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• Sinergia Empresarial

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE FILIAL PIURA Escuela de Administración, Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas

CURSO DE GERENCIA EMPRESARIAL

Actividad N°12 Barreras de los Procesos de la Comunicación con Actitud Proactiva y Asertiva

Tutor Mg° IVÁN ARTURO GUZMAN CASTRO Autores: Jaime Yoel Jiménez Huamán Víctor Raúl Marcelo Zumba

Semestre 01 2019

Junio 2019 Piura

PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN

Agrademos a Dios y a nuestros padres por guiar siempre nuestro camino profesional. Dedicamos este Trabajo de investigación a nuestros compañeros de Administración, futuros profesionales y a nuestra Tutora Docente por la complementación impartida

y compartida

en

nuestra

formación

profesional.

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PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN

INDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4 I.

MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 5 1.1.

Comunicación Efectiva .................................................................................................5

1.2.

Escucha activa...............................................................................................................9

a.

Concepto............................................................................................................................9

b.

Obstáculos que impiden la escucha activa ....................................................................10

c.

Actitudes para mejorar los hábitos de escucha ............................................................10

1.3.

Asertividad ..................................................................................................................11

a.

LA CONDUCTA ASERTIVA: ......................................................................................12

b.

LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA: ...........................................................12

c.

LA CONDUCTA AGRESIVA: .....................................................................................13

d.

Técnicas de asertividad ..................................................................................................13

e.

Estrategias de bloqueo de asertividad ...........................................................................15

1.4.

Proactividad ................................................................................................................16

a.

CONDUCTA REACTIVA .............................................................................................16

b.

CONDUCTA PROACTIVA ..........................................................................................17

c.

Enfoque Relacional Vs Enfoque Reactivo ....................................................................17

d.

Pautas para tener comunicaciones proactivas ..............................................................18

II. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 19 III. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 20

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INTRODUCCIÓN

Para la labor del gerente resulta imprescindible comunicarse con los demás de forma efectiva. Este documento pretende dar a conocer las claves de la comunicación eficaz, las posibilidades de la comunicación verbal y no verbal, con el fin de explotar al máximo sus aspectos positivos y reducir en lo posible los negativos, ya que, en todos los ámbitos de la vida, nuestra comunicación influye en los demás. Abordaremos el asertividad y los estilos de comportamiento para ayudarnos a defender nuestros derechos y no caer en la pasividad ni la agresividad. Por último, veremos cómo es posible ser proactivos y ajustarnos al medio a la vez que elegimos y somos responsables de nuestros actos.

Por consiguiente, tenemos los siguientes objetivos: •

Llevar a cabo una comunicación más eficaz.

•

Conocer los diferentes tipos de habilidades verbales y no verbales que existen.

•

Conocer el concepto de asertividad y analizar los estilos de comportamiento.

•

Comprender en qué consiste la escucha activa y adquirir hábitos para llevarla a cabo.

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I.

MARCO TEÓRICO

1.1. Comunicación Efectiva

a. Concepto: Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de una persona es percibido y asimilado por otra

b. Elementos de la Comunicación:

•

Receptor: Destinatario del mensaje.

•

Código: Conjunto de símbolos y signos utilizado para representar el mensaje.

•

Canal: Medio físico a través del cual se envía el mensaje. Ej: teléfono, email…

•

Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor.

•

Retroinformación: Respuesta del emisor, tras recibir el mensaje y procesarlo.

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•

Ruido: Elementos que pueden distorsionar la comunicación. Ej: pitidos en el teléfono, un niño que llora mientras hablamos…

c. Condiciones para una Comunicación eficaz: Los mensajes informativos para llegar con claridad y ser entendidos por el usuario deben cumplir los siguientes requisitos: •

Claridad: Se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a cualquier nivel cultural, adaptadas a la comprensión de quien nos habla. Por eso, es muy importante que el informador intuya el nivel de comprensión del usuario y adecue su lenguaje a él. Ej: Si para hablar de cómo funciona un determinado sistema operativo lo explicamos con palabras demasiado técnicas no entenderían el mensaje, sin embargo, si nos lo expresamos con palabras que todos conocemos, entonces el usuario se comprenderá qué utilidad, ventajas/desventajas tiene y podrá tomar una decisión sobre si se adapta a sus necesidades o no.

•

Brevedad: Si sobrecargamos de datos innecesarios una comunicación desviamos la atención del usuario de lo esencial. Ej: si para explicar cómo buscar un dato en internet le explicamos lo que es internet, para qué sirve, cuándo lo utilizamos nosotros… en vez de explicar realmente cómo se busca en un buscador, entonces estaremos sobrecargando el mensaje de información que no es necesaria para el usuario, el cual se perderá entre tantos datos.

