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• Tatiana Borda

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Pregunta 1: correcta ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? 

Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta (Correcto) 

Determina la prioridad asignada al incidente. 

Asegura que los incidentes se resuelvan en los tiempos acordados con el cliente. 

Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. Explicación Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, la ruta se basa en la categoría del incidente, lo que debería ayudar a identificar el equipo correcto. Pregunta 2: incorrecta ¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?



Mejorar 

Contratar 

Obtener / construir (Correcto) 

Entregar y apoyar (Incorrecto)

Explicación El propósito de la actividad de 'obtener / construir' la cadena de valor es "asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas". Los componentes de servicio para 'entrega y soporte' y los componentes de servicio para diseño y transición son productos clave de la actividad de la cadena de valor 'obtener / construir'. Pregunta 3: incorrecta ¿Cuál es la definición de garantía? 

Una entrega tangible o intangible que se produce al realizar una actividad (Incorrecto) 

La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados (Correcto) 

Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos. 

La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Explicación La definición de garantía es "garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados". Pregunta 4: Correcto

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es [?] La información de la organización. 

Almacenar 

Proporcionar 

Auditoría 

Proteger (Correcto)

Explicación El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es proteger la información de la organización. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la información, como la autenticación (garantizar que alguien sea quien dice ser) y el no repudio (garantizar que alguien no pueda negar que tomaron una medida). Pregunta 5: incorrecta ¿Cuáles dos necesidades deberían 'cambiar el equilibrio de control'? 1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados 2. La necesidad de gestionar un cronograma de cambios 3. La necesidad de realizar cambios beneficiosos 4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios 

1y2 (Incorrecto) 

2y3 

3y4 (Correcto) 

1y4 (Incorrecto)

Explicación El control de cambios debe equilibrar la necesidad de realizar cambios beneficiosos que brinden un valor adicional con la necesidad de proteger a los clientes y usuarios del efecto adverso de los cambios. Pregunta 6: Correcto Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Lo que los clientes desean lograr. 

la garantia 

resultados (Correcto) 

la utilidad 

salidas Explicación Un servicio es "un medio de co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos". Pregunta 7: incorrecta ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y acuerdos con proveedores y socios? 

Contratar (Correcto) 

Diseño y transición. (Incorrecto) 

Obtener / construir 

Entregar y apoyar

Explicación Los resultados de la actividad de la cadena de valor 'involucrar' incluyen "contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e internos". Pregunta 8: Correcto ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'mesa de servicio'? 

Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes. 

Para maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI garantizando que los riesgos se evalúen adecuadamente 

Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio (Correcto) 

Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio Explicación El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. Pregunta 9: incorrecta ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? 

Los siete principios rectores 

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. (Incorrecto) 

La cadena de valor del servicio. 

El sistema de valor del servicio (Correcto)

Explicación Los componentes del sistema de valor del servicio son 'principios rectores', 'gobernanza', 'cadena de valor del servicio', 'prácticas' y 'mejora continua'. Pregunta 10: correcta ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? 

Gestión de nivel de servicio 

Cambio de control 

Gestión de problemas 

Mejora continua (Correcto)

Explicación "La mejora continua es responsabilidad de todos" y "El compromiso y la práctica de la mejora continua deben integrarse en la fibra misma de la organización". Pregunta 11: incorrecta ¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la cadena de valor 'obtener / construir'? 

Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. (Incorrecto) 

Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. 

Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. (Correcto) 

Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado

(Incorrecto)

Explicación Esta es la actividad 'obtener / construir'. Obtener / construir: el cumplimiento de las solicitudes de servicio puede requerir la adquisición de componentes de servicio preaprobados. Pregunta 12: incorrecta Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo? 

Valor 

Un resultado 

Garantía de un servicio (Incorrecto) 

Una oferta de servicios. (Correcto)

Explicación Los proveedores de servicios definen combinaciones de bienes y acceso a recursos y acciones de servicio para abordar las necesidades de diferentes grupos de consumidores. Estas combinaciones se denominan ofertas de servicios. Pregunta 13: incorrecta ¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio? 

