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• Lucia Bautista

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS DE OPERACIÓN (PNO) PARA FARMACIA ÍNDICE DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS DE OPERACIÓN NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

No. DE PROCEDIMIENTO

No. DE PÁGINA

MANEJO DE MEDICAMENTOS 1) RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS Y OTROS INSUMOS PARA LA SALUD.

PNO-MM-01

2) ALMACENAMIENTO DE LOS MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD.

PNO-MM-02

3) CONTROL DE EXISTENCIA DE LOS MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD.

PNO-MM-03

4) DEVOLUCIÓN Y RECHAZO DE MEDICAMENTOS Y OTROS INSUMOS PARA LA SALUD.

PNO-MM-04

2 4 6 7

DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD 1) IDENTIFICACIÓN Y DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS DE LOS GRUPOS I, II y III DEL ART. 226 DE L.G.S

PNO-DMEI-01

1.1 IDENTIFICACIÓN Y DISPENSACIÓN MEDICAMENTOS ANTIBIOTICOS DE ACUERDO AL ART. 226 DE L.G.S. FRACCIÓN IV.

PNO-MM-02

7

2) REGISTRO, MANEJO Y ALMACENAMIENTO DE MEDICAMENTOS CONTROLADOS.

PNO-DMEI-02

9

2.1 REGISTRO, MANEJO Y ALMACENAMIENTO DE ANTIBIOTICOS.

PNO-DMEI-02

12

3) REVISIÓN DE FECHA DE CADUCIDAD.

PNO-DMEI-03

2

14

4) DEVOLUCIÓN DE MEDICAMENTOS POR CADUCIDAD.

PNO-DMEI-04

15

5) DESTRUCCIÓN (O INACTIVACIÓN) DE INSUMOS PARA LA SALUD DETERIORADOS O CADUCOS Y CUANDO APLIQUE, ACTA DE BAJA ANTE LA SSA, CUANDO SE TRATE DE MEDICAMENTOS QUE REQUIERAN RECETA O PERMISO ESPECIAL, O RECETA QUE DEBE RETENERSE (MEDICAMENTOS DE LOS GRUPOS I, II Y III).

PNO-DMEI-05

16

6) MONITOREO Y CONTROL DE LA TEMPERATURA DEL REFRIGERADOR.

PNO-DMEI-06

18

7) CAPACITACIÓN DEL PERSONAL, DE ACUERDO A LA DESCRIPCION DE PUESTOS DE FARMACIAS.

PNO-DMEI-07

20

8) LIMPIEZA DE LAS ÁREAS FÍSICAS Y MOBILIARIO.

PNO-DMEI-08

22

9) ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR SOBRE LA NOTIFICACION DE SOSPECHAS DE REACCIONES ADVERSAS A LOS MEDICAMENTOS (RAM).

PNO-DMEI-09

24

10) RECEPCIÓN, ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES.

PNO-DMEI-10

25

11) RECEPCIÓN TELEFÓNICA, TRANSPORTE Y ENTREGA DE PEDIDOS PARA SERVICIO A DOMICILIO.

PNO-DMEI-11

26

12) OBLIGACIONES DE LOS RESPONSABLES SANITARIOS DE FARMACIA.

PNO-DMEI-12

28

13) MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DEL PERSONAL.

PNO-DMEI-13

29

14) PREVENCIÓN Y CONTROL DE FAUNA NOCIVA

PNO-DMEI-14

31

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

32

ANEXOS ANEXO 1

RUTINA DE SERVICIO.

PNO-ANEX-01

2

ANEXO 2

EJEMPLO DE RECETA MÉDICA ESPECIAL QUE APLICA PARA MEDICAMENTOS CONTROLADOS GRUPO I.

PNO-FORM-02

2

ANEXO 3

FORMATO DE DEVOLUCIÓN.

PNO-ANEX-03

4

ANEXO 4

FORMATO DE REPORTE DE VENTA DE PNO-ANEX-04 MEDICAMENTOS PSICOTROPICOS GRUPO III.

5

ANEXO 5

FORMATO PARA EL CONTROL DE TEMPERATURA DEL REFRIGERADOR.

PNO-ANEX-05

6

ANEXO 6

FORMATO DE SOSPECHA DE REACCIÓN ADVERSA DE MEDICAMENTOS (RAM) PARA PROFESIONALES DE LA SALUD.

PNO-ANEX-06

ANEXO 7

RUTINA DE SERVICIO RECEPCIÓN DE SERVICIO A DOMICILIO.

PNO-ANEX-07

ANEXO 8 10

RUTINA DE SERVICIO REPARTIDOR DE

7

9

PNO-ANEX-08

SERVICIO A DOMICILIO.

ANEXO 9

EJEMPLO DE RECETA MÉDICA QUE APLICA PNO-DMEI-01 PARA LA DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS ANTIBIOTICOS.

11

ANEXO 10

PROPUESTA DE FORMATO DE REGISTRO DE VENTA DE ANTIBIOTICOS.

12

PNO-DMEI-02

ANEXO11

ORGRANIGRAMA

13

FORMATOS DE CONTROL PNO FORMATO 1

FORMATO DE CONTROL DE CAMBIOS DEL PNO-FORM-01 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS (PNO).

1

FORMATO 2

FORMATO DE REGISTRO DE FIRMAS DE CONOCIMIENTO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS (PNO).

2

PNO-FORM-02

MANEJO DE MEDICAMENTOS

1. RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS Y OTROS INSUMOS PARA LA SALUD. I.- OBJETIVO Recibir los medicamentos y otros insumos para la salud, conforme a la Legislación Sanitaria Vigente, a las Normas de Seguridad e Higiene y a los Controles Administrativos establecidos, con el fin de mantener las condiciones de calidad de los medicamentos. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia (Encargados de Farmacia, Administrador de Inventarios, Vendedor de farmacia y Cajero-vendedor), así como también al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO El registro de los movimientos de entrada y salida de los medicamentos e insumos para la salud, se realiza en el módulo de compras e inventarios del sistema de información de la empresa, denominado Intelisis. Los movimientos que se utilizan son de entrada y salida: ENTRADA: El movimiento de entrada se refiere a la recepción de mercancía en la farmacia, el cual se realiza aplicando las siguientes políticas: a) Al momento de la recepción de los medicamentos e insumos para la salud se verifica que las cantidades y características correspondan con las descritas en el pedido elaborado, así como con la factura que los ampara; además se revisa que cumplan con las disposiciones legales, considerando su estado físico y de conservación. b) Los medicamentos no son recibidos si se encuentran fuera de las condiciones de conservación indicadas por el fabricante. c) Los medicamentos se clasifican de acuerdo al grupo al que pertenecen, según el artículo Art. 226 de la L.G.S. (grupos o fracciones del I al VI). d) Los insumos para la salud se clasifican en canastillas separadas de acuerdo a sus características de almacenaje y al criterio de acomodo establecido para los productos No Farmacéuticos. e) Durante la recepción se verifican las condiciones físicas, lote y vigencia (caducidad) de los medicamentos e insumos para la salud, cuidando que los productos cumplan con las condiciones de conservación indicadas por el fabricante y que sus fechas de caducidad estén dentro de los parámetros de la siguiente tabla: PROVEEDOR PERÍODO

PROVEEDOR

PERIODO

CASA SABA NADRO, S.A. FARMACOS NACIONALES

Mayor a 12 Meses

ENLACE Y DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA SA DE CV

Mayor a 6 meses

f) Para realizar este proceso se cuenta con un sistema de información, donde la entrada de productos se efectúa a través del ingreso de las facturas electrónicas que manda el proveedor y con el cuadre de la revisión física que realiza el Administrador de inventarios de cada farmacia. SALIDA: La salida de productos se clasifica en los siguientes tipos: - Dispensación de productos: Se realiza en el área de cajas en el momento del cobro del o los productos, a través de nuestro sistema electrónico. - Distribución de productos: Es el servicio de recepción de pedidos vía telefónica con entrega a domicilio. En este caso queda prohibida la distribución de medicamentos controlados o psicotrópicos de los grupos I, II y III, debido a que solamente esta permitida su dispensación directamente en el establecimiento. - Devoluciones al proveedor: Las devoluciones se realizan conforme a los acuerdos establecidos con los proveedores ya sea para productos próximos a caducar, en mal estado o deteriorados y aquellos que tienen baja rotación o no fueron pedidos por la sucursal. De igual forma, el mismo día que llega el pedido a la farmacia se realiza la devolución de los productos que llegan en mal estado o próximo a caducar. - Traspaso de mercancía: Se emplean cuando se apoya a otras sucursales en el traslado de productos. No aplica para medicamentos controlados o psicotrópicos de los grupos I, II y III. - Mermas: Este tipo de salida se utiliza para la destrucción o inactivación de medicamentos caducos.

