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• Agustin Yakow

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Clase N° 6

Profesor: Ing. Fernando Cusolito

Herramientas fundamentales para la mejora continua

QFD (Quality Function Deployment) En esta clase se desarrolla de manera complementaria a las 7 nuevas herramientas de la calidad y como parte de los métodos de mejora, al QFD. Se mantiene el estilo práctico para su explicación, abordando en primer término los distintos sectores que la conforman y finalmente la confección de cada una de estas partes. Esto último se realiza mediante la explicación de un ejemplo integrador que nos permitirá observar de una manera sencilla la utilidad del uso del QFD, en la etapa de su análisis de la relación Voz del cliente y Respuesta técnica del producto. Temario a desarrollar





Descripción de los componentes del QFD Confección y análisis de los distintos sectores del QFD y su análisis integral

QFD El QFD, despliegue de la función de la calidad, es una herramienta de la planificación de la calidad dentro de la empresa. Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes en las características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. Desplegando a través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por los clientes. Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de impacto que tienen las características de dicho producto o servicio sobre las necesidades del cliente. Se basa en una de las nuevas herramientas de la calidad, el diagrama de matriz. El proceso QFD emplea, para su construcción, una o más matrices comúnmente denominadas tablas de calidad. En la primer tabla de calidad o “House of Quality” (HOQ) la casa de la calidad en alusión a su formato, cada una de las pretensiones de los clientes (o potenciales clientes) se cruza con cada una de las características del producto o servicio o las funciones que lo afectan, midiendo así el grado de impacto que los une (en caso de que exista). El objetivo es interrelacionar datos de distinto origen (los clientes, el mercado, el proceso y el producto o servicio), de manera que se pueda diseñar o rediseñar en forma innovadora y efectiva tanto productos como servicios o procesos. En el gráfico 1 se observa la estructura básica de la HOQ y los distintos componentes que la conforman.

1

Instituto de Industria

¿CÓMO? Cualidades sustitutivas

El mercado

CORRELACIONES

LA VOZ DEL CLIENTE

RESPUESTA TÉCNICA

RELACIONES

MATRIZ DE PLANEAMIENTO

¿QUÉ? PRIORIDADES BENCHMARKING

CTQs Parámetros críticos

OBJETIVOS

Gráfico 11 A continuación se explicarán los distintos sectores de la HOQ: La voz del cliente Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto. Las necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y pueden ser trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol. Respuesta técnica Contiene una descripción en lenguaje técnico de las características del producto o servicio que la empresa está planeando desarrollar o modificar. Generalmente esta descripción técnica está basada en la voz del cliente, pero está expresada en el lenguaje técnico de la ingeniería del producto (especificaciones), a partir de las cuales se busca satisfacer las necesidades de los clientes.

Matriz de planeamiento Contiene dos tipos de información: a) Se realiza una comparación competitiva de los datos cuantitativos del estudio de mercado, y los niveles de satisfacción con respecto a los productos que ofrece la compañía y sus competidores. b) Se plantea la meta estratégica para el nuevo producto o servicio. Matriz de relaciones Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la intensidad de la relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las

1

CTQs, refiere a Critical to Quality; parámetros críticos del producto o proceso en función de su impacto sobre las necesidades del cliente.

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Instituto de Industria

características que conforman las necesidades del cliente y las características del producto, enunciadas en la respuesta técnica. Correlaciones Contiene la manera en que se relacionan las distintas características técnicas del producto, es decir, cómo cada característica técnica influye o no sobre las restantes, a partir del análisis realizado por el equipo de trabajo. Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de ahí que se conoce a esta planilla como la casa de la calidad). Prioridades Muestra la importancia absoluta de cada una de las características técnicas, su valor se calcula mediante la suma de los productos, entre la ponderación realizada de importancia relativa de cada una de las necesidades del cliente (Voz del cliente), y la ponderación del nivel de las relaciones entre la voz del cliente y la respuesta técnica (Matriz de relaciones). Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor manera a satisfacer las necesidades de los clientes. Benchmarking Compara las características técnicas de nuestro producto, detalladas en la Respuesta técnica, con las características técnicas de los productos de la competencia. Objetivos Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto de las matrices del HOQ. Luego de explicar cada uno de los sectores de la casa de la calidad veremos, mediante un ejemplo, cómo se lleva adelante la construcción de cada uno de estos campos de datos. Para facilitar la ejemplificación, utilizaremos un producto conocido por la mayoría de las personas: La cerveza. 1. La voz del cliente: Comenzamos con los ¿Qué? Señalados en el gráfico 1 representativos de la Voz del cliente, los cuales simbolizan las necesidades expresadas y detectadas en el estudio de mercado. Como se mencionó previamente esta información puede estructurarse en forma de un diagrama de árbol para avanzar desde lo general (un buen producto), a lo particular en términos de requerimientos. El gráfico 2 muestra un posible sistemático de la voz del cliente en el cual se despliegan todas las características a tener en cuenta para satisfacer las necesidades de los bebedores de cerveza.

