• Author / Uploaded
• pabre1983

Citation preview

Universidad Latina de Costa Rica Escuela de Ciencias Empresariales Gerencia de Mercadeo Trabajo Final Mercadeo en redes sociales Profesor: Jorge Villegas Estudiantes: Diana Angulo Robles Pablo Brenes Molina Ricardo Castillo Arroyave Mariano Mora D'Ambrosio Jessica Pérez Bolaños Álvaro Rivas Largaespada

Fecha de Entrega: 29 de Julio del 2013

1

¿Qué es Social Media?

Algunas definiciones son: 

Son los medios diseñados para diseminarse a través de la interacción social, creados a partir de técnicas de publicación y accesibilidad de fácil uso.



Los medios creados para compartir libremente.



Social media son principalmente el internet y las herramientas móviles creadas para compartir y discutir información entre humanos. El término se refiere habitualmente a actividades que integran la tecnología, las telecomunicaciones, la interacción social, la construcción de palabras, imágenes, videos y audio.

Antecedentes y Alcances de las Redes sociales

El acceso al internet:

Según estudios de la institución WorldBank organization, la población europea es la más conectada del mundo, con un 77% de penetración; seguida de la de América, con un 61%. Sin embargo, las regiones con menor acceso a la mayor biblioteca del mundo son Asia y el Pacífico, con un 32% de penetración, y África, donde no supera el 16%. Cada día, las 2,700 millones de personas que tienen acceso a internet suben 300 millones de fotos a Facebook, ven 130 millones de horas el canal YouTube, envían 500 millones de mensajes de 140 caracteres a través de Twitter y dan ‘Me gusta’ a unos 2,700 millones de actualizaciones en Facebook.

2

Análisis del perfil del usuario en Latinoamérica.

Destacan datos como que el 40% del universo de usuarios está compuesto por jóvenes menores de 18 años; más de cinco millones tienen menos de 11 años de edad, y el 1% de ellos son menores de 3 años, En México hay más de 40 millones de usuarios de la red. Gracias a estas cifras, el país se ubica en el lugar 15 a nivel mundial entre naciones con el mayor número de usuarios. Sin embargo, en niveles porcentuales y de cobertura total de la población, aún se encuentra por debajo de Argentina, Brasil y Chile. Los mexicanos prefieren sus trabajos para conectarse a internet y pasan un promedio de 23.4 horas a la semana conectados desde sus oficinas y 18.8 horas a la semana en sus hogares. Desde el 2010, la televisión dejó de ser el medio de comunicación preferido para informarse a nivel global. En México, la web es el principal medio para mantenerse al tanto de las noticias, con el 69% de las preferencias, mientras que la televisión representa el 61%; los periódicos, el 45%, y la radio, el 43%.

La importancia del internet y las redes para los jóvenes

En estos días casi nadie, y mucho menos los jóvenes, imagina su vida sin internet. El 32% de ellos considera que la red es tan importante para su vida como el aire, el agua, la comida o la vivienda y más de la mitad cree que no podría vivir sin tener acceso a ella. Así se detalla en el informe Cisco Connected World Technology Report, que entrevistó a 2,800 estudiantes universitarios y trabajadores menores de 30 años de Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Francia, España, Alemania, Italia, Rusia, India, China, Japón y Australia. La compañía asegura que, cada vez más, los hábitos sociales entre los jóvenes tienen más que ver con permanecer conectados y menos con la interacción cara a cara. En cuanto a la importancia de internet, el 55% de los universitarios y el 62% de los trabajadores encuestados aseguran que no podrían vivir sin la red. Y es que el 91% de los estudiantes y 88% de los jóvenes 3

empleados encuestados tiene una cuenta de Facebook y de ellos, el 81% y el 73%, respectivamente, la revisan al menos una vez al día. Además, el 40% de los universitarios valora más internet que tener una cita, salir con los amigos o escuchar música y el 27% prefiere estar conectado en Facebook a realizar otras actividades. Otra de las tendencias que destaca el estudio es que se diluyen las fronteras entre trabajo y vida privada: 7 de cada 10 trabajadores contacta con sus compañeros de trabajo o jefes en Facebook y Twitter, mientras que el resto prefiere salvaguardar su privacidad. Ventajas y Desventajas de las redes sociales Ventajas 

Llegar al público objetivo de una manera rápida y a un costo relativamente bajo. Se reducen los costos en publicidad.



Conocer e investigar lo que las personas opinan de la marca.



Ayudan a aumentar la visibilidad de la marca por el alcance que tienen.



Comunica los beneficios de los productos o servicios, así como también, dan a conocer las actividades de la empresa en el ámbito social.



Poder responder de una forma rápida los comentarios u opiniones de los clientes. Apertura al diálogo



El social media aúna gente de todo tipo y no conoce fronteras, sobre todo en aquellos casos en los que se trata de un producto o servicio web global.

Desventajas 

No darle seguimiento a los clientes puede tener un impacto negativo. Brindar sólo información de los productos sin agregar un valor.



Dejar de utilizar las redes sociales por un largo periodo, hace que se pierda la fidelidad.



No brindar la información clara y detallada sobre su empresa.



Una mala estrategia de tu contenido online podría ocasionar un viral social entre tu audiencia que podría poner en peligro o empeorar la imagen que tengan de ti, tu 4

reputación. Cuando haces un error en la vida real (offline) tan solo se enteran unos pocos. En cambio, cuando ocurre online puede correr como la pólvora entre tu audiencia.

¿Tienen que estar en las Redes Sociales y los Social Media todas las empresas?

La respuesta es “depende”, no todas tienen que estar, lógicamente, pero para saber si debemos o no estar hay varias cuestiones que se deben considerar: ¿Está nuestra competencia? Mi competencia no está. En ese caso, hay que realizar un estudio de mercado que nos pueda decir con seriedad y seguridad si nuestro negocio tiene oportunidades online, y si es así, y la competencia aún no está, será nuestra mayor ventaja competitiva. Mi competencia sí está. En ese caso la empresa también debe estar, ya que le está dando una ventaja competitiva, porque está gestionando a sus clientes mejor y porque le está quitando posiblidades de negocio. ¿Están nuestros clientes potenciales ya en los Social Media? Si están, nosotros debemos estar, y si no, quizá haya que hacer un estudio más exhaustivo y profesional para determinar si nos conviene o no estar. La realidad demuestra que algunas empresas, cuyos clientes no estaban en Redes Sociales, han abierto perfiles y han puesto un icono en su web, o un cartel en su vitrina, y ha funcionado, han aumentado el número de clientes y usuarios, ¿por qué? La confianza, la facilidad, la cercanía, la transparencia, la sensación de que un negocio en los Social Media es un negocio estable que da un servicio mejor ¿Y la reputación?

5

No son pocas las empresas que temen el efecto de los comentarios negativos y las críticas en las Redes y Medios Sociales. La respuesta que debemos darles no es otra que “¿Acaso crees que no se está hablando ya de la empresa?” Contar con sus propios canales sociales sólo ayudará a monitorear, a conocer, a reaccionar, a fidelizar y a dar más seguridad y estabilidad al negocio. Si van a hablar mal de usted, mejor que lo hagan en su casa, por así decirlo, porque podrás no sólo dar soluciones y respuestas gestionadas con estrategia, sino que además, darás voz a tus clientes donde tú estás, y ello, les llevará a críticas más constructivas. Geo localización: La inmediatez es esencial para toda empresa, porque su negocio en gran medida se basa en ella, en esa cercanía, inmediatez y proximidad, así que toda empresa debe considerar estrategias de marketing móvil y geo localización. Estrategias en Redes Sociales

A continuación se desarrollan 15 simples pasos que buscan abarcar la planificación y ejecución de una estrategia en redes sociales aplicada a la pequeña y mediana empresa, pero que también se pueden aplicar a empresas grandes. Paso 1: Entender cuáles son los objetivos de la empresa Antes de pensar en una estrategia en redes sociales, es necesario entender los objetivos de negocio de la empresa, así como los objetivos de marketing. Ejemplo de objetivos de negocio:  Crecimiento en ganancia del 30% Ejemplo de objetivos de marketing:

