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• Hector Adair Estrada Rivero

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4 Para motivar

La definición más simple del término motivar es dar causa para una cosa. La motivación y el motivo son términos estrechamente ligados. Estas palabras derivan del verbo latino movere, que significa moverse, poner en movimiento, estar listo para la acción. La motivación es una predisposición general que dirige el comportamiento a la obtención de deseos. La base de toda motivación es el deseo. Su conexión con el logro dependerá de la voluntad (intención por hacer algo) y ésta se apoyará en la constancia (fortaleza mental del deseo). La labor del líder en el aspecto motivacional consiste en activar la voluntad y la constancia para animar la consecución del logro. La motivación empieza en el interior de las personas. La fatiga mental es más difícil de superar que el cansancio corporal. La mente activa los resortes de la voluntad y da oxígeno a la constancia. A la mente hay que convencerla para que actúe a favor de la consecución del logro, a partir de entonces el camino por recorrer se hace sencillo. En una carrera de caballos, el jinete atisba la posibilidad de victoria, no corre sólo, el caballo forma parte de su éxito, saca el látigo para transmitir esa idea al caballo. El animal responde incrementando la velocidad. El ser humano es golpeado para anular su voluntad a favor de quien golpea. La fuerza bruta y sus derivados son desmotivadores por excelencia. El cuerpo es un componente pasivo de la motivación,

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la verdadera esencia motivadora arranca en lo que se ha dado en llamar alma, el conjunto de emociones, sensaciones, sentimientos que identifican la personalidad del ser humano. Decía Napoleón que la motivación era una diferencia en fuerzas de tres a una. La fuerza motivadora más grande para el ser humano es el amor. La dificultad para el líder es aplicarla en su pequeño mundo. Tres tipos de motivación: s ! UTOMOTIVACIØN experiencia, perspectiva, conocimiento de la circunstancia, humildad.

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s OTIVACIØNPERSONAL cercanía, emoción, sensibilidad, causas propias. s OTIVACIØNGRUPAL en la organización, crear un adversario personal o etéreo, fugaz o permanente, (la prensa por ejemplo), (acallar las críticas), (demostrar que somos buenos), emociones de apoyo, sentirse útil, ubicar al personal según rendimiento + eficacia según rendimiento.

4.1. LA AUTOMOTIVACIÓN Su semilla es la autoconciencia. El líder comienza su camino siendo consciente de sus posibilidades. La formación de la autoconciencia comienza en la infancia. Los padres, a veces, no llegan a entender la prolongación vital de sus hijos, a los que no les ofrecen los halagos suficientes para despertar su valía. La diferencia entre los hombres líderes y los que frustran las expectativas tiene su origen en los primeros años de vida de los niños. Desde pequeños hay que educarles a involucrar el liderazgo en su desarrollo personal. La infancia es la patria, como decía Rilke, de los sentimientos que maduran dentro del ser humano conformando su manera de actuar.

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Dos ejemplos de influencia de la infancia en el liderazgo. Hitler y Stalin, los dictadores que emplearon un manera de liderar basada en el castigo, la soberbia destructora, el dominio racial, tenían en común un desagradable suceso ocurrido en sus años de niñez. Los dos fueron maltratados por el padre. Esa humillación la elevaron a desprecio general por la humanidad. Así escribieron su liderazgo, resentidos por los malos tratos, se lanzaron contra la humanidad como respuesta a esa humillación.

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La responsabilidad de los padres en la preparación de líderes es muy importante. Al niño se le hace ganador o perdedor según la educación recibida. Es muy indeleble la frontera, no nos damos cuenta, por eso no nos sentimos culpables. El líder maduro encuentra en la automotivación elementos de discordia con el fracaso. La base de este modelo aparece en la experiencia. Lo vivido da la perspectiva de lo que es bueno y lo que no lo es. Da la perspectiva de dónde estamos y lo que queremos. La experiencia moldea la ambición, la racionaliza. Es buena para comprobar si lo que hemos conseguido vale la pena, para valorar lo que tenemos. Un hombre sin experiencia sufrirá la duda de la ignorancia, esa que nunca te permite conocer si realmente el mundo en el que vives es el que mereces, si el trabajo en el que estás te reconoce según tu valía. La experiencia ahoga el principio de Peter porque sabrás cuál es tu límite. Sin experiencia nunca sabrás cual es tu límite. Liderar es conocerse a uno mismo para conocer las posibilidades de recorrido en la vida. A esto se le llama humildad. La automotivación te da el dominio de la circunstancia. Este es el principio para asentar las bases de un liderazgo prometedor. En una conferencia, un alumno que llevaba trabajando dos años en el departamento de Marketing de una marca altamente conocida preguntó: ¿qué debo hacer para no cansarme de mi trabajo? La respuesta del conferenciante resultó contundente: «cómo puedes quejarte de tu trabajo si estás en una gran empresa, si no eres consciente de ese privilegio más vale que te marches».

