, ministro de Comercio, Industria y Turismo “el país continúa consolidándose como destino de negocios y eventos. En abril de 18

2018, los principales motivos de viaje de los huéspedes alojados en los hoteles fueron negocios con un 44% de la ocupación total, mientras que el 42% lo hizo por ocio. Los participantes en eventos y convenciones fueron el 8,2% del total, siendo ésta la más alta tasa de los últimos dos años". De acuerdo con la Asociación Hotelera y Turística de Colombia, Cotelco, la ocupación hotelera a nivel nacional para el consolidado del año 2018 fue de 55.46 %, consolidándose como una de las más altas en los últimos 11 años. San Andrés fue el destino con mayor ocupación durante todo el año. El dinamismo en el segmento corporativo, el aumento de turistas extranjeros y el trabajo articulado de promoción de destino”. En agosto de 2019, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 15,3% con relación a agosto de 2018.

En lo corrido del año hasta el mes de agosto de 2019, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 12,0% en comparación con el mismo periodo de año anterior. En los últimos doce meses hasta el mes de agosto de 2019, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 11,2% en comparación con el mismo periodo del año anterior. Mayores Cadenas Hoteleras en Colombia REPORTUR.co presenta el ranking de las 10 hoteleras más destacadas del país, entre las que se encuentran: GHL, la cual lidera en número de habitaciones, seguida de la cadena Hilton, Hoteles Estelar, Decameron, Accor, Nh Hotel Group, oxohotel, Germán Morales Hoteles (GMH), Best Western y Selina. Estas suman más de 18.000 habitaciones, en un mercado con una oferta de 9.987 hoteles y 241.625 habitaciones, según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. • GHL: A la fecha, la cadena GHL cuenta con 34 hoteles en 16 ciudades del país, que suman más de 4,000 habitaciones incluyendo al hotel Tequendama, el cual será operado por esta hotelera bajo la franquicia Four Points By Sheraton de la cadena Marriott. • HILTON: Actualmente Hilton cuenta con 20 hoteles en Colombia ubicados en Barranquilla, Bogotá, Cartagena, Bucaramanga, Medellín, Valledupar, Yopal, Cúcuta y Santa Marta. En Colombia suman 3.164 habitaciones. • HOTELES ESTELAR: Estelar opera 26 Hoteles en Colombia, en total 3.074 habitaciones. Actualmente cuenta con 32 hoteles en 15 destinos de 19

• •

Colombia, Perú y Panamá, 11 Centros de Convenciones, y un total de 3.740 habitaciones. La hotelera genera actualmente 2.263 empleos. DECAMERON: La cadena Decameron suma 2.221 habitaciones de hoteles en el país y 81 habitaciones de dos hoteles afiliados que comercializan más no operan. ACCOR: La hotelera francesa Accor ha crecido exponencialmente en los últimos años en Colombia. Son 17 hoteles en operación en el país y 9 en plan de desarrollo.

•

NH HOTEL GROUP: Una de las cadenas más importantes, con más de 350 hoteles en 28 países, ofrece en Colombia 13 hoteles y más de 1.200 habitaciones en las principales ciudades del país. • OXOHOTEL: La operadora colombiana oxohotel tiene a cargo 18 hoteles en el país. En total 1.416 habitaciones, presente en 9 ciudades de Colombia y 1 en Ecuador- Quito. Opera 7 marcas independientes y 5 cadenas hoteleras, entre ellas Marriott, IHG, Sirenis, Wydham y Radisson. • GERMÁN MORALES HOTELES: La cadena Germán Morales Hoteles tiene en operación 11 Hoteles, en total 750 habitaciones con las marcas Mercure Bh El Retiro en Bogotá que tiene 53 habitaciones. • BEST WESTERN: La americana Best Western tiene 5 hoteles en Colombia, con 396 habitaciones. En 2019 aspiran abrir 2 hoteles, uno en Tunja y otro en Girardot, agregando 140 habitaciones aproximadamente. • ELINA: La recién llegada cadena Selina a Colombia tiene 5 propiedades abiertas: Selina Chapinero con 119 habitaciones, Selina Cartagena 191 habitaciones, Selina Parque 93 59, Selina Candelaria 35 habitaciones y Selina Medellín 92 habitaciones. 8. ADMINISTRACIÓN (GERENCIA) • Planeación: Estelar cuenta con un plan estratégico que le ha permitido posicionarse y obtener un lugar privilegiado en el sector hotelero, sin embargo; se reserva el derecho de compartir su planeación estrategia de una manera visible en sus páginas ya que está dedicada en gran parte en su parte al desarrollo y comercialización de producto como los son las líneas de productos, destinos, promociones y ofertas laborales Dentro de la documentación de Hoteles Estelar los principios corporativos se enmarcan en el respeto, honestidad, sentido de pertenecía, equidad e imparcialidad. Frente a las políticas han logrado establecer y documentar una serie de políticas que sirven de lineamientos básicos y son de conocimiento de todos sus empleados, dentro de ellas tenemos: • Políticas de seguridad en la información • Código del buen Gobierno • Política anti soborno y anticorrupción • Código de Ética • Reglamento Interno de trabajo Para cada una de las políticas implementadas en la compañía Estelar tiene 20

establecido un formato mediante el cual se especifican responsabilidades el área y rol que interviene en fase. • Organización: Estelar logra dar uniformidad mediante una imagen sólida, generando la seguridad credibilidad, innovación esto solo puede ser generada a través de una adecuada planeación en todos los niveles de la organización replicando estas políticas, procesos y procedimientos en cada uno de sus hoteles. Comprometidos el proceso de mejora continua y frente a resultados de auditorías internas se establecen las siguientes oportunidades y su correspondiente plan de acción mediante generación de interfaz que permitan articular el desarrollo de la empresa con la planeación estratégica. Fortalecer los canales de información en procesos como: o Reservas on line o Conectividad con los clientes o Conectividad con los hoteles o Call center Implementar desarrollos de aplicaciones que se alinean al proceso estratégico como: o Reporte en línea del estado de las habitaciones} o Sistema efectivo de lealtad del mercadeo one to one o Sistema en línea de lealtad al guesped o Conectividad con los clientes empresariales o Sistema integrado de reserva on line o Análisis de desempeño y competencias o Administrador de políticas de compensación o E learnig o Metodología BSC o Indicadores de standares de servicios •

