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• Iveth Andrea Ortiz Millan

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Robótico

Proceso Automatizació NICE Special Edition

por el equipo NICE RPA con Steve Kaelble

Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

Automatización robótica de procesos para Dummies ® , NICE Special Edition Publicado por: John Wiley & Sons, Ltd., The Atrium, Southern Gate Chichester, West Sussex, www.wiley.com © 2018 por John Wiley & Sons, Ltd., Chichester, West Sussex Oficina registrada John Wiley & Sons, Ltd., The Atrium, Southern Gate, Chichester, West Sussex, PO19 8SQ, Reino Unido Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación puede reproducirse, almacenarse en un sistema de recuperación o transmitirse de ninguna forma o por ningún medio, ya sea electrónico, mecánico, fotocopiado, grabado, escaneado o de otro modo, excepto lo permitido por la Ley de Derechos de Autor, Diseños y Patentes del Reino Unido de 1988 sin el permiso previo por escrito del editor. Para obtener información sobre cómo solicitar permiso para reutilizar el material con derechos de autor en este libro, visite nuestro sitio web: http: // www. wiley.com/go/permissions . Marcas comerciales: Wiley, For Dummies, el logotipo de Dummies Man, The Dummies Way, Dummies.com, Making Everything Easier, y la imagen comercial relacionada son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de John Wiley & Sons, Inc. y / o sus filiales en los Estados Unidos y otros países, y no se pueden usar sin un permiso por escrito. OpenText y el logotipo de OpenText son marcas registradas de OpenText. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivos dueños. John Wiley & Sons, Ltd., no está asociado con ningún producto o proveedor mencionado en este libro.

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Agradecimientos del editor Estamos orgullosos de este libro y de las personas que trabajaron en él. Para obtener detalles sobre cómo crear un libro personalizado para Dummies para su empresa u organización, comuníquese con [email protected] o visite www.wiley.com/go/custompub . Para obtener detalles sobre la licencia de la marca For Dummies para productos o servicios, comuníquese con [email protected] . Algunas de las personas que ayudaron a llevar este libro al mercado incluyen lo siguiente: Editora del proyecto: Carrie A. Burchfield Desarrollo de negocios Representante: Frazer Hossack Adquisiciones Editor: Katie Mohr Gerente editorial: Rev Mengle

Editor de producción: Siddique Shaik  

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Tabla de contenido INTRODUCCIÓN ................................................. .............................................. Sobre este libro............................................... ..................................... Suposiciones tontas ................................................ ............................ Iconos utilizados en este libro ............................................. ................... Más allá del libro ............................................... .................................... CAPÍTULO 1:

¿Qué es la automatización robótica de procesos? ...... Conoce a tu nuevo robot .............................................. ............................ Áreas maduras para la automatización .............................................. .... Buscando una solución RPA .............................................. ..................... Ver el valor en RPA ............................................. ........................ Mantén el control ............................................... ......................................

CAPÍTULO 2:

Automatización de procesos y Fuera del escritorio ............................................... ........................

Análisis de actividades de escritorio ............................. Automatización en el escritorio ............................. Automatización atendida y desatendida

CAPÍTULO 3:

Comenzando con RPA .................... ¿Bricolaje o alquiler? ............................................ . Las virtudes de contratarlo ........................... Bien, ¿qué tal el bricolaje? .................................. Lanzar y aprender .......................................... Construyendo su equipo ........................................... ¿Qué hace a un gran candidato a la automatización? ¿Dónde empezar?.............................................. .. El cambio es difícil .............................................. Sigue mejorando ............................................ Construyendo automatizaciones de mejores práctic

CAPÍTULO 4:

Diseño de automatizaciones 101 ............................................... ............. ¿Grabadora versus diseño? ............................................ ............ Gestión del cambio................................................ ......................... Golpes en el camino .............................................. ............................... Business Insights con tecnología de Analytics .......................................

Tabla de contenido

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CAPÍTULO 5:

Estableciendo un Centro de Excelencia ................ ¿Qué es un centro de excelencia? .......................................... Jugadores en la producción .............................................. .... Los roles clave ............................................... .................. ¿Centralizado o no? ............................................. Poniendo la E en un CoE ............................................ ......... La habilitación es la respuesta ............................................ Agregar capacitación en el trabajo ....................................... Fases del proyecto entrenado ..................................... Obtener la certificación ................................................ .................

CAPÍTULO 6:

Ser más inteligente a través de Automatización Cognitiva ............................................ Agregando poder cerebral ............................................... ............ Lo que AI trae a la mesa ............................................ .. Compromiso automatizado del cliente ............................ Automatización de procesos mejorada por IA ............................... Cosas que hacer ahora con la automatización cognitiva .. IA y automatización cognitiva en el horizonte ............ Integración de bot ................................................ ................... Buscador de automatización ................................................ ............. Manejo de excepciones ................................................ .......... El robot de lectura ............................................... .............. ¿Por qué necesita automatización cognitiva? ..................... Omni-canal de comunicaciones .................................. Analítica y aprendizaje ............................................... ... Las acciones hablan en voz alta ............................................... .....

CAPÍTULO 7:

Diez realidades a considerar sobre RPA ........ La automatización es una ola. . . Mejor cogerlo ........................ El impacto financiero puede ser impresionante ......................... El costo de los errores disminuirá ............................................ . Las prácticas comerciales cambiarán ......................................... Los clientes notarán y querrán más ........................... La automatización es un antídoto para el aburrimiento ........................ La transformación digital está al alcance ........................... Reduzca sus dolores de cabeza de personal ...................................... La imagen del talento cambiará .......................................... Sus líderes serán felices .............................................

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Introducción

Y

nuestra organización se ha conectado al panorama digital de muchas maneras, y parece que cada día hay una nueva forma de aprovechar esa tendencia. Pero te sorprenderás

para saber cuánto de su negocio todavía se hace a la antigua : manualmente. Irónicamente, si su negocio es como la mayoría, su gente está teniendo todo tipo de interacciones manuales con el entorno digital.

Desde su operación de servicio al cliente hasta recursos humanos, finanzas , asuntos legales y adquisiciones, las personas buscan manualmente información en bases de datos, escriben actualizaciones, cambian de una aplicación a otra, cortan y pegan, envían seguimiento correos electrónicos, tomando decisiones bastante mundanas, una y otra y otra vez. En muchos casos, los clientes esperan en el otro extremo del teléfono mientras se realiza este trabajo manual. Y con cada proceso manual, hay una posibilidad de error humano. Sí, es mejor que trabajar en papel, pero ¿es realmente tan bueno como parece? Definitivamente no.

Este tipo de desafíos de procesos de negocio es justo para lo que se hizo la automatización robótica de procesos (RPA). En pocas palabras, RPA es el uso de "robots" de software para manejar reglas repetitivas basadas en tareas digitales, interactuando con aplicaciones y fuentes de información de la misma manera que lo hacen los humanos ahora. En su nivel más básico, es una tecnología bastante impresionante, y se vuelve más poderosa todo el tiempo. Los avances más recientes tienen robots que no solo manejan funciones más complejas, sino que también están aprendiendo a tomar algunas de las decisiones.

Sobre este libro Robotic Process Automation For Dummies, NICE Special Edition, es su manual para aventurarse en el mundo de RPA. Esta lleno con antecedentes sobre lo que RPA puede hacer por usted y su organización ción, cómo funciona y los diferentes tipos de soluciones robóticas para sus necesidades de automatización. Proporciona información sobre cómo puede determinar dónde están las mejores oportunidades para la automatización y cómo abordarlas. Ofrece orientación para conseguir el balón. rodando, invitando a las personas adecuadas a la mesa, obteniendo la aceptación de

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los jugadores pertinentes y el establecimiento de un centro de excelencia para ayudar a que RPA realmente arraigue y prospere. La información en este libro proviene de expertos en RPA de NICE. NICE tiene la tecnología y la experiencia para ayudar a su organización a dar sus primeros pasos en el camino hacia la automatización de procesos , y luego construir sobre sus primeros éxitos con capacidades cada vez más sofisticadas. Este libro no es un manual

de instrucciones porque su situación tiene sus propias complejidades que determinarán el mejor enfoque. Pero esperamos que le proporcione la información que necesita para hacer las preguntas correctas y abrir las puertas correctas a las capacidades que nunca podría haber soñado.

Suposiciones tontas Cuando decidimos qué incluir en este libro, hicimos algunas suposiciones básicas sobre usted, el lector:

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Usted es analista de negocios, especialista en TI o líder de automatización dentro de su organización, y parte de su trabajo es hacer que los procesos funcionen de manera más fluida y eficiente. Su organización incluye una importante oficina administrativa operación, o tal vez un centro de contacto, donde hay procesos maduros para la automatización. Agradecería alguna información básica sobre cómo hacer que la automatización de procesos suceda, y no tiene todo el tiempo del mundo para sumergirse en un texto de mil páginas .

Iconos usados en este libro El objetivo de este libro es facilitar la búsqueda de la información más pertinente para usted. Con eso en mente, hemos incluido íconos en los márgenes de ciertos párrafos clave. Esto es lo que significan esos íconos.

Esperamos que cada párrafo llame su atención y capte su atención. Pero si tiene prisa, eche un vistazo a los párrafos marcados con este ícono. Esta información le brinda elementos clave para recordar sobre RPA.

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Nuestro objetivo es proporcionarle información práctica para hacer RPA sucede en tu mundo. Este párrafo incluye algunas ideas específicas .

RPA se trata de hacer su mundo más simple, sin perderse entre las malas hierbas. Pero si eres alguien a quien le gusta ahondar un poco

profundizando en los detalles técnicos, aquí hay un párrafo para ti. Estás tratando de hacer que las cosas funcionen mejor, ¿verdad? Por lo tanto, estas notas de advertencia le brindan dificultades para evitar.

Más allá del libro El objetivo de este libro es compartir algunas ideas sobre RPA y cómo puede darle a su organización una ventaja competitiva. Pero a

pesar de todas las palabras en estas páginas, es posible que desee saber más. Aquí hay algunos recursos que pueden ofrecerle información adicional :

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Obtenga más información sobre cómo puede liberar a los empleados de las tareas cotidianas y brindar un servicio al cliente estelar de los expertos en automatización robótica de NICE. Para obtener recursos y explicaciones en video, visite

www.nice.com/websites/rpa .

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Profundice en más detalles sobre cómo RPA está transformando los procesos comerciales con un documento técnico creado por NICE y el Instituto de Automatización Robótica de Procesos. Para descargar, visite www.nice.com/websites/rpa/white_paper. html . Para conocer el RPA de Deloitte y The Wall Street Journal , visite https://goo.gl/sHG1wh .

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EN ESTE CAPÍTULO »» Conociendo al robot »» Comprender el potencial de automatización »» Encontrar las respuestas RPA »» Darse cuenta del valor en RPA »» Controlar los robots

Capítulo

1

¿Qué es la automatización robótica de procesos?

E

muy nueva herramienta, al parecer, resuelve una serie de problemas y crea una nueva área de preocupación. ¿Quién quiere volver a los días de papel, carpetas de manila y archivadores de acero?

La digitalización de datos ha sido una fuerza explosiva para la productividad y el avance, pero también ha creado su propia lista de roles de trabajo mundanos. Este capítulo explora los beneficios que ofrece la automatización de procesos robóticos y de escritorio, brindando más y más trabajo mundano. a máquinas que puedan manejarlo bien y sin quejas. Presenta el concepto, explora dónde funciona mejor y describe algunos de los valores que puede aportar a su organización.

Conoce a tu nuevo robot A través de los años, su operación de servicio al cliente se ha vuelto cada vez más poderosa, con funcionalidades avanzadas proporcionadas por herramientas cada vez más digitales. Eso es claramente algo bueno, pero también significa que su equipo de servicio al cliente pasa mucho tiempo

CAPÍTULO 1 ¿Qué es la automatización robótica de procesos? 5

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pasar de una aplicación a otra, completar la misma información en varios lugares, volver a ingresar datos o copiar y pegar. Los estudios han demostrado que un contacto típico con el cliente puede requerir que su representante interactúe con media docena de aplicaciones diferentes. Su agente puede realizar muchas tareas importantes con la ayuda de esas aplicaciones, pero es todo menos simple. Por lo menos, todos esos procesos manuales son una receta para ineficiencia Tratar con ellos es una fuente de aburrimiento y la insatisfacción de los empleados. Y es una situación que está madura para errores Entonces, ¿por qué enviar a un humano a hacer el trabajo de un robot? ¿Por qué desperdiciar una buena mente humana en un trabajo que adormece la mente que requiere poco o ningún análisis y ningún juicio subjetivo? La automatización robótica de procesos (RPA) utiliza las últimas tecnologías de software para manejar automáticamente las tareas de la computadora que son altamente estructuradas, rutinarias y repetitivas. Para las tareas que se basan principalmente en reglas, horarios o eventos, un robot puede tomar el volante y hacer el trabajo.