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Probablemente el trabajo del alumno era el sueño de muchos otros y ante sí tenía un futuro de comodidad que era incapaz de ver, del que no era consciente. La automotivación, por tanto, identifica oportunidades, ayuda a conseguir metas, ya que actúa directamente con la voluntad.

4.2. MOTIVACIÓN PERSONAL Pasamos a otro escalón. El líder ya no se mira a sí mismo, sino que su labor es meterse dentro de los demás para extraer de su interior lo máximo. Hasta allí debe viajar si quiere provocar la motivación personal, hasta lo más hondo de las personas que lidera. Cada persona es un mundo, y a cada cual hay que tratarle de manera diferente. Una persona puede responder con energía positiva después de una riña y otra puede hundir la capacidad de reacción.

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Lo peor que puede hacer el líder en la motivación personal es tratar a todos por igual. Para ello es preciso separar a los individuos del grupo, ofrecerles cercanía. Conocer sus realidades. La motivación del líder incide sobre la actitud. Motivar significa fortalecer la mente. Una persona necesita motivación cuando se encuentra decepcionada, o si necesita un esfuerzo mental extra para enfrentar un reto. En ambos casos la palabra ejerce de vehículo entre las necesidades y los deseos. La palabra viste a la voluntad de los ropajes del coraje. Escoger las palabras adecuadas que lleguen a la mente de la persona que las recibe, sin contaminar, es tarea de un buen líder. El contacto visual debe ir unido al sonoro. Procurar entre los dos la armonía de los sentidos. Hablar, mirar, son verbos inherentes a la motivación personal. En el momento del hecho motivacional, la mente de las personas se encuentra en constante atención, recibe, procesa todo lo que se le Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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envía, viaja más rápido que la mente del líder. Por eso es necesario el contacto visual para concluir satisfactoriamente el proceso de motivación personal. Por ejemplo, sería un error acometerlo por escrito porque la palabra escrita puede desencadenar significados distintos en la mente del receptor y desactivarla.

4.3. MOTIVACIÓN GRUPAL Los grupos, los colectivos desmotivados, no dejan de ser personas aunque escondidas en la masa. Un equipo desmotivado pasa a ser grupo y un grupo desmotivado para a ser una banda. No hay nexos emocionales entre las personas, entre los componentes, por tanto caen en el desánimo.

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Las causas de esa falta de actitud pueden haber sido desencadenas en la reacción negativa de una persona. En este caso, el líder lo tiene fácil. Aísla a la persona, aísla el problema. Hay que tener especial cuidado en detectar este problema porque el contagio del desánimo circula a más velocidad de la permitida. Si las causas de la falta de actitud han sido provocadas por la cosecha continua de malos resultados, el líder debe reunir al equipo para darles consignas visuales. Esto es visualizar el problema, destriparlo, hacerles ver dónde se han equivocado porque la desmoralización bloquea la mente. Una vez conocidos los entresijos de la derrota, ha de animarles a vencerlos visualizando la solución. El líder necesita mucho conocimiento y experiencia para aportar la credibilidad suficiente en estos momentos difíciles. Por nada del mundo debe expresarse con ira o contrariar sentimientos. Sus palabras debe buscarlas en las fuentes verbales del optimismo y hablar de futuro. Es lógico porque ha sido el pasado quien ha determinado un presente negativo. «Seremos capaces» «lo vamos a conseguir» son términos necesarios que entran con fuerza en la mente de las personas. En el caso de que el líder tenga que preparar al equipo para conseguir una hazaña, la motivación debe buscar la palabra global que Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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represente causas comunes, no debe ir al interior de las personas sino buscar en su entorno. Las palabras de Alejandro Magno a sus soldados antes de la batalla contra los persas son un buen ejemplo de motivación. «Por la libertad y la gloria», así finaliza su alocución entre los gritos de ánimo de sus soldados. La inferioridad numérica quedó saldada. Los soldados ya sabían que iban a pelear por algo importante, que trascendía lo humano. No es recomendable, salvo excepciones, que el líder se ofrezca como parte de esas causas comunes.