6

 Expandir los puntos de venta en un 15%  Lanzamiento de 3 nuevos productos  Generar un 3% de reconocimiento de marca en los primeros 3 meses del lanzamiento de cada nuevo producto.  Lograr o mantener un 80 de reconocimiento de marca en todas las marcas establecidas. Paso 2. Definir los objetivos de nuestra estrategia en redes sociales El siguiente paso consisten en definir los objetivos de la estrategia en redes sociales: Algunos ejemplos:  Generar Ventas  Generar conocimiento de marca  Cultivar la imagen de marca y los atributos de la marca  Generar tráfico a nuestro sitio web  Generar tráfico a nuestro sistema de ventas online  Crear una base de datos o formas de conectar con las personas interesadas en nuestra marca. Paso 3.

Definir los Públicos Objetivos:

Para tener éxito se debe definir un público objetivo, para así no mal gastar recursos innecesariamente. Se debe tener en cuenta ciertos atributos o criterios para definir al público objetivo. Criterios: Demográficos: Toman en cuenta la edad, sexo, nivel socio-económico, nivel educativo educación entre otros. Sicográficos: Entre estos están los estilos de vida, hobbies, como usan su tiempo libre, cual es el rol de la persona en la vida familiar, cual es el rol de la persona entre sus amigos, como es la persona en un entorno laboral etc. 7

Estos criterios ayudan a las compañías a establecer su público objetivo. Así por ejemplo se podría definir como público objetivo ¨A mujeres de 35-40, que poseen hijos en edad escolar. Trabajan medio tiempo y disponen de tiempo libre durante la semana. Son líderes en sus grupos sociales disfrutan de comprar la última tecnología y compran en sitios en línea de compañías de Estados Unidos ya que no son artículos que están disponibles en el mercado nacional.¨ Paso 4. Definir el éxito. Este es uno de los pasos más importantes y al mismo tiempo más difícil de definir, ya que muchas compañías plantean objetivos que no están acorde con la realidad. Para cada uno de los objetivos que se definieron en el paso 1, se debe tener una idea de lo que se espera lograr en un periodo de tiempo determinado y realista. Existe una regla muy usada por las empresas para definir cómo deben ser los objetivos. Esta regla es conocida como regla SMART:

S M A R T

Specific (Especificos)

Measurable (Medibles)

Achievable (Alcanzables)

Realistic (Realisticos)

Timely ( En un periodo de tiempo)

Una desventaja de las empresas es plantear objetivos poco realistas y a veces esto se da porque no encuentran un parámetro de comparación y no saben que esperar de las acciones en las redes sociales. Se recomienda establecer 8

revisiones periódicas de los objetivos y de ser necesario adaptarlos o modificarlos si es necesario. Paso 5. Entender que procedimientos existen en la empresa que se verán afectados por la estrategia, o que afectaran la estrategia. En cuanto a los recursos humanos se debe tener claro que posición o que directrices tiene la empresa en cuanto al uso de las mismas. Debe tratar de fomentar el correcto uso de las redes sociales por parte de sus empleados, y tratar de no restringir el uso de la marca en redes sociales, sino más bien, enseñarles a los empleados el uso correcto del nombre de la empresa. En cuanto a la investigación y desarrollo, de una pequeña o mediana empresa que no tiene un departamento tan grande como una empresa que ya lleva mucho tiempo en el mercado, las redes sociales le pueden facilitar esta labor al conocer los gustos y preferencias de sus clientes, sin tener que hacer una inversión demasiado grande para tener una guía de por donde se puede desarrollar aún más la empresa. Saber escuchar a su público objetivo mediante las redes sociales puede ser un ahorro importante en cuanto al presupuesto de investigación de mercados. El servicio al cliente es un departamento que debería estar sumamente atento a lo que el consumidor quiere decir, una vez que la empresa decide formar parte de una red social. Debe estar atento a los aspectos positivos así como los negativos, ya sean quejas o recomendaciones de los usuarios descontentos con algún producto o servicio. Paso 6 Entender qué es lo qué otros están haciendo Para ejemplificar este paso se va a usar de manera hipotética el sector bancario entendiendo el Marketing Bancario como la acción de

aplicar el concepto de

Mercadeo, como un proceso que consiste en vender productos, bienes de consumo o servicio pero aplicado al mundo bancario.

