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DISEÑO E IMPLEMENTACION DE METODO DE PAGO PARA CITA DE TELEORIENTACIÓN

Daniela María Rivas Murillo Melissa Rendón Fino

Fundación Universitaria Unicatólica Lumen Gentium Facultad De Ingeniería Ingeniería Industrial Santiago De Cali 2020

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE METODO DE PAGO PARA CITA DE TELEORIENTACIÓN

Daniela María Rivas Murillo Melissa Rendón Fino

HECTOR LEONIDAS BROWN PUERTA

Fundación Universitaria Unicatólica Lumen Gentium Facultad De Ingeniería Ingeniería Industrial Metodología De La Investigación Santiago De Cali 2020

Tabla de contenido 0. INTRODUCCIÓN................................................................................................5 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.....................................................................6 1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................6

1.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................7

1.3

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA........................................................7

2. OBJETIVOS........................................................................................................8 2.1

OBJETIVO GENERAL..................................................................................8

2.2

OBJETIVOs ESPECÍFICOS.........................................................................8

3. JUSTIFICACION.................................................................................................9 3.1

ALCANCE.....................................................................................................9

3.2

LIMITACIONES..........................................................................................10

3.3

Resultados..................................................................................................10

4. ESTADO DEL ARTE.........................................................................................11 4.1

MÉTODO DE PAGO PARA COOMEVA EPS............................................11

4.2

MÉTODO DE PAGO PARA LA ENTIDAD COMFAMILIAR.......................12

4.3

METODO DE PAGO DE PAC NUEVA EPS..............................................13

5. MARCOS DE REFERENCIAS..........................................................................15 5.1

MARCO CONTEXTUAL.............................................................................15

5.2

MARCO TEÓRICO.....................................................................................17

5.3

MARCO CONCEPTUAL............................................................................21

5.4

MARCO LEGAL..........................................................................................22

6. DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................25 6.1

METODO DE INVESTIGACION................................................................25

6.2

TIPO Y ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN............................................26

6.3

SUJETOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN.............................................26

6.4

ETAPAS METODOLOGICAS DEL PROYECTO.......................................27

6.4.1

RECOLECCION DE INFORMACION.....................................................27

6.4.1.1 6.4.2 6.5

ENTREVISTAS Y ENCUESTA............................................................27 DIAGNOSTICO.......................................................................................28

RESULTADO..............................................................................................28

1. INTRODUCCIÓN Este proyecto se desea desarrollar en la empresa Christus Sinergia Salud quien se dedica a prestar servicios de salud en todas las etapas de la atención: ambulatorio, hospitalario y hospitalización domiciliaria. Con una constante búsqueda de mejorar la calidad de vida y garantizar un servicio homogéneo a todos los colombianos. Tiene cobertura a nivel nacional con más de 30 Centros Ambulatorios, Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas las cuales son la Clínica Farallones en Santiago de Cali y la clínica Palma Real en Palmira. Como

