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• JuanJoseVasquezCastillo

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AVERIAS ITC https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/62594/mod_resource/content/10/Pro cedimiento%20Aver%C3%ADas%20Internet%20en%20tu%20Celular%20ITC%20%20HADA.pdf web de escalamiento de DEGRADACION: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdsDxu4GU_CujHBjgnSb1Ka0dgc_b1EdjnFbWLBFnuC42lRQ/viewform VOZ https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/40819/mod_resource/content/4/Proc edimiento%20Aver%C3%ADas%20Comunicaci%C3%B3n%20Voz%20-%20RPM%20%20SMS.pdf SOB DE RECLAMOS https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeyVHTrBPTTeAaf_uH3UmlacbhtWfl4r yHVLh2BqYYEsfhSpQ/viewform PRIORIDAD DE CONSUMO https://drive.genio.telefonicaed.pe/index.php/s/tZbj6yjxBwZTo2b https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/77158/mod_resource/content/4/Refu erzo%20Prioridad%20de%20Consumo%20y%20Navegaci%C3%B3n%20Ilimitada %20a%20Baja%20Velocidad%20%28plan%20Mi%20Movistar%29.pdf SEGURO: de celular que el cliente se afilió, que se comunique al 080017117 VALIDACION DE DATOS: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/76258/mod_resource/content/1/Procedimiento %20Validaci%C3%B3n%20de%20Datos_Postpago.pdf

FINANCIAMIENTO Y PERMANENCIA https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/99884/mod_resource/content/1/Procedimiento %20Consulta%20de%20Penalidad%20y%20Permanencia.pdf AGENDAMIENTO: web móvil a contrato-comunicados- agendamiento supervisor TIENDAS - OFICINAS: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/114835/mod_resource/content/5/Reapertura%20de %20Tiendas.pdf PUNTOS DE VENTA: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/116922/mod_resource/content/7/Reapertura%20de %20Retails.pdf RECIBO DIGITAL https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108221/mod_resource/content/1/Proceso%20Afiliaci %C3%B3n%20de%20Recibo%20Digital%20%28Email%20o%20Cel.%20Contacto%29%20-%20Call %20Center.pdf

manual de recibo digital https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108218/mod_resource/content/1/Afiliacion-DesAfilic %20Recibo%20FaCo.pdf

SUSPENCION POR DEUDA https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108004/mod_resource/content/11/Suspensi%C3%B3n %20del%20Servicio%20por%20Deuda.pdf COBERTURERO: https://www.movistar.com.pe/movil/cobertura-inalambrica CONOCE TUS NUMEROS MOVILES https://www.movistar.com.pe/movil/conoce-tus-numeros-moviles

FRACCIONAMIENTO: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/92554/mod_resource/content/20/Campa%C3%B1a %20Masiva%20Fraccionamiento%20de%20Deuda.pdf ABORDAJE FRACCIONAMIENTO Y VALIDACION https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108879/mod_resource/content/3/Ab ordaje%20Fraccionamiento%20de%20Deuda.pdf CONDICIONES DEL FRACCIONAMIENTO: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/98942/mod_resource/content/5/Nuevas%20Condiciones %20de%20Fraccionamiento.pdf

ACTIVACION DESACTIVACION DE COMPONENTES: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/40814/mod_resource/content/1/Procedimiento %20Activaci%C3%B3n%20y%20Desactivaci%C3%B3n%20de%20Componentes.pdf (REVISA EL MANUAL PARA ACTIVACION DE TRIPARTITA)

MANUAL DE MTA https://drive.genio.telefonicaed.pe/index.php/s/ADwBGQ9c8Him55Y#pdfviewer procedimiento de MTA https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/72552/mod_resource/content/1/Nueva%20funcionalidad %20de%20Autogesti%C3%B3n%20en%20Movistar%20T-%20Ayuda.pdf Manual de Uso: Reagendamiento de entrega Delivery: https://drive.genio.telefonicaed.pe/index.php/s/gNo6kb34gS9yB7o#pdfviewer

Leyenda de Estados de pedido: https://drive.genio.telefonicaed.pe/index.php/s/xcTTwr8tfyrAmEr#pdfviewer

NUMERO DE COBRANZA: http://10.252.194.170/WebMoviles/index.php?option=com_content&view=article&id=14406:numerode-cobranzas&catid=182:refuerzos-contrato&Itemid=265

TIPIFICACION EN VISOR: http://10.252.194.170/WebMoviles/comunicados/migrados%20trujillo/Tematicos%20Tipificador.htm FIDELIZACION: BONO POR ESTAR AL DIA EN PAGOS https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/113041/mod_resource/content/9/Campa%C3%B1a %20Fidelizaci%C3%B3n.pdf SUSPENSION Y RX APC: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/86132/mod_resource/content/5/Procedimiento %20Suspensi%C3%B3n%20%28Corte%29%20y%20Reconexi%C3%B3n%20APC.pdf

SUSPENSION APC CON DEUDA: Se realiza DOWNSELL: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/40798/mod_resource/content/4/Procedimiento %20Cambio%20de%20Plan_Downsell.pdf

DOWNSELL CON DEUDA: YA NO SE REALIZA Si

un cliente tiene plan RV , debemos pasarlo(respetando el procedimiento) a otro plan RV.  Si un cliente tiene plan RA , debemos pasarlo (respetando el procedimiento) a otro plan RA.  Ya no existen reversiones a planes caribú. (Deberíamos aplicar el procedimiento de Preabordaje como migración de Pre a Post.) NEGOCIOS: 🟢 Para los clientes negocios y empresas hay que derivarlos al WhatsApp de negocios 999999454, guardemos el numero por favor. 💪🏻 No te olvides de tipificar CICLOS: http://10.252.194.170/WebMoviles/images/nuevos%20ciclos%20de%20facturacin%20mvil%20c17%20y %20c31.pdf CORTE POR ROBO: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/65747/mod_resource/content/5/Procedimiento%20Corte %20por%20Robo%20o%20Extravio%20Postpago.pdf

BAJAS: BAJA FINAL O MIGRACION A PREPAGO : https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/7742/mod_resource/content/10/Procedimiento %20Solicitud%20de%20Baja%20y%20Migraci%C3%B3n%20a%20Prepago_21.08.19.pdf LINEAS PREPAGO: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/99952/mod_resource/content/1/Procedimiento %20Solicitud%20de%20Baja%20Final%20Prepago%201era%20l%C3%ADnea.pdf CANALES MOVISTAR TOTAL: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108410/mod_resource/content/1/Cambio%20de %20Canales%20en%20la%20programaci%C3%B3n%20de%20Movistar%20TV.pdf CATV: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/104812/mod_resource/content/1/Canales %20CATV.pdf DTH: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/104816/mod_resource/content/1/Canales%20en %20DTH.pdf

CANALES MOVISTAR TV:

https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/108410/mod_resource/content/1/Cambio%20de %20Canales%20en%20la%20programaci%C3%B3n%20de%20Movistar%20TV.pdf REPOSICIONAMIENTO MOVIL: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/122959/mod_resource/content/5/Reposicionamiento %20M%C3%B3vil.pdf ABORDAJE VENTAS: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/64162/mod_resource/content/7/Procedimiento%20Pre %20Abordaje%20y%20Ventas%20APC.pdf

PILOTO ABORDAJE : (CLIENTES POTENCIALES) https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSft28pAPbGxlQWQy14zK1rXg2sWteU0sde47FCxEBFq1FESk g/viewform ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTO BLOQUEO DE EQUIPO CON IMEI INVALIDO: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/112232/mod_resource/content/3/Procedimiento %20Bloqueo%20de%20IMEI%20Sub%20Est%C3%A1ndar%20-%20M%C3%B3vil.pdf

ANULACION DE VENTA DELIVERY: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/126029/mod_resource/content/2/Procedimiento %20Anulacion%20de%20Venta%20Delivery%20y%20Modificacion%20de%20cambio%20de%20Score %20Tiendas.pdf

MANUAL DE ORDENES PENDIENTES: http://10.252.194.170/WebMoviles/images/Contrato/rdenes%20pendientes.pdf