•

Orden en el mensaje: Los datos deben estructurarse según un orden lógico y ser presentados graduando la dificultad para hacerlos más comprensibles. Ej: no podemos empezar explicando qué es internet y luego saltar a explicar lo que es el ratón del ordenador luego volver al concepto de Internet… cuando queremos enseñar a alguien a manejar

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un ordenador, pues el desorden en la explicación haría que finalmente no entendiera nuestro mensaje. •

Insistencia: Al repetir el mensaje damos tiempo al usuario para que entienda a la perfección lo que decimos. Ej: cuando repetimos la misma información de forma diferente estamos ayudando a quien recibe el mensaje, pues le estamos facilitando dos formas diferentes de entender un mismo concepto.

•

Ilustración: Es conveniente apoyar la información con imágenes, ejemplos,

•

comparaciones, etc. que sean familiares al usuario con el fin de garantizar la comprensión y la memoria. Ej: si explicamos el concepto de fracciones con trozos de tarta, el usuario entenderá mejor lo que estamos explicando, pues verá una aplicación práctica.

•

Información completa: Un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues una información que no es completa perderá eficacia por buena que sea. Ej: si empezamos una frase y la dejamos a medias, estamos dejando que la otra persona interprete lo que queríamos decir en la parte del mensaje que nos falta, lo que no nos garantiza que interprete correctamente esa información que no le hemos dado al transmitir un mensaje incompleto.

•

Información de retorno: Después de informar, es esencial comprobar que el oyente ha comprendido. Para ello preguntaremos directamente al usuario y analizaremos cómo expresa la información con sus propias palabras.

d. Las 05 Reglas para una buena Comunicación

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Aunque no existen reglas generales que podemos aplicar a cualquier situación de comunicación, sí que existen algunas pautas que podemos tener en cuenta cuando nos comunicamos con los demás para ser más eficaces: •

Escuchar: La mayoría de las personas hablan demasiado. Nuestro objetivo ha de ser que los demás hablen cuando nos convenga y entonces escucharlos.

•

Preguntar: Cuando preguntamos conseguimos… A) Comprobar que nos han entendido bien. B) Hacer hablar a los demás, para ello podemos utilizar preguntas abiertas. Ej: una pregunta abierta sería: ¿cuándo trabajas?, podríamos formular esta pregunta directamente de forma cerrada, pero no nos facilitaría información. ¿mañana vas a trabajar? (es cerrada porque la respuesta es un sí o un no).

•

No tratar de dominar con nuestra conversación: Esto puede llegar a crear barreras insalvables para una buena comunicación. Demasiada jerga (palabras específicas) o demasiadas opiniones personales, provocan reacciones emocionales que, generalmente, son desfavorables. El voluntario debe amoldarse, en la medida de lo posible a las características y conocimiento del usuario.

•

Buscar señales: debemos estar alerta para captar las respuestas y reacciones de los demás. Lo que dicen, la forma en que lo dicen, el lenguaje corporal, pueden dar indicios vitales de su comprensión e interés por nuestros mensajes.

•

Promover la comunicación bidireccional: Esto es esencial. La comunicación que fluye en un solo sentido, es mala. Escuchar, preguntar, hablar con los demás y buscar señales ayudan a establecer una buena comunicación bidireccional. Por último, para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos: GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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✓ Tiempo de habla: Los estudios demuestran que las personas que hablan más del 80% del tiempo que dura una conversación no son bien valorados, se les considera “egocéntricos”. ✓ Tampoco lo son los que hablan menos del 20% del tiempo. ✓ Retroalimentación: cuando hablemos o cuando nos hablen, debemos tener en cuenta que se necesita saber si estamos entendiendo lo que nos dicen o si están comprendiendo lo que nosotros decimos, esto favorece la comunicación. ✓ Utilización de preguntas: nos permitirán ir guiando la conversación y a la vez conocer lo que la otra persona piensa y siente sobre lo que decimos.

1.2.Escucha activa a. Concepto La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la otra persona nos escuche, pero también que nos responda, y para ello debemos estar atentos a sus emisiones y no sólo a las nuestra. Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra

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persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.

b. Obstáculos que impiden la escucha activa Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos: •

Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda. Ej: cuando estamos escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona que viene a vernos, aunque pretendamos hacer ambas cosas al mismo tiempo alguna no será realizada de forma óptima.

•

Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en sí a la otra persona.

