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• RosanaHidalgo

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Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

1. La representación gráfica de una organización se denomina: a. Diagrama organizativo. b. Organigrama. c. Gráfico de organización. 2. Según la teoría de Maslow, ¿en qué clase de necesidades se encuadra la necesidad de protección física? a. Fisiológicas. b. De seguridad. c. Sociales. 3. ¿Qué elemento es el contenido de la comunicación? a. El mensaje. b. Las interferencias. c. El canal. 4. ¿Cuál de las siguientes actitudes no se corresponde con la escucha activa? a. Hacer preguntas. b. Tomar notas o apuntes. c. Tener ideas preconcebidas. 5. ¿Qué estudia la kinesia? a. La comunicación no verbal a través de los movimientos del cuerpo. b. La comunicación verbal a través de los movimientos del cuerpo. c. La comunicación no verbal y el espacio personal. 6. La fluidez verbal: a. Es el ritmo del habla. b. Es un factor de la paralingüística. c. Las dos respuestas anteriores son correctas. 7. Según la proxémica, ¿en qué zona permanecemos cuando realizamos compras? a. Zona íntima. b. Zona social. c. Zona pública. 8. Señala, de entre las siguientes, la forma correcta de contestar una llamada en la empresa: a. – “María López, ¿en qué puedo ayudarle?” b._ “Industrias Marín, buenos días, dígame.” c. _ “Buenos días, ¿qué desea?” 9. Si se quiere certificar tanto el envío al destinatario como el contenido de lo enviado, ¿qué medio es el adecuado? a. Carta certificada. b. Fax. c. Burofax. 1

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10. En una carta comercial, la fecha: a. Forma parte del membrete. b. Se sitúa en el encabezado. c. Es parte del contenido. 11. ¿Qué significa la abreviatura P. P. debajo de la antefirma en una carta? a. Por poder. b. Por presunción. c. Por presencia. 12. Las características que debe cumplir la seguridad en la información son: a. Confidencialidad, integridad y disponibilidad. b. Claridad, confidencialidad y brevedad. c. Integridad, seguridad y precisión. 13. ¿Cómo se denomina el archivo de una empresa localizado en un solo sitio? a. Archivo situacional. b. Archivo descentralizado. c. Archivo centralizado. 14. ¿Qué clase de canal de comunicación con el cliente es la televisión? a. Impersonal. b. Personal. c. La televisión no es un canal de comunicación con clientes. 15. La publicidad que induce a error al consumidor para lograr una venta se denomina: a. Publicidad abusiva. b. Publicidad engañosa. c. Publicidad inductiva. 16. ¿En qué clase de ventas puede ejercer el consumidor el derecho al desistimiento? a. En las ventas electrónicas. b. En las ventas presenciales. c. En las ventas pagadas mediante tarjeta. 17. ¿Cuál es el plazo mínimo para ejercer el derecho de desistimiento? a. Veinte días naturales desde la recepción del producto. b. Catorce días hábiles desde el pedido del producto. c. Catorce días hábiles desde la recepción del producto.

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Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