Los empleados típicos de la oficina administrativa, de hecho, pasan hasta el 80 por ciento de su día en actividades tan mundanas. Estos trabajadores están completando formularios, haciendo cálculos repetitivos y procesando pedidos, todo lo que es vital para la satisfacción del cliente pero tedioso para los empleados.

RPA entrega dichos procesos a una fuerza laboral robótica. Esta fuerza de trabajo es precisa y precisa e inmune al aburrimiento. También se puede escalar mucho más fácilmente que una fuerza laboral humana. RPA puede realizar casi cualquier trabajo complejo basado en reglas y puede hacerlo a través de la interacción con cualquier aplicación de software o sitio web. Es una conexión robótica con el mundo humano de la interfaz de usuario de la computadora. ¿Qué tipo de actividades de escritorio se pueden automatizar? Lo que sea Si un humano puede hacerlo, un robot puede hacerlo prácticamente de la misma manera. Vea las posibilidades en la Figura 1-1. RPA no es un reemplazo para la fuerza laboral humana de servicio al cliente . Es ideal para tareas que no requieren intervención humana, tareas que a menudo se denominan desatendidas. Muchas tareas requieren una conexión humana, pero en muchos casos al menos una parte del trabajo también se puede automatizar a través de RPA, tales tareas son

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conocidas como tareas atendidas. Lo más importante es que hay muchas otras actividades de alto valor que necesitan la capacidad intelectual de sus empleados, y que resultan ser mucho más interesantes para ellos. RPA permite que los robots de software optimicen sus procesos comerciales, dejando a los humanos más ancho de banda para las necesidades de alto valor .

FIGURA 1-1: Automatizar cualquier actividad de escritorio.

Consulte la Figura 1-2 para obtener información sobre cómo RPA se adapta a su operación.

FIGURA 1-2: Ver dónde encaja RPA.

Áreas maduras para la automatización RPA puede ayudar a casi todas las verticales de su organización a mejorar la eficiencia, al tiempo que ayuda a que tanto los clientes como los empleados se sientan más satisfechos. ¿Que es no gustar? La oficina administrativa y el centro de contacto parecen ser los lugares más obvios donde este tipo de asistencia puede marcar la diferencia.

CAPÍTULO 1 ¿Qué es la automatización robótica de procesos? 7

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Los robots de software pueden manejar las tareas por completo de principio a fin , y de otras maneras pueden trabajar de la mano con empleados humanos , como sus asistentes digitales, para un trabajo más eficiente y efectivo. Pero eso es solo el comienzo. La operación de recursos humanos (RR. HH.) También puede encontrar mejores formas de realizar el trabajo a través de RPA. Este concepto proviene del mundo de TI, y también es útil para esa parte de su organización. Otros que estarán encantados de conocer a los nuevos robots incluyen aquellos que trabajan en finanzas y contabilidad. Los ejemplos de procesos incluyen la verificación de cuentas en TI y la creación de cartas de empleo en recursos humanos.

Consulte la Figura 1-3 para ver un resumen de varias industrias y sus procesos funcionales maduros para la automatización.

LOS ROBOTS OFRECEN UNA MANO DE AYUDA RPA tiene todo tipo de aplicaciones en prácticamente todas las industrias. Siga leyendo para ver un par de ejemplos del mundo real de cómo RPA ha ayudado a resolver problemas y mejorar la eficiencia. Un centro de llamadas de terceros tenía la tarea de actualizar los detalles del cliente para una agencia gubernamental. Sin embargo, la agencia no pudo otorgar a los empleados del centro de llamadas acceso total a sus sistemas internos debido a restricciones de acceso. Una solución habría requerido que la agencia contratara a cientos de empleados adicionales, lo cual no era un plan factible. La solución alternativa emplea robots de software que copian los detalles reunidos por el centro de llamadas en los sistemas internos.

El sistema 200 robots manejan 25,000 cajas todos los días y lo hacen sin todo el gasto adicional. Los robots de escritorio también ayudan a los empleados de la agencia a responder de manera más eficaz a solicitudes complejas de información financiera que solían requerir navegación de pantalla en pantalla de información. Mientras tanto, en el mundo de la venta minorista, un jugador importante está utilizando un sistema interactivo de respuesta de voz para programar entregas para los clientes. Para cada caso creado por el sistema IVR, una automatización robótica utiliza códigos postales para encontrar un proveedor de entrega, abre la aplicación de programación de ese proveedor, programa la entrega y envía una notificación al cliente. El sistema procesa más de 150,000 casos anualmente, ahorra unas 4,000 horas de trabajo humano al año y tiene una tasa de error de cero.

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FIGURA 1-3: La oportunidad de RPA varía según la industria y la función.

Buscando una solución RPA RPA es tecnología, de hecho, una tecnología bastante sofisticada y sorprendente . Por lo tanto, probablemente caiga dentro del ámbito del departamento de tecnología de la información (TI) de su organización , ¿verdad? No exactamente. Y tampoco es solo una cuestión de recursos humanos, a pesar del hecho de que RPA puede hacer que los empleados sean más eficientes y potencialmente ayudarlos a ser más felices (y, por otro lado, potencialmente eliminar algunos de sus trabajos).

Tampoco es solo una cuestión de servicio al cliente , a pesar del hecho de que la tecnología puede producir una mejora significativa en el servicio al cliente y la satisfacción. Y no está completamente en el bailwick de las finanzas, a pesar de que las personas que observan el resultado final seguramente amarán lo que ven una vez que sus automatizaciones comiencen a afianzarse.

La solución es de todos, de verdad. Los representantes de múltiples áreas querrán ser parte de la planificación de su implementación de

RPA, desde el lado comercial hasta el mundo de TI. Todos tienen un aporte valioso para proporcionar, todos tienen algún beneficio que ganar y un riesgo que compartir, por lo que todos necesitan tener algo de piel en el juego.

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Un jugador más en el juego debería ser un proveedor calificado de RPA. Hay más discusión en el Capítulo 3 con respecto a los beneficios comparativos de adoptar un enfoque de bricolaje en lugar de emplear experiencia externa para ayudar a acelerar la competencia de su desarrollador.

La verdad es que hay un punto óptimo entre el bricolaje y la subcontratación completa que puede ayudar a su organización a lanzar RPA de manera relativamente rápida y sin problemas, mientras aprende las cuerdas en el camino. Es un enfoque que puede tener una mayor inversión inicial pero promete una recompensa a largo plazo .

Ver el valor en RPA ¿Qué puede hacer RPA por su organización? Verás significativo y mejoras medibles en varias áreas:

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Satisfacción del cliente: al liberar a su personal de servicio al cliente de formularios y tabulaciones, los hace aún más disponibles para un servicio al cliente atento. También está reduciendo la posibilidad de errores. El resultado es un aumento en la satisfacción del cliente y una capacidad mucho mayor para cumplir con los requisitos de los acuerdos de nivel de servicio . Productividad: en comparación con los humanos, los robots de software se han sincronizado completando las mismas tareas cinco veces más rápido. También trabajan las 24 horas, los 7 días de la semana y no piden tiempo libre, no almuerzan o no visitan el baño. Más allá de ese aumento obvio en la productividad relacionada con esas tareas, también ha liberado a los empleados para la resolución no estructurada de problemas. Estás aumentando su satisfacción y eficiencia, y eso aumenta aún más la productividad. Precisión: acéptelo. . . los humanos cometen errores Los robots son 100 por ciento preciso, 100 por ciento consistente y 100 por ciento compatible con las políticas. Cuanto más entregue a los robots, menos errores de oficina experimentará y más tiempo ahorrará lo que solía gastar corrigiendo esos errores. Utilización de recursos: descargar las tareas cotidianas a los robots libera a su equipo para manejar las tareas que agregan el mayor valor a su negocio. Además, después de que hayas

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Si entrega una cartera de tareas a una fuerza laboral robótica, podrá responder mejor a un aumento de la demanda o una pausa. Eso es bueno para el servicio al cliente y ayuda a aliviar los dolores de cabeza de recursos humanos. Retorno de la inversión (ROI): todo tipo de mejoras puede generar un ROI positivo, incluidos los tecnológicos. avances y mejoras en su fuerza de trabajo humana. Lo que es notable sobre su fuerza de trabajo robótica, después de presionar el interruptor, es que su ROI se muestra a la velocidad del rayo. Sus costos operativos disminuirán rápidamente, y a todos les gusta el ROI que no tarda una eternidad en aparecer en el resultado final.

Mantén el control No enviaría a un grupo de empleados humanos al trabajo sin administración y monitoreo. No se trata de no confiar en ellos para que hagan su trabajo correctamente, sino de querer asegurarse de que las actividades se orquenen, coordinen, gobiernen y ejecuten cuidadosa y adecuadamente. Y, ciertamente, parte de la administración es la evaluación periódica del trabajo que cada trabajador está haciendo, para que pueda abordar cualquier problema de manera rápida y efectiva.

Una fuerza laboral digital también necesita ser administrada y monitoreada. Usted necesita asegurarse de que sus robots están realizando su trabajo defecto - lessly y de una manera oportuna. Una solución RPA de calidad incluirá una sala de control de gestión centralizada que supervisará el trabajo de los robots de automatización. Parte del trabajo manejado por la sala de control consiste en hacer cola de tareas, recopilar datos sobre la finalización del proceso, monitorear la salud y el sustento del sistema en general y la asignación de recursos robóticos que coincidan con la demanda en ese momento.

Los supervisores en la sala de control pueden vigilar los procesos en los que están trabajando robots específicos y cuánto tiempo les lleva hacer el trabajo. Consulte la Figura 1-4 para ver un ejemplo de cómo se ve esto . El sistema controla los éxitos y las fallas de las transacciones, y si hay un problema que requiere la atención de un supervisor, el sistema envía una alerta.

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FIGURA 1-4: La sala de control robótica.

Con la sala de control, el sistema RPA es confiable y escalable, y hay un control y visibilidad completos, con un tablero de instrumentos que proporciona información operativa. Los procesos pueden priorizarse, programarse, así como iniciarse, detenerse y pausarse fácilmente. En una organización grande, la sala de control de RPA puede ser un lugar bastante ocupado. Recuerde que una de las ventajas de todo el concepto es su capacidad de escalar fácilmente a medida que aumentan las necesidades. Imagine una instalación con hasta 25,000 robots en el trabajo simultáneamente, manejando un millón de tareas todos los días. Eso no es ciencia ficción: es la realidad que existe hoy en día en el más robusto Configuraciones de RPA.

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EN ESTE CAPÍTULO »» Analizando el escritorio »» Comprensión de la automatización asistida »» Vinculación de automatización asistida y desatendida

Capítulo

2

Automatizando Procesos Dentro y fuera del escritorio

Para

obtener una idea de cómo RPA puede ayudar a su negocio, necesita comprender bien cómo funciona su negocio ahora. Necesita saber qué funciona bien y qué

Podría funcionar mejor.

Este capítulo explora cómo reúne y analiza los datos para ayudarlo a comenzar el camino de la automatización, explica la diferencia entre la automatización desatendida y asistida, y discute cómo los dos conceptos pueden trabajar juntos para poner su operación en un lugar mucho mejor.

Análisis de actividades de escritorio La mayoría de las organizaciones realizan muchos negocios en computadoras de escritorio, y muchas tienen hordas de empleados en computadoras, y todas hacen prácticamente lo mismo. Piense en una operación de servicio al cliente , por ejemplo, con puntajes o cientos de asientos. Esa es una operación que rebosa el potencial para mejorar el rendimiento. El tema de este libro es, por supuesto, la automatización: descubrir cómo dejar que los robots de software manejen al menos parte del trabajo realizado por estos humanos. Ese es un objetivo noble, y lograrlo implica primero realizar un estudio cuidadoso de lo que esas personas son

CAPÍTULO 2 Automatización de procesos dentro y fuera del escritorio 13 Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

haciendo en sus computadoras. Este tipo de estudio te ayuda a descubrir ¿Cuál de los muchos procesos de escritorio es el más adecuado para la automatización? ción La Figura 2-1 da una indicación de los tipos de cosas que puede aprender a través de este tipo de análisis.