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Instituto de Industria

Transparencia Formación de espuma

Aspecto

Estabilidad de la espuma Color Dulzor

Buena Cerveza

Intensidad de aroma

Sabor

Sabor residual Amargor correcto Que se pueda beber mucho Precio

Impacto Envase Grado de alcohol Gráfico 2

2. Matriz de planeamiento: El estudio de mercado puede dar además de los datos utilizados para la confección de la Voz del cliente, una serie de datos sobre la performance de productos similares de la competencia y el producto propio. Estos datos conforman la denominada matriz de planeamiento que está integrada por los siguientes campos: a) Importancia para el cliente de cada uno de los atributos expresados en la voz: Según lo recabado en las encuestas se utiliza una escala de 1 a 5 para identificar grados de importancia desde baja a muy alta respectivamente. b) Satisfacción al experimentar el producto: Si el producto ya existe, se vuelca aquí la percepción del cliente al utilizarlo. Nuevamente la escala es de 1 a 5 para niveles de satisfacción desde muy bajo a excelente. c) Satisfacción que experimenta el mercado al utilizar los productos de la competencia. Puntuando de 1 a 5. d) Plan de calidad: indica el nivel esperado de satisfacción después que las mejoras hayan sido implementadas. Puntuando de 1 a 5. e) Mejora requerida: indica el esfuerzo de mejora que se requiere para alcanzar el plan de calidad. Por ejemplo, si el grado de satisfacción de una característica determinada, de la Voz del cliente, es 3 y el plan de calidad indica llegar a 4, la mejora requerida será el cociente entre ambos (4 / 3 = 1,33), es decir, se requiere un aumento en la satisfacción de un 33%. f) El impacto en ventas: muestra el grado de importancia que cada característica de la Voz del cliente tiene a la hora de vender el producto. Este es el único caso en que se utiliza una escala diferente (Importancia alta = 1,5; media = 1,2 y baja = 1). g) El peso absoluto de cada atributo: se determinará a partir del producto entre: la importancia para el cliente (a), la mejora requerida (e) y el impacto en ventas (f). h) El peso normalizado: muestra la incidencia porcentual de cada peso absoluto.

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Instituto de Industria

Peso normalizado

Impacto en ventas

Mejora requerida

Plan de calidad

COMPETIDOR "B"

COMPETIDOR "A"

1a5 1a5 1a5 1a5 1a5 Ver * 3 4 3 2 4 1,0 1,0 3 5 4 2 5 1,0 1,2 3 5 4 3 5 1,0 1,0 5 5 4 3 5 1,0 1,2 4 4 3 3 4 1,0 1,0 3 5 4 2 5 1,0 1,0 5 4 4 4 4 1,0 1,0 5 3 4 2 5 1,7 1,5 5 3 4 2 4 1,3 1,5 3 3 4 4 3 1,0 1,0 3 4 4 3 4 1,0 1,0 4 3 4 3 4 1,3 1,5

Peso absoluto

CALIDAD

Voz del cliente TRANSPARENCIA FORMACIÓN DE ESPUMA ASPECTO ESTABILIDAD DE ESPUMA COLOR DULZOR INTENSIDAD DE AROMA SABOR SABOR RESIDUAL AMARGOR CORRECTO QUE SE PUEDA BEBER MUCHO PRECIO IMPACTO ENVASE GRADO DE ALCOHOL

PRODUCTO PROPIO

Importancia para el cliente

Matriz de planeamiento

3,0 3,6 3,0 6,0 4,0 3,0 5,0 12,5 10,0 3,0 3,0 8,0

4,7 5,6 4,7 9,4 6,2 4,7 7,8 19,5 15,6 4,7 4,7 12,5

Gráfico 3 El gráfico 3 muestra una posible matriz de planeamiento, para nuestro ejemplo de la cerveza. Si graficamos el peso normalizado, visualizamos con mayor claridad cuáles son los atributos de la voz sobre los que habría que poner mayor atención.

