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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

MAESTRIA EN GOBIERNO DE TI

GESTION DE SERVICIOS – ITIL

“EVALUACIÓN CREDITICIA DE PRÉSTAMO MULTIRED”

Autores

   

ESPINOZA MODRAGON, ERICK JONATHAN QUECARA CHOQUETICO, EMERSON VLADIMIR TICONA PACHECO, FERNANDO JAIME VALVERDE CASTILLO, LUIS FERNANDO

Docente

 Ciro Aguilar

I.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO 1. GESTION DE LA ESTRATEGIA a. Mapa General de Macro Procesos del Banco

Figura 1.Mapa General de Procesos b. Clasificación de los Macro Procesos i. Macro Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los procesos de planificación, dirección y otros que se consideren relacionados a factores claves o estratégicos. Los macro-procesos estratégicos identificados en el Banco son los siguientes: 1. 2. 3. 4.

Gestión Estratégica Control Interno Comunicación Corporativa Desarrollo Institucional

ii. Macro Procesos Operativos: Son aquellos procesos relacionados con la realización del producto y/o prestación del servicio. Son también denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organización. Los macro-procesos definidos son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Desarrollo de Productos y Servicios Gestión de Canales de Atención Captaciones Colocaciones Servicios Inversiones Servicio de atención al cliente

iii. Macro Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos cuya misión es sustentar principalmente a los procesos operativos. Se refieren también a procesos relacionados con recursos y prestación de servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Gestión Documentaria Gestión de Recursos Humanos Gestión Logística Administración Financiera Soporte Legal Gestión de Tecnologías de Información Gestión de la Seguridad Integral

Para el desarrollo del trabajo hemos seleccionado un subproceso del Macro Proceso Operativo, el cual haremos la descomposición del Macro Proceso de Colocaciones del Macro Proceso Operativo.

Figura 2.Descomposición del Macro Proceso Colocaciones

2. GESTION DEL PORTAFOLIO a. Relación de los servicios

Figura 3. Representación gráfica del Catálogo de servicios b. Portafolio General de Servicios ID

Tipo

Estado

Multired Clásico y/o Convenios

El Programa "Préstamo Multired" permite el acceso al crédito bancario a los trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el BN.

Catálogo de Servicios

ACTIVO

Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en Estado de Emergencia

Reprogramación de deudas del Préstamo Multired con 6 meses de periodo de gracia, dirigido a los clientes que domicilian en las zonas declaradas en estado de emergencia por el Poder Ejecutivo

Portafolio de Servicios

RETIRADO

Estudios

El Banco de la Nación, con la finalidad de fortalecer el capital humano, promover la competitividad y el desarrollo sostenible de sus clientes mejorando su calidad de vida, ha creado el Programa “Préstamo Multired para Estudios”

Catálogo de Servicios

ACTIVO

Nombre

Descripción breve

1

2

3

4

5

6

Producto dirigido a los trabajadores y pensionistas del Sector Público que, por motivo de los depósitos de sus Compra de Deudas ingresos, posean cuentas de ahorros en el BN, Catálogo de - Tarjetas de destinado a la compra de deudas que mantienen en sus Servicios Crédito Tarjetas de Crédito de Consumo, cuyas líneas sean administradas por Instituciones Financieras supervisadas El "Préstamo Multired Descuento por Planilla" está destinado a la compra de deuda por tarjetas de crédito Descuento por y/o préstamos de consumo otorgados por otras Catálogo de Planilla (compra Entidades del Sistema Financiero, a los trabajadores y Servicios de deuda) pensionistas del Sector Público que, por motivo del depósito de sus ingresos, posean cuentas de ahorro en el Banco de la Nación Seguro de Es un seguro que protege los ahorros de los clientes del Protección para Banco de la Nación frente a robo, hurto, clonación, Servicios en Tarjeta Multired utilización forzada, entre otras coberturas descritas en creación Global Débito la póliza.

ACTIVO

ACTIVO

APROBADO

El Banco de la Nación, previa calificación crediticia, otorga Créditos Hipotecarios para financiar la compra de viviendas a trabajadores del

7

Créditos Hipotecarios Compra de vivienda

Sector Público contratados a Plazo Indeterminado (nombrados) y Pensionistas del Sector Público, que cuenten con una edad mínima de 21 años y

Servicios en creación

APROBADO

Servicios retirados

RETIRADO

máxima de 64 años y 6 meses de edad que por motivo de sus ingresos por remuneración o pensión posean Cuentas de Ahorros en el Banco de la Nación. Son depósitos de dinero en moneda nacional efectuados por personas naturales y jurídicas, a un plazo determinado recibiendo intereses superiores a los de una Cuenta de Ahorros, de acuerdo al monto y tiempo de permanencia del depósito. La

8

Depósito a Plazo en Agencias UOB

cuenta de depósito a plazo fijo podrá ser abierta únicamente en las agencias ubicadas en localidades en las que el Banco es Única Oferta Bancaria. Tenemos planes desde 90 hasta 360 días. Durante el plazo acordado, el cliente no podrá disponer del dinero depositado salvo que cancele el depósito anticipadamente.

c. Servicios en creación ID

Nombre

Estado del Servicio

Seguro de Protección para Tarjeta Multired Global Débito

APROBADO

Propietario

SC-001 SC-002

BANCO DE LA NACION APROBADO

Créditos Hipotecarios Compra de vivienda

BANCO DE LA NACION

d. Servicios retirados ID

Nombre

Propietario

Clientes

SR-001

Depósito a Plazo en Agencias UOB

BANCO DE LA NACION

Persona Natural

SR-002

Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en Estado de Emergencia

BANCO DE LA NACION

Persona Natural

Comentario de retiro de servicio

e. Estados de los Servicios Estado del Servicio

Etapa

Descripción

Requerimientos

Servicios en creación

Un set de requerimientos ha sido recibido desde el negocio o Tl para un servicio nuevo o modificado

Definido

Servicios en creación

El set de requerimientos para el nuevo servicio es valorado, definido y documentado y el SLR, producido.

Analizado

Servicios en creación

El set de requerimientos para un servicio nuevo es analizado y priorizado

Aprobado

Servicios en creación

El set de requerimientos para un servicio nuevo es finalizado y autorizado

En cronograma

Catálogo de Servicios

Los requerimientos del nuevo servicio son comunicados, y se distribuyen los recursos y presupuestos.

Designado

Catálogo de Servicios

El nuevo servicio y sus partes constitutivas son diseñados.

Desarrollado

Catálogo de Servicios

El servicio y sus partes constitutivas son desarrollados

Construido

Catálogo de Servicios

Se construye el servicio y sus partes

Probado

Catálogo de Servicios

Se pone a prueba el servicio

Liberado

Catálogo de Servicios

Se libera el servicio y sus componentes

Operativo

Catálogo de Servicios

El servicio y sus componentes se ponen operativos dentro del ambiente natural.

Retirado

Servicios retirados

Se retira el servicio

Valor = Utilidad + Garantía + (P) MULTIRED CLÁSICO Y/O CONVENIOS:

 Utilidad Permitir el acceso al crédito bancario a los trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el BN.  Garantía Garantizamos contar con una disponibilidad del 99% con la finalidad que los trabajadores activos y pensionistas del sector público puedan tener acceso al crédito bancario. ESTUDIOS:

 Utilidad Con el Programa “Préstamo Multired para Estudios” se fortalecerá el capital humano, promover la competitividad y el desarrollo sostenible de sus clientes mejorando su calidad de vida.  Garantía Garantizamos contar con una disponibilidad del 99% con la finalidad que las personas puedan tener acceso al Programa “Préstamo Multired para Estudios”.

3. GESTION DE LA DEMANDA SERVICIO

Nombre

Servicio 1

Multired Clásico y/o Convenios

Servicio 2

Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en Estado de Emergencia

Servicio 3

Estudios

Servicio 4

Compra de Deudas - Tarjetas de Crédito

Servicio 5

Descuento por Planilla (compra de deuda)

5000 4000

Servicio 1

3000

Servicio 2

2000

Servicio 3

Servicio 4

1000

Servicio 5

0 JULIO

AGOSTO

SETIEMBRE

4. GESTION FINANCIERA a. COSTO FIJO: i. Sistema PCICSAP ii. SARA WEB T-1505 iii. EQUIFAX iv. RENIEC v. Sanctions List Search vi. SERVIDORES vii. RED LAN -WAN b. COSTO VARIABLE i. IMPRESORA 5. GESTION DE RELACIONES CON EL NEGOCIO Se tiene los siguientes requisitos:  Multired Clásico y/o Convenios: o Dar respuesta a la solicitud en un corto plazo. o Realizar la validación correcta de los requisitos o Emitir el cronograma de pago, para ser entregado a los solicitantes  Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en Estado de Emergencia o Dar facilidad a los clientes que se encuentran en zonas declaradas en estado de emergencia por el gobierno, con la finalidad de cumplimiento de pago del préstamo solicitado

 Estudios o Atender las diferentes modalidades de los préstamos de estudio, con la finalidad de que el interesado (cliente) pueda solventar sus estudios y así poder lograr su perfeccionamiento académico.  Seguro de Protección para Tarjeta Multired Global Débito o Lograr que el cliente tenga la seguridad de tener un respaldo ante un acontecimiento de robo, uso indebido, falsificación de identidad, uso forzado, entre otros  Créditos Hipotecarios - Compra de vivienda. o Poder disfrutar de una vivienda propia en el corto plazo. o Facilidades de pago teniendo pago de cuotas fijas como pago de cuotas dobles en los meses de julio y diciembre. o Tasa de interés minima.

II.

DISEÑO DE SERVICIO

1. GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS a. Relación de los servicios

b. Catálogo de Servicios del Negocio Nro. 1

Código del proceso de negocio PN-001

Nombre del proceso de negocio Evaluación Crediticia de Préstamo Multired

Categoría de proceso de negocio Comercializar

c. Catálogo de Servicios Técnicos Nro.

Código del servicio

Nombre del servicio

Categoría del servicio

1

CS-001

Aplicaciones

2

CS-002

Aplicaciones

Alto

3

CS-003

Aplicaciones

Alto

4

CS-004

Aplicaciones

Alto

5

CS-005

Aplicaciones

Alto

6

CS-006

Aplicaciones

Alto

7

CS-007

Servicio de Verificación de Identidad Servicio de consulta de Promedio y factibilidad Servicio de consultar deuda y cuotas atrasadas Verificar calificación en central de riesgo Verificar Niveles de endeudamiento Registrar deudas declaradas no reportadas Registrar Financiamiento

Criticidad para el negocio Alto

Aplicaciones

Alto

8

CS-008

Verificación de Reporte de deudores del SS.FF.

Aplicaciones

Alto

Proceso de negocio permitido por el servicio Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired Evaluación Crediticia de Préstamo Multired

2. GESTION DE LA DISPONIBILIDAD  Se contempla una disponibilidad del 99.8% mensual.  Tiempos de atención es del Horario L - V: 8:00 am a 5:30 pm y S: 9:00 am a 1:00 pm.  Velocidad de la línea IP VPN ADSL: 600/256 Kbps (600Kbps de bajada y 256 Kbps de subida)

3. GESTION DE LA CONTINUIDAD  Para el caso de los préstamos Multired Clásico y/o Convenios, la recuperación del servicio se seleccionó el WARM STANDBY, el cual se recuperará los servicios en el plazo máximo de 2 a 3 días.

4. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD  Soportar 630 transacciones diarias.  Contar con suministros al 100%  Plan para soportar un crecimientos anual del 15%.

5. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD La seguridad es importante todo sistema bancario en la cual se realizarán una infinidad de transacciones y movimiento de dinero, por los cual se debe tener en cuenta:  Confidencialidad.  Integridad.  Disponibilidad.  Autenticidad.

6. GESTION DE LOS NIVELES DE SERVICIO  Servicio de Verificación de Identidad: o

Consulta de DNI < 2 minutos (UC)

 Servicio de consulta de Promedio y factibilidad: o

Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 4 minutos (UC)

 Servicio de consultar deuda y cuotas atrasadas o

Consulta en SARA WEB T-1505 < 3 minutos (OLA)

 Verificar calificación en central de riesgo o

Calificación en central de riesgo < 10 minutos (UC)

o

Servicio de impresión < 4 minutos (UC)

 Verificar Niveles de endeudamiento o

Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 4 minutos (OLA)

 Registrar deudas declaradas no reportadas o

Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 4 minutos (UC)

 Registrar Financiamiento o

Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 2 minutos (UC)

 Verificación de Reporte de deudores del SS.FF. o

Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 2 minutos (UC)

 Verificar Lista de Prevención de LA/FT o

Consulta en Sanctions List Search < 5 minutos (OLA)

o

Servicio de impresión < 2 minutos (UC)

7. GESTION DE LOS PROVEEDORES    

RENIEC EQUIFAX OFAC RICOH

8. COORDINACIÓN DEL DISEÑO  Asegurar un diseño consistente para los servicios.  Se coordina todas las actividades de diseño durante los proyectos, cambios y equipos de soporte/suministro, y se gestiona las planificaciones, recursos cuando se requiera.  Se planifica y coordina los recursos y capacidades requeridas para el diseño de servicios nuevos o modificaciones de estos.  Se produce el SDP (Service Design Package)  Se monitorizar y mejora el rendimiento de la etapa de diseño de servicios.