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• Jaime Villada

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Question 1 ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados Seleccione una respuesta. a. Sólo 1 y 2 b. Todos los anteriores c. Sólo 1 y 3 d. Sólo 2 y 3

Question 2 ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes? Seleccione una respuesta. a. Competencias (capabilities) b. Riesgo c. Costo d. Valor

Question 3 ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? Seleccione una respuesta. a. Diseño del servicio. b. Estrategia del servicio c. Optimización del servicio. d. Transición del servicio.

Question 4 ¿Qué significa “Garantía de un servicio”? Seleccione una respuesta. a. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo. b. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. c. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio. d. El servicio es adecuado para el propósito.

Question 5 ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios? Seleccione una respuesta. a. La estructura organizacional de la compañía. b. Detalles de todos los servicios en operación. c. La información sobre las versiones de todo el software. d. Información de activos. Question 6 ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito? 1. Es neutral al respecto de los proveedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar Seleccione una respuesta. a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 2, 3 y 4 c. Sólo 3 d. Todos los anteriores Question 7 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente? Seleccione una respuesta. a. Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán. b. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes. c. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. d. Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver. Question 8 ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? Seleccione una respuesta. a. Personas, socios (partners), productos, procesos. b. Planificación, perspectiva, posición, personas c. Planificación, productos, posición, procesos d. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas.

Question 9 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (EC) son enviados a través de la gestión de cambios. 2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas. Seleccione una respuesta. a. Ambos b. Ninguno c. Sólo 1 d. Sólo 2. Question 10 ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad de servicios de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios Seleccione una respuesta. a. Sólo 1 y 3 b. Sólo 2 y 3 c. Todos los anteriores d. Sólo 1 y 2

Question 11 ¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Seleccione una respuesta. a. Analizar el impacto de un incidente en el negocio. b. Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios. c. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad. d. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso.

Question 12 ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA? Seleccione una respuesta. a. El CMS es parte del SKMS b. El SKMS es parte de la CMS c. No existe una relación entre el CMS y el SKMS d. El CMS y el SKMS son la misma cosa

Question 13 ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? Seleccione una respuesta. a. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados. b. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia. c. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables. d. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles. Question 14 ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? Seleccione una respuesta. a. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios b. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio c. Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos d. Entregar y gestionar servicios de TI

Question 15 ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? Seleccione una respuesta. a. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes. b. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes. c. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio. d. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de niveles de servicios (SLA).

Question 16 ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transición para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio Seleccione una respuesta. a. Todos los anteriores b. Sólo 1, 2 y 4 c. Sólo 1 d. Sólo 2 y 3 Question 17 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta? Seleccione una respuesta. a. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI. b. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado. c. El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero. d. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados. Question 18 ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? Seleccione una respuesta. a. Métricas del servicio. b. Métricas tecnológicas c. Métricas de personal. d. Métricas del proceso. Question 19 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? Seleccione una respuesta. a. La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico. b. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas. c. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio. d. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.

Question 20 ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? Seleccione una respuesta. a. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC). b. Se cierra el registro del problema. c. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro. d. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados. Question 21 ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información? Seleccione una respuesta. a. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI. b. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI c. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información. d. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información. Question 22 ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de la licencia 4. Calendario de cambios Seleccione una respuesta. a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 3 y 4. c. Sólo 1, 2 y 3. d. Todas las anteriores. Question 23 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? Seleccione una respuesta. a. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. b. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio. c. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor. d. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio.

Question 24 ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI? Seleccione una respuesta. a. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles. b. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones c. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones. d. Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos

Question 25 ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? Seleccione una respuesta. a. Gestión del conocimiento b. El director de Informática (CIO) c. El dueño del proceso d. El propietario del servicio Question 26 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Seleccione una respuesta. a. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes. b. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente. c. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación. d. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios. Question 27 ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del servicio de ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de pruebas y validación Seleccione una respuesta. a. Sólo 1, 3 y 4 b. Todos los anteriores c. Sólo 2, 3 y 4 d. Sólo 1, 2 y 3

Question 28 ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Seleccione una respuesta. a. Operación del servicio. b. Entrega del servicio. c. Estrategia del servicio. d. Diseño del servicio. Question 29 ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación? 1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación 2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso Seleccione una respuesta. a. Sólo 2 y 3 b. Sólo 1 y 3 c. Sólo 1 y 2 d. Todas las anteriores Question 30 ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambios? Seleccione una respuesta. a. Los cambios a la computadora central b. Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) c. El retiro de un servicio d. Cambios en la estrategia del negocio Question 31 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS? 1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas. 2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas. Seleccione una respuesta. a. Sólo 2 b. Ambos c. Sólo 1 d. Ninguno

Question 32 ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? Seleccione una respuesta. a. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente. b. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio. c. Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio. d. Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs). Question 33 ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios. Seleccione una respuesta. a. Sólo 1 y 3 b. Todas las anteriores c. Sólo 1 y 2 d. Sólo 2 Question 34 ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes? Seleccione una respuesta. a. Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio. b. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios c. Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan. d. Asegurar que los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son cumplidos. Question 35 ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? Seleccione una respuesta. a. Acordar las prioridades para la mejora. b. Entender la visión y objetivos del negocio. c. Crear y verificar un plan. d. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual.

Question 36 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? Seleccione una respuesta. a. Puede haber más de un CMS. b. Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS. c. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios. d. No debe haber más de una base de datos de la configuración (CMDB). Question 37 ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular? Seleccione una respuesta. a. Gestión de proveedores. b. Gestión del portafolio de servicios. c. Gestión de niveles de servicio. d. Gestión de demanda. Question 38 ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente? Seleccione una respuesta. a. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre. b. Identificación, registro, categorización,

priorización,

diagnóstico

inicial,

escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre. c. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre. d. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre. Question 39 ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Seleccione una respuesta. a. Gestión de incidente b. Gestión de activos de servicio y configuración (SACM) c. Gestión del portafolio de servicios d. Gestión de niveles de servicio

Question 40 ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? Seleccione una respuesta. a. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes. b. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de componentes. c. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología. d. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes.