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• Anggy Oscco

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Manual operativo de franquicias

Sección 1 Preparación de la franquicia 1. Derecho de copia El manual de operaciones será en todo momento propiedad exclusiva y será devuelto diligentemente ante el vencimiento u otra forma de extinción del presente contrato. El franquiciado conviene y acuerda que no revelará, duplicará o utilizará de una forma no autorizada ninguna parte del manual confidencial de operaciones. 2. Recepción del manual Para la recepción de este manual es preciso completar el "Formulario Modelo de Reconocimiento del Franquiciado de haber recibido el Manual de operaciones". Dicho reconocimiento deberá ser llenado y firmado en presencia de dos testigos en la casa matriz. El original quedará en esa oficina y una fotocopia será mantenida en los archivos de quien compró la franquicia.

3. Declaración de confidencialidad Razón social del franquiciante le aporta la información relativa a cómo desarrollar y operar su franquicia, a través del presente manual de operaciones. Toda esta información es absolutamente confidencial, ya que abarca los elementos técnicos, operativos y comerciales del negocio, sistemas que son propiedad de la razón social del franquiciante. Usted se compromete a mantener la confidencialidad absoluta de toda esta información durante y después de la vigencia del contrato de la franquicia. Así mismo, usted se compromete a no utilizar ninguna parte de esta información en ningún otro negocio o de cualquier otra forma que no haya sido autorizada o aprobada de manera específica y por escrito. Finalmente, el manual de operaciones deberá ser proporcionado a los empleados que lo necesiten para el desempeño de su trabajo sobre la base de “lo que necesiten saber”.

4. Revisión al manual de operaciones El Manual de operaciones será actualizado debidamente cuando la razón social del franquiciante, desarrolle procedimientos más prácticos o eficaces en cualquier área específica. enviará todas las modificaciones al manual de operaciones con un aviso explicando la naturaleza de los cambios que deberá realizar mediante el Modelo de la notificación de cambio al manual de operaciones.

Una vez leídas las modificaciones serán guardadas en el manual de operaciones. Las páginas que existían serán reemplazadas y devueltas a una razón social del franquiciante; cuando un procedimiento sea modificado en parte, deberán reemplazarse únicamente los puntos afectados.

5. Presentación de sugerencias La razón social del franquiciante reconoce que usted pueda tener experiencia valiosa y/o información que podría ser de utilidad para otros franquiciados. Uno de los principales beneficios del sistema de franquicias es la retroalimentación y experiencia acumulado de todos los miembros que conforman la red. En este sentido lo invitamos y agradecemos por anticipado que envíe sus sugerencias e ideas a la razón social del franquiciante en el formato del Modelo de la sugerencia de cambio al manual de operaciones.

6. Presentación del franquiciante El franquiciante debe describir en esta sección la historia de la marca, la misión, visión y los valores de la organización. A continuación, te presentamos algunos ejemplos:

7. Requisitos generales para preparación de franquicia Con el fin de asegurar que se cumpla los procesos de pre - apertura, apertura del local y post - apertura, este proceso cuenta con las siguientes etapas:} Pre – apertura

Apertura del local

Post – apertura Un supervisor representante del franquiciante visitará el establecimiento periódicamente. Se realizará las coordinaciones con el franquiciado los días de la supervisión; además, se realizará visitas inopinadas.

Formato de modelo

8. Responsabilidad del franquiciado Un franquiciado tendrá las siguientes obligaciones: a) Responsabilidades hacia los clientes  Proveer de servicios y mercaderías de alta calidad a los clientes, respetando los proveedores y calidades estipulados por la empresa  Mantener un ambiente agradable, teniendo baños limpios y pulcros.  Tener archivo de sugerencias disponible.  Atender las quejas o inquietudes de los clientes y brindarles soluciones que los satisfagan.  Tratar en forma cordial y amigable a los clientes.  Mantener abierto el local en el horario establecido.  Mantener un inventario suficiente de mercaderías para satisfacer sus necesidades.  Respetar la política de precios. b) Responsabilidades hacia sus empleados  Crear un ambiente de trabajo seguro y placentero y donde cada empleado se sienta motivado a realizar su trabajo.  Proveer las técnicas de manejo del negocio siendo lo más claro posible en su explicación.  Ser honesto, amable e imparcial respetando a cada empleado.  Brindar premios por los servicios.  Dar a cada persona la oportunidad de crecimiento personal y profesional.  Lograr una comunicación abierta.  Evaluar periódicamente el trabajo del personal, reconociendo las actividades desarrolladas correctamente y haciendo sugerencias a quien necesite mejorar.  Acatar y cumplir las leyes laborales vigentes en el país. c) Responsabilidades hacia el franquiciante

c) Servicio de soporte al franquiciado  Prestar servicios de alta calidad.  Adaptarse y cumplir las políticas y normas del franquiciante.  Cumplir con los plazos establecidos por el franquiciante. • Proteger la marca y la información confidencial.  Entregar todos los informes en la fecha requerida.  Atender las visitas realizadas periódicamente por los supervisores.  Asistir a las reuniones que solicite el franquiciante.