FIGURA 2-1: Aprendiendo de la analítica de escritorio.

Desktop Analytics supervisa de cerca las actividades y procesos de escritorio de sus empleados a medida que señalan, hacen clic, escriben y navegan a través de aplicaciones y procesos. Agrega los datos de todos los escritorios que se monitorean para preparar informes para un análisis profundo.

El resultado es similar a lo que sucede cuando una persona con miopía se pone gafas por primera vez; de repente, es es posible ver muchas cosas que no sabías que te estabas perdiendo. Los cuellos de botella, las ineficiencias y las brechas de productividad se muestran claramente. También las mejores prácticas. Puede identificar de manera más fácil y objetiva quiénes son los mejores empleados y quién necesita ayuda para acelerar su trabajo.

Desktop Analytics utiliza su motor de decisión inteligente basado en datos para identificar procesos que son los mejores candidatos para RPA y orientación. Y destaca las rutas de proceso óptimas para construir esas automatizaciones o crear orientación.

Automatización en el escritorio No puede entregar absolutamente todo a un robot, pero su equipo humano puede trabajar de la mano con la fuerza de trabajo robótica. Esta es la esencia de la automatización de escritorio (también conocida como automatización asistida) . Este brazo de RPA maneja las tareas de escritorio de rutina incluso cuando la fuerza laboral humana permanece comprometida. Puede crear resúmenes de llamadas, para

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ejemplo, guardar un paso para el empleado de servicio al cliente . Puede automatizar un análisis de resolución de problemas técnicos o generar un ticket de problema de forma rápida y sin esfuerzo. Puede extraer datos de clientes de múltiples fuentes en una sola vista, ahorrando a su agente la molestia de buscar todos esos datos en búsquedas separadas. Puede crear enlaces rápidos a varias acciones y aplicaciones clave.

Su solución de escritorio automatizada también puede proporcionar una guía de proceso para su agente humano. Puede describir los pasos para procesos nuevos o complejos. Puede ofrecer la siguiente mejor acción. Puede asegurar el cumplimiento de la política. Puede mostrar automáticamente los scripts de ventas más pertinentes. Y al hacer todas estas cosas, puede hacer que el proceso de incorporación de sus empleados sea mucho más fácil y exitoso.

La automatización de escritorio se convierte, en esencia, en un asistente personal para cada uno de sus empleados de escritorio. Este asistente puede, de hecho, personalizarse para que coincida con las necesidades, competencias y habilidades de cada empleado. El asistente personal siempre está ahí, listo para ser activado por las actividades de escritorio del empleado, ansioso por ayudar a ejecutar cualquier actividad de rutina en nombre del empleado u ofrecer asistencia y consejos para procesos más complejos. A tus empleados les va a encantar tener sus propios asistentes personales! La Figura 2-2 muestra lo que esto Este tipo de asistencia podría verse en un proceso de solución de problemas de telecomunicaciones.

FIGURA 2-2: Un ejemplo de orientación de automatización de escritorio.

CAPÍTULO 2 Automatización de procesos dentro y fuera del escritorio 15 Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

Automatización atendida y desatendida Mejor juntos ¿Cuánta automatización necesita la operación de servicio al cliente de su organización ? ¿Un poco o mucho? Descubrirá que existen soluciones útiles para una amplia gama de situaciones, y su mejor opción es examinar el menú y elegir una variedad de opciones. Eso incluye tanto la automatización robótica como la de escritorio, dos ofertas de menú que se combinan muy bien.

La automatización robótica generalmente se refiere a robots basados en servidor diseñados para automatizar procesos completos, que no requieren ningún juicio o intervención humana, de manera desatendida . En la sección anterior, "Automatización en el escritorio", explicamos que la automatización asistida emplea robots de escritorio para automatizar tareas repetitivas de escritorio. Los robots de escritorio también brindan a los empleados que se sientan en esas pantallas de escritorio información precisa y orientación cuando y donde sea necesario.

Al pensar en los procesos, puede ser obvio que algunos de ellos se pueden entregar a un robot por completo sin necesidad de intervención humana . Y probablemente quedará claro que algunos procesos continuarán necesitando el toque humano. Pero siga pensando creativamente, y es probable que se le ocurra una situación que requiera automatización asistida durante gran parte del proceso, pero en algún momento puede desencadenar un flujo de trabajo desatendido.

Eso puede suceder, por ejemplo, hacia el final de una llamada de un cliente. Un robot de automatización de escritorio ha estado ayudando al representante de servicio al cliente a completar las tareas más mundanas mientras ayuda a la persona que llama, y ha estado haciendo sugerencias de la mejor acción . Finalmente, cuando la persona que llama cuelga, el proceso cambia a un flujo desatendido, ya que el robot termina de puntear las i y cruzar las t, lo que permite que la CSR pase rápidamente a la siguiente llamada en la cola.

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EN ESTE CAPÍTULO

»» Decidir si hacer bricolaje »» Verificación de los casos de automatización »» Hacer rodar la pelota »» Hacer que los cambios sucedan con éxito »» Mejora continua

Capitulo

3

Comenzando con RPA

Este

capítulo se enfoca en cómo comenzar con la automatización de procesos robóticos (RPA). Explora la cuestión de si esto es algo que puede hacer por su cuenta o si algunos

la ayuda externa estaría en orden. Discute cómo identificar los casos de automatización, cómo garantizar que el cambio se realice sin problemas y cómo mantener el impulso para futuras mejoras.

¿Bricolaje o alquiler? Después de liderazgo y de su organización se venden en el Benficios de RPA, vas a querer bucear en lo más rápidamente posi - ble. . . como ayer. Hay tantas molestias y ralentizaciones que RPA puede abordar, ¿quién quiere esperar las mejoras? La pregunta es, ¿cuál es el mejor enfoque para crear y dotar de personal a su equipo de automatización? ¿Es esta experiencia la que desea tener en su propia nómina? ¿Puedes subcontratar este trabajo vital? Deberías Usted, por supuesto, tendrá que ser quien responda esas preguntas. No hay ningún libro que conozca mejor los entresijos de su organización y su situación que usted. Esta sección le da algunas ideas para considerar.

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Las virtudes de contratarlo Si la velocidad es esencial, esta es probablemente la forma más rápida de llegar a la competencia de desarrollador. Puedes comprar un equipo mucho más rápido de lo que puedes construir uno. Sin embargo, eso no significa que sea el enfoque adecuado para usted.

Por un lado, este es el enfoque con el costo total de propiedad (TCO) más alto . No es sorpresa aquí. Si contrata a una empresa de pintura para pintar su habitación, será más costoso que salir y comprar un galón de pintura, una bandeja, un rodillo y una lona, y rodar sobre la pintura usted mismo. Quizás aún más significativo, ¿ será dueño de su activo de conocimiento una vez que se haya creado?

No necesariamente. Ese es uno de los inconvenientes de la "contratar" Acercarse.

Bien, ¿qué tal el bricolaje? Es menos costoso para pintar su propio dormitorio, y cuando se trata de aumento gradual de su iniciativa de EPR, un do-it-yourself (DIY) enfoque también tendrá un coste total de propiedad más bajo. Ponga una marca de verificación en la columna "ventajas". Además, constrúyalo usted mismo y será dueño del activo de conocimiento. ¿Por qué no querrías tener el activo de conocimiento? Otra marca positiva para el bricolaje.

Ahora piense en la última vez que realizó un proyecto de pintura a gran escala . Tardó más de lo que pensabas, ¿no? ¿Y recuerda aquella vez que dejó caer la bandeja de pintura de la escalera y salpicó pintura por todas partes? Un momento divertido en las redes sociales, tal vez, pero una molestia para limpiar.

Aquí está la cosa: los pintores profesionales son altamente calificados. Puede ser útil en una variedad de proyectos de la casa, pero no se puede simplemente tomar un pincel y ni de lejos tan eficiente como un profe - sional. El trabajo de bricolaje llevará más tiempo y el nivel de calidad no será tan alto. Te llevaría meses igualar el nivel de habilidad de un pintor dedicado.

Del mismo modo, el enfoque de bricolaje para lanzar su iniciativa de automatización tendrá un avance más lento hacia la competencia. Eso es solo un hecho. Ya sea que sea un inconveniente para su situación, o que esté bien con eso, es su decisión. ¿Tienes tiempo para esperar tus recursos? para llegar a ser competente?

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Lanzar y aprender El compromiso es a menudo el mejor enfoque. Lanzar y aprender es una combinación de enfoques, con su equipo interno aprendiendo de los expertos contratados mientras los dos equipos colaboran en el desarrollo. Es esencialmente un enfoque de capacitación en el trabajo con su equipo interno trabajando casi como aprendices junto con expertos. Realmente no hay mejor manera de aprender una habilidad bien.

Sí, costará más lanzar de esta manera, por lo que el TCO al principio será mayor. Pero una vez que su equipo interno ha aprendido las cuerdas durante el lanzamiento, el TCO se retira rápidamente. Otra ventaja: la curva de aprendizaje se acelera. Su equipo logra la competencia un poco más rápido utilizando el enfoque de lanzamiento y aprendizaje . Y la guinda del pastel: usted posee el activo de conocimiento una vez que se ha creado. Muy buen trato, ¿verdad?

Construyendo tu equipo

¿Quién en su organización debería participar en la adopción de RPA? La respuesta corta es una muestra de representantes de todas partes, incluidos aquellos que conocen la TI y aquellos que están cerca de las áreas donde la automatización tomará vuelo. Es necesario tanto la disci - plina de las TI y el conocimiento del negocio. Aquí hay un pensamiento clave que al principio puede parecer un poco contradictorio: no todos los miembros del equipo deberían ser expertos. Sí, esos procesos de diseño de automatización deben estar bien versados en el diseño de procesos de automatización, y deben asociarse con expertos en los procesos que se están automatizando. Especialmente al implementar una solución asistida, si alguien es una superestrella en la entrega de un proceso, es posible que no sea la mejor persona para diseñar una solución para el procesador promedio. Lo que es fácil de navegar para una superestrella puede ser doloroso para otros.

De hecho, cuando se trata de evaluar la preparación de su automatización, especialmente una automatización asistida que estará interactuando continuamente alíate con tus empleados: considera involucrar a algunos empleados cuyos gráficos de logros no tengan tantas estrellas doradas. Dependiendo del área en la que esté trabajando su equipo, otros pueden necesitar involucrarse. Por ejemplo, los especialistas legales y de cumplimiento pueden querer un asiento en la mesa. Considere cuán excelente puede ser una herramienta RPA para generar informes de cumplimiento que necesitan datos de una variedad de

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lugares. Pero el equipo legal y de riesgos también puede tener una opinión sobre la sabiduría de reemplazar ciertas tareas humanas con robots. Es también vale la pena considerar en el que el equipo de automatización debe “en vivo”. ¿Su organización tiene la perspicacia para hacer un rápido desarrollo dentro del negocio? ¿Debería obtener la experiencia profesional de un equipo de TI involucrado?

¿Qué hace a un gran candidato a la automatización? Entonces, ¿qué tipo de procesos de escritorio son los mejores para la automatización? De alguna manera, el camino que estás por recorrer no es tan diferente del camino que los fabricantes han estado siguiendo desde hace algún tiempo . En la línea de ensamblaje, el fruto más bajo para la automatización son aquellos procesos que son más repetitivos y requieren la menor cantidad de pensamiento o creatividad humana para completarse con éxito. A medida que examina el panorama del trabajo que su organización realiza regularmente, querrá buscar procesos que requieran poca o ninguna toma de decisiones humanas . Los procesos repetitivos basados en reglas tienen un excelente potencial para la automatización. Algunos ejemplos incluyen buscar, cortar y pegar, actualizar los mismos datos en varios lugares, mover datos, cotejar y tomar decisiones simples. Esté atento a las tareas que involucran múltiples sistemas a los que los empleados han estado accediendo por separado. Al igual que en la línea de montaje de fabricación, si

es una tarea mundana, podría ser un buen candidato para la automatización. Una matriz de cuatro cuadrantes puede ayudar a arrojar algo de luz. Está registrando el volumen en un eje y la participación de las personas en el otro. Al trazar varios procesos dentro de su matriz, puede tener una idea de qué tareas tienen potencial de automatización, qué automatizaciones deben ser atendidas en lugar de desatendidas, y cuáles son las que ofrecen el máximo rendimiento.

Le complacerá saber que incluso el proceso de selección de candidatos ideales para la automatización se ha automatizado en cierta medida. Las capacidades de escritorio Analytics ofrecidos por NICE tecnología - gías ofrecen un gran ejemplo. Vea el Capítulo 2 para más información.

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¿Dónde empezar? Ya sabes lo que dicen sobre el viaje de mil millas que comienza con un solo paso. No importa el hecho de que fue hace siglos y años cuando esa sabiduría surgió por primera vez en China. La sabiduría de comenzar poco a poco para hacer avanzar su progreso es muy aplicable al viaje RPA de hoy.

La ejecución y aprender concepto es ideal para la construcción de una columna vertebral de sus esfuerzos, una base para la automa de su organización - viaje ción. Cuando se trata de desarrollo interno, encontrará una recepción positiva cuando comience con algo que se pueda implementar de manera rápida y exitosa. Tenga algunos de esos proyectos en su haber antes de abordar una tarea más complicada.

Un proceso de alto volumen es un excelente lugar para comenzar. Sin embargo, generalmente es mejor mantenerse alejado de los procesos de alto volumen más complicados al principio. Elija uno que sea de gran volumen pero menos complejo, y el éxito aparecerá mucho más rápido. Eso ayudará a que todo el concepto de RPA arraigue y gane un abrazo más cálido de su equipo. Puede aprender algunas lecciones de los primeros usuarios de RPA. Echa un vistazo a la Figura 3-1.

FIGURA 3-1: Nueve lecciones de los primeros en adoptar RPA.

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MÁS CUENTOS DE ÉXITO ROBÓTICO A veces, la mejor manera de obtener ideas sobre cómo puede tener éxito es ver lo que otros han logrado. Una importante empresa europea de servicios financieros descubrió que su centro de prevención de fraude se estaba volviendo más y más ocupado, con sus empleados empantanados por la entrada de datos y las actividades de seguimiento una vez que las llamadas habían terminado. Sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) requerían que tomara medidas dentro de los 5 minutos posteriores a la recepción de una alerta de fraude por actividad sospechosa de la tarjeta de crédito, pero su capacidad para satisfacer esa necesidad se estaba ralentizando por la entrada de datos mundanos. La solución RPA del banco ofrece a los agentes humanos ventanas emergentes rápidas en pantalla que los guían a través de investigaciones de fraude e interacciones con los titulares de tarjetas de crédito. Los tiempos de manejo se reducen, al igual que los errores de procesamiento. El sistema robótico también ha asumido el engorroso recapitulación fase que implica la documentación de cada caso y su OUT- venir. De este modo, los agentes pueden pasar al siguiente caso más rápidamente y satisfacer la necesidad de velocidad en casos de fraude. Otro ejemplo es el centro de cumplimiento de un proveedor de telecomunicaciones. Maneja miles de consultas todos los días, ayudando a los clientes a actualizar sus teléfonos. Los procesadores en el centro de despacho de pedidos pueden saber instantáneamente qué teléfonos están en stock sin tener que consultar el sistema separado que rastrea dicha información; en su lugar, un robot de software se encarga de la tarea. Cada vez que el robot ayuda, se afeitan hasta 10 segundos del tiempo de procesamiento. Los clientes y los trabajadores están más contentos, y el operador de telecomunicaciones terminó vendiendo más teléfonos. Una importante empresa de servicios de mensajería proporciona un ejemplo del uso de RPA para sacar a los agentes humanos completamente fuera del circuito en ciertas circunstancias. Anteriormente, los agentes del centro de atención telefónica manejaban las reclamaciones y la entrega programada de paquetes. Las reclamaciones pueden demorar semanas en resolverse, y la programación de reenvío fue ineficiente. Ahora, una solución robótica revisa los reclamos, verifica la elegibilidad de reembolso según las reglas comerciales, transfiere los pagos y notifica a los clientes por correo electrónico, sin la intervención de ningún agente. Y la programación automática de reenvío reduce el volumen de llamadas al tiempo que reduce los errores. Finalmente, en el sector de servicios públicos, una multinacional de petróleo y gas maneja 15,000 solicitudes de cambio de dirección cada mes. El proceso anterior estaba lleno de errores y consumía mucho tiempo. Una vez más, el software

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Los robots vinieron al rescate. Los trabajadores humanos todavía están involucrados en el proceso, pero la solución robótica ayudó a fusionarlo todo en una única interfaz para recopilar datos del cliente. Los robots manejan la creación de nuevas cuentas en el sistema CRM. El tiempo promedio para una solicitud de cambio se redujo de 11 minutos a solo uno.

El cambio es difícil Estas páginas están llenas de sabiduría antigua, ¿no? Sí, ya sabías que el cambio es difícil, como siempre lo ha sido, siempre y cuando los tiempos hayan estado cambiando. En este caso, estás hablando de quitar las tareas de las manos de los seres humanos y ponerlas en manos de los robots, pidiéndoles a las personas que confíen en las máquinas, a menudo sin supervisión humana directa. No todos los humanos responderán con un pulgar hacia arriba inmediato.

Por supuesto, está mejorando el sistema, entonces, ¿quién se va a quejar de eso? Te sorprenderias. Incluso si está automatizando lo que podría decirse que es un sistema bastante malo (o flujo de proceso) en este momento, debe tener en cuenta que las personas han estado usando ese sistema durante quién sabe cuánto tiempo, se han estado adaptando a él. y haciendo lo mejor posible, y tienen una importante inversión profesional e incluso emocional en ello.

El primer elemento de esta gestión del cambio es un poco obvio: sus soluciones RPA deben funcionar tan bien como sea posible desde el principio si desea que las personas se sientan positivas al adoptarlas. Si tienen problemas de rendimiento o estabilidad, o no son fáciles de usar, es menos probable que ganen corazones y mentes. Más allá de eso, los usuarios deben estar bien informados y persuadidos de que las nuevas automatizaciones les brindarán algo de valor. Es el viejo "¿qué hay para mí?" cuestión que está en el corazón del éxito - la gestión del cambio ful. Los usuarios necesitan un beneficio sólido, en términos de hacer que su vida laboral sea más fácil o más satisfactoria. (Observe el uso de la palabra "o" allí... En algunos casos, los empleados descubrirán que los robots los liberan de tareas aburridas pero definitivamente fáciles, y llenan su plato con un trabajo que no es tan simple pero definitivamente más interesante).

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Sigue mejorando RPA es, por definición, una mejora de procesos. Y los que saben el negocio de la mejora de procesos sabe que la mejora es nunca es un trato hecho, siempre hay espacio para más mejoras.

De hecho, RPA es parte de toda esa filosofía de mejora continua . Las mejores herramientas de RPA no son solo herramientas para la automatización de edificios , sino también para identificar y planificar antes de la construcción, así como para monitorear después.

Las soluciones RPA de NICE, por ejemplo, siguen brindando información una vez que se ha construido el proceso, y usted obtiene ventanas a áreas adicionales donde se puede mejorar la productividad. Optimiza continuamente su organización, y esa es una ventaja competitiva real . Consulte la Figura 3-2 para ver el ciclo de mejora habilitado por RPA.

FIGURA 3-2: El ciclo de mejora de RPA.

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EN ESTE CAPÍTULO »» Diseñando sus automatizaciones y seleccionando su enfoque »» Ver conectividad »» Mantenerse al día con las excepciones »» Despejando los obstáculos »» Manejo de tareas con información empresarial

Capitulo

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Construyendo automatizaciones de mejores prácticas

El

trabajo real de crear automatizaciones puede ser simple o complejo, lo cual no es una sorpresa porque los procesos que está automatizando a veces son simples y a veces cualquier cosa menos. El mejor consejo para este trabajo no es diferente a cualquier otro trabajo que pueda abordar, desde la limpieza de la casa hasta la reparación de automóviles. Hacer

Asegúrese de tener las mejores herramientas y siga los pasos correctos. Este capítulo aborda el negocio del diseño de automatización desde un nivel muy alto , teniendo en cuenta que su verdadera forma de hacerlo vendrá junto con las herramientas que adquiera y de los expertos que emplee. En este capítulo también se analizan las estrategias para mantenerse al día con los cambios en las aplicaciones con las que interactúan sus robots y otros posibles problemas técnicos que pueda encontrar.

Diseño de automatizaciones 101 La belleza de la automatización robótica de procesos (RPA) es su capacidad de integrarse con casi cualquier cosa y todo para realizar su tarea asignada. Sus opciones de integración pueden estar en el backend, con conexiones a bases de datos y web empresarial

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servicios. Y pueden ser a través de conexiones frontales o de escritorio que toman múltiples formas. Con conectividad back-end, su automatización accede a bases de datos o servicios web empresariales bajo el control de un servidor de automatización de procesos. Parafraseando a Forrest Gump, eso es casi todo lo que hay que decir al respecto, porque es bastante sencillo. Sin embargo, en la parte frontal, hay varias formas deslumbrantes de que su automatización se puede conectar con aplicaciones de escritorio y otros recursos para hacer el trabajo, sea cual sea el trabajo que está tratando de hacer.

Las conexiones frontales comienzan con la conectividad de interfaz de usuario basada en objetos. En resumen, eso significa que su automatización tiene la capacidad de leer y escribir datos, así como capturar eventos directamente desde la interfaz de usuario de la aplicación de destino, tal como lo haría cualquier usuario humano.

Por supuesto, eso es una simplificación excesiva. La verdad es que una automatización construida a través de herramientas sofisticadas como las de NICE interactúa con esa interfaz de usuario de una

manera bastante más sofisticada que una interacción humana típica. Los humanos miran la pantalla, reconocen los elementos por su aspecto y cómo están etiquetados, e interactúan en consecuencia.

RPA reconoce cada elemento por sus propiedades y familia de tecnología, verificando su estructura y jerarquía. Exactamente dónde se encuentra ese elemento en la pantalla no es particularmente importante para la automatización. La solución NICE lo hace especialmente simple para crear automatizaciones dentro de ciertas aplicaciones de marcas populares, al establecer y actualizar conectores en productos como Siebel, SAP, PeopleSoft y Salesforce CRM.

Otra forma de conectarse a elementos de escritorio es a través de la conectividad de interfaz de usuario controlada. Su poder se puede habilitar mediante campos ocultos y controles creados por el propietario de la aplicación, que transportan información estática que no es visible para el ojo humano y que no debe modificarse. Dicha información, como se muestra en la Figura 4-1, podría ser un número de cuenta, por ejemplo. Otras herramientas en la automatización de su proceso brindan capacidades adicionales. Las herramientas de automatización NICE, por ejemplo, incluyen capacidades de conectividad de superficie . Lo que eso significa es la capacidad de extraer información de imágenes, archivos PDF y aplicaciones remotas. El reconocimiento óptico de caracteres (OCR) combinado con la tecnología de análisis de forma avanzada NICE hace que esta magia suceda.

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FIGURA 4-1: El campo del número de cuenta oculto.

La conclusión es que existen numerosas formas en que las herramientas, como las soluciones de automatización de NICE, pueden integrarse con sus aplicaciones. ¿Cuál es el mejor camino? Depende totalmente de los detalles de su empresa y de las necesidades que la solución va a abordar.

Otra consideración clave es cómo dividir y conquistar la tarea. Considere el desafío de construir un edificio. Hay tantos componentes interdependientes diferentes, desde la estructura de acero hasta los sistemas de ventanas, las paredes interiores, el sistema eléctrico , las tuberías y el revestimiento del piso. Diferentes equipos trabajan en diferentes elementos, a veces secuencialmente pero a menudo

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concurrentemente En muchos casos, los elementos de diseño de un piso pueden reutilizarse en otro piso, con pocos o ningún ajuste. El enfoque por capas para el desarrollo de la automatización es similar y, a menudo , es la respuesta para situaciones complejas. Las diferentes partes de la automatización del proceso se dividen en diferentes capas, cada una con su propia lógica y funcionalidades. Ciertos aspectos requerirán el trabajo de arquitectos de procesos de gama alta , mientras que otros aspectos pueden transferirse a configuradores más enfocados.

Este enfoque del diseño de automatización ayuda a facilitar el proceso de desarrollo y también puede hacer que la automatización sea más fácil de entender. En la parte superior está la capa de proceso, y debajo hay subprocesos que se pueden anidar en los procesos principales. Despliegue otra capa para buscar objetos o procedimientos para tareas muy específicas, y estos se pueden construir a partir de otra capa de componentes o interacciones de pantalla. Cuanto más se vaya en estas capas, más se puede reutilizar la lógica de un sistema a otro y de un proceso a otro. Puede ver la construcción de flujos de trabajo en la Figura 4-2.

FIGURA 4-2: Creación de flujos de trabajo en la herramienta de diseño de automatización de

procesos.

¿Grabador versus diseño basado? La idea de grabar una serie de tareas en la pantalla de su computadora ha existido durante muchos años. Es posible que haya

configurado macros hace mucho tiempo para proporcionar una automatización simple a su trabajo de escritorio, y las macros que puede construir dentro de aplicaciones como Microsoft Excel se han vuelto cada vez más sofisticadas a lo largo de los años.

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La grabación de procesos es un componente básico que puede elegir para crear una base para la automatización de sus procesos. Es un concepto bastante simple para comprender, y dependiendo de lo que intente automatizar, puede ser bastante útil. Pero también tiene sus inconvenientes, por lo que no es para todo.

Para reducirlo a lo básico, la grabación de procesos sigue los pasos que realiza un usuario y los traduce en un flujo de trabajo diseñado para replicar esas acciones. Como tal, puede hacer que la automatización del proceso sea rápida y fácil.

Pero a menudo necesitará ajustes para garantizar que el producto final sea eficiente y preciso. Mientras la grabadora observa al usuario en el trabajo, por ejemplo, ¿puede decir si el usuario se ha detenido por una razón específica o si es solo un retraso humano típico? Lo hará ¿Puso de relieve las excepciones que interrumpirán el proceso? ¿Puede capturar automatizaciones con diferentes opciones de ruta (como aprobar o rechazar un reclamo basado en los detalles y requisitos del cliente)? ¿Puede entender las razones comerciales por las que la automatización tomó un camino específico y no otro? No. Además, el proceso de grabación no es tan configurable como el proceso de diseño en capas y no se presta a las mejores prácticas de los módulos y la reutilización de los subprocesos.

La creación de automatización basada en el diseño no es tan simple como encender una grabadora y sumergirse. Es mucho más detallada, requiere más planificación y puede involucrar a más personas a colaborar. Pero para la mayoría de los casos, es lo que ordenó el médico para construir automatizaciones de nivel empresarial . Y con las herramientas de desarrollador adecuadas que tienen la funcionalidad de arrastrar y soltar y otras características potentes pero fáciles de usar , los usuarios empresariales que no son codificadores a menudo se sorprenden de lo que pueden lograr.

Gestión del cambio Es casi mágico, la forma en que su robot interactúa con prácticamente cualquier aplicación. Navega a los lugares correctos para copiar o ingresar datos y hace clic en los enlaces correctos para lograr la acción deseada, como lo haría cualquier operador humano, pero más rápido y con mayor precisión, y sin cabecear para una siesta después del almuerzo . Pero prácticamente todos los humanos que han navegado por un sitio web o una aplicación de software saben lo confuso que puede ser cuando el sitio es

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rediseñado o la aplicación se actualiza. Has llegado al punto en el que tu interacción con los elementos en la pantalla es casi una segunda naturaleza, y un día algo a lo que estabas acostumbrado ya no está en el mismo lugar, o se llama de manera diferente, o alguna otra parte de su funcionalidad ha sido alterada. Te detienes en tu camino, tratando de descubrir qué sucedió y a dónde ir desde aquí.

Lo mismo puede suceder con una automatización de procesos que ha creado. Funciona a las mil maravillas hasta que el desarrollador de una aplicación en particular cambie las cosas, quizás eliminando un campo que era parte de un proceso automatizado o cambiando su identificación. Entonces, todo se vuelve loco y vuelves al punto de partida para rediseñar la automatización del proceso, ¿verdad? No No subestimes la inteligencia de RPA. Considere la solución de NICE llamada Connectivity Watcher como se ilustra en la Figura 4-3.

FIGURA 4-3: El Observador de conectividad.

Connectivity Watcher observa el proceso en acción cuando funciona correctamente, aprende sobre los eventos y recopila datos estadísticos. Sigue observando el proceso durante el tiempo de ejecución para ver cómo se comparan los datos actuales con las estadísticas históricas. Los desajustes en las conexiones aparecerán inmediatamente en las estadísticas, y Connectivity Watcher emitirá una alerta de que algo ha cambiado. No solo eso: identificará en qué parte del proceso se produjo el colapso, lo que lo hace mucho más fácil

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para solucionar el problema Y gracias al enfoque por capas, se puede hacer una solución una vez e impactar en todas las diferentes automatizaciones utilizando el campo o control relevante. Recuerde que los conectores de pantalla vinculan su robot a la capa de interfaz de usuario de la aplicación en cuestión, ya sea comercial o de cosecha propia. Los conectores pueden leer, escribir y ejecutar funciones en esa aplicación. Si esas conexiones se rompen por

cambios en la aplicación, la automatización ya no funcionará correctamente.

Golpes en el camino Independientemente del tipo de automatización que esté construyendo, robótica o de escritorio, asistida o desatendida, su objetivo es llevar un flujo de trabajo y entregar al menos parte de él a un robot de software. Un flujo de trabajo es una serie de pasos que deben completarse, y una vez que está hecho, a menudo le sigue otro flujo de trabajo.

Esa es toda una serie de eventos interdependientes, y al igual que un juego de Jenga, es probable que todo se derrumbe si pierde un elemento esencial. (O quizás Mousetrap es un mejor juego de la infancia para hacer referencia a lo que le sucede a un proceso cuando un evento clave no sale según lo planeado ... de cualquier manera, el resultado ciertamente no es diversión ni juegos).

La construcción de automatización adecuada puede ayudar a evitar posibles dificultades. Por ejemplo, debe validar los pasos de automatización después de que ocurran y antes de continuar con el siguiente paso para asegurarse de que la aplicación de destino esté lista para su procesamiento. Si su automatización va a buscar algún término que se ingrese en un cuadro de búsqueda, no irá a ninguna parte si ese término no se corta y pega con éxito en el cuadro de búsqueda.

El uso de temporizadores codificados como condición para pasar de un paso de automatización al siguiente es un gran no-no : desea construir las automatizaciones para que se basen en eventos. De esa manera, el proceso se mueve tan rápido como lo permite la aplicación de destino y, por otro lado, no comienza a fallar en los casos en que la aplicación de destino se mueve más lentamente de lo habitual debido a cierta lentitud en su conexión de back-end.

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Otro aspecto a considerar es lo que se conoce como manejo de excepciones. RPA funciona bien porque los robots saben cómo seguir las reglas, pero, por supuesto, es de conocimiento común que todas las reglas tienen excepciones. Una automatización sólida incluye un manejo excepcional bien pensado , por lo que el robot sabe qué hacer cuando el proceso no sigue las reglas.

Hay un par de tipos principales de excepciones. Las excepciones comerciales suceden cuando un proceso encuentra alguna variación con respecto al proceso comercial normal que la automatización ha sido escrita para llevar a cabo. Por ejemplo, tal vez la automatización se encuentra con datos o entradas que no se ajustan a los criterios habituales. Una forma común para que una automatización maneje una excepción comercial es pausar esa tarea en particular, marcarla y enviarla a un empleado humano para un

procesamiento alternativo, y luego pasar a la siguiente tarea en la lista.

Una excepción del sistema, por otro lado, es de naturaleza técnica. Por ejemplo, una aplicación se bloquea o no responde correctamente, o se ha agregado un nuevo cuadro de diálogo que la automatización no sabe cómo manejar. Una variedad de estrategias de manejo de excepciones están disponibles para excepciones del sistema. Un enfoque común es cancelar el caso con la excepción, marcarlo con detalles sobre el problema y luego pasar al siguiente caso en la cola. El manejo de excepciones puede incluir instrucciones para reiniciar el proceso, lo que podría ser necesario si una aplicación falla. Su automatización puede realizar un seguimiento de la cantidad de intentos fallidos para volver a la pista y cerrar el proceso por completo hasta que se pueda resolver el problema.

Otra solución alternativa para las excepciones de negocio es utilizar la automatización asistido y enviar la excepción a ser resuelto por una persona, en la marcha. Después de que la persona resuelve el problema, la automatización vuelve a la acción.

Casi no hace falta decir que cuanto más complejo es el flujo de trabajo , mayores son las posibilidades de que algo salga mal. A medida que diseña un proceso e ilustra lo que está destinado a hacer, tenga en mente la legibilidad. Debe ser claro lo que hace el flujo de trabajo , así que manténgalo pequeño, con un código claro.

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Si una automatización está un poco fuera de control en su complejidad, los flujos de trabajo anidados son una buena respuesta. Luego se pueden reutilizar en varios lugares en el flujo principal, también. Su flujo de trabajo principal puede ser una serie de pasos relativamente simples, cada uno de los cuales llama un flujo de trabajo anidado , y el paso de llamada esperará hasta que se complete el flujo de trabajo anidado.

Información empresarial impulsada por Analytics En última instancia, desea lograr resultados medibles a medida que difunde los conceptos de automatización de procesos en toda su empresa. Está tratando de impactar una serie de métricas diferentes, desde la productividad y la eficiencia hasta la satisfacción de los clientes y empleados. Su sistema, una vez construido, está recolectando e informando permanentemente datos que pueden ayudarlo a cuantificar qué tan bien está funcionando, qué tan bien se está desempeñando su gente y dónde son posibles mejoras adicionales.

En esencia, debe saber cómo se desempeña su fuerza de trabajo humana y cómo les está yendo a sus robots. La información comercial y los paneles operativos manejan ambas tareas. Los conocimientos empresariales están disponibles al recopilar datos seleccionados sobre la esencia de las automatizaciones y ponerlos a disposición en una plataforma de informes potente y fácil de configurar , donde puede dividir y cortar los datos para obtener una imagen completa de lo que es virtual y la fuerza laboral humana lo está haciendo. Por ejemplo, piense en sus robots que procesan reclamos de crédito. Luego puede obtener datos como el total de reclamos procesados o el reclamo promedio, qué tipos de clientes reclaman créditos, desde qué ubicación y para qué producto o servicio.

Con respecto a las operaciones, se está asegurando de que su fuerza laboral esté funcionando como se espera. Los paneles de control dentro del centro de control del robot controlan de cerca la funcionalidad de cada robot, detectan baches en el camino y señalan problemas que deben abordarse. Mientras tanto, el análisis de escritorio monitorea los procesos y tareas de los empleados, así como el uso de sus aplicaciones, para arrojar luz sobre las posibilidades de automatización y también ayuda a mejorar la productividad y la eficiencia de los empleados .

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EN ESTE CAPÍTULO »» Definiendo un centro de excelencia »» Elegir a tus compañeros de equipo »» Alcanzar la excelencia

»» Obtener la certificación

Capitulo

5

Establecer un centro de excelencia

Y

ou no se va por este camino si no estaban interesados en el logro de la excelencia. Entonces, ¿por qué no ir todo adentro? ¿Por qué no dejar que sus empleados y el mundo sepan cómo

¿Está comprometido al establecer un centro de automatización de excelencia?

Este capítulo define exactamente qué se entiende por centro de excelencia (CoE) y detalla qué tipos de roles probablemente se emplearán en su centro. Detalla cómo poner en funcionamiento su centro y cómo certificarlo.

¿Qué es un centro de excelencia? Si su organización realmente espera adoptar plenamente la automatización y la optimización de procesos, debe hacer una declaración. Es importante declarar su intención a lo grande y enviar un mensaje tanto interna como externamente.

CAPÍTULO 5 Establecimiento de un centro de excelencia 35 Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

Su CoE es un símbolo de su compromiso con la automatización de procesos y su dedicación para agregar valor e identificar oportunidades de mejora. Después de implementar el software, su CoE se convierte en un imán para desarrollar y atraer las habilidades

y capacidades necesarias . Levante la bandera sobre su CoE, y es una invitación para que cada operación comercial de su organización identifique nuevas necesidades de optimización y descubra oportunidades para aumentar la eficiencia y reducir los costos.

Su CoE de automatización también ayuda a garantizar un gobierno estructurado. Con la asistencia experta adecuada, su CoE establecerá metodologías, creará capacitación, identificará las mejores prácticas y adoptará las herramientas más efectivas.

Jugadores en la producción Puede pensar en un CoE como una oficina o departamento dentro de su organización, pero esa visión pierde el elemento más importante: las personas dentro del centro, lo que hacen y cómo el gobierno del centro fomenta colaboraciones fructíferas. La composición del equipo de gobierno de su CoE es una parte crítica de su viaje de automatización.

Al igual que cualquier otro tipo de equipo de gestión, el CoE está compuesto por miembros que utilizan su experiencia y habilidades para lograr los resultados esperados. Crear su centro significa reunir a los analistas comerciales, expertos en conectividad, desarrolladores de automatización, formadores y gurús de la gestión del cambio adecuados. Un excelente gerente de proyecto coordinará todos estos recursos en múltiples proyectos de automatización.

El equipo de CoE proporciona los cerebros detrás de los proyectos de automatización de su organización, y trabaja directamente con representantes de varios departamentos en toda la empresa que se convierten en los dueños de negocios de los proyectos individuales. El equipo de CoE ayuda a identificar posibles proyectos de automatización y mide cuán valiosa será cada automatización, y luego colabora con los dueños de negocios para diseñar, entregar y mantener estos proyectos.

Este proceso es continuo, vivo y dinámico. Incluso después de que un proyecto específico haya resultado en una implementación de automatización, el trabajo no está terminado. El equipo de CoE se mantiene en contacto con el dominio empresarial.

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donde se ha entregado la automatización. El contacto continuo garantiza que se hayan realizado los cambios correctos y que el valor se realice a largo plazo.

Los roles clave Tenga en cuenta que cada organización es única y diferente, y un tamaño definitivamente no sirve para todos. También sepa que, en algunos casos, se puede llamar a la misma persona para que desempeñe más de uno de estos roles clave en el equipo de CoE de automatización:

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Gerente de CoE: el gerente de CoE dirige y coordina todos los recursos y actividades relacionados con el centro de excelencia de automatización. Analista de negocios de automatización: la persona que desempeña este rol es un experto en la materia que analiza los desafíos potenciales e identifica soluciones de automatización. El analista trabaja con grupos empresariales para priorizar casos de uso potenciales, luego crea los documentos de diseño detallados que el equipo de desarrollo utiliza para completar cada proyecto. Líder técnico de automatización: este rol puede ser conocido como el maestro de desarrollo de automatización y supervisa la calidad de los resultados de los desarrolladores y difunde las mejores prácticas en todo el equipo de desarrollo. Este rol también ayuda a definir la capa de implementación (común o local). Desarrollador de automatización: este es el creador de soluciones de extremo a extremo , el experto que ejecuta los diversos procesos de automatización mediante el uso de herramientas como NICE APA Designer para crear proyectos de automatización robótica. Ingeniero de conectividad de automatización: esta es la persona que administra y mantiene la capa de integración. Administrador de automatización: esta es la función responsable de la gestión técnica y el mantenimiento de las soluciones de automatización en curso.

»» Implementación de automatización y liderazgo en la gestión de cambios: una implementación exitosa depende de esta persona, que maneja las actividades de educación y capacitación para todas aquellas personas que utilizarán la solución de automatización. Esta persona supervisa todas las actividades de gestión del cambio, sin las cuales la adopción máxima es difícil de lograr.

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Analista de datos de automatización: este miembro del equipo define y mide el valor de la automatización.

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Probador de automatización: este miembro del equipo de CoE ejecuta las pruebas de solución de extremo a extremo . Ejecuta pruebas de los diversos procesos de automatización, generalmente utilizando herramientas como el software NICE Automations en el entorno de prueba. Las pruebas incluyen manejo de errores y validez de datos.

Centralizado o de otra manera? Una vez que sepa cuáles son los roles clave (consulte la sección anterior), aún debe averiguar dónde funcionan. La respuesta varía de una organización a otra. Hay tres formas principales de estructurar un CoE dentro de su organización:

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Centralizado: todo el equipo de CoE está ubicado en la misma unidad organizativa.

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Semi-distribuido: el CoE se beneficia de la administración central, pero los analistas comerciales de automatización están ubicados estratégicamente en las unidades

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comerciales relevantes, como finanzas, recursos humanos y servicio al cliente. Distribuido: el CoE todavía tiene una administración central, pero los analistas de negocios de automatización y los desarrolladores de automatización se ubican en las diversas unidades de negocios donde se implementa la automatización.

Poniendo la E en un CoE ¿Qué significa realmente tener un CoE? La conclusión es que ha reunido el conocimiento y las habilidades necesarias para lograr la excelencia en cualquier área que esté explorando, en este caso, la automatización. La capacitación es el corazón de esta búsqueda de la excelencia. Es útil explorar ejemplos de cómo esto toma forma en el campo. Las empresas que aprovechan la experiencia de NICE son guiadas a través de una variedad de actividades de capacitación que capacitan a los empleados de CoE y aseguran que el centro sea exitoso. Esta sección le da una idea de cómo funciona.

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La habilitación es la respuesta La oferta de habilitación de NICE proporciona herramientas que permiten al CoE promover, diseñar y respaldar la última versión de las soluciones de automatización de NICE. Estas herramientas van acompañadas de capacitación y certificación para el personal técnico involucrado en el proyecto. La certificación es esencialmente una invitación a una comunidad de desarrolladores de RPA y también una clave para los servicios de soporte porque los ingenieros certificados de NICE pueden abrir tickets con el soporte de NICE centros.

Agregar capacitación en el trabajo Después de completar la capacitación inicial, un equipo de automatización de NICE se une a los miembros del equipo de gobernanza del CoE de automatización en una implementación conjunta requerida de "proyecto entrenado". La primera fase implica tener un proceso de automatización entregado por el equipo de gobernanza de automatización del CoE con la guía de los expertos. El equipo de gobierno del CoE gestiona la segunda fase de forma independiente con la supervisión del equipo de automatización NICE.

Esto se conoce como la guía para mí, déjame una metodología práctica de entrenamiento. La forma en que la experiencia pasa de "guiarme" a "dejarme" varía de un proyecto a otro, según lo determinado por el equipo de entrenamiento de NICE.

Fases del proyecto entrenado

Las fases de este proyecto dirigido siguen el flujo de trabajo completo del CoE . El objetivo es demostrar el ciclo completo, desde la identificación de la necesidad hasta el desarrollo.

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El análisis de necesidades: esta fase implica un examen minucioso de los desafíos empresariales. El objetivo es descubrir procesos potenciales que pueden automatizarse y evaluar el posible retorno de la inversión que la automatización traería. Conectividad: el equipo se asegura de que todas las aplicaciones requeridas tengan conectividad y define la capa de la implementación (¿es común o local?). Diseño del proyecto: el gerente de CoE entrega los requisitos al analista de negocios de automatización, que obtiene una comprensión de los indicadores clave de rendimiento (KPI) esperados

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y traduce los requisitos al documento de diseño para generar esos KPI. Desarrollo: Aquí, el equipo de desarrollo completa el ciclo completo de desarrollo de un proceso de automatización, o varios procesos de automatización. Pruebas: esta fase requiere que la solución de automatización desarrollada se pruebe en un entorno similar a la producción . Se revisa y ajusta según sea necesario, para garantizar que esté listo para la producción y que las partes interesadas relevantes hayan firmado. Implementación y gestión de cambios: esta es la implementación real de la solución de automatización para producción para que los usuarios comerciales puedan adoptarla. Si se trata de una solución de automatización asistida, requerirá más capacitación y una gestión integral del cambio. Consulte la Figura 5-1 para ver un ejemplo de implementación.

FIGURA 5-1: Un ejemplo de implementación de 8 semanas .

Obtener la certificación Su CoE está en funcionamiento. Estás listo para liderar la organización hacia el futuro, ¿verdad? Bueno, una cosa más a tener en cuenta: que NICE certifique su CoE de automatización. Es un camino hacia la creación del mejor programa de automatización robótica en su clase . Una vez que haya pasado por el proceso de coaching, adquirido las mejores herramientas y logrado el conocimiento más relevante, será verdaderamente independiente y tendrá todos los aspectos de la entrega y el soporte.

Hay muchas buenas razones para unirse a la comunidad de CoE certificados . Para comenzar, debe mantenerse al día con los cambios

de software , estar al tanto de las nuevas necesidades comerciales, familiarizarse con los nuevos conectores de aplicaciones y similares. Eso significa una comunicación continua tanto con NICE como con colegas de la industria.

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Únase a la comunidad certificada de CoE para garantizar:

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Habilitación: Esto incluye cursos de actualización de capacitación, conocimiento de nuevas capacidades de productos, actualizaciones de certificación, acceso a fondos de marketing conjuntos y más. Soporte de software y servicios (desarrollo): esta es la clave para garantizar que sus proyectos tengan éxito. Acceso a un portal dedicado: aquí encontrará material y materiales relevantes. Consulta y aprendizaje de otros CoE: comparta ideas con otras organizaciones que también están pasando por el proceso de automatización.

Ser parte de la comunidad más amplia de RPA le brinda una plataforma para conectarse con socios que pueden facilitar un mayor éxito. Plantee preguntas con colegas y expertos en la materia, ofrezca sus propias ideas y sugerencias, y sea parte de actividades e incluso concursos que involucren otros CoE de automatización. Después de que se certificó el Consejo de Europa, tendrá que mantener que certifica - ción. Manténgase al día con los eventos de capacitación relevantes y las actualizaciones de certificación y esté listo para actualizar su certificación para cubrir cada nueva versión. El proceso de mantenimiento de la certificación le permitirá acceder a seminarios web útiles y educación continua. En resumen, hay muchas buenas razones para establecer un CoE y certifíquelo Consulte la Figura 5-2 para ver una sinopsis.

FIGURA 5-2: El valor de un CoE.

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EN ESTE CAPÍTULO »» Expandiendo las capacidades de sus robots »» Comprender el papel de la inteligencia artificial »» Integrando con bots »» Encontrar oportunidades para la automatización »» Manejo de excepciones »» Enseñar a los robots a leer »» Aprovechar al máximo la automatización cognitiva

Capitulo

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Volviéndose más inteligente a través de la automatización cognitiva

Una

inteligencia artificial (IA) ha sido objeto de innumerables libros y películas de ciencia ficción . La mayoría de las veces, ha sido un tema de advertencia. Pero realmente no debería ser

porque los beneficios potenciales son bastante notables. En este contexto, el punto es crear soluciones robóticas que puedan aprender a través de la experiencia. Las ganancias de la automatización de procesos robóticos (RPA) pueden desarrollarse de esa manera. Este capítulo define lo que se conoce como automatización cognitiva y explica cómo la IA ayuda a los robots de automatización a mejorar en lo que hacen, e incluso a identificar mejor el potencial de automatización. Explora cómo la IA puede ayudar a los robots a lidiar con las excepciones, para que los humanos no tengan que hacerlo.

CAPÍTULO 6 Volverse más inteligente a través de la automatización cognitiva 43 Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

Agregando poder cerebral

Recuerde que la automatización desatendida se hace cargo de un proceso completo y rutinario que no necesita atención humana. Para situaciones más complejas, la automatización asistida pone parte del proceso en manos del robot mientras deja que el empleado humano maneje los elementos que necesitan la toma de decisiones y el aporte humano . Ambos tipos de automatización son buenos para aumentar la eficiencia y mejorar el resultado final. Consulte el Capítulo 2 para obtener más información sobre la automatización asistida y desatendida.

A esos conceptos, agregue uno más: la automatización cognitiva. Este es un término para automatización que aprovecha tecnologías como el reconocimiento óptico de caracteres, análisis de texto y aprendizaje automático. Es material de vanguardia , el tipo de RPA más completo que existe.

Lo que AI trae a la mesa La automatización cognitiva puede afectar la experiencia tanto de su fuerza laboral como de sus clientes. Dentro de su organización, obtendrá ganancias de la automatización de procesos mejorada por la IA. Aquellos a quienes les venda experimentarán el nuevo mundo de la participación del cliente automatizada basada en IA .

Compromiso automatizado del cliente Las encuestas muestran que un porcentaje cada vez mayor de clientes, especialmente los millennials, no solo están bien con los contactos de servicio al cliente que no involucran a seres humanos reales, sino que en realidad lo prefieren de esa manera. Dado eso, es mejor que su compromiso con el cliente no humano esté a la altura.

El compromiso del cliente automatizado basado en IA hace uso de una variedad de herramientas que interactúan con los clientes y están informadas por AI:

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Bots de chat: esta es una capacidad de chat en línea que le permite al cliente sentir que está chateando por mensajes instantáneos con un representante de servicio al cliente humano (CSR), pero en realidad, un bot continúa la conversación. Bots de voz: esta tecnología es muy similar al concepto de bot de chat, pero implica hablar y escuchar en lugar de escribir en una pantalla. De nuevo, no hay necesidad de personas reales.

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Agente virtual: también similar a las tecnologías anteriores, los agentes virtuales permiten interacciones de servicio al cliente realistas entre un cliente humano y los sistemas de información de su organización. Correos automáticos: en el pasado, cosas como el correo electrónico tenían que ser enviadas por una persona haciendo clic en el botón Enviar. Las automatizaciones basadas en IA pueden estar atentas a los desencadenantes que sugieren que es hora de enviar un correo electrónico, luego redactar y enviar la correspondencia.

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Respuesta de voz interactiva dinámica (IVR): IVR es el árbol telefónico desatendido que a veces ha recibido un mal nombre porque los sistemas mal diseñados envían a las personas que llaman a través de un laberinto de "presione 5 para esto" y "presione 3 para eso". Dynamic IVR ajusta el árbol telefónico para las personas que llaman repetidamente de una manera que anticipa a dónde tendrán que ir, ayudándoles a evitar el laberinto. La IA lo hace posible. Visual IVR: esta es otra forma de ayudar a las personas que llaman a evitar el laberinto IVR estándar, proporcionando menús visuales fáciles de navegar en sus teléfonos inteligentes o computadoras. Los usuarios tocan o hacen clic en los menús y acceden a su servicio deseado más rápido y con mucha menos frustración.

Automatización de procesos mejorada por IA La IA también puede tomar el mundo ya increíble de RPA y hacerlo aún más impresionante en sus capacidades. Aquí hay algunas cosas que AI trae al mundo de la automatización de procesos:

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Mejora de datos: a través del procesamiento del lenguaje natural y análisis de texto, la inteligencia artificial puede ayudar a una automatización a transformar los datos de no estructurados en estructurados. Después de estructurar los datos, el robot puede usarlos en el flujo de automatización. Sentencias: la inteligencia artificial permite el análisis predictivo, y esa es la base para la toma de decisiones. La automatización está mejor capacitada para hacer juicios basados en las situaciones que se presentan. Mejorando: el aprendizaje automático es más o menos lo que parece. . . la capacidad del proceso de automatización para aprender, ampliar capacidades y mejorar continuamente ciertos aspectos de su funcionalidad por sí solo.

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Cosas que hacer ahora con la automatización cognitiva Las capacidades de IA hoy en día pueden ingerir datos no estructurados, como documentos y correos electrónicos, y lo que hay en esos datos no estructurados puede a su vez soportar la automatización continua. Las siguientes son algunas de las posibilidades:

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Reconocimiento óptico de caracteres (OCR) e identificación de imágenes Extracción de intenciones y entidades Análisis de texto Análisis de sentimientos Categorización Clasificación Cambiar detección de formato Identificación de escritura a mano Reconocimiento de voz

IA y automatización cognitiva en el horizonte En el futuro previsible, podrá utilizar AI para mapear, identificar y automatizar procesos de forma independiente. Y como todos saben, la tecnología crece a pasos agigantados bastante rápido. Además, AI puede entrenar robots para manejar excepciones, al aprender de las formas en que los agentes humanos manejan las excepciones en los procesos de automatización asistida. Este es un modelo de automatización híbrido. En el horizonte un poco más largo , espere presenciar lo que se conoce como decisión cognitiva o automatización de decisión. Esto significa utilizar la IA para automatizar procesos que no están basados en reglas, procesos que tienen aspectos de toma de decisiones que en la actualidad necesitarían ser manejados por humanos. Para que esto suceda, se requerirán capacidades específicas de solución de casos de uso .

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Integración de bot El camino que comienza a caminar cuando introduce RPA en su organización puede conducir a lugares increíbles. Los procesos de automatización dentro de su organización de servicio al cliente y otros lugares internos pueden traer mejoras notables, pero espere hasta que vea lo que sucede cuando comience a expandir el ecosistema RPA de maneras que sean posibles a través de herramientas como lo que NICE aporta al mesa.

Por ejemplo, ¿qué tal integrar agentes de voz y chat orientados al cliente , además del núcleo cognitivo RPA del sistema NICE? Puede traer su propio bot u optar por integrarse con uno de los numerosos socios del ecosistema. La Figura 6-1 muestra cómo la automatización cognitiva puede trabajar de la mano con los bots de chat, los bots de voz y los agentes virtuales para la participación automatizada del cliente.

FIGURA 6-1: Integración de la automatización cognitiva en la participación del cliente.

Mientras tanto, la Figura 6-2 muestra diagramas con más detalle del marco integrador RPA que se une a RPA con los bots de chat para una experiencia de autoservicio automatizada de extremo a extremo .

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FIGURA 6-2: El marco integrativo RPA para bots cognitivos.

Buscador de automatización ¿Cuántas veces has visto aparecer una nueva tecnología o producto que hace la vida más fácil y parece brillante y simple, algo que te hace decir: "¡Guau, ojalá hubiera pensado en eso!" Eso es lo que pasa con las grandes ideas. Siempre están ahí afuera, y puede haber grandes recompensas y una inmensa satisfacción para la persona que descubre una oportunidad.

Es casi lo mismo con la automatización de procesos. Hay oportunidades fantásticas por todas partes, solo esperando que alguien venga, las descubra y las convierta en realidad. En muchos casos, el mayor obstáculo no es la solución, sino descubrir el problema a resolver. Las oportunidades no siempre son fáciles de detectar, y después de que haya detectado una y esté en medio de abordarla, es posible que se olvide de seguir buscando oportunidades adicionales.

Todo el negocio de buscar potencial de automatización es un ciclo continuo. Para desbloquear realmente el potencial que existe, debe recopilar continuamente información que pueda usarse para identificar oportunidades de automatización, incluso cuando está en medio de actuar sobre oportunidades que ya ha descubierto.

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Tener éxito en este ciclo de descubrimiento es la razón por la cual su iniciativa RPA necesita capacidades como las que ofrece la tecnología Automation Finder de NICE. Es una combinación de análisis de escritorio y capacidades de aprendizaje automático, y su propósito en la vida es identificar automáticamente los procesos con potencial para la automatización (y luego, por supuesto, crear esas automatizaciones).

Automation Finder es, en sí mismo, un ejemplo de cómo las oportunidades de mejora se presentan y evolucionan continuamente. Sus capacidades iniciales giran en torno al complicado negocio de monitorear actividades de escritorio, analizarlas y buscar cuellos de botella y mejores prácticas, y luego marcar las oportunidades que tienen el mejor potencial para tener éxito y ofrecer la recompensa más gratificante. Automation Finder calcula el pago potencial y prioriza los proyectos al considerar cuánto tiempo lleva un proceso, con qué frecuencia se ejecuta todos los días, cuántas tareas repetitivas incluye y cuántos empleados realizan el proceso regularmente.

A medida que evoluciona Automation Finder, también creará automáticamente soluciones para las oportunidades que ha detectado automáticamente. Consulte la Figura 6-3 para ver cómo puede funcionar el proceso a un alto nivel.

FIGURA 6-3: El proceso del Buscador de automatización.

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BÚSQUEDA DE AUTOMATIZACIÓN POTENCIAL ¿Quiere saber cómo el proceso de descubrir la automatización es, en sí mismo, automatizado? La tarea de identificar oportunidades implica una combinación sofisticada de recopilación de datos de escritorio, con datos que luego se conectan a algoritmos cognitivos,

generando resultados que luego se informan a través de un portal de automatización. La recopilación de datos tiene en cuenta tanto el contexto de la aplicación como el contexto de la página de la actividad que está viendo. Mantiene pestañas en el teclado y la actividad del mouse, recolecta capturas de pantalla y traza el recorrido del usuario. Todo eso está conectado a algoritmos cognitivos. Los datos se agregan y se desarrolla un modelo de datos. Los resultados que genera Automation Finder incluyen estadísticas para cada usuario y unidad de negocio, una vista de viaje de usuario y flujos recomendados.

Manejo de excepciones Desde el comienzo de este libro, RPA se ha establecido como la capacidad de tomar procesos basados en reglas y crear formas para que la máquina en lugar del humano haga el trabajo. Manejar las inevitables excepciones a esas reglas es uno de los desafíos de la automatización del proceso de escritorio.

Para comprender cómo funciona esto, ayuda a establecer más detalles sobre las excepciones que puede encontrar una automatización. En primer lugar, hay excepciones comerciales, incluidos estos ejemplos:

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Información no válida, como una dirección de correo electrónico defectuosa o una fecha que se presenta en el formato incorrecto

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Falta información, como una dirección de correo electrónico, un identificador de cliente o una dirección Falta lógica empresarial, lo que significa flujos que se desvían de lo que se considera normal para el proceso

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Otros problemas con la integridad o consistencia de los datos

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Más allá de estos problemas centrados en el negocio , una automatización puede encontrarse con excepciones técnicas, incluidos estos ejemplos (los dos primeros involucran un elemento de error humano que interfiere con una automatización de escritorio):

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Ingreso inesperado del usuario en el teclado o con el mouse

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Un asistente humano que no responde a una ventana emergente Pantallas "viejas" que se dejan abiertas cuando deberían haberse cerrado Tiempos de respuesta lentos en la red o Internet, o aplicaciones automáticas lentas Fallos de conectividad relacionados con actualizaciones de aplicaciones Nuevas ventanas emergentes de confirmación introducidas en una aplicación que no existían antes, incluso si son un simple "OK" o "yes / no"

Ciertamente no es un desafío insuperable. La automatización inicial es la solución inicial: deje que el robot haga lo que pueda y, cuando se encuentre con una excepción que no se ajuste al plan, presentará la excepción al asistente para el manejo, la reparación o la toma de decisiones. . Es un enfoque perfectamente bueno, pero todavía no es la olla de oro al final del arco iris. La automatización cognitiva comienza a crear formas de manejar excepciones sin la necesidad de intervención humana con la ayuda del aprendizaje automático.

El robot de lectura La RPA se vuelve cada vez más poderosa a medida que la tecnología adquiere habilidades para manejar situaciones que no se ajustan a las reglas y la regularidad. Una cosa es manejar palabras y otros datos que se ingresan muy bien en formularios y campos. ¿Qué pasaría si su robot pudiera leer, comprender y manejar el texto libre?

Sí, existe un robot de lectura. Con tecnologías como el análisis de texto y el procesamiento del lenguaje natural, el robot tiene la capacidad de comprender el texto libre y realmente agregar valor al proceso de automatización al no solo extraer contenido del texto libre, sino también comprender la intención y el sentimiento del persona que creó ese texto libre.

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Con la creciente cantidad de interacciones a través de formularios de texto libre, correos electrónicos, chats, cartas y mensajes de texto, el robot de lectura es un componente crítico para identificar y extraer la información relevante del texto libre y convertirla en datos estructurados, que el bot RPA puede utilizar en el flujo automatizado.

¿Por qué necesita automatización cognitiva? Hay tantas formas en que la inteligencia artificial y la automatización cognitiva pueden diferenciar a su organización. Aquí hay algunos pensamientos a considerar.

Comunicaciones omnicanal Estás interactuando con los clientes de muchas maneras diferentes, cada vez más automatizadas de una forma u otra. Es posible que ya esté utilizando canales de autoservicio como chat, IVR interactivo, aplicaciones, mensajes y ese tipo de cosas. Dichas tecnologías permiten la comunicación con los clientes sin la necesidad de un agente en vivo, pero en realidad no hacen nada más, hasta que los integra con RPA.

Con la integración RPA, estos canales de autoservicio pueden proporcionar una automatización con instrucciones sobre qué medidas tomar. Puede comprender la intención, analizar datos no estructurados, predecir el comportamiento y ejecutar una solicitud en el backend. La automatización cognitiva ayuda a que esos canales de autoservicio funcionen mejor junto con los canales tradicionales y asistidos. Y, cuanto más se trate con datos no estructurados, mejor será cuando encuentre una manera de darle sentido automáticamente.

La automatización cognitiva agrega poder en toda la organización, de hecho. Tome las cuentas por pagar como ejemplo. La automatización cognitiva turbocarga la tecnología OCR y las capacidades y poderes de aprendizaje automático a través del manejo de facturas que solía llevar mucho tiempo manejarlas manualmente. El aprendizaje automático ayuda al robot a ser más preciso y aprender de las excepciones y errores.