•

Control: Estelar cuenta con un sistema de autocontrol y gestión de riesgos dentro del cual evalúa fuentes de riesgo, establece metodologías para la identificación del riesgo y procedimiento para intervenir y reportar las diferentes situaciones sujetas a seguimiento Dirección: Siendo Hoteles Estelar una sociedad comercial la cual se encuentra conformada por una Junta Directiva De Hoteles, cuenta con el desarrollo de un Código De Buen Gobierno que se reúne en el escenario de la Asamblea General De Accionistas para la realización de las siguientes tareas: o Análisis y aprobación de estados financieros o Definición de la disposición de dividendos o Fijación del monto de dividendos o Reformas a estatutos o Elección de miembros de la junta directiva o Adquisición de bienes para la compañía

FACTORES

DIAGNOSTICO INTERNO FORTALEZA

DEBILIDAD

IMPACTO 21

ADMINISTRACION Planeación Estratégica Principios Políticas Valores Corporativos Cultura organizacional Control Comunicación Documentación Evolución de desempeño Organización Dirección Mecanismos de capacitación Plan de carrera Mecanismos de evaluación de desempeño

A X X X X

M

B

A

M

B

A X X X X

X X X

M

B

X X X

X

X X

X X X X X

X X X X X X

9. FINANCIERO Hoteles estelar es una compañía del área hotelera que demuestra un crecimiento constante, de acuerdo con sus estados financieros publicados, podemos evidenciar que han venido haciendo pagos a las deudas y sus ingresos también demuestra un creciente del 2%, de acuerdo a Miguel Diaz presidente de la compañía , la empresa ha tenido una tasa de crecimiento del 11% frente al PIB del sector que corresponde al 4% Se encuentra en plan de expansión, por lo tanto, ha requerido realizar unas inversiones bastante importantes Estos nuevos hoteles se unirán a los 26 hoteles que ya tiene la cadena en Colombia, Perú y Panamá (3.420 habitaciones) entre los que se encuentran el hotel Intercontinental de Cali, La Fontana de Bogotá, Milla de Oro en Medellín, entre otros. A comienzos de año realizo La colocación de deuda por $80.000 millones realizada por la cadena hotelera Estelar resultó exitosa. Los títulos a 15 años que ofrecían una rentabilidad de 4,25% fueron sobre demandados 1,53 veces. Según Miguel Diez, presidente de Hoteles Estelar, los recursos de la emisión se utilizarán para financiar el nuevo Hotel Estelar Cartagena y el nuevo Hotel Estelar Villavicencio. La operación fue estructurada por Corficolombiana, perteneciente al Grupo Aval y dueño de la compañía, y representa la llegada del sector hotelero al mercado de capitales colombiano. Tuvo una inversión de $2.500 millones; en el caso del restaurante del Intercontinental en Cali, la inversión fue de alrededor de $1.400 millones, y lo que estamos planeando son otras remodelaciones en hoteles como Milla de Oro, en Medellín; Alto Prado, en 22

Barranquilla; Manzanillo, en Cartagena y la Fontana, en Bogotá. Todas las inversiones pueden llegar a ser del orden de $50.000 millones 10. PRODUCCIÓN Y OPERACIONES Esta es la descripción de las operaciones realizadas por la compañía • RESPONSABLES o Director Corporativo Mercadeo y Ventas o Gerente Corporativo Canal Empresarial o Gerente Corporativo Programas de Lealtad o Coordinador de Programas de Lealtad • OPERACIONES: 1. HOTEL ESTELAR LA FONTANA DIRECCIÓN Av Calle 127 No. 15a-10 Bogotá - Colombia Un espacio para la privacidad: seguro, exclusivo y único. Bienvenido al único Hotel de Bogotá rodeado de jardines y plazoletas, donde podrá caminar al aire libre y disfrutar de la tranquilidad. Con una inmejorable ubicación en uno de los sectores más exclusivos del norte de la ciudad, una imponente arquitectura y todos los espacios y ambientes, hacen de ESTELAR La Fontana, el punto perfecto para sus visitas de negocios o descanso a Bogotá. 2. HOTEL ESTELAR DE LA FERIA DIRECCIÓN Av. Calle 24 No. 43a-85 Bogotá Colombia La ubicación perfecta para sus viajes de negocios. A 10 kilómetros del Aeropuerto, a pocos pasos de Corferias, a dos calles de la embajada americana y a pocos minutos de la zona industrial, el Hotel ESTELAR de La Feria tiene la ubicación perfecta cuando se trata de su visita de negocios a Bogotá. 3. HOTEL ESTELAR PARQUE DE LA 93 DIRECCIÓN Calle 93 No. 11-19 Bogotá-Colombia El Hotel ESTELAR Parque 93 se encuentra ubicado en uno de los sectores más importantes y de mayor valorización en la capital colombiana. cuenta con terraza cubierta y rooftop, room service 24 horas, piscina climatizada y un lobby bar, entre otros servicios. Además, el Hotel tiene un ambiente donde predominan los colores y texturas inspirados en el metal, el cuero y la tierra. Sus espacios generosos dentro de las habitaciones tienen privacidad, tecnología y los más deliciosos platos en su restaurante. Es el lugar perfecto para los negocios y viajes de trabajo. 4. HOTEL ESTELAR SUITES JONES DIRECCIÓN Calle 61 No. 5-39 Bogota Colombia Un Hotel en el que todo es posible: los negocios, los eventos, las reuniones, los sabores y por supuesto, el descanso. Estratégicamente ubicado a pocos pasos del sector financiero y la Zona G, el lugar que reúne los mejores restaurantes de Bogotá. Es el punto de partida para recorrer el centro histórico, los museos y la cultura por su facilidad de acceso y transporte por las principales vías de la ciudad. Un Hotel totalmente renovado, amplio, cálido y con todas las ayudas tecnológicas para reuniones, eventos y viajes de negocios exitosos. 5. HOTEL ESTELAR WINDSOR HOUSE - ALL SUITES DIRECCIÓN Calle 61 No. 5-39 Bogota Colombia 23