ACTA DE REUNION CALIBRACION JULIO 21/07 – Alineamiento 17/07 Y Calibración 24/07 1. Si cliente solicita fraccionar su deuda de su servicio hogar, el agente tendría que ayudarle con la solicitud del fraccionamiento. Además, si el cliente consulta por deuda de su servicio hogar, el agente deberá ayudarse del visor para brindar la información, sólo se transfiere a fija si el cliente desea una explicación más detallada de su recibo. 2. Si el cliente solicita adquirir MT pero sólo cuenta con su línea móvil, el agente deberá transferir la llamada a Cross. Está quedando pendiente actualizar el procedimiento en Genio: unificar la etiqueta a donde se realizará la transferencia y especificiar los escenarios para adquirir MT. 3. Hay clientes que se comunican por una avería con su cable, fijo e internet pero que se encuentran afiliados a MT, en este escenario el agente deberá transferir la llamada a Técnica Fija habiendo descartado que el cliente no se encuentre en degradación o que se tenga alguna incidencia masiva (Fija). 4. El agente podrá derivar al cliente a los centros de cobro para poder realizar el pago de su recibo. 5. Las oficinas actualmente no están atendiendo pagos por la totalidad del financiamiento de equipo y fraccionamiento de deuda. 6. Si el cliente menciona que quiere suspender su línea, agente deberá realizar preguntas de sondeo para confirmar si el cliente desea realizar un corte APC, migración a prepago o dar de baja su servicio. AVERIAS FIJA: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/135919/mod_resource/content/3/Descartes%20Aver %C3%ADas%20de%20TV%2C%20Internet%20y%20L%C3%ADnea%20Fija%20%28Individual%20y %20Masiva%29.pdf ERRORES: INCIDENCIAS; https://docs.google.com/forms/d/e/FAIpQLSehbgbKVRW8d246ulm00fYDLrsvsGSdVproYkAuXZxIbPSvQ/viewform Migracion en el Arbol *515#: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/106316/mod_resource/content/1/Migraci%C3%B3n%20en %20el%20%C3%A1rbol%20de%20USSD%20515%23.pdf CODIGOS DE LARGA DISTANCIA LINK: https://www.movistar.com.pe/hogar/telefono-fijo/larga-distancia#internacional TARIFA LDI: RUTA https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/40818/mod_resource/content/1/Procedimiento %20Consulta%20de%20Llamada%20por%20Llamada.pdf Atención de SAR Evidente, Tratamiento Comercial y Reclamos en Móvil : https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/7781/mod_resource/content/5/Procedimiento%20Atenci %C3%B3n%20de%20Reclamos%20de%20facturaci%C3%B3n%20M%C3%B3vil%20-%20SAR%20Evidente %20y%20Tratamiento%20Comercial.pdf

RECLAMOS: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/7782/mod_resource/content/7/Procedimiento %20Registro%20de%20Reclamos%20M%C3%B3vil_Call%20Center.pdf GENIO / CAMPAÑAS / Nuevas Tarifas LDI LINK: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/86531/mod_resource/content/1/Nuevas%20Tarifas %20LDI.pdf http://www.genio.movistar.com.pe/documents/20181/236929066/Nuevas+Tarifas+LDI/7f8dccd5-882e4df8-8469-53f0557848bc PAQUETES POSTPAGO VIGENTES: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/105746/mod_resource/content/1/Paquetes%20Vigentes %20APP%20MI%20MOVISTAR.pdf PAGINA MOVISTAR: https://www.movistar.com.pe/ POSTPAGO:PLANES LINK: https://www.movistar.com.pe/movil/postpago/planes-postpago GENIO/ APP LINK: https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=700 http://www.genio.movistar.com.pe/app GENIO/ APP/ MOVISTAR PLAY LINK: http://www.genio.movistar.com.pe/movistar-play PAGOS NO PROCESADOS: https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/7731/mod_resource/content/5/Procedimiento%20Pago %20No%20Procesado%2C%20Errado%20y%20Doble.pdf ANTES DE TRANSFERIR: A FIJA/ MOVISTAR TOTAL/ CROSS/ TECNICO MOVIL sondemos no sea unos de los siguientes detallados: ESCENARIOS QUE ATENDEMOS: