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• Josue Iza Lendechy

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Resumen Mediante la aplicación de la técnica de despliegue en la función de la calidad (QFD) que permite interpretar de mejor manera las necesidades de los clientes que son de gran utilidad para mejorar la promoción y venta de servicios que brinda la empresa El presente proyecto busca aplicar la técnica QFD sobre las opiniones de los clientes de la empresa Grupo Varcus S.A de C.V con la finalidad de obtener una mejor difusión de sus servicios que en consecuencia provoca un posicionamiento y mayor demanda de estos, es por ello que se pretende atacar este punto con las mejores herramientas e incorporar un gran elemento que es la publicidad buscando causar un gran impacto buscando acaparar diversas organizaciones.

Índice I

Introducción........................................................................................................................... 2 Planteamiento del problema.................................................................................................3 Justificación........................................................................................................................... 4 Objetivos................................................................................................................................. 5 Objetivo general..................................................................................................................... 5 Objetivos específicos............................................................................................................ 5 Definición de la metodología................................................................................................6 Alcances................................................................................................................................. 7 Limitaciones........................................................................................................................... 7 Capítulo I Descripción de la empresa..................................................................................8 1.1 Antecedentes históricos.................................................................................................8 1.2 Macro localización..........................................................................................................9 1.3 Micro localización........................................................................................................10 1.4 Nombre de la empresa................................................................................................11 1.5 Misión........................................................................................................................... 11 1.6 Visión............................................................................................................................ 11 1.7 Valores......................................................................................................................... 12 1.8 Organigrama de la empresa........................................................................................12 Capítulo II. Marco teórico....................................................................................................13 2.1 Filosofía del Despliegue de la Función de Calidad.....................................................15 2.2 Principios del QFD.......................................................................................................16 2.3 Definición..................................................................................................................... 17 2.4 Ubicación del Despliegue de la Función de Calidad dentro de las Herramientas de Calidad............................................................................................................................... 20 Capítulo III. Diagnóstico de la situación actual..................................................................24 Capítulo IV. Desarrollo del proyecto...................................................................................25 4.1 Encuestas a clientes....................................................................................................25 4.2 Aplicación de la casa de la calidad (QFD)...................................................................27 4.3 Resultados...................................................................................................................28 Conclusiones....................................................................................................................... 29 Referencias bibliográficas..................................................................................................30 Anexos................................................................................................................................... 31

II

Índice de figuras

Figura 1 Mapa de la república mexicana Macro localización Grupo Varcus....................9 Figura 2 Micro localización de las oficinas de Grupo Varcus.........................................10 Figura 3 Logo de Varcus.....................................................................................................11 Figura 4 Valores de Grupo Varcus......................................................................................12 Figura 5 Traducción de los seis caracteres kanji Japoneses..........................................17 Figura 6 Fases de la casa de la calidad............................................................................19 Figura 7 Matriz QFD.............................................................................................................22 Figura 8 Casa de la calidad (QFD)........................................................................................27

Introducción.

III

El QFD sirve esencialmente para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos, priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

Por lo anterior expuesto se aplicó dicha herramienta en el Grupo Varcus con el fin de transformar las demandas del usuario en la calidad del servicio e implementar las funciones que aporten más calidad, La adquisición de las necesidades del mercado al escuchar la voz del cliente, para clasificar sus necesidades y priorizarlas numéricamente, son las tareas iniciales de QFD.

A continuación se describe una breve reseña de los capítulos que se tratarán durante el desarrollo del proyecto: Capítulo 1. Información general de la empresa tales como características, antecedentes, política y datos de ubicación. Capítulo 2. Explica cómo funciona la herramienta QFD que se utiliza para el desarrollo del proyecto. Capítulo 3. Se lleva a cabo el diagnóstico de la situación actual de la empresa. Capítulo 4. Muestra la implementación de la herramienta QFD en el desarrollo del proyecto

Planteamiento del problema

IV

En la actualidad las empresas hoy en día se enfrentan a un entorno de competitividad que está en constante cambio, por eso el motivo de que las empresas sean capaces de solucionar los problemas y tomen en cuenta las sugerencias que los clientes en cuanto a los servicios que brindan. Se sabe que los clientes son parte fundamental de toda empresa, y conocer sus opiniones es un valioso instrumento que le permite a las empresas conocer en donde se encuentra con la finalidad de lograr sus objetivos y de esta manera podrá satisfacer mejor las necesidades y exigencias de los clientes Es por eso que es necesario aplicar el despliegue en la función de la calidad (QFD) que es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias para Grupo Varcus S.A. de C.V., con la finalidad de establecer estrategias que le permitan incrementar su posicionamiento en el mercado.

Justificación

V

Grupo Varcus es una compañía reciente debido a esto se planea implementar la metodología QFD que también se conoce popularmente “como la voz del cliente” es un sistema para transformar las necesidades del cliente para la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia para optimizar recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas Al escuchar al cliente y tener en cuenta sus expectativas y necesidades, que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente de manera que si se diseña un producto o servicio que lo deje satisfecho, con el fin de incrementar su productividad y obtener ventaja competitiva.

Objetivos

VI

Objetivo general Aplicar el despliegue en la función de la calidad Quality Function Deployment, (QFD) utilizando la herramienta de la casa de la calidad mediante las valoraciones del cliente a la empresa y competencia para brindar un mejor servicio y obtener un mejor posicionamiento en el sector industrial

Objetivos específicos



Realizar las encuetas para encontrar las necesidades del cliente respecto al servico



realizado Aplicar la herramienta de la casa de la calidad utilizando la información obtenida de



las encuestas Interpretar los resultados en conjunto a la gerencia de la empresa para obtener un mejor servicio y mejor posicionamiento en el mercado

Definición de la metodología

El tipo de investigación que se empleara en este proyecto será la deductiva debido a que se aplicara la técnica de calidad QFD VII

Esta investigación es importante para el proyecto, puesto que nos ayudará a tener en cuenta cuales son las necesidades más prioritarias para el crecimiento de la empresa y una mejor localización en el mercado Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas hechas por los clientes, hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas. La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la empresa sea lo más correcta posible. Se parte de la obtención de información acerca de las demandas del cliente para llegar al despliegue de un cuadro de la Calidad Demandada, es decir, de aquella que quiere el cliente que, en última instancia, supone la calidad verdadera. Este cuadro de la calidad demandada no es suficiente por sí solo para el diseño del servicio. Significa el primer paso para el despliegue de la Calidad Planificada, que se basa en un análisis del propio servicio en relación con los de la competencia. Este aspecto es de suma importancia, ya que deberemos diseñar, o rediseñar, nuestro servicio no solo en función de las demandas del cliente, sino considerando la opinión y valoración que éste da al de nuestros competidores. A partir de aquí, conoceremos en qué características del servicio tenemos que invertir para su mejora, ya que no se trata solamente de seguir la calidad demandada aisladamente. Por ejemplo, si nuestros clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran variedad de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una variedad suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos mejorar en este sentido. Pero tal vez no, si la valoración que el cliente hace de la competencia en el aspecto variedad es más pobre que la que hace de nosotros. Esta cuestión es importantísima. Optimizaremos el resultado de nuestra inversión en la mejora ya que sabremos en qué invertir para diferenciarnos positivamente de los demás. No obstante, en el ejemplo anterior puede no quedar suficientemente claro qué entendemos por variedad (o por orden, atención recibida, mejores instalaciones, comodidad o rapidez). Tal vez el usuario valore significativamente realizar la compra cómodamente, VIII

pero ¿qué entendemos por comodidad? y ¿qué elementos debemos considerar para aumentar esa comodidad? El despliegue del cuadro de las Características de Calidad conectará el mundo del cliente (que afirmará, por ejemplo, que valora altamente el trato recibido) con el mundo de la empresa, es decir, con los elementos con los que trabaja la empresa para incidir en el servicio (por ejemplo, reducción de la rotación de personal en las secciones). Finalmente, obtendremos una clara idea de cuáles deben ser las especificaciones de nuestro servicio (por ejemplo, más cajeras, más horas de limpieza, más marcas distintas...), en qué elementos hemos de invertir de modo preciso y de qué manera para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, para ajustar nuestro servicio de modo que consigamos clientes satisfechos