20 18 16

Peso Normalizado (%)

14 12 10 8 6 4

ENVASE

PRECIO

INTENSIDAD DE AROMA

ESTABILIDAD DE ESPUMA

TRANSPARENCIA

FORMACIÓN DE ESPUMA

DULZOR

SABOR RESIDUAL

COLOR

GRADO DE ALCOHOL

AMARGOR CORRECTO

0

QUE SE PUEDA BEBER MUCHO

2

Gráfico 4 En este caso se observa que el amargor, que se pueda beber mucho y el grado de alcohol, son factores esenciales. El peso normalizado está tomando en cuenta la importancia que el cliente le da a estas características, el posicionamiento en el mercado cuando nos comparamos con la competencia y el impacto que esto tiene sobre las ventas. 3. Respuesta técnica: Los “Cómo”, las respuestas técnicas del proceso de la HOQ están expresadas en el lenguaje del diseñador y del ingeniero, deben ser medibles para que puedan ser 5

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comparadas y controladas cuantitativamente. Se los ubica en la parte superior de la matriz. Llamamos “Cómo” a las potenciales respuestas apuntadas a lograr los “Qué” planteados por los clientes. La falta de una vinculación fuerte entre las necesidades de los clientes y cualquier respuesta técnica indica que las necesidades de los clientes cubiertas satisfactoriamente. Otra situación que se puede dar es que una característica técnica sea redundante, ya que no se vincula con ningún requerimiento planteado en la Voz del cliente. El gráfico 5 nos muestra un ejemplo de respuesta técnica para la cerveza, donde se observa nuevamente una configuración tipo árbol. El esquema se presenta en forma horizontal para facilitar su lectura, pero debe entenderse que se trata de las columnas que están en la parte superior de la matriz de relaciones.

Físico Químicas

Estabilidad Microbiológica Calidad Organoléptica

Característica Técnica

Parámetro

Color

5.4 ± 1°EBC

Amargor/Lúpulo

11 ± 2° IBU

Alcohol

4.87 ± 0.2%VV

Carbonatación

2.55 ± 0.15Vol.

Espuma (Nibem)

> 195 Seg.

Oxígeno Total

< 0.5 ppm

Turbidez

< 0.7° EBC

PH

4.7 ± 0.3

Estabilidad Microb. (RT Total)

< 10 Col/100ml

Estabilidad Microb. (Anaeróbicos)

0 Col/100 ml

Estabilidad Fisicoquímica

> 4 Ciclos

Producto Fresco

> 3.65 Ciclos

Producto Fresco con 2 meses

> 3.67 Ciclos

El gráfico 5 Estas características técnicas del producto con sus especificaciones, que surgen del trabajo de los diseñadores e ingenieros y que son desconocidas para los clientes, sin embargo, son las que permitirán satisfacer sus necesidades.

4. Matriz de relaciones y prioridades: Es un diagrama de matriz donde se analiza si existe o no y en qué grado, relaciones entre los elementos de la Voz del cliente y la Respuesta técnica. Por ejemplo, entre la formación de espuma y la carbonatación existe una relación fuerte; en cambio entre la intensidad de aroma y el oxígeno total la relación es moderada y entre el amargor correcto y el alcohol es débil. Así sucesivamente, los expertos analizan todas las relaciones posibles, estableciendo su grado de intensidad según la siguiente escala (gráfico 6):

Relación

Símbolo 6

Valor

Instituto de Industria

Relación fuerte

9

Relación media

3

Relación débil

1

Sin relación

0 Gráfico 6

Una vez completada todas vinculaciones entre la Voz del cliente y la Respuesta técnica, en las celdas de la matriz de relaciones, se realiza el cálculo del peso absoluto de cada característica de la Respuesta técnica. Para ello se toma la columna donde figuran todas las relaciones entre una característica técnica y los distintos atributos que figuran en la Voz del cliente, y se hace la suma de la multiplicación del valor de cada relación, por el peso normalizado obtenido de la matriz de planeamiento, de cada atributo (de los requerimientos del cliente). Finalmente se calcula el peso relativo o normalizado de las Respuestas técnicas que en el gráfico 7, figuran debajo de los valores absolutos. Al realizar la priorización de las Respuestas técnicas, aquellas de mayor valor, serán las más importantes para poder lograr lo que el cliente espera.

Respuesta Técnica - Cualidades Sustitutivas

ASPECTO

Turbidez ºEBC

3

3 3

FORMACIÓN DE ESPUMA ESTABILIDAD DE ESPUMA COLOR

3

SABOR

1

3

1

3

1

9

9

1

1

1

INTENSIDAD DE AROMA

AMARGOR CORRECTO QUE SE PUEDA BEBER MUCHO

5,6 4,7

1 1

3

9

9

9

9

9

3

9

1

3

1

1

1

9

9

9

3

9

9

9

4,7

9 1

9

SABOR RESIDUAL

IMPACTO

9

9 9

3

Ciclos

1

9

DULZOR CALIDAD

3

Col/100ml

Peso normalizado

Oxígeno Total ppm

Producto fresco con 2 meses

Espuma (Nibem) Seg.

Calidad Organoléptica

Producto fresco

Carbonatación Vol.

Estabilidad Fisicoquímica

Alcohol %VV

Anaeróbicos

Amargor / Lúpulo ºIBU

PH

Color TRANSPARENCIA

ºEBC

RT Total

Estabilidad Microbiológica

Características Fisico Químicas

1

9,4

1

3

6,2

9

9

4,7

3

3

3

3

9

7,8

3

1

19,5

9

15,6 4,7

PRECIO

4,7

ENVASE GRADO DE ALCOHOL

112 3,9

1

9

3

486 16,8

420 14,5

410 14,2

1 183 6,3

151 5,2

76 2,6

12,5 258 8,9

193 6,6

119 4,1

132 5,0

178 6,1

183 6,3

Gráfico 7 Por ejemplo, en la figura 8, el 112 de la primer columna se obtiene como resultado de: (3x4,7)+((3x4,7)+(9x9,4) = 112 y su peso porcentual es de 3,9%. En el gráfico 8 se puede observar que las especificaciones de amargor, grado de alcohol y carbonatación son las críticas para la obtención de una cerveza satisfactoria para el cliente.

7

Instituto de Industria

500 400 300 200

Turbidez

Color

Anaeróbicos

Estabilidad

Oxíg. Total

Prod. fresco

Espuma

Prod. fresco 2 m

RT Total

PH

Carbonatación

Amargor

0

Alcohol

100

Gráfico 8

5. Correlaciones: La matriz triangular de correlaciones técnicas es muy útil para los diseñadores, en términos de saber que cuando se modifica un elemento de la respuesta técnica este puede incidir en la modificación indeseada de otro elemento de la misma. Las correlaciones pueden ser tanto positivas como negativas, es decir el efecto de “arrastre” puede ser beneficioso o perjudicial. En este último caso el diseñador deberá tomar una decisión de compromiso que obtenga el mejor balance para el producto en general. El gráfico 9 muestra un ejemplo de correlaciones técnicas que no es riguroso y solo tiene por finalidad mostrar la idea de este instrumento. En el mismo se han utilizado marcas rojas y verdes para mostrar las correlaciones negativas y positivas respectivamente. Por ejemplo si observamos la relación entre turbidez y color veremos que la celda intersección tiene una marca roja, lo que indicaría que si se mejora una tiende a empeorar la otra. En cambio el oxígeno total se relaciona positivamente con la carbonatación (marca verde en la intersección). Por supuesto, las celdas sin marca indican que entre ambas características de la respuesta técnica no hay relación alguna.