Detalles de las métricas basadas en el sistema utilizadas (Incorrecto) 

Una descripción técnica de los componentes del servicio. 

Resultados de servicio claramente definidos (Correcto) 

Lenguaje legal Explicación Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con 'paquetes' equilibrados de métricas. Pregunta 14: Incorrecta ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios debe evaluar? 

El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio (Incorrecto) 

Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio (Correcto) 

El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio. 

El costo de comprar software y el costo de comprar hardware Explicación Desde la perspectiva del consumidor del servicio, existen dos tipos de costos involucrados en las relaciones del servicio: (1) Costos que el servicio elimina del consumidor del servicio (una parte de la propuesta de valor). Esto puede incluir los costos de personal, tecnología y otros recursos que el consumidor no necesita. (2) Costos impuestos al consumidor por el servicio (los costos de consumo del servicio). El costo total de consumir un servicio incluye el precio cobrado por el proveedor del servicio (si corresponde), más otros costos tales como capacitación del personal, costos de utilización de la red, adquisición, etc. Pregunta 15: incorrecta ¿Cuál es un beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para soportar la gestión de incidentes? 

Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados (Incorrecto) 

Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos (Correcto) 

Puede garantizar que los contratos del proveedor estén alineados con las necesidades del proveedor del servicio. 

Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos Explicación Las modernas herramientas de administración de servicios de TI pueden proporcionar una coincidencia automática de incidentes con otros incidentes, problemas o errores conocidos. Pregunta 16: incorrecta ¿Cuál es el primer paso del principio rector 'centrarse en el valor'? 

Identificar los resultados que facilita el servicio. 

Identificar todos los proveedores y socios que participan en el servicio. (Incorrecto) 

Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación (Correcto) 

Determinar el costo de proporcionar el servicio. (Incorrecto)

Explicación El primer paso para enfocarse en el valor es saber a quién se sirve. En cada situación, el proveedor del servicio debe, por lo tanto, determinar quién es el consumidor del servicio. Pregunta 17: Correcto ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? 

Administracion de incidentes 

Cambio de control 

Servicio de mesa

(Correcto) 

Gestión de solicitudes de servicio Explicación El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. Pregunta 18: Correcto ¿Qué es un cambio estándar? 

Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado previamente (Correcto) 

Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio 

Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente 

Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua' Explicación Los cambios estándar son cambios preautorizados de bajo riesgo que se conocen bien y están completamente documentados. Cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, debe haber una evaluación completa del riesgo y autorización para cualquier otro cambio. No es necesario repetir esta evaluación de riesgos cada vez que se implementa el cambio estándar, solo si hay una modificación en la forma en que se lleva a cabo. Pregunta 19: Incorrecta ¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? 

Centrarse en el valor 

Comienza donde estás (Incorrecto) 

Progresar iterativamente con comentarios (Correcto) 

Colabora y promueve la visibilidad Explicación La descripción de 'progresar iterativamente con retroalimentación' dice "Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo más pequeño será más nítido y más fácil de mantener". Pregunta 20: incorrecta ¿Cuál es el propósito de la 'gestión de proveedores'? 

Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios sin interrupciones y de calidad (Correcto) 

Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. 

Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada a niveles estratégicos y tácticos a través de actividades coordinadas de comercialización, venta y entrega. 

Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios del proveedor esté disponible cuando y donde sea necesario (Incorrecto)

Explicación El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones. Pregunta 21: Incorrecta ¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores? 

Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias. (Correcto)



Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas (Incorrecto) 

Una organización seleccionará uno de los principios para adoptar 

Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. Explicación Un principio rector se define como una recomendación que puede guiar a una organización en todas las circunstancias y guiará a las organizaciones al adoptar la gestión de servicios. No se describen como prescriptivos u obligatorios. Pregunta 22: Correcto ¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión 'información y tecnología'? 

Seguridad y cumplimiento 

Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. 

Gestión de flujo de trabajo y sistemas de inventario. 

Funciones y responsabilidades (Correcto)

Explicación La dimensión de 'organización y personas' de un servicio cubre roles y responsabilidades, estructuras organizativas formales, cultura y la dotación de personal y competencias requeridas, todo lo cual está relacionado con la creación, entrega y mejora de un servicio. Pregunta 23: Incorrecta ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? 

Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y modelos de cambio. (Incorrecto)



Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio (Correcto) 

Los cambios normales están preautorizados y no necesitan una autoridad de cambio 

Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambio Explicación Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo. Los modelos de cambio, basados en el tipo de cambio, se utilizan para determinar los roles de evaluación y autorización. Pregunta 24: incorrecta ¿Cuál describe los resultados? 

Entregas tangibles o intangibles (Incorrecto) 

Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio 

Resultados para un interesado (Correcto) 

Configuración de los recursos de una organización. Explicación Un resultado es "Un resultado para una parte interesada habilitado por uno o más productos". La definición de un servicio describe cómo el valor de un servicio permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr. Pregunta 25: Correcto ¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'? 

Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua (Correcto)



Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de múltiples fases. 

La mejora continua debe aislarse de otras prácticas. 

Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora Explicación Aunque todos deberían contribuir de alguna manera, debería haber al menos un pequeño equipo dedicado a tiempo completo para liderar los esfuerzos de mejora continua y abogar por la práctica en toda la organización. Pregunta 26: Incorrecta ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de nivel de servicio 4. Control de cambios 

1y2 

2y3 (Incorrecto) 

3y4 (Incorrecto) 

1y4 (Correcto)

Explicación Las actividades de gestión de problemas pueden identificar oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Las soluciones de problemas pueden, en algunos casos, tratarse como oportunidades de mejora, por lo que se incluyen en un registro de mejora continua y utilizan técnicas de mejora continua para priorizarlas y gestionarlas. Pregunta 27: Incorrecta ¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? 

Organizaciones y personas 

Información y tecnología 

Socios y proveedores (Incorrecto) 

Flujos de valor y procesos (Correcto)

Explicación La dimensión de 'flujos y procesos de valor' se centra en qué actividades realiza la organización y cómo se organizan, así como también cómo la organización asegura que está permitiendo la creación de valor para todos los interesados de manera eficiente y efectiva. Pregunta 28: Incorrecta ¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mesa de servicio'? 

Las mesas de servicio nunca deben usar tecnologías como SMS y funciones de chat 

Las mesas de servicio deben ser funciones altamente técnicas 

Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica del negocio más amplio (Correcto) 

Las mesas de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija (Incorrecto)

Explicación Otro aspecto clave de un buen servicio de atención al cliente es su comprensión práctica de la organización más amplia, los procesos comerciales y los usuarios. Pregunta 29: Incorrecta ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de 'mejora continua'? 

Use un nuevo método para cada mejora que maneje la organización (Incorrecto) 

Seleccione algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que maneja la organización (Correcto) 

Desarrolle la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible 

Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización (Incorrecto)

Explicación Hay muchos métodos que se pueden usar para iniciativas de mejora y no se deben usar demasiados. Es una buena idea seleccionar algunos métodos clave que sean apropiados para los tipos de mejoras que la organización generalmente maneja y cultivar esos métodos. Pregunta 30: incorrecta ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye presentar soluciones a los usuarios a través de un portal de servicios? 

Plan 

Mejorar (Incorrecto) 

Contratar (Correcto) 

Obtener / construir (Incorrecto)

Explicación Engage se enfoca en problemas que tienen un impacto significativo en los servicios que serán visibles para los clientes y usuarios. En algunos casos, los clientes pueden desear participar en la priorización

de problemas, y se debe comunicar el estado y los planes para gestionar los problemas. Las soluciones alternativas a menudo se presentan a los usuarios a través de un portal de servicios. El propósito de involucrar a la actividad de la cadena de valor es proporcionar un compromiso continuo con todos los interesados. Pregunta 31: Incorrecta ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso? 

Cambio de control 

Gestión de solicitudes de servicio 

Gestión de la liberación (Correcto) 

Gestión de despliegue (Incorrecto)

Explicación El propósito de la administración de versiones es hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Pregunta 32: incorrecta ¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de 'diseño y transición'? 