18. ¿Qué entidad es la encargada de desempeñar funciones relacionadas con la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios en bienes y servicios en el marco estatal? a. El Instituto Nacional de Consumo. b. AECOSAN. c. Las OMIC. 19. Las acciones de la empresa relacionadas con un producto una vez que este ya ha sido adquirido se llevan a cabo mediante: a. El servicio de fidelización. b. El servicio posventa. c. El servicio preventa. 20. ¿En qué elemento de valoración del cliente influyen las recomendaciones? a. En las expectativas. b. En las percepciones. c. En la calidad. 21. Monterone, S. L. es una empresa dedicada a la fabricación y distribución de productos ópticos. Para cumplir con un pedido de Ópticas Soletta, consistente en 50 cajas de lentes de contacto desechables, el Departamento de Ventas comunica a Almacén que preparen ese pedido para enviarlo mediante transporte urgente. ¿Quiénes son los clientes de Monterone, S. L.? 22. Suministros Monteverdi es una empresa dedicada a la fabricación y venta de material eléctrico. A sus instalaciones llega su cliente Pedro Villarín, para solicitar factura de unos artículos comprados recientemente. Como en recepción no hay nadie en esos momentos, Pedro entra directamente a la tienda y se dirige al primer empleado que ve: - Buenos días, ¿sabe dónde me pueden hacer una factura? + No lo sé. Yo sólo atiendo esta sección. - Ya, pero es que no hay nadie en recepción. ¿Dónde tengo que ir? + ¿Es que no me ha oído? Yo sólo atiendo esta sección. Pedro se marcha de las instalaciones de Suministros Monteverdi sin la factura. ¿Qué incorrecciones ha cometido el empleado? ¿Afecta su actitud a la imagen de la empresa? 23. Jaime Lacreu, cliente de Gestal S.A., acaba de ser presentado a Paloma Rivas, asesora fiscal de esa empresa, quien le va a realizar la declaración del IRPF del ejercicio pasado. ¿En qué fase de la atención al cliente se encuentra Jaime en este momento? 24. Según Maslow, ¿qué clase de necesidad cubrimos cuando tomamos la decisión de comprar una casa? Argumenta tu respuesta.

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Comunicación y Atención al Cliente. Modelo examen (3)

25. Incicom es una empresa dedicada a la venta de teléfonos móviles y sus accesorios. Esta empresa ha hecho una campaña publicitaria en prensa para anunciar una oferta de un modelo de teléfono marca Samsung. Pilar Márquez, que ya tiene un teléfono de un modelo anterior de esa misma marca y está muy satisfecha, ve el anuncio y decide acudir a Incicom para adquirir el modelo de teléfono en oferta. Identifica los factores que influyen en las expectativas de Pilar acerca del servicio de Incicom. 26. Relaciona las siguientes incidencias con su nombre correcto (felicitación – sugerencia – reclamación- queja): Un cliente protesta por haber esperado media hora a ser atendido. Un cliente exige que le cambien un producto que adquirió cuando ya estaba caducado. La empresa recibe un escrito en el que un cliente les indica que sería conveniente instalar surtidores de agua en las salas de espera. 27. ¿Se puede presentar una sugerencia ante una OMIC? ¿Por qué? 28. Andrés Suárez, responsable de almacén de La Rondine, S. L. llama a Traviata, S. A. para confirmar la recepción de unos artículos. Tras sonar tres tonos de llamada, salta el contestador y la llamada se produce en los siguientes términos: Traviata S.A.: “… deje su mensaje al oír la señal… (bip)” Andrés: “Eh… esto… bueno, llamo después… bueno no, que llamo de La Rondine. Ya nos han llegado sus artículos. Adiós.” ¿Qué incorrecciones ha cometido Andrés? ¿Cuál sería el mensaje correcto?

29. ¿En qué consisten las barreras en la escucha activa? Por tres ejemplos. 30. Explica, para cada una de las siguientes frases, si se corresponden o no con técnicas de escucha activa y porqué: a) “No le tenías que haber dicho eso”. b) “Tranquilízate, que estás muy nervioso”. c) “¡A saber qué le dirías para que te contestara eso!”. 31. Diseña y completa la ficha telefónica que se realizaría para tomar nota de la llamada de Ángel Rincón. Llamó a las 14 horas del día 27 de marzo y no consiguió hablar con Julia Ortega, que ya había abandonado la oficina. Solicitó que la señora Ortega se pusiera en contacto con él cuando regresara. 32. Pilar Cano Guillén acaba de adquirir un vehículo. En su localidad hay habilitado un aparcamiento para residentes (vecinos que viven en una zona determinada) y tienen preferencia para lograr una plaza en allí los vecinos que acrediten alguna discapacidad física, que es el caso de Pilar. Confecciona la solicitud que debe presentar Pilar ante el ayuntamiento de Navalcarnero en el impreso que se adjunta. (Debes inventar los datos esenciales que falten). 4