2. ALMACENAMIENTO DE LOS MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD. I.- OBJETIVO Almacenar los medicamentos y otros insumos para la salud, conforme a la Legislación Sanitaria Vigente, a las Normas de Seguridad e Higiene y a los Controles Administrativos establecidos, con el fin de mantener las condiciones de calidad de los medicamentos. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia (Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios, Vendedor de Mostrador, Auxiliar de Vendedor de Mostrador y Cajero), así como también al Responsable Sanitario y Auxiliar de Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO

a) Los medicamentos se almacenan en Cajoneras en el orden que aparecen en el catálogo de invenadro, es decir de acuerdo al siguiente criterio de acomodo: Por orden alfabético (Nombre del producto). Por presentación y dosis: de menos a más. De izquierda a derecha. De adelante hacía tras.

Un producto al lado del otro. Con el nombre y la presentación a la vista. Respetando el Método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas): Es decir, los productos de recién ingreso se colocan en la parte de atrás o debajo de las piezas ya existentes, de manera que los productos con la fecha de caducidad más próxima se desplacen primero que los productos de mayor tiempo de vida.

b) Al llenarse un cajón se debe continuar con el de abajo y No con el cajón de al lado. c) Si un producto fue mostrado al cliente, pero no fue vendido, éste debe ser colocado nuevamente en su lugar correspondiente.

d) Para evitar que los medicamentos se deterioren y pierdan sus propiedades farmacológicas es importante mantenerlos en un lugar bien ventilado, seco y a temperatura ambiente, protegidos de la humedad, del sol, la luz artificial y el calor.

e) El criterio a seguir para el acomodo de los medicamentos será de acuerdo a la clasificación para su venta y suministro, considerando las condiciones de conservación que indica el empaque:

GRUPO I: Se almacenan por separado en caja de seguridad y con llave, bajo la supervisión del Responsable Sanitario.

GRUPO II y III: Se almacenan por separado en vitrinas o gavetas aseguradas con llave, bajo la supervisión del Responsable Sanitario.

GRUPO IV: Se almacenan en cajoneras fuera del alcance de los clientes, separados de otros productos e insumos para la salud.

GRUPO V: Se almacenan al alcance de los clientes y sólo se pueden dispensar en farmacias.

GRUPO VI: Se almacenan al alcance de los clientes y se pueden dispensar en farmacias y en otros establecimientos.

REFRIGERADOS: Los productos que en su etiqueta especifican que se deben conservar a temperaturas entre 2°C y 8°C se acomodan por orden alfabético dentro del refrigerador, el cual debe cumplir con las condiciones de temperatura requeridas.

MEDICAMENTOS PRÓXIMOS A CADUCAR: Los medicamentos próximos a caducar, se separan hasta con cuatro meses de anticipación según la fecha de caducidad, se acomodan en orden alfabético en anaqueles destinados como área de devoluciones y se les coloca la leyenda que indica el mes límite de su fecha de caducidad, para que se sean devueltos al proveedor.

MEDICAMENTOS CONTROLADOS CADUCOS: Se realiza de acuerdo al PNO-DMI05.

MEDICAMENTOS PARA SU DEVOLUCION: Se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en el tema “Devolución y Rechazo de Medicamentos y Otros Insumos para la Salud” PNO-MM- 04.

3. CONTROL DE EXISTENCIA DE LOS MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD. I.- OBJETIVO Efectuar el control de la existencia de los medicamentos y otros insumos para la salud, conforme a la Legislación Sanitaria Vigente, a las Normas de Seguridad e Higiene y a los Controles Administrativos establecidos, con el fin de mantener las condiciones de calidad de los medicamentos. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia, al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO El control de existencia de medicamentos y otros insumos para la salud se lleva a cabo a través de nuestro sistema electrónico de información; el cual cuenta con procesos de entrada y salida de productos y con funciones que se utilizan para llevar un buen manejo y control del inventario de los productos en farmacia. Se efectúan diferentes actividades tales como: Control de consumo (Rotación de productos). Cálculo de existencias (lo que queda). Solicitud de pedidos. Control de inventario. Cálculo de salidas. En cualquier momento se pueden realizar consultas de existencias, auditorias de existencias físicas contra sistema, consultas de movimientos y todos los reportes necesarios que permiten llevar un buen manejo y control del inventario en farmacia.

4. DEVOLUCIÓN Y RECHAZO DE MEDICAMENTOS Y OTROS INSUMOS PARA LA SALUD. I.- OBJETIVO Realizar la devolución y el rechazo de los medicamentos y otros insumos para la salud que no cumplan con los requerimientos necesarios para su dispensación, aplicando la Legislación Sanitaria Vigente, Normas de Seguridad e Higiene y los Controles Administrativos. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia, así como al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES

Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO

a) Durante la recepción se verifican las condiciones físicas, lote y vigencia de los medicamentos e insumos para la salud, no aceptando fechas de caducidad menores a las indicadas en la siguiente tabla:

PROVEEDOR PERÍODO PROVEEDOR

PERIODO

CASA SABA

Menor a 12 Meses

NADRO, S.A.

Menor a 12 Meses

FARMACOS NACIONALES

Menor a 12 Meses

ENLACE Y DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA SA DE CV

Menor a 6 meses

b) Con el fin de identificar y separar los medicamentos con fecha de caducidad de 4 meses o menos se realiza un recorrido anaquel por anaquel, durante los primeros 5 días de cada mes.

c) La farmacia cuenta con un anaquel especial para colocar la devolución de los medicamentos e insumos para la salud que les serán devueltos a los proveedores, ya sea por encontrarse en mal estado o por tener fecha de caducidad menor a la permitida. Los productos se acomodan por proveedor, en orden alfabético y con la leyenda que indica el mes límite de caducidad. De inmediato se procede a la negociación con los proveedores para efectuar la devolución correspondiente.

d) Para dar salida a un producto del inventario, se elabora un documento electrónico como respaldo. Los posibles movimientos o documentos electrónicos que se usan son:

Nota de Devolución (ND): Este documento se emite para realizar las devoluciones de los productos a los proveedores, ya sea por encontrarse mal estado o próximos a caducar.

e) El mismo día que se elabora y aplica la devolución electrónica, se notifica al proveedor para que realice la revisión, aceptación y levantamiento de los medicamentos e insumos para la salud devueltos.

f) Los medicamentos que han sufrido modificaciones en sus características físicas originales como: olor, color y consistencia, ya sea por ruptura, desecamiento, humedecimiento, transparencia, sedimentación o cristalización; o que el empaque se ha decolorado, inflado, manchado por rastros de humedad, enmohecimiento o por filtración del envase primario; son retirados y acomodados en el anaquel para los medicamentos en mal estado, para negociar posteriormente la devolución con los proveedores correspondientes.

DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS E INSUMOS PARA LA SALUD

1. IDENTIFICACIÓN Y DISPENSACIÓN MEDICAMENTOS DE LOS GRUPOS I, II y III DE ACUERDO AL ART. 226 DE L.G.S. I.- OBJETIVO Dispensar los medicamentos de los grupos I, II y III conforme a la legislación sanitaria vigente, proporcionando un excelente servicio de atención a los clientes. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia (Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios, Cajero-Vendedor, Cajero de farmacia y Vendedor de Farmacia), así como al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Administrador de Inventario. Cajero-Vendedor. Cajeros de Farmacia. Vendedor de Farmacia. IV. PROCEDIMIENTO a) El personal de farmacia identifica a qué grupo pertenece el medicamento que el cliente solicita. GRUPO I b) Para realizar la venta de los medicamentos del Grupo I es requisito indispensable que el cliente presente la receta médica original con el código de barras asignado por la Secretaría de Salud a través de la COFEPRIS o por la autoridad de Regularización Sanitaria Estatal (Anexo 2). c) Los datos que debe contener la receta médica que aplica para medicamentos controlados del Grupo I, de acuerdo con el Art. 226 de la Ley General de Salud (LGS), son los siguientes: Datos impresos en la receta: 1. Nombre completo del Médico: Nombre (s), Apellido Paterno y Materno. 2. Nombre de la Institución que otorgo el título. 3.. Cédula Profesional del Médico. 4. No. de folio consecutivo. 5. Dirección completa: Calle, Número, Colonia, Código Postal y Entidad Federativa. 6. Teléfono 7. Especialidad (Si la receta indica alguna especialidad, debe contener la Cédula). 8. Código de barras asignado por la Secretaría de Salud a través de la COFEPRIS o

por la autoridad de Regularización Sanitaria Estatal. 9. Leyenda: ORIGINAL: FARMACIA, COPIAS: PACIENTE Y MÉDICO Datos que debe contener la receta: 1. 2. 3. 4.

Fecha de prescripción. Nombre del paciente. Domicilio del paciente. Diagnóstico.

5. Nombre comercial y/o genérico del 6. Cantidad y presentación. 7. Dosificación. 8. Número de días de prescripción. 9. Vía de administración. 10. Firma autógrafa del médico.

medicamento.

d) Las recetas médicas con código de barras del Grupo I, tienen una vigencia de 30 días a partir de su fecha de expedición. e) Las recetas se retienen en la farmacia una vez surtido el medicamento, se sellan y se registran en el libro de control de estupefacientes, se archivan en número progresivo y se entregan al personal autorizado por la Secretaría de Salud, cuando sean requeridas. f) Se debe surtir la cantidad que indique la receta de medicamentos del Grupo I, ya que puede variar de acuerdo al tratamiento de cada paciente. g) Las recetas con código de barras son validas en toda la República Mexicana, por lo que deben surtirse independientemente del Estado en el que fueron emitidas. h) La devolución de los medicamentos del grupo I queda sujeta sólo a casos especiales (fallecimiento del paciente), y para efectuarse deben cumplirse los siguientes requisitos: El cliente debe presentar ticket original de compra correspondiente a la sucursal en donde quiere realizar la devolución. El medicamento debió ser pagado 100% en efectivo. La fecha de la compra debe estar dentro del período de 10 días hábiles a partir de la fecha de compra del producto. El medicamento debe estar en buen estado y en el caso de tener sellos de garantía, deben estar intactos. i) El Encargado de Farmacia o el Responsable Sanitario son los encargados de anotar los datos correspondientes en el formato de devolución (Anexo 3) y registrar la devolución de los medicamentos del Grupo I en el libro de control correspondiente, en el apartado asignado para entrada de productos, como si se tratara de una entrada con factura, con el folio del ticket de devolución y los siguientes datos: Columna Datos

COLUMNA Fecha Cantidad adquirida

DATOS Fecha de devoluciòn El nùmero de piezas que se devolvieron

Saldo actual

Se anota la cantidad que resulta de la suma de la existencia anterior màs la cantidad de piezas devueltas

Observaciones

Se registra que el movimiento corresponde a una devoluciòn

j) El formato de devolución y el ticket de devolución se guardan en la carpeta donde se archivan las facturas, para amparar el manejo lícito del producto.

GRUPO II y III k) Para realizar la venta de los medicamentos del Grupo II y III es requisito indispensable que el cliente presente la receta médica original (de talonario, hecho en imprenta) con la fecha de expedición, firma autógrafa del Médico y los siguientes datos: Datos del médico impresos en la receta: 1. Nombre completo del Médico: Nombre (s), Apellido Paterno y Materno. 2. Nombre de la Institución que otorgó el título. 3. Cédula Profesional del Médico: Si la receta indica alguna especialidad, debe contener también la Cédula de la especialidad. 4. Dirección completa: Calle, Número, Colonia, Código Postal y Entidad Federativa. 5. Teléfono Datos del paciente (Opcional). Datos del medicamento: 1. Nombre comercial del medicamento (puede tener el nombre genérico): debe especificar presentación y concentración a menos de que sólo exista una presentación comercial del medicamento. 2. Indicaciones de uso: Dosis, vía de administración, frecuencia, duración o período del tratamiento. l) Las recetas de los medicamentos del grupo II, tienen 30 días de vigencia a partir de su fecha de emisión y deben venir anotadas como máximo dos piezas del mismo medicamento, sin ningún otro medicamento agregado. m) Las recetas del grupo II son retenidas en la farmacia una vez surtido el medicamento, posteriormente se sellan, se registran en los libros de control que al efecto se lleven y se archivan en número progresivo. n) Las recetas de los medicamentos del grupo III, tienen una vigencia de 6 meses a partir de su fecha de emisión, se sellan las dos primeras veces que se surten y son retenidas la tercera ocasión, es decir estos medicamentos se pueden surtir hasta en 3 ocasiones con la misma receta (siempre y cuando la receta así lo indique). o) En las dos primeras ocasiones que se surten las recetas del grupo III, se debe llenar el formato de venta para los medicamentos de este grupo (Anexo 4). Los formatos y las recetas se sellan y registran en los libros de control y se archivan en número progresivo. p) No se pueden surtir las recetas que mezclen medicamentos de los grupos I, II y III. q) En ningún caso se reciben recetas elaboradas en fotocopias. r) Las recetas comunes de Centros de Salud y Hospitales del Sector Público y Privado son válidas si cuentan con el sello oficial de cada institución. Los datos completos del médico se anotan con bolígrafo. s) No se reciben devoluciones de los medicamentos del grupo II y III.

1.1 IDENTIFICACIÓN Y DISPENSACIÓN MEDICAMENTOS ANTIBIOTICOS DE ACUERDO AL ART. 226 DE L.G.S. FRACCIÓN IV. I.- OBJETIVO Dispensar los medicamentos antibióticos conforme a la legislación sanitaria vigente, proporcionando un excelente servicio de atención a los clientes. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia (Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios, Cajero-Vendedor, Cajero de farmacia y Vendedor de Farmacia), así como al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Administrador de Inventario. Cajero-Vendedor. Cajeros de Farmacia. Vendedor de Farmacia. IV. PROCEDIMIENTO a) El personal de farmacia identifica qué el medicamento solicitado por el cliente es un antibiótico. b) Para realizar la venta de los medicamentos antibióticos es requisito indispensable que el cliente presente la receta médica original (de talonario, hecho en imprenta) con la fecha de expedición, firma autógrafa del Médico y los siguientes datos: Datos del médico impresos en la receta (Anexo 9): Nombre completo del Médico: Nombre (s), Apellido Paterno y Materno. Nombre de la Institución que otorgó el título. Cédula Profesional del Médico. Dirección completa: Calle, Número, Colonia, Código Postal y Entidad Federativa. 5. Teléfono 1. 2. 3. 4.

Datos del medicamento: Nombre comercial del medicamento o genérico: debe especificar presentación y concentración comercial del medicamento. 2. Indicaciones de uso: Dosis, vía de administración, frecuencia, duración o período del tratamiento. 1.

c) Para toda venta de medicamentos antibióticos se debe surtir únicamente dentro del tiempo de duración del tratamiento indicado como lo ordena el artículo 30 del reglamento de insumos para la salud y la venta se realiza total o parcial: 1. Surtido Parcial: Cuando solo se surte una parte del tratamiento de la receta se sella indicando en ella la cantidad de de piezas surtida y la fecha y en el sistema se reporta que no se retuvo la receta. Informarle al cliente que al momento de agotarse la cantidad de antibiótico prescrita, se retendrá la receta por el establecimiento.