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Otro resorte importante para elevar la actitud del equipo es la creación de enemigos comunes, a los que señalar como culpables de la carestía de resultados. «Vamos a callar muchas bocas» suena bien como recomendación. «Vamos a demostrar que somos los mejores», también. En cualquiera de los casos, las personas, los equipos, necesitan sentirse útiles, previo paso para ser útiles. El líder debe tocar el sentimiento; en primer lugar, es donde nace la recuperación; después, ubicar el ser útiles según pueda cada uno desarrollar sus cualidades. Un equipo se rompe si los integrantes no colaboran en el esfuerzo por igual, si alguno se escaquea surgen las disputas, aunque el escaqueo puede ser debido a la falta de ubicación dentro del equipo. El líder no puede consentir esos comportamientos. Si el equipo se rompe por dentro, el fracaso está al caer. Los grandes imperios se desmoronan por dentro para concluir con su desaparición. Las organizaciones pierden el peso de la competitividad si sus empleados no activan su actitud y se pierden en críticas, decepciones o desengaños. El líder debe estar en alerta permanente par que nada de ésto ocurra.

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4.4. LA DESMOTIVACIÓN La motivación no es una regla fija que siempre se cumple, cambia constantemente en función de los entornos: personal, organizacional y competitivo. Las personas cambian a la par que estos parámetros. El líder deberá aplicar motivaciones a medida y revisarlas.

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Un director de proyecto puede concluir un ciclo sobre el que es preciso actuar revisando objetivos, realizando pequeños cambios que le den otro cariz y en los que encontrar más alicientes. El líder puede incluir, en ese cambio, la sustitución del máximo responsable de ese proyecto por considerarlo quemado o acabado para impulsar nuevas tareas. Este cambio lo debe hacer de forma meticulosa y con la anuencia del personal implicado en ese proyecto. Un mal paso puede dar al traste con las intenciones. El objetivo número uno para la motivación futura pasa por el concepto de identificación. El líder cuenta con poco tiempo para darle sentido. Conseguir empleados con plena identificación con lo que hacen es un aliciente de gran valía que contabiliza enteros en sus rendimientos. Las características del empleado desmotivado empiezan en la falta de cercanía emocional con el proyecto o con la organización para la que trabaja. El primer síntoma llega a través de la reivindicación. No confundir con la exigencia. Exigir que algo vaya mejor no es reivindicar su mejora. Señal inequívoca del indicio desmotivador aparece en el momento de la postulación personal en las mejoras, ha dejado de pensar en global para hacerlo en personal. Las carencias emocionales con la organización empiezan a funcionar en contra del tiempo de permanencia de ese empleado. El siguiente paso es mental. El empleado vislumbra un futuro lejos de la organización aunque no tenga intención de marcharse en breve plazo, pero ya ha dejado atisbar esa posibilidad. Ya está fuera mentalmente, primera medida para que lo haga físicamente. La desmotivación comienza en la actitud y acaba en la conducta. Pensamos, primero, y hacemos, después, las labores con desgana. La crítica es buena, siempre y cuando se haga con coherencia. Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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La agresión de las empresas a sus empleados a veces pasan inadvertidas, lo que a largo plazo es la causa de los inicios en la metamorfosis de la actitud. Esas agresiones tienen tres fases: — 3OCIAL se toman decisiones que no se explican lo suficiente y el empleado las percibe como erróneas. — 'RUPAL no se tiene en cuenta a las personas, no se les consulta. — )NDIVIDUAL el individuo personaliza la agresión, se vuelve contra la organización.