9

Cuando se decide sustituir el viejo sistema de ahorro en “cochinitos” por una cuenta de ahorros y luego por una cuenta corriente o tarjetas de créditos se da una constante movilización de dinero en una sociedad globalizada y en la cual los Bancos vienen a jugar un papel importante para satisfacer esa y otra múltiple serie de necesidades de manera completa y definida dando un aprovechamiento al mercadeo en los que son las redes sociales, tomando en cuenta los siguientes aspectos: ¿Qué servicios brinda el Banco Nacional de Costa Rica?  Ahorros  Créditos personales y Empresariales  Tarjetas de ahorro y crédito  Fideicomisos. ¿Quién es mi competencia directa e indirecta? 

Bac San José



Scotiabank

¿Qué están haciendo estas empresas en las redes sociales? SCOTIABANK, CITI, Davivienda

tiene una página actualizada en Facebook,

Twitter y algunos videos en YouTube con promociones, videos e información, a la cual se le da un mantenimiento diario y motiva a sus clientes seguirlos a través de estas, Las utilizan de una forma informativa para ofrecer préstamos, requisitos mínimos, Beneficios Adicionales entre otros. Estas instituciones está haciendo

un refuerzo a su imagen, también

hacen

promoción, eso les permite captar mercados que quizás no tenían, caso ejemplo los jóvenes. Sin embargo se nota una debilidad en el Banco Nacional el cual su página no esta tan actualizada no se ven imágenes ni videos y es poca la información que se puede encontrar en esta área.

10

Scotiabank

Davivienda

Bac San José

CITI: Se muestran videos populares en YouTube. Utilizan línea Below the line (BTL), es una técnica de marketing consistente en el empleo de formas de comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos ya que en este caso el contenido está en inglés.

11

Promueven “Cultura creativa integral” Planear

antes de actuar: Concretar objetivos y elaborar estrategias para

determinar acciones y mensajes clave que impacten a los clientes.

Paso 7 Elegir las plataformas Facebook, Twitter,

LinkedIn: Esta estrategia facilita la publicidad hacia los

jóvenes, ya que son estos los que mayormente utilizan este tipo de redes, se puede utilizar dentro de la categoría Digivity la cual busca crear un marketing más dinámico y atractivo por medio del uso del mundo digital, debido a la cantidad de tiempo que invierten los consumidores en el mundo de las redes sociales. A continuación se detallan algunos datos importantes sobre una red muy popular: YouTube: Audiencia 

Más de mil millones de usuarios únicos visitan YouTube cada mes.



Cada mes se reproducen más de 6000 millones de horas de vídeo en YouTube: casi una hora por cada persona del mundo y un 50% más cada año.



Cada minuto se suben 100 horas de vídeo a YouTube.



YouTube está traducido en 56 países y en 61 idiomas.

Paso 8 Conocer el contenido pre-existente Qué tipo de información está generando nuestra empresa sobre los servicios o productos que brinda como medir si es efectivo y que aceptación se le está dando el público. A continuación se detallan algunos indicadores que nos pueden ayudar a medir la aceptación. Indicadores Sociales: Muestra el número de veces que se comparte en las Redes Sociales y comentarios en los redes sociales 12

Indicadores de UX (user experience): número de visitas recurrentes, tiempo de visitas interacción de contenidos en la Web. Noticias de interés General: Estas son de gran utilidad ya que informan y previenen a los usuarios de sucesos importantes por ejemplo. Banca Electrónica. La banca en Internet es aquella en la que la empresa asume un menor grado de compromiso, ya que es el propio cliente quien gestiona su capital a través de la página Web. Otra característica es que este tipo de banca ha hallado en Internet una forma alternativa y diferente de prestar servicios. En ocasiones, incluso se ofrecen productos o condiciones distintas o exclusivas. Estas entidades se desenvuelven mejor en Internet en todos los niveles y, por supuesto, también en Redes Sociales.

