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• Carmita Guadalupe

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BANCO DE PREGUNTAS PARA EL CARGO DE OFICINISTA DE LA DIRECCION GENERAL DEL IESS SERVICIO AL CLIENTE: CONTESTE VERDADERO Y FALSO 1) Es necesario ver los inconvenientes desde el punto de vista del cliente no del personal Verdadero Falso 2) Aprovechar el contacto con el cliente es para no tener lazos estrechos con el Verdadero Falso 3) es un compromiso con el cliente tratarlos con respeto y cortesía Verdadero Falso 4) ser mal atendido crea curiosidad en terceros Verdadero Falso 5) no comprometa otras áreas de la empresa sin antes consultar con sus compañeros Verdadero Falso 6) es importante intervenir personalmente en caso de complicaciones Verdadero Falso 7) para que exista mayor satisfacción del cliente es importante dejar que el producto cumpla con sus funciones y no molestar al cliente con seguimiento Verdadero Falso 8) la medida más oportuna para recuperar un cliente insatisfecho es adoptar una resolución lo más pronto posible Verdadero Falso 9) no es importante cumplir las promesas con el cliente Verdadero Falso 10) es necesario al cliente escucharle con atención, empatía y sin interrupciones Verdadero Falso 11) la atención más importante en la empresa es saber contestar el teléfono ya que el 80% de los clientes primero llaman a la empresa Verdadero Falso 12) no es necesario devolver las llamadas para no hostigar al cliente, el debe comunicarse con la empresa Verdadero Falso 13) con un cliente, es preciso replicar el problemas expuesto? Verdadero Falso 14) es importante mantener al cliente cautivo Verdadero

Falso

15) conquistar un cliente nuevo le puede costar a su empresa 5 VECES MÁS que mantener un cliente actual Verdadero Falso

16) el mayor porcentaje de pérdida de clientes es por la mala atención recibida Verdadero Falso 17) principales quejas de los clientes en relación con el servicio a.- falta de respeto b.- falta de apersonarse de la situación c.- empleados poco informados y con poca capacitación d.- todas las anteriores e.- solo a y b 18) no se debe NUNCA tratar al cliente con: a.- con apatía b.- ser frío con los clientes c.- tratar a los clientes con aire de superioridad d.- hacerlos esperar pero ser muy corteses e.- a, b y d f.- todas las anteriores 19) servicio al cliente comprende de: a.- información veraz b.- comunicación escrita o verbal c.- atención personalizada d.- todas las anteriores e.- ninguna de las anteriores 20) cuando la empresa propone estándares debe tener en cuenta: a.- reflejar lo que el cliente quiere no lo que la empresa supone b.- deben ser medibles c.- deben imponer a los funcionarios a que busquen la satisfacción del cliente d.- deben poderse mejorar dependiendo las necesidades e.- todas las anteriores f.- a, b y d 21) las características de los servicios es que son: a.- servicios intangibles b.- servicios heterogéneos c.- no son almacenables d.- todas las anteriores e.- solo a y b 22) servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad, sus propiedades pueden como no ser productos físicos. Verdadero Falso 23) tips del lenguaje no verbal: a.- sonrisa b.- expresiones c.- apariencia física d.- todas las anteriores e.- ninguna de las anteriores

24) tips del lenguaje verbal: a.- Palabras b.- Tono de voz y timbre de voz c.- gesticulación de palabras d.- todas las anteriores e.- b y c 25) los problemas de comunicación son: a.- falta de lenguaje claro y común b.- diferencia de niveles en el lenguaje c.- la imprecisión en el mensaje d.- todas las anteriores 26) son parte de la comunicación los siguientes factores: a.- mensaje, fuente, canal, receptor b.- mensaje y receptor c.- fuente y canal d.- mensaje, fuente, receptor 27) qué es la comunicación? a.- es un proceso de transmitir un mensaje entre dos sujetos, el emisor y el receptor b.- es un proceso de transmitir un mensaje de un mismo sujeto, el emisor y el receptor c.- es un proceso donde debe transmitir un mensaje dentro de un grupo 28) Si solo yo atiendo con excelencia no soluciono nada Verdadero Falso 29) por qué es importante cambiar en una organización? a.- porque lo único constante en la vida es el cambio b.- si no cambiamos estamos fuera c.- para mejorar en negocios, comunicación, ventas, etc. 30) Cambio Organizacional es: a.- es cambio humano y de actitudes individual y colectivo. b.- es cambio personal para poder contagiar al grupo de dicho objetivo c.- es cambio grupal EJERCICIOS MATEMÁTICOS RESOLVER 31) La resta de ¼ - ½ + 3/1 es igual 11/4 12/2 14/4 4/11 32) Escoja la respuesta correcta; 1,2 + 1,3 - 0,4 por 3: 2,4 6,3 1,2 1,3

33) La siguiente tabla muestra los tiempos en que siete competidores recorrieron 100 metros en una carrera de velocidad:

¿Cuál es la medida de los datos de la tabla? 20 22 21 23 34) Cual de las siguientes expresiones es equivalente a 3(x+1). 3x+3 3x+1 X+4 X+3 35) Con base en la siguiente tabla que representa los dígitos del 1 a l0 del “Sistema de numeración decimal” (SND) y sus correspondientes literales (letras) del “Sistema de numeración alfabético” (SNA), contesta la siguiente pregunta:

¿Cómo se lee el número L DUE CBO del “Sistema de numeración alfabético” traducido en “Sistema de numeración decimal”? Novecientos setenta y un mil cuatrocientos veintiocho. Nueve millones setenta y un mil cuatrocientos veintiocho. Noventa y siete millones diez mil cuatrocientos veintiocho. Nueve millones setecientos diez mil cuatrocientos veintiocho. 36) ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la descomposición correcta del número: 785 469 en notación desarrollada? 7 x 100 000 + 8 x 1 000 + 5 x 100 + 4 x 10 + 69 x 1 7 x 100 000 + 8 x 10 000 + 5 x 1 000 + 4 x 100 + 6 x 10 + 9 x 1 7 x 1 000 000 + 8 x 100 000 + 5 x 10 000 + 4 x 1 000 + 6 x 100 + 9 x 10 700 000 + 80 000 + 5 000 + 4 x 1 000 + 6 x 100 + 9 x 10 Secuencias Gráficas

?

37) A)

B)

C)

D)

E)

?

38)

A)

B)

C)

D)

E)

Descubra la secuencia entre las diferentes figuras y escoja, de diferentes opciones la figura que va en el lugar del signo de interrogación 39)

? a)

b)

c)

d)

e)

40) ?

a)

41)

b)

c)

e)

f)

?

a)

b)

c)

d)

e)

42) Raúl tiene la mitad de la edad de Carlos, restadas las dos edades dan 5 años en total. Después de 5 años que edad tendrá Raúl. a) 8

b) 13

c) 20

d) 6

e) 10

43) Los volúmenes de los tanques de agua están en la relación de 2/5, si el más grande tiene 35 litros. Cuánto tiene el menor? a) 20

b) 25

c) 10

d) 14

e) 15

44) Pedro estudia más que Luis, Ernesto estudia menos que Pedro, y Ernesto estudia más que Luis. Quién es el que menos estudia? a) Pedro

b) Luis

c) Ernesto

Secuencia simple 45)

8, 12, 17, 24, 28, 33

46)

35, 70, 50, 100, 80,

47) 9, 24, 39, 54, 69, 84, 99, 114,

48) 2, 6, 18, 54, 162, 486,

49) 2 , 4, 7, 11,

50)

opq, stu, wxy, abc,

51) 3, 12, 6, 24, 12, 48,

52) 7, 12, 16, 22, 26, 31,

d) Luis y Pedro

e) Pedro y Ernesto

53) 24, 12, 36, 24, 48, 36,

54) 11, 9, 27, 25,

55) 6, 36, 16, 96,

Conteo de Bloques y análisis, se entrenará para el conteo, visualización, giro y análisis de los bloques o cubos en distintas ordenaciones, posiciones y agrupaciones. Examine cuidadosamente cada diagrama, cuente el número de filas horizontales y verticales que tenga y asegúrese de que no quede ninguno al hallar el número total de bloques.

