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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES MOF

CENTRO DE SERVICIO COSAPI DATA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

HISTORIAL DE CAMBIOS

CONTROL DE CONFIGURACIÓN Título:

Manual de Organización y Funciones

Autor:

COSAPI DATA

Fecha:

09/05/2016

HISTÓRICO DE VERSIONES Versión

Fecha

Estado

Responsable

Descripción del Cambio

1

09/05/2016

Creación

Cosapi Data

Creación del documento.

2

18/05/2016

Actualización

Cosapi Data

Actualización del documento.

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

INDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………………………………………… 4 FINALIDAD DEL MANUAL………………………………………………………………………………………………………….….. 5 ALCANCE……………………….………………………………………………………………………………………………………….….. 5 OBJETIVOS…………………….………………………………………………………………………………………………………….….. 5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONA.……………………………………………………………………………………………….….. 5 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS……………………………………………………………………………………………………….….. 6

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

INTRODUCCIÓN

El Manual de Organización y Funciones constituye un instrumento técnico normativo y operativo, que contiene en forma ordenada y sistemática información de cada uno de los cargos del Centro de Servicio. Este documento permite mantener de manera actualizada la información referente a las responsabilidades y funciones de cada una de los perfiles del servicio. Pretende proporcionar a los colaboradores del Centro de Servicio, la información necesaria para un desempeño eficiente y eficaz de sus actividades.

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1. FINALIDAD DEL MANUAL La finalidad del presente documento, es orientar y normar la estructura organizacional, precisar las responsabilidades principales, las funciones específicas y los requisitos con los que debe contar una persona para ocupar un puesto. 2. ALCANCE Las disposiciones contenidas en el presente Manual son de cumplimiento obligatorio para todos los colaboradores del Centro de Servicio, indistintamente de su nivel jerárquico.

3. OBJETIVOS  Describir las funciones de cada puesto de trabajo, delimitando su naturaleza y amplitud de trabajo.  Proporcionar información a los colaboradores sobre sus funciones y ubicación dentro de la estructura organizacional al nivel funcional.  Realizar una contratación efectiva y eficaz, sirviendo como base para seleccionar el candidato idóneo para el cargo vacante.

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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5. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS A. NOMBRE DEL PUESTO Coordinador del servicio B. RESPONSABILIDADES Personal encargado de la supervisión del personal del servicio de Mesa de Ayuda C. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PUESTO 1. Supervisa y coordina las actividades y asignaciones de trabajo del equipo de Mesa de Ayuda. 2. Gestiona los recursos asignados al proyecto, buscando la eficiencia y eficacia del servicio. 3. Asegura que las metas y objetivos del servicio sean alcanzados. 4. Atiende quejas y reclamos elevados por los agentes a cargo de las atenciones. 5. Consolida datos relacionados a las métricas del servicio establecidas, analiza los mismos y provee de un resumen ejecutivo al Gerente del Servicio con recomendaciones basadas en las conclusiones obtenidas. 6. Generación de informes estadísticos para analizar la performance del servicio. 7. Verifica aleatoriamente los procesos de cierre y escalamiento de incidentes. 8. Gestiona servicios de telefonía (equipos asignados al personal del proyecto). 9. Cumplir con los controles implementados para la protección de la información asignada para su custodia. 10. Administrar los controles relevantes a la Seguridad de la Información, acorde a las instrucciones establecidas por los Propietarios de la Información (v.g. mecanismos de resguardo, validación de autenticidad, restricción de acceso, otros). 11. Participar en las capacitaciones de seguridad de la información a que APM Terminals lo invite. 12. Respetar las políticas de seguridad de la Información que APM Terminals defina. D. FORMACIÓN  Ingeniero de Sistemas con un mínimo de 3 años de experiencia en servicios de soporte a usuarios en empresas corporativas, como Coordinador.  Capacidad de liderar el equipo de trabajo asignado.  Inglés avanzado (lectura, escritura, oral).  Certificación ITIL Foundation.  Conocimientos de Software Ofimático y aplicaciones básicas.  Licencia de conducir A1.  Experiencia en implementación, administración y soporte a usuarios.