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La desmotivación no es irreversible, siempre que el líder intervenga personalmente en su solución, cualquiera que sea la fase en que la encuentre. ¿Qué debe hacer para recuperar a un empleado desmotivado, para recuperar a un equipo desmotivado? La respuesta es SENCILLAHABLARYESCUCHAR3ETRATADEELIMINARCOMPORTAMIENTOSNEgativos que incidan significativamente en el rendimiento y mantener los positivos. No todo va a ser negativo, por tanto, deberá seleccionar áreas de prioridad y darles solución. 3IGUIENTEACCIØNTRANSFORMARLASEXCUSASENPROPUESTAS Para ello hay que razonar con hechos objetivos y medibles. ÁLTIMAMEDIDAEXPRESARLACONlANZAENESEEQUIPO HACERLESSENtir útiles y necesarios. Un empleado motivado, un equipo motivado, es un valor incalculable para la organización. La desmotivación no se soluciona con incrementos monetarios, Si el amor es una fuerza motivadora galáctica, la falta de afecto se convierte en una fuerza desmotivadora terrenal. Causas de desmotivación s %LEQUIPOOELEMPLEADODESCONOCELASEXPECTATIVAS s .OSABELOQUESEESPERADEUNO s .OSESIENTENECESARIO s .OCUMPLELOSOBJETIVOS Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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s & ALTADEDISCIPLINAENELEQUIPO%LESCAQUEODEALGUNODESUS miembros no es reprendido. Soluciones s 2EUNIONESPERIØDICASCONSISTEMASDEAUTOCONTROL s %STABLECERESQUEMASDEFORMACIØNYASESORAMIENTO s $ARLESAFECTO s 0RIORIZAR REBAJARLASPRETENSIONES s %LABORARPLANESDEMEJORAS s & AVORECER AL QUE TRABAJA EN EL EQUIPO Y DISCRIMINAR AL QUE SE escaquea.

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4.5. RENDIMIENTO COMPETITIVO Nace en el entusiasmo, continúa en el reconocimiento, se retroalimenta en la compensación. La estima implica calidad, provoca la actividad y necesita compensaciones para retroalimentarse.

Motivación

Actitud

Conducta

Agradecimiento

Estima

Calidad

Cantidad

Compensación

Las teorías para conseguir elevar la motivación al máximo, y conseguir la excelencia en el rendimiento competitivo, tienen su origen en el contenido o necesidad de cada individuo. El epicentro teórico dice que las personas se sienten impulsadas a satisfacer necesidades básicas que producen gratificaciones. El principal exponente de esta teoría es Maslow y su jerarquía de necesidades. Es una teoría conductual que sirve para aplicarla en la mejora de las conductas. Establece cinco categorías en las necesidades humanas:

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Necesidad s s s s s

&ISIOLØGICA 3EGURIDAD 3OCIAL !UTOESTIMA !UTORREALIZACIØN

Respuesta social. La conducta necesita... s s s s s

!LIMENTACIØN AGUA AIRE !USENCIADETEMORES !MISTAD TRABAJOENEQUIPO COMPA×ERISMO 3ENTIRSEPORTADORDEVALORES 3ATISFACCIØNPOREQUIPARARCRECIMIENTOPERSONALCONSUPOTENCIAL

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Respuesta laboral. la actitud necesita... s s s s s

3ALARIOADECUADO &UTURODIGNO 0ERTENENCIAAUNGRUPO 0ROMOCIØN RECONOCIMIENTO 3ENTIRSEÞTILENLASDECISIONESYNECESARIOENELFUTURO

Teoría de los factores de Herberg: divide a los factores en insatisfactorios que provocan bajas en el rendimiento: s s s s s s

0OLÓTICADELAORGANIZACIØN #ALIDADTÏCNICA %LSALARIO ELSTATUS ,ASEGURIDADDELOSEMPLEADOS ,AVIDAPERSONAL ,ASCONDICIONESFÓSICASDELASINSTALACIONES

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&ACTORESSATISFACTORIOSOMOTIVADORESQUEALBERGANRENDIMIENTOSCOMpetitivos:

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s s s s s

%LLOGRO %LRECONOCIMIENTO %LTRABAJOQUESEREALIZA ,ACAPACIDADPORAPRENDER 2ESPONSABILIADPORLOSRESULTADOS

Otra de las teorías es la del logro, ideada por David McClelland, psicólogo que dedicó su estudio a comprobar el potencial en sí mismo del trabajo a realizar. Hacer lo que te gusta es la mejor opción para acompañarse de entusiasmo en el empeño. La teoría del logro es la medida del deseo que siente una persona cuando alcanza los objetivos. Las personas con alta necesidad de logro tienden a autopromocionarse y son muy proclives a tomar iniciativas. La teoría da extrema importancia a la necesidad de las personas a encontrar su aceptación social como poderosa fuerza motivadora. Otro vértice de esta teoría es la necesidad de poder, de ejercer influencia sobre los demás. Este tipo de personas se mostrarán enérgicas, desearán imponer su voluntad, con lo que su rendimiento adquirirá niveles de excelencia en cuanto se les brinde esa oportunidad.

4.6. HERRAMIENTAS MOTIVADORAS 1. El dinero podría situarse en la primera posición de salida, lo normal en un país capitalista. Sin embargo no es el instrumento más poderoso a la hora de motivar, aunque sería ridículo descartarlo. En el escaparate del fútbol siempre aparece el dinero, en los finales de liga, como acicate para la obtención de un resultado que haga tropezar al rival. A pesar de la existencia, supuestamente, periodística de los maletines, los futbolistas suelen atender a otras cuestiones al ser preguntados por el plus de entrega en esos partidos. Similar respuesta escuchamos si la pregunta versa sobre su continuidad en el club. Sin embargo, el futbolista rara vez se mueve si no es por incrementar su

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ficha. Lo del amor a los colores ha quedado relegado a otras décadas. 0ARAMUESTRAELPASOAL4OTHENHAMINGLÏSDE*UANDE2AMOS.OES buen ejemplo el mundo del fútbol si tomamos como referencia motivadora la cuestión del dinero. En una empresa no todos los empleados ven en el dinero un factor motivador. Para que la recompensa monetaria motive al empleado, debe cumplir los siguientes requisitos: 1. Dar preferencia al dinero sobre el caudal de trabajo. 2. Unir directamente la cantidad de dinero a percibir con la exigencia en el rendimiento. 3. Desigualdad en el trato. El esfuerzo debe ser recompensado con incentivos. 4. Aumentos superiores al coste la vida. 5. Percepciones reales.

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6. Niveles salariales justificados. Pero el dinero no es la única herramienta motivadora. Todo depende de la situación en la que se encuentre el empleado. Numerosos estudios han demostrado que a las personas les apetece más cubrir necesidades sociales, la estabilidad o el buen ambiente. En bastantes casos, el dinero aparece ligado a la motivación si desaparecen estas causas. Estar pendiente exclusivamente del dinero para mantenerse en un trabajo es señal de poca longevidad en el puesto. El cansancio psicológico no se arregla elevando la cantidad, se retrasa su aparición, nada más. Lo que prolonga la vida laboral en las empresas son los factores que se encuentran en la parte alta de la pirámide de Maslow. 2. El agradecimiento es la segunda herramienta motivadora. Una palabra correcta en el momento oportuno supone para el empleado mucho más que un frío aumento de sueldo. 3. El trato respetuoso. Un saludo cordial, una sonrisa, actúa de revulsivo en la conciencia del empleado. Prueben a hacer lo contrario Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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y serán tachados de prepotentes, mal educados etc… Además ese empleado se sentirá agraviado y será un futuro enemigo. 4. El reconocimiento práctico. Que quede plasmado en una carta, un mail o un sms. La compañía puede establecer premios para aquellos empleados cumplidores con los objetivos y hacer pública su entrega. 5. !CORDARSEDEALGUIEN. Tiene efecto multiplicador, porque ese alguien se encargará de propagar el detalle. Un regalo o una felicitación de cumpleaños, un fin de semana en un hotel, son ejemplos. 6. Beneficios sociales o sanitarios. Incluir al empleado en el sistema privado sanitario de forma gratuita, y obsequiarle con descuentos en el consumo por pertenecer a la compañía.

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Cada quien debe jerarquizar las anteriores propuestas según le convenga. Los buenos líderes agradecen, hacen que los empleados se sientan importantes por realizar su tarea.