toda

organización

bien

constituida

esta

encuentra

dividida

en

departamentos, cada departamento se encuentra controlado y auditado con el fin de mitigar el porcentaje de falencias de procesos y/o actividades desarrolladas por cada uno de ellos; se trabajará principalmente en el departamento de servicios administrativos, el cual está encargado de la atención a los usuarios de Christus Sinergia Salud. Servicios administrativos también está divido en áreas las cuales se enfocan de acuerdo con el servicio que se requiera para la atención de los usuarios. En este caso vamos a tratar la línea de citas y línea informadora, encargadas de la asignación de citas y atención para información respectivamente relacionada a las citas médicas otorgadas telefónicamente. El proyecto se basa en proponer un adecuado método para el pago de la cuota moderadora para las citas de tele orientación y presenciales, especialmente dirigido a personas de la tercera edad y/o personas con difícil acceso a la tecnología. Una vez implementado este diseño para el pago de la cuota moderadora se iniciará con su respectiva revisión, y así determinar si cumple con los parámetros necesarios y que sea entonces este aplicado posteriormente en el proceso, y pueda dar solución al problema identificado. Esta investigación se llevó a cabo con al apoyo que, ofrecido por parte del departamento de servicios administrativos, con visitas en campo, además de las metodologías enseñadas en clase y el análisis de la información recolectada.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Sobre la base del alto flujo de llamadas de la línea informadora, la empresa Christus Sinergia Salud en el año 2017, nace como una Organización que integra los servicios de salud en todas las etapas de la atención: ambulatorio, hospitalario y hospitalización domiciliaria, buscando mejorar la calidad de vida y garantizar un servicio homogéneo a todos los colombianos. Tiene cobertura a nivel nacional con más de 30 Centros Ambulatorios, Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas las cuales son la Clínica Farallones en Santiago de Cali y la clínica Palma Real en Palmira. En el año 2018, para complementar la atención médica integramos la línea de Ayudas Diagnósticas con Laboratorio Clínico e Imagenología. De esta manera, brindar integralidad en los servicios de salud a pacientes de todas las entidades aseguradoras del país. Es una empresa formada bajo principios católicos, que ofrece a la comunidad un servicio médico justo, de calidad y respaldado por el conocimiento y la trayectoria de Christus Health, un sistema de salud de más de 150 años al servicio de los más necesitados. Se ha logrado identificar que en las líneas de quejas y reclamos, ha habido colapsos debido a las quejas por los pacientes a los cuales se les asignan los diferentes tipos de citas, su inconformidad en los métodos de pago de la cuota moderadora, la causa es que no se cuenta con el convenio de otras entidades de pago o de transferencia más asequible para los usuarios que no tengan los recursos para poder desplazarse hasta los puntos “vía baloto” más cercanos, ni a pacientes que no cuenten con la habilidad de ingresar a la plataforma y generar el

número de convenio para realizar el pago de su respectiva cuota moderadora, de modo que esto genera ya un problema, disgusto y una mala percepción del servicio, provocando que los pacientes no soliciten más el servicio de citas y en el peor de los casos se cambien a otras entidades de salud (EPS), además de continuar con este inconveniente se lleva a que los usuarios no soliciten citas por modalidad de tele orientación (que les facilita tiempo en la atención, dinero en transporte, largas filas, tiempo de espera y mayor contagio del covid-19), a preferir citas presenciales, generando aglomeración de personas. La idea es mejorar el proceso que en estos momentos tiene en la empresa implementada. Por lo anterior, se espera ampliar los diferentes convenios y métodos de pagos con el fin de que estos sean mucho más asequibles a las comunidades con mayores dificultades como por ejemplo las personas de la tercera edad; con esto permitir que estas personas puedan pagar a tiempo su respectiva cuota moderadora y de esta manera gozar del servicio de salud de la manera óptima, además de no tener la posibilidad de perder sus citas asignadas.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo generar un medio de pago para que los usuarios puedan realizar el pago de la cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación asignadas?

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo elegir un método de pago para los usuarios que deban pagar la cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación asignadas?

¿Cómo implementar un nuevo proceso para el pago de la cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación asignadas?

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Elegir un método de pago más asequible para los usuarios que deben pagar la cuota moderadora de las citas médicas por tele orientación.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Generar uno o más convenios para el pago de la cuota moderadora de las citas médicas asignadas por tele orientación. 2. Mejorar el proceso implementado en el momento por la empresa, con el propósito de hacer más amable el pago de la cuota moderadora para aquellas personas con mayores dificultades en el uso de la tecnología actual.

3. JUSTIFICACION 3.1 ALCANCE En la actualidad se está presentando muchos cambios debido a la pandemia y es por esto que se creó una nueva modalidad en la atención de las citas médicas como lo es las citas por tele orientación, que es una cita con un profesional médico por teléfono evitando el desplazamiento hasta el centro de atención, es importante esta modalidad de cita médica porque ayuda a que en las unidades no se presente aglomeraciones de pacientes, se disminuye el tiempo de respuesta ya que todo el procedimiento es virtual, y a su vez se evita ir al centro médico a pagar la cuota moderadora, por lo que se va a mejorar los métodos de pago más flexibles. En el momento de confirmar la asignación de la cita, se le indica al paciente los métodos de pago a través de payu como lo son (tarjetas de crédito o débito, pse o baloto) se le recuerda al paciente que la cita se paga en los horarios de 7am a 8 pm del día anterior de la cita, de lo contrario será cancelada y deberá volver agendarla, debido a esta limitación hay mucha inconformidad por parte de los usuarios porque no alcanzan a realizar el pago, se encuentra encerrado los puntos de pago o no pudieron ingresar al portal a generar el código de referencia porque no tiene internet, además le cae un domingo festivo y no se puede pagar la cuota moderadora. Es por estos motivos que se quiere ampliar otras alternativas de pago para que los pacientes tengan más oportunidad de pagar a tiempo y tener la consulta por teleorientacion. El alcance que tiene elegir un método de pago óptimo, se enfoca básicamente en la comunidad de la tercera edad o personas que no tenga acceso a la tecnología necesaria para lograr un código de pago para su cita médica. Está claro que como consecuencia del desarrollo de dicha propuesta esto será aún más amable y fácil para la comunidad en general. El cumplimiento y/o asistencia de las citas estaría

siendo compleméntame satisfactorio tanto para la empresa como para los usuarios. 3.2 LIMITACIONES Durante el desarrollo de la accesibilidad a la información para este proyecto, se ha podido evidenciar que el personal que desempeñan cargos como supervisores inmediato y monitores de calidad, no permiten compartir o enviar datos como la cantidad de llamadas a la línea de quejas y reclamos por falta de pago, también no dan información de la cantidad de encuestas no favorables por los métodos de pago y la cantidad de citas reprogramadas por falta de pago a tiempo. Por esta falta de información no se ha podido determinar cuantitativamente la cantidad de inconformidad de los pacientes por las pérdidas de citas debido al logro del pago de la cuota moderadora. 3.3 RESULTADOS

La propuesta de mejorar la asignación de las citas médicas y los métodos de pago busca mejorar la calidad del servicio, ya que al haber otras alternativas del pago de la cuota moderadora, que sería adicionar a los método de pago (gane y efecty), se verá reflejado en la diminución de llamadas a la línea informadora de quejas y reclamos, y adicional a la cantidad de reprogramación de citas, ya que los pacientes podrán obtener un numero de convenio para el medio de pago Efecty o gane y no tienen que ingresar al portal de christus sinergia a generar el código de referencia y convenio, con esta metodología será mucho más fácil para el adulto mayor o aquella persona que no tenga la facilidad del acceso al internet, logrando cumplir con la cita de teleorientacion.

4. ESTADO DEL ARTE Teniendo en cuenta el propósito de minimizar el impacto que ha generado el COVID-19 en el territorio Nacional, como medida preventiva para los usuarios se ha implementado la modalidad de tele orientación, la cual potencializa de manera eficiente este servicio en pro del bienestar de los pacientes y con esta nueva modalidad la han incorporado algunas EPS e IPS para el pago de la cuota moderadora a continuación, se presentan algunas de ellas: 4.1 MÉTODO DE PAGO PARA COOMEVA EPS Coomeva EPS pone a tu disposición los siguientes medios para el recaudo de copagos y cuotas moderadoras, al solicitar una cita médica a través de tele consulta: 1. Ingresa

al

siguiente

link: https://www.pagosvirtualesavvillas.com.co/personal/pagos/13513 2. Ingresa tu número de identificación en la casilla “IDENTIFICACIÓN”, dar clic en “Continuar proceso de pago”. 3. Al desplegarse la información que detalla el valor a pagar, ingresa el correo electrónico al cual llegará el comprobante de la transacción realizada.  4. Selecciona la entidad bancaria desde donde se realizará la transacción.  5. Clic en “Realizar Pago”. 6. Posteriormente se muestran las opciones para pago a través de PSE. Selecciona “Ir a Banco” y continúa con los pasos que requiera tu entidad financiera.  7. Una vez finalizada la transacción, llegará al correo electrónico matriculado un PDF con los datos de la transacción.

Si no cuentas con mecanismos virtuales para realizar el pago por PSE, puedes hacerlo a través del Banco Av. Villas, así: 1. Solicita el formato “comprobante universal de recaudo” dispuestos en las oficinas del banco. 2. Ingresa la información de la cuenta recaudadora de la EPS. Tipo: Cuenta Corriente. Número: 487 022 980. 3. Diligencia el número de identificación de la persona afiliada a Coomeva EPS. 4.2 MÉTODO DE PAGO PARA LA ENTIDAD COMFAMILIAR Teniendo en cuenta la contingencia actual por la pandemia del Covid.19, Comfamiliar Risaralda pensando en sus usuarios implementó la modalidad de atención de consulta médica telefónica; para acceder a este servicio se deben realizar los siguientes pasos: * Para programación de citas de medicina general, programas y consulta médica especializada, el usuario accederá por el Call Center al número telefónico 3135700. Si el servicio es autorizado directamente por su EPS, debe tener a la mano el número de autorización, verificar que el prestador sea Comfamiliar Risaralda y que la fecha esté vigente. El agente de Call Center asignará la cita e indicará el valor a cancelar por concepto de cuota moderadora y/o copago cuando aplique y los canales para el pago. *

Para

realizar

el

pago

se

debe

acceder

a

la

página

de

Comfamiliar www.comfamiliar.com ingresando por el link Recaudo en línea Comfamiliar, sección “Para Salud Comfamiliar (copagos o cuotas moderadoras)”. El pago de las cuotas moderadoras y/o copagos se debe realizar como mínimo 24 horas antes de la cita. * Es importante tener en cuenta los convenios con los canales establecidos:

-DAVIVIENDA Y DAVIPLATA: COMFAMILIAR RISARALDA SALUD 1015742, en la referencia se debe registrar el número de identificación del usuario que tiene asignada la cita. - PSE, registrar en el campo NIT o cédula cliente el número de identificación del usuario que tiene asignada la cita. - Puntos de pago Baloto: Convenio 9603, realizar el pago registrando el documento de identificación del usuario que tiene asignada la cita. 4.3 METODO DE PAGO DE PAC NUEVA EPS 1. Paciente ingresa a la página www.valledellili.org e ingrese a la opción de pagos en línea. 2. Después de darle clic en el botón “Pagos en línea”, se generará la siguiente información, que deberá ser leída con detenimiento, (luego se debe dar Clic en IR A ZONA DE PAGOS). 3. En la parte inicial del formulario que le aparecerá, deberá diligenciar la información del PAGADOR, recuerde que el valor debe ser en pesos colombianos, así el pago se realice desde el exterior con tarjeta de crédito. La información del paciente es muy importante para su respectiva legalización. 4. Se debe registrar en el campo de observaciones el nombre del producto PAC Nueva EPS y valor de Bono de consulta de $21.000. 5. Después de terminar el diligenciamiento del formulario, haga clic en pagar. 6. El portal le solicitará el medio de pago que usted desee utilizar para pagar, los cuales pueden ser: • Pago tarjeta Crédito: Visa, MasterCard o American Express, expedidas en Colombia o en el exterior.

• Pago PSE: tarjetas débito con cuenta de ahorro o corriente y de bancos colombianos. • Es importante identificar si es persona jurídica o persona natural y seleccionar el banco por el cual desea efectuar su transacción. Posteriormente haga clic en aceptar términos y condiciones.

5. MARCOS DE REFERENCIAS

5.1 MARCO CONTEXTUAL Teniendo en cuenta la empresa en la cual se toma como referencia para la elaboración del proyecto, se procede a conocer la reseña histórica, para contextualizar al lector, dando a conocer su estado actual y su estructura organizacional. 5.1.1 DESCRIPCIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA En el año 2017, CHRISTUS SINERGIA Salud nace como una Organización que integra los servicios de salud en todas las etapas de la atención: ambulatorio, hospitalario y hospitalización domiciliaria, buscando mejorar la calidad de vida y garantizar un servicio homogéneo a todos los colombianos. Tenemos cobertura a nivel nacional con más de 30 Centros Ambulatorios, Hospitalización Domiciliaria y 2 Clínicas. En el año 2018, para complementar la atención médica integramos la línea de ayudas diagnósticas con Laboratorio Clínico e Imagenología. De esta manera, brindamos integralidad en los servicios de salud a pacientes de todas las entidades aseguradoras del país. Somos una empresa formada bajo principios católicos, que ofrece a la comunidad un servicio médico justo, de calidad y respaldado por el conocimiento y la trayectoria de CHRISTUS HEALTH, un sistema de salud de más de 150 años al servicio de los más necesitados. El símbolo que nos identifica es la cruz que representa nuestro logo: una combinación de una cruz médica y una cruz religiosa, el cual simboliza cómo servimos, respetando a cada persona y proporcionando la más alta calidad de atención en salud.

La bandera que fluye en la cruz es un símbolo común de Cristo resucitado, y transmite una sensación de movimiento mientras avanzamos hacia una nueva era de servicio continuo a nuestras comunidades. La transformación, humanización y excelencia en salud, nos permitirán desarrollar una cultura de atención y de servicio única, guiada por la dignidad, la integridad, la excelencia, la solidaridad y la pasión por el cuidado de la salud y de servir al prójimo. 5.1.2 MISIÓN Extender el espíritu sanador de Jesucristo para el bienestar integral del ser humano y la comunidad. Por esto, buscamos mejorar la salud de nuestras comunidades y capacitarnos para servir y experimentar la presencia sanadora de Jesucristo. Además, en CHRISTUS

SINERGIA

Salud

estamos

comprometidos

con

fundamentales de la dignidad, integridad, excelencia y solidaridad. 5.1.3 ORGANIGRAMA

los

valores

5.2 MARCO TEÓRICO

Con la Resolución 2654 del 2019, el Ministerio de Salud reguló la ley relacionada con la prestación de servicios de telemedicina en Colombia, se busca mejorar el acceso, la continuidad y la calidad de la atención en salud. Expedimos resolución 2654 de 2019, que por primera vez orienta, regula y moderniza las actividades de Tele salud (conjunto de actividades relacionadas con la salud, servicios y métodos realizados con ayuda de las TIC), y establece los parámetros para la práctica de la telemedicina ¿Qué contempla la norma?

 De acuerdo con la entidad, los ciudadanos que viven en regiones apartadas o aquellos que tienen dificultad de movilizarse podrán acceder a especialistas y otros servicios de salud desde sus casas o desde donde lo deseen, con un sistema que definan las EPS a las que se encuentren afiliados. La norma está compuesta por:  i.

Tele orientación en salud: Es el conjunto de acciones que se desarrollan a través de tecnologías de la información y comunicaciones para proporcionar al usuario información, consejería y asesoría en los componentes de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y paliación. El tele orientador debe informar al usuario el alcance de la orientación y entregar copia o resumen de la comunicación si el paciente lo solicita. 

ii.

Tele apoyo: Se refiere al soporte solicitado por un profesional de la salud a otro profesional a través de tecnologías de la información y las comunicaciones en el marco del relacionamiento entre profesionales. Es responsabilidad de quien solicita el apoyo la conducta que determine para el usuario. 

La modalidad de telemedicina podrá usar métodos de comunicación sincrónico o asincrónico, según sea el caso, e incluye la prestación de servicios a usuarios ubicados dentro o fuera de las instalaciones del prestador y el médico determinará si el usuario requiere atención presencial. 

Son cuatro las categorías de tele salud:  I.

Interactiva: Es

una

relación

a

distancia

utilizando

tecnologías

de

información y comunicación, mediante una herramienta de video llamada en tiempo real, entre médico y usuario para la prestación del servicio

(comprende, entre otros aspectos, consulta general y de especialidades y rehabilitación). II.

No interactiva: Es la relación a distancia utilizando tecnologías de información y comunicación, mediante una comunicación asincrónica para la provisión de un servicio que no requiere una respuesta inmediata (permitirá segundas opiniones y lecturas de imágenes diagnósticas). 

III.

Te experticia: Es la relación a distancia con método de comunicación sincrónico o asincrónico para la provisión de servicios de salud en cualquiera de sus componentes (como soporte a decisiones clínicas y juntas médicas, además de acceder a imágenes diagnósticas y consultas generales y de especialistas), utilizando tecnologías de información y comunicación entre: 1.

Dos profesionales de la salud, uno de los cuales atiende presencialmente al usuario y otro atiende a distancia.

2.

Personal de salud no profesional (técnico, tecnólogo o auxiliar), este atiente al usuario presencialmente y un profesional de la salud atiende a distancia, este último será el responsable del tratamiento y de las recomendaciones que reciba el paciente.

3.

Profesionales de la salud que en junta médica realizan una interconsulta o una asesoría solicitada por el médico tratante, teniendo en cuenta las condiciones clínico-patológicas del paciente.

IV.

Tele monitoreo: Es la relación entre el personal de la salud y un usuario en cualquier lugar donde se encuentre, a través de infraestructura tecnológica que recopila y trasmite a distancia datos clínicos para que el prestador realice seguimiento y revisión clínica o proporcione una respuesta

relacionada con tales datos (abarca un conjunto amplio de servicios enfocados a hacer seguimiento a pacientes).  Es de advertir que solo en las modalidades de telemedicina interactiva y te experticia sincrónica se podrá realizar la prescripción de medicamentos. Con esta normativa, los prestadores de servicios de salud podrán habilitar la modalidad de telemedicina en las categorías previstas, siempre y cuando cumplan con los nuevos criterios de habilitación, que se darán a conocer en las próximas semanas.  Según lo que explicó la cartera de Salud, los usuarios podrán acceder a la telemedicina, incluida en el plan de beneficios en salud (PBS), a través de aplicativos y sistemas web, aplicaciones informáticas y móviles, video llamadas, redes sociales, servicios de mensajería electrónica (email, mensajes SMS y multimedia), que deben cumplir con los estándares de privacidad y seguridad de la información.  Tras la expedición de la norma, el ministerio hará mesas de trabajo y de diálogo con los actores del sector para que prestadores, academias científicas y compañías de tecnología, entre otros, desarrollen los modelos necesarios para que se den prestaciones en salud a través de telemedicina. El Ministerio de las TIC está acompañando el proceso para fortalecer la infraestructura y conectividad en todo el territorio nacional.   Min salud, Resolución 2654, Oct. 03/19.

5.3 MARCO CONCEPTUAL Citas médicas: Consulta médica, valoración y orientación brindada por un médico en ejercicio de su profesión a los problemas relacionados con la salud. La valoración comprende anamnesis, toma de signos vitales, examen físico, definición de impresión diagnóstica y plan de tratamiento en cualquier fase de la atención: promoción, prevención, curación, rehabilitación y/o paliación. La consulta puede ser programada o de urgencia y general o especializada. Citas de tele orientación: Consiste en una consulta médica por teléfono evitando le desplazamiento hasta el centro de atención. Método de pago: Hace referencia a como se cancela o se liquida la cuota moderadora de la cita asignada. Actualmente está disponible a través de la página payu (baloto. Tarjeta crédito o pse) Cuota moderadora: Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la inscripción en los programas de atención integral desarrollados por las EPS en el Régimen contributivo; se crean con el fin de que los usuarios del Régimen Contributivo; tendrán cuota moderadora la consulta externa, general, médica, paramédica

y

especializada,

los

servicios

de

odontología,

laboratorios,

medicamentos, imágenes diagnósticas por imagenología y urgencia no vitales, según el ingreso o salario base de cotización del afiliado cotizante, de conformidad con lo descrito en los artículos 6º y 8º del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud - CNSSS, de la siguiente manera: para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea menor a dos (2) salarios mínimos legales mensuales vigentes, el 11.7% de un salario mínimo diario legal vigente; para afiliados cuyo ingreso base de cotización esté entre dos (2) y cinco (5) salarios mínimos, el 46.1% de un salario mínimo diario legal vigente; y para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea mayor de cinco (5) salarios mínimos, el 121.5% de un (1) salario mínimo diario legal vigente.

Usuario: Persona natural a la cual “CHRISTUS SINERGIA” presta servicios de salud POS y NO POS Clientes: Para el presente manual, se realizará tratamiento de datos personales a las personas naturales que tengan un vínculo comercial con los clientes persona jurídica de “CHRISTUS SINERGIA” y cuyos datos sean suministrados en el ejercicio de la oferta de servicios, negociación o durante la vigencia del contrato. Ejemplo: Representante Legal, Gerente General, Gerente Ejecutivo, Gerente Regional, Director Médico, Director Comercial, Auditor Médico, entre otros. 5.4 MARCO LEGAL Los afiliados y beneficiarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud , según lo definido en el numeral 3 del artículo 160 y el artículo 187 de la Ley 100 de 1993, y el Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud CNSSS, están sujetos a pagos compartidos, cuotas moderadoras y deducibles Estado de Cumplimiento de las Normas sobre Propiedad Intelectual y Derechos de Autor por parte de la Sociedad Atendiendo las exigencias de la Ley 603 de 2.000, se informa a los accionistas y autoridades, que la Sociedad ha adelantado todas las gestiones pertinentes dirigidas a mantener la protección de derecho propiedad intelectual, para que los productos continúen siendo utilizados en forma legal, en cumplimiento a las normas de propiedad intelectual y derechos de autor, incluyendo el uso de software. Informe Especial del Artículo 29 de la Ley 222 de 1995 En cumplimiento de lo establecido en el artículo 29 de la Ley 222 de 1995, se informa que Sinergia Global en Salud S.A.S, como matriz del Grupo Empresarial, durante el año 2017 realizó operaciones con sus partes relacionadas correspondientes a prestación de servicios de salud, administrativos y alquiler de espacios; dichas operaciones se han realizado en condiciones de mercado y en interés de cada compañía individualmente considerada.

Artículos 15 la Constitución Política de Colombia de 1991: “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la Constitución. La correspondencia y demás formas de comunicación privada son inviolables. Solo pueden ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos y con las formalidades que establezca la ley. Para efectos tributarios o judiciales y para los casos de inspección, vigilancia e intervención del Estado podrá exigirse la presentación de libros de contabilidad y demás documentos privados, en los términos que señale la ley”. Artículos 20 de la Constitución Política de Colombia de 1991: “Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura”. Decreto 1377 de 2013: Por la cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012 y se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Decreto 886 de 2014: Expedido el 13 de mayo de 2014, por medio del cual se reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, el cual hace referencia al Registro Nacional de Bases de Datos ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Decreto 1759 de 2016: Expedido el 8 de noviembre de 2016, por medio del cual se reglamenta cambios en la fecha de inscripción de las Bases de Datos ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Circular Externa 002 del 3 de noviembre de 2015 Superintendencia de Industria y Comercio: por la cual se imparten instrucciones a los Responsables del Tratamiento de datos personales, personas jurídicas de naturaleza privada inscritas en las Cámaras de Comercio y sociedades de economía mixta, para efectos de realizar la inscripción de sus bases de datos en el Registro Nacional de Bases de Datos – RNBD. Circular Externa 001 del 11 de enero de 2017 Superintendencia de Industria y Comercio: por la cual se modifican los numerales de la Circular Externa 002 del 3 de noviembre de 2015 de la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionados con el procedimiento de inscripción en el Registro Nacional de Bases de Datos — RNBD y la información contenida en este, teniendo en cuenta la modificación del plazo para inscribir las bases de datos.

6. DISEÑO METODOLÓGICO 6.1 METODO DE INVESTIGACION El desarrollo del presente proyecto se hará por medio del método lógico-deductivo y ciclo PHVA, ya que se empleará información existente, se realizarán observaciones y análisis de la información proporcionada, con el fin de identificar cual será el método más conveniente para el pago de la cuota moderadora generada para la cita de teleorientacion asignada. Y que sea la que mejor que se adapte a los usuarios manteniendo así su grado de satisfacción alto, sobre todo para el público al cual estaría dirigido este método de pago (personas de la tercera edad y personas que no cuenta con recursos tecnológicos). A continuación se amplía la ejecución del ciclo phva al proyecto. Planificar: Identificar la población de pacientes adulto mayor, determinar sus necesidades y expectativas de métodos de pago de la cuota moderadora, diseñar los métodos de pago como (efecty gane), validar los costos de establecer convenios con estas dos entidades. Hacer: Aplicar los métodos de pago plateados, realizar los cambios y adicionar los nuevos métodos de pago, establecer mecanismos de comunicación para gestionar el proyecto. Verificar: Validar por medio de las encuestas de satisfacción el cumplimiento de las expectativas de los pacientes, evaluar los resultados obtenidos por medio de la disminución de reprogramación de citas y cantidad de llamadas a la línea de pqrs, comparar los resultados con los objetivos planteados. Actuar: Tomar decisiones sobre los cambios obtenidos a la implementación de los métodos de pago, vigilar el nivel de satisfacción de los pacientes, estandarizar los cambios y repetir el ciclo.

6.2 TIPO Y ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de información que se ha utilizado para el desarrollo del proyecto es de tipo cuantitativa, ya que en la empresa Christus Sinergia se viene manejando por medio de encuestas el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos, esta metodología de encuesta se realiza a través de mensajes de texto, por correo electrónico y llamada telefónica por el call center, este método ha resultado eficiente y así se ha podido determinar las expectativas y se ha tomado de referencia aquellas sugerencias y mejoras que plantean los pacientes después de recibir el servicio prestando. El enfoque que se desarrollara será dado por la descripción y argumentación de la información, ya que, para el análisis de la actividad prestada actualmente por la empresa, se va a requerir de la disposición y entendimiento de la información que posee la empresa ya sea física o digital. Además de la implementación de recursos metodológicos como las entrevistas a usuarios y colaboradores. Con este trabajo, se busca identificar el diseño más óptimo para la implementación del método de pago para las citas de teleorientacion, y de este modo lograr ejecutarla para lograr una excelente fidelización y satisfacción de los usuarios. 6.3 SUJETOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN Para el desarrollo de este proyecto, se contó con la intervención de los colaboradores de la empresa por medio de entrevistas y documentos existentes. Todo lo anterior se obtuvo desde el área administrativa aportando la información posible dentro de los parámetros de confidencialidad permitidos. Entre estos colaboradores podemos encontrar a: 

Daniela Rivas, Auxiliar de centro de contacto.



