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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA

MATERIA: Computación II

TEMA: Sistema informático para el registro y control de la cartera de clientes de la agencia de viajes “DESTINY TRAVEL S.A. de C.V.”

DOCENTE: Ing. Marina Gricelda Rivas Cortez GRUPO TEÓRICO: 11

INTEGRANTES Bolaños Cerón, Doris Alejandra

BC16012

Granados Cañas, Andrea Carolina

GC16049

Morales Herrera, Yasmin Marbeli

MH16024

Sarceño Torres, Keyla Meily

ST16006

FECHA DE ENTREGA: 05 de septiembre de 2017, Ciudad Universitaria.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3 OBJETIVOS ....................................................................................................................................... 4 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................ 5 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 7 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................... 9 DEFINICIÓN DEL SISTEMA ......................................................................................................... 10 I.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................................. 10

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ............................................................................. 10

III.

DEFINICIÓN DEL SISTEMA. ENFOQUE DE SISTEMAS .......................................... 11

A.

NOMBRE DEL SISTEMA ............................................................................................... 11

B.

DESCRIPCIÓN NARRADA DE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................ 11

C.

DIAGRAMA DEL ENFOQUE DE SISTEMAS .............................................................. 13

D.

OBJETIVO DEL SISTEMA ............................................................................................. 14

E.

CONTROLES, FRONTERA, ETC. .................................................................................. 14

CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 16 RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 17 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN En la actualidad sector servicio se destacan la importancia del turismo, especialmente por su contribución al empleo y como fuente de divisas. Ya que demandan la atracción de lugares turísticos el sector turismo, generalmente es uno de los más dinámicos de la economía, hace un uso intensivo de mano de obra y mantiene numerosos vínculos con otros importantes segmentos de la economía. Con el transcurso de los años ha evolucionado y se ha desarrollado de forma significativa a nivel nacional e internacional. Por ello y ante el continuo avance de los recursos tecnológicos suscitados en los últimos años así como el desarrollo de mejores técnicas de Administración que posibilitan a una institución desarrollar y hacer más efectivos cada uno de los procesos de gestión y control administrativos. Se ha visto en la necesidad de incluir e implementar todos ellos dentro de las diferentes áreas y departamentos que lo conforman, principalmente dentro del área de control de archivos, ya que los mismos le resultaran de gran utilidad para realizar de forma más efectiva y precisa dichos procesos, todo ello con el fin de garantizar un trato más eficaz y personalizado a cada uno de los usuarios. Tomando en cuenta lo mencionado anteriormente se presenta el proyecto de desarrollo e Implementación de un sistema de información titulado “Sistema informático para el registro y control de la cartera de clientes de la empresa DESTINY TREVEL S.A.”, para el cual se aplicaron algunas técnicas métodos y herramientas de investigación del personal que labora en dicha área, y otros usuarios de dicha información, a su vez se hace uso de software de gestión y control de proyectos tales como Microsoft Project, que permite realizar un mayor grado de control así como la realización de cada una de las actividades de forma correcta y según el tiempo estipulado, a lo cual se hace mención en este y otros documentos adjuntados. Los alcances que posee este proyecto es que puede ayudar en gran medida en el futuro, permitiendo llevar un registro minucioso en la gestión de la información con respecto a sus clientes brindando mejoras para los funcionamientos de sus

actividades. A su vez el documento que se presenta a continuación inicia con el planteamiento del problema e identificación de la situación problemática que se pretende resolver, la denotación de los objetivos a nivel general y específicos que se persiguen con la realización e implementación del proyecto, así como también la estipulación del tiempo límite para su ejecución esto de acuerdo a la planificación realizada, también se incluye la descripción del propio sistema y anexos que permitieron culminar con éxito la realización de este.