2. Surtido Total: Cuando se surte en su totalidad se retiene la receta y se reporta en el sistema para que nos asigne un folio. Por ningún motivo se surte un medicamento Antibiótico si no cumple con los requisitos establecidos por la ley General de salud que establece en su artículo 226, fracción IV que los antibióticos requiere receta médica. El incumplimiento al artículo 226 de la Ley General de Salud, lo prevé el artículo 422 de la misma Ley, que señala: “Las infracciones no previstas en este capítulo serán sancionadas con multas equivalente hasta por 16 000 veces el salario mínimo general diario vigente en la zona económica de que se trate” (artículo 422). d) En ningún caso se reciben recetas elaboradas en fotocopias. e) Las recetas comunes de Centros de Salud y Hospitales del Sector Público y Privado son válidas si cuentan con el sello oficial de cada institución. Los datos completos del médico se anotan con bolígrafo.

2. REGISTRO, MANEJO Y ALMACENAMIENTO DE MEDICAMENTOS

CONTROLADOS. I.- OBJETIVO Registrar, manejar y almacenar los medicamentos controlados conforme la Legislación Sanitaria Vigente, a las Normas de Seguridad e Higiene y a los Controles Administrativos establecidos. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia, (Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios, Vendedor – Cajero, Cajero de Farmacia y Vendedor de Farmacia), así como también al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. Administrador de Inventarios. Vendedor – Cajero Vendedor de Farmacia. Cajero de Farmacia. Supervisor de operaciones de sucursales. IV. PROCEDIMIENTO a) Los medicamentos se almacenan de acuerdo a la dinámica de venta, surtido y distribución; se realiza en orden alfabético y dentro de éste, por fecha de caducidad. b) Al acomodar los medicamentos, los productos de recién ingreso se colocan en la parte de atrás o debajo de las piezas ya existentes, de manera que los productos con la fecha de caducidad más próxima se desplacen primero que los productos de mayor tiempo de vida (Método PEPS: Primeras Entradas Primeras Salidas). c) Los medicamentos controlados se almacenan en el mobiliario destinado en forma independiente de los insumos para la salud de acuerdo con el Sistema de Control de acuerdo al grupo al que pertenecen según el Art. 226 de la LGS.

GRUPO I: Se almacenan por separado en caja de seguridad y con llave, bajo la supervisión del Responsable Sanitario. GRUPO II Y III: Se almacenan cada grupo por separado en vitrinas o gavetas de seguridad, bajo la supervisión del Responsable Sanitario. d) El Encargado de Farmacia y Responsable Sanitario, son los encargados de verificar todos los movimientos de los medicamentos psicotrópicos, desde su recepción, almacenamiento en las gavetas o vitrinas de seguridad, control de existencias y dispensación a clientes. e) Para llevar a cabo el manejo y control de los medicamentos psicotrópicos o controlados se cuenta con tres libros de control, uno para el Grupo I, otro para el Grupo II y otro para el Grupo III, debidamente foliados, autorizados y sellados por la S.S.A. f) El Responsable Sanitario, imprime desde el sistema electrónico de control de inventarios el reporte de movimientos de entrada y salida del día anterior, además reúne las recetas retenidas, el formato de registro de venta y facturas emitidas por el proveedor, en el mismo orden que detalla el reporte impreso; y procede a vaciar la información en los libros de control de los grupos I, II o III, según correspondan. g) El Responsable Sanitario realiza el registro de los datos en los libros de control, utilizando tinta indeleble (bolígrafo), y escribiendo en un solo renglón los datos correspondientes a la

salida o a la entrada del medicamento de acuerdo a los datos que a continuación se describen:

Fecha de venta del medicamento:

En el siguiente orden: año, mes, día.

Procedencia:

Nombre del Proveedor.

Médico:

La receta debe contener al menos nombre y un apellido.

Dirección:

Dirección del Médico.

Número SSA:

Sólo en caso de que se cuente con él.

Número de Cédula Profesional:.

Del médico que prescribe.

Número de Factura:

Anotar el número de factura, que ampara la compra lícita del medicamento.

Número de receta:

El número consecutivo asignado a la receta.

Cantidad Adquirida:

El número de piezas adquiridas y que respalda la factura.

Cantidad vendida:

El número de piezas vendidas que respalda la receta.

Queda:

El saldo que queda registrado en el libro y por lo tanto debe ser el existente tanto en el sistema electrónico de control de inventarios como físicamente

h) Las recetas, formatos y facturas se archivan en carpetas destinadas para tal fin. Las recetas se guardan en folios consecutivos hasta que el personal de la Secretaría de Salud debidamente autorizado lo solicite. i) El Responsable Sanitario, mantienen estricto cuidado de los libros de control, ya que por ser documentos oficiales no deben presentar manchas, raspaduras o enmendaduras de cualquier tipo. j) En los libros de control no se deben dejar renglones en blanco. k) Cuando se cometen errores al efectuar las anotaciones en los libros de control, se hace registro de las observaciones correspondientes, con la autorización del Responsable Sanitario.

2.1 REGISTRO, MANEJO Y ALMACENAMIENTO DE ANTIBIOTICOS. I.- OBJETIVO Registrar, manejar y almacenar los antibióticos conforme al acuerdo por el que se determina los lineamientos a los que estará sujeto la venta y dispensación de antibióticos”, publicado en el Diario oficial de la federación el 27 de Mayo de 2010, el cual entro en vigor el 25 de Agosto de 2010, y reglamenta el art. 226, fracción IV de la ley General de Salud que estipula la venta de antibióticos solo con receta médica. II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia, (Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios, Vendedor – Cajero, Cajero de Farmacia y Vendedor de Farmacia), así como también al Responsable Sanitario. III. RESPONSABLES

Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. Administrador de Inventarios. Vendedor – Cajero Vendedor de Farmacia. Cajero de Farmacia. Supervisor de operaciones de sucursales. IV. PROCEDIMIENTO a) Los medicamentos se almacenan de acuerdo a la dinámica de venta, surtido y distribución; se realiza en orden alfabético y dentro de éste, por fecha de caducidad. b) Al acomodar los medicamentos, los productos de recién ingreso se colocan en la parte de atrás o debajo de las piezas ya existentes, de manera que los productos con la fecha de caducidad más próxima se desplacen primero que los productos de mayor tiempo de vida (Método PEPS: Primeras Entradas Primeras Salidas). c) Para llevar a cabo el manejo y control de los medicamentos Antibióticos se cuenta con un sistema electrónico o manual donde se registrar la venta de cada medicamento antibiótico. d) El Encargado de farmacia, imprime desde el sistema electrónico de control de inventarios el reporte de movimientos de entrada y salida, además reúne las recetas retenidas y ordena las recetas retenidas con el reporte impreso (Anexo 10); debe llevar los siguiente datos: Fecha (Ingreso y Salida):

En el siguiente orden: año, mes, día.

Denominación distintiva En caso de genéricos laboratorio de procedencia:

Nombre del medicamento a surtir.

Presentación:

En que presentación (Jarabe, cápsulas, tabletas).

Cantidad:

Cantidad de piezas surtidas.

Nombre de quien prescribe:

Nombre del médico.

Cédula Profesional:

Cédula profesional del médico.

Domicilio:

Domicilio: Domicilio del médico

Folio de la receta retenida: retención

El número consecutivo asignado a la receta encaso de retención

e) Las recetas y el reporte electrónico se archivan en el archivero destinado para tal fin. Todas las recetas retenidas y su registro correspondiente deben conservarse por un periodo de 365 días naturales.

3. REVISIÓN DE FECHA DE CADUCIDAD.

I.- OBJETIVO Asegurar que los medicamentos que se surten a los clientes estén dentro de su fecha vigente de vida, con el fin de que cumplan con las condiciones de calidad y mantengan sus propiedades farmacológicas. II.- ALCANCE Este procedimiento va dirigido a todo el personal de la farmacia. III. RESPONSABLES Encargado de Farmacia. Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. Cajero de Farmacia. Vendedor de Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO a) Durante los primeros cinco días de cada mes, el Encargado de Farmacia realiza la asignación de los anaqueles al personal de farmacia para que se lleve a cabo la revisión de las fechas de caducidad de los medicamentos. b) En la revisión mensual se detectan y separan los medicamentos que estén a 4 meses o menos de su fecha de caducidad, dichos productos son reportados con el Administrador de Inventarios o el Encargado de Farmacia. c) Con el fin de validar la actividad realizada por el colaborador, el Encargado de Farmacia debe verificar en ese mismo momento de forma aleatoria las caducidades pertinentes para su supervisión.

4. DEVOLUCIÓN POR CADUCIDAD DE MEDICAMENTOS NO CONTROLADOS.

I.- OBJETIVO Mantener el inventario de productos y medicamentos actualizado, en buen estado y con las fechas de caducidad vigentes para la venta al cliente. II.- ALCANCE Este procedimiento va dirigido al Encargado de Farmacia y Administrador de Inventarios. III. RESPONSABLES Encargado de Farmacia. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO a) En la revisión mensual se detectan y separan los medicamentos con fecha de caducidad igual o menor a 4 meses. b) El Encargado de Farmacia negocia con el proveedor la devolución de dichos productos dentro de la vigencia establecida. c) El Encargado de Farmacia notifica al proveedor para que él le indique el día y hora en que recibirá la devolución de éstos productos.

5. DESTRUCCIÓN (O INACTIVACIÓN) DE INSUMOS PARA LA SALUD

DETERIORADOS O CADUCOS Y CUANDO APLIQUE, ACTA DE BAJA ANTE LA S.S.A., CUANDO SE TRATE DE MEDICAMENTOS QUE REQUIERAN RECETA O PERMISO ESPECIAL, O RECETA QUE DEBE RETENERSE (MEDICAMENTOS DE LOS GRUPOS I, II Y III). I.- OBJETIVO Asegurar y retirar del establecimiento los medicamentos psicotrópicos con fecha de caducidad vencida, próximos a caducar o en mal estado y enviarlos a destrucción de acuerdo a lo establecido con la Ley General de Salud (LGS). II.- ALCANCE Este procedimiento va dirigido al Encargado de Farmacia, Responsable Sanitario y Administrador de Inventarios. III. RESPONSABLES Encargado de Farmacia. Responsable Sanitario. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO a) El Responsable Sanitario monitorea mensualmente la fecha de caducidad de los medicamentos de los grupos I, II y III. b) En caso de existir medicamentos próximos a caducar (3 meses de anticipación), los primeros cinco días de cada mes, el Supervisor de operaciones sucursales que emita el Documento de Merma (DM) para proceder a la baja de los inventarios y de los libros de control, el medicamento controlado con fecha de caducidad vencida. c) El Responsable Sanitario da de baja del libro de control, el medicamento psicotrópico caduco, avala el DM con su firma autógrafa y lo anexa al folio del libro que corresponda. d) Todos los medicamentos psicotrópicos caducos se colocan en el recipiente designado para tal fin, dentro de la vitrina de medicamentos controlados. El recipiente debe tener la leyenda “Prohibida su venta medicamentos caducos”. e) El Responsable Sanitario solicita a la COFEPRIS (Comisión Federal para la Protección contra Riesgos) el aseguramiento de los medicamentos para concentrarlos en la matriz y enviarlos para su destrucción (En algunas jurisdicciones sanitarias, el verificador sanitario se traslada a la dirección de la Razón Social que solicitó su presencia y ahí procede a revisar la cantidad, la descripción de los medicamentos y las materias primas que sean o contengan estupefacientes, psicotrópicos y precursores quimicos relacionados con la solicitud, los enfajilla y los deja listos para que la empresa encargada de la incineración los recolecte en la farmacia). f) Se solicita la recolección y confinamiento final de éstos medicamentos a la empresa reconocida por la SEMARNAT (Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales). g) Se notifica a la COFEPRIS de la destrucción de estos medicamentos anexando copia del manifiesto de entrega-recepción-transporte de incineración emitido por la empresa contratada para tal fin. h) Cada sucursal mantiene en sus archivos los documentos que avalen el manejo lícito de los

medicamentos psicotrópicos caducados. i) La baja en los libros de control se realiza por el verificador sanitario quien firma la salida del producto.

6. MONITOREO Y CONTROL DE TEMPERATURA DEL REFRIGERADOR.

I.- OBJETIVO Mantener el control de la temperatura del refrigerador de medicamentos, con el fin de asegurar la calidad de la sustancia activa y su actividad farmacológica. II.- ALCANCE El presente procedimiento va dirigido al Responsable Sanitario, Encargado de Farmacia, Administrador de Inventarios. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. Administrador de Inventarios. IV.- PROCEDIMIENTO a) El Encargado de Farmacia de fine un rol de asignaciones, donde señala la fecha, hora y nombre del colaborador que realizará la limpieza del refrigerador, con la finalidad de que siempre se mantenga limpio y ordenado. b) El uso del refrigerador es exclusivo para medicamentos que en su etiqueta indiquen que deben conservarse a una temperatura entre 2°C y 8º C. c) No está permitido por ningún motivo introducir bebidas ni alimentos al refrigerador. d) El refrigerador debe contar con un termómetro calibrado, con el fin de mantener y monitorear la temperatura adecuada. e) Los medicamentos se acomodan por forma farmacéutica y a su vez en orden alfabético. f) Todos los días se efectúa el registro de temperatura en el formato “Registro de Temperatura del Refrigerador” (Anexo 5) mismo que debe ser actualizado por lo menos tres veces al día. En el formato se anota la fecha, hora, el nombre de la persona que realiza la lectura y la temperatura correspondiente, verificando que esté entre los límites de 2°C y 8°C. Si es necesario se ajusta la temperatura. g) El Responsable Sanitario avala con su firma autógrafa los registros del control de la temperatura. h) El control y ajuste de la temperatura del refrigerador lo realiza el Responsable Sanitario, siguiendo las indicaciones del instructivo de uso del respectivo refrigerador asignado a la farmacia. i) En caso de que no se pueda controlar la temperatura siguiendo las indicaciones del instructivo, el Responsable Sanitario solicita la ayuda al área de Administración en cuestión, mediante un correo electrónico o bien usando la extensión telefónica. j) El área de Administración, se encarga de contactar al proveedor calificado para que se presente a la farmacia a reparar el daño reportado por el Auxiliar Responsable Sanitario. k) Si el refrigerador se encuentra en reparación o la energía eléctrica de la sucursal es suspendida por tiempo prolongado, los productos deben trasladarse en hieleras y gel refrigerante a otra farmacia que cuente con refrigerador. NOTA: El refrigerador debe abrirse lo menos posible, para mantener la temperatura constante.

7. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL, DE ACUERDO A LA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

DE FARMACIAS. I.- OBJETIVO Propiciar e impulsar la adquisición y desarrollo de conocimientos y habilidades de los colaboradores de acuerdo a la descripción de puestos de Farmacia, a fin de lograr la excelencia en el servicio que se les brinda a los clientes, aplicando buenas prácticas de manejo y dispensación de los medicamentos y otros insumos para la salud, en cumplimiento con las leyes, reglamentos y normas vigentes (Anexo 11). II.- ALCANCE Está dirigido a todo el personal de la farmacia, así como al Responsable Sanitario, Gerente/ Coordinador de Recursos Humanos y Coordinador de Formación. III. RESPONSABLES Gerente / Coordinador de Recursos Humanos. Responsable Sanitario. Coordinador de Formación. IV.- PROCEDIMIENTO A) CAPACITACIÓN Todo el personal de nuevo ingreso ya sea del área de Operaciones, Administrativo o Servicio a Domicilio, deben tomar La primer fase de Introducción, que tiene una duración de 1 día y está integrado por los siguientes cursos: 1.

Inducción a la Empresa (3 hrs.). Conocimientos Básicos (5 hrs.).

Una vez concluida la primer fase, los colaboradores del área operativa toman la segunda fase Habilitación en el Puesto, para ello se consideran las siguientes condiciones: 2.

Puesto

Duración

Modalidad

Lugar

Vendedor de Farmacia

8 hrs (1 Día) Formación en el puesto de trabajo Farmacia

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

*Cajero de Farmacia

24 hrs (3 Días)

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

**Administrador de inventarios

40 hrs (5 Días)

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

***Encargado de Farmacia

48 hrs (6 Días)

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

Repartidor de Serv. A Dom.

8 hrs (1 Día)

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

24hrs ( 3 días)

24hrs ( 3 días)

Formación en el puesto de trabajo

Farmacia

Nota. *El Cajero de Farmacia y la Recepcionista deben tomar la habilitación de vendedor antes de tomar la capacitación de su puesto. **El administrador de inventarios tiene como requisito indispensable tomar la habilitación de Vendedor y Cajero antes de tomar la capacitación de su puesto. *** El Encargado de Farmacia tiene como requisito indispensable tomar la habilitación de Vendedor, Cajero y Administrador de inventarios antes de tomar la capacitación de su puesto. Todo el personal Administrativo debe tomar la habilitación que establezca su jefe inmediato con

el Coordinador de Formación, a través de un cronograma de formación.

8. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS FÍSICAS Y MOBILIARIO. I.- OBJETIVO Asegurar la conservación, aseo, buen estado y mantenimiento del establecimiento, las instalaciones y el mobiliario. II.- ALCANCE El presente procedimiento va dirigido a todo el personal de farmacia y al Responsable Sanitario. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. Administrador de Inventarios. Vendedor de Farmacia. Cajeros de Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO A) LIMPIEZA DE VITRINAS Y ANAQUELES: El Encargado de Farmacia es el encargado de definir el rol de asignaciones, en el que especifica el día, la hora y el nombre del colaborador que realizará la limpieza de las vitrinas y anaqueles. Con el fin de hacer clara la asignación de cada área, le da un consecutivo alfanumérico a cada anaquel y cada vitrina existentes en la farmacia. 2. La limpieza de anaqueles, cristales, muebles y vitrinas, se realiza de arriba hacia abajo de izquierda a derecha; sacudiendo el polvo con un plumero y usando un trapo húmedo específicamente para charolas metálicas, cenefas y cristales. 3. Los medicamentos deben ser retirados mientras se está realizando la limpieza del anaquel, vitrina o charola, nunca se limpian los medicamentos con trapo húmedo, para evitar que las etiquetas se humedezcan, despinten o se deteriore el empaque primario o secundario, para ello se utilizan exclusivamente los plumeros. 4. El Encargado de Farmacia asigna la actividad según el rol elaborado previamente y se encarga de supervisar el cumplimiento de éste. En caso de que no se cumpla alguna actividad en específico, el Encargado de Farmacia, toma anota de las anomalías encontradas y en conjunto con el colaborador firman los acuerdos y compromisos establecidos para una revisión posterior. Este proceso se lleva a cabo en cada turno en que opera la farmacia, ya sea matutino, vespertino, nocturno o mixto. 1.

B) LIMPIEZA DE PISOS Y BAÑOS: El Encargado de Farmacia es el encargado de definir el rol de asignaciones, en el que especifica, el día, la hora y el nombre del colaborador que realizará la limpieza de los pisos y baños. Para ello se señalizan todas las áreas existentes en la farmacia para hacer clara la asignación a cada colaborador participante. 2. La limpieza de pisos y baños, se realiza utilizando agua corriente, detergente, desinfectantes y aromatizantes, así como los utensilios necesarios para desarrollar la actividad (trapeador, escoba, jalador, guante doméstico, cepillo, franela, cubeta y recogedor), se debe tener cuidado con el uso racional del agua y que los pisos no queden mojados. También se incluye la limpieza del mueble de baño y lavamanos, así como el piso y paredes si es necesario; y recolección de la basura. 3. El Encargado de Farmacia verifica el cumplimiento del rol de asignaciones; en el caso de que no se cumpla alguna actividad en específico, toma anota de las anomalías y en conjunto con el empleado firman de conformidad los acuerdos y compromisos establecidos, para una revisión posterior. Este proceso se lleva a cabo en cada turno en que opera la farmacia, ya sea matutino, vespertino, nocturno o mixto. 1.

C) LIMPIEZA DE TAPASOLES, BANQUETAS, ESTACIONAMIENTO Y EXTERIOR DE FARMACIA: El Encargado de Farmacia es el encargado de definir el rol de asignaciones en el que especifica el día, la hora y el nombre del colaborador que realizará la limpieza de los tapa soles, banquetas y el exterior de la farmacia. Con el fin de hacer clara la asignación de actividades a cada colaborador se señalizan todas las áreas existentes en la farmacia. 2. La limpieza de tapasoles, banquetas, estacionamiento y exterior de la farmacia, se realiza utilizando agua corriente y detergente, así como los utensilios necesarios para desarrollar la actividad (trapeador, escoba, jalador, guante doméstico, cepillo, franela, cubeta y recogedor), se debe tener cuidado con el uso racional del agua y que los pisos no queden mojados. 3. El Encargado de Farmacia asigna la actividad según el rol elaborado previamente y se encarga de supervisar el cumplimiento de éste. En caso de que no se cumpla alguna actividad en específico, el Encargado de Farmacia, anota las anomalías encontradas y en conjunto con el colaborador firman los acuerdos y compromisos para una revisión posterior. Este proceso se lleva a cabo en cada turno en que opera la farmacia, ya sea matutino, vespertino, nocturno o mixto. 1.

9. ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR SOBRE LA NOTIFICACIÓN DE SOSPECHAS DE

REACCIONES ADVERSAS A LOS MEDICAMENTOS (RAM). I.- OBJETIVO Proporcionar información al consumidor sobre la existencia del Programa Nacional de Farmacovigilancia, en el que puede reportar cualquier reacción adversa causada por un medicamento. II.- ALCANCE Este procedimiento está dirigido al Vendedor de Farmacia, Encargado de Farmacia y Responsable Sanitario. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO a) Orientar al consumidor sobre la existencia del programa de Farmacovigilancia. b) En caso de que el consumidor requiera notificar alguna sospecha de RAM (Reacción Adversa a los Medicamentos), el personal de farmacia debe apoyarlo en el llenado del formato destinado para tal fin (Anexo 6). c) El Responsable Sanitario, envían el formato debidamente requisitado al Centro Estatal de Farmacovigilancia, que le corresponda.

10. RECEPCIÓN, ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES.

I.- OBJETIVO Proporcionar información al consumidor sobre la existencia de un número especial para reportar las quejas y sugerencias que se presenten en la sucursal. II.- ALCANCE Este procedimiento está dirigido al Vendedor de Farmacia, Encargado de Farmacia y Responsable Sanitario. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. Encargado de Farmacia. Vendedor de Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO a) Cada vez que se atiende a un cliente se aplica la rutina de Servicio establecido por la empresa. b) Los clientes son atendidos conforme al orden en que llegaron a la sucursal. c) Cuando se presenta una queja en la sucursal, se localiza al Encargado de Farmacia para que atienda personalmente los requerimientos del Cliente. d) En el caso de que el Cliente no quede satisfecho con la atención que se le dio a su queja el Encargado de Farmacia, le informa de la existencia del Centro de Atención y Servicio a Clientes donde se recibirán sus quejas, sugerencias y comentarios. e) Para todos los casos se levanta la queja o sugerencia recibida. f) El tiempo de respuesta para cualquier queja o sugerencia, no es mayor a 24 horas, devolviendo la llamada al cliente para asegurar su total satisfacción.

11. RECEPCIÓN TELEFÓNICA, TRANSPORTE Y ENTREGA DE PEDIDOS PARA

SERVICIO A DOMICILIO. I.-OBJETIVO Proporcionar al cliente un excelente servicio a domicilio, respetando el protocolo de atención telefónica y cumpliendo con el tiempo de entrega de los productos solicitados por los clientes. II.- ALCANCE Este procedimiento está dirigido al Supervisor de Operaciones Farmacia, Recepcionista, Repartidor y Encargado de Farmacia. III.- RESPONSABLES Supervisor de Operaciones Farmacia. Recepcionista. Repartidor de Servicio a Domicilio. Encargado de Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO a) En Recepción de Servicio a Domicilio, se recibe la llamada telefónica del cliente. b) El Recepcionista toma el pedido apegándose a la Rutina de servicio (Anexo 7) y lo registra directamente en el sistema electrónico haciendo la captura de los datos relevantes que le permitan darle seguimiento al pedido. c) El Recepcionista prepara el pedido, asegurándose que coincida con la orden recibida, realiza el cobro en el sistema. d) El Recepcionista entrega el pedido al Repartidor firma la copia del ticket, el cual fungirá como una especie de pagaré, responsabilizándose de los productos y dinero que se le está entregando. e) El Repartidor acomoda sus pedidos con los cambios en el orden en que los entregará, con el fin de evitar posibles confusiones. f) El Repartidor verifica la ubicación del domicilio para hacer la entrega del pedido. g) La entrega se realiza vía terrestre, en vehículos habilitados para la entrega. En el caso de los medicamentos e insumos que requieren refrigeración, se colocan previamente en bolsas de plástico habilitadas con gel refrigerante. h) El Repartidor se presenta al domicilio indicado y realiza la entrega del pedido solicitado, aplicando la rutina de servicio (Anexo 8). Nota 1: Si el cliente solicita un producto psicotrópico del grupo I, II o III, el recepcionista le informa que por reglamento está prohibido el servicio a domicilio para la distribución de medicamentos controlados. Nota 2: Bajo ninguna circunstancia, se podrá recetar o recomendar medicamento alguno. 11

12. OBLIGACIONES DE LOS RESPONSABLES SANITARIOS DE FARMACIA.

I.- OBJETIVO Asegurar el cumplimiento de las obligaciones del Responsable Sanitario en Farmacia. II.- ALCANCE El presente procedimiento va dirigido al Responsable Sanitario. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. IV.- PROCEDIMIENTO El Responsable Sanitario: a) Verifica que los medicamentos cuenten con registro sanitario, número de lote y fecha de caducidad. b) Se encarga de preservar los insumos en las condiciones indicadas en el etiquetado. c) Revisa por lo menos una vez al día, el funcionamiento y temperatura del refrigerador, con el fin de asegurar la conservación de los medicamentos que así lo requieran, y llevar un registro por día en un formato de control. d) Verifica que en el libro de control de estupefacientes y psicotrópicos estén asentadas las entradas y salidas de los mismos, de acuerdo con lo que establece el artículo 117 del RIS, avalándolas con su firma autógrafa. e) Autoriza por escrito los Procedimientos Normalizados de Operación. f) Se encuentra presente durante las visitas de verificación que aplique la Secretaría. g) Revisa la receta médica y, en caso de considerarlo necesario, solicita las aclaraciones que procedan a quien las haya expedido. h) Asigna a una persona de farmacia para que lo asista como su Auxiliar para llevar en tiempo y forma el vaciado de los libros de control, con la finalidad de evitar rezagos y errores, así como también archivar la documentación que ampare el manejo lícito de los medicamentos.

13. MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DEL PERSONAL.

I.- OBJETIVO Que el personal conozca y respete las medidas de seguridad que están establecidas para el cuidado de su salud y seguridad en casos de siniestro, violencia física o urgencia médica. II.- ALCANCE El presente procedimiento va dirigido a todo el personal de farmacia. III.- RESPONSABLES Responsable Sanitario. Supervisor de Operaciones Farmacia. IV.- PROCEDIMIENTO Todo el personal debe cuidar su buena presentación personal como imagen hacia el cliente, por lo que debe cumplir con los siguientes aspectos: Portar bata blanca con logotipo de la empresa, limpia, bien planchada y abotonada. Camisa o blusa blanca (dependiendo del puesto), limpia y bien planchada. Pantalón de vestir negro o azul marino. Portar gafete de identificación en lugar visible. Uñas cortas y limpias. Cabello peinado. Calzado negro, cerrado y boleado. Presentación Personal Aseado Manos y uñas limpias. Dientes aseados. Mujeres: Maquillaje y/o tinte de cabello discreto. Aretes discretos. Hombres: Bien rasurados, en caso de usar bigote deberá estar bien recortado. Corte de cabello discreto. Uñas limpias y recortadas. NOTA: Por ningún motivo se permite usar tatuajes visibles, gorras, sandalias, tenis, bermudas, shorts, piercings, aretes (hombres) o cabello teñido de un color distinto al color natural del cabello (hombres). CASOS DE SINIESTRO: Se deben seguir las instrucciones de la administración previamente publicadas por correo. CASOS DE ROBO O ASALTO: Para los casos de robo o asalto, se tiene instalado en cada farmacia un sistema de alarma y monitoreo las 24 horas, con botones de pánico, en áreas de caja y tienda, que pueden ser pulsados en cualquier momento por todo el personal. El tiempo de respuesta de la policía es relativo a la ubicación de la sucursal que reporta. La recomendación general para el personal de farmacia es no poner resistencia al asalto, mostrarse cooperativo y mantener la calma. Después del suceso no se debe tocar nada e informar de inmediato al Supervisor de Operaciones Farmacia, quien notificará a las autoridades competentes y dará seguimiento al proceso de la toma de inventarios físicos para determinar el monto de lo robado y entregar toda la información necesaria al departamento de Administración para el reclamo necesario a la aseguradora. CASO DE URGENCIA MÉDICA:

Para cualquier caso de urgencia médica en las farmacias, el Encargado de Farmacia, solicita una ambulancia vía telefónica al número de emergencias, el empleado es canalizado al Instituto Mexicano del Seguro Social donde recibirá la atención médica necesaria. En caso de que no cuente con número de afiliación, el Supervisor de Operaciones Farmacia, Encargado de Farmacia, se encargará de solicitarlo al departamento de Recursos Humanos o si es fin de semana, se dirige con el Supervisor de Operaciones Farmacia.

14. PREVENCIÓN Y CONTROL DE FAUNA NOCIVA

I.-OBJETIVO Evitar la fauna nociva en los establecimientos por medio de la fumigación. II.- ALCANCE Este procedimiento está dirigido al Encargado de Farmacia y Responsable Sanitario. III.- RESPONSABLES Encargado de Farmacia Responsable Sanitario. IV.- PROCEDIMIENTO: a) El departamento de Administración, contrata a una empresa autorizada por la COFEPRIS (Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios), que cumpla con los requisitos sanitarios correspondientes a este giro. b) El área de Administración en coordinación con el proveedor del servicio, realizan la programación de las fumigaciones tomando en cuenta la ubicación y la zona comercial de la farmacia. c) El personal de la empresa contratada, el Encargado de Farmacia y/o Responsable Sanitario se encargan de informar a todo el personal de farmacia sobre estas operaciones programadas, para que se tomen las medidas necesarias para su realización sin afectar la salud de los empleados. d) La empresa de fumigación se presenta en el establecimiento en horarios asignado, para realizar sus operaciones. e) Una vez terminada la Fumigación, se procede a la expedición de la constancia, misma que cuenta con validez ante la COFEPRIS. f) El Responsable Sanitario, informa al área de Administración que ya se efectuó la fumigación en la farmacia y se encarga de archivar la constancia original, para comprobar que efectivamente se realizó esta operación, debiendo exhibirla cada vez que el verificador sanitario lo requiera.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Secretaría de Salud. FEUM. Suplemento para establecimientos dedicados a la venta de medicamentos y otros insumos para la salud. FEUM. 3a Edición. México 2005. 2. Reglamento de Insumos para la Salud. Publicado en el DOF el 04 de febrero de 1998, con última reforma publicada DOF 05 de agosto 2008. México DF. 3. Reglamento de la COFEPRIS. Publicado en el DOF en 13 de abril del 2004, México DF. 4. Ley Federal para el Control de Precursores Químicos Esenciales, Productos Químicos Esenciales y Máquinas para elaborar Cápsulas, Tabletas y/o Comprimidos. Publicada en el DOF el 26 de diciembre de 1997. México DF. 5. NOM-220-SSA1-2002 Instalación y Operación de la Farmacovigilancia. 6. Diario Oficial de la Federación (ACUERDO por el que se determinan los lineamientos a los que estará sujeta la venta y dispensación de antibióticos 1.

ANEXOS

ANEXO 1 RUTINA DE SERVICIO

1. SALUDAR AL CLIENTE (RECUERDA QUE ES NUESTRA RAZÓN DE SER). 2. BIENVENIDOS A FARMAPRONTO Y PREGUNTAR "EN QUE PUEDO SERVIRLE, Mi NOMBRE ES “…..” 3. PRESTAR ATENCIÓN AL CLIENTE HACIÉNDOLE SABER QUE LO ESTA COMPRENDIENDO. 4. INFORMAR AL CLIENTE QUE BUSCARAS SUS PRODUCTOS (EN CASO DE NO CONTAR CON LO QUE EL CLIENTE SOLICITÓ) OFRECELE ALGUNA ALTERNATIVA (SERVICIO A DOMICILIO, CONSEGIRLO EN ALGUNA OTRA SUSCURSAL O PARA EL DÍA SIGUIENTE). 5. MOSTRAR EL PRODUCTO AL CLIENTE (CADUCIDAD Y BUEN ESTADO) INDICARLE EL PRECIO. 6. PREGUNTAR AL CLIENTE SI SE LE OFRECE ALGO MÁS (VENTA DE SEGUNDO ESFUERZO)(OFRECELE MELATICO, RECARGAS TELEFÓNICAS) 7. PREGUNTAR SU FORMA DE PAGO EN EFECTIVO O CON TARJETA (SI EL PAGO ES CON TARJETA DE CRÉDITO O DEBITO INFORMAR AL CLIENTE QUE NO SE ACEPTAN DEVOLUCIONES). 8. INFORMAR AL CLIENTE EL TOTAL DE SU COMPRA. 9. AL RECIBIR EL PAGO DECIRLE AL CLIENTE LA CANTIDAD QUE RECIBIENDO: RECIBO $ ________ 10. ENTREGARLE EL CAMBIO EXACTO CON SU TICKET Y NOTA DE VENTA AL CLIENTE SIN PRETEXTOS O INTERCAMBIOS, DICIÉNDOLE LA CANTIDAD QUE LE ESTAMOS ENTREGANDO SU CAMBIO ES "................. 11. AGRADECER LA COMPRA AL CLIENTE Y DESPEDIR AL CLIENTE.

ANEXO 2 EJEMPLO DE RECETA MÉDICA ESPECIAL QUE APLICA PARA

MEDICAMENTOS CONTROLADOS DEL GRUPO I

ANEXO 3 FORMATO DE DEVOLUCIÓN

ANEXO 4

FORMATO DE REPORTE DE VENTA DE MEDICAMENTOS REPORTE DE VENTA DE PSICOTRÓPICOS GRUPO III

FECHA CANT. SELLOS EN RECETA NOMBRE DEL PRODUCTO PRESENTACIÓN DOSIS CONTENIDO CANT. CAJAS NOMBRE DEL MÉDICO CÉDULA PROFESIONAL REG. SSA DIRECCIÓN NOMBRE DEL PACIENTE DIRECCIÓN FIRMA DEL ENCARGADO DE FARMACIA REVISADO Y ASENTADO EN LIBRO VERSIÓN MAYO 2010 REPORTE DE VENTA PSICO-III

ANEXO 5

FORMATO PARA EL CONTROL DE TEMPERATURA DEL REFRIGERADOR

ANEXO 6

FORMATO DE SOSPECHA DE REACCIÓN ADVERSA DE MEDICAMENTOS (RAM) PARA PROFESIONALES DE LA SALUD. (ANVERSO)

ANEXO 6 FORMATO DE SOSPECHA DE REACCIÓN ADVERSA DE MEDICAMENTOS (RAM) PARA PROFESIONALES DE LA SALUD. (REVERSO)

ANEXO 7 RUTINA DE SERVICIO RECEPCIONISTA DE SERVICIO A DOMICILIO 1. “Buenos días” (tardes, noches). 2. “Gracias por llamar a FARMACIA, Servicio a Domicilio”. 3. “Le atiende (nombre del Recepcionista)”. 4. “¿Me puede proporcionar su número telefónico?” (ingresar prefijo al sistema). 5. “Le confirmo su dirección, le agradeceré me informe si los datos son correctos”. 6. “¿En qué puedo servirle?”. 7. “El precio del producto que está solicitando es de $___”. 8. “¿Se le ofrece algo más?”. En este momento se realiza la venta de segundo esfuerzo con productos que no sean medicamentos, ofreciendo las promociones vigentes. 9. “El total de su compra es de $___”. 10. “¿Cuál es la denominación con que liquidará el total de su compra?, para enviarle su cambio exacto”. 11. “El cambio que se le enviará con el Repartidor será de $___”. 12. “Le confirmo, su pedido es el siguiente: (productos que conforman el pedido), ¿es correcto?”. 13. “El tiempo de entrega es de aproximadamente ___”. 14. “Gracias por su compra, le recuerdo mi nombre es ___ que tenga buen día/tarde/noche”. Nota: Para clientes nuevos, se debe confirmar el pedido marcando el teléfono que fue proporcionado, al igual que en las ocasiones en que se dude de la seriedad de la persona que habló solicitando el servicio (para evitar bromas).

ANEXO 8 RUTINA DE SERVICIO REPARTIDOR DE SERVICIO A DOMICILIO 1. Retirarse el casco y tocar a la puerta o el timbre. 2. Saludar amablemente a la persona que salga a recibir la orden (Buen día, tarde o noche mi nombre es… vengo de Farmapronto a entregar un servicio). 3. Explicar que se va entregar una orden de Servicio a Domicilio de FARMACIA 4. Entregar los productos a la persona que recibirá la orden, solicitándole que revise en ese momento (en presencia del Repartidor) los siguientes puntos: El buen estado de cada uno de los productos y que los sellos no estén violados Que la orden esté completa. Que las presentaciones de los productos sean las que solicitó. Si al momento de revisar los productos con el cliente, éste informa que no coinciden con los que pidió: Pedir amablemente al cliente que se comunique al teléfono de Servicio a Domicilio para que se le de una solución. 5. Informar el importe total de la compra. 6. Decirle al cliente el monto con el que mencionó que iba a pagar, y para el cual se tiene el cambio exacto. 7. Entregar la bolsa de productos con el cambio y el ticket original; y solicitar que sea revisado el dinero a detalle. 8. Recibir el importe total del cliente y guardarlo en el espacio que se tenga para ello. 9. Agradecer la compra al cliente y despedirse.

ANEXO 9 EJEMPLO DE RECETA MÉDICA QUE APLICA PARA LA DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS ANTIBIOTICOS

ANEXO 10 PROPUESTA DE FORMATO DE REGISTRO DE VENTA DE ANTIBIOTICOS.

ANEXO 11 ORGANIGRAMA.

FORMATOS DE CONTROL PNO

FORMATO 1 Formato de Control de Cambios del Manual de Procedimientos Normalizados PNO CAMBIO

JUSTIFICACIÓN

Se anexo el capitulo 1.1 Identificación y Son los requisitos establecidos por la dispensación medicamentos antibióticos de ley General de salud que establece acuerdo al art. 226 de L.G.S. Fracción IV. en su artículo 226, fracción IV que los antibióticos requieren receta médica

Se anexo capitulo 2.1 Registro, Manejo y almacenamiento de antibióticos.

Son los requisitos establecidos por la ley General de salud que establece en su artículo 226, fracción IV que los antibióticos requieren receta médica.

FECHA / INICIALES

30/09/10 UEGG

30/09/10 UEGG

Son los requisitos establecidos por la Se agrego Anexo 9 Ejemplo de Receta ley General de salud que establece médica que aplica para la dispensación de en su artículo 226, fracción IV que medicamentos antibióticos. los antibióticos requieren receta médica.

30/09/10 UEGG

Son los requisitos establecidos por la ley General de salud que establece en su artículo 226, fracción IV que los antibióticos requieren receta médica.

30/09/10 UEGG

Se agrego Anexo 10 Propuesta de formato de registro de venta de antibióticos.

Se agrego Anexo 11. Organigrama

Son los puestos establecidos de la empresa, representados en el organigrama general.

01/01/12 UEGG

FORMATO 2 Formato de Registro de Firmas de Conocimiento del Manual de Procedimientos Normalizados ÁREA

NOMBRE

FIRMA

FECHA