Paso 9: Definir el equipo Si bien es cierto que es indispensable tener un administrador de redes sociales, también es lo tener personas encargadas de generar el contenido a publicar, contenido que puede venir de todos los departamentos de la empresa como: mercadeo, servicio al cliente, cobros, gerencia, entre otros. Dentro de las empresas hay diferentes personas con diferentes conocimientos, por lo que el aporte de cada uno es necesario para crear volumen y diversidad de las publicaciones Aunque es necesario tener este administrador de redes sociales como figura principal y responsable de la implementación de la estrategia, es muy común que éste tenga un contacto directo con el equipo que le proporcionara el contenido e información específica a sus áreas de experiencia. Es recomendable entender qué las personas dentro de la empresa utilizan regularmente las redes sociales y qué podrían aportar a la estrategia y sobre todo 13

a la implementación de la misma. Por lo que es importante realizar sondeos y consultas dentro de la organización acerca de las necesidades de cada departamento en las redes sociales. “Por ejemplo, si un miembro del equipo de servicio al cliente utiliza con regularidad las redes sociales o produce contenido para compartir en línea, es conveniente hacerlo parte del equipo de redes sociales y utilizar su aporte en cuestiones relacionadas con servicio al cliente.” De igual forma, es recomendable investigar qué personas pueden tener las aptitudes necesarias (tales como buena redacción, inclinación a proveer servicio y conectar con los públicos de la empresa) en otros departamentos tales como Investigación y Desarrollo, Informática, Legal, etc. Sin embargo esas personas pueden que no sean las adecuadas para la generación del contenido o bien que sea muy limitado. Ejemplo: Un equipo encargado de la planificación de la estrategia en redes sociales podría ser compuesto por: 

Gerente de Marketing



Director de Comunicaciones



Jefe de Nuevos Productos



Gerente de Recursos Humanos



Agente de Servicio al Cliente



Jefe de Logística

El equipo encargado de implementar la estrategia de manera constante será: Gerente de Marketing

Agente de Servicio al Cliente

Jefe de Logística

Paso 10: Definir la voz 14

Muchas empresas tienen ya definida cuál es la voz y la identidad de su marca, y es importante poder darle continuidad a este concepto dentro de las redes sociales. No se quiere generar múltiples identidades ni distorsionar la ya establecida. Para las empresas que aún no la tienen ya definida, una forma simple de explicar la “voz” de la marca es pensando cuál es la personalidad de la marca. Cada marca tiene su propia personalidad aunque no esté definida previamente. Si en una empresa no está definida, es recomendable que el equipo de marketing así como las personas que han estado trabajando para la marca y la conocen desde hace mucho tiempo, ayuden a definirla. Se puede invitar a estas personas a una sesión de brainstorming para lograr definir conjuntamente una lista de atributos. Una vez definidos los atributos, será fácil definir la personalidad y finalmente la voz de la marca. Un ejemplo de este proceso en 2 marcas diferentes es. Marca A Marca B 1. Atributos Definir los atributos de la marca. Atrevido

Confiable

Económico

Fácil de tratar

Relajado

Servicial

Visionario

Versátil

Sencillo

Prudente

Misterioso

Lujoso

Firme

Fuerte

Individualista

Conservador

Enfocado

Sofisticado

15

2. Personalidad Una vez definidos los atributos, definir cuál es la personalidad de la marca. Si la empresa fuera una persona, fuera… “Una mujer de unos 23 años, alegre, relajada, va por la vida sin preocupaciones, se rodea de amigos, siempre es positiva y alegre”. Si la empresa fuera una persona, fuera… “Un hombre de mediana edad, muy educado, sofisticado, honesto. Se rodea de pocos amigos pero todos muy leales. Sabe disfrutar de las buenas cosas de la vida y le gusta compartirlas con sus seres queridos” 3. Voz Una vez definida la personalidad de la marca, definir su voz. Si la empresa fuera una persona que utiliza las redes sociales, lo haría de la siguiente forma: 

“Habla abiertamente de lo que piensa. A veces habla de más, pero jamás habla mal de los demás, siempre es positiva y alegre”.



“No tiene miedo a decir lo que piensa, pero es reservado. Habla poco y sus palabras son siempre sabias”.

Paso 11: Definir las reglas La imagen de la empresa dentro de las redes sociales es tan importante como su presencia física o en cualquier otro medio. Es por esto que es importante definir una serie de reglas de cómo interactuar con los públicos en las redes sociales. Se debe tener en cuenta que los usurarios van utilizas este canal como un medio de comunicación, por lo que debemos definir protocolos de repuesta, horarios de revisión, cuales comentarios eliminar, entre otros. 16

Estas reglas van a ser vitales para definir como una empajen por lo que se deben seguir en todo momento y sin excepción. Ejemplos de estas reglas son: 

Agradecer a los que nos mencionan, y si es adecuado y natural, conversar con ellos



Darle “Me gusta” o retweet a los que nos mencionan en twitter



Seguir a todos los que nos siguen



Utilizar la etiqueta oficial para cada marca



Preguntar por opiniones cuando se espera que las respuestas sean favorables solamente



Nunca tratar este medio como medio de una vía para: o Dar noticias o Hablar de nosotros solamente o Hablar de lo que nosotros queremos decir solamente, sin conversar con nuestros públicos de lo que ellos hablan



Durante horas hábiles, contestar inmediatamente cuando alguien nos mencione o dirija una pregunta hacia la marca, y nunca dejar de pasar más de 12 horas sin contestar durante los fines de semana



Nunca borrar un comentario aunque sea negativo Recursos



Cómo utilizar la etiqueta numeral en twitter

Paso 12. Definir los procedimientos Cada empresa definirá los procesos de acuerdo a un número de variables tales como: La estructura de la empresa, Qué tipo de crisis son posibles en la industria en la que se encuentra y qué tipo de problemas se puede generar al abrir una plataforma para que los públicos expresen sus opiniones No será el mismo proceso para todas las empresas pues depende de muchos factores relacionados con el producto y el mercado.

17

Un ejemplo de cómo una empresa ha definido su proceso es la siguiente: Proceso para comentario positivo: 1. Darle “Me gusta” o retweet, depende del medio donde se produzca el comentario 2. Considerar la posibilidad de conectar con esta persona ya sea comentando o realizando una pregunta Proceso para un comentario negativo: 1. Entender cuál es el escenario: Escenario 1: Es una queja o comentario genuino Escenario 2: Es una queja o comentario impreciso o incorrecto 2. Actuar inmediatamente de acuerdo a cuál es el escenario: Escenario 1. Es una queja o comentario genuino: Agradecer a la persona que ha hecho la queja inmediatamente Escenario 2. Es una queja o comentario impreciso o incorrecto: Agradecer a la persona, y muy amablemente corregir a la ofreciendo datos exactos y precisos 3. Si la persona continúa atacando a la marca de mala fe: Pedir una manera de contactarlos de manera privada (mensaje por facebook y twitter, email, teléfono) Hacer partícipe del caso al equipo de redes sociales 4. Si la persona continúa su ataque de manera pública, ignorar el comentario final Considerar bloquear sus comentarios futuros Escalar el caso al Director de Comunicaciones

Paso 13. Definir la implementación: los temas, la frecuencia y los responsables Es necesario definir de qué temas se hablará, con qué frecuencia, y quiénes serán los responsables.