8

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Color Amargor/Lúpulo Alcohol Carbonatación Espuma (Nibem) Oxígeno Total Turbidez PH Estabilidad Microb. (RT Total) Estabilidad Microb. (Anaeróbicos) Estabilidad Fisicoquímica Producto Fresco Producto Fresco con 2 meses Gráfico 9

6. Benchmarking y objetivos: Finalmente, la respuesta técnica puede compararse con las especificadas por la competencia y establecer así objetivos para el ajuste o rediseño del producto.

MEDICIONES OBJETIVAS

Seg.

PRODUCTO FRESCO 2 MESES

PRODUCTO FRESCO

CAL. ORGA.

...

>4 >3 >3 Ciclos

EBC IBU %V

200

Ciclos

CARBONATACIÓN

3

ESTABILIDAD ANAERÓBICOS

ALCOHOL

4

...

ESTABILIDAD RT TOTAL

AMARGOR

5,5 12

COLOR

ESPECIFICACIONES

MICROBIO.

Ciclos

FÍSICO QUÍMICAS

PRODUCTO PROPIO

6

12

5

3 210

7

0

5

4

4

COMPETIDOR “A”

5

10

3

3 198

5

1

6

5

4

COMPETIDOR “B”

6

11

4

4 205

6 0,3

5

4

4

Gráfico 10

El gráfico 10 muestra (en forma parcial), un posible ejemplo de benchmarking. Allí se observan, además de las especificaciones, las mediciones promedio del producto actual y las obtenidas de la competencia. Esta puede ser una base para redefinir especificaciones en función de toda la información que el resto del HOQ entrega.

9

Instituto de Industria

Por ejemplo, si un competidor nos está superando en la característica de “Amargor correcto” (ver gráfico 3, matriz de planeamiento), donde el competidor A genera una mayor satisfacción que nuestro producto y además esto es muy importante para el cliente (5 en importancia) y pesa mucho para la venta (1,5 en impacto en ventas), y esta característica tiene una relación fuerte con la especificación “Amargor / Lúpulo” (ver gráfico 7, matriz de relaciones), puedo comparar dicha especificación (ver gráfico 10, respuesta técnica y benchmarking) y observar que estamos trabajando con 12 IBU, mientras que el competidor A lo hace con 10 IBU. Esto puede ser una referencia para ajustar beneficiosamente nuestro producto. Finalmente, más allá de la tabla denominada Casa de la Calidad (HOQ), el proceso de QFD ofrece una serie de matrices adicionales que ingresan profundamente desde la Voz del cliente hasta los menores detalles del proceso que se esté analizando. En este sentido el beneficio es extraordinario, ya que se puede conocer la importancia de cada parte o paso del proceso en función de su impacto final sobre el cliente.

Voz del cliente

Objetivos de las características técnicas del producto

El gráfico 11 muestra las cuatro fases posibles de ser desarrolladas mediante matrices correlacionadas, a partir de las cuales se pueden transportar la información relevante considerada en cada matriz a través de los distintos objetivos que en la que concluyen cada una de estas matrices.

Objetivos de las características técnicas del proceso

Objetivos de las características técnicas del los componentes

Objetivos de las características técnicas del producto

Objetivos de las características técnicas del proceso

Objetivos de las características técnicas de los componentes

Planificación de la producción

Instrucciones de trabajo y controles

Gráfico 11

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Instituto de Industria

•

Formento H.; (2006); Manual de entrenamiento para equipos de mejora continua; Buenos Aires; Editorial de la Universidad Nacional de Gral. Sarmiento

•

Sanguesa Marta – Mateo Ricardo – Ilzarbe Laura; (2006); Teoría y Práctica de la Calidad; España; Paraninfo Cengage Learning.

•

James Evans - William Lindsay; (2000); Administración y Control de la Calidad 4° ed.; México; International Thomson Editores.

•

Tetsuichi Asaka – Kazuo Ozeki; (1992); Manual de herramientas de calidad, El enfoque japonés; España; Tecnologías de Gerencia y Producción.

•

Howard Gitlow; (1991); Planificando para la calidad, la productividad y una posición competitiva; México; Ventura Ediciones.

Saludos.

Fernando Cusolito.

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