Un Hotel en el que todo es posible: los negocios, los eventos, las reuniones, los sabores y por supuesto, el descanso. Estratégicamente ubicado a pocos pasos del sector financiero y la Zona G, el lugar que reúne los mejores restaurantes de Bogotá. Es el punto de partida para recorrer el centro histórico, los museos y la cultura por su facilidad de acceso y transporte por las principales vías de la ciudad. Un Hotel totalmente renovado, amplio, cálido y con todas las ayudas tecnológicas para reuniones, eventos y viajes de negocios exitosos. 6. HOTEL ESTELAR CALLE 100 DIRECCIÓN Calle 100 No. 14-46 Bogotá Colombia Tecnología, ubicación y agilidad para sus viajes de negocios. Ubicado en plena zona de influencia del importante sector de la Calle 100 con 15, eje comercial y empresarial de la ciudad. El Hotel está muy cerca de los puntos más importantes: la zona comercial de la carrera 15, el World Trade Center, el Parque de la 93, la Zona T y los centros comerciales Andino, El Retiro y Atlantis Plaza. Un Hotel que reúne a la perfección la tecnología, agilidad y el respaldo necesario para todos sus viajes de trabajo a la ciudad. 7. ESTELAR APARTAMENTOS BOGOTÁ DIRECCIÓN Av 127 No. 15a-10 BogotáColombia La opción ideal para acomodación múltiple y largas estadías en la capital. Ubicado dentro del mismo complejo del Hotel ESTELAR La Fontana, nuestros Apartamentos son los únicos que cuentan con el respaldo y los servicios del Hotel, cerca de importantes centros comerciales, además de una distribución y completa dotación para cualquier tipo de visita a Bogotá. 8. ESTELAR APARTAMENTOS AEROPUERTO BOGOTÁ DIRECCIÓN Calle 25 B No 40 – 67, Bogotá Colombia. Cercanos, prácticos y completos. En la tranquilidad de un tradicional sector residencial y ubicado cerca al Aeropuerto El Dorado, la Embajada de los Estados Unidos, el Centro Internacional de Negocios y Exposiciones Corferias, la Zona Industrial y el Nuevo Polo de Desarrollo Comercial de la ciudad. Cuenta con 32 completos apartamentos dispuestos para hacer de su visita a Bogotá una experiencia práctica y amena. 9. HOTEL ESTELAR EN ALTO PRADO DIRECCIÓN Calle 76 No. 56-29 Barranquilla-Colombia En uno de los barrios más emblemáticos de Barranquilla se encuentra el Hotel ESTELAR en Alto Prado, el cual cuenta con 180 habitaciones, lobby bar, terraza, room service, gimnasio y sala de internet, entre otros servicios. Nuestro Hotel está cerca del principal sector comercial, bancario y empresarial del norte de la ciudad, y ofrece a sus visitantes una variada y exquisita gastronomía típica de la costa Caribe. 10. ESTELAR APARTAMENTOS BARRANQUILLA DIRECCIÓN Calle 76 No. 56-29 Barranquilla – Colombia Con una ubicación cerca al Country Club, a pocos pasos de la Zona Rosa y del principal sector comercial, bancario y empresarial de la ciudad.

11. INTERCONTINENTAL CALI DIRECCIÓN Av. Colombia No. 2-72 Cali-Colombia 24

Creado para ser un gran Hotel. Construido y planeado bajo el más alto concepto de la excelencia Hotelera. Toda su infraestructura y espacios, sus diferentes ambientes, los más completos servicios y la más alta tecnología están dispuestos para la comodidad, los negocios, el descanso y los grandes eventos. 12. ESTELAR CARTAGENA DE INDIAS HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES DIRECCIÓN Cra 1 No 11-116 Cartagena-Colombia En el exclusivo sector turístico de Bocagrande, a solo 5 minutos de la Ciudad Amurallada y a 10 minutos del Aeropuerto Internacional Rafael Núñez, se encuentra ESTELAR Cartagena de Indias Hotel & Centro de convenciones: el complejo hotelero más imponente de la ciudad con 52 pisos, 338 habitaciones, restaurante Piso 12, lobby bar, piscina sin fin, spa y el gran Centro de Convenciones Luis Carlos Sarmiento Angulo, con doble altura, capacidad para 2.000 personas, salones de juntas y todos los servicios para los más importantes eventos de la ciudad. 13. HOTEL ESTELAR OCEANÍA DIRECCIÓN El Laguito, Carrera 1A No. 3-231 Cartagena – ColombiaContemporáneo y versátil. Estratégicamente ubicado, frente al Hotel Hilton y a pocos pasos de la bahía de El Laguito y el mar Caribe. 14. HOTEL ESTELAR PLAYA MANZANILLO Dirección Anillo Vial vía Manzanillo del Mar Km 4 No. 9-85 Un verdadero resort a orillas del mar caribe - el hotel estelar Playa Manzanillo se encuentra ubicado a 12 kilómetros del aeropuerto Rafael Núñez de Cartagena. Cuenta con 190 habitaciones y diferentes servicios como: lounge bar, conserjería, kids fun club, bares móviles en piscina y playa, centro de negocios, turco y shuttle bus, entre otros. Nuestro Hotel, diseñado en un estilo contemporáneo, además cuenta con una ubicación a orillas del mar Caribe perfecta para disfrutar de un perfecto atardecer. Aquí encontrarás desayuno, almuerzo y cena tipo buffet, cena a la carta, softdrinks, licores y snacks, gracias a la opción de nuestro Plan all inclusive.

15. MELIÁ CARTAGENA KARMAIRI, ADULTS ONLY - TODO INCLUIDO Km 3 vía Manzanillo del mar 130001, Cartagena Col. Melía Cartagena Karmairi, adults only, está concebido como un proyecto turístico y hotelero planificado para el mercado turístico y de convenciones. Las habitaciones y espacios especiales dedicados al bienestar y la tranquilidad de los huéspedes logran el equilibrio perfecto para estadías con descanso pleno, sumado a la tecnología de punta, infraestructura turística y un equipo humano calificado cuya pasión es el servicio. 16. HOTEL ESTELAR ALTAMIRA Carrera 1 No. 45-50 Ibagué-ColombiaEn uno de los sectores más estratégicos de Ibagué y a 5 minutos del aeropuerto se encuentra el Hotel ESTELAR Altamira. Aquí puedes encontrar todos los servicios, espacios, tecnología y privacidad para disfrutar de la capital del Tolima. En nuestro Hotel encontrarás más de 100 habitaciones, 8 salones multifuncionales, centro de negocios, jacuzzi, actividades recreativas,2 canchas de tenis, tienda de regalos y room service. 17. ESTELAR PAIPA HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES A Orillas del Lago Sochagota, Paipa (Boyacá) – Col A orillas del lago Sochagota, Boyacá, queda ubicado el ESTELAR Paipa Hotel & Centro de Convenciones. Nuestro Hotel cuenta con jacuzzi de aguas termales, campo de práctica de golf, putting green y cross bunker, entre muchos otros servicios. En un ambiente rodeado de naturaleza y grandes hectáreas de bosques y colinas, la tecnología de punta es un plus en nuestras innovadoras instalaciones. El 25

Hotel se encuentra a dos horas y media de Bogotá y es ideal tanto para la realización de eventos empresariales como para unas vacaciones en familia. 18. HOTEL ESTELAR EL CABLE DIRECCIÓN Carrera 23c No. 64a-60 Manizales – Colombia Ubicado en una de las principales ciudades del Eje Cafetero de Colombia, el Hotel ESTELAR EL CABLE cuenta con una excelente ubicación dentro de Manizales para aquellos que deseen cercanía con la Zona Rosa. Aquí se destacan la arquitectura moderna, los diseños vanguardistas y la tecnología de punta. El Hotel ESTELAR se encuentra cerca de importantes centros comerciales, restaurantes, cafés y lugares destacados por los turistas. Cuenta, además, con un centro de negocios, más de 40 habitaciones y su propio restaurante. 19. ESTELAR RECINTO DEL PENSAMIENTO HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES Kilómetro 11 Vía al Magdalena Manizales – Colombia Es el lugar perfecto para disfrutar de la tranquilidad y la armonía en un ambiente que cuenta con un bosque de orquídeas, turco, jacuzzi, sala de masajes, sendero ecológico, observatorio de mariposas, observatorio de aves, capilla, 2 restaurantes con la mejor gastronomía de la región, 8 salones multifuncionales y un pabellón de madera. Nuestro Hotel ESTELAR está ubicado en un destino natural y totalmente diferente en Manizales, cuenta con un espacio de más de 20 hectáreas de jardines, y es ideal para disfrutar al aire libre y la realización de eventos y reuniones importantes.

20. HOTEL ESTELAR BLUE Carrera 42 No. 1 sur-74 Medellín – Colombia Un espacio imponente, contemporáneo y práctico para aprovechar al máximo tus viajes. un espacio en el que todo ha sido diseñado entendiendo las necesidades, las expectativas y los conceptos de agilidad, comunicaciones, versatilidad y ubicación para los viajeros de negocios hoy. Un Hotel en el que las diferencias están a la vista 21.HOTEL ESTELAR MILLA DE ORO Calle 3 sur No. 43a-64 Medellín-Colombia Contiguo a la Avenida El Poblado y con los más altos estándares del hotelería del mundo: zonas húmedas, gimnasio, spa, restaurante, salones multifuncionales, y un concepto totalmente diferente y moderno. 21. ESTELAR APARTAMENTOS MEDELLÍN Carrera 43B No. 8 sur-10 Medellin – Colombia Un nuevo concepto arquitectónico, que destaca su presencia sobre la Avenida de El Poblado en plena Milla de Oro, uno de los mejores sectores de la ciudad. Alta calidad y un aprovechamiento de espacios único. Comodidad para el alojamiento en largas estadías con los servicios más completos disponibles.