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Desarrollar e Implementar un sistema informático de registro para el control de la cartera de clientes, que ayude a mejorar la atención al usuario obteniendo oportunidades de ventas sobre la cartera actual y potencial en la empresa TRAVEL DESTINY S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar una evaluación sobre el proceso de incorporación de la información recolectada de los clientes en el actual registro de la empresa. Identificar y analizar cada uno los factores internos y externos que inciden e influyen en el nivel de compra de los clientes. Realizar la respectiva planificación y administración de proyectos, lo que perimirá gestionar cada uno de los recursos humanos y materiales con los que se cuenta a disposición más eficazmente, así como también reducir los costos del mismo y cumplir con cada una de las etapas según el tiempo que se ha estipulado previamente. Definir los requerimientos informáticos, operativos y de desarrollo, para continuar con las etapas de diseño y construcción del nuevo sistema de información del control de la cartera de clientes.

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MARCO TEÓRICO Enfoque de Sistema: Es un esquema metodológico que sirve como guía para la solución de problemas, en especial hacia aquellos que surgen en la dirección o administración de un sistema, al existir una oposición entre lo que se tiene y lo que se desea, su problemática, sus componentes y su solución. El enfoque de sistemas son las actividades que determinan un objetivo general y la justificación de cada uno de los subsistemas, las medidas de actuación y estándares en términos del objetivo general, el conjunto completo de subsistemas y sus planes para un problema específico. Sistema Informático: Es un sistema que permite almacenar y procesar información; es el conjunto de partes interrelacionadas: hardware, software y personal informático. El hardware incluye computadoras o cualquier tipo de dispositivo electrónico, que consisten en procesadores, memoria, sistemas de almacenamiento externo, entre otros. El software incluye al sistema operativo, firmware y aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último, el soporte humano incluye al personal técnico que crean y mantienen el sistema (analistas, programadores, operarios...) y a los usuarios que lo utilizan. Método de Prototipo: El prototipo es un sistema que funciona con la finalidad de probar ideas y suposiciones relacionadas con el nuevo sistema. Un prototipo es un modelo de trabajo de las aplicaciones del sistema. El prototipo no tiene toda la funcionalidad del sistema final, pero es suficiente para que los usuarios puedan utilizar el sistema e identificar qué aspectos están bien y cuáles no son adecuados, además de poder sugerir mejoras o la inclusión de nuevos elementos. Este proceso permite que quienes diseñan e implementan el sistema sepan si han interpretado correctamente los requisitos de los usuarios. Agencia de viajes: Una agencia de Viajes es aquella empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes, tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre otros, ofreciéndoles a las primeras mejores condiciones de contratación en los viajes que desean emprender. Es decir, la agencia de viajes le vende a su cliente productos y servicios relacionados al viaje que realizará a un precio más bajo y en el marco de unas condiciones realmente tentadoras y atractivas respecto a lo que podrían conseguir si se dirigiesen a comprarlo directamente en los proveedores mencionados.

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Este tipo de empresa expresa mejor su utilidad a la hora de tener que contratar viajes extensos en el exterior, ya que se ocupan de simplificarle al cliente trámites con las compañías extranjeras que correspondan, además de solucionarles temas como el del alojamiento y de guía turística en las ciudades que visiten. Funciones de las Agencias de Viajes Función Asesora: Esta consiste en informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes, además de ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto. Función Mediadora: Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta Función Productora: Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Función Comercial: Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Función Administrativa: Abarca la planificación, organización mando y control d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director.

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN METODO DE INVESTIGACIÓN Inductivo: El método inductivo suele basarse en la observación y la experimentación de hechos y acciones concretas para así poder llegar a una resolución o conclusión general sobre estos; es decir en este proceso se comienza por los datos y finaliza llegan a una teoría, por lo tanto se puede decir que asciende de lo particular a lo general. Es inductivo ya que a través de la observación directa del problema por la falta de un sistema en el que se ve inmersa la cartera de clientes, podemos deducir como casos particulares que es indispensable poseer un sistema que nos facilite el registro y control de la información de nuestros clientes para así poder brindar un mejor desempeño en la atención y los servicios que brinda la empresa. TIPO DE INVESTIGACIÓN Descriptiva: Busca describir de manera detallada los problemas a los que se enfrenta la empresa por la falta de un sistema de gestión y control en su cartera de clientes, ya que sin esta se ve afectada en la eficiencia del servicio que brinda. Investigación aplicada: Este tipo de investigación se centra en encontrar mecanismos o estrategias que permitan lograr un objetivo concreto. Como en nuestro caso puede ser el funcionamiento del sistema, para mejorar la calidad de servicio. Explicativa: Es el tipo de investigación que se utiliza con el fin de intentar determinar las causas y consecuencias de un fenómeno concreto. Se busca no solo el qué sino el porqué de las cosas, y cómo han llegado al estado en cuestión. Investigación Documental Definición: Es el método investigativo basado en la revisión de textos, artículos, bibliografías, videos, películas entre otros ya existentes sobre un tema y que pueden ser utilizadas para dar inicio o traer a flote un tema ya tratado Principios: La investigación documental se caracteriza por trabajar directa o indirectamente sobre textos o documentos por lo que es asociada a la investigación archivística y bibliográfica, aunque en la investigación documental el concepto que se tiene sobre el documento es más amplio. Ya que además de textos o documentos cubre también como bases de datos micropelículas, microfichas, diapositivas, planos, discos, cintas y películas que aporten información y den resultados a la investigación.