Juan David Mahecha de la Portilla, Supervisor.



Natalia Beltrán y Luis Fajardo, Monitores de Calidad.

Cabe mencionar que se tuvieron en cuenta también documentos digitales desde la plataforma interna de la empresa llamada “Informados”. Gracias a todo lo anterior se permitió realizar la investigación dando la base del proyecto actual presentado. 6.4 ETAPAS METODOLOGICAS DEL PROYECTO 6.4.1 RECOLECCION DE INFORMACION Se tuvieron en cuenta varias fuentes de información para la implementación y diseño del método de pago para las citas asignadas, A continuación, se detallan las diferentes metodologías que se usaron para la recolección de información: 6.4.1.1

ENTREVISTAS Y ENCUESTA

Durante el proceso de recolección de información y análisis de la misma, se ejecutaron entrevistas en diferentes momentos identificando las necesidades y los puntos críticos de las áreas implicadas en la actividad de agendar las citas e informar a los usuarios de la manera de pago de estas. Dichas entrevistas se realizaron de manera informal con el supervisor del área de la línea informadora, la auxiliar del call center y con los monitores de calidad. Cada una de las entrevistas se realizó de manera individual, manteniendo la confidencialidad exigida por la empresa en el momento de proporcionar información. También se tuvieron en cuenta los cometarios, opiniones, quejas y reclamos por parte de los usuarios, todo esto dados a conocer en cada una de las entrevistas. Mensualmente se realizan encuestas de satisfacción a las clínicas, servicio de laboratorio y a los centros ambulatorios, en estas encuestas está inmersa la pregunta: ¿cómo califica el proceso del pago para el servicio de teleorientacion?, en esta pregunta se da a conocer la conformidad, inquietudes, desacuerdos y sugerencias de los pacientes, como base de este proyecto se tuvo en cuenta este punto de la encuesta como una oportunidad de mejora el proceso de asignación y pago de la cuota moderadora.

6.4.2 DIAGNOSTICO De acuerdo con la información recolectada se pudo evidenciar el conflicto que está teniendo gran parte de los usuarios (personas de la tercera edad), además de los usuarios que no cuentan con recursos tecnológicos para la ejecución del número referente de pago de las citas médicas asignadas previamente. Pues lo anterior requiere navegación por la página de la empresa, además de contar con una cuenta corriente o ahorros y tarjetas de crédito para su pago en línea. Si, de lo contrario requiere hacer el pago en efectivo la plataforma entonces genera este número de referencia ya mencionado. Como consecuencia, las cuotas moderadoras no pagadas antes de la consulta médica (teleorientacion), serán canceladas. Debido a esto los usuarios van a tener poca fidelización con la empresa, además de su falta de consulta médica sobre todo para personas de la tercera edad que son los que más usan estos servicios. También las líneas de atención comienzan a verse saturadas tanto para las nuevas asignaciones de citas como para solicitudes de información, quejas, reclamos, etc. 6.5 RESULTADO El resultado de la propuesta que se plantea en este proyecto beneficia principalmente a toda la población de pacientes adultos mayores que no tienen acceso al ingreso al internet, con esta propuesta que al asignar la cita médica de inmediato le llegara un mensaje de texto con la confirmación de la cita además de los números de convenio con cada una de las entidades que se utilizan para generar el pago de la cuota moderadora, adicional se benefician los pacientes en general porque es más fácil y toma menos tiempo el proceso para el pago de la cuota moderadora, teniendo en cuenta que se amplía el rango de tiempo para pagar la cuota moderadora que sería hasta dos horas antes de la cita, así podrán asignar cita para el mismo día y tener la consulta por teleorientacion.

BIBLIOGRAFÍA Ministerio de Salud y Protección Socia. Santiago de Cali, 1 ene. 2020 — 00016 de 2014 CHRISTUS

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