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INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

GUIA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2003

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA GERENCIA REGIONAL INCE CARABOBO GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE

GUIA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA MODO: APRENDIZAJE

Valencia, julio 2003

Especialista en Contenido Humberto Sosa (Instructor Colaborador) Guía de Estudio Elaborada por: Lic. Aracelis Durán T.S.U. Ziusmalyi Araujo Diagramación e Ilustración: Patricia Zambrano Ziusmalyi Araujo Coordinación Técnica Estructural: División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General: Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición 2003 Copyright INCE 2003

CONTENIDO Introducción Objetivo General Pág. Unidad 1 Servicio al Cliente Servicio

07

Tipos de Servicio

07

Clientes

10

Tipos de Clientes

11

Servicio al Cliente

15

Calidad de Servicio al Cliente

23

Estrategias de Servicios

24

Modelo AIDA

27

Uso del Teléfono

37

Unidad 2 Cuentas Bancarias Operaciones Bancarias

55

Formularios Bancarios

61

Caja Interna (Bóveda)

70

Taquilla

73

Cambio

73

Empresas transportistas de Valores

74

El Cajero Integral

74

Clasificación de los depósitos

75

El Cheque

76

Tipos de Cheques

77

Verificación de Cheques

79

Conformación de Cheques

80

Grafotecnia

81

Cámara de Compensación

82

Cuadre diario de las transacciones bancarias

86

Unidad 3 Operaciones de Crédito Crédito

89

Tipos de Créditos

89

Unidad 4 Operaciones de Servicio Bancario Servicios Bancarios

91

Tipos de Servicios Bancarios

91

Unidad 5 Archivo Archivo

95

Tipos de Archivos

95

Equipos para archivar

96

Materiales para almacenar

101

Reglas para la clasificación de unidades de archivo

105

Métodos de archivar

110

Referencias cruzadas

111

Sistema de archivo automatizado

116

Unidad 7 Equipos de Oficina Equipos de Oficina

117

Tipos de Equipos de Oficina

117

Bibliografía

129

INTRODUCCIÓN El propósito de esta guía de estudio es proporcionar al participante, la información tecnológica requerida para el desarrollo de las tareas inherentes al área bancaria, tales como: operaciones bancarias, formularios bancarios, canales recepción, cámara de compensación, cuadre diario de las transacciones bancarias, entre otros. Es significativo señalar, que el éxito en el trabajo resulta de una combinación de elementos, siendo el más importante, la capacidad que usted posea para realizar el trabajo a satisfacción de su patrón, es decir, con eficiencia. Otros elementos a considerar para alcanzar el triunfo son: 

Discreción



Puntualidad



Buen Juicio



Flexibilidad



Aseo Personal



Vestido Apropiado

OBJETIVO GENERAL

Efectuar operaciones bancarias, brindando servicio a los clientes, cumpliendo las normas y procedimientos establecidos para la banca en nuestro país.

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SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza, es proporcionar buena información, que oriente hacia el interlocutor idóneo o que no permita impacientarse a quien se encuentre al otro lado. Importancia del Servicio La importancia del servicio es poder atribuirse la posibilidad que ofrece de conocer gente, a su amabilidad sin servilismo y a la libertad para escoger entre gran variedad de productos. En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado. Tipos de Servicios Existen dos tipos de servicio, los cuales se explican a continuación: SERVICIO DE PRODUCTOS El

servicio

de

productos

tiene

dos

componentes:

el

grado

de

despreocupación y el valor añadido para el cliente.



El grado de despreocupación: el comprador de un producto valora, además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que éste va a costarle, además en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos en cuanto a: 7

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1. Entregas y reparaciones, 2. Obtención de una factura sin errores, 3. Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas, 4. Hacer funcionar el aparato, 5. Comprender su funcionamiento, 6. Utilizarlo a pleno rendimiento, 7. Desprenderse de la antigua máquina o revenderla, entre otros. Además, valora los costos de utilización de la máquina: 8. Costo de mantenimiento, 9. Costo de instalación, 10. Costo de transporte, y aún Costo de no poder disponer de ella. Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible los esfuerzos y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo el llegar a cero preocupaciones.



El valor añadido: el cliente examina también el valor que el proveedor añade al rendimiento técnico. El valor añadido puede ser de distintos tipos: 1. El estatus social que el producto refuerza. 2. Ayuda para resolver problemas. 3. Apoyo financiero. 4. Apoyo postventa. 5. Rapidez o flexibilidad en la entrega o en la fabricación, la posibilidad de modificar la demanda en curso.

Corresponde a cada empresa definir sus prioridades y optar por una política de servicio que venga a apoyar su producto.

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SERVICIO DE SERVICIOS Al revés que los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que nos hace uso del servicio.



La prestación: todo lo que rodea al servicio tiene una importancia primordial. El servicio de los servicios no sólo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido también en un arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha convertido en algo trivial.



La experiencia: el servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según: 1. La posibilidad de opción, 2. La disponibilidad, 3. El ambiente, 4. La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio, 5. El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputación de la empresa. 6. El entorno. 7. Los otros clientes, 8. La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas, 9. La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones, 10. La personalización de los servicios. 9

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En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental, y es más importante aun cuando el contacto es múltiple. Ejemplo: el cliente de un hotel, va tropezándose, poco a poco, con el botones, el conserje, la camarera, el barman. Cada uno de estos primeros contactos debe resultar un éxito. Al igual que el servicio de los productos, el servicio de los servicios puede estar más o menos centrado en la prestación o en la experiencia, no obstante, siempre incluirá una parte de ambos. Lo que le da categoría a grandes almacenes, son los elementos siguientes, por orden decreciente de importancia: 

La calidad de la acogida, compuesta por la amabilidad del personal, puntos de información, señalización, facilidad de obtener orientación o consejos de los vendedores.



La comodidad resultante de la facilidad de acceso, facilidad de circulación, rapidez de las cajas, posibilidad de descansar un rato, iluminación y ventilación, ambiente festivo, placer de comprar.



Las opciones ofrecidas, esto es, la disponibilidad y la diversidad de artículos.

CLIENTES Dentro de lo que es el ciclo comercial, un mismo individuo suele estar considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al “público objetivo” de la empresa, pasando luego a ser “cliente potencial”, luego “comprador eventual” y hasta llegar a ser “cliente eventual” o “usuario”. Los entes clasificados como “público – objetivo” no se interesan de forma particular por el producto. El “cliente potencial” si se interesa, pero todavía no ha decidido, y el “cliente habitual” o “usuario” incorpora a su vida las consecuencias de la compra. 10

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La palabra cliente se utilizará para abarcar al individuo o empresa a través de toda esta secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser cliente habitual. También se utilizará este término para referirnos a todos aquellos que compran servicios en vez de productos; los cuales suelen recibir otros calificativos, como pacientes, alumnos, socios, huéspedes; y otras muchas palabras especializadas, pero cuyo significativo es idéntico. En cada uno de estos casos, hay una relación cliente proveedor, aunque no siempre se la considere como tal, y a veces, pueda ser desdibujada, como son los casos en que se paga indirectamente mediante cuotas o impresos. Tipos de Clientes Existen dos tipos de clientes, los cuales se mencionan a continuación: CLIENTES INTERNOS Los bienes de consumo y los servicios se canalizan a través de una “cadena de abastecimiento interna”, que a veces puede ser muy larga. Esta cadena se mantiene unida gracias a tres elementos, que son: la información, las transacciones, los pagos y la distribución física de los productos. Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de abastecimiento interna de la misma empresa, de igual forma que si fueran empresas diferentes. CLIENTES EXTERNOS Los clientes externos son aquellos que la empresa u organización le brindan a otras empresas los bienes de consumo y los servicios que se canalizan a

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través de una “cadena de abastecimiento externa”, esta se cumple con los clientes que no pertenecen a la empresa. Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con otras secciones de otra empresa mediante una cadena de abastecimiento externa, que se mantiene por la información, las transacciones, pagos y la distribución física de los productos. Clasificación del cliente según su actitud, es la siguiente: TIPO DE CLIENTE Obstinado

Pomposo

COMPORTAMIENTO DEL

ESTRATEGIA DEL

CLIENTE Una vez que se ha hecho una idea, nada se la hará cambiar. Los argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto.

VENDEDOR Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el cliente saque conclusiones “propias” relativas a la totalidad de la operación.

Temeroso de parecer débil, este tipo de cliente preferirá tomar una decisión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión supondrá la pérdida casi segura de toda posibilidad de conseguir cerrar una operación con él.

Oriente la presentación de tal manera que le anime a pensar de una forma determinada. Por ejemplo: “hemos comprobado que las empresas con mayor visión de futuro prefieren este aspecto concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control”.

El cliente pomposo está pagado de su propia importancia y poder (que a veces no son, ni mucho menos, tan amplios como nos quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición y

Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por ejemplo: “me gusta mucho

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Experimentado

Inexperto

por el reconocimiento que la forma en que ha le expresen sus superiores. dispuesto la oficina, en un plano abierto”. Pero nunca Puede ser esclavo de sus se trata de adularle. Por propias opiniones y encima de todo, cíñase a sarcástico (como los hechos en su mecanismo de defensa). presentación, ya que estos son neutrales, mientras que sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente. El cliente experimentado ha Respete su experiencia visto todo antes. Tal vez preparando intente confundirle en plan cuidadosamente la de divertimiento que rompa presentación que vaya a la rutina, o para comprobar hacerle y asegúrese de que como reacciona el tiene a mano todo el vendedor. Por ejemplo, material auxiliar necesario. puede hacerse pasar por un comprador “callado” para No intente jamás marcarse ver como reacciona. un farol con este Advertirá la falta de comprador. Sea franco con profesionalidad de unos él, e incluso está preparado razonamientos deficientes para buscar su consejo en expuestos, pero al mismo cuestiones donde su tiempo apreciará una buena experiencia pueda servirle presentación cuando se la de ayuda. hagan. Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este cliente estará deseando demostrar que puede cumplir su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de cometer errores.

Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota. Trátele con respeto y sin paternalismo ni condescendencias fingidas. Procure aliviar las tensiones sugiriendo el “orden del día” para la reunión. Por ejemplo: ¿Qué tal si le cuento en cuatro palabras lo que es mi empresa?

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Luego usted me podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros servicios a la satisfacción de sus necesidades. Aproveche la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la empresa y los servicios que presta. Tímido

La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que esta aburriendo al cliente. Al intentar ser más ameno, el vendedor se aparta de la presentación que tenía planteada y dejan sin cubrir los puntos clave.

Ocupado

Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede iniciar una conversación antes de que le interrumpan. A veces el cliente está realmente ocupado, pero hay algunos que lo qué están es mal organizado, o que les gusta trabajar en estas condiciones. 14

La timidez no es una medida de la falta de experiencia o inteligencia. Es una característica personal como pueden serlo la altura, el peso, el calor de la piel y la contextura. El vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, entre otros. Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la timidez. Hay tres maneras de tratarle: 1. Dejarse impresionar por el hecho de que el cliente pueda trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: ¿Cómo consigue trabajar con toda esta barahúnda alrededor? Acaso el cliente empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente para dar tiempo a la

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presentación. 2. Consulte si es que ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes del comienzo del jaleo o a última hora del día. 3. Llame la atención al cliente por su falta de respeto hacia usted, que a fin de cuentas también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que no venda nada mientras espera que el cliente quiera atenderle. Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.

SERVICIO AL CLIENTE No se puede asegurar con total exactitud lo que debe entenderse por servicio al cliente. Pero si podemos hablar de su utilización en al menos cinco sentidos diferentes: 1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente en su tiempo y en la cuantía correcta. 2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente. 3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento postventa. 4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes. 15

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5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa. El servicio al cliente representa una gama de actividades que unen una organización con sus clientes, a continuación se indican: 

Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba de sus actividades primarias, o principales.



Las actividades principales de una empresa son las del suministro de productos o servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las compras, el montaje, la fabricación y las gestiones financieras que se acarrean.

Entre esas actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay algunas que son típicas del propio servicio al cliente y otras que están directamente relacionadas con las actividades principales. Las actividades que son típicas cubren las áreas de: 

Logística y distribución física.



Tratamiento de las reclamaciones.



Servicio postventa.

Las actividades que en el servicio al cliente están compartidas con otras áreas, incluyen: 

Aportación de información a los clientes, antes, durante y después de la venta.



Venta/recepción de pedidos y facturación.



Embalaje y presentación.



Créditos, condiciones de pago y cobros.

Todas estas actividades se pueden englobar en una sucesión de fases del servicio al cliente.

16

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Fases del Servicio al Cliente Las fases que conforman el servicio al cliente, son las siguientes: 1. Investigación de mercados 2. Situación de pre-pedido. 3. Compra/pedido. 4. Tiempo entre el pedido y la entrega. 5. Embalaje/presentación. 6. Exactitud, complexión y adecuación de la entrega. 7. Tratamiento de las reclamaciones. 8. Realización de cobros. 9. Servicio y apoyo postventa. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Es definir cuáles son sus necesidades y las expectativas del cliente, debe ser el fundamento de la investigación. La investigación de mercados es un instrumento muy utilizado para poder mejorar la adecuación y el reclamo del producto o servicio principal, pero ha sido mucho menos utilizado en el campo del servicio al cliente. Sin embargo, la importancia que tiene este para conseguir el desarrollo y éxito, la necesidad de que la empresa se oriente hacia el cliente, tendremos que utilizar al máximo los instrumentos de investigación de mercados para saber cuáles son las exigencias de nuestros clientes. Esta es la fase en la que se encuentra un cliente potencial antes de que haga el pedido o intente hacerlo. Puede ocurrir que su conocimiento del producto y de los proveedores sea vago y desenfocado. También puede ser que en algunos casos no sepa exactamente cuáles son sus propias necesidades. En esta fase, las tareas de venta y servicio se encuentran íntimamente 17

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relacionadas. Pero el cliente potencial necesita obtener información antes de que se encuentre inmerso en el proceso de venta. El cliente potencial necesita tener información del producto y del proveedor. INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO Hay muchas áreas de servicio en donde la gran mayoría de los clientes potenciales, suelen poseer muy poca información. Se incluye sectores como el transporte de pasajeros, educación y los servicios públicos. La impresión general es que en estos casos hay muchos clientes potenciales que no compran, simplemente porque desconocen lo que se ofrece. Los resultados que pudieran proporcionar una investigación sobre las expectativas y las necesidades de los clientes en esta área, pudieran ser un fascinante material para reflexionar. INFORMACIÓN SOBRE EL PROVEEDOR Los medios de referencia inicial para la localización de proveedores suelen ser a menudo los directorios especialmente las guías telefónicas y las páginas amarillas pero con ellos no siempre se encuentra lo que se desea o son difíciles de interpretar. LA COMPRA / EL PEDIDO En esta fase de servicio el cliente también se encuentran entrelazados de modo incomprensible; con los aspectos de la venta y de prestación de servicios. Pero, igual que la fase anterior, los dos aspectos se orientan a necesidades diferentes del cliente, aunque ambas se tienen que cumplir. Aquí, el cliente sigue necesitando información, pero, ahora, al convertirse ya en comprador, hace una valoración del conocimiento que ha obtenido, y 18

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puede que trate de conseguir del proveedor que le haga una oferta más ajustada, en cuyo caso da el comienzo y el desarrollo de una relación. Normalmente, la persona encargada de las compras en una empresa tendrá que tratar con un vendedor, quién se supone, debe aportarle toda la información necesaria. Pero, algunas veces, los vendedores pueden tener prisa por cerrar la venta que tienen en ese momento entre manos, sin preocuparse en dar una información que, por sí sola, podría garantizar la satisfacción posterior del cliente. La posibilidad de acogerse a una adecuada variedad de pago a la que puede acogerse cada cliente según sean sus circunstancias, es una faceta primordial del servicio, que los clientes siempre solicitan del proveedor. Pero por otra parte, estos temas deben tratarse con mucho cuidado. El asunto del dinero es un tema delicado en el que se pueden provocar situaciones embarazosas, incluso para un comprador profesional. En los procedimientos de compra, los clientes buscan que sean más sencillos y amistosos. No gusta tener que rellenar formularios o contestar a preguntas aparentemente innecesarias. Los pedidos por teléfono, telex o telefax resultan mucho más cómodos y actualmente también se suelen hacer por ordenador. También resulta de gran ventaja la utilización de tarjetas de crédito. En

esta

fase,

los

compradores

particulares

tienen

que

generalmente mayor número de formalidades que las empresas.

19

soportar,

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EL PERÍODO DE TIEMPO ENTRE EL PEDIDO Y LA ENTREGA Los clientes contemplan este período con dudas y algunos lo consideran el centro de los problemas del servicio al cliente. Todos los clientes que sufren una espera para la satisfacción de sus necesidades, experimentan todos el mismo sentimiento. Para sentirse satisfechos, necesitarían que la entrega se produjera tal y como se les ha prometido. Asimismo, necesitan y tienen el derecho en todo momento a una información exacta sobre la situación de su pedido y las causas reales del retraso que se produzca. Las relaciones con los

clientes se pueden perjudicar mucho si unos

vendedores demasiado ansiosos han prometido las entregas en unos plazos demasiado optimistas. Generalmente, el cliente más que rapidez, lo que desea es que el tiempo de entrega sea realista. Los clientes tienen un miedo especial a algunos proveedores que aceptan pedidos e incluso pagos, por productos que no van a poder entregar en los plazos necesarios. Los productos pueden retrasarse tanto que originen gastos extras al cliente o que se conviertan en inútiles. Las organizaciones y protección al consumidor están tomando ya posiciones ante prácticas tan poco escrupulosas. EMBALAJE / PRESENTACIÓN Los clientes desean que las mercancías o los servicios estén bien empacados y presentados. Antes de la compra, un embalaje atractivo ayuda a vender; y después de la compra el embalaje se convierte en un aspecto más del servicio. El cliente necesita un embalaje que esté adaptado para su transporte y almacenaje.

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EXACTITUD, COMPLEXIÓN Y ADECUACIÓN DE LAS ENTREGAS El cliente desea que la calidad, la cantidad y las especificaciones de sus productos o servicios sean como él los ha pedido. Asimismo, desea que la hora y lugar de la entrega sean convenientes. La conveniencia del tiempo incluye tener en cuenta los detalles de apertura y cierre (los suyos y los del proveedor) y los días feriados. El cliente puede inquietarse también por la posibilidad de que se produzcan desperfectos y tampoco desea que las entregas sean parciales, si no que sean previamente lo acordado. En el momento de descargar las mercancías se pueden confundir las áreas adecuadas. Por otra parte, los conductores, por su falta de colaboración, pueden originar problemas a los clientes que no cuenten con equipos de manipulación o personal apropiado para la carga /descarga. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES Los clientes desean que las reclamaciones se atiendan y comprendan con actitud positiva, que puedan efectuarlas mediante un procedimiento sencillo y amistoso, se investigue completamente y se resuelva a la mayor brevedad con una actuación justa y apropiada. La salida ideal para un cliente que reclama algún producto es darle la opción de reintegrarle su importe o sustituirle la mercancía. REALIZACIÓN DE LOS COBROS Los clientes no desean que se les apremie innecesariamente

para que

paguen, ni que se aproveche de ellos algún proveedor, ni tampoco ser víctimas de un error de contabilidad. Y lo que más temen, sobre todo, es que se dañe su buen crédito a través de informes o referencias secretas o incorrectas.

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No les gustan los proveedores grandes ni los monopolios que utilizan su potencia comercial para hacer difícil la vida a los consumidores obligándoles a un pronto o anticipo pago. El poder que ostentan esos servicios públicos que fácilmente pueden marchar o anular a sus proveedores provoca mucha ansiedad entre sus clientes. SERVICIO O APOYO POSTVENTA El área de servicio postventa es una pequeña parte de todas las otras fases del servicio al cliente, desde la situación de prepedido hasta la realización de los cobros. Como tal presenta la misma problemática, aunque con una importante adición. Dado que se trata de postventa, el cliente ya está ligado al producto y por tanto, piensa que el proveedor tiene una obligación moral hacia él. Cuando los clientes se encuentran ya ligados de esta forma, tienen unas expectativas mayores cuando aun no han tomado ninguna decisión. Los clientes necesitan disponibilidad del servicio asistencia de recambios, de reposiciones, y de asesoramiento a un precio razonable y con buenos conocimientos. Esta es otra de las fases en donde para el cliente resulta esencial disponer de información abundante. Algunas veces, los problemas de los clientes están originados por una utilización inadecuada del producto que han comprado o porque no saben sacarle todas las ventajas, y por ello, el apoyo postventa debe incluir la disponibilidad rápida y continua de asesoramiento.

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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo, la medida en que se logra la calidad y los soportes que rodean al acto de comprar. Importancia de la Calidad de Servicio al Cliente Es de fundamental importancia tratar de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar, no se puede recibir una acogida mejor por la mañana que por la tarde. El respeto de las normas es uno de los aspectos más difíciles de la gestión de la calidad de los servicios. Cuando más se ofrezca un servicio en lugares diferentes o a través de intermediarios diferentes, mayor es el riesgo de desviación con respecto al nivel de excelencia. Del mismo modo, cuanto más dependa la calidad de un servicio del comportamiento de los empleados, mayor es el riesgo de que ésta no resulte acorde con las normas. Con independencia de que el comportamiento humano intervenga más o menos en la oferta del servicio, con independencia también de que se ofrezca o no múltiples lugares o a través o no de intermediarios, el objetivo debe estar en reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el nivel de excelencia que persigue, es decir tender al cero defectos es la única garantía de éxito a largo plazo.

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ESTRATÉGIAS DE SERVICIO Es la planificación de las aplicaciones futuras de recursos, acciones, personas, controles y resultados intermedios que, al actuar sobre parte de la estructura de la empresa, permiten desarrollar un sistema cuyo objetivo fundamental consiste en elevar al máximo la calidad en la organización y en consecuencia, los niveles de satisfacción de los consumidores o usuarios de los mismos. Características de las Estrategias de Servicio Para lograr que la misma sea realmente práctica y eficaz, y al margen del contenido o enfoque que se le dé, toda estrategia de servicios debe responder a determinadas condiciones y características. En este sentido, toda estrategia de servicios debe: 

Ser específica y concreta en todos sus aspectos, pero especialmente en aquellos relacionados con los cinco factores básicos: recursos, acciones, personas, controles y resultados.



Ser elaborada a partir de objetivos debidamente definidos.



Estar fundamentada en un conocimiento profundo de la empresa, sus recursos,

organización,

fortaleza,

debilidades,

capacidades,

habilidades, entre otros. 

Estar fundamentada, además en un conocimiento profundo del mercado,

composición,

expectativas,

deseos,

necesidades,

aspiraciones, entre otros. 

Desarrollarla tomando en consideración las ventajas, desventajas, riesgos y grado de probabilidad de cumplimiento de las metas sectoriales y los objetivos globales.



Estar expresada en términos de: 1. Cantidades específicas. 2. Lapsos, plazos, períodos de tiempo concretos.

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3. Productos/servicios,

mercados,

áreas

geográficas

bien

definidas. 4. Resultados debidamente identificados. 

Ser expresada por escrito.



Redactar en términos que sean comprensibles para los que habrán de participar en la implantación de los sistemas que se derivan de la estrategia.



Ser suficientemente flexible como para permitir cambios en el curso de acción de los sistemas sin producir alteraciones de importancia en su desarrollo.



Construir un enunciado de trabajo práctico que permita su eficaz conservación en sistemas operativos eficaces y eficientes.

En conclusión, una estrategia de servicios debe ser capaz de delinear con precisión el enfoque básico que será utilizado en el proceso de producción consumo de su servicio, incluyendo las actividades de apoyo, con el fin de que el mismo cumpla con el objetivo de lograr los más altos niveles de satisfacción del consumidor. Ventajas de la Estrategias de Servicio Existen tres ventajas fundamentales que se logran mediante el desarrollo de una estrategia de servicios: 1. Se señala que una estrategia bien definida permite posicionar más eficazmente el producto/servicio de la empresa en la mente del consumidor. Con lo que se logra disponer de una poderosa herramienta competitiva para participar más ventajosamente en el mercado, el posicionamiento se concibe como parte integral de la propia estrategia. 2. Una estrategia claramente formulada aporta una directriz operacional precisa a toda la empresa. La misma transmite con precisión a los 25

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ejecutivos de todos los niveles cuál es el objetivo de la organización, cuáles son las prioridades de explotación y hacia dónde deben dirigir sus esfuerzos. 3. Indica a los empleados de primera línea lo que la gerencia espera de ellos y cuáles son los aspectos realmente importantes en el desarrollo de sus actividades en el seno de la empresa. A partir de estas ventajas fundamentales, podemos señalar muchas más de índole práctico y de ejecución: 

Permite mayor coherencia en las actitudes de servicios de todo el personal.



Facilita la toma de decisiones al conocerse con precisión los objetivos globales de la organización.



Permite definir con mayor precisión las líneas prácticas de acción de cada área operativa.



Permite medir con mayor precisión el aporte de cada área al final.



Permite el desarrollo de estándares de calidad más manejables al establecer metas específicas que actúan como puntos de referencia, parámetros o baremos precisos.



Permite desarrollar más sólidamente la necesaria cultura de servicios en el seno de la organización.



Facilita que todo el personal se integre al posicionamiento seleccionado para el producto/servicio de la empresa.



Permite desarrollar actividades de comunicación externa (publicidad, promoción, entre otros) más coherentes y eficaces al responder a un posicionamiento más claramente definido.

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MODELO AIDA (ATENCIÓN – INTERÉS – DESEO – ACCIÓN) La denominación AIDA procede de la combinación de las iniciales de las palabras atención, interés, deseo y acción. Estas son cuatro claves para los redactores de textos publicitarios y la confección de proyectos: primero hay que despertar la atención, a continuación despertar el interés por la oferta, después provocar y reforzar el deseo (de posesión) y por último impulsar a la acción inmediata (y posibilitaría). Una cadena argumentaría que desarrolle este orden y cuente con el apoyo gráfico adecuado, asegura que el proyecto tenga las mejores perspectivas de alcanzar el éxito. Fases del Modelo AIDA El modelo AIDA es posiblemente uno de los modelos más simples y mejor diseñados para la venta. Consta de cuatro fases diferentes: 

Atención.



Interés.



Deseo.



Acción.

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ATENCIÓN La atención es el primer elemento que un vendedor debe conseguir de un cliente y la intensidad de esa atención nos conducirá al interés. La atención debe ser siempre por la oferta que la organización y la persona que la representa, va a realizar y deberá tener en cuenta que esa oferta el cliente siempre la interpretará bajo la óptica de sus necesidades concretas. Lo que a todos nos llama la atención es que alguien nos ayude a resolver un problema, nos ayude a ganar dinero o satisfaga una necesidad ya sea de tipo técnico o de tipo personal (prestigio frente a nuestra organización). INTERÉS El interés, es decir la escucha activa e interesada del cliente estará en función de la intensidad con que vive la atención. El cliente pasará por distintas etapas de atención: 1. Cortés. 2. Tipo personal (por la elocuencia relacional del vendedor). 3. La atención deja de ser un elemento relacional y pasa a ser por motivos de su interés. En ese momento el vendedor ha captado el interés del cliente e inicia la siguiente fase que es despertar su deseo. DESEO En esta fase también interviene la intensidad del interés del cliente. Comienza por ver que la oferta puede ser interesante para él y cuando llega al deseo está convencido de dicha oferta es interesante para él, en este

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momento el cliente ya esta intuyendo los resultados de la oferta. Está viviendo internamente la adquisición del producto y su función de uso. En la medida que este deseo sea más intenso el cliente pasará a la segunda etapa. ACCIÓN En esta etapa el cliente tiene un freno. Tiene que sacrificar una necesidad por otra, es decir, el cliente sabe que tiene que pagar por satisfacer la necesidad que la oferta del vendedor propone. Pero a cambio tiene que desprenderse de otro bien que necesita “el dinero”. En este momento entran en juego otras alternativas y la valoración del cliente que puede desear el producto vivamente, pero la cantidad de dinero que tiene que pagar a cambio le impide satisfacer ese deseo.

EQUILIBRIO ENTRE EL PRECIO Y LA OFERTA TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES El objetivo consiste en hacer lo necesario para evitar estas situaciones de conflicto, al tiempo que se ofrece al cliente la posibilidad de expresar su descontento. En efecto, para usted es muy importante saber por qué sus clientes están insatisfechos. Un cliente descontento debe tener la posibilidad 29

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de expresarse. En algunos casos, el simple hecho de hablar puede ser suficiente para apaciguar su enfado. Actitudes Adoptadas Ante Clientes Descontentos Estudiemos ahora las diez actitudes que debe adoptar ante un cliente descontento: 1. Déjele hablar. 2. Tenga una actitud de comprensión neutral. 3. Confíe en él, acepte lo que le dice. 4. Aclare lo hechos. 5. Manténgase neutral. 6. Mantenga la calma. 7. Manténgase en los límites de sus competencias. 8. Prometa sólo aquello que está seguro de poder cumplir. 9. Pídale su opinión. 10. Prométale volver a llamarle y hágalo. DÉJALE HABLAR Al cliente le sienta bien expresar su enfado, desahogarse. Desgraciadamente para usted, debe ser el receptor de su enfado, aunque debe tener presente que en realidad no hay nada personal en ello. En la mayoría de los casos, usted no habrá tenido nada que ver con el asunto. Pero en este nivel de la conversación, el cliente carece de toda objetividad. Por lo tanto ¡paciencia! Hay una serie de técnicas sencillas que permiten disminuir la tensión o la agresividad de un interlocutor, algunas de ellas se indican a continuación: 

Callarse, esperar antes de proseguir la conversación, y al mismo tiempo, demostrar que está a otro lado de la línea y que le está escuchando.

30

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

Utilice esta técnica si está seguro de poder dominar el silencio para permitir que el cliente prosiga la conversación.



Las preguntas que propician una respuesta positiva, la regla de los tres sí. En este momento de la conversación, usted debe llevar a su interlocutor a entrar en una lógica positiva, la lógica del sí. Formule entonces sucesivamente tres preguntas cerradas que desembocarán en una respuesta positiva. Ejemplo: a. ¿Nos comunicó su pedido el 15 de enero por la tarde? -Si b. ¿Usted es el señor López y es el encargado de la cadena de producción? -Si

SEA COMPRENSIVO Póngase en el lugar de su interlocutor, exprésele que esta situación le sabe mal. A este nivel de la conversación, queda totalmente descartado hablar de responsabilidades. Le faltan datos. Se trata únicamente de lamentar la situación, el malentendido, y no de pedir disculpas. Ejemplo: 

LE

EVITE PIDO

SEGURAMENTE

DISCULPAS, NUESTRO



DIGA MÁS BIEN LAMENTO LO QUE

HA

SUCEDIDO.

SERVICIO DE ENTREGA HAYA

EVIDENTEMENTE,

ANOTADO

DEBE CAUSARLE MUCHAS

INCORRECTAMENTE

SU PEDIDO.

MOLESTIAS.

CONFÍE EN ÉL, ACEPTE LO QUE LE ESTÁ DICIENDO

31

ESTO

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Independientemente de que usted tenga o no razón, es inútil

intentar

hacérselo a su interlocutor. Con ello, lo único que se conseguiría es aumentar todavía más su descontento. De igual modo, debe asumir su historia como si se tratara de un caso aislado, las reflexiones del tipo: “No es el primero que me dice esto...” tendrían consecuencias desastrosas para su mal humor. Debe partir del principio de que el cliente tiene buenas razones para reclamar. Ejemplo: 

EVITE SI NOS HUBIERA FORMULADO SU



DIGA MÁS BIEN ENTIENDO SU REACCIÓN.

PEDIDO ANTES, ESTO NO HABRÍA

LE VOY A PROPONER UNA

OCURRIDO.

SOLUCIÓN.

PARA

SU

PRÓXIMO PEDIDO: LLAME POR LO MENOS CON 48 HORAS

DE

ANTELACIÓN.

DE ESTE MODO, RECIBIRÁ SUPEDIDO EN...

ESTABLEZCA LOS HECHOS Ha tranquilizado a su interlocutor y lo ha puesto en una actitud de confianza. Ahora, es preciso que tenga una visión objetiva de la situación. ¿Qué es lo que realmente ha sucedido? ¿Qué es lo que quiere su interlocutor? ¿Cuál es el motivo de su llamada? ¿Qué es lo que busca? Formule preguntas precisas sin a priori. Anote las repuestas. Está buscando información, está intentando valorar la buena fe de su interlocutor. No proponga todavía ninguna solución. Al dejar que su cliente hable, ha podido

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entender el motivo de su enfado y sobre todo, lo que realmente tenía entre manos. Él debe pedirle un favor. De acosador ha pasado a solicitante. Ejemplo: 

EVITE ¿DESEA UN HABER SOBRE EL 

DIGA MÁS BIEN ¿PARA CUÁNDO NECESITA UNA

PRÓXIMO PEDIDO?

NUEVA ENTREGA? PRECISAMENTE,



NECESITO

ENVASES DE AQUÍ A TRES DÍAS, ES MUY IMPORTANTE. DEBE HACER ALGO POR MÍ. ANOTO



SU

PEDIDO

INMEDIATAMENTE, ¿DESEA QUE LE

ENTREGUEMOS

LA

MERCANCÍA POR LA MAÑANA O POR LA TARDE? MANTÉNGASE NEUTRAL El interlocutor es quien se expresa. Deje que lo haga, no hable en su lugar. Vuélvalo a poner siempre ante sus responsabilidades. Las palabras que va a utilizar son muy importantes. Ejemplo: 



LE

EVITE HEMOS ENTREGADO

LA



DIGA MÁS BIEN ME DICE USTED QUE HA

MERCANCÍA CON RETRASO.

RECIBIDO EL PEDIDO CON

NUESTRO TRANSPORTISTA HA

RETRASO.

ACTUADO

DE

FORMA

INCORRECTA.



LE HA PARECIDO QUE EL TRANSPORTISTA ACTUADO

DE

HA MODO

INCORRECTO. ¿POR QUÉ MOTIVOS? MANTÉNGASE TRANQUILO

33

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Es inútil que se ponga nervioso, sólo serviría para añadir brasas al fuego. Rápidamente la conversación adquiriría un tono pasional y en la mayoría de los casos, el resultado sería lamentable. También resulta inútil cuestionar

la organización de su empresa, a sus

compañeros, a sus proveedores, la informática, las bajas por enfermedad o las vacaciones. Su interlocutor no se dedica a la venta y no debe saberlo. Si adopta esta actitud, estará ofreciendo una pésima imagen de su empresa. Ejemplo: 

EVITE ¿CÓMO QUIERE QUE PODAMOS 

DIGA MÁS BIEN SILENCIO....

HABLAR SI NO PARA DE GRITAR TODO EL TIEMPO? 

SABE

USTED,

ESTAMOS

DE 

LE

PROPONGO

HACER

VACACIONES Y PARA COLMO LA

BALANCE DE LA SITUACIÓN

COMPAÑERA QUE HA ANOTADO

Y

SU PEDIDO ESTÁ ENFERMA.

DENTRO

VOLVERLE DE

A

LLAMAR

UNA

HORA.

¿ESTARÁ ALLÍ? MANTÉNGASE EN LOS LÍMITES DE SU COMPETENCIA Es posible que algunas de las contestaciones a las reclamaciones del cliente sean competencia de otros departamentos de la empresa. Las que sean orden técnico pueden resultarle ajenas si usted es un financiero o un comercial. En estos casos, no formule promesas que no pueda cumplir. Ejemplo: 

EVITE HAY UN ERROR EN LA FACTURA. 

LE

DIGA MÁS BIEN PASO CON

LE VOY A HACER UN HABER.

DEPARTAMENTO

EL DE

FACTURACIÓN. 

