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“ A Ñ O D E L A I N T E G R A C I O N N AC I O N A L Y R E C O N O C I M I E N T O D E N U E S TR A D I V E R S I D A D ”

“UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE CIENCIAS E INGENIERIA”

FACULTAD: CIENCIAS DE LA EMPRESA BIENES Y SERVICIOS

Monografía del curso Métodos y Técnicas de Estudio ELABORADA POR: -

CUETO URETA, Rosa DORREGARAY FLORES, Yasiara FIERRO VILCAPOMA, Norma GARCIA ZAPATA, Angely HABICH SCARSI, Eduardo QUISPE LANAZCA, Reyna SANCHEZ OJEDA, Hristo

Huancayo - Perú Junio - 2012

A Dios quien nos dio fe, fortaleza y salud para continuar con nuestros estudios A nuestros padres quienes nos brindan su apoyo incondicional y velan por nuestra superación personal. A nuestros maestros por su abnegada labor en nuestra formación profesional. Rosa, Yasiara, Norma, Angely, Eduardo, Reyna, Hristo

ii

INTRODUCCIÓN

Los Bienes y Servicios se encuentran en nuestra vida diaria al utilizar objetos y cosas, aun cuando no siempre nos demos cuenta de ello, en los actos fisiológicos más elementales empleamos dichos objetos, por ejemplo, cuando respiramos, nos aseamos, etc. El trabajo está dividido en tres capítulos: en el primero se presentará una concepción de Bienes y Servicios, en el segundo se presentaran características de Bienes y Servicios y en el último se presentaran las diferencias entre Bienes y Servicios. Esta monografía es importante porque guiará a las personas a reconocer y a diferenciar lo que es un bien y lo que es un servicio. La presente investigación pretende contribuir a los estudiantes de la facultad de Ciencias de la Empresa a tener una base sólida en el conocimiento de bienes y servicios.

Los Autores

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ÍNDICE

PORTADA DEDICATORIA INTRODUCCIÓN ÍNDICE CAPÍTULO I BIENES Y SERVICIOS 1.1.

Concepción de Bienes y Servicios ......................................................01

CAPÍTULO II CLASIFICACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS 2.1. Características de Bienes ........................................................................04 2.3. Características de Servicios ....................................................................07

CAPÍTULO III SIMILITUDES Y DIFERENCIAS 3.1. Diferencias entre Bienes y Servicios.......................................................10 3.2. Características entre Bienes y Servicios ................................................12

CONCLUSIONES APÉNDICE FUENTES DE INFORMACIÓN

iv

CAPITULO I BIENES Y SERVICIOS I.

V

1.1.

Concepción de Bienes y Servicios

Un bien se ofrece y atrae a clientes de acuerdo a las necesidades que ellos requieran, un bien se puede ver y utilizar. Un servicio proporciona satisfacción al cliente que compra y utiliza. En palabras sencillas bienes y servicios forman un conjunto para dar valor a los clientes y satisfacen sus deseos y necesidades.

"Un bien es un producto físico que se ve, se toca o posiblemente se consuma. Algunos ejemplos de bienes son las naranjas, flores, televisores, jabones, máquinas industriales. Un bien duradero es un producto que es común y dura por lo menos tres años. Ejemplos de bienes duraderos son los vehículos, lava vajillas

y mobiliaria.

Un

bien

no

duradero

es

perecedero y por lo general dura menos de tres años. Ejemplos de estos bienes es cualquier actividad primaria o complementaría que no produce un artículo físico de la manera directa. 1

Los servicios representan la parte que no son bienes en una transacción entre un computador"1

Los bienes y servicios nos permiten diseñar un sistema operativo. Un bien es un producto que a simple vista es visible, lo podemos sentir, y a la vez consumir. Un bien duradero es un elemento que es común que dura aproximadamente tres años. Un

bien

no

duradero

se

desgasta

con mayor

facilidad

y

dura

aproximadamente menos de tres años. Un servicio es un actividad que complementa algo físico.

