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• Jacob Condori Mamani

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Universidad Privada Boliviana Trabajo de investigación Integrantes: Camilo Hurtado Cordero Isabela Salamanca Melgar José Condori Mamani Nelson Mauricio Reynolds Angulo Leonardo Elías Chávez Diego Ignacio Machicado Molina Materia: Calidad y servicio al cliente

Docente: Msc. Christian Foronda Quiroga

Cochabamba 26 de febrero del 2019

Antecedentes de PedidosYa PedidosYa es una empresa fundada el 17 de octubre de 2009 en Montevideo (Uruguay). Esta se origina en base a la idea de Ariel Burschtin, Álvaro García y Rubén Soseneke, tres universitarios quienes decidieron crear una plataforma virtual para reunir a la mayor cantidad de proveedores gastronómicos o restaurantes disponibles y segmentarlos por ubicación y tipo de comida. Así nace PedidosYa como una plataforma que permite a los consumidores hacer pedidos por internet (a través de teléfonos inteligentes o computadoras) a distintos restaurantes y proveer el delivery de los mismos. En cuanto la idea se puso en práctica en Uruguay tuvo mucho éxito y rápidamente se expandió a otros países de américa latina. Actualmente cuenta con más de 15.00 restaurantes y se encuentra en más de 400 ciudades de países como Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Panamá, Paraguay y Uruguay. PedidosYa permite a los usuarios encontrar restaurantes con delivery para poder realizar pedidos de comida en línea mediante el sitio web o la aplicación, la cual cuenta con gran variedad de opciones gastronómicas y distintos métodos de pago. El costo es gratuito y el pedido se realiza de manera fácil y simple ya que la aplicación es amigable. Cuenta con más de 1 millón de platillos disponibles para ordenar y con un sistema de calificación a los restaurantes, el cual permite orientar a los clientes a realizar el pedido. A partir de 2017 PedidosYa incorporó su propia flota de repartos, brindando el servicio a restaurantes que no cuentan con delivery propio. Al ingresar a la aplicación esta solicita iniciar sesión o crear una cuenta en la misma. Luego solicita acceso a la ubicación y la confirmación de esta. A continuación, presenta la página principal en la cual se pueden observar los distintos restaurantes asociados a la aplicación categorizados en base a distintos criterios tales como el tipo de comida que ofrecen; también se cuenta con mercados en línea, farmacias y agencias de bebidas. Una vez que se procede a realizar el pedido la aplicación envía una notificación del mismo, confirmando el precio, el momento en el que preparan el pedido, lo envian y cuando está por llegar al cliente. Estas entre muchas otras características facilitan al cliente el uso de la aplicación y le permiten tener una experiencia más amigable y placentera con la empresa.

Brechas de la calidad Interpretación de los datos Score Servqual global -0,2845833333

Diagnóstico de la calidad -0,2921057618

Siguiendo el estudio, se puede observar que el score global es negativo, esto se debe a que la sumatoria de la media de los promedios muestra una brecha existente entre las expectativas de los clientes y el servicio que se ofrece, lo mismo sucede con el diagnóstico

de la calidad donde se tiene que la sumatoria de la media ponderada nos dice que existen diferencias significativas entre los que se da y se espera por parte de los clientes. Ponderación según la importancia de los clientes media de promedios