DEME LOS DATOS DE LA FACTURA, VOY A CONSULTAR

34

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CON

CONTABILIDAD

Y

LE

VUELVO A LLAMAR DENTRO DE UNA HORA. PROMETA SÓLO AQUELLO QUE ESTÁ SEGURO DE PODER CUMPLIR El vendedor tiene un poder de decisión limitado en el marco de las funciones que desempeña en la empresa. Si no está autorizado para conceder descuentos, cambios... evite comprometerse a ello. Es preferiblemente que consulte a personas competentes y proponga al cliente que lo volverá a llamar. PÍDALE SU OPINIÓN Cuanto más implique a su interlocutor en la toma de decisiones, con mayor facilidad aceptará la solución propuesta. En efecto, habrá participado en la elaboración de la solución y por lo tanto se adueñará de ella, la convertirá en propia. Utilice preguntas abiertas para lograr que se exprese, que reflexione en el acto sobre las ofertas. Ejemplo: 

SI

EVITE HE

CORRECTAMENTE,

ENTENDIDO 

DIGA MÁS BIEN ME ESTÁ DICIENDO QUE UNA

¿ME

DOCENA DE ENVASES DE

ESTÁ

PIDIENDO QUE LE HAGA UN

LOS

DESCUENTO?

ESTABAN

QUINCE

PALÉS

ROTOS.

(AL

PLANTEAR LA CUESTIÓN DE ESTE

MODO,

ESTÁ

RELATIVIZANDO IMPORTANCIA ROTURA.) 

35

SÍ, ASI ES.

LA DE

LA

Oficinista Integral Financiero



VOY A COMUNICARLO. (EL CLIENTE

SE

QUEDA

TRANQUILO.) PROPONE

¿QUÉ

QUE

HAGAMOS

EN RELACIÓN A ESTOS DIEZ ENVASES? 

SÉ QUE ES POCA COSA EN RELACIÓN

CON

LA

CANTIDAD ENTREGADA. VEO A

SU

REPRESENTANTE

MAÑANA, VOY A ENSEÑARLE LOS ENVASES DEECTUOSOS Y VERÉ CON ÉL LO QUE CONVIENE HACER. 

CREO

QUE

ÉSTA

ES

LA

SOLUCIÓN MÁS SENCILLA. LE

INFORMARÉ

DE

SU

LLAMADA.

PROMETA VOLVERLE A LLAMAR Y HÁGALO Si se va de vacaciones al día siguiente, no le diga que lo volverá a llamar a lo largo de la semana. Su director estará ausente durante dos días y usted necesita consultar con él antes de contestar al cliente. No le prometa que volverá a llamar al día siguiente. Fije uno plazos razonables. Su interlocutor recordará la fecha y la hora de su próxima entrevista telefónica. Hasta ese momento estará tranquilo. Dejará que sea usted quien trabaje para él. Cuando este plazo caduque, le volverá a llamar y se mostrará todavía más irritado. Ejemplo: EVITE

DIGA MÁS BIEN 36

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

LE VUELVO A LLAMAR DENTRO 

LE

VUELVO

A

LLAMAR

DE DIEZ MINUTOS (MIENTRAS

MAÑANA POR LA MAÑANA

DICE ESTO, SABE QUE TIENE A

ANTES DE LAS DIEZ O BIEN

OTRA PERSONA POR LA OTRA

MAÑANA POR LA TARDE, SI

LÍNEA).

ASÍ LO PREFIERE (ES UNA MANERA DE GANAR TIEMPO).

USO DEL TELÉFONO La centralista y el personal que contestan al teléfono son tan importantes como la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa. Una atención telefónica de calidad permite, efectivamente: 

Satisfacer y dar confianza a sus clientes.



Dar confianza a sus proveedores e interlocutores externos.



Facilitar las relaciones en el interior de su empresa.

Formación para Uso del Teléfono La formación telefónica que va a poner en marcha comprenderá varios niveles: 1. Informar sobre la importancia del teléfono en la empresa, sobre la publicación de los cuestionarios de satisfacción, sobre el funcionamiento de la empresa: quién hace cada cosa y por qué el teléfono es importante para las personas que lo utilizan. 2. Formación técnica cómo debe utilizar su teléfono, complementada con soportes visuales sencillos y compresibles para todos. 3. Formación de base referente a qué debo decir una vez que he descolgado el teléfono. 4. Formación adaptada a los principales usuarios del teléfono: comerciales, televendedores, asistentes comerciales, agentes de cobro, servicio de posventa, entre otros. 37

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Es indispensable que cada miembro del personal que tenga un teléfono en su mesa o a su disposición sepa cómo utilizarlo. Cualidades de los Usuarios del Teléfono Las cualidades que deben poseer los usuarios para hacer uso de teléfono, son las siguientes: a. VOZ RAVEZ (RITMO, ARTICULACIÓN, VOLUMEN, ENTONACIÓN Y SONRISA) Como si se estuviera mirando en el espejo, escúchese y sobre todo, trabaje la voz. Debe estar tan satisfecho de su voz como de su imagen. Trabaje en: 1. El ritmo. 2. La articulación. 3. El volumen. 4. La entonación. 5. La sonrisa. La voz se trabaja de la manera siguiente: 1. Grabe su voz. 2. Escúchese hablar. Sencillamente escuchando el mensaje que ha grabado en su contestador. 3. Plantéese a continuación las siguientes preguntas: ¿es un mensaje dinámico? ¿comprensible? ¿demasiado lento? ¿demasiado rápido? ¿suficientemente

claro?

¿resulta

mi

voz

agradable?

¿inspira

confianza? 4. Resulta difícil juzgarse a uno mismo, razón por la cual es preferible buscar ayuda y aceptar las críticas, así progresará: 

Cuide su voz, es importante cuidar su voz, evitar los resfriados pero, sobre todo, hable sin realizar esfuerzos, sin forzar la voz. Las 38

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cuerdas vocales determinan la sonoridad de su voz, en función de longitud, su forma y su posición. Esto significa que, si esfuerza la voz, más las irritará. 

Ritmo de la voz, a cada momento de la conversación, es preciso encontrar el ritmo adecuado para que la voz sea armoniosa. Hay que jugar con la velocidad de los sonidos, la respiración y las pausas o los silencios. Estas variaciones del ritmo de la voz permiten expresar los sentimientos y las emociones. Por lo tanto, no hay que hablar ni demasiado rápido ni demasiado lento. En efecto, si hablo demasiado deprisa, quizás mi interlocutor no me comprenda, no le dará tiempo de procesar lo que estoy diciendo y me tomará por alguien estresado o alguien a quien le importa poco su interlocutor y la relación mantenida. Si, por el contrario hablo demasiado despacio, el interlocutor se encontrará apático, blando y se aburrirá, podría incluso interpretar erróneamente esta actitud. Para encontrar el ritmo correcto, es preciso adaptar la respiración que es un puente entre el cuerpo y el espíritu, es fuente de inspiración. Deberá ser profunda, frecuente y tranquila. La respiración le ayudará a colocar correctamente la voz.



Articulación, si quiere que le oigan, le escuchen y le entiendan, articule. Piense siempre que habla para los demás. Usted desea que le comprendan, que le escuchen. No hay nada más molesto que verse obligado a repetir varias veces lo mismo para que le entiendan, si esto ocurre, no es que lo demás no le escuchen o no se esfuercen, lo que sucede es que usted no articula lo suficiente. Al teléfono, es todavía más importante articular bien si se tratara de una entrevista cara a cara, hay que pensar que las palabras no van acompañadas de los gestos.

39

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

Volumen de la voz, no es necesario gritar, porque esto podría resultar peligroso y sobre todo inútil, sin embargo, si el sonido de la voz es demasiado débil, finalizará por cansar al interlocutor, porque se verá obligado a esforzarse para poder entender lo que le dice. Creerá que es usted una persona tímida. Si habla demasiado fuerte, resultará desagradable, hay que pensar en esos interlocutores que le gritan por teléfono, que le obligan a alejar el aparato de su oreja y que hacen participar a todos los que le rodena en su conversación. No haga lo mismo que ellos, en este caso particular deberá demostrar su empatía y regular la intensidad de su voz y de su volumen en relación a la de su interlocutor. Usted debe respirar: si su voz sale de la barriga tendrá más intensidad. Entonces ¿para qué gritar? Hay que trabajar la voz hasta lograr convertirla en una melodía armoniosa y agradable para sus interlocutores. Notará inmediatamente un cambio en su tono. La voz también es un arma de seducción.



Sonrisa de la voz, cuando haya concienciado la importancia de la sonrisa, ya nunca descolgará el teléfono con el mismo estado de ánimo y procurará sonreír para dar confianza a sus interlocutores. Otra ventaja de la sonrisa es que permitirá articular mejor y flexibilizar la mandíbula. La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es un poco gruñón, ya que por mimetismo, se volverá más simpático. Estará más predispuesto a su favor.

b. ESTADO DE ÁNIMO IMPEC (IMPLICACIÓN, MEDIDA DEL TIEMPO, POSITIVO, EVOCACIÓN/EMPATÍA COMERCIAL): para adoptar una actitud IMPEC, es necesario: 40

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

Implicación, es el hecho de no ver al interlocutor nos impide captar sus reacciones no verbales. Por lo tanto, es preciso ponernos en un estado de ánimo que favorezca esta implicación. Esto requiere una gran capacidad de concentración que nos ayudará a sentirnos responsables, a personalizar la comunicación, evitar distorsiones y crear una complicidad con el interlocutor. Sentirse responsable significa tener conciencia de que, sean cuales sean los interlocutores, el momento de la llamada y el asunto que le ocupa, si decide descolgar el teléfono, tiene que estar totalmente disponible. Deberá entonces cuidar su presentación, su voz, las palabras que va a utilizar para reforzar su profesionalidad y la imagen que va a dar de su empresa, de su departamento, de su función y de usted mismo. Personalizar una comunicación significa que usted debe, como si se tratara de una entrevista cara a cara: 1. Presentarse y hacer que su interlocutor también se presente si no lo ha hecho ya. 2. Ser conciente de que, sea cual sea el mensaje, tanto si va dirigido a usted como si no, usted se compromete personalmente a garantizar una respuesta a la petición de su interlocutor. Esta respuesta podrá correr a su cargo o será competencia del verdadero destinatario. Personalizar significa comprometerse personalmente en la acción y verificar su cumplimiento si fuera necesario.

Evitar las distorsiones: personalizar el mensaje resulta más difícil por teléfono que una entrevista cara a cara. En este caso sólo dispone de su voz y del contenido del mensaje. Implicarse y personalizar la 41

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comunicación telefónica disminuye las posibilidades de distorsión de un mensaje y deja menos espacio a los cambios de humor.



Medida del tiempo, “El tiempo es oro” es una expresión conocida por todos. Por teléfono, la recuerda sistemáticamente a sus interlocutores cuando les hace esperar demasiado. El timbre es el primer contacto con su interlocutor, que aún no conoce, se efectúa a partir del primer tono de llamada de su teléfono. El reloj de arena de quien llama se pone en marcha de manera inconsciente. A partir del cuarto tono de llamada, la arena blanca de su reloj se vuelve rosa; y al llegar al sexto, roja. Ante usted se plantea dos posibilidades: o bien su interlocutor insiste y la comunicación se desarrolla ¡pero en qué condiciones de partida!, o bien nunca sabrá quién era porque el interlocutor ha colgado. Una regla sencilla: descuelgue siempre antes de oír el tercer tono, sobre todo si forma parte del departamento de recepción de una empresa o de una organización. De este modo, estará seguro de que, al menos a este nivel, responde a las expectativas de su interlocutor. Tendrá igualmente la seguridad de que todas las personas que intentan contactar con usted están siendo atendidas correctamente y que nadie colgará antes de tiempo una llamada. Si se ausenta de su oficina, avíselo a la centralista o a la secretaria, indicando igualmente a qué hora estará de vuelta. Si dispone de acceso directo a un contestador automático, utilícelo: conéctelo cuando salga, escuche los mensajes y contéstelo. De este modo, tanto usted como la empresa que representa ofrecerá una imagen profesional.

Utilizar correctamente el teléfono permite evitar: 42

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1. Los cortes involuntarios. 2. Los intentos infructuosos. 3. Las esperas incómodas del interlocutor provocadas porque usted no ha sabido hacer funcionar correctamente el sistema de llamada en espera, que permite que se oiga un fondo musical o cualquier otro ruido incongruente que haga perder todavía más tiempo.



Positivo, ser positivo significa tener la actitud mental de la persona que busca salidas airosas y que se toma las cosas de la mejor manera posible. Cuando no le apetece oír el timbre del teléfono y no pueda desviar las llamadas o poner en marcha el contestador automático, ¿cómo debe reaccionar cuando las malas noticias no paran de sucederse por teléfono?, ¿Cómo debe expresarse para evitar las torpezas y los malentendidos que se producen porque usted no adopta una actitud positiva?: 1. Acepte la situación tal cual es: ni el enfado, ni las reflexiones impulsivas harán que evolucione favorablemente. 2. Aprenda a utilizar expresiones y palabras positivas. 3. Ríase interiormente de la situación y sonría de verdad al interlocutor; antes de descolgar su interlocutor oirá su sonrisa. 4. Respire con atención y sople profundamente. El efecto calmante se traducirá en su voz.

SER POSITIVO

43

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EVITAR MOLESTARSE 

Empatía, resulta difícil hablar de comunicación de venta, de fidelidad de respeto, de cortesía o de aptitud comerciales sin hablar de empatía. La empatía consiste en situarse voluntariamente en el lugar de nuestro interlocutor para sintonizar con él, para contemplar las situaciones desde su mismo punto de vista. El objetivo es muy sencillo entenderlo a él y que él nos entienda a nosotros para que acepte la solución que le estamos proponiendo porque consideramos que es buena para él, lo que nos permitirá encontrar los argumentos adecuados, contestar en función de objeciones. Al teléfono, la empatía debe ser tanto mayor en la medida en que los interlocutores no se ven, no pueden observarse. Así pues, vamos a tratar las dos cualidades requeridas para la empatía: la evocación y la escucha.



La evocación, esta actitud no es natural, sino que requiere un esfuerzo. Usted deberá trasladarse intelectualmente para imaginar el contexto y el entorno en el que su interlocutor se desenvuelve. Para dar vida a las cosas en su mente, tiene que recurrir a sus experiencias, a su sentido de la observación, a sus conocimientos y a sus propias reacciones. La evocación le ayuda a anticipar, y por lo tanto, a comprender las posibles reacciones de su interlocutor. Cada uno de nosotros se desenvuelve

profesionalmente

con

unos

códigos

referenciales

particulares, es decir, con sus propios valores, sus propias creencias, en función de su situación familiar y afectiva, en función de la diversidad de sus experiencias, lo cual redunda en tantas situaciones de comunicación como individuos haya. Sin embargo, existen unas reglas que rigen la

44

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comunicación interpersonal, lo que nos permite prever y anticipar algunas reacciones de nuestro entorno. Las evocaciones permiten la realización de los gestos mentales. Este proceso mental se apoya igualmente en una especie de cuestionario adaptado, inteligente y que nos ayudará a comprender, adivinar y aceptar situaciones y reacciones diferentes. 

Comercial, una empresa es un gran equipo en donde cada actor es un embajador y en donde todos los actores conforman una unidad. El espíritu comercial consiste en considerar al cliente como si se tratará del primer dador de empleo. Todo aquello que favorece reacciones y conductas positivas por parte de los empleados, aumentar su bienestar en la empresa, fomentar sus competencias, mejorar los productos o servicios, desarrollar la investigación, realizar en última instancia para satisfacer al cliente y obtener resultados positivos. Al hablar por teléfono, cada uno de los actores de la empresa debe ser consciente de que tener una actitud comercial es cosa de todos y no únicamente de las personas que integran el departamento comercial. En base a esta lógica, todo el que habla por teléfono debe mostrarse cortés, discreto, sobrio y respetar la confidencialidad cuando sea necesario. Es decir: 1. Saber cuando hay que difundir una información o guardarla en secreto en aras de mantener una buena imagen de su empresa y de uno mismo. 2. Saber utilizar la tecla “muter” para evitar que su interlocutor escuche recetas de la casa, informaciones confidenciales o reflexiones inapropiadas o desagradables.

c. DISPONIBILIDAD

PARA

ESCUCHAR

(ESCUCHA,

HABILIDAD PARA IMPROVISAR, ORIENTACIÓN): 45

COMPRESIÓN,

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Es un sistema de cuestionario adaptado a cada fase de la conversación telefónica y orientado a que usted se convierta en eco perfecto de todos los interlocutores.



Escucha, es la capacidad de escucha se puede practicar tanto al teléfono como cara a cara. Requiere una serie de aptitudes entre las que destacan la capacidad para prestar atención, para concentrarse, para callarse, para preguntar y para escuchar antes que para oír. Hablar es una necesidad, escuchar es una arte. Igual que el artista perfecciona su arte, nosotros podemos trabajar para mejorar nuestra capacidad de escucha. Muy pocas veces se nos ha enseñado a escuchar y tampoco existe demasiada sensibilidad respecto a esta noción. Éste es el motivo por el que muchos diálogos se convierten en monólogos. La expresión diálogo de sordos ilustra perfectamente esta idea.



Comprensión, comprenderse por teléfono significa comprender las palabras, las frases, los términos a veces técnicos y complicados, la jerga de la empresa, los sobre entendidos, las evidencias, las expresiones sorprendentes, las palabras imprecisas, entre otras. Para que cada interlocutor esté seguro de que entiendan, deberán: 1. Pedir que le concreten los puntos que le parezcan imprecisos, complicados,

desconocidos

o

sorprendentes,

formulando

preguntas o bien utilizando la formulación interrogativa. 2. Ser consciente de que las palabras, las frases y las expresiones, entre otras; son códigos que deberían tener para su interlocutor el mismo significado que para él. 3. Estar atento y alerta para que el otro le entienda. 4. Emplear sinónimos e imágenes. 5. Dar explicaciones sencillas a los términos complicados que está utilizando. 46

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6. Evitar las imprecisiones. Cuando escuche, intente comprender utilizando el cuestionamiento cada vez que tenga dudas sobre su nivel de comprensión. 

Habilidad para improvisar, resulta difícil encontrar siempre e inmediatamente la frase ideal que tendrá un efecto tranquilizador, el argumento irrebatible que inspirará confianza, la

solución que

complacerá. ¿Qué hacer para actuar con habilidad y para improvisar la mejor respuesta? ¿En qué momentos debemos poner a prueba nuestra habilidad?: 1. Al recibir una llamada, cuando un cliente nos llama para una reclamación, una insatisfacción, una petición de descuento o una negociación suplementaria, entre otras. 2. Al hacer una llamada, cuando nuestro interlocutor nos expresa una objeción en forma de rechazo, de duda, de contraoferta, de evasivas o de indiferencia. Excepto algunas personas muy capacitadas o muy bien entrenadas, necesitamos algún margen de tiempo para pensar. ¿Cómo conseguir ganar tiempo? Devolviendo la palabra a su interlocutor, lo que le permitirá encontrar y preparar su respuesta. La pregunta mágica que le convertirá en un interlocutor hábil, capaz de improvisar rápidamente una respuesta adaptada, eficaz o activa se resume en dos palabras por qué y cómo. Ejemplo: -Su proposición no me interesa. -¡Ah sí! ¿Y exactamente por qué? -¡No tengo ese tipo de demanda! -¿Y cómo es posible que su empresa tenga una demanda tan floja!

Etapas de la Conservación Telefónica

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Es indispensable respetar las etapas de la entrevista telefónica, porque éstas nos permiten evitar los olvidos y los errores. Hay que tener presente que una simple llamada telefónica desde la empresa compromete no sólo al emisor de la misma, sino también y sobre todo, a la empresa para quien trabaja. Es preciso que sea consciente de que cada vez que descuelga el teléfono en nombre de la empresa, está realizando un gesto esencial.

Las siete etapas o fases de la emisión de llamadas son: 1. El contacto. 2. La identificación del interlocutor. 3. El objeto de la llamada. 4. La argumentación. 5. La respuesta a las objeciones. 6. La recapitulación o síntesis. 7. La despedida. LA TOMA DE CONTACTO En el primer contacto se trata de causar buena impresión, de crear un clima de confianza, de propiciar un trato cordial, todo ello en 10 segundos y mediante unas cuantas palabras. No tendrá otra oportunidad para dar una primera buena impresión. Además, para que un contacto sea acertado, piense en utilizar: 

La voz RAVES.



El estado de ánimo IMPEC.



Las palabras indispensables.



Los saludos de rigor.



Su nombre y apellido.



Su cargo (si la situación lo requiere).

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

El nombre de su empresa.



Lo que la empresa fabrica o comercializa, de manera clara y rápidamente comprensible, sobre todo si su actividad es compleja.

LA IDENTIFICACIÓN DEL INTERLOCUTOR La identificación de los interlocutores le permite asegurase de que está hablando por teléfono con la persona adecuada. Esto le evitará perder tiempo y hacer perder tiempo a la otra persona exponiendo el asunto que motiva su llamada a alguien que no tiene nada que ver con éste.

IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR EL OBJETO DE LA LLAMADA Para cada una de las tres últimas conversaciones telefónicas, plantéese las siguientes preguntas: ¿Estoy seguro de saber exponer con calma y transparencia el objeto de mi llamada? ¿Pongo atención en ir a lo esencial? ¿Resulto interesante? ¿Demasiado largo? ¿Demasiado sucinto? ¿Resulto cortante, empalagoso o por el contrario idóneo para la situación? ARGUMENTACIÓN La argumentación se suele improvisar, sin reflexión previa. Para desarrollar una buena argumentación conviene apuntar antes aquello que debemos decir sin falta. La argumentación propicia conversaciones interminables en 49

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las que se repite varias veces lo mismo, en la que se pretende convencer con generalizaciones, con argumentos técnicos inadecuados, con discursos inútiles, para acabar provocando reacciones epidérmicas negativas. Con ello, se obtiene un resultado inverso al deseado. El interlocutor educado sólo está esperando una pausa respiratoria que le permite despedirse. Si la conversación se alarga, la falta de eficacia del discurso le provoca una subida de adrenalina cuya primera consecuencia será la de enrarecer el clima de la relación, incluso envenenarlo. Por el contrario, una argumentación demasiado breve,

sin fundamentos,

difícilmente resultará convincente. El riesgo inherente a tal argumentación son las objeciones que suscita. Efectivamente, así es, pues las objeciones a menudo están relacionadas con las carencias de la argumentación, con la superficialidad de las explicaciones dadas. Si elige el argumento correcto, sensibilizará a su interlocutor y le convencerá. LAS RESPUESTAS A LAS OBJECIONES Las objeciones son inevitables. Son un síntoma de interés por parte de un interlocutor, demuestran que le está escuchando y que lo que le dice le interesa. Pueden estar motivadas por una argumentación incorrecta o por un fallo de interpretación por parte de su interlocutor, si éste fuera el caso se trataría de objeciones sinceras (fundadas o no). Pero también pueden ser el único medio que ha encontrado su interlocutor para liberarse de usted. En este caso, son sólo pretextos con mala fe. Para saberlo y poder responder con eficacia a su interlocutor, es indispensable que sepa identificarlas: Fase I: Identificación de las objeciones Se trata que se precisen la objeción para: 50

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1. Clasificarla: ¿se trata de una objeción basada en una reacción positiva o negativa?, ¿sincera?, ¿un pretexto?, ¿sincera pero sin fundamento? 2. Comprender perfectamente el móvil que la ha originado. 3. Convencer: encontrar la mejor respuesta. Fase II: La respuesta La respuesta a la objeción deberá expresarse de modo que resulte: 1. Creíble: utilice elementos plausibles, pruebas. 2. Coherentes: debe ser lógica dado que un argumento es una demostración. 3. Consistente: el aplomo o la seguridad de su voz deberá ser proporcional al peso de sus argumentos. 4. Cariñosa: las entonaciones y las palabras que utilice deberán seducir a su interlocutor. Si posee una respuesta inmediata, convincente, un argumento de peso, deberá emplearlo y retomar luego su objetivo. Si se necesita que se produzca una reacción de la otra parte para convencerla, deberá exponer sus argumentos en forma de preguntas, utilizando la lógica, para obtener los cambios hacia el “si” definitivo. Esta técnica de tratamiento de la objeción suele emplearse de forma insuficiente, pese a que en muchos casos es la más eficaz. Hay situaciones en las que, tras haber mantenido una conversación telefónica, usted tiene la sensación de que la cosa está hecha, pero en el último momento su interlocutor vuelve al tema del precio y/o expresa alguna objeción más bien difusa y la situación se vuelve entonces muy delicada. La técnica del preacuerdo puede ayudarle a solventar esta clase de situaciones.

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Las objeciones más frecuentes, son las siguientes: 1. Esto no me interesa: desarrolle un argumento que se refiera a otra motivación que no sea el coste, en función de su producto. Por ejemplo, puede referirse al ahorro de tiempo, a la comodidad que proporciona su uso, a la rapidez de ejecución, a la competencia. Constrúyalo como una argumentación hablando primero de los beneficios que supondrá para el cliente y luego de las ventajas que obtendrá y finalmente, de las características del producto a las que haya decidido dar prioridad. Tras ello, sin dejarle la oportunidad de responder, propóngale una nueva cita. 2. No tengo tiempo: “lo entiendo perfectamente: le sugiero volver a llamarle el...”. Sobre todo, no insista, muestre directivo al proponer la próxima cita telefónica. 3. Envíeme la documentación: si tiene claro que la cita está cerrada, inspírele confianza confirmándole el envío de la documentación. Precísele asimismo que le volverá a llamar más tarde. Fije una cita por teléfono

que

le

confirmará

luego

por

correo,

junto

con

la

documentación. 4. ¿Cuánto cuesta?: nada de dar precios por teléfono, usted está aquí para concertar una entrevista: el precio, evidentemente, dependerá de la configuración que usted elija en base a sus necesidades, para definir esta necesidades, propóngale una cita. 5. Ya estoy equipado: ¡los clientes siempre tienen todo! Por supuesto, y estará usted seguramente muy satisfecho con el sistema que utiliza (el cliente responde “si” por regla general, pero si duda, entre a fondo...). ¿También sentirá curiosidad y le preocupará estar al día de la evolución del mercado? Le propongo que nos veamos. 6. Es demasiado caro: tal y como he indicado, este nuevo sistema permite ahorros importante. Para explicárselo, le propongo que nos

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veamos, ¿prefiero el 15 de mayo a las tres de la tarde o el 17 mayo a las diez de la mañana? LA SÍNTESIS Esta fase es relativamente corta. Supone recapitular las decisiones ya acordadas o los asuntos que aún quedan por tratar para que no queden cabos sueltos o imprecisiones que pudieran desembocar en una situación de bloqueo. Su interés principal consiste en sintetizar el momento presente para afrontar el futuro. LA DESPEDIDA Es importante tomarse el tiempo necesario para decirle al interlocutor adiós y gracias por su disponibilidad, por su atención; es importante colgar después de él cuando es usted quien llama.

LA DESPEDIDA

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CUENTAS BANCARIAS OPERACIONES BANCARIAS Los bancos son instituciones que operan de intermediarios tomando y prestando dinero a los distintos agentes económicos. También se ocupa de diversas operaciones financieras, como avalar transacciones comerciales, gestionar fondos de pensiones o asesorar y gestionar al inversor en el tema del mercado de valores. Los bancos y demás entidades de crédito ofrecen variados servicios y desarrollan distintos tipos de operaciones. Las principales operaciones bancarias son las siguientes: Operaciones Pasivas Tienen por objetivo obtener depósitos de los clientes para que el banco trabaje con ellos, a cambio de lo cual esta institución financiera paga unos 55

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intereses. Las operaciones pasivas más utilizadas son las cuentas corrientes, las cuentas de depósito y los depósitos a plazo fijo tanto en moneda nacional como en moneda extranjera. Las operaciones en moneda nacional, hay que distinguirlas en tres importantes grupos:

OPERACIONES PASIVAS

Cuantas corrientes Cuentas de depósito Depósitos a plazo fijo.

CUENTAS CORRIENTES Son contratos suscritos entre la entidad crediticia y una empresa o un particular que efectúan operaciones mercantiles con regularidad y acuerdan que el saldo sólo podrá ser exigido a la finalización o rescisión del contrato. Pueden gestionarse tanto en bancos como en bancos de ahorros o entidades de crédito corporativo. Abrir una cuenta supone un contrato que incluye, al mismo tiempo, un pacto de disponibilidad del fondo por cheque, y un servicio asegurado de retirar o ingresar fondos ya sea directamente o mediante un tercero sin preaviso, de acuerdo con los límites preestablecidos y pactados. Así mismo, la entidad de crédito se obliga a facilitar el servicio de caja, mediante el cual se realizarán operaciones de cobro y pago por su cuenta a la vista. En cuanto a la cancelación de la cuentas las entidades de crédito, en sus impresos de apertura, destacan que las dos partes se reservan el derecho

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con la condición de preaviso, que suele ser de unos diez días

de

anticipación. CUENTAS DE DEPÓSITOS Son contratos de depósitos irregulares de dinero a la vista, que quedan formalizados cuando se entrega el dinero a la entidad. Esta actuación supone para el banco o el banco de ahorros, la obligación de restituir el dinero depositado y de abonar los intereses generados. La diferencia con la cuenta corriente estriba en que en este caso no puede haber saldo deudor. En el monto de formalizar la apertura se entrega al titular o titulares de una libreta de ahorro en la que se anotarán todos los movimientos, ingresos y retiros, con carácter nominativo e intransferible. En caso de pérdida o extravío de la libreta, el interesado debe notificarlo a la entidad de crédito, la cual no responderá de los perjuicios que puedan derivarse de su pérdida o sustitución. DEPÓSITOS A PLAZO FIJO Son la imposición, los certificados de depósitos, los pagarés bancarios y las obligaciones y bonos de caja, los cuales se explican a continuación: 

La imposición: es un contrato de depósito irregular de dinero, a través de una libreta de imposición nominativa e intransferible. Se diferencia de la libreta de ahorro en que en el caso de la imposición existe un plazo convenido que inmoviliza la cuenta. El cliente no puede rescatar dinero de ella hasta el término de ese plazo y avisando previamente a la entidad de crédito con la antelación convenida, ya que de no hacerlo, se considera el depósito prorrogado nuevamente por igual período.

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El procedimiento para la cancelación consiste en la notificación a la entidad bancaria o crediticia, quince días antes del vencimiento, expresando el deseo de retirar parcial o totalmente la cantidad impuesta. El interés devengado por estas cuentas es superior al de las cuentas corrientes y de depósito, por el hecho de que el titular no puede disponer automáticamente de los depósitos (indisponibilidad). Los intereses se abonan según mutuo acuerdo con el cliente, aunque no esta permitido acumularlos a la imposición inicial, sino que se abonan en caja mediante recibo o se transfiere a otra cuenta del titular si éste lo solicita. Estas imposiciones no pueden ser rembolsadas antes de su vencimiento, aunque se puede llegar a un acuerdo entre las partes banco y cliente aplicando las condiciones vigentes.



Los certificados de depósitos: son títulos – valores a la orden, emitidos en serie por bancos y bancos de ahorros, que incorporan los derechos correspondientes a un contrato de depósito de dinero a plazo fijo. Son transmisibles mediante endoso o por otros procedimientos legales. Una vez que ha vencido el plazo del certificado, el líquido depositado se reembolsa al titular o al último endosatario formalmente legitimado.



Los pagarés bancarios: son títulos a través de los cuales una persona se compromete a pagar a otra cierta cantidad de dinero, en una fecha

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determinada.

Por

regla

general,

los

pagarés

instrumentan

imposiciones a plazo.



Las obligaciones y bonos de caja: para captar recursos, un banco puede recurrir a la emisión de títulos, cotizables en bolsa o no, con carácter de empréstitos amortizables. Son los llamados bonos, cédulas u obligaciones, que en la mayoría de los casos se emiten a corto y a mediano plazo, aunque algunas veces pueden ser a largo plazo.

Las operaciones en moneda extranjera, son aquellas que se efectúan en divisas, billetes de otro país o cheque de viajes.

OPERACIONES EN DIVISAS Se denominan divisas a todos aquellos valores monetarios que no son billetes bancarios, tales como órdenes de pago, efectos, entre otros; y cuya cotización se decide día a día. OPERACIONES EN BILLETES Son las que se llevan a cabo con billetes, entendiendo por billete bancario el papel moneda que pone en circulación un banco emisor y cuya cotización suele fijar una vez a la semana el banco central. Operaciones Activas Se conoce como operaciones activas todas aquellas con las que los bancos contribuyen a financiar las actividades de las empresas. Las principales son las cuentas de créditos, los préstamos, los descuentos y los redescuentos.

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Gracias a ellas, los bancos contribuyen con su dinero a financiar a las empresas. Las operaciones activas más importantes son las cuentas de crédito y el préstamo bancario.

OPERACIONES ACTIVAS

Cuentas de crédito. Préstamos. Descuentos. Redescuentos.

CUENTAS DE CRÉDITO Las cuentas de crédito, es un contrato por el que la entidad crediticia se compromete a poner a disposición del cliente, y a su requerimiento, determinadas sumas de dinero, dentro de los límites pactados y a cambio de una comisión. Con esta fórmula, si el cliente hace uso de su potestad y retira de la cuenta una cantidad, paga sobre esta cantidad retirada, los intereses que se hayan convenido. Si no retira nada, sólo paga los gastos de constitución. PRÉSTAMO BANCARIO Se trata de un contrato por el que una entidad de crédito entrega una determinada suma de dinero, obligándose, quien lo recibe, a restituir otra cantidad dentro de un plazo convenido, incluidos los intereses y las comisiones que se hubieren devengado. Las diferencias entre la cuenta de crédito y el préstamo son claras: en la cuenta de crédito, el banco, una vez firmado o cerrado el acuerdo entre ambas partes, no entrega ninguna cantidad de dinero. Por el contrario, en el préstamo, el banco hace entrega en el momento de la firma del importe total pactado. 60

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Desde el punto de vista del cliente, en el préstamo se le cargan los intereses de la totalidad de la suma prestada desde el primer momento, la use o no; por el contrario, en la cuenta de crédito sólo paga los intereses del dinero que utiliza y lo gastos de constitución. Puede existir, también, el llamado préstamo con disposición fraccionada, modalidad en la cual cuando se firma se entrega solamente una parte de la totalidad pactada, recibiendo el prestatario el resto en plazos convenidos. EL DESCUENTO Es la operación por la que el banco abona el importe de un título de crédito no vencido, previo al descuento de intereses por el tiempo que media entre el momento en que hace efectivo ese anticipo y el vencimiento del título. Es habitual el descuento de letras de cambio, aunque también se admiten cheques bancarios, pagaré, participaciones de lotería premiadas, títulos de deuda amortizable, entre otras. Una vez descontado el efecto, el banco se convierte en tenedor del título, que presentará al cobro al librado en el día de vencimiento. REDESCUENTO Funciona como el descuento. Es un descuento sobre un descuento formalizado, de ahí su denominación. Se trata de una operación que realizan los bancos privados con el banco central, con el fin de obtener liquidez. Operaciones Neutras o Accesorias Son aquellas operaciones donde el Banco no recibe ni otorga crédito, por ejemplo las operaciones de mediación, donde el Banco solamente sirve de 61

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intermediario, en el

caso de giros enviados al cobro, como agente

recaudador del Estado, como custodia de valores, etc. FORMULARIOS BANCARIOS La necesidad de brindar al público nuevas y segura formas de inversión, crea en las instituciones financieras, una serie de alternativas, aumentando la rentabilidad para el cliente y generando incrementos de liquidez para la colocación en préstamos. Estas formas de inversión, son comunes en las instituciones bancarias, aunque se utilizan diversos nombres en función de cada institución y conforme a las limitaciones existentes. La prontitud que debemos dar a la atención del cliente, aunado con el volumen diario de transacciones, ha permitido mostrar un sin número de errores en el llenado de los formularios inherentes al registro y adquisición de los diferentes Instrumentos Financieros de Captación. En esta unidad se resaltará la importancia del correcto llenado de los formularios utilizados en los diferentes institutos financieros. Algunos de los formularios bancarios, más utilizados son los siguientes: 

Libretas de ahorros: Instrumentos financieros de captación en las cuales se demuestran las cantidades de dinero colocadas por una persona natural o jurídica, los intereses ganados y los retiros de fondo.



Cuenta corriente: Es un instrumento financiero de captación, mediante el cual una persona natural o jurídica coloca sumas de dinero con disponibilidad inmediata y disponible mediante cheques girados con el compromiso de ser cancelados por el banco girado.

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Certificados de ahorros a plazo: Es un instrumento financiero de



captación mediante el cual una persona natural o jurídica coloca una suma determinada de dinero, a un plazo fijo determinado y una tasa de interés específica.

Como su nombre lo indica, la disponibilidad esta

sujeta al vencimiento del plazo establecido. Bonos quirográficos: Es un instrumento financiero mediante el cual una



Persona Natural o Jurídica invierte una suma a un plazo fijo o una tasa de interés específica.

Difiere con el certificado, por cuanto es un

instrumento de inversión, es decir que esta íntimamente ligado al patrimonio del banco, y su emisión conlleva una obligación exclusiva del banco con el cliente. La emisión debe ser autorizada por actas y se inclina hacia entidades de amplio respaldo financiero y con activos de solidez garantizada, estos últimos son la garantía de los bonos.

Todos estos instrumentos pueden ser adquiridos en los bancos a través de: 

Dinero



Dinero a cargo de cuentas del mismo banco nota contable.



Dinero a cargo de otros bancos cheques.

Debemos señalar que las notas contables que emitimos en la adquisición de un instrumento financiero de Captación, debe ser explicativa. Una de las alternativas muy común es la utilización del párrafo explicativo. Este párrafo consiste en narrar en forma lógica, en orden secuencial, el concepto de la misma, ejemplo: Para adquirir certificado número XXXXXX a favor de Pedro Pérez, a 180 días a la tasa del 19% Por BS. 100.000,00.

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Los conceptos en las notas deben ser suficientemente claros para permitirnos saber a través de los mismos, de cual transacción se trata. En el caso de que la adquisición se haga con efectivo y/o cheques, se utiliza una entrada de caja en el cual además de los datos requeridos para una nota de débito, se incluirá el monto en efectivo y/o el número, monto y banco girado. En la emisión de instrumentos financieros con vencimiento, debemos cuidar los tiempos de retención. Clasificación de los Datos según su Origen Existen diversos formatos que debemos utilizar para la adquisición y registro de los instrumentos financieros. Cada institución ha diseñado su modelo más conveniente. El análisis que presentemos, se inclina al valor de los datos que son solicitados en estos formatos y a través de diferentes planteamientos, demostrar los posibles inconvenientes que pueden derivarse de una incorrecta información reflejada en dichos formatos. Los datos según su origen se clasifican en: DATOS PERSONALES Son aquellos indicadores que nos permiten identificar al cliente, tales como: 

Apellidos y nombres: se deben copiar los apellidos y nombres, exactamente iguales a los que aparecen escritos en la cédula de identidad laminada. No se deben omitir segundos nombres ni segundos apellidos, no pueden utilizarse apodos dado que esto crea inconvenientes en la identificación del cliente.

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

Cédula de identidad: Se escribirá el número de cédula del titular de la cuenta. Es importante la vigencia de la cédula, de estar vencida, debe solicitarse el comprobante de tramitación. Debe compararse al cliente con la fotografía de la cédula, recurriendo al supervisor o gerente en casos de dudas. Debemos tener en cuenta como medida preventiva que en las cédulas de venezolanos la relación de que a menor número de cédula, mayor será la edad del titular y viceversa. Esta afirmación puede tener excepciones y en estos casos es conveniente consultar con los supervisores. Ejemplo: un cliente presenta su cédula con el número 3.893.275 y su fecha de nacimiento según

la cédula es el 18-12-53.

Puede considerarse correcto considerando que la mayor cantidad de cédulas entre 3.000.000 y 5.000.000 se expidieron en personas entre 40 y 50 años actuales. Aunque son parámetros con variables, nos debe llamar la atención por ejemplo una cédula de 6 cifras en un cliente de 20 años de edad o caso contrario, un sexagenario con número de cédula 9.000.000, con alguna excepción de los nacionalizados. 

Fecha de nacimiento: Se indica el día, mes y año de nacimiento del titular. Este dato es de suma importancia dado que el mismo permite: a. Verificar la mayoría de edad del cliente b. Calcular en cierta forma la edad del cliente y compararla con la fotografía de la cédula, la fecha de emisión y la persona presente.



Edad: Debemos preguntar directamente al cliente su edad, y compararla con los datos de la cédula, así mismo con la fecha de nacimiento como medida preventiva.



Profesión: Se indicará el ramo o profesión del cliente. Este dato nos puede ayudar en cualquier investigación.

Recordemos que los

profesionales (médicos, abogados, ingenieros, etc.) necesitan estar inscritos en los colegios respectivos para ejercer sus profesiones, lo que nos lleva a una fuente de información en caso necesario.

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

Firmas: El registro de firmas, debe hacerse preferiblemente en bolígrafo de color negro, facilitando la emisión de microfilm.



Datos de ubicación: son aquellos indicadores que nos permiten localizar al cliente en un momento determinado.



Datos de control interno: son aquellos indicadores que nos permiten relacionar al cliente con los instrumentos que maneja en la institución.

DATOS DE UBICACIÓN Los datos de ubicación son los siguientes: 

Agencia: debe anotar el nombre de la agencia o sucursal emisora del instrumento.



Dirección del cliente: debe ser clara, explicativa y completa e indicar número telefónico, de no tener, se solicitará algún número donde pueda localizársele y se anotará de esa forma en el control. Se recomienda escribir la dirección en un orden establecido, ejemplo: 1. Nombre de la urbanización o sector 2. Nombre o número de la calle, avenida o manzana 3. Nombre o número de la casa o edificio, en este último, se indicaran piso y número de apartamento 4. Población o ciudad 5. Estado, Distrito o Territorio.



Código postal: Se anotará el código correspondiente a la zona.

Este

código es establecido para cada estado y permite al correo clasificar y entregar la correspondencia en forma más precisa. 

Lugar de trabajo: Debe indicarse el nombre de la Empresa donde labora el cliente, así mismo la dirección, tomando en cuenta la información al igual que la dirección de habitación.

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

Apartado postal: No debemos confundir el código postal con el apartado postal, el código postal, se utiliza para clasificar las zonas en función del despacho de correspondencia a nivel de las oficinas de correos, el apartado postal es un compartimiento ubicado en una oficina de correos, el cual es rentado para recibir correspondencia y la misma es retirada personalmente por un representante de la empresa o persona rentante.

DATOS DE CONTROL INTERNO Los datos de control interno son los siguientes: 

Número del instrumento: en la era actual, los sistemas computarizados han sido los principales responsables de los grandes avances en las economías mundiales, la capacidad de almacenamiento de datos que nos ofrecen las computadoras, así como la precisión y rapidez con que la información es procesada y presentada, les permiten estar a la vanguardia de los adelantos tecnológicos del mundo entero. En el área comercial, las computadoras han sido indispensables, y su aporte de un valor incalculable. El lenguaje de estos ¨Cerebros electrónicos¨ es básicamente numérico, es por ello que los guarismos se utilizan en la identificación y transmisión de datos. En nuestras instituciones financieras, los números que asignamos a los instrumentos financieros de nuestros clientes, llevan intrínsecos una serie de significados

que permiten rápidamente ubicar, consultar,

modificar; cualquier transacción realizada sobre dicho instrumento. 

Código de movilización: Son varias las instituciones que establecen códigos propios para identificar las diferentes combinaciones de firmas a registrar en un instrumento financiero. Es particular de cada institución, la

asignación

de

diferentes

códigos

numéricos,

alfabéticos

alfanuméricos, dependiendo de las necesidades de cada empresa.

67

o

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La cantidad de guarismos de un número de cuenta esta directamente relacionada con las necesidades propias de cada institución. El común denominador esta en la asignación de campos para cada número. Es común observar por ejemplo que los primeros cuatro números identifican al banco ante la Cámara de Compensación, los siguientes tres o cuatro, identifican la zona o agencia emisora, y así consecutivamente. Lo que se debe señalar es que el número de cuenta asignado por los bancos, contiene la información necesaria para identificar tanto el banco, agencia, tipo de instrumento, etc. Asignado a un cliente en particular. 

Fecha de apertura: nos indica la fecha en que se abre el instrumento financiero. es sumamente importante tener este dato bien definido dado que el mismo servirá de base para los cálculos de intereses.



Monto inicial: esta información nos permite establecer las bases de cálculo de dividendos.



Vencimiento: este dato es de suma importancia y permite establecer el plazo en los instrumentos de captación sirviendo como base al cálculo de dividendos.



Cantidad en números y/o letras: es colocada para indicarnos el monto que el cliente ha aportado en sus correspondientes instrumentos financieros. Son la base para el cálculo de dividendos.

PLANTILLAS DE REVISIÓN Las plantillas de revisión son un instrumento de fácil elaboración y bajo costo, los cuales nos permiten verificar de una forma ágil y precisa al correcto copiado de los diferentes formularios que a diario utilizamos. Como es conocido, los formularios contienen gran cantidad de útil información, lo que hace indispensable que su llenado sea correcto y

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completo, es por ello que las plantillas, nos sirven de gran ayuda para la revisión de estos formularios. Estas plantillas pueden ser elaboradas en cartón, cartulina y plástico, entre otros; siempre que sea un material que pueda ser fácilmente cortado. Las plantillas de revisión consisten en cortar una lámina del mismo tamaño del formato a revisar, con ventanas (no más de cuatro) que nos permitan ubicar los datos que queremos verificar. Pasos para la elaboración de una plantilla de revisión: 

Cortar una lámina de cartón o del material elegido, del mismo tamaño del formulario a revisar.

Fig. 1



Colocar una hoja de papel carbón entre el formulario a revisar y la lamina cortada.

Fig. 2



Con un lápiz, trazar en marcos, los datos que quieren ser revisados.

69 Fig. 3

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

Recortar la plantilla de revisión en los cuadros marcados (no más de cuatro)

Fig. 4



Colocar la plantilla sobre el formulario y verificar que los datos a revisar, aparezcan por las ventanas de la plantilla.



Identificar en la plantilla, el dato visible a ser revisado, así como también a cual formulario corresponde.

Fig. 5

Fig. 6



Al tener lista la plantilla, bastara con ir colocando en los demás formularios comunes a revisar, ubicando de esta forma los datos de 70

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interés de una forma rápida y precisa.

Recordemos que no es

recomendable chequear más de cuatro datos por cada plantilla aunque podemos elaborar tantas plantillas como sean necesarias. CANALES DE RECEPCIÓN Dentro de los sistemas generalmente utilizados en la recepción de depósitos en un banco encontramos los siguientes: Caja Interna (Bóveda) Se encuentra ubicada generalmente en el interior de la bóveda y su uso se destina a la recepción de remesas a través de los servicios de transporte de valores, los cuales se diferencian (los depósitos) de acuerdo a donde se origina la remesa. La clasificación de los depósitos recibidos en bóveda, es la siguiente: a. De clientes entregados directamente por ellos: son aquellos clientes que manejan fuertes sumas de dinero, derivados de su actividad comercial, requiriendo una atención más personal por lo voluminoso de sus depósitos. Evitando a los clientes regulares de taquilla, tener que esperar que el cajero tuviese que procesar estos depósitos con la consecuencia de la paralización de la fluidez en la fila de clientes. b. De clientes, entregados por los servicios de transporte de valores: El cliente contrata a una empresa transportista de valores. Generalmente son las mismas que utilizan los bancos en sus remesas.

Algunos

bancos le prestan a sus clientes estos servicios con precios menores a los del mercado, para así mantener buenos clientes. Estas entregas las hace el cliente al transportista a través de un envase resistente, en el cual deberá colocar: 71

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1. La planilla de depósito debidamente llena, indicando todos sus datos. 2. El

efectivo

clasificado

por

denominación,

los

cheques

debidamente endosados. Así mismo deberá entregar un comprobante denominado (cartaporte) carta de porte en el cual se deberá indicar lo siguiente: 1. Fecha de emisión 2. Lugar de origen ( Quien envía la remesa) 3. Lugar de destino 4. Cantidad en número y letras del total del monto enviado. 5. Cantidad de envases 6. Número identificador de la máquina selladora de plomos (Precintadora) el cual corresponderá aquel que le fue asignado a esa empresa o banco. 7. Sello de plomo debidamente numerado. Al recibir la remesa por parte de la caja interna, el empleado deberá acatar lo siguiente: 1. Identificar al empleado de la compañía de transporte: debe revisarse el libro de firmas, en el cual generalmente aparece la fotografía del empleado, número de carnet, nombres, apellidos y número de cédula. En caso de cualquier duda, se deberá llamar a la compañía transportista para verificar los datos del empleado. 2. Revisar la firma del empleado de la empresa de transporte, con el libro correspondiente. 3. Revisar el envase recibido. a. El número de máquina de troquelado en los plomos, debe ser igual al escrito en el cartaporte.

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b. Los números de sello de plomo relacionados en el cartaporte deben coincidir con los plomos (físico) en los envases. c. Los

envases

no

deben

tener

perforaciones, rasgaduras, etc.

ningún

tipo

de

rotura,

Así como también no debe

estar vencida su fabricación, ubicada en el mismo y su durabilidad de uso es

por un año.

De encontrar cualquier

irregularidad, el envase no deberá ser recibido y se devolverá sin firmar el cata porte, haciendo las observaciones al transportista de valores, y si es necesario en comunicación aparte. d. Luego de haber verificado los envases, se procede a firmar y sellar

el

cartaporte,

desglosando

las

copias

según

lo

establecido. e. Se abre en envase, procediendo a realizar el conteo respectivo. Es importante conservar tanto el envase como el sello de plomo, hasta que se haya verificado el contenido del mismo. De igual forma no deben abrirse varios envases al mismo tiempo dado que no permitiría identificarlo en caso de disparidad. f. Cualquier discrepancia que se encuentre, deberá notificarse de inmediato

al

supervisor,

quien

avisará

al

cliente

correspondiente. Taquilla Una de las funciones principales de los cajeros, es la recepción de depósitos por taquilla, por lo que su habilidad como su concentración deberá estar acorde con el volumen de trabajo.

Las recomendaciones en la recepción de depósitos, son las siguientes: a. Verificar la fecha de la planilla de depósito. 73

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b. Verificar el contenido de efectivo, manteniendo el orden según su denominación. Es de suma importancia, no guardar en las gavetas el contenido hasta no haber verificado la totalidad de la planilla. c. Al tener alguna disparidad en la planilla con lo recibido, se deberá devolver tanto la planilla como el efectivo y los cheques si los hubiere. d. Luego de verificar la exactitud de la planilla con los valores recibidos, se sellará la planilla y los cheques, distribuyendo los mismos según la normativa vigente. e. Debemos recordar que al recibir las entregas, el cliente puede originar distracciones, conversando con nosotros; haciendo preguntas. Sin dejar de atenderlo, no perdamos nuestra concentración. Recuerde que trabaja con efectivo. Cambio Esta unidad está destinada a la venta de moneda extranjera, tanto en efectivo como en cheques. En algunos bancos este departamento se encarga de la emisión de cheques de gerencia. La recepción de los valores debe hacerse acorde a las normativas propias de la institución. Debemos ser cuidadosos en la venta de moneda extranjera, recordando que el equivalente en moneda nacional puede ser muy alto, lo que nos lleva a tomar mayores previsiones. Empresas Transportistas de Valores Uno de los errores en los que incurren los bancos, es en el exceso de confianza con los transportistas de valores.

Recordemos que nuestra

materia prima es el dinero, y debemos ser preventivos y cautelosos en su manejo. En un alto porcentaje, los robos y estafas donde se involucran los transportes de valores, se han originado por no haberse cumplido las normas establecidas.

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Existen servicios especiales que nos prestan los transportistas de valores. Uno de ellos es de custodia. Esto consiste en que los bancos se envían remesas para ser entregadas en fechas posteriores a ellos mismos, manteniendo efectivo en circulación para no excederse en los máximos establecidos en sus bóvedas. Estos envases son los mismos enviados, los que se reciben y en muchas oportunidades el personal se confía no revisando debidamente de acuerdo a los procedimientos. Aumentando los riesgos de pérdida o faltantes de efectivo. El Cajero Integral Es aquel personal del banco capacitado para atender todas las transacciones inherentes a la caja de un banco, con capacidad de interrelacionarse con el cliente de una manera empática y efectiva. En los nuevos tiempos, con la inclusión de la banca extranjera en nuestro país y la fusión de los bancos, se hace necesaria una atención personalizada eficaz. El atender oportunamente a la clientela, marcará la diferencia entre las instituciones que se posicionen en los mercados financieros manteniendo las mejores y más rentables carteras de clientes. Clasificación de los depósitos 

En efectivo.



En cheques a cargo del mismo banco.



En cheques a cargo de otros bancos.



En cheques a cargo de otros bancos de otras plazas.



Mixtos.

DEPÓSITOS EN EFECTIVO

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Son todos aquellos montos recibidos en moneda nacional, y los mismos quedan disponibles inmediatamente después de haber procesado el depósito. DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DEL MISMO BANCO Al tener la cuenta en la misma institución, esto permite que el proceso de conformación sea inmediato. Cuando procesamos un depósito de un cheque a cargo del mismo banco, lo primero que debemos hacer es conformar y procesar el cheque, recordemos que esta cantidad es abonada en la cuenta y queda disponible de inmediato. Es decir, es como si fuese en efectivo. DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE LA PLAZA Estos depósitos son abonados en la cuenta e inmediatamente retenido por un lapso de 48 horas, tiempo en el cual se envía a los diferentes bancos para su respectivo cobro. Esto se hace a través de un sistema llamado Cámara de Compensación.

DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE OTRAS PLAZAS Existen varios procedimientos para el cobro de estos cheques. Lo primero que hacen los bancos, es retener los montos depositados por un periodo mínimo de 7 días y que puede llegar a 30 días, dependiendo del sistema de cada banco en particular. Estos cheques son enviados a la sede principal del banco, quien a su vez puede presentar los mismos a través de las diferentes agencias en las distintas ciudades. Otro método utilizado, es a través de las sedes principales de los bancos, a los cuales se les presentan los cheques por taquilla o por medio de la Cámara de Compensación Nacional, la cual permite el proceso de cheques sobre otras plazas, de acuerdo a los convenios que existan con los bancos girados. 76

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DEPÓSITOS MIXTOS Son aquellos que combinan efectivo con cheques. Lo importante en estos depósitos es el cuidado que se ha de tener al procesar por el sistema, debemos ser cuidadosos en retener por los períodos correspondientes de acuerdo a las plazas giradas. Debemos evitar las liberaciones antes de las fechas previstas dado el alto riesgo que conlleva el haber procesado mal un depósito. EL CHEQUE El cheque (también llamado como “TALON” en algunos países) es un documento bancario que representa un mandato de pago, por medio del cual una persona puede girar, para si o para un tercero, la totalidad o parte de los fondos que tiene disponibles en una cuenta bancaria. Puede hacerse efectivo de inmediato en la fecha que ha sido librado.