A. NOMBRE DEL PUESTO Analista de Primer nivel B. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO El servicio se brindará con personal que realizará la atención telefónicamente, el mismo que atenderá las llamadas y correos provenientes de los usuarios, ya sean estas incidencias o requerimientos, siendo responsables del seguimiento del caso durante todo su ciclo de vida, el cual concluye con el cierre del ticket, informe y documentación, previa conformidad del usuario. En este nivel se asigna la severidad a cada incidencia o requerimiento (servicios afectados, prioridades, SLAs, etc.) además de brindar el soporte en primer nivel para problemas de software o hardware. C. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PUESTO

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1. Brindar solución a los incidencias y requerimientos de usuarios como herramientas básicas de escritorio, software base y propio. 2. Registrar todas las incidencias y requerimientos. 3. Recepción de llamadas telefónicas, creación, priorización, solución, seguimiento, control, informe, documentación y cierre del ticket, atención remota de incidencias. 4. Realizar el control y seguimiento de las incidencias o requerimientos reportados a los especialistas o proveedores de servicio, desde el momento del reporte hasta que estos hayan sido cerrados. 5. Escalar las incidencias en caso no pueda ser solucionado remotamente o telefónicamente al 2do Segundo Nivel. 6. Control de los niveles de servicio (SLA) de incidencias o requerimientos. 7. Revisión del proceso de Gestión de Incidencias, Gestión de Niveles de Servicio. 8. Escalamiento de garantías de Hardware y Software. 9. Escalamiento de incidencias catalogadas como críticos, sin resolver (que afecten los SLAs comprometidos) o de atención VIP en el Help Desk Global. 10. Mantener la bitácora de cambios de equipos realizados en sus atenciones, las cuales estarán alineadas a la Gestión del Cambio. 11. Cumplir con los controles implementados para la protección de la información asignada para su custodia. 12. Administrar los controles relevantes a la Seguridad de la Información, acorde a las instrucciones establecidas por los Propietarios de la Información (v.g. mecanismos de resguardo, validación de autenticidad, restricción de acceso, otros). 13. Participar en las capacitaciones de seguridad de la información a que APM Terminals lo invite. 14. Respetar las políticas de seguridad de la Información que APM Terminals defina. D. FORMACIÓN  Técnico de Sistemas o carreras afines con un mínimo de 3 años de experiencia comprobada en servicios de soporte a usuarios.  Inglés intermedio (lectura, escritura y oral), por lo menos uno del equipo.  Conocimientos en ITIL Foundation.  Conocimientos de Software Ofimático, aplicaciones básicas y propietarias.  Experiencia en uso de herramientas de Remote Desktop.  Experiencia en el registro de herramientas de Mesa de Ayuda.

A. NOMBRE DEL PUESTO Personal logístico B. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO Mantener actualizado el inventario de hardware y software. C. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PUESTO 1. Actualizar el inventario de hardware y software, registrando los movimientos (altas, bajas, cambios, reasignaciones) de: desktops, laptops, impresoras, ticketeras, equipos móviles (Celulares, iPhone, Tetra), equipos telefónicos, dispositivos de Internet móvil, equipos de control de acceso, seguridad, redes, servidores y Equipos PSION (equipos recolectores de datos). 2. Control de los Almacenes de IT, ingresos y salidas de equipos y materiales.

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3. Control documentario, registro de documentos de PROVEEDOR (guías de remisión, facturas, órdenes de compra, constancias, credenciales, formatos, IT Form Request, etc.). 4. Registro de evolución de pagos periódicos (Servicios). 5. Gestión de la factura desde la recepción en IT, hasta la derivación a Finanzas. 6. Control de préstamo de equipos. 7. Control de suministros de insumos para impresoras (seguimiento de niveles, gestión con PROVEEDOR, etc.) 8. Escalamiento y seguimiento a proveedores por garantía o mantenimiento de equipos. 9. Cumplir con los controles implementados para la protección de la información asignada para su custodia. 10. Administrar los controles relevantes a la Seguridad de la Información, acorde a las instrucciones establecidas por los Propietarios de la Información (v.g. mecanismos de resguardo, validación de autenticidad, restricción de acceso, otros). 11. Participar en las capacitaciones de seguridad de la información a que APM Terminals lo invite. 12. Respetar las políticas de seguridad de la Información que APM Terminals defina. D. FORMACIÓN  Personal administrativo logístico con 3 años de experiencia comprobada.  Conocimientos de ITIL.  Experiencia y conocimientos en manejo de herramientas de gestión de ciclo de vida.  Conocimiento de control de almacenes y gestión documentaria.  Experiencia en el desarrollo de actividades de procesos de logística.  Experiencia en gestión de almacenes.  Capacidad para Gestión Documentaria.  Seguimiento y control de Proveedores.

A. NOMBRE DEL PUESTO Soporte de Segundo nivel B. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO El servicio será brindado por personal técnico que se desplazará a la ubicación física del usuario para atender la incidencia o requerimiento escalado por la Mesa de Ayuda. Se atenderán solicitudes o inconvenientes del usuario, principalmente de uso, manejo y configuración del software y hardware. C. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PUESTO 1. Soporte al equipamiento y periféricos contemplados detallados en el alcance del documento. 2. Responsable de resolver las incidencias o requerimientos de hardware y software. 3. Soporte a incidencias referentes a software de base, Sistemas Operativos, aplicativos de ofimática, navegador de Internet, antivirus, conexiones remotas y configuración de impresoras. 4. Instalación y configuración de impresoras de red, únicamente, en coordinación con el PROVEEDOR del Servicio de Impresión. 5. Instalación, configuración y actualización semanal de antivirus en los equipos standalone, PCs que no se encuentran en la red corporativa de APM Terminals (30 PCs en promedio). 6. Instalación y configuración de correos electrónicos en los equipos de los usuarios. 7. Limpieza externa de los equipos.

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8. Revisión, diagnóstico y cambio de partes en primera instancia de los equipos de cómputo (desktops, laptops, monitores, teclados, mouse, etc.). Informar, registrar y canalizar si la solución requiere intervención de PROVEEDOR o escalamiento. 9. Preparación, instalación, configuración y cambio de equipos por renovación tecnológica. Incluye despliegue de imagen, Backup de la información del usuario, personalización del equipo y restore de la información. 10. Soporte básico de Equipos de Radio VHF, Tetra (la capacitación para soportar estos equipos la realizará y coordinará APM TERMINALS CALLAO; funciones y descartes básicos). 11. Cumplir con los controles implementados para la protección de la información asignada para su custodia. 12. Administrar los controles relevantes a la Seguridad de la Información, acorde a las instrucciones establecidas por los Propietarios de la Información (v.g. mecanismos de resguardo, validación de autenticidad, restricción de acceso, otros). 13. Participar en las capacitaciones de seguridad de la información a que APM Terminals lo invite. 14. Respetar las políticas de seguridad de la Información que APM Terminals defina. D. FORMACIÓN  Técnico de Sistemas o carreras afines con un mínimo 3 años de experiencia comprobada en servicios de soporte a usuarios.  Inglés intermedio (lectura, escritura y oral), por lo menos uno del equipo.  Conocimiento ITIL.  Experiencia en equipos HP, Laptops y Desktops.  Experiencia en Impresoras matriciales, láser y tinta de marcas HP y Epson.  Experiencia en Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Software y Hardware.  Licencia de conducir A1.  Conocimientos de cableado estructurado y redes LAN, nivel básico.  El 1er y 2do Nivel de la Mesa de Ayuda estará ubicada en las instalaciones de APM TERMINALS CALLAO, emplearán equipos provistos por COSAPI DATA (Equipos de Cómputo estándar homologado por APM TERMINALS CALLAO).  Los equipos anexos telefónicos serán proporcionados por APM TERMINALS CALLAO.

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ACTA DE CONFORMIDAD

Las partes relacionadas a continuación concuerdan con el contenido del entregable “Manual de Organización y Funciones”, que a partir de la fecha pasa a ser el Documento Oficial para todos los efectos. En fe de lo cual, las partes firman el presente. Lima, 9 de mayo del 2016

FIRMA

FIRMA

Carlos García IT Infraestructure Supervisor Terminals

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Yesmina Maldonado Jefe de Proyecto - Cosapi Data S.A.

APM

FIRMA Katherine Rojas Consultor ITIL - Cosapi Data S.A.

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