22. ESTELAR LA TORRE SUITES Carrera 20 No. 1 – 33 Medellin – Colombia Un nuevo concepto hotelero, exclusivas suites completamente dotadas con todas las comodidades y servicios, a una cuadra de El Tesoro, el Centro Comercial más importante de la ciudad. 23. ESTELAR SANTAMAR HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES DIRECCIÓN Km 8 Pozos Colorados Santa Marta – Colombia Un lugar que hace grandes todos los eventos. Ubicado en el sector de Pozos Colorados, a pocos minutos de la ciudad y sobre una de las más espectaculares playas de Santa Marta, es el epicentro de los más importantes eventos en la ciudad, gracias a su imponente Centro de Convenciones; y el lugar en el que se combinan 26

todos los espacios, los ambientes y las actividades para hacer que cada visita de negocios o descanso, sea inolvidable. Un lugar en el que todos sus viajes son un gran evento. 24. ESTELAR VILLAVICENCIO HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES Avenida 40 con calle 11, costado norte de Metrokia Villavicencio – Colombia. Versatilidad, a la vanguardia, tecnología y espacios. Con una ubicación privilegiada en la capital del Meta y una propuesta arquitectónica que resalta los elementos naturales de una tierra fértil y generosa. Reúne los espacios, servicios y tecnología para todos los visitantes y para todos los momentos.

25. HOTEL ESTELAR YOPAL DIRECCIÓN Calle 7 No. 21-22 Yopal – Colombia Espacios, servicios, tecnología y experiencia. con una ubicación privilegiada en pleno centro de la ciudad, detrás de la Catedral, a 200 metros de la Gobernación y a sólo 15 minutos del Aeropuerto. Reúne todos los espacios, servicios y tecnología para sus visitas de negocios a la capital del Casanare. 26. ESTELAR EL LAGO HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES Pasaje Camino al Molino de Sabandia S/N Arequipa Con un área total de 30.000 metros cuadrados, extensas zonas verdes, un hermoso lago y el ambiente perfecto para respirar aire puro.

27. ESTELAR VISTA PACÍFICO HOTEL & CENTRO DE CONVENCIONES Av. Panamericana Km. 109 – Asia En el Distrito de Asia, cuenta con una ubicación estratégica para disfrutar de sus vacaciones a orillas del mar o para sus eventos sociales y corporativos. El hotel cuenta con amplias áreas verdes y de playa en donde pueden organizarse diversos tipos de eventos. En el ESTELAR Vista Pacífico Hotel y Centro de Convenciones puede encontrar dos restaurantes de gastronomía peruana con un amplio y exquisito menú. 28. ESTELAR APARTAMENTOS BELLAVISTA Bellavista 216, Lima – Perú A sólo unos pasos de la animada vida nocturna y entretenimiento que ofrece el céntrico distrito de Miraflores. Estelar Apartamentos Bellavista es una excelente opción para quedarse en Lima. 29. HOTEL ESTELAR MIRAFLORES Avenida Alfredo Benavides 415 Miraflores Lima – Perú A sólo 20 minutos del centro histórico de Lima, está estratégicamente ubicado para que pueda disfrutar de los mejores sitios turísticos de Lima. Por su cercanía a la famosa Avenida Larco, a solo unos pasos de distancia, podrá disfrutar de planes para todos los gustos: tomar café, una noche en la siempre animada Calle de las Pizzas o ir de shopping en Larco Mar, un centro comercial con vista al mar en que encontrará las exclusivas tiendas, además de las mejores discotecas y bares de la ciudad. 30. ESTELAR SAN ISIDRO Calle Coronel Odriozola 111 Lima – Perú Estelar San Isidro es un hotel contemporáneo y moderno, ubicado en el atractivo distrito de San Isidro muy cerca del Centro Financiero, Restaurantes de lujo, Boutiques, Centros culturales y vida nocturna. Las habitaciones cuentan con internet 31. DOUBLETREE BY HILTON PANAMÁ CITY Via Espana & Federico Boyd, Bella Vista, Panamá 27

El hotel en el punto perfecto. la privacidad de sus 213 habitaciones, el café restaurante, la piscina, el gimnasio, los salones para reunirse con tranquiidad y concentración, la última tecnología en conectividad / wifi sin costo desde cualquier lugar del hotel. Todos los servicios en el punto perfecto. Cerca aquí y allá. A pocas calles del sector financiero, a algunos pasos del sector gastronómico y con múltiples vías de acceso para estar en pocos minutos a donde se quiere llegar. 11. TECNOLOGÍA Hoteles Estelar ejecutó una estrategia de renovación tecnológica en la compañía la cual tuvo como presupuesto aproximadamente 2.5 millones de dólares americanos. Las fuentes de inversión de este proyecto fueron: 90% por leasing y el 10% restante por inversión directa Las nuevas tecnologías, las comunicaciones, el internet, la facilidad de comprar, reservar, hacer muchas cosas a distancia, plantean hoy en día un marcado cambio en los hábitos de compra de las personas. Las consultas virtuales, la telefonía celular son algunas de las alternativas que permiten hoy en día comprar y reservar casi en cualquier parte del mundo. Los viajeros desarrollan nuevas expectativas, las cuales, a su vez, impulsan novedosos avances tecnológicos. Las mejoras de la tecnología para hoteles deben ser sencillas de usar. Muchos proveedores de tecnología para hoteles se están centrando en desarrollar herramientas intuitivas para que el marketing hotelero sea lo más fácil, eficaz, ágil y rentable posible. El cliente asume los riesgos que se derivan de entregar información en un medio como internet, el cual está sometido a diversas variables – ataques de terceros, fallas técnicas o tecnológicas, entre otras. HOTELES ESTELAR S.A. hará su mejor esfuerzo tecnológico para garantizar la seguridad de la información personal de todos sus clientes y/o usuarios, empleando razonables y actuales métodos de seguridad para impedir el acceso no autorizado, para mantener la exactitud de los datos y garantizar la correcta utilización de la información Por otra parte, fidelizar al consumidor es cada día un reto más grande, ya que depende en gran medida de qué tanto se conozcan sus gustos, hábitos y preferencias; si además sumamos a esto un mundo en el que el tiempo tiene cada vez más valor, en el que la eficiencia y la respuesta inmediata ya no son diferenciales, son un estándar, tenemos entonces un mercado en el que la tecnología, las comunicaciones, las reservas on line y la actualización de datos son más que fundamentales, imprescindibles. Hoy, la estrategia de hoteles Estelar se centra en la diversificación de su portafolio y modelos de negocio, con cubrimiento nacional e internacional y en la entrega de valor a sus unidades de negocio y al mercado. Esto les ha permitido ser líder en el sector y seguir siendo quien marca la pauta en la hotelería en Colombia. La decisión de implantar una solución tecnológica para la consolidación de los procesos de información, el manejo de información confiable con óptimos tiempos de respuesta a clientes y al sector, contribuyó a la consecución de esa posición de liderazgo Conexión a Internet Todo nuestro complejo de hoteles cuenta con el innovador sistema Wifi Easy Connection. Transporte (coste adicional) Conexión directa con los aeropuertos cercanos, sin que tenga que preocuparse de 28