Los temas

18

Es recomendable ver el calendario de eventos de la empresa y el calendario de marketing y anotar temas de los que podemos hablar en cada época del año. A veces es bueno incluso anotar algunos subtemas o posts que podamos utilizar. Un ejemplo de cómo se vería una lista de temas: Diciembre: Del 1 al 15 de Diciembre: Promoción de Navidad en determinados puntos de venta. ¿Ya te enteraste de nuestra promoción de Navidad? Anunciamos nuestra promoción de Navidad (incluir detalles) Sólo 3 días para terminar la promoción, corre antes de que las existencias se acaben Del 1 al 20 de Diciembre: Preparación de las fiestas navideñas Cuéntanos cómo estás preparando tu Navidad Cuéntanos tus recuerdos de Navidad de cuando eras niño ¿Qué es lo que más te gusta de la Navidad? 24 de Diciembre: Feliz Navidad 25 de Diciembre: Regalos de Navidad 26 -30 de Diciembre: Preparación del fin de Año Cuéntanos cómo estás preparando tu 31 de Diciembre Cuéntanos tus recuerdos de Año Nuevo de cuando eras niño ¿Qué te dejó el Año Viejo? 31 de Diciembre: Feliz Año Nuevo Enero: 1-5 de Enero: Propósitos de Año Nuevo 1-31 de Enero: Aniversario de creación de la empresa y promoción de aniversario ¿Ya te enteraste de nuestra promoción de Aniversario? Anunciamos nuestra promoción de Aniversario (incluir detalles) Sólo 3 días para terminar la promoción, corre antes de que las existencias se acaben 6 de Enero: Feliz Día de Reyes

19

Hay que tener extremo cuidado de no generar contenidos de una manera rígida, y solamente de lo que está en el calendario, sino más bien hay que tratar de generar siempre contenidos variados, frescos y relevantes para nuestras audiencias. Hay que utilizar contenidos de terceros, contenidos novedosos de la empresa y contenidos de interés general. Los temas no se definen para sonar rígidos y monótonos, sino más bien para utilizar cuando no hay otro contenido que utilizar en ese momento.

La frecuencia Dependiendo de la cantidad de contenido pre-existente, del tipo de industria, del tipo de públicos objetivos, y de la voz de la marca, se definirá qué tan frecuente se debe utilizar cada una de las redes sociales. La regla de oro en cuanto a la frecuencia, es ser consistente. Si nuestros públicos saben que generalmente creamos contenido en determinado medio con determinada frecuencia, podría incluso ser molesto para ellos empezar a ver que generamos contenidos con más frecuencia.

Los responsables Cuando se ha definido que la empresa contará con un equipo para implementar la estrategia en redes sociales, generalmente una persona es responsable de la mayoría de generación de contenido y asigna responsables de cierto tipo de contenido a otras persona que se especializa en ese campo. Es importante entender y definir por escrito quién es responsable de qué temas y si es posible en qué días, de manera que no nos encontremos 2 posts similares que evidentemente han sido escritos por diferentes personas dentro de la misma cuenta. Por ejemplo: María Rodríguez, del Departamento de Marketing, es la administradora de las redes sociales y estará en la primera línea de comunicación. Es responsable de decidir qué casos deben ser dirigidos a otras personas dentro del equipo de redes sociales. José Martínez, Mariana Pérez y Hernán Domínguez. 20

José Martínez, del Departamento de Servicio al Cliente, escribirá los días lunes sobre nuevos productos. Además tratará con aquellos casos que María crea conveniente, e incluyan preguntas específicas sobre productos, así como quejas. Mariana Pérez, del Departamento de Logística, escribirá contenido sobre nuevos mercados y puntos de distribución cuando se abra un nuevo canal. Además tratará con aquellos casos que María le asigne y que incluyan preguntas específicas de sub distribuidores en relación a puntos de venta, envíos, etc. Hernán Domínguez, Gerente de Comunicaciones, proveerá soporte a María cuando el comentario sea negativo y tenga potencial para provocar algún tipo de problema para la empresa.

Generalmente en pequeñas empresas, el administrador en redes sociales, será el único que generará contenidos e interactuará con el público, sin embargo, siempre es recomendable que defina personas en la empresa que le proporcionen información pertinente de manera rápida.

Paso 14. Configurar las plataformas

Página de Facebook Para crear una página para la empresa en facebook, se debe tener una cuenta personal ya creada. Esto no significa que la cuenta de facebook depende de la cuenta personal, ya que se puede agregar a otras personas como administradores y entonces, si ya no se desea ser administrador, se puede remover del panel de administradores. La página seguirá existiendo, ligada a otros administradores.

