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• Christian Zlatan Ccoto

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GESTIÓN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3 Caso de Estudio

Caso de Estudio de Negocio “Café para el Descanso (CD)” es una empresa privada de comida y bebidas fundada en 1999. CD ha crecido rápidamente, llevando a ser uno de los vendedores líderes en la venta de té y café. La misión de largo plazo de CD es llegar a ser el proveedor líder en el mundo de té y café de alta calidad. Su objetivo es llegar a ser un vendedor global de bebidas enfocado en un servicio de calidad para los clientes siendo efectivo en costos. Durante los años recientes, CD se ha expandido sustancialmente llegando a ser el quinto proveedor más popular de té y café en el mundo. CD logró ese crecimiento espectacular a través de inversiones internas y no a través de adquisiciones o fusiones. CD tiene Centros de Operaciones Principales (COP) en Dubai, Amsterdam, Londres, Mumbai, Miami y Sao Paulo, así como 1,066 tiendas minoristas en todo el mundo. En cada país existe una oficina que maneja las operaciones locales apoyadas por el COP regional. Debido a que CD es de capitales privados, opera como una empresa independiente legal, lo que le permite responder a los cambios del mercado e implementar planes de largo plazo sin interferencias o retrasos innecesarios. Estructura de Gestión El Gerente General es Joseph Smith, quien es co-fundador y presidente de CD. El Gerente General y su equipo de gerentes se encuentran en la Oficina Principal en el Reino Unido. El equipo de gerentes es:

 Administración y Finanzas: Jeremy Clark.  Comercial y Clientes: Vivian Kemmery.  Soluciones Minoristas de Negocio: Stefan Alberth.  Logística y Mantenimiento: Anthony Black.  Diseño Creativo: Megan Kennedy.  Recursos Humanos: Louise Tennant.  Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC): Elbert Stamp.  Ventas y Marketing: Bruce Hagen.  Prensa y Relaciones Públicas: Nevian Knepper.  Negocios Convergentes: Susan Watts.  Legal y Regulaciones: Robert Pilot. Visión de CD La visión de CD es lograr una ganancia de US$ 30,000,000 y mejorar su posición global para llegar a ser una de las tres marcas más reconocidas en su sector dentro de los próximos tres años. Para lograr esta visión y prepararse para competir, CD ha adoptado una estrategia de crecimiento de 6 pasos:

1. Optimizar el retorno de los productos y servicios “tradicionales” en todo el mundo. 2. Desarrollar y entregar servicios de valor agregado (por ejemplo: a través de la introducción de Internet a las cafeterías de venta minorista).

3. Modernizar la gestión de los sistemas de inventario (por ejemplo: desarrollo de sistemas de orden en línea).

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4. Mejorar la productividad. 5. Incrementar el seguimiento minorista controlado a través de un crecimiento sostenible.

6. Transformar la cultura corporativa – ser creativo, ser recompensado. Debido a las condiciones económicas, la meta de crecimiento objetivo para este año es de 9.5%. La ganancia del año pasado fue de US$ 17,000,000 y la del año previo fue de US$ 11,000,000. Estructura Organizativa de los COP de CD CD ha creado una estructura organizacional muy idéntica en cada uno de los COPs. Los Gerentes Regionales controlan cada COP y reportan directamente a la Junta de Directores. Son responsables de los terminales minoristas y las responsabilidades operativas dentro de cada región. Los Gerentes de Línea reportan al Gerente Regional y controlan los siguientes departamentos: Logística La responsabilidad principal de logística es asegurar que todo el inventario requerido por los terminales minoristas se está entregando a tiempo (ya sea por mar o por tierra) a la región apropiada. Auto Mantenimiento El departamento de Auto Mantenimiento es responsable de mantener y almacenar las autopartes para la flota de transporte terrestre. CD ha decidido recientemente tercerizar el mantenimiento de sus vehículos terrestres a un proveedor especialista que tiene múltiples locales a nivel mundial de mantenimiento vehicular. Ventas y Marketing El departamento de Ventas y Marketing es responsable de la obtención de órdenes de cada almacén relacionados al inventario. También serán responsables de la gestión del nuevo Sistema de Órdenes en Línea que estará en la Intranet de CD. Necesitarán desarrollar una relación cercana con Logística para asegurar que el nuevo Sistema de Órdenes en Línea sea compatible con la operación logística existente. Administración y Finanzas El departamento de Contabilidad se encarga de la contabilidad financiera del COP, incluyendo la administración de las cuentas pagables y cobrables. El departamento de Contabilidad también administra el pago del salario del personal y de los proveedores. El departamento de Contabilidad trabaja cercanamente con el departamento de Ventas y Marketing. El Sistema de Órdenes en Línea, gestionado por el departamento de Ventas, necesitará una interface con el Sistema de Cálculo Contable controlado por el departamento de Contabilidad. Recursos Humanos El departamento de Recursos Humanos es responsable del reclutamiento, selección y despido del personal y también proporciona la gestión del día a día del personal de apoyo a los recursos humanos. CD ve esta función como crítica para la organización. El bienestar de todos los empleados de CD es una prioridad alta. Departamento TIC Cada COP emplea un pequeño equipo de TI para ayudar en la entrega y soporte de servicios de TI para su región específica. Estos grupos funcionan autónomamente y gestionan sus propios equipos y procesos; en el pasado esto ha sido aceptable. Nunca ha habido una política de coordinación

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centralizada para TI. Sin embargo, en Londres existe un departamento de TIC central. Su responsabilidad es gestionar las aplicaciones, infraestructura de red dedicada (entre el Reino Unido y todas las COP regionales) y la intranet de CD. El departamento también es responsable del desarrollo y pruebas del Nuevo Sistema de Órdenes en Línea. La estructura organizacional actual de TI de cada COP es la siguiente:

 Gerente Regional de TI: Gerente global para la región específica (reporta al Gerente de TIC).  Gerente de Red: Responsable de la infraestructura de la LAN.  Gerente de Proyecto: Responsable de las pruebas y coordinación de cualquier modificación a los sistemas y solución de asuntos pequeños de TI.

 Gerente de Soporte de TI: Responsable de la gestión y coordinación de los ingenieros de soporte de TI. Cada región tiene un equipo pequeño de ingenieros móviles que viajan a sus terminales minoristas y solucionan los asuntos más comunes de manera independiente. Cada terminal minorista contacta directamente a los ingenieros móviles si ocurre un incidente de TI. Si no es posible solucionar el incidente, los ingenieros pueden llamar directamente a un proveedor para solucionar el incidente. Sin embargo, es muy costoso escalar incidentes de esta forma. Sistemas de Información de CD Los sistemas de información de CD utilizan una gama de sistemas “estándar” para finanzas, puntos de venta, órdenes de inventario y gestión CRM. La automatización de los sistemas de información de CD varía en niveles de madurez. Cada COP tiene su propio sistema de TI personalizado debido a la distancia geográfica entre cada región y la falta de estandarización de los diversos sistemas TI. Sin embargo, existen ciertos aspectos que pueden ser considerados lo suficientemente maduros. Por ejemplo, un gran parte de la contabilidad financiera para la organización de CD ha sido automatizada. La gestión manual de las órdenes de inventario a través de las regiones siempre ha sido un asunto significativo para CD. Se ha identificado el requerimiento urgente de un Nuevo Sistema de Órdenes para permitir que los terminales minoristas ordenen inventario a través de un sistema centralizado que tiene incorporado la gestión del flujo de trabajo. La solución de este asunto es tan urgente que es visto por la alta gerencia de CD como un aspecto clave para el éxito futuro y como un habilitador de uno de los 6 pasos de la estrategia de crecimiento: mejorar la productividad. Un conjunto de aplicaciones se ofrece a través de la red de trabajo local:

 Correo electrónico.  Procesamiento de texto.  Funcionalidad de hoja de cálculo.  Software de calendarización.  Aplicaciones de recursos humanos. Los enlaces entre las redes locales de trabajo y las computadoras personales son completamente transparentes a los usuarios. El software aplicativo es almacenado centralmente en los servidores principales dentro del departamento de TIC en Londres; hay una funcionalidad que permite a los usuarios remotos descargarlo según lo necesiten. Sin embargo, en cada oficina principal en el mundo se mantienen versiones locales para permitir una gestión fácil de los ambientes operativos locales.

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Hardware Cada una de las Oficinas Principales utiliza una serie de servidores para capturar y grabar su información. Debido a que cada región ha gestionado sus propios requerimientos de TI, no existe un ambiente operativo estandarizado. Las plataformas de servidores varían desde servidores que no son Windows NT a los nuevos servidores Windows 2008. Red de trabajo La WAN ha sido tercerizada a un proveedor transnacional, Sluit Wereld. El proveedor gestiona y coordina el alquiler de la infraestructura de red y es responsable de proporcionar y monitorear la información relacionada a su rendimiento. El costo de CD de tener a Sluit Wereld como proveedor de la infraestructura de la WAN se ha incrementado rápidamente en los dos años anteriores. También ha llegado a ser visible que la infraestructura podría no ser tan estable como se especifica en el contrato suscrito con Sluit Wereld. Las fallas de la WAN muchas veces generan pérdidas de ingresos y daño en la imagen corporativa. Los Puntos de Venta (PdV) son muy dependientes de la calidad de la WAN. Temas Pendientes

 Aparentemente existe una brecha de comunicación entre el departamento de TIC y las Unidades del Negocio. Debido a la falta de entendimiento de los sistemas y los procesos dentro de la organización de TI, el día a día de la operación del negocio se ve afectada. El negocio siente que hay una falta de cohesión dentro de TI; esto está motivando que los canales de comunicación sean confusos y desorganizados. Existen personas dentro de la Alta Gerencia que sienten que las TIC deberían tercerizarse.

 Recientemente TI ha tenido retroalimentación negativa considerable de los usuarios relacionados a los estándares de ayuda y asistencia proporcionada por los equipos técnicos dentro de los COPs. Un informe reciente recomendó que se instalara una Mesa de Ayuda para que rastreara, monitoreara e se hiciera propietaria de los asuntos y requerimientos de los usuarios. También se recomendó que ellos manejaran toda la comunicación con el usuario.

 Actualmente cada COP tiene su propia Base de Datos de Gestión de la Configuración. Sin embargo, no existe un producto o proceso estándar para gestionar las configuraciones a través de la organización. Todas las auditorias se llevan a cabo internamente por cada COP.

 El Gerente de TIC le gustaría dirigirse hacia un enfoque de buenas prácticas con sistemas orientadas al proceso. Sin embargo, algunos equipos continúan resistiéndose y trabajan de manera aislada.

 La necesidad de traer las tiendas minoristas a la era de Internet ha sido identificada como una prioridad de la gerencia. La mejora de las tiendas minoristas para incluir Cafés Internet necesitará de una inversión significativa en recursos y capacidades de TI.

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