56)

57)

58)

59)

60)

61)

62)

63)

64)

65)

66)

67)

68)

69)

70)

71)

72)

73)

74)

75)

76)

77)

78)

79)

RELACION ENTRE FIGURAS

Instrucciones: En las siguientes preguntas, las dos primeras figuras guardan una relación entre sí. Entre las alternativas debe seleccionar la que guarde una misma relación con la tercera figura.

80)

81)

82)

83)

84)

85)

86)

87)

88)

89)

90)

91)

•

Instrucciones: Cada pregunta está formada por dos conjuntos de figuras, columna 1 y 2, seguido de 5 figuras numeradas de A a E en la columna 3. Para cada pregunta debe decir que característica tiene en común las figuras del conjunto 1 que no tienen las del conjunto 2. Escoja en la columna 3 la letra de la figura que tenga dicha característica y marque en la hoja de respuestas.

92)

93)

94)

95)

96)

97)

98)

99)

100)

101)

102)

103)

104)

105)

106)

107)

108)

109)

110)

111)

112)

113)

114)

115)

116)

117)

118)

SERIES ALFANUMÉRICAS

119) Cuál es la letra que sigue en la serie? B a- P

b- M

c- L

d-N

D

G

K…..

e-O

120) Cuál es la letra que sigue de la siguiente sucesión? C a- P

b- M

c-Ñ

d-Q

b-R

c-T

d)S

CH

b-AyA

c-OyA

d- IyO

L……

G

L…….

e-O

122) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? N, ? a- AyC

I

e-O

121) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? A a- P

F

T, ?

L,

I,

A,

e-N.A.

123) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? O D U C S a- C

b- E

c-A

d-O

e-N.A

124) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? C a- T

b- U

c-V

d- X

b- Z

c-V

d-Y

b- H

c- J

d-I

Ñ

H

L

P

E

?

P

e-N.A.

126) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? B a- L

I

e-N.A.

125) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? E a- J

E

Y

e- N.A.

127) Determine cuál es el número que sigue? 17 – 15 - 14 – 13 – 11 – 11 - ? a- 7

b- 10

c-9

d-8

e-12

128) Determine cuál es el número que sigue? 11- 14- 10 – 13 – 9 – 12 - ¿? - ¿? a- 9 y 12

b- 10 y11

c- 8 y 11

d- 9 y 11

e- 11 y 14

129) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 6 – 7 – 14 – 15 – 30 – 31 – 62 - ¿? - ¿? a- 61 y 122

b- 63 y 126

c- 64 y 128

d-63 y 64

e-66 y 106

130) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 9 – 9 – 15 – 15 – 21 – 21 – 27 - ¿? – ¿? a- 21 y 21

b- 27 y 28

c- 27 y 33

d- 33 y 33

e- 25 y 33

131) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 14 – 26 – 50 - ¿? a- 76

b- 98

c- 108

d- 146

e-128

132) Determine cuál es el número que sigue? 31 – 30 – 28 – 25 – 21 - ¿? a- 20

b- 19

c-18

d-16

e-14

133) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 15 – 22 – 27 – 32 – 35 - ¿? a- 33

b- 34

c- 38

d-39

e-40

134) Determine cuál es el número que sigue? 5 – 15 – 18 – 16 – 48 - 51 - ¿? a- 50

b- 49

c- 48

d- 47

e- 45

135) Determine cuál es el número que sigue? 6 - 30 – 15 – 75 – 37 – 5 - ¿? a- 18.75

b- 25

c- 187.5

d- 73

e- 19

136) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 13 – 9 – 3 - ¿?

a- 1

b- 3

c- 5

d- 15

e- 6

137) Determine cuál es el número que sigue? 12 – 6 – 3 – 12 - 17 – 8.5 - ¿? a- 5.5

b-11.5

c- 22.5

d- 2.6

e- N.A.

138) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 08 – 18 – 38 - ¿? a- 48

b- 58

c- 68

d- 78

e- 88

139) Determine cuál es el número que sigue? 2 – 6 – 24 – 120 – ¿? a- 125

b- 130

c- 600

d- 720

e- 840

140) Determine cuál es el número que sigue? 1 – 5 – 14 – 30 – 55 - ¿? a- 81

b- 31

c- 41

d- 91

e- N.A.

141) Determine cuál es el número que sigue? 7 – 8 – 11 – 20 – 47 - ¿? a- 12

b- 18

c- 57

d- 67

e-128

142)

Determine cuál es el número que sigue? 1 – 5 – 14 – 30 – 55 - ¿?

a- 81

b- 31

c- 41

Sinónimos 143) Claudicar: A. B. C. D.

Ceder Desacertar Constatar Conminar

144) Desperdigado: A. B. C. D.

Desposeído Desocupado Esparcido Destrozado

145) Comadreo: A. B. C. D.

Rama Atadura Charla Riña

146) Avalar: A. B. C. D.

Garantizar Regalar Dañar Empujar

147) Emancipación: A. B. C. D.

Salvación Tradición Liberación Opresión

148) Bufo: A. B. C. D.

Pastoril Vendedor Integro Cómico

A.

Funesto

149) Buril:

d- 91

e- N.A.

B. C. D.

Brinco Chispa Taladro

150) Cachaza: A. B. C. D.

Chispa Pastoril Calma Movimiento

151) Camorra: A. B. C. D.

Brinco Pelea Ingenio Ritmo

Antónimos 152) Infectar: A. B. C. D.

Aumento Sanar Imberbe Entendido

153) Irritación: A. Alegría B. Vivaz C. Oportuno D. Claro 154) Moroso: A. Importante B. Rápido C. Tristeza D. Mediocre 155) Manifestarse: A. B. C. D.

Argumento Reparar Desaparecer Soltar

CONOCIMIENTO 156) La capacidad para cambiar las circunstancias de la vida, está directamente relacionada con el grado de intensidad, entusiasmo y actitud a la hora de relacionarse con la gente. Verdadero Falso 157)

Es necesaria la auto evaluación o es mejor ser evaluado por nuestro entorno Verdadero Falso

158)

Siempre existe una mejor manera de hacer lo que estoy haciendo Verdadero Falso

159)

Es mejor enfrentar los problemas con agresividad para ser respetados Verdadero Falso

160) La inteligencia emocional es: a.- conocer las emociones b.- generar una motivación propia c.- manejar las emociones propias y la de los demás d.- todas las anteriores e.- solo a y b 161)

Para saber que eres necesitas ser, hacer y tener Verdadero Falso

162)

Para hacer los cambios de estima se necesita disposición Verdadero Falso

163)

Para generar las oportunidades se necesita de motivación, voluntad y acción Verdadero Falso

164)

El futuro pertenece a quienes cree en la belleza de sus sueños Verdadero Falso

165)

Libertad significa elegir Verdadero

166)

La frase siembra una costumbre y cosecharas un carácter es: Verdadero Falso

167)

La frase siembra un pensamiento y cosecharas ideas es: Verdadero Falso

168)

La frase siembra una acción y cosecharás beneficios es: Verdadero Falso

169)

Las personas son el resultado de su elección es:

Verdadero 170) El papel del líder es: a.- orientar b.- apoyar c.- proyectar d.- proponer e.- todas las anteriores f.- b y c

Falso

Falso

171)

La frase, no trates de llegar a ser un hombre de éxito sino una persona de valor es: Verdadero Falso

172)

Trabajar en equipo significa trabajar junto a alguien?

Verdadero 173)

Falso

Trabajar en equipo significa tener un objetivo en común, conocerlo y estar de acuerdo Verdadero Falso

174) El comportamiento de los miembros de equipo deben ser: a.- sociabilidad positiva b.- independencia c.- autoritarismo d.- dominación e.- a y b f.- a y c g.- a y d 175) Beneficios del trabajo en equipo a.- fomentar la búsqueda de mejores ideas b.- generar identificación de las personas con los principios c.- generar confianza, colaboración d.- todas las anteriores e.- solo a y c 176)

Los equipos de alto rendimiento, son una filosofía de trabajo en equipo? Verdadero Falso

177) La percepción del poder se da cuando puedo administrar sanciones y castigos a quienes no colaboran conmigo en el trabajo? Verdadero Falso 178) Una percepción de poder es que no tenga conexiones con personas influyentes e importantes pero le caigo bien a muchos y quieren hacer cosas que me complazcan. Verdadero Falso 179) Los perdedores viven bajo la constante amenaza de una catástrofe. Verdadero Falso 180) Una excesiva preocupación por el futuro, deja pasar las oportunidades del presente Verdadero Falso 181) Los perdedores no establecen relaciones íntimas, honradas y directas Verdadero Falso 182) La cause de tu presente es tu pasado, como la causa de tu futuro será tu presente. Verdadero Falso 183) Las conductas no verbales que bloquean las buenas comunicaciones son: a.- fruncir el ceño b.- nerviosismo c.- apatía d.- felicidad excesiva e.- todas las anteriores f.- solo a, b y d 184) Los miedos básicos son solo estados mentales Verdadero Falso 185) principios para el desarrollo del comportamiento humano a- mayor y efectivo desempeño b.- características subyacentes c- ser tímido y solo participar cuando se requiere d.- todas las anteriores

e.- solo a y b 186) Sin duda la debilidad más común de los seres humanos es la costumbre de abrir sus mentes a las influencias negativas de otras personas. Verdadero Falso 187) Motivación del logro es esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia. Verdadero Falso 188) Proporcionar feedback de manera respetuosa es evaluar la predisposición para el cambio Verdadero Falso 189) El éxito no exige explicaciones y el fracaso no tiene escusas Verdadero Falso 190) La servucción es: a.- es lo que tiene que ver con el proceso de creación de un servicio b.- tiene que ver con analizar el servicio en un restaurante c.- es analizar el servicio del producto final 191) Qué significan las siglas IESS? Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Instituto Ecuatoriano de Seguro Social Ninguno de los anteriores

192) En qué año fue el primer grito de independencia Hispanoamericana. 10 de mayo de 1809 10 de agosto de 1809 10 de agosto de 1808 10 de agosto de 1810

193) Riesgo de trabajo es: Son los accidentes y enfermedades a que están expuestos los trabajadores en ejercicio o con motivo del trabajo. Es aquél en el que sus componentes interactúan principalmente para compartir información y tomar decisiones Un conjunto formado por un número pequeño de personas La obtención de un resultado 194) La clasificación de las jubilaciones es: A) (

)

Jubilación ordinaria de vejez Jubilación por invalidez Jubilación por edad avanzada

B) (

)

Jubilación ordinaria de vejez Jubilación por invalidez Jubilación por maltratos

Precisión Semántica 195) Sentada en el trono de la ………….. la libertad colabora con la dicha de los ……………….. . a) verdad – hombres b) reina – jóvenes c) Experiencia - viejos d) nobleza – animales e) justicia – pueblos 196) Debe considerarse que …………….. el presente no existe nunca en estado puro; es un pasado que se prolonga o que se cambia, y esa es la razón ……………… ningún hecho social puede ser abstraído de su trasfondo histórico. a) b) c) d) e)

, en consecuencia, - cómo , a veces, - para que asimismo – como – de casi siempre – porqué , en realidad, - del porqué

197) La …………. creciente de los aparatos, de las técnicas y de las teorías es una rama fundamental e irreducible de la necesidad de ……………… en el hombre. a) b) c) d) e)

dificultad – educación demanda – progreso oferta – estudio fuerza – lucha complejidad – especialización

198) Todos nuestros poetas, como verdaderos patriotas, han expresado sus mejores sentimientos por la……… unos alabando sus ……………… otros destacando a sus héroes. a) b) c) d) e)

Patria – glorias Poesía – escritos Literatura – exponentes lucha – héroes gloria – designios

199) El ………… alberga gran cantidad de……………. extraídos de las catacumbas. a) templo – lienzos b) osario – huesos c) museo – relicarios d) sótano – trastornos e) frontis – ladrillos 200) Escribía con gran ……………… por lo que no se percató de algunos errores en su ……………… . a) esmero – ortografía b) apuro - retorica c) retraimiento – pensamiento d) prisa - redacción e) ánimo – memoria 201) Resbaló al no ……………… de la……………… de plátano que había en el ……………….. .

a) concebir – presencia – mostrador b) percatarse – cáscara – piso c) enterarse – parte – escalón d) revolcado – furia – instantes e) destrozado – fuerza – momentos En los siguientes ejercicios hay un grupo de palabras que conforman una oración: como se observa no tienen un orden lógico. Si buscamos el ordenamiento correcto: ¿Con qué letra empezaría la tercera palabra de cada oración? 202) muchachos/ las /una/mariposa/atraparon/amarilla/ a. l b. m c. m d. a e. u 203) mayores/necesidades/poblacional/motivo/de/alimentación/el crecimiento/ a. c b. n c. p d. m e. d 204) en/pocos/minutos/las/lagrimas/el /perdón/de/arrepentimiento/compran a. l b. a c. p d. m e. d 205) restauró/en/Quito/para/la/Compañía/Andrés/el/cuadro/malogrado/ a. e b. a c. r d. c e. q COMPLETAR ORACIONES 206) Luego de años de ponerse al alcance de sus alumnos como si ellos no entendieran ni una palabra, el profesor admitió finalmente que su actitud fue …………………….. a) familiar b) condescendiente c) profesoral d) justificable e) lógica 207) Existen demasiados…………………….. y no suficientes trabajadores serios. a) delatadores b) cleptómanos c) novatos d) aficionados al arte e) fanáticos 208) Mucha gente de tercera edad , es capaz de trabajar, pero son impedidos de hacerlo por ……………… de aquellos empleadores que erróneamente creen que solo la gente joven puede darles un servicio adecuado. a) filosofía b) parsimonia c)conservadorismo d) racionalización e) falta de visión 209) Es lo suficientemente sorprendente que es más difícil escribir acerca de lo ………………… que acerca de lo ……………………… y desconocido. a) específico–foráneo b) abstracto– prosaico c) común–exótico d) simple–rutinario e) absurdo-descorazonado

210) Dándose cuenta de que posición fue ………………, el general ……………… a sus hombres retirarse a una colina del vecindario. a) valiosa–amonestó b) insostenible–ordenó c)sobrestimada–prohibió d) expuesta–impulsó e) saludable-mandó De las siguientes opciones escoja aquella que tiene un significado diferente al de las palabras del grupo.

211) BELICOSO a) Huraño b) Luchador 212) EMBAUCAR a) Regalar b) Timar

c) Beligerante d)Pendenciero e) Conflictivo

c) Seducir

d) Engañar

213) CESANTE a) Despedido b) Expulsado c) Arrojado

e) Chantajear

d) Desahuciado

e) Laborioso

Términos excluidos 214) ESOTERICO 215) ESTRUCTURA 216) REPARAR 217) AHORRAR

a) arcano

b) oculto

a) grotesco a) resarcir

c) cáustico

b) esqueleto b) recobrar

a) economizar

d) enigmático

c) armazón

c) desagraviar

b) atesorar

c) acumular

d) esquema d) enmendar d) dilapidar

e) recóndito e) diagrama e) recompensar e) guardar