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• Paula Nuñez Segura

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Seguimiento a una auditoria interna de calidad Paula Núñez Auditoria interna de calidad Instituto IACC 03-06-2019

Desarrollo

1) De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y otra que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados

Nombre de la empresa de servicio: aguas

Nombre de la empresa de productos :

andinas

Soprole

Tipo de reclamo : cobro excesivo

Tipo de reclamo: leche en mal estado

Posible causa falta de procedimiento , falta

Posible causa: falta de procedimiento , otras

de capacitación

causas

Desarrollo: un cobro de servicio excesivo

Desarrollo: una leche en mal estado puede

puede ser causa de mal estado de medidor y

haber una mala ejecución el procedimiento de

mala capacitación del personal que mide el

cocción y envasado de las leches.

agua en las casas

Puede que las leches estén vencidas

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código

0 DEPARTAMENTO

Edición

AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO

CALIDAD

5

Fecha Vigencia FECHA REPORTE

ITEM NC

AGUAS ANDINAS

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: NC De Clientes Sugerencias Reclamos

Día

Mes

Año

03

06

2019

Paula Nunez

Auditoria Interna Auditoria Externa

Potenciales NC Observaciones

NC Internas de Proceso

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

MAYOR

MENOR

COBRO EXCESIVO EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) COBRO EXCESIVO DE AGUAS ANDINAS

II. ACCION INMEDIATA

Realizado por: Paula Nunez verificar el medidor si esta en buen estado

Fecha:

III. CAUSAS

Realizado por:

Fecha:

03-06-2019

medidor en mal estado , mala toma de agua por perosnal autorizado

ta Correctiva Preventiva

Responsable

Plazo (InicioTermino)

Seguim iento (Fecha V°B°)

verificacion de medidor

Paula NUNEZ

03-06-2019

04-06-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS Solucionó el Problema SI

NO

04-06-2019

PAULA NUÑEZ

Fecha Cierre

V°B° Responsable Cierre

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código

0 DEPARTAMENTO

Edición

AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO

CALIDAD

5

Fecha Vigencia FECHA REPORTE

ITEM NC

SOPROLE

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: NC De Clientes Sugerencias Reclamos

Día

Mes

Año

03

06

2019

Paula Nunez

Auditoria Interna Auditoria Externa

Potenciales NC Observaciones

NC Internas de Proceso

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

MAYOR

MENOR

LECHE EN MAL ESTADO EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) LECHE EN MAL ESTADO , VERIFICAR FECHAS DE ENVASADO , VERIFICAR PROCEDIMIENTO DE COCION

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Paula Nunez Fecha: 03-06-2019 verificar fecha de envasado , verificar si el procedimiento se esta hacuendo correctamente

III. CAUSAS

Realizado por:

Fecha:

vencimientode leche , mal envasado

ta Correctiva Preventiva

Responsable

Plazo (InicioTermino)

Seguim iento (Fecha V°B°)

medidas de control

Paula NUNEZ

03-06-2019

04-06-2019

capacitacion del perosnal

Paula NUNEZ

03-06-2019

04-06-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS Solucionó el Problema SI

NO

04-06-2019

PAULA NUÑEZ

Fecha Cierre

V°B° Responsable Cierre

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts) La actividad de seguimiento se realiza por una acción de documentos sencillos , informe de auditorías y levantamientos de no conformidades Para ello hay un documento que se llama N° NO CONFORMIDAD; 37 En este documento se verifica la implementación de acción correctiva o si ya se implementada , se debe registrar el ´procedimiento que va a realizar el cambio También se hace un informe de auditoría N°37 En el cual se ven las observaciones que se debe registrar si se levanta completamente la n conformidad o si se hará seguimiento en la próxima auditoría también se registran evidencias no para ver si se realizó el levantamiento de o conformidad

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts). 

La revisión documental que realiza el auditor a estas actividades , es la documentación utilizada como evidencia de las implantaciones de no conformidades , donde el responsable del seguimiento tendrá que revisarlas , se revisas informes de causa raíz , se revisa la causa raíz , si se cumplieron plazo establecidos ,si se cumplió la corrección . la revisión de documentos en fundamental

Los documentos son los siguientes:



Documento sobre la aplicación del sistema de gestión



Documentación sobre manuales



Documentación que establecen requisitos y especificaciones



Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias



Guías de documentos como realizar actividades de proceso



Documento de evidencia objetiva : registros

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts) , la que básicamente es sencilla y acotada en registros Es una forma similar ala la auditoria o inspección, su objetivo también es verificar las actividades de implementación, para poder corregir desviaciones o no conformidades que se detectan en las auditorias la diferencia de este tipo de seguimiento in situ es que el responsable se dirige directamente al área auditada a ver las evidencias de acciones implementadas

Según los resultados del seguimiento, explique: a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts). Se hizo un buen seguimiento de auditoria para poder cerrar no conformidad , evaluando verificado , que este todo en orden

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no lograron eliminar la no conformidad (1 pts). No hubo una buena capacitación de personal, tampoco hubo un seguimiento de la no conformidad para aplicar acciones correctivas necesarias para su eliminación o las acciones que implementaron no cumplieron para eliminar la no conformidad

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.) Empresa de servicio: aguas andinas

cobros excesivos

fata capacitacion de personal falta de recursos

verifiacion de acciones correctivas implentadas

Empresa de productos: Soprole

cierre o seguimiento de no conformidad

realizar capacitacion , aplicar nuevas tecnoligias

leche en mal estado

error procedimiento falta de capacitación

controllar error en procedimiento coción de leche capacitacion personal

verificación de acciones preventivas

cierre o seguimiento de acciones preventivas de no conformidad

Bibliografía 

Contenidos de semana 8



2. Recursos adicionales: a. Web de reclamos de empresas en Chile. Disponible en: https://www.reclamos.cl/directorio_de_empresas b. Puntos normativos ISO. Disponible en: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es c. Ejemplo de NC sistema de gestión y ejemplo de lista maestra de AC –AP.

Bibliografía [Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas: Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo. Ejemplo de un periódico: Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos ProQuest. Ejemplo de un texto: McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the workplace. New York: The McGraw-Hill Companies. NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:    

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