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Tópicos de calidad

Implementación del qfd en una tortillería

Presenta: Sarahi del Carmen Velazco Mendoza Eduardo Alexis franco Pérez Ángel arlan pio Ocelot Ronaldo Villegas Mendoza

Docente: ING. Inocencio García Huerta

SAN ANDRÉS TUXTLA, VER. A 24 de febrero del 2017

Introducción La tortillería “Choclo´s” quiere mejorar la calidad de su tortilla para tener una mejor satisfacción de sus clientes, prestigio y posteriormente contar con una mejor posición en el mercado en la localidad de “La Nueva Victoria, Mpio. De San Andrés Tuxtla, Ver.” Tomando en cuenta que dentro de esa misma localidad, no es la única que se dedica a la fabricación de tortillas y se encuentran otras dos tortillerías como su competencia. Es por ello que para determinar las necesidades fue necesario hacer una encuesta acerca de las principales características a considerar. A continuación las siguientes preguntas:

La tortillería Choclo´s quiere mejorar sus tortillas y para ello es necesario que usted nos ayude a responder de la forma más sincera las siguientes preguntas: 1.- ¿Cuál es el color que te gustaría que tuviese nuestra tortilla? a) Blanca

b) Amarilla

c) Café

2.- ¿Estás de acuerdo con el tamaño de nuestra tortilla? Si tu respuesta es SI, Salta hasta la pregunta número 4. a) SI

b) NO

3.- ¿Qué tamaño es el que prefieres? a) Mas grande

b) Más pequeña

4. ¿Qué sabor prefieres que tenga la tortilla? a) Dulce

b) Salada

5.- ¿Le agrada el grosor de nuestra tortilla? Si la respuesta es “SI”, pasar hasta la pregunta número 7. a) Si

b) No

6.- ¿Cuál es el grosor de la tortilla que le agrada consumir? a) Más gruesa

b) Más Delgada

7.- ¿Qué textura te gustaría que tuviera nuestra tortilla? a) Con grumos de maíz

b) Lisa (Sin grumos de maíz)

8.- ¿Qué tan flexible consideras que debe ser una tortilla? Con flexibilidad nos referimos a que no se rompa fácilmente al momento de enrollarla. a) Rígida

b) Blanda

9.- Aquí mostramos la DURABILIDAD en el tiempo que puede resistir la tortilla sin perder sabor y llegar a estado de descomposición, donde la mediremos en días. ¿Qué durabilidad prefieres que tenga? a) 1 día

b) 2 días

c) 3 días

10.- ¿Qué olor te gusta más en una tortilla? a) Olor a Maíz

b) Olor a maseca

11.- ¿Estás de acuerdo con nuestro precio por kilogramo de tortilla? Si estás de acuerdo con el precio, pasar hasta la pregunta número 13. a) Sí

b) No

12. De los siguientes precios, ¿cuánto estarías dispuesto a pagar por un kilogramo de tortillas?: a) $12

b) $14

c) $15

13. ¿Cómo considera que debería estar cocida nuestra tortilla? a) Más cocida

b) menos cocida

c) como está actualmente

Para determinar la muestra por cada tortillería se utilizó el método “MIL STD 105E”.

a) Tortillería “Choclo´s” N = 60 NCA = 4.0 % Nivel de inspección ll Letra “E” n = 13

b) Tortillería “Los Pichos” N = 100 NCA = 4.0% Nivel de inspección ll Letra “F” n = 20

c) Tortillería “Los 3 Hermanos” N = 80 NCA = 4.0% Nivel de inspección ll Letra “E” n = 13

Resultados estadísticos de características de la tortillería “Choclo´s” 1.-

Color de la tortilla

8% 15%

77%

Blanca

Amarilla

Café

2.-

Conformidad del tamaño

0%

Si No

100%

3.-

Sabor

8%

92%

Dulce

Salada

4.-

Conformidad con el grosor de la tortilla 8%

Si No

92%

5.-

Textura de la tortilla

8%

Con Grumos Lisas (sin grumos)

92%

6.-

FLEXIBILIDAD DE LA TORTILLA Rigida 0%

Blanda 100%

7.-

Durabilidad preferida

0% 1 dia 2 días 3 días

100%

8.-

OLOR PREFERIDO EN LA TORTILLA Maseca 8%

Maíz 92%

9.-

CONFORMIDAD CON EL PRECIO ACTUAL Si

No

15%

85%

10.-

NIVEL DE COCCIÓN DE LA TORTILLA Más cocida

Comforme a la actual 0% 8%

92%

Menos cocida

Interpretación de resultados: Conforme a los resultados de las encuestas, la mayoría de los clientes por parte de la tortillería “Choclo´s” solicitaron un cambio de las características en su tortilla. Convirtiéndola en demandas las cuales son las siguientes:      

Tortilla más blanca Tortilla lisa Que sea más flexible Qué sea un poco más salada Olor a maíz Durabilidad en descomposición.

Metodología QFD Desarrollo de las matrices Una vez que el equipo ha comprendido QFD, las herramientas del QFD, y el formato de una matriz QFD, puede empezar el proceso de desarrollar matrices. Un ciclo completo del proceso incluye:

Necesidades del cliente: Demandas Tortilla blanca Tortilla lisa Flexibilidad de la tortilla “blanda” Sabor salada Olor a maíz Mayor durabilidad en descomponerse

Que´s Presentación Comodidad Otros

Tortilla Blanca Tortilla Lisa Flexibilidad de la tortilla “blanda” Sabor Salada Olor a Maíz Mayor durabilidad de descomposición

Entorno y plan de mejora Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que conducen a asignar un peso cuantificado para cada una de ellas. En concreto se valora: Tasa de importancia (TI): se atribuye una ponderación de 1 a 5 (de menos a más) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentación de colocar 5 a todas). Situación actual (SA): se califica entre 1 y 5 la situación de la compañía con respecto a cada demanda. Al igual que en el caso anterior, las calificaciones deben tener una cierta variabilidad. En este caso acostumbra a imponerse que el rango sea el de al menos 2 unidades (Ej.: entre 1 y 3 o entre 2 y 4,…). Plan de la organización (PL): valorar de 1 a 5 la situación en que se desearía estar para cada una de las demandas. Para establecer el plan de la organización es necesario comparar la situación actual con la tasa de importancia asignada a las

demandas y la situación de la competencia. Hay que tener en cuenta el plan estratégico de la organización, y considerar los planes de la competencia. Tasa de mejora (TM): se calcula dividiendo el plan de la organización (PL) por la situación actual (SA). Es decir: TM=PL/SA. Importancia de las ventas (IV): se trata de atribuir un peso a cada demanda del cliente según lo importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas (1.5 muy importante; 1.2 relativamente importante; 1 irrelevante o casi irrelevante) Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la tasa de importancia (TI) por la tasa de mejora (TM) y por la importancia en las ventas (IV). Es decir: Peso absoluto=TI x TM x IV. Peso solicitado (peso relativo): se calcula convirtiendo el peso absoluto en porcentaje. (Dividir cada peso absoluto por la suma de valores absolutos y multiplicar por 100).

Características técnicas (Como´s) Demandas

TI

SA

T. Pichos

T. Los 3 hermanos

P.L.

T.M.

IV

Peso Absoluto

Peso Solicitado

Presentación

Tortilla blanca

4

3

4

3

4

1.33

1.25

6.65

18.52

Comodidad

Tortilla lisa

4

4

3

2

4

1

1.25

5

13.93

Flexibilidad de la tortilla “blanda” Sabor salada Olor a maseca

5

4

3

4

4

1

1.25

6.25

17.41

5 4

4 2

3 2

4 3

4 3

1 1.5

1.5 1.25

7.5 7.5

20.89 20.89

Mayor durabilidad de descomposición

3

2

2

2

2

1

1

3

8.36

35.9

100

Otros

Conservador químico

Etapas de lavado

Cantidad de sal

Cantidad de agua

Tiempo en molino

Maíz blanco

Características

En esta parte se trata de listar las características del producto que están relacionadas con las demandas de los clientes. Deben ser características controlables y medibles. Conviene listar, como mínimo, una característica de calidad para cada demanda del cliente.

Matriz de interrelaciones Se forma una matriz en la que las filas son las demandas de los clientes y las columnas las características técnicas del producto. En cada celda (intersección de fila y columna) se coloca: (En el extremo superior izquierdo). Un valor que indica el grado de relación existente entre la característica de calidad y la demanda del cliente que se cruzan en esa celda. El criterio es: 9 cuando la correlación es alta; 3 cuando es media y 1 cuando es débil. Cuando no existe relación se deja la casilla en blanco.

Presentación

Tortilla blanca

Comodidad

Tortilla lisa Flexibilidad de tortilla “blanda”

Otros

9/167

Buscar conservador químico

Etapas de lavado

Cantidad de sal

Cantidad de agua

Tiempo en molino

Demandas

Maíz blanco

Características

(En el extremo inferior derecho). El producto del valor que se ha dado a la relación por el peso solicitado de esa demanda.

3/56 9/125 3/42 3/53

la

Sabor salada

1/121

Olor a maíz

3/63

Mayor durabilidad de descomposición

9/157 9/188 9/188 9/75

Correlaciones entre características técnicas

Presentación

Tortilla blanca

Comodidad

Tortilla lisa Flexibilidad de tortilla “blanda”

Otros

9/167

Buscar conservador químico

Etapas de lavado

Cantidad de sal

Cantidad de agua

Tiempo en molino

Demandas

Maíz blanco

Características

El “tejado” o “techo” triangular es la zona donde se refleja la influencia que las características técnicas pueden tener entre sí.

3/56 9/125 3/42 3/53

la

Sabor salada

1/121

Olor a maíz

3/63

Mayor durabilidad de descomposición

9/157 9/188 9/188 9/75

Objetivos de diseño (Cuantificación) La definición de los objetivos para las características técnicas. Consta de:  Importancia de cada característica técnica. En primer lugar, se calcula la importancia total para cada una, cuantificada como la suma de valores asignados a cada demanda del cliente.  Valores actuales de nuestro producto (en el caso de que se trate de una mejora) y valores de la competencia para las características consideradas.  Plan de acción, valores objetivo para cada característica. A la vista de la importancia de cada característica, y de los valores que corresponden a nuestro producto actual y los valores de los productos de la competencia, se deciden los valores objetivos para el nuevo diseño.

Presentación

Tortilla blanca

Comodidad

Tortilla lisa

9/125

3/42

Flexibilidad de la tortilla “blanda”

3/53

9/157

9/167

Sabor salada Otros

Buscar conservador químico

Etapas de lavado

Cantidad de sal

Cantidad de agua

Separación de las piedras

Maíz nuevo

Característic as

Demandas

3/56

1/121

9/188

Olor a maseca

9/188 9/75

Mayor durabilidad de descomposición Total

288

178

199

188

244

75

1172

%

24.57

15.18

16.98

16.04

20.84

6.39

100

Situación de empresa Choclo´s

la Se usa Las Se utiliza aprox. 1 No lt. de agua maíz piedras usan amarillo del molino sal están algo separadas

Tortillería pichos

Tortillería hermanos

Planificación mejora

Se lava No usan solo en conservadores 1 etapa

Usan 1 lt. de agua No Se utiliza Las maíz piedras usan amarillo están sal separadas

Se lava No usan en 1 conservador etapa

Usan 1 lt de agua No 3 Se utiliza Las maíz piedras usan morado sal están unidas a 10 mm

Se lava No usan en una conservador etapa

de Duración Unir las Usar Utilizar Lavarlo Comparar de 1 mes piedras a aproximadamente ¼ de mínimo marcas 6% más de agua sal la en 3 etapas distancia de 3mm

Sabor salada

1/121

Buscar conservador químico

Etapas de lavado

9/188

Olor a maseca

9/188

Mayor durabilidad de descomposición

9/75

Total

288

178

199

188

244

75

1134

%

24.57

15.18

16.98

16.04

20.84

6.39

100

Situación de la empresa Choclo´s

Se usa maíz amarillo

Las piedras del molino están algo separadas

Se utiliza aprox. 1 lt. de agua

No usan sal

Se lava solo en 1 etapa

No usan conservadores

Tortillería pichos

Se utiliza maíz amarillo

Las piedras están separadas

Usan 1 lt. de agua

No usan sal

Se lava en 1 etapa

No usan conservador

3

Se utiliza maíz morado

Las piedras están unidas a 10 mm

Usan 1 lt de agua

No usan sal

Se lava en una etapa

No usan conservador

Planificación de mejora

Duración de 1 mes

Unir las piedras a la distancia de 3mm

Usar aproximadamente 6% más de agua

Utilizar 250 grs. de sal

Lavarlo mínimo en 3 etapas

Comparar marcas

Tortillería hermanos

3 4 4 4 2 2

4 3 3 3 2 2

3 2 4 4 3 2

4 4 4 4 3 2

1.33 1 1 1 1.51 1

1.24 1.26 1.25 1.5 1.25 1

P. solicitado

9/157

4 4 5 5 4 3

Peso absoluto

3/53

IV

Flexibilidad de la tortilla “blanda”

TM

3/42

PL

9/125

T. 3 HRMN.

Tortilla lisa

Otros

3/56

T. P.

Comodidad

sal

9/167

SA

Tortilla blanca

TI

Presentación

Cantidad de

Cantidad de agua

Separación de las piedras

Demandas

Maíz nuevo

Características

1

6.65 5 6.25 7.5 7.5 3 35.9

18.54 13.91 17.42 20.88 20.89 8.36 100

2 Características Técnicas Molino Lavado Otros

Acercar las piedras del molino a 3mm Relavar el maíz al menos en 3 etapas Utilizar maíz nuevo duración de 1 mes Usar 6% más de agua Utilizar 250 grs. de sal Comparar marcas

DEMANDAS

Molino

Acercar las piedras del molino a 3 mm

Lavado

Relavar el maíz en 3 etapas

Otros

Utilizar maíz duración de 1 mes

5.4 6.4 30 4.8 9 14.4 70

7.71 9.14 42.86 6.86 12.86 20.57 100

Seleccionar la más recomendada

1.2 1.2 1.5 1.2 1 1.2

P. solicitado

IV

1.5 1.33 4 1 3 3

Peso absoluto

TM

3 4 4 4 3 3

Mezclar la sal con el agua y el maíz al momento de pasarla al molino Esperar 15 minutos para proceder al siguiente lavado

PL

2 3 1 4 1 1

Hacer mediciones exactas con instrumentos adecuados

T. 3 HRMN.

2 4 1 3 1 1

Apretar la tuerca de presión del molino

T. P.

2 3 1 4 1 1

Buscar un proveedor que proporcione maíz duración de 1 mes

SA

3 4 5 4 3 4

características

TI

Entorno y plan de mejora

9/69 3/23 9/82

nuevo 9/386

usar 6% más de agua

9/62

Ponerle 250grs de sal

3/39

Comparar marcas

1/21

9/116 9/185

Otros

Utilizar maíz nuevo duración de 1 mes

9/62

Ponerle 250 grs. de sal

3/39

Comparar marcas

1/21

9/116

9/185

Total

386

69

145

116

82

185

983

%

39.27

7.02

14.75

11.80

8.34

18.82

100

Situación de la empresa Choclo´s

No se cuenta con proveedor

Las piedras las dejan a cualquier distancia

Las mediciones se hacen al tanteo

Se mezcla al tanteo

No se usa una técnica especifica

Utilizan cualquiera

Tortillería pichos

No se cuenta con proveedor

Las piedras las dejan a cualquier distancia

Las mediciones se hacen al tanteo

Se mezcla al tanteo

No se usa una técnica especifica

Utilizan cualquiera

Tortillería 3 hermanos

No se cuenta con proveedor

Las piedras las dejan a cualquier distancia

Las mediciones se hacen al tanteo

Se mezcla al tanteo

No se usa una técnica especifica

Utilizan cualquiera

Planificación de mejora

Que brinde un precio accesible

Usar vernier

Medir el agua con probeta

Se agrega al después de vaciar el agua

Utilizar un lavado a mano

Utilizar Texture NM

TM

IV

2 4 1 3 1 1

2 4 1 3 1 1

2 3 1 4 1 1

3 4 4 4 3 3

1.5 1.33 4 1 3 3

1.2 1.2 1.5 1.2 1 1.2

P. solicitado

PL

3 4 5 4 3 4

Peso absoluto

T. 3 HRMN.

Seleccionar marca más adecuada

empezar otra etapa de lavado

9/386

6% de

usar más agua

Mezclar la sal con el agua y el maíz al momento de pasarla al Se deja reposar molino cada 15 min. Para 9/82

T. P.

Relavar el maíz en 3 etapas

3/23

SA

Lavado

9/69

TI

Acercar las piedras del molino a 3 mm

Hacer mediciones exactas con instrumentos adecuados

Molino

Apretar la tuerca de presión del molino para que quede a la distancia adecuada

Buscar un proveedor que proporcione maíz duración de 1 mes

Características

Demandas

5.4 6.4 30 4.8 9 14.4 70

7.71 9.14 42.86 6.86 12.86 20.57 100

3 Características Técnicas Piedras del Molino Técnica de lavado Otros

Usar vernier Lavar maíz a mano Medir el agua con probeta Agregar sal después de vaciar el agua Buscar proveedor que brinde precio accesible en la compra de maíz Utilizar Texture NM

T. P.

T. 3 HRMN.

PL

TM

IV

2 4 3 2 4 3

2 3 2 2 3 1

2 1 1 2 4 1

4 5 4 3 5 5

1.33 1.66 2 1.33 1.25 4

2 1.25 1.33 1.5 1.25 1.66

P. solicitado

SA

4 5 4 3 5 5

Peso absoluto

TI

Entorno y plan de mejora

10.64 10.38 10.64 6 7.81 33.2 78.67

13.52 13.19 13.52 7.62 9.92 42.23 100

Piedras

Usar vernier

Añadirlo 17 ml junto con el agua y maíz para que se revuelva bien

Precio justo $3.50

Empezar a moler

Vaciar el agua al molino

Dejar escurrir hasta que salga el agua

Abrirlo a 3 ml

caracterí sticas

DEMANDAS

9 122

Técnica lavado Otros

de Lavar maíz a mano

9 119

Medir el agua con probeta

9 122

Agregar sal después de vaciar el agua Buscar proveedor que brinde precio accesible en la compra de maíz Utilizar Texture NM

9 69

9

89

9 380

2 4 3 2 4 3

2 3 2 2 3 1

2 1 1 2 4 1

4 5 4 3 5 5

1.33 1.66 2 1.33 1.25 4

2 1.25 1.33 1.5 1.25 1.66

9

a

119 Otros

9

Medir el agua con probeta

122 9

Agregar sal después de vaciar el agua

69 9

Buscar proveedor que brinde precio accesible en la compra de maíz 1 mes duración

89 9

Utilizar Texture NM

380 Total

122

119

122

69

89

380

901

%

13.54

13.20

13.54

7.66

9.87

42.17

100

Situación de la empresa Choclo´s

3ml

10 min

10 lt

18min

$3.50

18 ml

Tortillería pichos

4ml

17min

12lt

15min

$5.50

15 ml

4.5ml

5mk

13lt

20 min

$4.00

18 ml

3ml

10min

10 lt

15 min

$3.50

17 ml

Tortillería hermanos Planificación de mejora

3

P. solicitado

IV

4 5 4 3 5 5

Peso absoluto

TM

Añadirlo junto con el agua y maíz para que se revuelva bien

Precio justo $3.50

Empezar a moler

Vaciar el agua al molino

PL

122

T. 3 HRMN.

Lavar maíz mano

T. P.

Técnica de lavado

9

SA

Usar vernier

TI

Piedras

Dejar escurrir hasta que salga el agua

Abrirlo a 3 mm

Características

Demandas

10.64 10.38 10.64 6 7.81 33.2 78.67

13.52 13.19 13.52 7.62 9.92 42.23 100

4 Características Técnicas Utilización adecuada de vernier Escurrimiento

Abrirlo a 3 mm Dejar escurrir el maíz hasta que salga el agua Vaciar el agua al molino Empezar a moler Precio justo $3.50 Añadir conservador junto con el agua y maíz para que se revuelva bien

Molida otros

T. P.

T. 3 HRMN.

PL

TM

IV

4 4 4 5 4 4

2 3 2 2 3 1

2 1 1 2 4 1

5 5 5 5 5 5

1.25 1.25 1.25 1 1.25 1.25

1.5 1.2 1.5 1.5 1.2 1.5

P. solicitado

SA

3 3 4 5 5 4

Peso absoluto

TI

Entorno y plan de mejora

5.63 4.5 7.5 7.5 7.5 6 38.63

14.57 11.64 19.41 19.41 19.41 15.56 100

Utilización adecuada vernier Escurrimiento

molida

Abrirlo a 3 mm

Usar siempre el mismo proveedor Empaquet ar

esperar

2 lt por cada 5 kg

Usar una coladera

9

de 131

Dejar escurrir el maíz hasta que salga el agua Vaciar molino

el

agua

al

Empezar a moler Otros

Usar siempre esa medida

caracterí sticas

DEMANDAS

9 105

9 175

9

Precio justo $3.50 Añadir conservador y revolver

3

175

58

9 9 140

175

Molida

Vaciar agua molino

el al

Empezar moler

a

PL

TM

IV

Peso absoluto

P. solicitado

Empaquetar

Usar siempre el mismo proveedor

esperar

2 lt por cada 9 kg

3

4

2

2

5

1.25

1.5

5.63

14.57

3

4

3

1

5

1.25

1.2

4.5

11.64

4

4

2

1

5

1.25

1.5

7.5

19.41

5

5

2

2

5

1

1.5

7.5

19.41

5

4

3

4

5

1.25

1.2

7.5

19.41

4

4

1

1

5

1.25

1.5

6

15.56

38.63

100

9

131

9

105 9

175 9

3

58

175 Otros

T. 3 HRMN.

Dejar escurrir el maíz hasta que salga el agua

T. P.

Escurrimiento

SA

Abrirlo a 3 mm

TI

Utilización adecuada de vernier

Usar una coladera

Usar siempre esa medida

Características

Demandas

9

Precio justo $3.50

175 9

Añadir conservador y revolver

140

Total

131

105

175

315

175

58

959

%

13.66

10.95

18.25

32.85

18.25

6.04

100

Situación de la empresa Choclo´s

3 mm

Tamaño grande

2 lt x cada 9 kg

15 min

Raúl Rodríguez

Empaquetado normal

Tortillería pichos

4 mm

Cualquiera

Vacia al tanteo

15 min

Cualquiera

Empaquetado normal

Tortillería 3 hermanos

4.5

Cualquiera

Vacia al tanteo

18 min

Cualquiera

Empaquetado normal

Planificación de mejora

3 mm

Grande

2 lt x cada 9 kg

15 min

Raúl Rodríguez

Empaquetado normal

Análisis final Se estima que el tiempo de separación de las piedras sea de 3 mm, al momento de escurrir el maíz ocupen una coladera grande, al momento de vaciar el agua para la molida se le echen 2 lt * cada 9 kg de maíz, esperar 15 minutos y empaquetar, tomando en cuenta que el proveedor siempre sea Raúl Rodríguez. CONCLUSION Este documento de trabajo presenta el QFD como herramienta de diseño de nuevos productos y servicios. Después de una introducción histórica abordamos el concepto de matriz de la calidad como núcleo del QFD y destacamos su utilidad: es una herramienta efectiva del marketing que permite clarificar las características técnicas y facilitar la detección de ventajas y desventajas competitivas y, a través de ella, innovar; mejora la comunicación interfuncional, establece prioridades para la mejora continua y ayuda al análisis de costos y beneficios. A través del diseño de una mejora del producto de la tortillería Choclo´s. Con el análisis final queda demostrado que para cubrir la demanda que el cliente exige hay que llevar a cabo esos pasos, teniendo en cuenta que con ello se obtiene: Una Tortilla blanca Tortilla lisa Más flexibilidad de la tortilla para que sea más blanda Sabor un poco más salado Olor más profundo a maíz Mayor durabilidad en descomponerse o en otras palabras en que se ponga tiesa. Si se sigue adecuadamente la planificación de mejora el cliente quedara satisfecho.