9. Servicios de soporte al franquiciado

Sección 2 1. Organización general Un organigrama es un esquema de la organización de una empresa; el franquiciante debe establecer el organigrama tanto de la casa matriz como de las organizaciones que participarán como franquicias. Para el caso del rubro gastronómico, la estructura organizativa de la franquicia puede presentarse en estas dos situaciones: a) Si el franquiciante proveerá los productos a los franquiciados, estos solo realizarán la venta del producto según procedimiento

Ilustración 1. Orgamizacion General

b) Si el franquiciante otorgará al franquiciado las recetas para la elaboración de los productos. Ilustración 2. Organizacion General

2. Atención al publico Es importante precisar el horario de atención al público. El franquiciante debe asegurar que estos horarios se cumplan a través de la supervisión.

Ejemplo: Horario de atención al público: lunes a domingo: 9:00 a.m. a 1:00 a.m. Días feriados: La atención se realiza los 365 días del año excepto los siguientes días: 1. ° de enero, 1. ° de mayo y 25 de diciembre Horarios de personal: Primer turno: lunes a domingo: 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Segundo turno: lunes a domingo: 4:00 a.m. a 1:00 a.m. 3. Personal El franquiciante debe describir las competencias basado en la educación, formación, experiencia y habilidades) y las responsabilidades de todo el personal que participará en la franquicia. El franquiciado deberá demostrar con evidencia objetiva el cumplimiento de las competencias.

4. Sistema de remuneración Haberes y descuentos Haberes Estos serán de acuerdo a la modalidad de remuneración y de acuerdo al promedio del mercado laboral; nunca menor a la remuneración mínima vital vigente. Descuentos Causas o motivos: a) Mercadería:  Faltante de mercadería: Cuando después de hacer el inventario diario o semanal, se detectan faltantes de mercadería.  Confusión de producto: Si el responsable de área saca un producto en vez de otro solo se descuenta la diferencia de precios entre ambos productos.  Mercadería vencida: Si en los inventarios semanales se detecta mercadería vencida en tienda por sobre stock, se descontará la misma.  Accidentes con la mercadería: Si algún trabajador tuviera algún accidente de cualquier tipo con la mercadería (ejemplo: se le cayó un pote de mayonesa y se perdió el producto). b) Faltantes de Caja:    

Confusión de una cuenta por otra. Recepcionar billetes o monedas falsas. Dar vuelto en exceso. Pasar un monto menor del indicado con la tarjeta.

5. Procedimientos administrativos Aprovisionamiento de mercaderías y materiales Sistema de compra El franquiciado deberá cumplir el procedimiento de compras para asegurar el abastecimiento y almacenamiento de los insumos y productos requeridos, así como la selección, evaluación, y reevaluación de sus proveedores.

Listado de inventario Los inventarios se dividen en tres categorías: a) Productos perecibles: que a su vez se dividen en: a temperatura ambiente o refrigerados, refrigerados y congelados, mostrados en la lista de productos perecibles. b) Productos no perecibles: que a su vez se dividen en abarrotes y condimentos, filtrantes y edulcorantes, licores y gaseosas, descartables, limpieza, impresos; mostrados en la lista de productos no perecibles. c) Activos fijos: todos los activos fijos con que cuente el local se muestran en la lista de activos fijos.