gestionar nada. Comodidad y eficacia, ante todo. Business Center Lo mejor de este espacio para realizar gestiones es su confortable diseño, su ambiente tranquilo, ideal para la concentración, y su moderno equipamiento tecnológico online. Realizar reserva por web Se realiza con tarjeta de crédito vía telefónica a través del IVR Una vez realizada la transacción de forma exitosa, el tarjetahabiente recibirá vía email el voucher de la transacción y confirmación de la reserva en estado garantizada con depósito Salones y salas de reuniones con la última tecnología se está incorporando tecnología puntera en las salas de reuniones para que ofrecen a los viajeros de negocios la posibilidad de organizar conferencias en vídeo de alta definición con presentaciones multimedia.

ACTORES CONECTIVIDAD Y COMUNICACION INTERCONEXION DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO SERVICIOS TECNOLOGICOS PLATAFORMA DE SERVICIOS OPERACIONES TECNOLOGICAS APLICACIÓN TECNOLOGICA EN INFRAESTRUCTURA ADMINISTRACION DE TECNOLOGICA TRANSACIONES TECNOLOGICAS EQUIPOS Y MAQUINARIA TECNOLOGICA PROCESOS TECNOLOGICOS

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO A M B A M B A M B X X X X X X X X

X X X

X X X

X

X

X

X X

12. MARKETING 29

•

• •

• •

•

•

• •

• •

•

Calidad del producto: Hoteles Estelar se encarga de brindar la mejor experiencia a sus clientes, ofreciendo diferentes destinos nacionales con presencia en las principales ciudades de Colombia y destinos internacionales con presencia en Panamá y Perú.magen de marca: Somos un complejo hotelero con imagen reconocida a Nivel Nacional. Cuota del Mercado: Somos la segunda cadena hotelera con mayor presencia en Colombia. Diferenciación del producto: Prestamos diferentes líneas de servicio de acuerdo a tu necesidad, Prime, Superior, Esencial, Apartamentos y Resorts. Distribución: Contamos con un cubrimiento de 15 destinos y 34 hoteles. Precio: Los precios de nuestros servicios se diversifican según la línea de servicio y temporada lo que permite ajustarse al presupuesto del Cliente. Presupuesto de Publicidad: Para Hoteles Estelar es importante la Publicidad ya que debido a ella sus ventas se afectan durante el año 2018 se identificaron 3 canales de venta: Empresarial aportó 60.30%, Tour y Travel 26.40% y Web y Directo el 13.30%. Eficacia de la Publicidad: Esta se ve reflejada en los ingresos de Hoteles Estelar el cual reflejó un 57% de ocupación. Ciclo de Vida de los Productos: Hoteles Estelar permite modificaciones y cambios en la reservas realizadas. Innovación: Esta dirigida hacia la digitalización, Big Data e inteligencia artificial. Elegancia, exclusividad y confort. Gama de Productos: Se ofrecen diferentes opciones de Ciudades en 3 Países para conocer y disfrutar en cualquiera de nuestras líneas de servicio. Servicio al Cliente: Los colaboradores de nuestros hoteles esta capacitados para prestar y dar el mejor servicio con calidez y amabilidad nuestra premisa HOSPITALIDAD 100% COLOMBIANA. Satisfacción del Cliente: Las personas que han confiado en Hoteles Estelar, han identificado que cada vez que se hospedan con nosotros buscamos mejorar su estadía buscando que tengan experiencias y viajes con propósito.

30

•

•

•

•

Integración hacia adelante: el cambio es la única constante, buscamos viajeros que cambian una nueva demografía, inclusión y diversidad, petfriendly, inclusión comunidades LGTB. Integración hacia atrás: Consideramos que Hoteles Estelar busca siempre el bienestar de sus clientes por lo cual aseguró que no hay un deterioro de esta premisa. Integración Horizontal: La búsqueda de nuevos mercados ha permitido que se desarrollen diferentes estrategias que permiten realizar alianzas para abarcar una mayor cantidad de posibles clientes.

Alianzas Estratégicas: Hoteles Estelar a desarrollado múltiples convenios para ofrecer un mejor servicio, dando descuentos beneficios o bonos 31

13. OPORTUNDADES Y AMENAZAS Amenazas • • • • • • •

• • • • • • • • • • • •

• • • •

• • • •

Aparición de nuevos competidores con precios más atractivos y/o infraestructuras más modernas. Dificultad de acceso al crédito dado el alto volumen de inversión en este negocio. Inestabilidad de los precios energéticos con el consiguiente impacto en el transporte. Estacionalidad de la demanda. Atomización de la oferta. Problemas de seguridad sobre todo en grandes zonas urbanas. Políticas de fomento y desarrollo turístico más audaces y convincentes por parte de países vecinos Oportunidades Aparición de nuevos nichos de mercado. Existencia de una política oficial tendiente a fortalecer al país destino para el turismo internacional. El hecho de que nuestro país está ubicado en una subregión con ausencia de conflictos. Menores costos de intermediación por la aplicación de nuevas tecnologías. Mejor acceso a la información y mayor conocimiento del cliente Gran variedad de atractivos turísticos para toda época del año. Estandarización de los parámetros de calidad que facilitan la comercialización. Múltiples atractivos turísticos por explotar Debilidades Escala de remuneraciones del personal muy baja. No solo se percibe una mala política de incentivos sino también de motivación. Tendencia a sobrevalorar los servicios produciendo un desequilibrio muy fuerte entre estos y los precios. Existencia de personal con algunas falencias de formación profesional. Por lo general se trata de empleados y funcionarios con muchos años en la actividad quienes poseen un sinnúmero de mañas que no hacen al buen servicio. En no pocos hoteles con personal de larga antigüedad se percibe la existencia de algún poder informal muy fuerte. Atraso en la implementación de nuevas tecnologías. Escasa planificación de la explotación de los recursos. Baja profesionalización del administrador. Competencia de otros complejos hoteleros ( GHL hoteles) Precios del Mercado en cuanto alojamiento algunos pueden ser de un valor mas barato ofrecidos por apps. Mecanismos de seguimiento insuficientes Reportes en tiempo real Plan de conectividad y servicio mediante redes alternas 32

• • • • • •

•

Ineficientes mecanismos para liquidación de incentivos Ineficiente comunicación con otras sucursales Ausencia de seguimiento a posibles clientes o cotizaciones Se puede ampliar las operaciones tecnológicas para incluir herramientas y funciones adicionales Se puede enviar notificaciones de descuento a huéspedes frecuentes Los equipos y software pueden tener Una plataforma de reservas que cuente con la marca del hotel, que sea compatible con dispositivos móviles y que esté optimizada para la conversión de reservas directas contribuye a garantizar el éxito de las campañas de marketing de reservas directas realizadas por los hoteleros La no incursión en otros países ya que sólo contamos con presencia en 3 países Colombia Perú y Panamá Fortalezas

• • •

•

• • • • • • • • • •

Flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado. Experiencia para competir con cadenas extranjeras. Cuenta con una estructura edilicia en buenas condiciones. Esto se produce como un reflejo inmediato al fenómeno de construcción de establecimientos hoteleros en las tres categorías superiores. Apertura de establecimientos como Hilton, Inter- Continental, Emperador, Howard Jonson, Holiday Inn, Murano, Ibis y tantos otros, han movido a los hoteleros locales a preocuparse por este tópico produciendo una llamativa reinversión, la cual no solo abarca fachadas, habitaciones y bares o restaurantes, sino también en algunos casos se traduce en ampliaciones de las instalaciones. Existencia de programas de capacitación del Personal en Contacto tendientes a obtener una mejor relación directa con los clientes. En mayor o menor medida, hoy en día a todos los hoteles realizan capacitaciones (mayoritariamente internas). Creo que las razones de esto son las mismas fortalezas mencionadas en el punto anterior, además del influjo que irradian las escuelas de hotelería. Auge de personas que buscan viajes, a los cuales podemos ofrecer diferentes opciones de alojamiento para mejorar su experiencia. Diversidad de opciones de Hoteles de nuestra cadena por Ciudad. Calidad de nuestro producto y experiencia All inclusive que brindamos.Utiliza Internet para almacenar la información y mejorar la funcionalidadTiene bajos costos de inversión Simplifica y facilita las actividades diarias. Es accesible desde cualquier ordenador o dispositivo móvil Permite una experiencia de los huéspedes más positiva Ahorra tiempo y dinero a los hoteleros Procesos, servicios y desarrollos articulados con la planeación estratégica de la empresa Procesos y políticas correctamente documentados Marco legal definido con conocimiento en cada personal de la empresa según su rol 33

• • • • • •

Política de riesgos implementada Estructura organizacional definida Imagen solidad y uniforme como empresa Niveles de comunicación establecidos de manera clara con un estándar de confiabilidad Tamaño de la empresa, crecimiento y reconocimiento de manera rápida Estabilidad laboral CONCLUSIONES