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Además tiene varios principios cuya intencionalidad se compone de los siguientes ítems: 1. Hace una recolección, selección, análisis y presentación de los datos documentados para mostrar los resultados de la investigación. 2. Es una base que fundamenta en el redescubrimiento de datos para generar nuevas preguntas y formas de investigación. 3. Utiliza formas de procesamiento que se pueden usar en cualquier campo de investigación como lo son los lógicos y los mentales. 4. Es una investigación que se realiza en forma ordenada y con objetivos precisos, con la finalidad de ser base a la construcción de conocimientos. La intensión de la investigación documental es la generación de nuevos conocimientos en base a otros ya realizados en el mismo campo o investigaciones que puedan servir de complemento a la que se realiza. La investigación documental puede ser aplicada en cualquier campo ya que como se mencionaba anteriormente es basada en textos, documentos o datos visuales ya existentes y maneja además un procesamiento que normalmente se hace en la vida cotidiana. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN No experimental: consiste en la búsqueda empírica y sistemática en la que el científico no posee el control directo de las variables independientes. El grupo de investigación no tendrá control directo de las variables. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN La Observación: Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos.

Grupos focales: es una técnica de investigación cualitativa, por medio de esta se obtienen respuestas acerca de lo que piensan y los que sienten las personas Una reunión de grupos focales es una discusión en la que un pequeño grupo de participantes, guiados por un facilitador o moderador, habla libre y espontáneamente sobre temas relevantes para la investigación Lista de cotejo: Consiste en un listado de aspectos a evaluar (contenidos, habilidades, conductas, etc.), al lado de los cuales se puede adjuntar un puntaje, una nota o un concepto.

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PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

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DEFINICIÓN DEL SISTEMA I.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

Necesidad de un sistema informático para el registro y control de la cartera de clientes de la agencia de viajes “DESTINY TRAVEL S.A de C.V”.

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Problema General Deficiencia en el registro y control de la cartera de clientes de la agencia de viajes “DESTINY TRAVEL S.A de C.V”. Problemas Específicos 

¿De qué manera influye el registro y control de una cartera de clientes en las ventas de “DESTINY TRAVEL S.A de C.V”.?



¿Cómo afecta a los asesores de venta no tener un perfil definido del cliente?



¿Cómo se ve limitado el acceso a potenciales clientes, debido a la falta de una cartera de clientes?

MÉTODO DE LA CAJA NEGRA. ESTADO INICIAL (A)

ESTADO DESEADO (B)

Ineficacia en la gestión de ventas, ya que se carece de información específica de los actuales y potenciales clientes, de modo que no se poseen datos que detallen, dónde y cuándo encontrarlos, sus posibilidades de compra, sus gustos y preferencias.

Desarrollo óptimo y eficiente de una cartera de clientes, en base al abastecimiento de información sobre los mismos, implementando un sistema de control que brinde información de modo oportuno.

PROCESO

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III.

