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IEU UNIVERSIDAD MAESTRÍA EN LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTRO MATERIA

PROCESOS DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN NOMBRE DEL TEMA: PROCESO DE CALIDAD, ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN DENTRO DE UNA EMPRESA PRESENTA

LUIS ENRIQUE RAMOS PÉREZ 108859

DOCENTE: MTRA. ANA MARÍA ESPINOSA DE FLORENCIO

QUERÉTARO, QRO.

04 DE ABRIL DE 2019

Objetivo: Identificar las diferentes etapas del proceso administrativo y, a partir de ello, reconocer su aplicación dentro del control presupuestal. Instrucciones: 1. Analiza el siguiente video, acerca de la certificación de calidad de los restaurantes de servicio rápido "McDonald's”

2. Con base en lo analizado en el video anterior y con información brindada en su página web Mcdonalds, identifica y describe lo siguiente: Cómo se identifica la calidad de los productos ofrecidos por McDonald's R= McDonald’s tiene muchos controles durante todos los procesos de producción, desde la plantación de lechuga a la crianza de ganado en pasto, incluso el procesamiento de las materias primas, embalaje, distribución, conservación, producción en punto de venta en el momento del pedido y la entrega del producto en manos del cliente. Por lo tanto la calidad de McDonald’s es muy estricta para que se cumplan en todos los procesos (Kroc, 2015, pág. 23)

Por otra parte, capacitan a todos los empleados acerca de cómo y cuándo lavarse las manos con agua, jabón y esterilizante, antes de preparar toda comida o ingrediente, así como a manipular los alimentos de forma segura durante toda su hora de trabajo. Los aceites son libres de grasas trans. Son todos aceites vegetales naturales filtrados todos los días y controlados para asegurar su perfecta conservación para el uso. Todas las freidoras poseen sistemas electrónicos de control que monitorean y mantienen la temperatura del aceite para asegurar las condiciones ideales de fritura de la comida.

Cómo se lleva a cabo su control de calidad R= El control de calidad se lleva acabo desde el proceso de la carne McDonald´s que proviene del ganado, el cual esta bajo cuidado de los mayores estándares de calidad, su alimentación es a base de postura alfalfa, suplementación de grano y forraje de producción propia. (Kroc, 2015, pág. 23)

Luego del sacrificio y del corte en los frigoríficos, la carne es inspeccionada en plantas procesadores para conseguir su calidad, una vez realizado el análisis, es deshuesada y enviada a la picadora, la cual permite hacer hamburguesas de carne 100% de res, en la formadora, los moldes tienen una combinación ideal de alta presión y baja temperatura, esto hace que las hamburguesas se compacten y no se desarme.

Cuáles son sus objetivos de calidad y cómo los cumple McDonald’s garantiza la calidad de las hamburguesas de vacuno y de los procesos que intervienen en su elaboración, desde la selección de las materias primas hasta el momento en el que el producto llega a la bandeja del restaurante: (Alavarado, 2012, pág. 23) 

100% carne de vacuno



100% piezas de carne enteras. No utilizan recortes



100% carne fresca



100% trazabilidad de la granja al restaurante



100% compromiso con el bienestar animal



100% proveedores homologados



100% ultracongelado inmediatamente tras el procesado



100% hamburguesas cocinadas sólo a la plancha



100% hamburguesas recién hechas



100% programa de calidad en restaurantes



Bajo qué organismos están certificados

Para lograr la satisfacción de sus clientes. Por ello, exige la aplicación de unos elevados estándares de calidad a sus proveedores, que se cumplen desde la granja hasta el restaurante.

Los objetivos de calidad de Mc Donald son varios los cuales se integran continuación:

Objetivo de Calidad Antibióticos en el Pollo

Como se cumple En marzo de 2015, McDonald´s se comprometieron a comprar pollos no tratados con antibióticos importantes para la medicina humana en los próximos dos años. Informaron que cumpliron con esa promesa casi un año antes de lo prometido.

Los criadores todavía usan ionóferos, una clase de antibióticos que mantiene sanos a los pollos y no se receta a los humanos. Compromiso Mundial a la Las hamburguesas son parte integral del menú, pero esa es solo Sostenibilidad de la Carne una de las razones por la que se comprometieron a lograr una Vacun.

mayor producción de carne de fuentes sostenibles. Mejorar las prácticas ambientales relacionadas con la manera en que se produce la carne, marcar una diferencia positiva en las vidas de los productores y mejorar la salud y el bienestar de los animales. Al unir fuerzas con los asociados, la meta es lograr cambios en la industria y a nivel mundial.

Orgullosos del Sistema de A diario, las cocinas preparan la comida como a ti te gusta. Por Preparación.

eso, hemos implementado un nuevo sistema de sellado de carne que hace nuestras hamburguesas jugosas y calientitas. También comienza a tostar el pan de las hamburguesas y los sándwiches 5 segundos más para que queden extracrujientes.

Vuelta a lo Básico

La filosofía con respecto a la comida es: Entre Más Sencillo, Mejor, y el menú lo demuestra con ingredientes como la auténtica mantequilla en los productos de desayuno, o la Artisan Grilled Chicken: hecho con 100% filete de pechuga de pollo a la parrilla e ingredientes simples que encontrarás en tu despensa. Hasta la Buttermilk Crispy Chicken viene con buttermilk auténtico. Sencillamente delicioso.

Compromiso con los Huevos Orgullosamente con el compromiso de solo usar huevos de de Gallinas no Criadas en gallinas no criadas en jaulas, en Estados Unidos y Canadá, para Jaulas

el año 2025; compromiso que ha tenido un efecto en cadena en toda la industria. En la actualidad, McDonald’s está comprando anualmente más de 13 millones de huevos de gallinas no criadas en jaulas, algunos de los cuales se usan en la preparación, con un huevo fresco, del Egg McMuffin®.

Leche de Vacas no Tratadas La leche que usa McDonald’s en Jarritos de Leche baja en grasa, con rbST

Jarritos de Leche con Chocolate sin en los Yogurt de Fresa Bajo en Grasa Yoplait® GO-GURT® proviene de vacas no tratadas con rbST, una hormona artificial del crecimiento*.

*No se ha demostrado diferencia alguna entre la leche de vacas tratadas con rbST y las no tratadas con dicha hormona. Información

Nutricional

al Brindarles información nutricional relevante para que puedan

Alcance de la Mano

tomar decisiones informadas a la hora de comer ha sido una práctica constante. Se desarrollo nuevas maneras de brindarles dicha información, como la nueva Calculadora Nutricional en la app móvil.

Cómo se desarrolla su enfoque al cliente McDonald’s desarrollo un sistema de enfoque para tener nuevos clientes a continuación se presentan los cuatro aspectos principales en los cuales la compañía se enfocó: 1. Innovación Del Menú Chris Kempczinski, presidente de McDonald’s en Estados Unidos, reveló que la prueba de su Signature Sandwiches hamburguesas y sandwiches de pollo personalizables y más sofisticadas se puso en marcha a finales de 2017 y los inversores pueden estar seguros de que la compañía se concentrará más en sus innovaciones del menú en los EE.UU.

2. Renovaciones de Tiendas McDonald’s empezó la readquisición de 4.000 restaurantes de franquicia a finales de 2017. La compañía actualizó sus tiendas y agregó quioscos de autoservicio para pedidos y servicios de mesa a algunos de ellos, llevando el total de sus tiendas modernizadas a alrededor de 2.500. 3. Pedido Digital Para mantenerse al día con los clientes modernos, especialmente las generaciones más jóvenes, el gigante de la comida rápida seguirá ampliando su plataforma móvil de pedidos y pagos. Si bien estuvo atrasada en este aspecto en comparación con sus competidores, la compañía lanzó el servicio en 20.000 restaurantes para finales de 2017. 4. Servicio A Domicilio de Mcdonald’s Más compañías también se están orientando hacia el servicio a domicilio, y McDonald’s no es una excepción. Más de 3.500 de los restaurantes de la cadena, principalmente en Asia

y Oriente Medio, ofrecen este servicio. La compañía quiere implementar esto en los Estados Unidos y actualmente está probando varios modelos, tanto internos como a través de terceros. Cómo se demuestra la participación del personal Para la integración del personal McDonald’s, trabaja en el liderazgo de sus equipos para mejorar los procesos productivos, para ello un de los los principios fundamentales de McDonald’s es la consideración de sus empleados como el activo más importante de la compañía. Por esta razón, se realizan importantes inversiones en el entrenamiento individual y continuado, dirigido fundamentalmente a personal de equipo, personal de gerencia y franquiciados. (Kroc, 2015, pág. 30) McDonald’s México cuenta con dos centros de contratación y formación, uno en ciudad de México y otro en Monterrey, que son una referencia de la importancia que la compañía otorga a la formación. Su objetivo es facilitar la gestión del personal de los restaurantes McDonald’s y convertirse en centros de referencia para la formación de los empleados de los establecimientos. Estos centros centralizan las labores de selección y desarrollo profesional convirtiéndose en un soporte especializado en Recursos Humanos para los restaurantes de la compañía y de apoyo a los franquiciados en este ámbito. Cómo se ve identificado su compromiso por la mejora continua Las claves del éxito de McDonald’s se han basado en el liderazgo por diferenciación ofreciendo más por el mismo precio. Además, ha conseguido integrarse tanto hacia delante, teniendo el control sobre sus franquicias en todo el mundo como hacia atrás integrando las cadenas de valor con sus proveedores, estableciendo buenas y largas relaciones con ellos, basada en el beneficio mutuo y que consiguen mantener los estándares de calidad.

Ha realizado estrategias intensivas de penetración en el mercado, desarrollando estrategias para incrementar las ventas basadas en actos promocionales, etc.

Además del desarrollo de nuevos productos y adaptándolos al país donde se encuentra el restaurante y ofreciendo un mayor número de platos que van desde sus tradicionales hamburguesas, como ensaladas, batidos, cafés y postres, además de ofrecer una mayor variedad de carne como hamburguesas de pollo o pescado.

Es una empresa que apuesta por la extensión del negocio buscando constantemente la innovación, para seguir satisfaciéndolas necesidades cambiantes de sus clientes.

Las 10 claves del éxito 

Suplir necesidad: ofrecer un servicio rápido de hamburguesas, refrescos y patatas fritas.



Opción de franquicia con éxito asegurado.



Sistema de entretenimiento para sus colaboradores



Limpieza extrema



Exigencia a sus empleados de lealtad, dedicación y servicio.



Gerentes y mandos intermedios siempre accesibles.



Tienen como objetivo la completa satisfacción del cliente.



Ofrecer siempre el mejor precio.



Atender al cliente siempre con una sonrisa.



Cómo se demuestra la participación del personal

Cómo promueven la calidad, productividad y competitividad Una de las máximas de McDonald’s es asegurar la mayor calidad y seguridad de los productos que sirve en sus restaurantes, para lograr la satisfacción de sus clientes. Por ello, exige la aplicación de unos elevados estándares de calidad a sus proveedores, que se cumplen desde la granja hasta el restaurante. (Kroc, 2015, pág. 32)

Para todos los proveedores del sector primario aplica el Programa de Aseguramiento Agrícola (MAAP, McDonald’s Agricultural Assurance Program) que establece unas estrictas especificaciones en múltiples áreas de actuación como: medio ambiente, prácticas agrícolas, bienestar, nutrición y medicación de los animales, trazabilidad y genética. Por otro lado, los restaurantes McDonald’s tienen implantado el sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) que permite mantener un estricto seguimiento de todo el proceso de distribución, recepción, manipulación, y elaboración de los alimentos. En este sentido, sus empleados están formados en una correcta manipulación de las materias primas.

Además, dado que se realiza un seguimiento exhaustivo de toda la cadena de suministro,

McDonald’s puede identificar al proveedor de las materias primas con el que se elaboran sus productos en los restaurantes en cualquier momento de la cadena, gracias al sistema conocido como trazabilidad. Bajo qué organismos están certificados       

Las normas que rigen la empresa McDonald’s son las siguientes: ISO 9001:2008 ISO 14001 AIB International Consolidated Standards for Prerequisites and Food Safety SAI GLOBAL Food Safety (Global Standard for Food Safety) OHSAS 18001 KOSHER (Kroc, 2015, pág. 35)

Describe los elementos que le permitieron a McDonald's obtener la certificación ISO:9001 Este logro es el resultado de un arduo proceso de auditoría que fue desarrollado en el segundo semestre del 2012 y estuvo a cargo de Det Norske Veritas (DNV), una de las firmas certificadoras más reconocidas en el mundo. Los siguientes elementos permitieron que McDonald's obtenga dicha certificación

1. Necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad: las exigencias de nuevos clientes o la detección de necesidades de mejora para satisfacer los clientes actuales,

pueden

ser

motivos

suficientes

para

adoptar

una

certificación.

2. Diseñar el sistema de gestión de calidad: realizada por una consultora o por personal interno que conozca sobre la metodología del proceso de certificación. 3. Planificar el sistema: el proceso de desarrollo e implementación de dicho sistema debe estar debidamente planificado, identificando los procesos que desarrolla la organización, interacciones, la capacitación del personal, entre otros. 4. Formación en calidad: el sistema es propio de la organización, por lo tanto, la empresa debe de contar con personal para el desarrollo, implementación y sobre todo, mantenimiento. Como parte de esta competencia, se debe capacitar al personal clave de la organización durante el desarrollo del proyecto en temas relacionados con el sistema de gestión.

5. Documenta el sistema: la documentación es el soporte de los procesos y permite garantizar la eficacia y repetitividad de los mismos. 6. Auditoría interna: se comprobará el cumplimiento de todos los requisitos de la norma y la debida implementación del sistema de gestión de calidad.

7. Auditoría de certificación: una vez se haya comprobado que el sistema de gestión de calidad funciona correctamente y se ha implementado de manera íntegra, un organismo de certificación llevará a cabo el proceso de certificación. Una vez que se confirme que se cumplen todos los requerimientos del estándar, se emitirá la certificación ISO 9001.

Fuentes de Información Alavarado, A. (2012). Administración y mejora continúa. México: Mc Graw Hill. Allende. (2014). Fernández, E. (2003). E-learning: Implantación de proyectos de formación online. Madrid, España: RA-MA Editorial. Kroc, R. (2015). Grinding It Out: The Making of McDonald's. EUA. Martínez, K. (2010). Red logística para la distribucion de mercancía a clientes de una cadena de tiendas departamentales. México D,F. Sácristan, F. R. (2005). Las 5S: orden y limpieza en el puesto de trabajo. Madrid,: Fundación Confemetal. Sanchez, A. (2006). Anánilisis de capacidad y distribucion física de inventarios en el centro de distribucion . Caracas.