Mediante la recopilación de requisitos de solicitud específicos del usuario (Incorrecto) 

Al adquirir componentes de servicio preaprobados 

Al proporcionar información de calidad y tendencia de solicitud de servicio (Incorrecto) 

Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio

(Correcto)

Explicación Los cambios estándar a los servicios se pueden iniciar y cumplir como solicitudes de servicio. Pregunta 33: incorrecta ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización? 

Mejorar 

Plan (Correcto) 

Entregar y apoyar (Incorrecto) 

Obtener / construir Explicación El propósito de 'planificar' la actividad de la cadena de valor es garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización. Pregunta 34: Correcto ¿Cuál es la definición de un evento? 

Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI (Correcto) 

Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI 

La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario 

Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Explicación Un evento se puede definir como cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI. Pregunta 35: incorrecta ¿Qué se define como cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI? 

Salir 

salida 

Activo de TI (Correcto) 

elemento de configuración (Incorrecto)

Explicación Un activo de TI es cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Pregunta 36: Incorrecta ¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? 

Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. (Incorrecto) 

Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. 

Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un flujo único que permite la creación de valor 

Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas (Correcto)

Explicación Cada actividad contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas. Cada actividad puede recurrir a recursos, procesos, habilidades y competencias de una o más prácticas. Pregunta 37: Incorrecta ¿Qué describe el principio 'pensar y trabajar de manera integral'? 

Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar 

Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se pueden completar de manera oportuna (Incorrecto) 

Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. (Incorrecto) 

Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. (Correcto)

Explicación El principio rector 'pensar y trabajar de manera integral' aconseja que "los servicios se prestan a los consumidores de servicios internos y externos a través de la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios". Pregunta 38: Incorrecta ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos? 

Cambio de control 

Gestión de la liberación (Incorrecto)



Gestión de activos de TI 

Gestión de despliegue (Correcto)

Explicación El propósito de la práctica de administración de implementación es mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en vivo. Pregunta 39: Incorrecta ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector 'mantenerlo simple y práctico'? 

Intenta crear una solución para cada excepción (Incorrecto) 

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. (Correcto) 

Ignorar objetivos conflictivos de diferentes partes interesadas 

Comience con una solución compleja, luego simplifique Explicación Al analizar una práctica, proceso, servicio, métrica u otros objetivos de mejora, siempre pregunte si contribuye a la creación de valor. Pregunta 40: Incorrecta ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la 'gestión de incidentes'? 

Guiones para recopilar información inicial sobre incidentes (Incorrecto) 

Procesos formalizados para el registro de incidentes. 

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. (Correcto) 

Uso de conocimiento especializado para incidentes complicados. (Incorrecto)

Explicación Este proceso generalmente no incluye procedimientos detallados sobre cómo diagnosticar, investigar y resolver incidentes.

Pregunta 1: incorrecta ¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de 'mesa de servicio'? 

Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal (Correcto) 

Disminución en el registro y resolución de incidentes de autoservicio 

Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas 

Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos. (Incorrecto)

Explicación El impacto en los mostradores de servicio es la reducción del contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para concentrarse en la excelente experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal. Pregunta 2: incorrecta ¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio? 

Costo 

Utilidad (Correcto) 

Garantía (Incorrecto)



Riesgo Explicación La utilidad es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio. Pregunta 3: correcta ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitoreo y gestión de eventos'? 

Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite 

Para observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados (Correcto) 

Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios. 

Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible Explicación El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos. Pregunta 4: incorrecta ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? 

Detalles de cómo se miden los servicios (Incorrecto) 

Datos precisos y cuidadosamente analizados (Correcto)



Un cuadro de mando integral actualizado 

Una evaluación de madurez reciente Explicación Los datos precisos, cuidadosamente analizados y entendidos, son la base de la toma de decisiones basadas en hechos para mejorar. La práctica de 'mejora continua' debe estar respaldada por fuentes de datos relevantes y por análisis de datos calificados para garantizar que cada situación de mejora potencial se entienda lo suficiente. Pregunta 5: incorrecta ¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor entradas en salidas? 

Al determinar la demanda del servicio 

Mediante el uso de una combinación de prácticas (Correcto) 

Mediante el uso de un solo equipo funcional 

Al implementar la automatización de procesos (Incorrecto)

Explicación Para convertir entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL. Pregunta 6: incorrecta ¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio 4. Apoya las discusiones de progreso 

1y2

(Incorrecto) 

2y3 

3y4 

1y4 (Correcto)

Explicación Compromiso del cliente: esto implica la escucha inicial, el descubrimiento y la captura de información sobre la cual basar las métricas, la medición y las discusiones de progreso continuo. La gestión del nivel de servicio "garantiza que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos a través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas relevantes para los servicios identificados", no solo a través de la participación del cliente. La otra respuesta no es correcta, ya que puede definir los requisitos para las solicitudes de servicio, pero definir el flujo de trabajo es parte de la gestión de solicitudes de servicio. Cuando es necesario agregar nuevas solicitudes de servicio al catálogo de servicios, los modelos de flujo de trabajo existentes deben aprovecharse siempre que sea posible. Pregunta 7: incorrecta ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? 

Asegurar la participación de los interesados 

Comprender la visión y los objetivos de la organización. (Correcto) 

Determinar dónde sería el impacto más positivo 

Estandarización de prácticas y servicios (Incorrecto)

Explicación

El primer paso del principio 'optimizar y automatizar' es: "Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización propuesta". Esto incluye aceptar la visión general y los objetivos de la organización. Pregunta 8: Correcto Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de [?] Es asegurar que la organización co-crea continuamente valor con todos los interesados en línea con los objetivos de la organización. 

Principio rector del «enfoque en el valor» 

Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. 

Sistema de valor de servicio (Correcto) 

Práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' Explicación El propósito de la SVS es garantizar que la organización cocree continuamente valor con todos los interesados a través del uso y la gestión de productos y servicios. Pregunta 9: Correcto ¿Qué práctica brinda soporte para gestionar comentarios, cumplidos y quejas de los usuarios? 

Cambio de control 

Gestión de solicitudes de servicio (Correcto) 

Gestión de problemas 

Administracion de incidentes

Explicación El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar, y "Cada solicitud de servicio puede incluir una o más de las siguiente: ... comentarios, cumplidos y quejas (por ejemplo, quejas sobre una nueva interfaz o felicitaciones a un equipo de soporte) ". Pregunta 10: correcta ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor? 

La prestación de servicios 

Servicio de consumo 

Oferta de servicios 

Servicio de gestión de relaciones (Correcto)

Explicación La gestión de la relación de servicios son actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor continuo en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles. Pregunta 11: incorrecta ¿Qué práctica puede involucrar el inicio de la recuperación ante desastres? 

Administracion de incidentes (Correcto) 

Gestión de solicitudes de servicio 

Gestión de nivel de servicio



Gestión de activos de TI (Incorrecto)

Explicación En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación ante desastres para resolver un incidente. Pregunta 12: Correcto ¿Qué tipo de cambio es más probable que sea administrado por la práctica de 'gestión de solicitud de servicio'? 

Un cambio normal 

Un cambio de emergencia 

Un cambio estándar (Correcto) 

Un cambio de aplicación Explicación El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes; por lo general, estos son cambios estándar. Estos son cambios preautorizados de bajo riesgo que se entienden bien y están completamente documentados, y se pueden implementar sin necesidad de autorización adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio. Pregunta 13: incorrecta ¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desperdicios? 

Centrarse en el valor 

Colabora y promueve la visibilidad (Correcto)



Piensa y trabaja holísticamente 

Mantenlo simple y práctico (Incorrecto)

Explicación Los estados de visibilidad de "Colaborar y promover" "La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones, lo que a su vez afecta la capacidad de la organización para mejorar las capacidades internas". Entonces será difícil impulsar las mejoras, ya que no estará claro cuáles son las que probablemente tengan el mayor impacto positivo en los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como: comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella, así como el exceso de capacidad y descubrir el desperdicio. Pregunta 14: Incorrecta ¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr? 

Un servicio (Correcto) 

Una salida 

Una práctica (Incorrecto) 

Mejora continua Explicación Un servicio es "un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos". Pregunta 15: Correcto ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? 

Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio (Correcto) 

Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización 

La autorización de los cambios normales se debe acelerar para garantizar que se puedan implementar rápidamente 

Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el máximo nivel de autoridad de cambio Explicación Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo. Pregunta 16: incorrecta ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación? 

Organizaciones y personas (Correcto) 

Información y tecnología 

Socios y proveedores (Incorrecto) 

Flujos de valor y procesos Explicación Es importante asegurarse de que la forma en que se estructura y administra una organización, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos y respalden su estrategia general y modelo operativo. Pregunta 17: Correcto

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que se ha solucionado [?] Y no se ha resuelto. 

Registrado 

Analizado (Correcto) 

Escalado 

Cerrado Explicación Un error conocido es "Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto". Pregunta 18: Correcto ¿Qué enunciado sobre errores y problemas conocidos es CORRECTO? 

El error conocido es el estado asignado a un problema después de haber sido analizado. (Correcto) 

Un error conocido es la causa de uno o más problemas. 

Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes 

Los errores conocidos los gestiona el personal técnico, los problemas los gestiona el personal de gestión de servicios Explicación Los errores conocidos son "problemas en los que se ha completado el análisis inicial". Por lo general, significa que se han identificado componentes defectuosos, el problema permanece en el estado de error conocido y se aplica la solución documentada.

Pregunta 19: Correcto ¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para obtener la máxima eficiencia? 

Felicitaciones y quejas 

Herramientas de autoservicio 

Procesos y procedimientos (Correcto) 

Administracion de incidentes Explicación La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien diseñados, que se ponen en funcionamiento a través de herramientas de seguimiento y automatización para maximizar la eficiencia de la práctica. Pregunta 20: incorrecta ¿Qué enunciado sobre la práctica de 'mesa de servicio' es CORRECTO? 

Proporciona un vínculo con las partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. (Incorrecto) 

Realiza evaluación de cambios y autorización 

Investiga la causa de los incidentes. 

Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio. (Correcto)

Explicación

Otro aspecto clave de un buen servicio de atención al cliente es su comprensión práctica de la organización más amplia, los procesos comerciales y los usuarios. Pregunta 21: Correcto ¿Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? 

Servicio de gestion de configuracion (Correcto) 

Servicio de mesa 

Gestión de activos de TI 

Monitoreo y gestión de eventos. Explicación El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CI y las relaciones entre ellos. Pregunta 22: Incorrecta ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? 

Administración de suministros 

Gestión de despliegue 

Gestión de problemas (Incorrecto) 

Administracion de incidentes (Correcto)

Explicación El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Pregunta 23: Incorrecta Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por el [?] Consumo del servicio. 

Salidas 

Resultados (Correcto) 

Costos (Incorrecto) 

Riesgos Explicación Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza de los resultados del consumo del servicio. Pregunta 24: incorrecta ¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? 

Optimizar y automatizar (Incorrecto) 

Comienza donde estás 

Centrarse en el valor 

Progresar iterativamente con comentarios (Correcto)

Explicación 'Progresar iterativamente con retroalimentación' recomienda comprender "el todo, pero hacer algo: a veces el mayor enemigo para progresar iterativamente es el deseo de comprender y dar cuenta de todo. Esto puede conducir a lo que a veces se ha llamado 'parálisis de análisis', en la cual se dedica mucho tiempo a analizar la situación de que nunca se haga nada al respecto ". Pregunta 25: Correcto ¿Qué se debe hacer para cada problema? 

Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones.



Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad (Correcto)



Debe resolverse para que pueda cerrarse



Debería tener una solución para reducir el impacto Explicación Los problemas se priorizan para el análisis en función del riesgo que plantean, y se gestionan como riesgos en función de su impacto y probabilidad potenciales. Pregunta 26: Correcto ¿Cómo debería una organización incluir proveedores externos en la mejora continua de los servicios?



Garantizar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos (Correcto) 

Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles 

Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos 

Asegúrese de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras Explicación Al contratar el servicio de un proveedor, el contrato debe incluir detalles sobre cómo medirán, informarán y mejorarán sus servicios durante la vigencia del contrato. Pregunta 27: Incorrecta ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor de una organización? 

Contratos y acuerdos (Incorrecto) 

Tipo de cooperación con proveedores. 

Cultura corporativa de la organización. (Correcto) 

Nivel de formalidad Explicación Cultura corporativa: algunas organizaciones tienen una preferencia histórica por un enfoque sobre otro. El sesgo cultural de larga data es difícil de cambiar sin razones convincentes. Pregunta 28: Correcto ¿Qué es un problema? 

Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. 

Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración 

Una causa o posible causa de uno o más incidentes. (Correcto)



Una reducción no planificada en la calidad de un servicio. Explicación Un problema es "una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes". Pregunta 29: Correcto ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? 

Para alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes. 

Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. (Correcto) 

Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos 

Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible Explicación El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, el análisis, el monitoreo y la mejora continua de las relaciones con y entre los interesados. Pregunta 30: incorrecta ¿Qué está destinado a ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL? 

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. (Incorrecto) 

Los principios rectores (Correcto)



La cadena de valor del servicio. 

Practicas Explicación Los principios rectores pueden "guiar a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas". Pregunta 31: Incorrecta ¿Qué es una salida? 

Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración 

Un posible evento que podría causar daño o pérdida. 

Un resultado para un interesado (Incorrecto) 

Algo creado al realizar una actividad. (Correcto)

Explicación Un producto es una entrega tangible o intangible de una actividad. Pregunta 32: incorrecta ¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio? 

Reduce la cantidad de métricas que deben recopilarse 

Informa cada elemento de servicio por separado 

Proporciona una vista de los servicios basada en los resultados. (Correcto) 

Facilita la recopilación automática de métricas. (Incorrecto)

Explicación Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas. Pregunta 33: Correcto ¿Por qué se deben priorizar los incidentes? 

Para ayudar a la correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos 

Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente 

Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero (Correcto) 

Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos. Explicación Los incidentes se priorizan según una clasificación acordada para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero. Pregunta 34: Incorrecta ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos? 

Gestión de relaciones (Incorrecto) 

Gestión de activos de TI (Correcto) 

Gestión de la liberación 

Servicio de mesa Explicación El propósito de la práctica de administración de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI; para ayudar a la organización: maximizar el valor, controlar los costos, administrar los riesgos. Pregunta 35: Correcto ¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes? 

Para ayudar a identificar problemas (Correcto) 

Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto 

Para garantizar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio 

Para comprometer a la autoridad de cambio correcta Explicación Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas. Estos incluyen la detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte técnico. Pregunta 36: Correcto ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? 

Mejorar



Contratar 

Obtener / construir 

Plan (Correcto)

Explicación El propósito de la actividad de la cadena de valor del plan es garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización. Pregunta 37: Incorrecta ¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento de los consumidores? 

Mantenlo simple y práctico 

Optimizar y automatizar 

Progresar iterativamente con comentarios (Incorrecto) 

Centrarse en el valor (Correcto)

Explicación Esta sección se centra principalmente en la creación de valor para los consumidores de servicios. Este valor puede venir en varias formas, como ingresos, lealtad del cliente, menor costo u oportunidades de crecimiento. Pregunta 38: Incorrecta ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?



Servicio de mesa (Incorrecto) 

Gestión de nivel de servicio (Correcto) 

Gestión de solicitudes de servicio 

Servicio de gestion de configuracion Explicación La gestión del nivel de servicio proporciona la visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización. Para lograr esto, la gestión del nivel de servicio captura e informa sobre problemas del servicio, incluido el rendimiento en función de los niveles de servicio definidos. Pregunta 39: Correcto ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? 

La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software 

Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio 

La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica (Correcto) 

Una implementación principal programada de hardware y software Explicación Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible; por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad. Pregunta 40: Correcto

¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? 

Centrarse en el valor 

Comienza donde estás (Correcto) 

Colabora y promueve la visibilidad 

Progresar iterativamente con comentarios Explicación El principio rector 'comienza donde estás' informa que tener una comprensión adecuada del estado actual de los servicios y métodos es importante para seleccionar qué elementos reutilizar, alterar o desarrollar.