Página de Twitter Twitter se basa en una línea de tiempo que presenta los tweets de las personas que se siguen, por lo tanto, antes de tener la cuenta finalizada, se debe elegir algunas cuentas para seguir. Es recomendable que se elijan personas relevantes para la marca y seguirlos. 21

Página de YouTube Ya que YouTube es propiedad de Google, YouTube va a pedir una cuenta de Gmail para crear la cuenta. Es recomendable crear una cuenta de Gmail con el nombre de la empresa, ya que además se puede utilizar en Google+. Se debe elegir un buen nombre de usuario, ya que ese será el nombre del canal. Se deben utilizar el nombre y otros datos de la empresa. Es recomendable personalizar la página de YouTube lo más posible, agregando logo, descripción y cualquier otra información relevante sobre la empresa.

Paso numero 15: Monitorear Es sumamente importante escuchar y poner suma atención a los comentarios que pongan nuestros clientes en las redes sociales ya sean positiva o negativamente hacia la compañía ya que a como es de nuestro conocimiento la publicidad de boca en boca ha venido a tomar un papel muy importante en los negocios y hoy un cliente insatisfecho con el servicio o con el producto puede contagiar diez más con solo brindar malas referencias. Se debe tomar en cuenta todas las sugerencias que tenga un cliente de nuestra compañía ya que si un cliente brinda una sugerencia hoy en día es porque está interesado en el producto y cree en él, es por esto que debemos estar atentos ante estas situaciones y estar en la capacidad de brindar una pronta respuesta a sus inquietudes, malestares o preguntas que tenga hacia nosotros como empresa. Una de las herramientas que ayuda hoy en día a monitorear lo que nuestro público opina de la compañía es llamada Hootsuite, misma que te permite manejar desde una sola cuenta todas las demás abiertas en distintas redes sociales, de esta manera podes tener al 100 % el control de todas y al mismo tiempo.

22

Según las estadísticas de las empresas que manejan publicidad por redes sociales se considera que se debe dedicar al menos una hora a la semana durante los primeros 03 meses para poner atención a todos los comentarios que se realicen en las redes de nuestra compañía o nuestro producto, de esta manera poder manejar a tiempo cualquier tipo de consulta o queja y esta no vaya a afectar la imagen de la empresa

en cuestión de momentos. Nos permitirá a la vez

23

analizar qué tipo de clientes nos están siguiendo y poder obtener datos sobre que estamos haciendo bien o en qué puntos estamos fallando. Cada 3 meses es recomendable analizar si estamos cumpliendo nuestros objetivos y como lo estamos haciendo, de manera tal que nos indique en que debemos tener más cuidado o en cuál de ellos debemos de invertir mayor tiempo o recurso.

24

25

Bibliografía:

 “Dos tercios de la población, no tienen acceso a internet”. Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://mexico.cnn.com/tecnologia/2013/05/17/dos-tercios-de-lapoblacion-mundial-no-tienen-acceso-a-internet  “Los mexicanos perciben a internet como una herramienta política” Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://mexico.cnn.com/tecnologia/2011/07/05/los-mexicanosperciben-a-internet-como-una-herramienta-politica

 “Internet es tan importante como el aire para el 32% de los jóvenes”. Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://elcomercio.pe/actualidad/1306611/noticia-internettan-importante-como-aire-32-jovenes  “¿Una definición de Social Media?” Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://www.socialmediacm.com/una-definicion-de-social-media/

 “Guia Rapida de Medios Sociales para los Pequeños Negocios”. Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://www.latinosmallbusinessowner.com/guia-rapida-demedios-sociales-para-los-pequenos-negocios/  “Ventajas y desventajas de las redes sociales”. Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://www.slideshare.net/zovaj/ventajas-y-desventajas-de-las-redes-sociales5463386

 “10 Ventajas y desventajas de las redes sociales” Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://www.coseom.com/2012/10/10-ventajas-y-desventajas-de-las-redessociales/  “Ventajas y desventajas de Social Media” Recuperado el 25 de julio del 2013, de:http://www.merca20.com/ventajas-y-desventajas-de-social-media/

 “Estrategia en Redes Sociales” Recuperado el 25 de julio del 2013, de: http://estrategiaredessociales.com/15-simples-pasos

26