• Author / Uploaded
• EimarNoble

Citation preview

Normas de calidad para la industria turística Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador

Normas de calidad para la industria turística Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador partiendo del hecho de que la calidad es uno de los puntales de la competitividad.

Por: Nelson Alfaro Cea Técnico de Calidad Dirección de Innovación y Calidad

En 2012 el país reportó un crecimiento de llegadas de turistas por encima del 2% con respecto al año 20111. Cifra nada despreciable en relación a la recesión económica global. Sin embargo, falta ganar más espacios para El Salvador como destino turístico de preferencia. Las normas de calidad turística, las guías de buenas prácticas del sector turismo, la capacitación del recurso humano en su especialización, la promoción y el fomento de la innovación de los productos y servicios, constituyen apuestas frontales para elevar la competitividad del turismo salvadoreño, con miras a la colocación de la región centroamericana como un polo de atracción turística. En seguimiento a esa visión, la Dirección de Innovación y Calidad del Ministerio de Economía, busca impulsar proyectos en coordinación y alianza con el sector privado, para la adopción de iniciativas de innovación y calidad que favorezcan la competitividad del sector turismo. En ese sentido, hablaremos de algunas normas de calidad aplicables al sector,

1

Informe Rendición de Cuentas 2011-2012, Ministerio de Turismo de El Salvador.

Las normas de calidad, desde su concepción básica, buscan la orientación hacia objetivos específicos y asequibles. Sus documentos respetan la pluralidad y no cargan misiones sobradas en la industria turística. Su objetivo es apoyar firmemente al turismo, y no poner en peligro la actividad legítima: Constituye una herramienta para la industria turística, que coadyuva a comercializar de mejor manera los productos, servicios y ofertas. La gerencia de la industria turística se puede apoyar en las normas de turismo independientemente de la situación o tamaño de la empresa. Ayuda a los consumidores a elegir el producto o servicio que más satisfaga sus requerimientos. Estimula la actividad turística, por ser fruto del consenso empresarial, constituyendo con firmeza una guía para el desarrollo de nuevos productos y servicios. En sí, las normas tratan de responder a intereses colectivos y comunes del sector con total orientación al mercado. Las normas tendrán progreso si se logra mantener interés de las empresas en incorporar dichos consensos a sus procesos. La aplicación de éstas, debería poder mejorar la definición de la identidad empresarial, alcanzar la innovación -al buscar la mejora continua y la certificación- y lograr permear la simpatía local.

La aplicación de la normas, lleva implícito, el favorecer la competencia del sector, pudiendo incentivar la diferenciación entre establecimientos, y mejorando las experiencias de atención y servicio al cliente. La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), desarrolla -por propuesta de las organizaciones participantes en el mundo- proyectos de norma, los que a su vez se desarrollan siguiendo un proceso de elaboración detallado en el sitio web: http://www.iso.org/iso/home/standards_ development Las normas de turismo se han elaborado dentro del grupo de normas para servicios (ref. ISO 18513:2003), y tienen adopción con la norma técnica salvadoreña NTS 03.44.02:08, titulada “Terminología de los Establecimientos de alojamiento Turístico”, la cual tiene como objetivo manejar un vocabulario o léxico internacional para describir los principales servicios hacia los actores primordiales de la cadena de servicios de alojamiento, usuarios (turistas), proveedores y demás relacionados. La utilización de la norma cobra relevancia cuando el enfoque principal del servicio de alojamiento es hacia turistas extranjeros. La “Norma de calidad turística de servicios e instalaciones para pequeños y medianos hoteles, hostales y apartoteles” (ref. NTS 03.44.01:06), ha sido elaborada para determinar los requisitos asociados a la calidad en el servicio y la infraestructura de los pequeños y medianos hoteles, hostales y apartahoteles. La norma es apropiada para todo nuevo

establecimiento, o aquellos servicios de alojamiento que desean impulsar procesos claves del servicio. Por ejemplo, el manejo de las reservaciones o la portería; la administración del equipaje o el desempeño de botones; la recepción ágil y la información; la facturación y salida del huésped. Permite hacer una lista de chequeo para organizar el mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos como son mobiliario de recepción y decoración; habitaciones, servicios sanitarios, instalaciones adecuadas para empleados, manejo de la ropa de cama y toallas; y algunas recomendaciones generales para la seguridad de las instalaciones y las personas.Otra norma muy interesante a considerar está relacionada a “Restaurantes y establecimientos gastronómicos similares. Especificaciones para la prestación del servicio” (ref. NTS 03.56.01:08). En ella se definen algunos requisitos para prestar los servicios de alimentación y bebidas en restaurantes y establecimientos gastronómicos similares. Dicha norma se complementa con la Norma Técnica Sanitaria correspondiente a restaurantes bajo la vigilancia del Ministerio de Salud. En esta norma se evocan requisitos para el servicio al cliente, listando actividades como reservaciones, datos telefónicos, información disponible al público, manejo de sugerencia y quejas del cliente.

Además, hace lista de repaso por las áreas de comedor, bar y cocina, denotando una serie de consideraciones útiles para la estandarización del servicio. Siempre, en la norma de restaurantes, hace mención de nueve requisitos a considerar para el mantenimiento preventivo del equipo y la seguridad de las personas. Asimismo, en cinco numerales, se enfoca a la gestión con proveedores, pieza clave de un esquema de gestión de calidad empresarial. Por supuesto, el componente de gestión del recurso humano se visualiza desde los componentes: selección, evaluación y capacitación del personal.

Existen otras guías de calidad con enfoque regional para proponer buenas prácticas en servicio de alimentos y bebidas; alojamiento; tiendas de artesanías y souvenirs (recuerdos); y para operadores turísticos. Las normas técnicas son de carácter voluntario, y su aplicación estriba en la voluntad propia de los directivos, los gerentes y el personal de las empresas de servicios turísticos que apuesten al crecimiento en calidad, para cumplir las expectativas de los clientes, que cada vez son más exigentes y merecedores de toda la atención, basándose en la premisa sustantiva del mercado turístico (competencia). Sintetizando, las normas de turismo son de terminología y sistematización de diseño de productos y servicios turísticos.

Por otra parte, se han desarrollado también normas con orientación a prestadores de servicio personalizados (Guías de Turismo y Operadores de Turismo) y las normas de servicios especializados a decir el canopy y canotaje.

Actualmente, en nuestro país se ha dado un gran paso con el desarrollo de normas técnicas del sector turismo, de allí vienen nuevos retos, como elaborar nuevas normas a petición de las empresas que las necesitan para robustecer sus operaciones comerciales; mejorar los productos y servicios; obtener certificaciones de productos y personas; dar mayor protección a los derechos de los consumidores y proveedores; mejorar la economía; incorporar de mejor manera los procesos de innovación y facilitar la transferencia de tecnología.

Por: Nelson Alfaro Cea Técnico de Calidad Edición: Gabriela Vásquez, Técnico en Contenidos Digitales Dirección de Innovación y Calidad Ministerio de Economía de El Salvador