•

Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así. Ej: cuando estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.

c. Actitudes para mejorar los hábitos de escucha Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa, las vamos a ver a continuación: •

No interrumpir cuando el usuario está hablando. GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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•

Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.

•

Consideración y amabilidad hacía las personas con quienes uno habla, esta consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc.

•

Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla...

•

Aprender a escuchar entre "líneas", en algunos mensajes que escuchamos es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.

•

No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.

•

Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra persona.

1.3. Asertividad

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a. LA CONDUCTA ASERTIVA: Una conducta asertiva es aquella que implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de los demás. Es más que saber decir NO. La conducta no verbal debe acompañar al contenido del mensaje, si no es así, se los receptores del mensaje se fijarán más en el contenido no verbal. El asertividad implica un respecto por los demás, respeto a nuestras propias opiniones, así como el respeto hacia los derechos y necesidades de la otra persona.

b. LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA: Una conducta pasiva implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar nuestras propias ideas de forma honesta, y por tanto permitiendo a los demás que violen nuestras ideas. El mensaje que comunicamos cuando nuestra conducta es pasiva equivale a decir: “mis pensamientos/ ideas no son importantes, los tuyos son los únicos que importan”. GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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c. LA CONDUCTA AGRESIVA: Una conducta agresiva implica la defensa de los derechos personales y la expresión de los propios pensamientos de una manera tal que a menudo es deshonesta, normalmente inapropiada, y no respeta los derechos de la otra persona.

Las personas que se expresan de forma agresiva son dejadas de lado por otras personas, pues en el caso de actuar así, lo único que conseguimos es que no se acerquen a nosotros, conseguir resultados a base de “regañar” o de mostrarse enfadado, lo único que conlleva es que los demás lo cumplan por miedo, pero no comprendan en sí el significado de nuestro mensaje.

Para comprender mejor estos tres tipos de conductas podemos poner un ejemplo. Si estamos en una cafetería y pedimos un café al camarero y cuando llega éste encontramos un pelo en el mismo, podemos hacer varias cosas: •

No tomarnos el café, pero no decir nada al camarero, en este caso nuestra conducta estaría siendo pasiva.

•

Pedirle al camarero amablemente que nos traiga otro café, pues el que nos ha traído tiene un pelo y no lo queremos, en este caso estamos mostrando una conducta asertiva, defendemos nuestro derecho, pero no ofendemos a la otra parte.

•

Decirle en voz alta al camarero que el café está malo y que tiene un pelo, que es intolerable, en este caso estamos mostrando una conducta agresiva, defendiendo nuestros derechos por encima de los demás.

d. Técnicas de asertividad Existen algunas técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos en nuestras comunicaciones con los demás, estas técnicas son aplicables en función de la situación en la que nos encontramos e incluso de nuestra propia GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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personalidad: •

Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases como…Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...

•

Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que se hemos cometido un error, pero separándolo del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir.

•

Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener información con la que defendernos de los reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó?

•

Técnica de ignorar: se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados.

•

Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que hablábamos, mejor nos centramos en… GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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•

Técnica de claudicación simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona, pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero…

•

Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es posible…

•

Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a «Eres un fanfarrón» con un «Gracias».)

•

Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de hablar de este tema.

e. Estrategias de bloqueo de asertividad Algunas estrategias que podemos utilizar para dar una respuesta asertiva ante situaciones que pueden ser comprometidas: •

Cuando se ríen de lo que decimos: Responder a lo que nos dicen con un chiste o con una frase graciosa. Utilizar la técnica para procesar el cambio y la del disco roto.

•

Cuando nos culpan del problema: Utilizar la técnica de la claudicación simulada o simplemente no mostrarnos de acuerdo.

•

Cuando nos atacan: Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva junto con la del disco roto o la de ignorar.

•

Cuando intentan retrasar la repuesta: Utilizar en estos casos la técnica del disco roto o insistir en fijar una fecha para discutir el asunto.

•

Cuando nos interrogan: Consiste en bloquear cada una de sus GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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afirmaciones con una serie continuada de interrogantes. La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio o la del disco roto. •

Cuando utilizan la autocompasión: Consiste en que la otra parte nos habla con frases que incitan a la compasión por ella, a pesar de la gravedad de lo realizado. Intentar seguir adelante con el guion, utilizando la técnica del acuerdo asertivo.

•

Cuando buscan sutilezas: Consiste en que la otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de nuestros sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer la atención. Utilizar en estos casos la técnica para procesar el cambio junto con la reafirmación de tu derecho a sentirte cómo te sientes.

•

Cuando nos amenazan: Ocurre cuando el usuario intenta amenazarte con frases desafiantes. Utilizar en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso y la de la pregunta asertiva. También se puede utilizar la técnica para procesar el cambio o la de ignorar.