4.7. CASOS 4.7.1. Caso AC HOTELES: la motivación empieza en uno mismo Antonio Catalán es el estandarte de esta filosofía, así lo manifiesta su trayectoria como emprendedor. Haciendo buena la frase de Séneca: «nos da miedo emprender ciertas cosas porque son difíciles, son difíciles porque nos da miedo emprenderlas», se lanzó, a finales de los noventa, a una carrera empresarial para encumbrar a su nueva cadena de hoteles dentro del mercado. En 1997, Antonio Catalán vende sus acciones en NH Hoteles por 13.600 millones de pesetas (81.737.646 euros). Las discrepancias con los socios sobre la manera de gestionar la empresa le obligaron a tomar esta decisión, dolorosa en su fuero interno, no en vano él fue su creador.

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A partir de entonces dedicó toda su actividad a configurar una nueva cadena de hoteles que refrendara su manera de entender la filosofía hotelera. La principal motivación nació de su orgullo: no podía permitir que sus ideas fueran apartadas de la gestión empresarial. La dificultad la superó con constancia, las dudas con credibilidad en el proyecto, la fatiga con ilusión. En más de una ocasión ha dicho «cada día es un reto», prueba inequívoca de su filosofía emprendedora. AC Hoteles es un marca sobradamente conocida en el sector hotelero gracias a la constancia de Antonio Catalán y a su afán por hacer realidad una inquietud. En 2005 fue galardonado con el premio Emprendedor del año como reconocimiento a su incansable y ejemplar labor.

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«Mi motor personal ha sido la inquietud por hacer las cosas siemPREMEJORw&RASEQUERESUMELASCARACTERÓSTICASMOTIVADORASDE!Ntonio Catalán. La motivación comienza en el propio sentimiento del motivador, luego es necesario desarrollar habilidades para transmitirla a su equipo, pero si no existe en la mente de quien la inicia, con dificultad llegará pura a las mentes de quien la esperan. La actitud hacía el compromiso con AC ha sido excelente desde el primer momento. Antonio Catalán denota una clara visión de lo que quiere. No aparecen dudas en el recorrido de los objetivos, lo que implica grandes dosis de solidez en la idea. Pasarlo al proyecto en cuestión de no descuidar el estado anímico. Su equipo ha visto en Antonio Catalán a una persona segura de sí misma, segura de su proyecto. Su vida da fatiga leerla. Para Antonio Catalán es una prueba de motivación endogámica. Si tú no te motivas, nadie lo va a hacer por ti, si tú no motivas a tu equipo ocurrirá lo mismo. Este ejemplo de vitalidad ha dado como resultado el nacimiento y la consolidación de AC Hoteles. En una entrevista publicada por la revista Emprendedores, en su número 58, Antonio Catalán detalla su filosofía: «En un mercado de oferta los proyectos deben ser imaginativos, mejor pensados, perfectamente financiados y con unos parámetros muy claros». Ruiz, Moisés. ¿Para qué sirve un líder?: lecciones de liderazgo aplicadas a la empresa, la política y la vida, Ediciones Díaz de Santos, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/ulasp/detail.action?docID=3189145. Created from ulasp on 2018-07-10 06:50:23.

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«Tengo la misma ilusión que cuando empecé con mi primer hotel. Cada día es un reto. Hay que marcarse la dirección hacía donde quieres ir y después hacerlo bien todos los días. En un proyecto empresarial, si le pones horas se van corrigiendo los errores». «Lo primero que les pido a aquéllos que van a trabajar en esta compañía es que se crean el proyecto. Aquí hay permiso para equivocarse y no para tomar decisiones. Cada director, cada equipo, debe responsabilizarse de su hotel». «Toda la compañía tiene una responsabilidad muy importante sobre el cliente. No es menos importante la persona que coge el coche al cliente, o el que sube las maletas, que el director». «Lo fundamental es conocer a tu gente, saber qué posibilidades de recorrido profesional tiene». «Soy positivista genético. Las cosas malas las olvido, no merece la pena recrearse en recuerdos malos. De los errores hay que aprender». «Esto es como una orquesta: a mí me toca dirigirla, pero también depende de todos los músicos para que todo suene bien». Copyright © 2010. Ediciones Díaz de Santos. All rights reserved.

«Creo poco en los crack, creo más en las personas constantes».

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