Procedimiento de control de inventario

Cada insumo, producto o mercadería que ingresa a los almacenes estará debidamente codificado. Para llevar un adecuado control de inventarios se utilizan los siguientes documentos y reportes los cuales serán usados por el administrador para el control diario. Los documentos a usar son: Salidas de merma

Cuadro diario de reporte de producción

Inventario físico de productos perecibles y no perecibles

Ilustración 3.Inventario fisico de productos perecibles

Procedimiento de pedidos

 Realizar el inventario físico de productos que se solicitarán.  Considerar las salidas e ingresos de mercadería que hayan ocurrido durante la semana, para la nueva proyección.  Descontar del cuadro de proyección de ventas, los saldos que figuran en los inventarios realizados el día anterior al pedido.  El resultado de la operación del punto anterior será el pedido que se realizará.  Para que este sistema funcione, se debe ser sumamente estricto en el ingreso de toda la información generada durante la operación diaria del local. Cabe resaltar que una merma mal manejada o demasiada merma alterarían todo el proceso.  Diariamente el administrador debe de realizar el pedido de mercadería para su llegada al día siguiente. El pedido se realizará a través de correo electrónico para productos provenientes del franquiciante.

Ingresos de mercadería

Los ingresos pueden ser de dos tipos: • Compras al franquiciante de productos terminados o materias primas e insumos. • Compras directas a proveedores recomendados por el franquiciante.

Salidas de mercadería

Las salidas de mercadería pueden ser de 3 tipos: • Ventas: son los insumos que se descargan en el cuadre de acuerdo a la receta. • Salidas de almacén: estas salidas la constituyen los insumos que no estén incluidos en una receta, por ejemplo, las salsas que se descargan de acuerdo a lo que han consumido los clientes durante el día. • Salidas por vales: son las salidas que se dan mediante vales que son emitidos por la administración como una cortesía.

Administración de caja Manejo de efectivo y deposito

La finalidad de este procedimiento, es la de mantener suficiente feble en las cajas registradoras para dar vuelto a los clientes y tomar las medidas de seguridad necesarias y mantener las cantidades más significativas de dinero en la caja fuerte para su posterior depósito.

• Se deberá establecer un monto máximo de dinero el cual se podrá mantener en las cajas registradoras. • Si se excede ese monto, se retirará el dinero excedente de las cajas registradoras, depositándolo en la caja fuerte. • Siempre contar dinero fuera de la vista del cliente y en forma muy discreta. • El administrador es el único autorizado para realizar el depósito de efectivo al banco

Normas de cobro a clientes

Los clientes podrán cancelar en: • Efectivo: el cobro será inmediato. Las transacciones serán en moneda nacional y/o moneda extranjera. Si el cliente desea cancelar en dólares existe la opción de realizar dicha venta en dólares, la conversión a moneda nacional es según el tipo de cambio del día. • Tarjeta de crédito y/o débito: las transacciones se realizarán directamente en el POS (Point of Sale) y se le solicitará al cliente la tarjeta y su documento de identificación (para tarjetas de crédito).

6. Manual del gerente

 Obligaciones del gerente o administrador de una franquicia Cumplimiento de las normas de conducta y disciplina Es de vital importancia que el gerente o administrador cumpla las normas de conducta y disciplina, ya que, de no hacerlo, no tendría la autoridad moral para exigirlo y por ende el desenvolvimiento normal de los colaboradores se vería afectado. Por otro lado, se tendrá que supervisar que el todo el equipo conozca el Reglamento Interno de Trabajo completamente, ya que solo se puede cumplir lo que se conoce bien. Organizar los sistemas de seguridad y prevención de accidentes Una de las obligaciones fundamentales es el velar por la seguridad integral tanto de los clientes, como de los trabajadores, lo que significa estar siempre pendiente de los sistemas de seguridad, (alarmas, extinguidores, etc.) ya sea en casos de sismos, de incendios, robos y/o emergencias médicas.