1.4.Proactividad

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer. Algunos autores definen la proactividad como "la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida”. Para entender mejor la proactividad, podemos hacer una comparación entre lo que es una conducta proactiva y una conducta reactiva.

a. CONDUCTA REACTIVA Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Sólo se sienten bien si su entorno está bien. Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: en los defectos de otras GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. No tienen la libertad de elegir sus propias acciones.

b. CONDUCTA PROACTIVA Se mueven por valores meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor, pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante los acontecimientos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. La proactividad no tiene nada que ver con el activismo o la hiperactividad. Ser proactivo en nuestras comunicaciones no es responder de inmediato y de forma caótica y desorganizada, dejándonos llevar por los impulsos del momento. Las personas que tienen el hábito de la proactividad en sus comunicaciones, no emiten mensajes llevados por el impulso sino por sus valores, saben lo que necesitan y actúan en consecuencia, emitiendo mensajes directos y orientados a las personas que les pueden ayudar a conseguir lo que necesitan.

c. Enfoque Relacional Vs Enfoque Reactivo Una de las claves de un enfoque más relacional, donde lo que pretendemos es relacionarnos con los demás y conseguir que estas relaciones sean duraderas es tomar la iniciativa en las comunicaciones, no esperar a que la otra persona nos hable, sino que, si deseamos decirle algo, buscar el momento oportuno para decirlo, en este caso estamos siendo proactivos y no reactivos.

Cuando las personas mantenemos comunicaciones únicamente reactivas nos limitamos a reaccionar o a responder a los requerimientos que recibimos de los demás en vez de tener un objetivo en nuestras comunicaciones y mostrarlo a la otra parte.

Las nuevas tecnologías de la comunicación nos ofrecen muchas y nuevas GERENCIA EMPRESARIAL – SUA 2019 I

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alternativas (teléfonos móviles, Internet…), lo que nos permite ser más ágiles en nuestras comunicaciones.

d. Pautas para tener comunicaciones proactivas Cada persona debe, en función de su propia forma de ser, encontrar la mejor forma de comunicarse con los demás, teniendo en cuenta algunas pautas generales como:

Comunicarse con los demás antes de que ellos lo hagan con nosotros, mostrando de esta forma un interés por resolver las situaciones que se nos presentan. Lograr que el mayor número de personas conocidas se mantengan con un contacto directo con nosotros, de tal forma que tengan la sensación de que mantenemos una comunicación fluida con ellos.

No mostrar que nuestras comunicaciones responden a pautas formales, siendo meros trámites en la relación que mantenemos con los demás.

Comprender que nuestras comunicaciones no atienen a acciones rutinarias, repetitivas, mecánicas, sino que responden a una necesidad de comunicación con los demás.

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II.

CONCLUSIONES

En la comunicación empresarial es fundamental realizar una planificación estratégica de la comunicación que debe tomar como base la estrategia empresarial, la comunicación efectiva debe ser integral y estructurada, ya que es una herramienta muy importante que sirve para recoger los objetivos, los destinatarios, políticas, estrategias, recursos y acciones de comunicación a desarrollar en todos los ámbitos de la empresa.

Es importante entender la naturaleza de la comunicación asertiva, ya que esta cualidad es la parte nuclear de toda organización empresarial. Por otro lado, hay que tener en cuenta su importancia para manejar con éxito las relaciones humanas y poder sobrevivir en un mundo totalmente globalizado.

La comunicación asertiva, considerada elemento dinámico de la empresa, debe ser tomada muy en cuenta por los gerentes ya que va a ayudar mucho en el manejo de sus empleados y en todas sus negociaciones.

En la actualidad, el comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un entorno tan cambiante y competitivo. Somos responsables de gestionar nuestras propias carreras; es preciso convertirnos en agentes activos de cambio, tener iniciativa personal y saber hacer frente a la incertidumbre.

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III.

BIBLIOGRAFÍA

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Schlosser, Silvio J. (2008). La responsabilidad social empresaria exige a las organizaciones conductas proactivas. Bibliot.

Publicaciones Vértice. (2008). Comunicación Interna. Málaga: Editorial Vértice.

Esteinou, J. (1998). Espacios de Comunicación. México D.F.: Universidad Iberoamericana.

RODRÍGUEZ ESTRADA, Mauro: (1991), "Asertividad para Negociar", Editorial Mc Graw Hill. México DF.

LEAVITT, Harold : (1990) «Psicología Gerencial», Editorial Contabilidad Moderna, Buenos Aires.

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