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• Javier Perez

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Trabajo realizado por : javier Antonio perez beurfford Recibo y despacho de objetos

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Evidencia: Video Diseño de un procedimiento de devoluciones. Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:

 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)  Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.  Identifique las posibles causas de devolución.  Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación  Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.  Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.  Realice los ajustes al procedimiento.  Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.  En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos diseñados. Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de la persona de que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser entregada en un documento elaborado con la herramienta de su preferencia. Para enviar la evidencia solicitada siga la ruta: Menú principal, actividad de envío 3 – evidencia de producto “vídeo de un procedimiento de devoluciones.

DESARROLLO 

COCA-

COLA

Con más de 130 años de existencia en el mundo y 80 en Colombia Coca- Cola es una marca cuyo éxito está basado en su gran sabor, confiabilidad y alta calidad en más de 200 países. Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia unidas por un mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso de Coca-Cola Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan las necesidades y deseos de las personas. Coca - cola tiene diferente presentaciones en sus productos los cuales cumplen con las necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de CocaCola contiene 35 gramos de azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la botella de 250 ml contiene 27 g de azúcar, lo que equivale a 105 calorías (kcal).los beneficios de coca – cola son: o o o

Te mantiene alerta gracias a su cafeína. Te aporta energía en tu dia a dia. Cura enfermedades gástricas (fitobezoar gástrico). Coca – cola es una bebida refrescante las cuales pueden acompañar todas tus comidas del dia, generando felicidad y encuentros realmente únicos. Toma coca – cola la bebida de la felicidad.



Características físicas y técnicas de coca – cola.

En Coca – cola cada dia mejoramos la calidad de nuestros productos haciendo más atractivo sus recipientes, sus colores, y además de esto, brindar un catálogo diferentes de productos; los cuales permitan la seguridad y la confianza que depositan en nosotros nuestros consumidores. Además coca – cola es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro debido al caramelo de su composición. Originalmente se vendía en farmacias frecuentemente esta posee cafeína dos de los ingredientes naturales y de donde obtiene el nombre de hojas de coca y semillas de cola acuminata. Ambos contiene alcaloides psicoestimulares algunas de las marcas más conocidas son coca cola y Pepsi. Nuestra política de devoluciones es: Los plazos para generar cambios y devoluciones comienzan a partir del día de la compra, o bien a partir de la fecha de entrega del producto. Para realizar cambios de productos adquiridos por parte de coca- cola , poder acercarte a Servicio de Atención al cliente de cualquiera de nuestras tiendas, presentando la factura de compra o el ticket de cambio correspondiente a la compra, junto al producto con sus etiquetas y embalajes originales. 

Posibles causas de devolución :

o o o

Recipientes del producto en mal estado. Vencimiento de una unidad en mal estado, atravez de la exposición de estos en lugares húmedos o con mucha luz solar. No es el producto deseado por el consumidor, a raíz de una equivocación del centro de distribución.

• Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación. o o o o o o

Bueno primero el cliente debe acercarse a nuestras tiendas autorizadas o llamar al número correspondiente de atención al cliente. En el cual lo atenderá un personal capacitado y con la mejor disposición de escucharlo y ayudarlo a resolver sus problemas con nuestros productos. El cliente debe llevar el producto con su embalaje y etiqueta correspondiente, la factura o el tique que fue emitido al momento de realizar la compra. El producto ante de la devolución será inspeccionado y verificado por nuestro personal. Se le hace el debido proceso de cambio del producto con una promoción de rebaja para su nueva compra. Se monitoreara días después nos comunicaremos con el cliente para saber si su problema fue resuelto y nos permita hacer una pequeña encuesta de satisfacción de nuestros servicios. Para todo eso son necesarios los siguientes aspectos:

o o o o o o o o o

Planeación. Adoptar una actitud positiva Atención personalizada Escucha atentamente No tomes comentarios negativos de manera personal Establece empatía Realiza preguntas efectivas Ofrece una solución satisfactoria Monitorea

• Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.

FECHA:

NOTIFICACION DEL DESPACHO DE DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS

PARA:

DE:

Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden de compra:

FECHA DE CONTRATO FECHA DE ENTREGA

N° DEL NIT

FACTURA N°

COMPROBANTE DE EMBALAJE N°

CONOCIMIENTO DE EMBARQUE N°

Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados debido a los defectos del mismo que se establecen a continuación:

REF. N°

CANT.