"Dado que el objetivo de los productos es la satisfacción de las necesidades de los consumidores, las empresas pueden lograr este objetivo mediante dos formas. La primera es la entrega de algo (bien tangible o no) que le permita al consumidor satisfacer su necesidad (por ejemplo, venderle un automóvil para que satisfaga su necesidad de transporte). La segunda es realizar una actividad para satisfacer directamente esa necesidad (transportarlo de un sitio a otro y pagar por ello). Si bien ambas formas entran en la definición de producto propuesta arriba, muchas veces se le llama bien a un producto físico, mientras que el segundo caso, en el cual no se compra un bien, se llama servicio. Es importante remarcar entonces que para los productores existe una diferencia fundamental entre los bienes y servicios, pero esto no es evidente para los consumidores. El consumidor busca la satisfacción de sus necesidades y escogerá la forma que lo haga mejor, se trate de un bien o de un servicio. Por ello,

1

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009

2

bienes y servicios son competidores directos en el mercado."2

El objetivo de los productores es llegar a la satisfacción y así cumplir las necesidades de los adquisidores, algunas empresas logran este objetivo mediante dos maneras:

entrega

de algo que

permita satisfacer lo

que necesitamos. La segunda es elaborar una actividad para llegar a la satisfacción directamente de nuestra necesidad. Ambas formas entran en definición amplia, muchas veces llamamos bien a algún producto físico en el cual no se compra un bien, se llama servicio.

2

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009.

3

CAPITULO II CARACTERÍSTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS II.

V

2.1.

Características de Bienes

Ya que el objetivo de los bienes es la plena satisfacción de las necesidades de los consumidores, las empresas logran este objetivo mediante dos formas: la primera es la entrega de algo y la segunda es una actividad para satisfacer directamente esa necesidad, a la primera se le denomina productos intangibles esas dos son las características más importantes; sin embargo, también hay productos que analizaremos productos de uso y de consumo, productos duraderos y no duraderos y productos domésticos e industriales.

"Productos tangibles son aquellos bienes que se transfieren y que tienen consistencia física. Este es el caso de los alimentos o de las máquinas de escribir. El comprador tiene contacto físico con el producto. Productos intangibles son aquellos que no tienen consistencia

física,

por

ejemplo,

las

ideas

de

democracia que un partido político transmite y trata de vender o la salvación eterna que ofrecen las religiones. 4

En algunos casos puede haber una confusión debido al soporte utilizado para transmitir el bien intangible. Este es el caso de los seguros de vida, en los cuales el contrato en papel es tangible, pero este no es realmente el producto vendido, sino la seguridad que ello conlleva (es intangible).3

Productos tangibles son los bienes que se transmiten y tienen consistencia física. Es notorio en el caso de los alimentos y de algunas máquinas de escribir como computadoras. El adquisidor tiene contacto físico con el producto. Productos intangibles son los que no tienen una consistencia física, ejemplo de ellos, las ideas, religiones, seguros de vida, partidos políticos.

"Productos de uso son aquellos que continúan con sus mismas características después que han cumplido su función normal de satisfacción de una necesidad. Este es el caso de las bicicletas o de las computadoras. Productos

de

consumo

son,

de

manera

complementaria, los productos que desaparecen o se transforman radicalmente, después que han satisfecho la necesidad de los consumidores. Este es el caso de los alimentos, de los cosméticos, etc. En esta clasificación puede confundirse el hecho de que

algunos

productos

(automóviles,

electrodomésticos) se trata de los productos distintos, uno de uso y el otro (insumo) de consumo."4

3

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009. 4 DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009

5

Los productos de uso son los que continúan con sus características aún después de haber cumplido la función común de satisfacer una necesidad. Ello es el caso de las bicicletas y computadoras. Productos de consumo son aquellos que desaparecen radicalmente aún después de haber satisfecho las necesidades. .os productos de uso son aquellos que después de satisfacer necesidades siguen intactos. Los productos de consumo son complementarios y sufren ambos.

"Productos domésticos e industriales, son aquellos que son consumidos por el público en general. Se trata aquí de la mayoría de

productos existentes en el

mercado. Los productos industriales son comprados por empresas y organizaciones para su propio uso o consumo En muchos casos, los productos de consumo industrial son iguales

o

intrínsecamente

similares

a

los

productos domésticos, pero su forma, cantidad de compra y/o tipo de uso son diferentes. Este es el caso de las prendas de vestir vendidas a las empresas, que no necesariamente difieren de manera notable con las prendad de vestir de uso doméstico".5

Los productos domésticos tratan de la mayor parte de productos existentes en el mercado (ropa, alimentos, transporte). Los productos industriales son adquiridos por empresas y organizaciones para su propio uso. En la mayoría de cosas los productos de consumo industrial son similares a los productos domésticos.

5

DAVID A. COLLIER, JAMES R. EVANS. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda Edición 2009.

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2.2.

Características de los servicios Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un artículo físico de manera directa; por lo tanto, solo presenta seis características

únicas

e

importantes

las cuales

son

intangibilidad,

inseparabilidad, heterogeneidad, perecederos, variabilidad y propiedad.

2.2.1. Intangibilidad Los servicios son esencialmente intangibles, es decir que es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

2.2.2. Inseparabilidad Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona prestadora. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.

2.2.3. Heterogeneidad Es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad", prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

7

2.2.4. Perecederos Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características del servicio. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?

2.2.5. Propiedad La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a' utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o alquiler de determinados elementos. No hay posesión. “Antes de adquirir un servicio se puede buscar de antemano opiniones y actitudes, una compra repetida puede dar experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. La creación o realización de un servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total esto se debe a que los servicios difícilmente se pueden separar de los compradores o prestadores; por ello, no se pueden almacenar. Los servicios a comparación de los bienes no tienen propiedad, esa es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos. En los servicios no hay posesión el pago se

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hace

por

el

uso

o

alquiler

de

determinados

6

elementos.”

No todos los bienes que utilizamos tienen las mismas propiedades ni el mismo origen. Tomemos el ejemplo del aire. Es un bien en tanto sus propiedades físicas nos permiten utilizarlo en provecho nuestro. Sin embargo, es un producto natural; su existencia no se encuentra sujeta a la actividad humana, cosa que ocurre también con otros bienes como el agua y la tierra. Por esta razón los llamamos bienes libres, puesto que su apropiación no se encuentra sujeta a ninguna restricción. Además, por el mismo hecho de ser productos naturales, provenientes de la naturaleza sin el concurso del hombre, son abundantes.

6

Benry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed. Norma

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CAPÍTULO III CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS BIENES Y SERVICIOS III.

V

3.1.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

En toda la actividad empresarial se obtienen productos, los cuales pueden ser bienes o servicios. La distinción entre servicios y bienes no están del todo clara, al tiempo que tampoco es fácil de precisar por qué no se encuentra definida la dicotomía entre las empresas manufacturadas y los servicios. A grandes rasgos, podríamos decir que cuando se trata de un resultado tangible de una actividad transformadora estaríamos haciendo alusión a un bien, mientras que por servicio definimos una prestación, un esfuerzo o una acción. En este sentido, cuando el peso del bien supera al valor del servicio suele llamarse producto tangible, o bien en caso contrario se considera como servicio. Los bienes y servicios le permiten al cliente diseñar los sistemas de operación más eficaces, ya lea comprando el producto o simplemente hacer uso de ello momentáneamente, siendo posible la estandarización en el mercado masivo o para satisfacer una necesidad personal. Son elaborados

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y suministrados a los compradores por una serie de procesos donde se implica gente y tecnología.

La diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa que vende la compañía que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que por lo tanto, ofrece un factor de diferenciación con sus competidores. Esto hace que ahora sea más difícil diferenciar también a una organización manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en uno de los factores más importantes, si no en el principal factor del éxito de las empresas fabriles.

Pero para entender mas. a la diferencia entre bienes y servicios empecemos por las definiciones. Los bienes son objetos, aparatas o cosas (Hoffman y Bateson, 2002). Mientras que los servicios son actos, procesos y desempeños v (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009). Cabe mencionar que coloquialmente se les llama productos a los bienes, pero los servicios también son productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005), en tanto que son resultados de un proceso.7 Un elemento qué facilita un poco más la diferenciación entre bienes y servicios es que si la fuente del beneficios central de un producto es más tangible que intangible, se considera un bien; si es más intangible que tangible, se le considera un servicio (Sasser, Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo, casi todo bien

7

Berry, L y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed. Norma

11

tiene

elementos

tangibles

e

intangibles

que 8

contribuyen al beneficio central (Shostack, 1977).

En todo producto obtenemos ya sea bienes y servicios en/Ha" cual no está todo claro porque no es fácil de precisar la dicotomía/ entre las empresas manufacturadas y los servicios. En conclusión podríamos decir, que cuando se trata de un resultado tangible de una actividad transformadora estaríamos haciendo alusión a un bien, mientras que por/ servicio definimos una presentación o acción según SHOSTACK (1977) cuando el peso del bien es superar al valor del servicio se suele llamar producto tangible o bien, en caso contrario se considera como servicio.

3.2.

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Las seis características de los servicios como ya se mencionó en páginas anteriores son muy importantes y únicas pero también son bastante diferenciadas de las características de los bienes ya que; por ejemplo, la Intangibilidad es imposible verse en los bienes. En las próximas líneas se verá las características que diferencian a los servicios de los bienes.

Intangibilidad: no se puede transmitir la propiedad, imposibilidad de protección por patentes, dificultad de promoción, dificultad de diferenciación, no se puede almacenar, el precio es difícil de fijar. Inseparabilidad: el usuario participa en el proceso productivo, mayor comunicación entre comprador y vendedor, distribución directa de servicio. Variabilidad: dificultades de estandarización. Heterogeneidad: control de calidad difícil, mayor riesgo percibido.

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Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Thompson Leaming

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Caducidad: los servicios no pueden almacenarse, inventariase ni transportarse, difícil sincronización de la oferta y la demanda, los servicios no se pueden devolver. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho, no la propiedad del soporte tangible del servicio.9

Al momento de establecer los canales de distribución (plaza o posición) se debe considerar lo siguiente: Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario; por tanto, si la demanda es fluctuante, el mercadólogo debe tratar de equilibrar la oferta, por ejemplo, mediante promociones especiales (como ofrecer un descuento especial en las horas de menor demanda para tratar de incrementarla con los clientes que suelen asistir en las horas pico y que son sensibles al precio; de esa manera, se aprovechan mejor las horas de menor demanda y se da un respiro en las horas pico). Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo; por tanto, es preciso coordinar apropiadamente la presencia del personal que presta los servicios con la presencia de los clientes, y esto requiere de una buena programación, a tal punto, que siempre coincida la presencia del personal que brinda el servicio con la presencia de los clientes.

9

Zeithami, V. A, , Bitner, M.J., Gremier, D. D. (2009) Marketing de servicios (5a ed.). Mexico: ;c GrawHill

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CONCLUSIONES

1. Mediante este trabajo hemos dado a conocer que los bienes y servicios son fundamentales en nuestra vida cotidiana, que intentan exponer el estado de situación con relación a componentes vulnerables, mecanismos, bienes y servicios disponibles, con el fin de fortalecer los mecanismos existentes y explorar nuevas vías de acción. 2. Los bienes y servicios son un medio para satisfacer las necesidades humanas. Si se trata de algo material nos referimos a un bien (un vestido, un automóvil o una naranja). Si es algo inmaterial, hablamos de servicios (salud, educación, transporte). Ambos se obtienen a través de procesos de producción o de procedimientos técnicos de transformación. 3. Para que un bien sea económico debe cumplir con las siguientes condiciones: ser útil, directa o indirectamente, para un fin determinado, y ser escaso en relación con las necesidades que lo precisan. Por lo tanto, estos bienes tienen un valor que se mide en dinero y son ofrecidos por sus productores y fabricantes.

APENDICE N° 01 CONTINUIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

Fuente: Shostack, G. Lynn, "Braking Free from Product Marketing", Journal of Marketing, vol.41, num. 2, abril de 1977, pp. 73-80. Descripción: diversas actividades implican al mismo tiempo intercambio de bienes y de servicios. Así, en el caso visto, alguien que ofrece cursos de cocina estará dando 100% un servicio, mientras que el vendedor de verduras en el mercado estará haciendo intercambio de bienes al 100%. Sin embargo, aquel que posee un restaurante estará ofreciendo a la vez un servicio (dar comida caliente, la atención, la disponibilidad del lugar, etc.) y también estará procurando un bien (la comida y las bebidas) a sus clientes.

BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIA DE LIBROS: Verbigracia:  ARELLANO CUEVA, R. MARKETING: ENFOQUE AMERICA LATINA, Edición y notas: SOTO, C. MÉXICO. "Personeducation" de México, S.A. primera edición 2010.  BERRY, L. y PARASURAMAN, A. Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed. Norma 1993.  COLLIER, D. A. y EVANS, J. R. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES, Edición y notas de Javier Reyes Martínez, MÉXICO. Segunda edición 2009.  HOFFMAN, K.D. y BATESON, J.E.G. Fundamentos de Marketing de Servicios:

Conceptos,

estrategias y Casos

(2da

ed.).

México:

Thompson Learning 2002.  ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. y GREMLER, D. D. Marketing de servicios (5a ed.). México: McGraw-Hill 2009.