La hotelería en Colombia es un sector sumamente atractivo para la inversión nacional y extranjera. Las amplias posibilidades de incursionar con una propuesta de valor innovadora hacen de este un mar de oportunidades para aquellas cadenas que hacen un estudio riguroso sobre este medio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la competencia en el sector hotelero es cada vez más compleja. Las empresas buscan atraer nuevos segmentos de mercado a través de su amplia oferta de servicios, por lo que las cambiantes tendencias del mercado, nuevas tecnologías y deseos de los consumidores determinan quienes obtienen un liderazgo en el sector. Toda la inversión en tecnologías y ampliación de cobertura e infraestructura no garantiza el éxito de una estrategia, si esta no está estrechamente ligada con la educación de las personas encargadas de prestar el servicio. Hoy en día, el mercado, el gobierno y el turismo, exigen mayor calificación de los empleados en aspectos del hotelería. De igual manera, se están creando nuevos cargos directivos en las empresas para los cuales hay poca oferta de profesionales. Las carreras técnicas y tecnológicas ya no son suficientes para hacerse cargo de la planeación y el diseño de estrategias para obtener una ventaja competitiva en el competitivo sector del hotelería. Por lo que se han establecido políticas que involucran a las instituciones educativas con la formación de profesionales competentes para hacer frente al rápido crecimiento y desarrollo del sector. El sector hotelero en Colombia cada vez crece y se dinamiza más, el aumento de inversión extranjera, el crecimiento económico, la disminución considerable de inseguridad y la riqueza cultural y natural han logrado posicionar el país como un destino turístico muy atractivo tanto para nacionales como extranjeros. La confianza en el sector se ha visto reflejada en la llegada de grandes cadenas hoteleras que han creído en el futuro y que han invertido gran capital para la construcción de hoteles que no solo siguen tendencias mundiales, sino que también logran ajustarse a las necesidades de los consumidores. El mundo actual está determinado por su gran dinamismo y capacidad de cambio al corto y mediano plazo, estamos en una sociedad cambiante, no obstante, si se quiere crear vínculos con los consumidores brindándoles valores agregados por medio de productos y servicios, se hace necesaria la presencia y planeación de la estrategia de mercadeo. A lo largo de este proyecto pudimos ver la gran importancia que tiene 34

el conocer y entender al cliente, el sector hotelero en Colombia es un ejemplo de esto, ya que pudimos ver como 89 se han movido e innovador en pro de brindar un buen servicio, el cliente es quien mueve a los hoteles a actuar de forma rápida y adecuada. Acorde con este análisis sectorial hotelero podemos concluir Colombia es una gran plaza para el turismo y para la inversión extranjera, al corto y al largo plazo, el hecho de que grandes cadenas hoteleras estén invirtiendo en territorio patrio habla del gran dinamismo con el cual ha venido creciendo este sector. Es importante resaltar que no solo se ven beneficiados los actores principales del sector, si no que a la vez Colombia como país se bendecía de esto, en frentes como el cultural, social y económico. El crecimiento del sector hotelero no se debe observar como un hacinamiento sino como el crecimiento del país y a su vez del turismo. Este crecimiento representa oportunidades económicas y culturales que a manera de ciclo favorecerán a las empresas hoteleras dentro del país. Las condiciones políticas y económicas del país en los últimos gobiernos han permitido que grandes cadenas hoteleras incursionen en el sector nacional, favoreciendo no solo al mismo sino a los clientes quienes tienen a su disposición una variedad de tipos de hoteles y empresas, lo que promueve la competencia leal y justa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://cegaho.wordpress.com/2013/07/25/historia-industria-hotelera/ https://www.dane.gov.co/index.php/31espanol/cuentasnacionales/cuentasambiental es/6 52-dimension-economica-patrones-de-consumo-y-produccion http://www.banrep.gov.co/es/ http://www.citur.gov.co/estadisticas/ https://www.cotelco.org/ https://www.sic.gov.co/turismo Revista del Banco de la República # 1067 https://www.reportur.com/hoteles/2019/05/07/ranking-9-hoteleras-destacadas-delpais- suman-16-742-habitaciones/ https://www.larepublica.co/empresas/la-cadena-de-hoteles-estelar-lidera-en-el-paisy-se- enfoca-en-viajeros-de-negocios-2843222 35

http://www.mincit.gov.co/ https://www.larepublica.co/globoeconomia/colombia-mejora-en-competitividadturistica-segun-el-foro-economico-mundial-2904652 https://www.hotelesestelar.com/sites/all/themes/files/footerFiles/pdf/SAGRLAFTHE. pdf https://www.hotelesestelar.com/sites/all/themes/files/pdf/GNC020R001%20Codigo%20de%20Etica%20y%20Conducta.pdf?_t=1562207442 https://www.dinero.com/inversionistas/articulo/una-colocacion-estelar/162717 https://www.larepublica.co/empresas/hoteles-estelar-inicia-el-ano-con-una-aperturainternacional-y-dos-nacionales-2827975 https://www.portafolio.co/negocios/empresas/remodelarse-el-nuevo-paso-dehoteles-estelar-528568 https://www.elcolombiano.com/negocios/empresas/cadena-estelar-planea-cerrarano-con-un-portafolio-de-32-hoteles-LN9294379 https://www.siempreestelar.com/index.php/siempre-estelar-corporativo https://www.hotelesestelar.com/?gclid=CjwKCAiA8ejuBRAaEiwAniJ3rCXiIeAfrPfA7ZXwNhC98GSSZ4iQdRw21n1AfB9k8rm6owUV8DlBhoChasQAvD _BwE https://www.google.com/amp/s/amp.larepublica.co/especiales/turismo-abril2019/conozca-cuales-son-las-cadenas-hoteleras-que-hoy-lideran-la-ofertacolombiana-2857121 https://www.hotelesestelar.com/ https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.corficolombia na.com/wps/wcm/connect/corficolombiana/5e150dc6-6020-4d37-b8664727c5c28283/Investor%2BDay%2B2019%2BSector%2BHoteler%25C3%25ADa.pdf%3FMOD%3DAJPERES&ved=2ahUKE wjkgpqhx4HmAhWBo1kKHa0XAcAQFjAFegQICRAB&usg=AOvVaw06CEiT27H6Ty pO1Bl-pAjZ www.hotelesestelar.com

36