DESCRIPCION DESCRIPCION PRECIO DEL ART. DEL DAÑO

DENTRO DE ADUDADO

CREDITO TOTAL ADECUADO $

Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho reclamo no limita nuestros derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que esos créditos o daños adicionales se adeuden o de que se realicen devoluciones adicionales.ni el acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra cualquier otra parte.se reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva. Nada de lo que contenga el presente documento alterara cualquier otra documentación emitida por nosotros al menos que específicamente se establezca. Esta notificación se realizara el [código] [si se corresponde] y todas las leyes aplicadas. Parte que realiza la devolución.

PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO Clave:

Versión:

PCD-004

5

Fecha de aprobación :

Fecha de aplicación:

Sep./11/18

Oct/5/18

Sustituye:

Pagina :

Nit:

PCD-004/3

4-15

98043-03934

5. descripción del procedimiento. RESPONSABILIDADES

ACTIVIDADES 5.1.revision de documentos

Encargado de devoluciones : 3

5.1.1. al recibir un producto de devolución deberá verificar que se reciba la documentación siguiente: 5.1.1.1. formato de autorización 5.1.1.2 .reporte de devolución por parte del cliente 5.1.1.3. guía de embarque 5.1.2. Revisar el formato de devolución que emite el AIM. 5.1.2.1. estén foliados 5.1.2.2. Firmados de autorización por el AIM o supervisor de ventas. 5.1.2.3.registrada la causa de devolución

5.1.3. Revisar que el reporte de devoluciones que presenta el cliente estén relacionados todos y cada uno de los productos devueltos, número de factura a la que pertenece y el motivo de la devolución del producto. 5.2 Revisión de los productos contra documentos.

Encargado de devoluciones:

5.2.1. Revisar que todas las cajas que contengan el producto devuelto se encuentren cerradas y selladas para asegurar que no hubo pérdidas en el transporte. 5.2.2. Verificar que los productos recibidos estén relacionados en el formato de autorización y que el formato este firmado por el agente de información médica y/o superior de ventas y verificar que tambien estén relacionados en el reporte del cliente. 5.2.3. Verificar que la causa de devolución sea la que indica el formato de devolución y que corresponda el número de lote, presentación y cantidad. 5.2.4. Una vez que se verifican documentos, productos y datos concretos, el producto se recibe y se coloca en el área de devoluciones, se firma se firma de recibido el mensajero que entrega la devolución.

Elaboro: Fecha: Firma: Nombre: Puesto : Devoluciones de material. Promocional:

Reviso: Fecha: Firma: Nombre: Puesto :

Reviso : Fecha: Firma: Nombre: Puesto:

Autorizo: Fecha: Firma: Nombre: Puesto: Responsable:

 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado. Entendiendo de tal manera que aplicaremos los procedimientos antes mencionados, los cuales hacen una preparación en nuestros pedidos devueltos, exigiendo una rigurosa verificación e inspección de estas mercancías; los cuales traen consigo unos resultados exitosos para nuestra empresa ya que no permite reducir costos, alcanzar objetivos propuestos y lo más importante darle una respuesta eficiente a nuestros consumidores. • Realice los ajustes al procedimiento. No le haría ningún ajuste a mis procedimientos ya que estos van encaminado a los objetivos empresariales de nuestra empresa y cumple lo más importante que es brindar un servicio de eficiente, eficaz, rápido y de calidad. • Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.

PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO Clave:

Versión :

PCD-004

5

Fecha de aprobación : Sep/11

Fecha de Sustituye a : aplicación : PCD-004-3 Oct/20

Elaboro:

Reviso:

Reviso :

Autorizo:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Firma:

Firma:

Firma:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

Puesto :

Puesto:

Puesto:

Firma:

Pagina: Página de 2- 15

Nombre: Puesto : Devoluciones de material.

Responsable:

Promocional:

Este documento se maneja para ambas siendo de esta manera la forma más clara y rápida de optimizar y agilizar nuestros procesos. El manejo de reclamaciones se hace atravez de un software el cual se encarga de hacer el trabajo más fácil aunque se maneja un documento de esta forma.

Estos son nuestros procedimientos los cuales son respaldados por los documemntos anteriores .