IX

Alcances

 

Áreas de oportunidades Mejora continua

Limitaciones

    

Falta de recursos Empresa nueva Poco personal No hay suficientes clientes No quieren responder las encuestas

Capítulo I Descripción de la empresa 1.1 Antecedentes históricos GRUPO VARCUS inicia el 23 de Enero del 2015, desde entonces brinda los servicios de asesoría, asistencia técnica, venta de equipos de equipos de protección personal (epp), en la industria petrolera y de la construcción, su fundador el Ing. Rodrigo Clemente Candelero tenía la inquietud de incursionar en este mercado debido a las necesidades que este sector presentaba, por ello inicia desde cero, pero con las ganas de querer lograr ser una empresa reconocida, fue tocando puertas y como es de esperarse hubo gente que trataba de desanimarlo, pero eso no fue impedimento para que a estas alturas ya pueda contar con una empresa más consolidada en comparación de a sus inicios. Ahora cuenta con unas oficinas ubicadas en la ciudad de Villahermosa tabasco, lo que transmite una imagen de una empresa seria, comprometida con su actuar diario.

2

1.2 Macro localización Actualmente las oficinas del Grupo Varcus S.A de C.V. se encuentran ubicadas dentro de la República Mexicana, en el estado de Tabasco; como se muestra a continuación:

Figura 1 Mapa de la república mexicana Macro localización Grupo Varcus. Fuente: Google

1.3 Micro localización 3

Las oficinas del Grupo Varcus se encuentran ubicadas 17 º 59’49.49”N latitud norte

92º

55’39.65”O longitud oeste en Av. Pagés Llergo esq. Cedros 101 Altos en el municipio de Centro, Tabasco.

Figura 2 Micro localización de las oficinas de Grupo Varcus. Fuente: Google Maps

1.4 Nombre de la empresa

4

Grupo Varcus S.A. de C.V. Es una empresa nacional que ofrece servicios de asesoría, asistencia técnica, cursos de capacitación, entrenamiento en la Industria Gas y Petróleo.

Figura 3 Logo de Varcus Fuente: Gerente de la empresa

1.5 Misión Brindar, fomentar y proveer a nuestros clientes servicios de calidad con el propósito de cumplir con sus expectativas en materia de asesoría, capacitación y suministros de equipos de protección personal.

1.6 Visión Ubicarnos

como

empresa

líder

nacional

que

ofrece

servicios

de

alta

calidad,

proporcionando asesoría en materia de seguridad, medio ambiente, salud ocupacional y capacitación de personal.

1.7 Valores

5

Figura 4 Valores de Grupo Varcus Fuente: Gerente de la empresa

1.8 Organigrama de la empresa Grupo Varcus por ser una empresa que aún se está posicionando en el sector industrial no cuenta con una estructura orgánica, ya que el creador y fundador del consorcio el Ing. Industrial Rodrigo Clemente Candelero; es quien cumple con todas las funciones dentro de la organización como son:     

Gerente general Consultor Capacitador Tutor Administrador de recursos materiales y de almacén

6

Capítulo 2. Marco Teórico

Capítulo II. Marco teórico. El origen de la metodología del Despliegue de la Función de Calidad se debe a varios factores que influyeron para que un grupo de científicos japoneses creara una herramienta que vino a revolucionar las formas en que se diseñan los productos, a partir de las necesidades de los clientes. Ello se debe a que su esencia misma surge de las habilidades creativas del individuo y no de su capacidad para cumplir al pie de la letra una metodología. Lo anterior significa, que aun cuando exista una metodología general y un formato que se ha buscado estandarizar en el ámbito mundial, un grupo de usuarios del Despliegue de la Función de Calidad puede adecuar esta herramienta hasta ajustarla a las necesidades específicas de la empresa en cuestión. Sus orígenes se remontan a los finales de la década de los sesentas en el país oriental de Japón, cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries decidió expandir y consolidar su presencia internacional al industrializar buques de gran tamaño en sus muelles de la Ciudad de Kobe, Japón. En esa época, esta compañía pidió ayuda al gobierno japonés para desarrollar una logística que le permitiera construir complejos buques de carga cuya longitud podía exceder fácilmente tres campos

de fútbol.