DEFINICIÓN DEL SISTEMA. ENFOQUE DE SISTEMAS

A. NOMBRE DEL SISTEMA SIPRECC Sistema Informático para el Registro y Control de la Cartera de Clientes.

B. DESCRIPCIÓN NARRADA DE LA SITUACIÓN ACTUAL La agencia de viajes “DESTINY TRAVEL S.A de C.V” ha decidido crear un registro que le permita identificar y ubicar a sus clientes actuales y potenciales, para poder realizar una mejor gestión de ventas y ampliar su mercado, por lo que desea almacenar en una base de datos los siguientes aspectos acerca del cliente: el nombre completo, edad, sexo, dirección, teléfono, correo electrónico, clasificación del cliente según la cifra de venta, estas pueden ser: Clientes A

Los clientes que en conjunto aportan el 60 % de las ventas

Clientes B

Los clientes que en conjunto aportan el 30 % de las ventas

Clientes C

Los clientes que en conjunto aportan el 10 % de las ventas

Se requiere también estado de cliente que puede ser el que se detalla a continuación: Alta

Cuando un cliente realiza su primera transacción con la agencia.

Activo

Después de su primera compra.

Dormido

Después de 6 meses sin compra.

Baja

Después de “12” meses sin comprar.

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Además debe asignársele un código de identificación a cada cliente. La base de datos almacenara también las clases de las condiciones de los viajes en referencia al transporte y el alojamiento. Siendo las del transporte las siguientes: clase turista, clase turista superior, clase ejecutiva, primera clase. Se piden los datos de las diferentes aerolíneas, nombre código, dirección y teléfono En cuanto al alojamiento, los hoteles tienen diferentes categorías: desde una hasta cinco estrellas, así también las habitaciones las hay de diferentes clases, tales como: suites, dobles, individuales. Se requiere la información general de cada hotel, nombre, código, dirección y teléfono. Las reservas son realizadas por la agencia y se necesita brindar la siguiente información: nombre, dirección y teléfono de la agencia, además del nombre del cliente para quien se está haciendo la reserva, periodo de estancia y clase de habitación que se desea. Se tiene también la siguiente información acerca de la agencia de viaje “DESTINY TRAVEL S.A de C.V”, posee varias tres sucursales con su domicilio, teléfono y código de sucursal.

Cada sucursal tiene varios empleados (5 asesores de venta, 2 cajeros, 1 abogado en migración y 1 gerente general) de los cuales tendremos sus datos personales: Nombre completo, DUI, dirección, teléfono y cargo.

En cada una de las sucursales se realizan contrataciones con los proveedores, se organizan viajes e itinerarios y se brindan asesorías migratorias.

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C. DIAGRAMA DEL ENFOQUE DE SISTEMAS ENTRADAS 

ESTADO

Información del cliente.



Consultas

de

clientes



sobre

vuelos



Horarios de vuelos



Destino

de

 los

vuelos. 

 

Tarifa de vuelos.

Órdenes de compra de tickets de avión.

MEDIO AMBIENTE Asociación Internacional del Transporte Aéreo, (IATA). Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI).



Historial del cliente.



Respuesta inmediata

PROCESOS:

ofertas y estados de



SALIDAS

    

Registrar datos del cliente. Buscar información del cliente. Actualizar información del cliente. Eliminar datos de cliente. Programación de vuelos. Registrar los vuelos realizados. Registrar los vuelos cancelados. Buscar información del destino del vuelo. Generar expediente del cliente.

a consultas y estados de vuelo. 

Informe de los vuelos realizados.



Informe de los vuelos cancelados.



Emisión y entrega de tickets de vuelo.



Estadísticas de atención al cliente.

DOCUMENTACIÓN:  Políticas internas de la agencia.  Manuales de procedimientos. RECURSOS HUMANO:  

Personal Administrativo. Asesores de Venta.

RECURSOS MATERIALES:  Oficinas  Equipo de tecnología.  Lector de código de barras.

CONTROL  Políticas internas de la agencia.  Manuales de procedimientos.  Ley de Migración.  Ministerio de Turismo - Ley de Turismo 13

D. OBJETIVO DEL SISTEMA OBJETIVO GENERAL. Desarrollar e implementar un sistema informático capaz de registrar y administrar oportunamente una extensa cartera de clientes, facilitando el control de la información almacenada, permitiendo la disponibilidad de la misma, con el fin de generar incrementos en el volumen de ventas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 

Diseñar un sistema informático capaz de registrar y almacenar oportunamente la información de la cartera de clientes de la agencia DESTINY TRAVEL S.A. de C.V.