Analítica y aprendizaje La inteligencia artificial y la automatización cognitiva lo ayudan a convertir los datos en información procesable. Sus automatizaciones pueden aprender, en función del resultado de las decisiones. Pueden ver el recorrido general del cliente y tejerlo de manera más efectiva. También vigilan a tus agentes

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y operaciones de back office, que también pueden mejorar el recorrido del cliente y también aumentar la eficiencia de su organización. La implementación correcta traerá gran parte de esta tecnología en sí. Pero también le permitirá aprovechar otras tecnologías, según sea necesario, de todo el ecosistema.

Las acciones hablan en voz alta RPA ya le brinda la capacidad de lograr mejor sus objetivos comerciales a través de la automatización. La automatización cognitiva simplemente hace que esa capacidad sea aún más poderosa y más automática. Agregar inteligencia artificial y automatización cognitiva a RPA le permite a la organización automatizar muchos más de sus procesos. No se limitará a esos procesos estructurados, sino que podrá expandir los límites de la automatización a través de los procesos más dinámicos, libres y basados en decisiones . Con los robots que toman más decisiones cognitivas, sus automatizaciones pueden tomar las acciones correctas en el momento adecuado. Y pueden hacerlo de manera más independiente, sin la necesidad de consultar a asistentes humanos para el manejo de excepciones.

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EN ESTE CAPÍTULO »» Montando la ola de automatización »» Preparación para el impacto financiero »» Esperando cambios en los procesos de negocio »» Mantenerse al día con las expectativas del cliente »» Preparándose para la agitación del talento »» Hacer felices a los jefes

Capítulo

7

Diez realidades a considerar sobre RPA

Y

ou no necesita una bola de cristal de su propia para hacer predicciones sobre el futuro y el impacto potencial de la automatización de procesos robótico (RPA). Hay bastantes cosas que son

Fácil de predecir y anticipar. Si ha llegado al final de este libro, sin duda quiere estar listo. Este capítulo comparte observaciones sobre qué esperar de la próxima explosión en RPA y cómo afectará su operación.

La automatización es una ola. . . Mejor atraparlo Si está sentado al margen preguntándose si los conceptos de RPA realmente van a despegar, mejor no permanezca inactivo por mucho tiempo o sus competidores pueden dejarlo en el polvo. El movimiento hacia la automatización es todo menos bombo. Está causando un gran revuelo en numerosas industrias, como servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, atención médica, subcontratación de procesos comerciales y muchas otras.

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Si ha leído todos los blogs y seminarios web y conferencias sobre el tema, eso no es exagerado. Es evidencia de algo importante que solo está comenzando a reunir una fuerza masiva.

El impacto financiero puede ser impresionante La nueva tecnología a menudo es deslumbrante, pero muchas inversiones en tecnología tardan un tiempo en tener un impacto positivo en el resultado final . La automatización , por otro lado, puede ser increíblemente rentable con bastante rapidez. Si bien algunos gastos lo harán esperar meses o años antes de que aparezca el retorno de la inversión (ROI), con RPA, comenzará a ver el ROI en semanas.

Es casi seguro que va a cambiar su ecuación laboral, pero eso no necesariamente significa que reducirá sus equivalentes a tiempo completo (FTE). Su fuerza laboral humana será liberada de muchos tareas rutinarias y mundanas para las cuales están sobrecalificadas. Eso les deja ancho de banda para abordar el trabajo de mayor valor .

Mientras tanto, el trabajo se realizará más rápidamente, lo que crea capacidad para realizar más trabajo. Una mayor productividad puede reducir los gastos y crear espacio para un crecimiento más rápido. Desde una perspectiva financiera, todo está bien.

El costo de los errores disminuirá Sus empleados humanos son humanos, después de todo. No son perfectos Cometen errores Y los errores pueden ser costosos, no siempre costos asombrosamente grandes por error, sino muchos costos pequeños que se suman. En primer lugar, los errores deben corregirse, lo que lleva un tiempo que podría emplearse mejor haciendo otra cosa si no fuera por corregir el error. Ese tiempo es dinero.

Los errores también son costosos para la satisfacción del cliente y, potencialmente, para la reputación de su organización. Cualquier cosa que pueda hacer para reducir los errores será algo bueno. Los robots pueden reducir los errores. ¿Qué hay de los robots? ¿Pueden cometer errores? Sí, pero no del mismo tipo que los humanos. No olvidarán el siguiente paso en el proceso ni cometerán un error al escribir, por ejemplo. Pueden ser activados por una excepción o una aplicación que no responde, pero el manejo de excepciones ayuda a minimizar cualquier impacto negativo.

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Las prácticas comerciales cambiarán ¿Qué podría hacer su negocio si los procesos clave pudieran ser acomodados? establecido mucho más rápido, o más rentable, o si está completo nuevas tareas podrían lograrse? RPA promete cambiar la cara de algunas empresas, más allá de simplemente alterar la ecuación de ganancias . Algunos pueden cambiar la forma en que se acercan a los clientes. Algunos pueden procesar grandes cantidades de datos de formas que antes no podían. Las perspectivas de crecimiento son prometedoras.

Considere un banco que otorga préstamos hipotecarios a través de un proceso complicado de varios pasos. Hay que verificar la identidad , hay que realizar verificaciones de crédito, hay una gran cantidad de información que el cliente debe reunir. A los banqueros les lleva mucho tiempo hacer el trabajo, y les obliga a navegar por múltiples sistemas e ingresar datos una y otra vez.

Ahora imagine que todo eso se simplifica en un proceso robótico. El negocio ahora puede procesar más préstamos, por lo que hay mucha capacidad de crecimiento. Y debido a que puede prometer a los clientes un proceso mucho más rápido, tiene una ventaja de marketing que puede hacer que ese crecimiento suceda.

Los clientes notarán y querrán más Estamos viviendo en una era de gratificación instantánea. Los clientes, especialmente los más jóvenes, esperan que las cosas sucedan

rápidamente, si no al instante. Obtienen información de sus teléfonos casi de inmediato, toman decisiones y compras rápidas, y su paciencia está disminuyendo.

El crecimiento en la automatización de procesos robóticos es una forma de abordar las necesidades de clientes tan exigentes, pero a medida que se satisfagan sus necesidades, es probable que se vuelvan mucho más exigentes. Querrán tiempos de respuesta aún más rápidos y opciones de autoservicio más sofisticadas , y tendrán aún menos tolerancia a molestias tales como repetir información durante las llamadas telefónicas de servicio al cliente .

Los procesos automatizados ayudan a los representantes de servicio al cliente (CSR) a dedicar toda su atención a los clientes exigentes de hoy. Las interacciones se vuelven más fructíferas y la satisfacción del cliente.

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mejora Los procesos robóticos también ayudan a los agentes a aumentar sus capacidades de venta cruzada, ya que los análisis y las conexiones de big data les brindan la información que necesitan para cerrar más negocios. Con aumentos en inteligencia artificial y automatización Sophis nológica, las empresas encontrarán nuevas maneras de satisfacer las necesidades del cliente, incluso antes de que el cliente sabe acerca de ellos. El aprendizaje automático, por ejemplo, puede comenzar a notar ciertos patrones en la actividad de la cuenta de un cliente que sugieren un problema. El robot puede alertar a un empleado, que luego puede contactar al cliente de manera proactiva y evitar el problema.

Aunque el cliente puede ser el rey, mejorar el servicio al cliente es solo el comienzo de RPA. Espere mejoras en toda la organización, desde la oficina administrativa hasta los departamentos de servicios compartidos, desde cuentas por cobrar hasta TI. Sí, los clientes estarán contentos, pero también los empleados, y cuando las mejoras en la eficiencia comiencen a aparecer en el resultado final, el CFO también estará sonriendo.

La automatización es un antídoto para el aburrimiento ¿Qué tipo de cosas te llevan por la pared? ¿Escuchar la misma canción una y otra vez, o ver el mismo comercial en la televisión en cada corte comercial? ¿Escuchas el soplador de hojas de tu vecino correr prácticamente toda la noche, todas las noches? ¿Tiene que repetir su dirección tres veces durante una llamada de servicio al cliente ? Imagine que un gerente de reclutamiento de recursos humanos tiene que copiar y pegar 50 campos de datos de un nuevo contrato de contratación en los sistemas de recursos humanos. Imagine que un profesional de TI tiene que copiar y pegar los detalles de esa nueva contratación en diez sistemas de TI diferentes.

RPA puede aliviar las fuentes de dolor y aburrimiento de los empleados, mejorando en gran medida la experiencia de los empleados. Puede resultar en una reducción de la rotación, y al liberar a los empleados para hacer un trabajo de alto nivel , puede ayudarlos a avanzar.

La transformación digital está al alcance Con la combinación de capacidades de automatización asistida, desatendida y cognitiva, el sueño empresarial de lograr una transformación digital completa parece factible. Has desatendido

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Automatización robótica de procesos para tontos, NICE Special Edition

Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

para procesos que pueden automatizarse de extremo a extremo. La automatización asistida (a la que también nos referimos como Automatización de escritorio) lo cubre para todos aquellos procesos que requieren intervención humana (entre nosotros, esa es la mayoría de los procesos existentes) y puede usarse no solo para automatizar, sino también para optimizar la forma en que los procesos son realizados por personas. Y con tecnologías cognitivas adicionales , cualquier proceso es básicamente automatizable, sin importar cuán desestructurado o propenso a tomar decisiones pueda ser.

A medida que las empresas buscan transformar las operaciones de servicio y hacerlas menos manuales y más digitales, deben adoptar estas soluciones múltiples y no conformarse con menos.

Reduce tus dolores de cabeza de personal Pregúntele a su liderazgo de recursos humanos cómo es un día fácil en el trabajo, y es probable que escuche risas en respuesta. El personal no tiene nada de fácil, especialmente en partes de su organización donde la demanda es desigual, los niveles de actividad a veces son impredecibles y la rotación es alta.

¿Necesita aumentar rápidamente? ¿Realmente tiene trabajadores que puede traer en cualquier momento? No es probable. Y no puede simplemente contratar y capacitar a más trabajadores durante la noche. Por otro lado, si el volumen se desploma, puede enviar a un grupo de personas a casa, pero no cuente con hacerlo muy a menudo o perderá trabajadores valiosos. Los robots, por otro lado, pueden ampliarse y reducirse de forma relativamente fácil. Se pueden implementar de forma rápida y mucho más rentable , y no se quejarán de haber sido enviados a casa antes de tiempo. Es mucho más fácil tener el nivel adecuado de personal en el momento adecuado.

La imagen del talento cambiará No hay forma de endulzar las malas noticias potenciales para algunos de los humanos en la fuerza laboral. La automatización de las tareas de rutina tendrá un gran impacto en ciertos trabajos. Simplemente, habrá menos trabajos de entrada de datos de nivel de entrada a medida que los robots entren en el campo. También podría haber impactos negativos en los planificadores financieros, y un

estudio predijo que dos de cada cinco empleos en el sector legal podrían automatizarse en una década.

CAPÍTULO 7 Diez realidades a considerar sobre RPA 59 Estos materiales son © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Cualquier difusión, distribución o uso no autorizado está estrictamente prohibido.

Pero como algunas profesiones se ven afectadas negativamente, otras crecerán significativamente. Un montón de títulos de trabajo que ahora son menos familiares podrían terminar siendo carreras en el futuro (y algunos ya tienen mucha demanda ahora). Trabajos como especialista en automatización están en aumento, y desarrollador de automatización, ingeniero de soluciones de automatización, consultor de ventas de automatización, analista de negocios de automatización y vicepresidente de automatización. Verifique las bolsas de trabajo, y ya verá muchos trabajos con "automatización" en los títulos.

Tus líderes serán felices Si puede resolver los dolores de cabeza del personal, alegrar a los empleados existentes, crear clientes más satisfechos, aumentar la eficiencia, reducir los costos, crear capacidad de crecimiento, aumentar la demanda y reducir los errores. . . como pudiste resistirte Huelga decir que el liderazgo de su organización probablemente ha escuchado el rumor, por lo que si no han preguntado sobre las posibilidades, probablemente lo harán pronto. Por lo tanto, prepárese para hacer las preguntas que determinarán si RPA es ideal para sus operaciones y dónde funcionará mejor. ¿Qué casos de uso tienen sentido? ¿RPA aumentará la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente? ¿Ayudará a su equipo a alcanzar acuerdos de nivel de servicio ? ¿Aumentará el cumplimiento? Cuanto más lo piense de antemano, más listo estará cuando llegue la llamada de la oficina ejecutiva.

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