Satisfacer todas las necesidades del cliente Parte de la filosofía de servicio es que “El cliente siempre tiene la razón…. Claro, siempre y cuando, sus exigencias no afecten de manera negativa a la organización”. Esto es algo que el gerente o administrador como líder de equipo tiene que hacer entender a los colaboradores, es decir: hacerle creer al cliente que siempre tiene la razón y buscar la forma de solucionar sus problemas, pero siempre teniendo en cuenta que la franquicia es primero. Atender y solucionar las quejas de los clientes El gerente o administrador, como líder del equipo, tiene que inculcar a todos los colaboradores la actitud de servicio para manejar una situación donde el cliente presenta una queja. Si se realiza un diálogo educado con él y uno le dedica el tiempo necesario a las dudas planteadas, dichas situaciones se deben resolver. De no llegar a este resultado, el personal de servicio tiene que sentir y saber que cuentan con una línea de mando como apoyo, a la cual están obligados a recurrir en el caso de que no puedan manejar la situación. Controlar la calidad de los productos Está relacionado con el control de insumos en el área de cocina, pastelería, bar. Esto está dirigido específicamente a que todos nuestros productos tienen una composición de precio, dentro del cual existe el ítem Costo de alimentos, el cual representa en forma numérica los insumos que lleven cada producto. Es por eso de vital importancia que todos los productos sean hechos estrictamente según la receta, ya que, de no hacerlo, no solo estaremos variando el sabor y/o la presentación, si no en esencia estaríamos cambiando la composición del precio. Autorizar los movimientos de caja chica El gerente o administrador es la única persona de la franquicia que puede autorizar y hacer efectivo la entrega de dinero. Todas las autorizaciones, como el sustento con los documentos debidos, deben ser archivados. Programar y autorizar las vacaciones al personal El gerente o administrador debe hacer cumplir todos los derechos laborales de los colaboradores. Es de vital importancia que los colaboradores sientan su bienestar laboral, por eso necesitamos que el gerente o administrador también transmita ese sentimiento, velando para que la totalidad de sus derechos sean cumplidos. Realizar un plan de mantenimiento general para el local El local que estará bajo el liderazgo del gerente o administrador, tendrá que ser siempre conservado de la misma manera como se entregó el primer día. Es una obligación elaborar un plan de mantenimiento preventivo, el cual estará enfocado básicamente a lo que es el mantenimiento constante que deben de tener tanto los equipos como la infraestructura del local en general. El plan de mantenimiento correctivo está enfocado a cómo resolver un problema (ya sea de un equipo o parte de la infraestructura) una vez que este, por alguna razón, no esté funcionando de manera correcta. Exigir a todos los colaboradores el carné sanitario

Todos los colaboradores de equipo deben tener el carné sanitario vigente. Es una falta el permitir de alguna manera que uno de ellos no lo presente o que se pase la fecha de vencimiento. En este tema no hay flexibilidad; si un colaborador no presenta el carné cuando es solicitado o cuando tiene que actualizarlo, este no podrá laborar en nuestra organización hasta que haya regularizado dicho tema.

 Funciones administrativas

Aspectos generales • Recepción de formatos (controles, requerimientos, inventarios, etc.). • Aprobar los requerimientos para que puedan ser solicitados al proveedor. • Solicitar los pedidos a los proveedores. • Realizar constantemente un seguimiento al rendimiento de las ventas (reportes del sistema). • Elaboración y publicación de los horarios semanales. • Reportes e inventarios. • Presentación de estados financieros y proyecciones de ventas. • Requerimientos de nuevos colaboradores. • Generar el reporte quincenal de personal. • Programar vacaciones de los colaboradores.

 Lo que como gerente debes saber Los aspectos motivadores que funcionan en un trabajador, no funcionarán en todos. Es ideal tomarse el tiempo necesario para comprender los objetivos personales de cada trabajador al ingresar a la empresa. • Los aspectos motivadores varían con el tiempo y la situación en una misma persona. • Lo que la organización alcanza es el resultado del esfuerzo conjunto de todas las personas que la conforman. • Nada crea un compromiso mayor que sentirse necesario. • Hacer bien el trabajo, desde la posición en la que un trabajador es colocado, es esencial para que este se sienta motivado a dar lo mejor de sí. • Una organización debe ser capaz de crear la atmósfera ideal, donde todos los trabajadores se sientan partes de un mismo equipo, y estén listos para conseguir los mejores resultados para la empresa.

• Una de las capacidades principales de un gerente (sino la principal) es su habilidad para generar y despertar entusiasmo.

 Lo que como gerente debes trabajar Sin duda alguna, son los gerentes los encargados de crear un ambiente propicio para que los colaboradores estén motivados positivamente ya que en ellos está la posibilidad de: • Crear valores de motivación, que sean lo suficientemente simples y directos, para que se queden grabados en la mente de trabajadores y administradores. • Trata a tu equipo como el activo más importante; muestra tu respeto por su trabajo, dándoles confianza y autonomía. Enseñándoles a partir de tu experiencia a ser mejores trabajadores cada día. • Crear condiciones en el desarrollo del trabajo que lleven a un compromiso mayor de los trabajadores. • Investigar cuáles son los objetivos de tus colaboradores, escuchando, observando e interpretando lo concerniente a estos. • Vincular los objetivos de las personas con los requerimientos de la tarea

Bibliografía Promperú. (2018). Guia para la elaboracion de manuales de franquicia. Lima: Estación La Cultura SAC.