Así, el gobierno japonés contrató a varios profesores universitarios, a fin de crear un sistema que permitiera asegurar que cada una de las fases del proceso de construcción estuviera vinculada con un requerimiento del consumidor específico. De aquí nació, lo que hoy se conoce como (QFD).

Capítulo 2. Marco Teórico

Ésta eficaz herramienta fue usada posteriormente con éxito en otras empresas japonesas, siendo Toyota la compañía que la dio a conocer a escala internacional por los sorprendentes resultados obtenidos.

No fue sino hasta mediados de la década de los ochenta cuando el Dr. Donald Clausing introdujo esta herramienta en Estados Unidos, en la Corporación Xerox; de allí se ha extendido rápidamente por toda la Unión Americana y llegó a México

a través de

compañías transnacionales como Ford Motors Company, ubicada en Hermosillo, Sonora.

Su uso, más que estratégico, se ha convertido en casi obligatorio, para todas aquellas empresas que deseen participar con éxito en premios internacionales de calidad como el Malcolm Baldridge Award en Estados Unidos o su equivalente mexicano, el Premio Nacional de Calidad.

El Despliegue de la Función de Calidad, llegó a los Estados Unidos de la mano de Ford Motors Co., y de Xerox en 1986, y fue ampliamente adoptado por firmas japonesas, norteamericanas y europeas. En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseño en un 40% y los costos en un 60%, manteniendo y mejorando la calidad del diseño. El Despliegue de la Función de Calidad colabora en el equipo interfuncional de marketing, R&D (investigación y desarrollo), fabricación y ventas, ayudándolos a centrarse en el desarrollo de productos. Brinda procedimientos y procesos para mejorar la comunicación centrándose en el lenguaje del cliente.

Capítulo 2. Marco Teórico

2.1 Filosofía del Despliegue de la Función de Calidad El Despliegue de la Función de Calidad es una metodología de planeación que introduce el control de calidad en la etapa del diseño / desarrollo de un producto o servicio; es un mecanismo formal para asegurar que la “voz del consumidor” sea escuchada y tomada en cuenta en todas las etapas del desarrollo del producto o servicio. Sin embargo, el primer paso, para entender la filosofía del QFD es comprender el significado de cada una de las palabras que forman el nombre de esta metodología.

1. Quality, se refiere a las características, atributos o cualidades que los clientes requieren de cierto producto y/o servicio;

2. Function, se interpreta como las actividades que se requiere instrumentar para lograr las características deseadas; y finalmente

3. Deployment, significa la integración o sistematización de las actividades que ayudarán al logro de los requerimientos del producto o servicio.

Capítulo 2. Marco Teórico

2.2 Principios del QFD El QFD involucra dos conceptos primordialmente: el formato y el comportamiento organizacional

En el primero de ellos, el formato, se establece que existe una estructura de trabajo definida; además de herramientas que apoyan la

generación

de

documentación de la misma. En otras palabras, sirve de apoyo

información y la para estructurar la

información obtenida en forma parsimoniosa.

El comportamiento organizacional, menciona que existe un énfasis total en el trabajo de equipos multidisciplinarios o multifuncionales con representantes de diferentes áreas de la empresa, y que utiliza un estilo de toma de decisiones que se basa en el consenso. Sin embargo, cabe aclarar que este proceso de toma de decisiones no es trabajo exclusivo de un grupo de personas, ya que en algún momento del proceso podría presentarse una decisión en función de las recomendaciones de un experto en el tema.

Por último, cabe mencionar que también existe un principio en la metodología que es la capacidad y habilidad para el manejo de grupos y de información del equipo que facilite las sesiones de trabajo.

Capítulo 2. Marco Teórico

2.3 Definición Despliegue de la Función de Calidad

(Quality Function

Deployment-QFD) es

una

traducción de los seis caracteres Kanji Japoneses Hin Shitsu Ki No Ten Kai. Los japoneses decidieron que la traducción más apropiada debería ser Despliegue de la Función de Calidad. Como en toda traducción hay lugar para interpretaciones. Los seis caracteres Kanji se representan como sigue:

Figura 5 Traducción de los seis caracteres kanji Japoneses

Obsérvese que cada pareja de caracteres tiene más de una traducción. Examinando esta alternativa obtenemos una mejor percepción del significado.

El QFD no es simplemente una herramienta de calidad, sino que engloba el significado más amplio de tomar las características de un producto y hacer evolucionar sus funciones hasta llegar a un producto integral.

Capítulo 2. Marco Teórico

La palabra calidad en QFD ha generado mucha confusión. En la mayoría de las organizaciones, la introducción al QFD ha sido a través de los departamentos de control de calidad. Aunque los profesionales en calidad son participantes importantes en el proceso QFD, también los profesionales en mercadotecnia, ingeniería y manufactura son participantes vitales.

Debido a esto, QFD ha sido llamado un nombre malo para una buena técnica. QFD también es conocido como Motivación por el Consumidor y Planificación Matricial del Producto. Aunque el nombre puede ser algo confuso, los intentos de dar un nuevo nombre a QFD han causado aún más confusión.

Trataremos entonces de entender lo que es QFD, en lugar de concentrarnos en el significado confuso de la traducción. No hay una definición simple y sencilla para el Despliegue de la Función de Calidad pero la que se da a continuación, capta la esencia de su significado.

El QFD es: Un sistema para la traducción de necesidades del consumidor a requerimientos apropiados de la compañía en cada etapa desde la investigación y desarrollo del producto, hasta ingeniería, manufactura, mercadotecnia / ventas y distribución. Podríamos pensar en QFD como la acción de llevar la voz del consumidor (o usuario) a lo largo del desarrollo del producto dentro de la organización misma y finalmente hasta el mercado.

Capítulo 2. Marco Teórico

Por tanto, el QFD no solo es una herramienta de calidad, sino una importante herramienta de planeación para introducir nuevos productos y mejorar productos existentes. Se puede decir que el QFD ayuda a la integración de todas las funciones de una empresa en respuesta a los requerimientos del consumidor; lo anterior se logra a través de la conexión de sus cuatro fases Cada una de estas fases requiere de una serie de pasos similares y existe una dependencia secuencial entre ellas, como lo muestra la tabla.

Fase

Descripción

1. Planeación del

Se identifican los requerimientos del

producto

consumidor (voz del cliente).

2. Diseño del

Se establecen las características que deben

product

tener los componentes del producto o servicio.

3. Diseño del proceso 4. Preparación de la producción

Se estructuran las actividades necesarias para lograr los componentes establecidos. Se determina el programa de elaboración de cada uno de los componentes y la integración de los mismos.

Figura 6 Fases de la casa de la calidad

Capítulo 2. Marco Teórico

En resumen, el QFD se plantea como la parte inicial de un Sistema Integral de Control Total de Calidad, ya que abstrae las demandas del mercado para traducirlas en actividades concretas dentro de la empresa. En otras palabras QFD es:

“Un

método

sistemático

para

garantizar

que

las

propiedades,

características

y

especificaciones de un producto, así como la selección y desarrollo del equipo, métodos y controles del proceso, estén orientados a las demandas del cliente o

del mercado”.

(George R. Perry, Vicepresidente de Calidad, Allied Singal Inc)

2.4 Ubicación del Despliegue de la Función de Calidad dentro de las Herramientas de Calidad

Cuando se escucha por primera vez acerca de esta herramienta, inmediatamente se le trata de ubicar mentalmente mediante algún esquema o de buscar alguna relación con otra herramienta conocida con anterioridad. Por tal motivo, se intentará mostrar la ubicación de QFD dentro del contexto del lenguaje de la calidad.

En primer lugar es indispensable señalar que QFD es una herramienta reconocida dentro de la filosofía del mejoramiento continuo (cuyo origen viene de la palabra japonesa Kaizen: Kai-cambio, zen-mejora; cambio para mejorar) la cual junto con otras metodologías o técnicas que apoyan al desarrollo y aplicación del control

total de calidad, círculos de

calidad, sistema de sugerencias, automatización, mantenimiento total productivo, kanban, justo a tiempo, cero defectos, etc., integran la filosofía Kaizen. Lo anteriormente descrito permite ubicar a QFD dentro de la filosofía del Control Total de Calidad (CTC). Aquí es importante aclarar que la filosofía del Control define de una forma distinta en Japón y en EUA.

Total de Calidad se

Capítulo 2. Marco Teórico

Esto es, en EUA se define el CTC como el "sistema que integra tecnologías de calidad dentro de varios departamentos funcionales, para asegurar la satisfacción del consumidor", mientras que en Japón se le conoce como Control de Calidad a lo Ancho de la Empresa (CWQC, por sus siglas en inglés) y lo definen como el "medio para proveer productos buenos a bajo costo, compartiendo los beneficios entre los consumidores, empleados y accionistas; mientras se incrementa la calidad de vida de la sociedad".

Capítulo 2. Marco teórico

La Matriz Una matriz típica de QFD tiene dos porciones

Figura 7 Matriz QFD

1. La parte horizontal contiene la información del cliente. Enumera las necesidades y deseos del cliente y determina su importancia relativa. También enumera la regeneración y quejas del cliente.

2. La parte vertical contiene información técnica que responde a información obtenida del cliente. Traduce necesidades y deseos del cliente en lenguaje que puede ser medido, examina la relación entre el cliente y los requisitos técnicos, y contiene datos técnicos competitivos, los objetivos o las metas fijadas por una compañía para alcanzar competitividad.

Capítulo 2. Marco teórico

El valor central--el nivel de funcionamiento que necesita ser alcanzado para resolver el resultado percibido de los proyectos QFD de la organización--se determinó comparando las evaluaciones de los clientes a los cálculos técnicos competitivos. Las co-relaciones de los requisitos técnicos entonces se examinan. El objetivo es localizar cualquier requisito que esté en conflicto uno con otro.

Otras secciones se pueden agregar a la matriz dependiendo de las necesidades de la compañía y los servicios que proporciona.

Beneficios Hay varias ventajas a usar QFD. Además de requerir menos recursos que otras herramientas de la calidad, puede:



Mejorar los procesos, productos o servicios de una compañía.



Producir un resultado más rápido que otros métodos.



Dar definición al proceso de diseño.



Ayudar al equipo a permanecer enfocado.



Permitir revisión fácil de la gerencia y de repaso de compañeros a las actividades de diseño.



Ayudar a presentar la información gráficamente.



Dejar al equipo bien colocado en caso de que necesite mejorar sobre sus resultados para los procesos, productos, o servicios futuros

Capítulo III. Diagnóstico de la situación actual.

Capítulo 2. Marco teórico

Grupo Varcus es una empresa nacional que ofrece servicios de asesoría, asistencia técnica, capacitación, entrenamiento en la industria de gas y petróleo, se encuentra certificado bajo las siguientes dependencias:

o

Consejo Nacional de Normalización y Certificación de competencias laborales (CONCER)

o

Secretaria del Trabajo y Prevención Social (STPS)

o

Instituciones Internacionales de Seguridad Industrial (IADC, International Asociation of Drilling Contractors)

Dentro de los servicios que ofrece encontramos:

o

Capacitación

o

Consultoría

o

Venta y suministro de EPP

o

Estudios ambientales

o

Protección civil

Sus oficinas se encuentran en la Ciudad de Villahermosa, Tabasco en la Av. Pagés Llergo esq. con Cedros altos #101, Por el momento cuenta con 2 personas, quienes realizan las actividades, trabajando al máximo para ofrecer servicios de calidad y posicionarse como una de las mejores en el sector. Debido a que es una empresa que recientemente fue creada se implementara la técnica QFD para identificar las áreas de mejora

Capítulo IV. Desarrollo del proyecto

Capítulo 2. Marco teórico

Para la aplicación del QFD, lleve a cabo una serie de actividades y así recopilar información para la implementación del mismo, tomando en cuenta a los clientes de la compañía difundiendo información que es de vital importancia

4.1 Encuestas a clientes Se realizaron encuestas a clientes sobre su conocimiento de la empresa Grupo Varcus S.A de C.V para conocer sobre su posicionamiento en la preferencia de los clientes La encuesta fue la siguiente: 1. ¿Qué es lo que busca en una compañía que brinda servicios de capacitación? a) Instructores capacitados b)precios accesibles c)buenas instalaciones 2. ¿Qué es lo que espera del instructor al momento de tomar su capacitación? a) Instructores capacitados b) que sea rápido c) que sea amable y agradable a)

3. ¿Qué prefiere al momento de tomar una capacitación? Material didáctico b) Coffe break c) curso rápido 4. ¿Qué piensa al momento de pagar una capacitación?

a) Precios accesibles b) solo quiero la constancia c)cumplir requisitos de mi trabajo 5. ¿Sabe que servicios son los que ofrece? a) Si

b) no

En caso de si, que sugerencias aportarias: 1) catálogo de servicios 2) promociones a)

6. ¿Qué busca al momento de comprar Equipo de protección personal (Epp)? Que sea de calidad b) colores llamativos c) diseño

Después de realizar las encuestas se les pidió a los encuestados darle un valor de importancia a cada respuesta de 1 para menos importante y 5 para más importante

Capítulo 2. Marco teórico

De igual forma se le explica que la razón de la aplicación estas encuestas es para poder llevar acabo lo que es un análisis QFD, se les menciono que es una herramienta de calidad para valorar el servicio de Grupo Varcus, por lo cual para la realización de este se les pide que le den una valor a cada una de las sugerencias que mencionaron:

Siendo estos los “Que’s” (Necesidades del cliente)

   

Saber los cursos que ofrecen Precios económicos Instalaciones Instructor capacitado 

Equipo de protección personal de calidad



(Epp) Material didáctico

“Como’s” (Requerimientos de la organización para satisfacer las necesidades del cliente)



Descuentos/promocion es



Catálogo de servicios



Mayor presupuesto



Capacitar personal



Mejores proveedores

4.2 Aplicación de la casa de la calidad (QFD)

Capítulo 2. Marco teórico

Figura 8 Casa de la calidad (QFD) Fuente: propia

4.3 Resultados

En conjunto con la gerencia del Grupo Varcus se analizaron los resultados que arrojó la aplicación de la casa de la calidad (QFD) que en orden de importancia fueron:

Capítulo 2. Marco teórico



Presupuesto



Descuentos/ promociones



Capacitar personal



Mejores proveedores



Catálogo de servicios

Se llegó a la conclusión que se comenzara por la elaboración de un catálogo de servicios y promociones debido a la importancia de dar a conocer sus servicios y ganar terreno en el mercado ya que es una compañía reciente y aún está en crecimiento

,

Conclusiones

El QFD presentado en el documento fue utilizado como una herramienta para el análisis de calidad de Grupo Varcus S.A de C.V identificando las características técnicas y facilitar la detección de ventajas y desventajas competitivas y, a través de ella, innovar estableciendo también prioridades para la mejora continua en relación con otras competencias dedicadas al mismo rubro.

Dicho análisis fueron realizados a través de componentes de la matriz de QFD obteniendo resultados que permitieron medir la calidad del servicio que ofrece la empresa, y al mismo tiempo proporcionar posibles soluciones a las preguntas planteadas por los clientes procurando satisfacer las necesidades del mercado demandante.

,

Referencias bibliográficas

Jack B. ReVelle, John W. Moran y Charles A. Cox, The QFD Handbook, John Wiley e Hijos, 1998. Day, Ronald G., Quality Function Deployment: Linking a Company With Its Customers, ASQ Quality Press, 1993. P.D.I Rafael Mireles Muños “Implementación de la función del despliegue de la calidad (Q.F.D.)”, monografía, Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, 2007

,

Anexos EVIDENCIAS Realización de la encuesta

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Muestra del catalogo