Media ponderada

0,1979166667

0,03569861131

TANGIBILIDAD

-0,24

-0,05381955543

CONFIABILIDAD

-0,325

-0,05878613976

RESPONSABILIDAD

-0,6041666667

-0,1108619061

SEGURIDAD

-0,4516666667

-0,1043367718

EMPATÍA

Como se puede observar existe una baja necesidad de lo que se espera de la ​tangibilidad​, es decir de las instalaciones, lo cual tiene mucha lógica ya que se habla de una empresa de delivery, la cual no necesita instalaciones vistosas para poder brindar la mejor de las atenciones a los clientes. Siendo de igual forma una de las características a las que menos se da importancia, en la tangibilidad de una página web comoda o aplicación fácil de usar se puede decir que es sumamente importante, por lo cual la encuesta de la segunda parte de expectativas de la empresa PedidosYa estaba enfocada en que se de percepción de las plataformas digitales,a lo cual la gran mayoría de los clientes identificaron como prioritaria esta característica. En cuanto a ​confiabilidad ​se puede observar que no existe una brecha, esto debido a que la empresa se esfuerza por brindar un servicio real y que sea lo más confiable y fiel a las expectativas del cliente, brindando información y un servicio en el cual se puede observar puntualidad e interés en la entrega de productos. La característica de ​responsabilidad ​es una de las que se muestra relacionado con las expectativas y servicios, de igual manera porque la empresa, busca ser responsable con los clientes, ofreciendo información real acerca del servicio que se está ofreciendo al igual que una plataforma completamente actualizada en busca de llegar a la mayor cantidad de clientes con un servicio correcto. La característica ​Seguridad, ​es de las que presenta una brecha clara entre lo que se ofrece y espera el cliente, por lo cual se puede decir que se puede aprovechar una brecha entre el cumplimiento de esta con las expectativas de los clientes, ya que la empresa busca brindar la mayor seguridad para los clientes en los pedidos, lo cual es reconocido y sobrepasa con las expectativas de los clientes.

En cuanto a ​empatía​, se observa que es la característica que lleva gran relación con las expectativas de los clientes, la empresa busca causar una buena imagen dando un servicio personalizado, a la atención de requisitos especiales en los pedidos, tal y como se brindarán en la misma empresa de servicio de comida de la cual se están solicitando los productos, además que al tener entregas a domicilios se ve que existe gran flexibilidad para poder realizar las entregas ya que existen edificios, casas, departamentos y se tiene que acomodar a cada una de estas situaciones. Brechas encontradas: ●

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GAP 1: Expectativas de los clientes versus percepciones de la empresa Se da esta brecha debido a que la empresa entiende de diferente manera las expectativas de los clientes, debido a que en la característica de seguridad esta sobrepasa lo que buscan los clientes, ya que los empleados presentan una atención diferenciada que va más allá de lo que esperan los clientes si esta se reduce deja de superar de manera innecesaria las expectativas del cliente y da paso a un enfoque más detallado a lo que realmente busca el cliente en cada servicio. Esto no significa que está mal lo que se ofrece al dar más seguridad, si no que se puede enfocar en otros aspectos si es que atiende esta brecha, para generar mayor satisfacción en otros aspectos que valoran los clientes. GAP 4: Discrepancia entre servicio real y comunicacion externa. Este se da en la tangibilidad del servicio debido a que se tiene que no existen instalaciones físicas llamativas, el marketing de decir que es es una empresa internacional, con características profesionales, se derrumban cuando se ve que existen instalaciones de tamaño regular, no muy llamativas, esto debido a que se concentra los esfuerzos en las motos y la plataforma de servicio. Es además importante mencionar que en cuanto a las instalaciones se brinda prioridad al almacenado de herramientas de trabajo como llegan a ser las motocicletas, reduciendo de igual manera la propuesta de unas instalaciones llamativas y que atiendan al cliente.

Estudio de alfa de Cronbach Se realizó el estudio para sacar el alfa de Cronbach para ver la fiabilidad del proceso, logrando la ponderación individual de cada uno de los clientes para poder tener de esta manera un estudio real.

El coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,91, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un EXCELENTE grado de confiabilidad en cuanto a la expectativa.

El coeficiente nos indica que entre mas cerca de 1 este α, mas alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,67, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un REGULAR grado de confiabilidad en cuanto a la percepción.

El coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es el grado de fiabilidad, en este caso, el resultado nos da un valor de 0,82, entonces se puede determinar que el la empresa tiene un EXCELENTE grado de confiabilidad