El Cheque puede ser: 

Nominativo: indica el nombre del beneficiario



Al portador: pagadero a la persona que lo presenta

El cheque es una orden de pago escrita y librada contra quien ha asumido hacerlo, bien sea en razón de sus depósitos de dinero, o por la apertura del crédito en cuenta corriente. Son aplicables al cheque todas las disposiciones acerca de la letra de cambio en lo referente a: endoso, aval, protesto, entre otros.

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El Código de Comercio establece que el portador de cheque debe presentarse al librado en los ocho días siguientes, al de la fecha de emisión si es pagadero en la plaza, y quince días si es pagadero fuera de la plaza.

Tipos de Cheques Los tipos de cheques, son los siguientes:

CHEQUE NORMAL O CORRIENTE Es aquel que emite el librador, para ser pagado a una persona, de los fondos que este posee en un instituto bancario. CHEQUE DE GERENCIA Son aquellos cheques emitidos por el banco mismo, contra sucursales u otros bancos, los cuales no necesitan conformación, sino que son pagaderos a su presentación. CHEQUES CERTIFICADOS Son aquellos cheques emitidos por el cliente, los cuales han sido presentados al banco para que certifique que el librador tiene fondos sobre esos cheques. El Banco al hacer la certificación los carga directamente a la cuenta del cliente. CHEQUES CONFIRMADOS Son aquellos cheques que el banco da la conformidad, de que el que firma, es persona autorizada. CHEQUE ENDOSADO Cheques que fueron emitidos a favor de una persona, y ésta al firmarlo por el reverso (endosarlo) cede los derechos a otra persona o institución. 78

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CHEQUE CRUZADO O BARRADO Son aquellos cheques que llevan dos rayas paralelas y en sentido diagonal con lo cual se indica al banco que sólo debe ser pagado al beneficiario; este tipo de cheque no es endosable. Los tipos de cheques según sus formas, son los siguientes: CHEQUE A LA ORDEN Es girado a nombre de una persona natural o jurídica, haciendo constar su nombre en el mismo cheque.

En este caso, el tenedor puede endosar

libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso de este. CHEQUE PROPIO Es el diseñado e impreso por personas o empresas a cargo y riesgo de ellas mismas, siendo sus características especiales el poseer el nombre del interesado, la dirección, el capital social y el logotipo de la empresa, entre otros. Esos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente. CHEQUE PROPIO ESPECIAL: Son aquellos cheques impresos por la entidad bancaria que estarán bajo custodia de estas y se denomina cheques propios especiales. CHEQUES DE GERENCIA: Es aquel emitido por un banco contra sí mismo, es decir, el banco es el librado y librador al mismo tiempo. Verificación de Cheques CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA NATURAL: 

Solicite cheque o cédula de identidad del cliente



Verifique que la cédula corresponda a la identidad del cliente

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

Constate que la cédula no presente modificaciones que hagan dudar su autenticidad



Verifique que el cheque no presente errores



Constate que si el cheque tiene la cláusula de NO ENDOSABLE, sea el beneficiario quien lo presente al cobro



Si el cheque presenta el sello caduca (Caduca a xxx días) se debe considerar la fecha de emisión con la fecha de presentación



Utilice el sistema de protección fotográfica (regiscope) para los cheques mayores al monto establecido por el banco



Vise el cheque en señal de conformidad



Entregue cédula de identidad y contraseña al cliente, indicándole que se dirija al área de caja

CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA JURÍDICA: Además de los pasos aplicables a personas naturales se debe solicitar: 

El registro mercantil original.



Si no lo tiene, verifique si el beneficiario mantiene cuenta con el mismo banco.



Si no es cliente del banco, solicite al cliente la Certificación de Firma del Endosante, en el Banco donde mantiene la cuenta el beneficiario según lo establezca el banco girado.

Conformación de Cheques Es el proceso de revisión y verificación de los datos contentivos en los documentos mercantiles, que han de ser procesados y cancelados por un banco. CONFORMACIÓN DE FIRMAS La firma es la forma mediante la cual una persona convalida la aceptación en forma escrita de cualquier compromiso adquirido. 80

En las operaciones

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mercantiles la firma es de gran importancia para demostrar la existencia del compromiso. Los Tipos de Firmas son los siguientes: 

Firmas únicas: es aquella donde la cuenta es abierta a nombre de una sola persona.



Firmas indistintas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o más personas y la misma puede ser movilizada por cualquiera de ellas.



Firmas conjuntas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o más personas y se requiere de todas ellas para movilizarla.



Firma única condicionada con sello: es cuando la movilización de la cuenta requiere de: sello y sello de caducidad. alguno de ellos o ambos.



Firma indistinta condicionada con sello de caducidad: Cualquiera puede firmar y es indispensable el sello solicitado.

 Firma conjunta condicionada: es cuando la cuenta tiene más de dos firmas y se requiere de dos de ellos indistintamente. 

Firma conjunta condicionada con sello: se requiere de dos firmas acompañadas por el sello solicitado.



Firmas condicionadas por montos: establece los montos autorizados a las personas que firman y las combinaciones entre ellas.

GRAFOTECNIA Es una disciplina que sobre la base del análisis de los caracteres gráficos, permiten inferir la autenticidad o falsedad. La grafotecnia es una disciplina comparativa que sólo interviene cuando existe un documento cuestionado, motivo por el cual se requiere de material auténtico para evaluarlos y compararlos.

81

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La escritura es una función que depende fundamentalmente del cerebro, luego con un adiestramiento regular podríamos desarrollar habilidades escritúrales usando los dedos de los pies o la boca. representación gráfica del pensamiento.

La escritura es la

Subyace en la base de estas

afirmaciones, dos Leyes de la Escritura que el Profesor Salange Pellat, descubrió de la Grafotecnia. Características de los cheques 

Número de cuenta



Personalización



Número de cheque



Importe numérico en bolívares



Beneficiario



Importe literal en bolívares



Fecha de emisión



Denominación del instituto bancario



Firma del girador



Franja reservada para los caracteres de codificación magnética

CAMARA DE COMPENSACIÓN El depósito común en cada banco, esta constituido no sólo por dinero efectivo o cheque contra cuentas del mismo banco, sino también cheques de cualquier institución del país. La acreditación del importe de cheques de otros bancos de la misma plaza se opera dentro de las 48 horas de cada depósito. Para poder acreditar el importe de un cheque cada banco debe dirigirse a su colega, quien aceptará el cheque si es corriente y pagará su importe. Si uno se imagina la masa de cheques que se giran diariamente en cada plaza, se ha de convenir que la relación directa entre bancos se hace

82

Oficinista Integral Financiero

engorrosa, obliga al desplazamiento de mucho personal y es lenta por lógica consecuencia.

Para acelerar dicho proceso se han creado las Cámaras

Compensadoras, que funcionan en cada ciudad y cuyo nombre de origen es Clearing House. La primera Cámara Compensadora fue creada en Inglaterra y, si bien puede situarse su origen en 1775, su organización data de 1854. La forma de operar puede describirse de la siguiente manera: Cada banco clasifica los cheques que recibe

a cargo de otros bancos,

confeccionando listas con el monto total del cargo a cada institución individual, esas listas con los cheques son llevadas a la cámara, donde se reparten las listas por bancos. De esa manera cada banco envía los cargos de todos los colegas, de los que se hace un monto total y, a su vez, reciben los créditos por los cheques entregados por sus clientes y también por el monto total. Terminado el contralor de los débitos y créditos, estos se compensan mediante un resumen final, y el monto de dicho resumen debe ser inmediatamente cancelado.

Por otro lado, al entrar a formar parte de la

cámara, cada banco debe efectuar un depósito de garantía por un monto adecuado, que se fija con relación a las operaciones que realiza.

En

Venezuela, se presentan: La primera cámara, para recibir los cheques, los cuales son aceptados hasta las 11:00 a.m. y luego a partir de las 2:30 p.m. y hasta las 3:30 p.m. se reciben los cheques no conformes, los cuales se remiten en una segunda cámara. ESQUEMA ACTUAL DE CÁMARA DE COMPENSACIÓN BASE LEGAL Según la Ley del Banco Central de Venezuela, son Atribuciones del Directorio: Dictar las reglas para el

funcionamiento de las cámaras de

compensación. En esta materia, el Banco Central será el ente rector y, a tal

83

Oficinista Integral Financiero

efecto, le corresponderán el manejo operacional de dichas cámaras y las facultades de supervisión y regulación de sus operaciones. El Banco Central de Venezuela podrá, cuando lo estime conveniente, delegar en los bancos comerciales que seleccione, el manejo operacional de las cámaras de compensación en zonas del país que a este efecto se determinen.

En todo caso, estos deberán informar al Banco Central de

Venezuela, cada veinticuatro (24) horas, el movimiento de dichas cámaras en el día anterior. En la concepción, estructura y funcionamiento de las cámaras de compensación, se procurara obtener su mayor eficiencia, en beneficio del público usuario. OPERATIVIDAD DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN 

Sistema de liquidación multilateral neta en tiempo diferido.



Los cheques no son devueltos al cliente, son archivados después del pago.



Existen 49 cámaras de compensación en el país.



Cámara de Compensación Principal operada por el Banco Central de Venezuela, cubre el Área Metropolitana de Caracas y efectúa el cierre final de las demás cámaras.



Cámara de Compensación de Maracaibo, operada por Banco Central de Venezuela.



Cámaras de Compensación a cargo de Bancos Compensadores. Operan en 47 plazas.

PERIODOS EN EL CICLO DE COMPENSACIÓN – BANCO CENTRAL DE VENEZUELA

84

Oficinista Integral Financiero

El intercambio físico de cheques correspondientes a las dos Cámaras administradas por el Banco Central de Venezuela se realiza de acuerdo a lo establecido en la Resolución No. 96-08-01 de fecha 29 de agosto de 1996. Primera Cámara: 

Caracas: se efectúan dos intercambios



Maracaibo: se efectúa un solo intercambio

Segunda Cámara: se efectúa un sólo intercambio. Periodo de Compensación: 

Primera Compensación:

Horario: días hábiles bancarios entre 7:00 a.m. y 7:30 a.m.



Segunda Compensación:

Horario: días hábiles bancarios entre 2:30 p.m. y 3:00 p.m. PROCESO DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN Cada institución miembro de la respectiva Cámara de Compensación, consigna en el Banco Central de Venezuela, debidamente firmados por los representantes autorizando la siguiente información: 

Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.



Formulario ¨Suministro de Información de Compensación.



Dos

diskettes

etiquetados

contentivos

de

la

información

de

compensación. 

Banco Central de Venezuela recibe y valida la información recibida.



La institución participante recibe, del Banco Central de Venezuela, copia debidamente validada por funcionarios autorizados.



Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.



Formulario ¨Suministro de Información de Compensación¨. 85

Oficinista Integral Financiero



Banco Central de Venezuela determina posición neta bilateral y posición multilateral para cada institución.

PERÍODO DE LIQUIDACIÓN 

Banco Central de Venezuela determina el saldo del día para cada institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)



A través de interfaz con la aplicación de Cuentas Corrientes, procede a liquidación en las cuentas que cada institución participante mantiene en Banco Central de Venezuela

CÁMARAS DE COMPENSACIÓN AUTORIZADAS POR

EL BANCO

CENTRAL DE VENEZUELA Bancos Compensadores: 

El intercambio físico de cheques se realiza en la sede de la sucursal del banco compensador en la plaza correspondiente.



Cada banco compensador, en cada plaza, determina el saldo del día para cada institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)



Cada institución participante mantiene en el Banco Compensador una cuenta corriente especial para la liquidación.



El cierre se efectúa mediante el registro de notas de débito y crédito (según corresponda) de cada institución financiera miembro, las cuales se transfieren, en línea, a las oficinas principales en Caracas de los bancos compensadores y se liquidan mediante emisión de cheques (a favor o en contra

del

banco

compensador),

enlazado

con

la

Cámara

de

Compensación Caracas. 

El pago final se alcanza al siguiente día, mediante liquidación realizada por el Banco Central de Venezuela, al acreditar o debitar en las cuentas que cada institución participante mantiene en el Banco Central de Venezuela. 86

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CUADRE DIARIO DE LAS TRANSACCIONES BANCARIAS Luego de haber atendido hasta el último cliente, se procede a realizar el cuadre de caja. Podemos definirlo como la

comprobación exacta del

movimiento realizado en un día determinado. Este cuadre obedece a la siguiente regla elemental: SALDO ANTERIOR + ENTRADAS - SALIDAS = SALDO ACTUAL El proceso de verificación se realiza tanto en los documentos como por el computador. En la actualidad, el computador suministra una serie de totales por cada tipo de proceso, los cuales por comparación se revisan contra las sumas de los documentos:



La primera labor que debe realizarse al proceder al cuadre de caja, es contar el efectivo, el mismo es entregado a bóveda para no mantenerlo sin resguardo por tiempo innecesario.



Es inconveniente e ilógico permanecer con el efectivo en taquilla hasta haber cuadrado todo el movimiento.

Si se cuenta correctamente, es

imposible que el dinero se reproduzca o se disminuya, por lo que no es necesario por ningún motivo mantenerlo en la taquilla. 

El efectivo preparado se debe contar, recontar y precintar al pasarlo a bóveda. El monto que quedará en el cofre se relaciona en una hoja al detalle, anotando la cantidad por denominación. Esta hoja se hace por duplicado y se entrega a bóveda quien devuelve una firmada en señal de recibido.



El proceso siguiente es el de agrupar todos los comprobantes con los totales del terminal.

87

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

Al finalizar el cuadre se llena el formato de movimiento diario, donde se refleja un resumen de los totales de los comprobantes debidamente cuadrados con el computador.



Al terminar, debe ordenarse el área de caja, para preparar la nueva jornada del día siguiente, verifique el papel de la sumadora, grapadora, humedad de la almohadilla, cambie la fecha del sello, y todo aquello que le facilite el proceso de apertura del día siguiente.

88

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OPERACIONES DE CRÉDITO CRÉDITO Es el término utilizado para referirse a las transacciones que implican una transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo. Por 89

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tanto, el que transfiere el dinero se convierte en acreedor y el que lo recibe en deudor; los términos crédito y deuda reflejan pues una misma transacción desde dos puntos de vista contrapuestos. Tipos de Créditos Los principales tipos de crédito son los siguientes: CRÉDITOS COMERCIALES Los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución de bienes. CRÉDITOS A LA INVERSIÓN Son los demandados por las empresas para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que, por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa. CRÉDITOS BANCARIOS Son los que conceden un banco y entre los que se podrían incluir los préstamos; créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los individuos comprar bienes y pagarlos a plazos; CRÉDITOS HIPOTECARIOS Son los destinados a la compra de bienes inmuebles, garantizando la devolución del crédito con el bien inmueble adquirido. CRÉDITOS INTERNACIONALES Son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco Internacional para la Reconstrucción y el Desarrollo, o Banco Mundial.

90

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OPERACIONES DE SERVICIOS BANCARIOS Servicios Bancarios Son servicios creados por las instituciones financieras codificadas, mediante la cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la 91

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ciudad,

permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que

esperar los horarios de caja establecidos. Tipos de Servicios Bancarios Los tipos de servicios bancarios, son los siguientes: TELECAJEROS, CAJEROS AUTOMÁTICOS Se les denomina así a los equipos electrónicos utilizables con las tarjetas de débito.

En Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a

servicios de telecajeros.

Se han creado dos grandes redes, las cuales

agrupan a la mayoría.

Estas redes se conocen con los nombres de:

CONEXUS Y SUICHE 7B. Las cuales se han integrado recientemente. CAJA EXTERNA Es una taquilla protegida, la cual es atendida por personal del banco, en horario especial, fuera del horario normal establecido. Sus procesos son limitados a las transacciones normales de una caja interna. Existe una modalidad denominada AUTOBANCOS, la cual permite realizar las operaciones sin bajarse del automóvil. TAQUILLA EXTERNA Los procesos de caja externa están limitados a las operaciones básicas de recepción de depósitos y pagos de cheques y retiros de ahorros en horarios diferentes; en los cuales se encuentra cerrado el banco. Estos depósitos deben recibirse con el cuidado respectivo. Debe tomarse en cuenta que, contablemente los procesos hechos en días feriados, se harán el día hábil inmediatamente posterior, considerando ese movimiento como parte de ese mismo día hábil. TARJETAS DE DÉBITO 92

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Es un servicio que consiste en una tarjeta plástica codificada mediante la cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la ciudad, permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que esperar los horarios de caja establecidos. TELECAJEROS (CAJEROS AUTOMÁTICOS) Son los equipos

electrónicos utilizados con las tarjetas de débito. En

Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a servicios de telecajeros. Se han creado grandes redes, las cuales agrupan a la mayoría. En la actualidad las redes se fusionaron por convenio del Consejo Bancario Nacional, permitiendo su acceso a cualquier banco afiliado. SERVICIOS DE NÓMINAS Es un servicio que permite a una empresa, cancelar los sueldos a su personal a través

de cuentas abiertas y

con procesos automatizados

realizados por el banco. Este servicio se hace atractivo para el banco, solo cuando exige a la empresa mantener otros instrumentos colaterales que representen suficiente participación para prestarles el servicio. CAJAS DE SEGURIDAD Consiste en facilitar bajo canon de arrendamiento anual, pequeñas cajas fuertes para uso personal.

El sistema está diseñado con un par de

cerraduras, cuyas llaves de una de ellas le son entregadas al cliente, manteniendo la otra en poder del banco, debiendo concurrir ambos tanto para la apertura como para el cierre de la caja. Se establece el canon de acuerdo al tamaño.

Este servicio se brinda generalmente a clientes de

mucho tiempo y trayectoria.

Estas cajas se ubican dentro del área de

bóveda. FIDEICOMISOS 93

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Se define como todo lo que deja un testador encomendado a la buena fe de otra persona para que cumpla su mandato; bienes o todos los de su patrimonio.

puede comprender algunos

Es un servicio que consiste en la

administración de bienes o recursos por parte de una institución, condiciones específicas y conforme a la ley.

94

bajo

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ARCHIVO Las empresas modernas han ampliado sus dimensiones, intensificado su ritmo de trabajo, sus operaciones son más complejas; a consecuencia un aumento en el valor dado a la información, ya que las posibilidades de éxito se basan en una cuidadosa programación y en un preciso conocimiento de 95

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datos que no pueden ser confiados a la memoria de ningún individuo sino a la memoria colectiva de la empresa: el archivo. Importancia del Archivo La principal importancia del archivo

es conservar la documentación

debidamente clasificada y ordenada en forma tal, que puede obtenerse información rápida y precisa. En una empresa debe archivarse todo documento que tenga valor para ella, tomando en cuenta no sólo las relaciones comerciales, sino también las obligaciones que le impone la ley. Tipos de Archivos Existen dos tipos de archivos, son los siguientes: 

Archivos departamentales.



Archivo Central.

ARCHIVOS DEPARTAMENTALES Son los archivos que pueden conseguirse en cada uno de los departamentos de una empresa generalmente difieren entre sí, ya que el tipo de información que proporcionan varía de acuerdo con la actividad del departamento al cual sirven.

ARCHIVO CENTRAL En algunas empresas se considera ventajoso tener archivos centrales. Con el uso de estos archivos puede esperarse la obtención de información más rápida, eficiente ya que se puede: 96

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a. Disponer de personal debidamente entrenado. b. Introducir criterio único de clasificación. c. Delimitar responsabilidades. d. Economizar en el espacio, equipo y material. En el archivo central habitualmente se conserva material de naturaleza general, así como copias de reportes e informes de índole departamental que sea de interés para los demás departamentos y cuyos originales se conservan en el archivo del departamento que lo ocasionó. Debido a la índole confidencial de algunos documentos, tales como: expedientes del personal y nóminas de pago, éstos no se envían al archivo central. EQUIPOS PARA ARCHIVAR Los sistemas principales de ordenación y conservación del material de archivo son: 

Archivadores verticales.



Archivadores laterales.



Estanterías abiertas y cerradas.



Equipo especial.



Equipo auxiliar.

ARCHIVADORES VERTICALES Estos muebles se fabrican generalmente en metal y madera prefiriéndose los de metal, porque ofrecen mayor protección a la documentación, los de madera pueden ser atacados por la polilla y otros insectos. Para mayor

97

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garantía y seguridad es conveniente que el equipo que se seleccione sea a prueba de fuego. Existen archivadores de distintos tipos y tamaños, la altura varía según el número de gavetas, los hay de dos, tres, cuatro y ocasionalmente cinco.

ARCHIVADORES VERTICALES

ARCHIVADORES LATERALES Los archivadores laterales son muebles donde los documentos se archivan en carpetas colocadas en posición vertical de canto, lo que permite su identificación son los rótulos verticales. Estos archivadores pueden ser abiertos o cerrados. Los cerrados tienen puertas corredizas o de batientes ajustadas con bisagras y los anaqueles pueden ser fijos o deslizables.

98

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Las carpetas pueden estar colocadas directamente o suspendidas en portacarpetas. Los porta-carpetas están provistos de unos dispositivos de suspensión que se deslizan sobre unos rieles metálicos colocados en la parte superior de los anaqueles del archivador.

ARCHIVADORES LATERALES

Estos muebles presentan diferencias según los fabricantes, varían las formas de las carpetas y los dispositivos que aseguran la suspensión. Este tipo de archivador se está difundiendo cada vez más, y que reduce el sitio destinado para archivar, ocupando poco espacio en profundidad, tiene una gran capacidad. ESTANTERÍAS ABIERTAS O CERRADAS Las estanterías para archivo pueden ser desde simples armazones metálicos para colocar archivos inactivos, hasta muebles metálicos o de madera con puertas corredizas o de batientes, según convenga al material usado en la 99

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documentación que deba conservarse. Los entrepaños pueden ser fijos o deslizables, según las necesidades del caso. EQUIPOS ESPECIAL Los equipos especiales de muebles para archivo, comprende los diseñados para casos específicos, tales como: Los archivadores giratorios son especiales para conservar correspondencia y material relacionado con los procesos administrativos de la empresa.

ARCHIVADORES GIRATORIOS

Los archivadores eléctricos permiten la rápida localización de los documentos, pero su costo es muy elevado.

100

ARCHIVADORES ELÉCTRICOS

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Los archivadores para mapas, dibujos y planos son usados por oficinas de contratistas, arquitectos, compañías de seguros, entre otros.

ARCHIVADORES PARA MAPAS, DIBUJOS Y PLANOS

Los archivadores para departamentos de reproducción y duplicación son especiales para conservar copias, matrice, clichés, estarcidos y diseños, entre otros.

EQUIPO AUXILIAR Son las bandejas de escritorio que se utilizan para colocar en ellas la correspondencia. Una puede destinarse a la correspondencia recibida en consideración o estudio, otra para la correspondencia despachada y lista 101

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para ser enviada al correo y la última para los papeles destinados al archivo, éstas pueden ser de metal o de madera.

BANDEJAS DE ESCRITORIO MATERIALES PARA ALMACENAR Los materiales para archivar, se mencionan a continuación: 1. Las guías. 2. Carpetas. 3. Colgantes. 4. Bibliorato 5. Tarjetas. 6. Membretes. 7. Rótulos. LAS GUÍAS Son piezas fabricadas generalmente de cartón o fibra prensada cuyo objetivo es el de establecer divisiones dentro de los muebles para archivar. Traen una superficie saliente denominada pestaña destinada a mostrar el índice, el cual señala la clasificación establecida. Las pestañas son de diferentes anchos, llamados cortes, los cuales pueden ser de un medio, un tercio o un quinto del ancho de la guía y pueden estar en varios lugares llamados posiciones.

102

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Estas posiciones se determinan según el lugar en que estén, y se leen de izquierda a derecha. GUÍAS

Uso de las guías: 1. Pueden colocarse las guías de frente o de lado dependiendo del mueble donde se ubiquen, puede ser en forma libre, por apoyo o por perforación. 2. En cuanto a la visibilidad las guías pueden traer la pestaña recta o inclinada. Las pestañas a su vez pueden ser fijas cuando no pueden cambiarse a voluntad; movibles o cambiables que pueden desplazarse sobre el borde de la guía y bifocales que facilitan grandemente la lectura puesto que en ellas las indicaciones ganan en tamaño y con ello en visibilidad.

CARPETAS Son cartulinas dobladas en dos, que tienen como objetivo proteger la documentación archivada. 103

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CARPETAS

Uso de las carpetas:

En cuanto a su presentación encontramos carpetas de fibra, que son ideal para el archivo porque el material de fabricación de la misma es de gran resistencia, protege la documentación por mucho tiempo. También existen en el mercado otras especiales elaboradas de un material fino, que se usan casi siempre para casos especiales, como por ejemplo para presentar informes. COLGANTES Son dos hojas de cartulina que traen en la parte superior un aditamento a manera de ganchos que permite apoyarlos en una armadura de metal, que se introduce en el archivador.

COLGANTES RÓTULOS Son tirillas de papel que se adhieren a las pestañas de las carpetas donde se escribe el nombre del expediente, se fabrican en varios colores, engomados 104

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en la parte posterior y con pequeñas perforaciones que permiten separarlos fácilmente. ROTULO S

GANCHOS SUJETADORES DE METAL Sirven para asegurar firmemente los documentos a las carpetas. Los más utilizados son los que miden 7cm, y existen de brazo corto y de brazo largo para usarse de acuerdo con la cantidad de documentos a sujetar.

BARRA CORREDERAS

BRAZO

GANCHO SUJETADOR

REGLAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE LAS UNIDADES DE ARCHIVO Para clasificar las unidades de archivo, se realiza por: 

Nombres de personas. 105

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

Empresas.



Instituciones Gubernamentales.

Clasificación por Nombres de Personas Consiste en disponer, de acuerdo a ciertas normas, los apellidos y nombres de las personas cuyos nombres serán objeto del proceso de archivar. Para realizar clasificación por nombres de personas, se deben cumplir las normas siguientes: 1. Invierta el nombre del individuo, colocando primero el apellido paterno, luego el apellido materno, por último el nombre de pila, seguido del segundo nombre o de sus iniciales. Ejemplo: NOMBRES

NOMBRE

CLASIFICADOS Ravelo, Alberto Arias Meza, Raúl García Gil, Luis J.

Alberto Ravelo Raúl Arias Meza Luis J. García Gil

2. Toda transposición debe indicarse por medio de una coma (,) colocadas

después

de

la

palabra

donde

se

efectuó

dicha

transposición. 3. La unidad de archivo es cada una de las partes en que se divide el nombre de una persona o empresa y que se toma en cuenta para clasificar y archivar. 4. Determinar cada una de la unidades de archivo de que consta el nombre, después de hecha la transposición. Ejemplo: CLASIFICACIÓN NOMBRE Juan Antonio Escalante José Joaquín Ramírez

1°. UNID. Escalant e, Ramírez 106

2° UNID. 3° UNID. 4° UNID. Juan

Antonio

Campos, José

Joaquín

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Campos 5. Establecer el orden alfabético entre varios nombres comparando las primeras unidades letra por letra. 6. Las segundas unidades se toman en cuenta cuando las primeras son idénticas; las terceras cuando las primeras y las segundas son idénticas y así sucesivamente. 7. Clasificar y ordenar como parte del apellido los prefijos Van, Du, Mc, O ´, D´, del, La, Des, Mac, entre otros. Ejemplo: NOMBRE Luis

García

CLASIFICACIÓN 1° UNID

Mc García

Donald Rosa Du Fresne Gil Du

ORDEN ALFABETICO

2° UNID

3° UNID

Mc

Luis

Du

Rosa

Rosa García Mc Donald,

Donald, Gil,

Fresne

Fresne

Gil,

Luis

8. Colocar los términos que indican parentesco, títulos o grados académicos, títulos religiosos, entre otros; encerrados entre paréntesis en el mismo orden en que aparezcan. Las partes de los nombres encerrados entre paréntesis no forman unidad de archivo, y sólo se tomarán en cuenta para determinar el orden alfabético en el caso de que existan nombres idénticos.

Ejemplo: NOMBRE Tte. Luis Rivera

CLASIFICACIÓN

ORDEN ALFABETICO

1° UNID

2° UNID

Rivera,

Luis

Rivera,

(Teniente)

(Teniente)

Luis

9. Para clasificar el nombre de una mujer casada, se considera como primera unidad de archivo el apellido de soltera seguida de la primera 107

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preposición (de) entre paréntesis luego el apellido de casada. Ejemplo: NOMBRE Rosario

Díaz

Rivas

CLASIFICACIÓN 1° UNID

de Díaz

ORDEN ALFABETICO

2° UNID

3° UNID

Rivas,

Rosario Díaz

(de)

(de)

Rivas,

Rosario

10. Tomar en cuenta la ubicación geográfica para identificar y establecer el orden alfabético cuando el nombre de dos o más personas sea idéntico. Clasificación por Empresas Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de las empresas cuya documentación será objeto del proceso de archivar. Para realizar clasificación por empresas, se deben cumplir las normas siguientes: 1. Dejar en el mismo orden en que se escribe la denominación de empresas sólo aquellas que no contengan el nombre de un individuo. Ejemplo:

NOMBRE

CLASIFICACIÓN 1° UNID

2° UNID

Lav-0-Mat Lav-0-Mat Otis Elevator Otis

Elevator

3° UNID

Company

Company 2. Cuando la denominación de una empresa aparece el nombre de una persona, el mismo se traspone y el resto de la denominación de la empresa se coloca al final. Ejemplo: NOMBRE

CLASIFICACIÓN 1° UNID

Ernesto Gómez R. & Gómez

2° UNID

R, 108

3° UNID

Ernesto

4° UNID

Compañía

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Cía. L.M:

Ruiz

y Ruiz,

(&) M. (y)

L.

Hermanos

Hermanos 3. Investigue y determine cuál es el nombre completo de una empresa cuando aparezca en forma de siglas, antes de hacer la clasificación correspondiente. Ejemplo: CLASIFICACIÓN

NOMBRE

1° UNID

2° UNID

3° UNID

4° UNID

PREVEN

Pretensad Venezolan

C.

CA CALEV

os Luz

os Eléctrica

Venezuel C.

(de)

a

5° UNID

A. A.

Clasificación de Instituciones Gubernamentales Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de instituciones gubernamentales cuya documentación será objeto del proceso de archivar. Para realizar la clasificación por instituciones gubernamentales, se deben cumplir las normas siguientes: 1. Clasificar el nombre de la nación en su propio idioma, como primera unidad de archivo, el resto de la especificación como segunda unidad, separados por una coma (,) y la preposición (de) entre paréntesis al final. Ejemplo:

NOMBRE República

de

Salvador EE.UU. do Brasil

CLASIFICACIÓN 1° UNID

El El Salvador, Brasil,

109

2° UNID

3° UNID

República (de) EE.

UU (do)

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2. La secuencia natural los nombres de las oficinas gubernamentales nacionales o extranjeras, encerrando entre paréntesis los artículos, preposiciones y conjunciones. Ejemplo: CLASIFICACIÓN

NOMBRE

1° UNID

2° UNID

3° UNID

Ernesto Gómez R. & Gómez

R,

Ernesto (&)

Cía. L.M:

L.

M. (y)

Ruiz

y Ruiz,

Hermanos 3. Cuando se clasifiquen nombres de instituciones gubernamentales extranjeras, debe considerarse el nombre de la nación para la clasificación primaria y el de la institución para la clasificación secundaria. NOMBRE

CLASIFICACIÓN 1° UNID

2° UNID

Ministerio

Colombi

República

Ministerio

3° UNID

Educaci

4° UNID

de

a,

(de)

(de)

ón

5° UNID

Pública

Educación Pública de la República de Colombia

MÉTODOS DE ARCHIVAR Existen varios métodos de archivar, los más usados son los siguientes: a. El método alfabético cuya base es el alfabeto. b. El método geográfico es aquel que tiene como base el alfabeto, pero también la ubicación geográfica del corresponsal.

110

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c. El método por asunto o temático que según sus variantes, puede tener como base el alfabeto solamente o combinado con números.

Uso de los Métodos de Archivar Para hacer uso de cualquier método de archivo hay que tener en cuenta, lo siguiente: 

Las reglas para clasificar y ordenar alfabéticamente constituye la base principal de cualquier método de archivo que se adopte.



Para establecer el orden alfabético es necesario conocer las letras del alfabeto.



El índice da la pauta de la clasificación establecida de acuerdo con el método escogido, pueden aparecer: letras, nombres, números o combinaciones. En algunas ocasiones, en un archivo por el método alfabético, las letras de menor uso se agrupan aparte.



Los puntos de referencia para a clasificación de correspondencia consiste en determinar bajo que nombre o asunto va a archivarse el documento. Existen cinco puntos de referencia para realizar la clasificación: 1. El membrete. 2. El destinatario. 3. El firmante. 4. El asunto. 5. La ubicación geográfica.



Al hacer la clasificación debe escogerse el nombre o asunto que tiene más posibilidades de ser usado para pedir el documento, una vez archivado.

111

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REFERENCIAS CRUZADAS Aunque la documentación no debe ser archivada sino en un sólo sitio, sin embargo puede ser solicitada por diferentes nombres, por lo tanto, debe establecerse relación entre el nombre por el cual puede ser solicitada y el nombre bajo el cual está archivada. A este proceso se le denomina establecer referencias cruzadas. Utilidad de Referencias Cruzadas Establecer referencia cruzada es ordenar un nombre en forma diferente a como debe escribirse al seguir las reglas de clasificación. Existen dos formas de establecerlas mediante: 1. Hojas de referencia. 2. Referencia en Tarjetas HOJAS DE REFERENCIAS Es recomendable usar la hoja de referencia cuando ésta se refiere a un documento en especial y no a todo lo archivado en el expediente. Se usa papel de color llamativo y del tamaño empleado para la correspondencia. Esta hoja se archiva en la carpeta del individuo o empresa de quien se hace la referencia. Ejemplo: REFERENCIAS CRUZADAS Nombre

o

asunto:

Aponte,

Carolina.

Referente a:

112

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VEASE: Nombre o asunto:

Referencia Hecho

Fecha:

por:

REFERENCIA EN TARJETAS Se recomienda utilizar la referencia en tarjetas cuando es permanente y numerosa. Como

titulo se anotará el nombre bajo el cual puede ser pedida la

documentación, en el cuerpo de la tarjeta la palabra “VEASE” e inmediatamente debajo el nombre del expediente donde está archivada realmente la correspondencia. Casos en los cuales se establecen referencias cruzadas mediante tarjetas: 1. Cuando la empresa cambia de nombre. Ejemplo: antiguo nombre: LA CASA DEL PAN; nuevo nombre: PANADERIA SAN DIEGO. PANADERIA SAN DIEGO

ANTES CASA (DEL) PAN (LA)

113

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2. Cuando la empresa es conocida también por el nombre publicitario. Ejemplo Razón Social: LUIS CASTRO & CIA. nombre publicitario: LA FABRICA FABRICA (LA)

3. Cuando una empresa es conocida generalmente por siglas. Ejemplo: INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA. INCE. INCE

VEASE INSTITUTO NACIONAL (DE) COOPERACIÓN EDUCATIVA

4. Cuando una empresa pide o da referencia. Ejemplo: nombre del individuo o empresa de quien se pide o da referencia: CLODECA C.A. nombre de la empresa o da referencia BANCO PROVINCIAL. BANCO PROVINCIAL

VEASE CLODECA C.A.

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5.

Cuando una empresa fabrica, edita o distribuye un producto muy conocido. Ejemplo: nombre de la empresa: EDITORIAL AMBOS MUNDOS. Nombre del producto EL UNIVERSAL. UNIVERSAL (EL)

VEASE EDITORIAL AMBOS MUNDOS

6. Cuando una empresa tiene determinada persona actuando como administrador de bienes bajo la tutela, la correspondencia puede ser solicitada por el nombre del administrador o tutor. Ejemplo: CLODECA C.A. nombre del administrador: JOSÉ AQUINO. AQUINO, JOSÉ (Administrador)

VEASE CLODECA C.A.

7. Cuando se usa el apellido de soltera como primera unidad de archivo, al clasificar los nombres de mujeres casadas. Ejemplo: nombre EUMARY GIL DE MONTERO. MONTERO, EUMARY GIL

VEASE

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GIL (DE) MONTERO, EUMARY

SISTEMA DE ARCHIVO AUTOMATIZADO Con la introducción de computadoras y de procesadores de texto en muchas oficinas, es posible almacenar la información que se desea archivar en la misma computadora. Uso de los Sistemas de Archivo Automatizados La información de uso inmediato se almacena en la memoria central de la computadora. Otra posibilidad es la de archivarla en copias de seguridad, por medio de disquetes, cd. En los sistemas de archivos automatizados se respalda la información en la forma siguiente: 1. Clasificar documentos. 2. Asignar código a los documentos. 3. Transcribir datos del

documento: asunto, fecha y remitente, entre

otros al sistema automatizado. 4. Guardar documentos en el sistema automatizado. Luego de almacenar los documentos en el sistema automatizado, esa información es utilizada para buscar el código (asunto, fecha y remitente, entre otros) de la documentación y verificar la ubicación física del documento en el archivador.

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EQUIPOS DE OFICINA Son equipos que se utilizan para generar, almacenar, procesar o comunicar información en un entorno de oficina. Esta información se puede generar, copiar y transmitir de forma manual, eléctrica o electrónica. Importancia de los Equipos de Oficina El rápido crecimiento del sector servicios dentro de la economía, ha creado nuevos equipos de tecnología avanzada para dar respuesta veraz y eficaz, a las necesidades de los clientes internos y externos de las empresas u organizaciones. En la actualidad, se utilizan los ordenadores (independientes o conectados a una red) equipados con programas especializados realizan tareas de telecopia, fax, correo de voz o telecomunicaciones, que anteriormente eran realizadas por otros equipos. Las computadoras, además de haber sustituido prácticamente a las máquinas de escribir, a las calculadoras y a los equipos de contabilidad manual, realizan también tareas de diseño gráfico, de planificación, de producción y de diseño de ingeniería. Tipos de Equipos de Oficina Algunos tipos de equipos de oficina, son los siguientes: COMPUTADORAS U ORDENADORES Las computadoras de sobremesa cada vez son más accesibles como resultado de la adopción de la arquitectura PC, introducida en 1981. Aunque ya prácticamente todos los empleados disponen de su PC, resulta más 117

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rentable compartir periféricos, como impresora y escáner. A finales de la década de los ochenta y principios de la de los noventa, muchas empresas decidieron conectar sus PCs a una red para formar un sistema uniforme. Actualmente esto es una práctica común. La red de área local (LAN) surgió como respuesta a la necesidad de disponer de un sistema estandarizado para conectar las computadoras de una empresa. El método de conexión más habitual es la unión por cable de cada computadora a la red, aunque también se pueden conectar vía rayos infrarrojos, ondas de radiofrecuencia y el sistema de cableado eléctrico de edificios. Cuando las computadoras no se encuentran próximas físicamente, la conexión a una red de área amplia (WAN) puede realizarse por vía telefónica, por microondas o a través de un satélite de comunicaciones. La necesidad de conectar las computadoras entre sí, ha impuesto la utilización del dispositivo periférico denominado módem. El módem permite a dos computadoras comunicarse por teléfono para acceder a una base de datos, transferir ficheros y enviar o recibir correo electrónico. Las velocidades de transmisión con este tipo de equipo eran al principio relativamente bajas (300 baudios o bits por segundo). En la actualidad, un módem puede operar a velocidades de 56.000 baudios, y de 256.000 en redes RDSI, y disponer de funciones de detección de errores y compresión de datos.

COMPUTADORA 118

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El uso de las computadoras u ordenadores es casi ilimitada, esta máquina puede realizar prácticamente todos los trabajos que se requieren en una oficina, de forma más rápida y más perfecta, por ejemplo: para escribir textos sin faltas de ortografía, para cálculos de facturación, para diseñar organigramas, para archivar información, para enviar información a través de la línea telefónica, entre otros. La computadora es la máquina que, tras recibir las instrucciones adecuadas, trata la información de una forma rápida, precisa y eficaz, a estas cualidades, rapidez, precisión y eficacia, debe añadirse su inmensa capacidad para almacenar la información; con tales características, la computación no ofrece dudas al respecto a su utilidad. Hoy el uso de la computadora no se limita sólo a tareas administrativas de una oficina, sino que está presente en muchas otras áreas, ejemplo: la industria, la educación, las comunicaciones, son algunos de los numerosos ámbitos en los que la computadora se utiliza como herramienta esencial. ESCÁNER (O CAPTADOR DE IMÁGENES) Es parecido al lápiz óptico, pero con una función automática notoriamente más rápida, el escáner es el digitalizador automático por excelencia, este periférico de entrada recibe la información desde el exterior como si se tratara de una fotocopiadora como por ejemplo cartas, documentos entre otros; y los traduce al lenguaje binario de la computadora para luego proceder a la impresión del mismo.

ESCÁNER

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El uso del escáner permite introducir directamente en una computadora texto impreso o gráficos. Para leer el texto primero hay que utilizar un software de reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que convierte electrónicamente los documentos impresos en ficheros legibles por la computadora. El escáner evita tener que escribir el texto impreso para introducirlo en la computadora. IMPRESORAS Las impresoras son junto a los monitores de vídeo, los periféricos de salida básicos de una computadora personal. Si bien el monitor permite una visualización de los datos procesados en las distintas fases del trabajo, la impresora proporciona la copia impresa en papel. En las oficinas administrativas los datos impresos son tantos, que resultan imprescindible ciertas cualidades en las impresoras tales como: óptima calidad de impresión, rapidez e insonoridad. Las impresoras se clasifican de la siguiente forma: 

Por la técnica de impresión, se clasifican en impresión con o sin impacto.



Así mismo pueden agruparse, indistintamente por el número de caracteres que pueden escribir a la vez. De esta forma, estos periféricos se clasifican en impresoras de caracteres, de líneas o de páginas.



Las anteriormente citadas pueden volver a clasificarse, según su relación con la unidad central, en impresoras en conexión en serie o en paralelo.

IMPRESORA DE IMPACTO 120

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Las impresoras de impacto, o de percusión son las que transmiten los caracteres al papel gracias a una cinta de calco que es golpeada rápidamente por un elemento con los caracteres en relieve. Son impresoras muy eficaces, aunque ruidosas, a causa de la propia percusión que las caracteriza. Los principales tipos de impresoras de impacto son las siguientes: 1. Impresoras de bola. 2. Impresoras de cilindro. 3. Impresoras de matriz. 4. Impresoras de margarita. 5. Impresoras de cadena. 6. Impresoras sin percusión. IMPRESORAS DE BOLA Los caracteres en relieve se hallan en una bola que, junto con el macillo que la golpea se mueve en la misma dirección que la escritura. IMPRESORAS DE CILINDRO Son impresoras en las que los caracteres están en un cilindro metálico hueco en vez de una bola. Este cilindro gira hasta que el carácter seleccionado se encuentra en la posición correcta de impresión, el macillo de ese espacio lo golpea para producir el carácter en cuestión. IMPRESORAS DE MATRIZ Las impresoras matriciales también llamadas de punto disponen de una matriz con varios tubos y sus correspondientes agujas. A través de estas agujas se forman los caracteres necesarios, de modo que cuantas más agujas contenga cada tubo, mejor será la impresión.

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Las impresoras de matriz son adecuadas para obtener tipos distintos de letra, e incluso pueden realizar gráficos en los que no requiera mucha exactitud. IMPRESORAS DE MARGARITA Se llaman así porque utilizan una rueda de la cual salen diversos brazos con su carácter para imprimir. Esta margarita va girando hasta que el carácter preciso está ante el marcillo; se produce el impacto y el carácter queda impreso. Su funcionamiento es muy parecido al de las máquinas de escribir eléctricas. Estas impresoras no pueden hacer gráficos, ni permiten realizar muchos tipos de letras diferentes; además son muy lentas, pero compensan la demora con una óptima calidad de impresión. IMPRESORA DE CADENA Deben su nombre a que usan una cadena de caracteres que gira velozmente. Al pasar por el espacio correspondiente, los caracteres deseados serán golpeados por los macillos y se producirá la impresión sobre la hoja de papel. IMPRESORA SIN PERCUSIÓN Se clasifican en este grupo aquellas impresoras que, en busca de mayor velocidad y de lograr la insonoridad, no golpean el papel. Los medios para conseguirlo son muy diversos: rayo láser, tinta líquida, calor, entre otros. Los tipos de impresora sin percusión, son los siguientes: 1. Impresora láser. 2. Impresora de chorro de tinta. 3. Impresora térmica.

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IMPRESORA LÁSER Se trata de impresoras que utilizan la gran velocidad y definición de un rayo láser para imprimir; el rayo láser marca la página que se quiere imprimir sobre el papel, calentándolo. En el siguiente paso, el toner, que contiene el polvo que actúa como tinta, deposita sobre la superficie excitada por el láser, el polvo, que queda adherido al papel. IMPRESORA DE CHORRO DE TINTA Estas utilizan tinta líquida que en forma de minúsculas gotas, se expulsa con fuerza hacia el papel y logra los caracteres precisos. Este proceso se realiza a gran velocidad y la tinta se seca casi al instante. Sin embargo, si por alguna razón hay un fallo en la impresión, el papel puede quedar impregnado de tinta. IMPRESORAS TÉRMICAS Son impresoras muy rápidas, parecidas a las matriciales aunque sus agujas no golpean como éstas sino que calientan el papel y forman así los diferentes caracteres, el papel es especial, sensible al calor. FOTOCOPIADORAS Y COPYPRINTER La fotocopiadora y el copyprinter se han convertido en una herramienta de trabajo muy útil. Si en un primer momento su uso estuvo limitado a la obtención de copias de un solo texto o documento, las fotocopiadoras actuales han incrementado enormemente su número de prestaciones, respondiendo así a la necesidad cada vez mayor de las empresas de producir sus propios textos.

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FOTOCOPIADORA

COPYPRINTER

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Con el uso de la fotocopiadora y copyprinter es posible obtener múltiples copias de diversos originales, también en color o utilizando formatos especiales, como los necesarios para la reproducción de planos, y hasta obtener

las

copias

clasificadas,

plegadas,

grapadas

o

incluso

encuadernadas. Las fotocopiadoras actuales permiten variar, mediante el panel de control muchos parámetros con los que se realizarán las copias; entre los más usuales se encuentran la intensidad y el tamaño de la reproducción, así como el tamaño del papel. Con el copyprinter es posible reproducir aproximadamente 10 copias por minuto de un original y utiliza un master por cada original. TELEMÁTICA La telemática es un conjunto de servicios y técnicas que asocian las telecomunicaciones y la informática. La telemática ofrece posibilidades de comunicación e información, tanto en el trabajo como en el hogar. Agrupa servicios muy diversos, por ejemplo, la telecopia, el teletexto o las redes telemáticas como Internet.

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El

uso

de

la

telemática,

implican

comunicación

entre

personas,

departamentos y organismos son hoy posibles desde cualquier lugar, si se dispone de un equipo computacional conectado a una red mediante una línea de transmisión. Es posible realizar de este modo operaciones tales como consultar cuentas bancarias o la situación de la bolsa de valores, concertar viajes y reservar pasajes y hoteles, consultar archivos y otras fuentes de información próximas o distantes, enviar comunicaciones a cualquier parte del mundo desde cualquier lugar, transferir documentos, entre otros.

Un sistema telemático ha de constar, como mínimo, tres elementos básicos:



Un terminal remoto: Es el punto o dispositivo de una red desde el cual el usuario envía los datos. El terminal remoto puede ser un monitor, un teletipo, una impresora, una unidad de cintas, una computadora o un teléfono.



Una computadora central: La computadora central es la que recibe los datos enviados por el terminal remoto.



Una línea de telecomunicación: Es el cable o canal por donde se realiza la transmisión de datos entre los dos puntos. Esta línea de comunicación puede ser muy pequeña, es decir, simplemente desde el terminal remoto a la CPU (Unidad Central de Proceso); o bien muy grande para comunicaciones a larga distancia, por ejemplo, entre computadoras de diferentes continentes.

Algunos de los equipos de la telemática son los siguientes:

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EL TELÉFONO El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así como para su reproducción. El teléfono contiene un micrófono (transmisor) que recibe el impacto de ondas de sonido. El micrófono transforma las vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así generada se transmite a distancia. Un altavoz (receptor) vuelve a convertir la señal eléctrica en sonido. EL TELEFAX PARA COMPUTADORA El telefax es más conocido por el término fax, procedente de facs, abreviatura de facsímil. Un fax es la copia de un original, transmitida por la red telefónica. A través del servicio del telefax se pueden emitir y recibir textos y gráficos. Si se cuenta con una computadora personal, no es preciso adquirir un aparato de fax; basta con instalar una tarjeta fax de PC. Instalada la tarjeta, se podrán enviar los textos y gráficos que aparezcan en la pantalla. También se podrán recibir textos y gráficos, primero por la pantalla y luego obtener una copia definitiva por escrito, gracias a la impresora. FAX Su principal función es enviar una información gráfica, un texto, un dibujo, una foto a larga distancia a través de la vía telefónica. El fax realiza fotocopias a distancia y posee un panel de mandos del fax hay teclas que ajustan la definición, claridad y tonalidad de textos recibidos o enviados. Es conveniente que este panel sea ajustado con regularidad. CENTRAL TELEFÓNICA

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En la actualidad, ya no existen prácticamente teléfonos atendidos por centralitas manuales. Todos los abonados son atendidos por centrales automáticas. En este tipo de central, las funciones de los operadores humanos las realizan los equipos de conmutación. Un relé de corriente de línea de un circuito sustituyó al cuadro de conexión manual de luz de la centralita, y un conmutador de cruce hace las funciones de los cables. Los equipos electrónicos de la central de conmutación se encargan de traducir automáticamente el número marcado, sea por sistema de pulsos o de tonos, y de dirigir la llamada a su destino. La llamada telefónica se inicia cuando la persona levanta el microteléfono y espera el tono de llamada. Esto provoca el cierre de un conmutador eléctrico. El cierre de dicho conmutador activa el flujo de una corriente eléctrica por la línea de la persona que efectúa la llamada, entre la ubicación de ésta y el edificio que alberga la centralita automática, que forma parte del sistema de conmutación. Se trata de una corriente continua que no cambia su sentido de flujo, aun cuando pueda hacerlo su intensidad o amplitud. La central detecta dicha corriente y devuelve un tono de llamada, una combinación concreta de dos notas para que resulte perfectamente detectable, tanto por los equipos como por las personas. Una vez escuchado el tono de llamada, la persona marca una serie de números mediante los botones del auricular o del equipo de base. Esta secuencia es exclusiva de otro abonado, la persona a quien se llama. El equipo de conmutación de la central elimina el tono de llamada de la línea tras recibir el primer número y una vez recibido el último, determina si el número con el que se quiere contactar pertenece a la misma central o a otra diferente. En el primer caso, se aplican una serie de intervalos de corriente de llamada a la línea del receptor de la llamada. La corriente de llamada es 127

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corriente alterna de 20 Hz, que fluye en ambos sentidos 20 veces por segundo. El teléfono del usuario tiene una alarma acústica que responde a la corriente de llamada, normalmente mediante un sonido perceptible. Cuando se contesta el teléfono levantando el auricular, comienza a circular una corriente continua por su línea que es detectada por la central. Ésta deja de aplicar la corriente de llamada y establece una conexión entre la persona que llama y la llamada, que es la que permite hablar. Las centrales telefónicas forman una red jerárquica. Si el código del número marcado no pertenece a la misma central, pero pertenece a otra central del mismo nivel y área geográfica, se establece una conexión directa entre ambas centrales. Sin embargo, si el número marcado pertenece a una rama distinta de la jerarquía hay que establecer una conexión entre la primera central y aquella central de conmutación de mayor nivel común a ambas. Las centrales de conmutación están diseñadas para encontrar el camino más corto disponible entre las dos centrales. Una vez que la conexión entre las dos centrales está establecida, la segunda central activa la alarma del correspondiente receptor como si se tratara de una llamada local. Las centrales automáticas de relés están siendo sustituidas por centrales digitales controladas por computadora. La tecnología de estado sólido ha permitido que estas centrales puedan procesar las llamadas en un tiempo de una

millonésima

de

segundo,

por

lo

que

se

pueden

procesar

simultáneamente grandes cantidades de llamadas. El circuito de entrada convierte, en primer lugar, la voz de quien llama a impulsos digitales. Estos impulsos se transmiten entonces a través de la red mediante sistemas de alta capacidad, que conectan las diferentes llamadas en base a operaciones matemáticas de conmutación computerizadas. Las instrucciones para el sistema se hallan almacenadas en la memoria de una computadora. El mantenimiento de los equipos se ha simplificado gracias a la duplicidad de 128

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los componentes. Cuando se produce algún fallo, entra automáticamente en funcionamiento una unidad de reserva para manejar las llamadas. Gracias a estas técnicas, el sistema puede efectuar llamadas rápidas, tanto locales como a larga distancia, encontrando con rapidez la mejor ruta disponible.

BIBLIOGRAFÍA

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MATERIAL APROBADO POR COMITÉ EJECUTIVO SEGÚN ORDEN ADMINISTRATIVA Nº 2018-05-03

FECHA: 12-01-2005

La Gerencia General de Formación Profesional pone en vigencia el presente material a partir de la fecha de su edición. Se agradece que los instructores y especialistas del área, realicen una evaluación del mismo, a fin de incorporar las correcciones pertinentes y garantizar su actualización.

Reproducción: Gerencia de Servicios Generales División de Servicios Auxiliares 130

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Unidad de fotocopiado. (Sede) INCE

Se prohíbe la reproducción total o parcial de esta publicación sin la previa autorización del Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE)

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