Programar el sistema informático para que cumpla con los requerimientos necesarios para la administración eficaz de la información registrada.



Ejecutar las pruebas concernientes para verificar el funcionamiento óptimo del sistema informativo diseñado.

E. CONTROLES, FRONTERA, ETC. CONTROLES  Políticas internas de la agencia.  Manuales de procedimientos.  Manual de descripción de puestos.  Control de clientes.  Control de proveedores.  Control de ventas.  Declaración de impuestos.  Ley de Agentes de Viajes  Reglamento Ley Reguladora de las Agencias de Viajes.  Ley de Migración.  Ministerio de Turismo - Ley de Turismo.

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FRONTERAS 

Personal Autorizado.



Registro de información minuciosa de clientes.



Registro de ventas realizadas.



Catálogo de servicios.



Manual de procedimientos.



Ley de Migración.

ELEMENTOS 

Procesos de registro de la cartera de clientes



Documentación: Manuales, Documentos, Formularios, etc



Recurso humano



Recurso material

MEDIO AMBIENTE 

Asociación Internacional del Transporte Aéreo, (IATA).



Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI).

CARACTERÍSTICAS. 

Abierto: Ya que interactúa con un medio ambiente.



Dinámico: Ya que revela información versátil, capaz de modificar la forma en que se realiza la gestión de venta.



Artificial: Ya que es un método prototipo creado con un margen de error considerable.



Determinístico: Porque puede pronosticar y revelar niveles de consumo, según el comportamiento de cada cliente y las condiciones del mercado.



Adaptable: Ya que se adhiere a los cambios presentados en el medio ambiente que interactúa.



Fácil de Gestionar: Porque cuenta con las categorías y campos para almacenar la información de forma que se encuentre convenientemente organizada. 15

CONCLUSIONES

Después de haber detectado la falta de un sistema informático en el que se pueda registrar y controlar una cartera de clientes, se procedió a desarrollar un sistema capaz de responder a las necesidades de información de la agencia, obteniendo resultados positivos y totalmente orientados al cumplimiento de los objetivos, de modo que el registro y control de la cartera de clientes que maneja la agencia ha contribuido en la realización de una correcta gestión de ventas, minimizando el efecto de la temporada baja, el crecimiento de la competencia y ampliando el mercado. A través del funcionamiento del sistema se logra identificar y definir el perfil del cliente y el objetivo del mercado, así también el sistema aporta otros beneficios como lo son datos almacenados de forma segura y actualizada Hoy en día la implementación de sistemas informáticos está totalmente ligada con el éxito de una empresa, para lograr tener estabilidad en el mercado y ser rentables las empresas deben auxiliarse de los recursos tecnológicos ya que si se dejaran de lado, los procesos y gestiones en las organizaciones se volverían más complejos, más lentos y por lo tanto una organización mucho menos productiva.

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RECOMENDACIONES  Se recomienda llenar cada uno de los campos del registro de modo que este pueda presentarse completo, pudiendo disponer así de información, concreta y apegada a la realidad del cliente.  Se aconseja que la información sea ingresada al sistema oportunamente, ya que si no la hace perder su tiempo de relevancia.  Se sugiere determinar la cantidad mínima de clientes que deben ser manejados por el asesor de ventas.  Se recomienda realizar procesos de evaluación y seguimiento después de implementado el sistema.

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BIBLIOGRAFÍA

http://sig-enfoquedesistemas.blogspot.com/ https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_inform%C3%A1tico https://www.definicionabc.com/economia/agencia-de-viajes.php http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml https://www.definicionabc.com/ciencia/metodo-inductivo.php https://psicologiaymente.net/miscelanea/tipos-de-investigacion http://conceptodefinicion.de/observacion/ http://hadoc.azc.uam.mx/evaluacion/cotejo.htm https://es.scribd.com/doc/77185549/Tecnicas-e-Instrumentos-de-Investigacion

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