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• moises alberto

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PROPUESTA DE MEJORA 1 CONTEXTO ORGANIZACIONAL 1.1 Historia Hotel La Provincia tiene origen en una casona de los años 40, siendo el hogar de la Familia Hernández Vírgen, quienes eran distinguidos comerciantes de la zona Sur, sirviendo como vivienda y a su vez tienda de abarrotes; su propietario, Don Ramón Hernández, distinguido ciudadano muy querido por todo el municipio, murió dejando la casa como herencia a sus 5 hijos. Al querer rescatar el hogar de la infancia de su esposa, quien es una de las hijas, Don Román Pérez Juárez decide comprar la finca como regalo para su querida Esposa, Doña Consuelo Hernández, y juntos deciden remodelar y convertir tan bella casa en un Hotel Boutique y Spa al que dieron el nombre de “Hotel La Provincia” haciendo referencia al antiguo nombre de la Localidad “Provincia de Avalos”. Este servicio brinda hospedaje a los turístas que visitan Sayula Jalisco ofreciendo una estancia agradable, cómoda, con todos los servicios y a un precio accesible. El servicio que ofrece hotel la provincia sirve como refugio para el viajero ya que es un lugar acogedor para descansar y disfrutar junto con la familia y amigos o alternativamente como un excelente lugar para organizar eventos empresariales y de negocios; éste establecimiento cuenta con restaurant, bar, spa, estacionamiento, observatorio, sala de juntas, y todas las facilidades necesarias para que quienes lo visiten disfruten de la belleza arquitectónica y cultural que ofrece el bello municipio de Sayula Jalisco.

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1.2 Logo

1.3 Slogan “Tan Acogedor como en Casa”

1.4 Misión Brindar a nuestros huéspedes un servicio de hospedaje y hospitalidad mediante un trato individualizado con un personal altamente calificado, así mismo, contribuir al desarrollo turístico en el municipio de Sayula, Jalisco.

1.5 Visión Ser la empresa líder a nivel regional basada en la calidad y calidez para los huéspedes y asegurar la estabilidad y rentabilidad de nuestros socios y colaboradores, manteniendo la fidelidad de nuestros clientes.

1.6 Objetivos Objetivo General: ™ Brindar a nuestros huéspedes un excelente servicio de calidad para satisfacer sus necesidades ofreciéndoles confianza y bienestar para poder lograr una estancia confortable. Objetivos Específicos: 2

• Implementar un servicio de calidad en cada una de las áreas del hotel (Recepción, limpieza, mantenimiento y Restaurante). • Posicionar al hotel como el mejor en la región sur en el año 2022 por sus instalaciones y servicio oportuno. • Mantener en estado óptimo las instalaciones así como los equipos y herramientas en aspectos de funcionamiento, apariencia y calidad. • Usar tecnología ecoamigable con el ambiente con sensores de luz y calentadores solares para tener una mayor aceptación de la sociedad y lograr reducir gastos. • Capacitar al personal adecuadamente cada 6 meses para brindar un servicio de calidad y excelencia.

1.7 Valores COMPROMISO.- Somos consientes de la importancia que tiene el cumplir con el trabajo demostrado y el servicio que se ofrece a los huéspedes. CERCANIA.- Nos tomamos tiempo en escuchar a nuestros huéspedes con la finalidad de atender sus opiniones para ofrecer un mejor servicio. HONESTIDAD.- Concientizamos la importancia de la verdad fuera y dentro del «Hotel La Providencia» RESPETO.- Trabajamos con consideración y cortesía hacia nuestros huéspedes y empleados. CALIDAD.- Tenemos el compromiso de ofrecer calidad en nuestro servicio , ofreciendo atención a los requerimientos de cada huésped con el propósito de ofrecer una mejora continua. LEALTAD.- Fidelidad y compromiso a los clientes (huéspedes) de nuestro Hotel.

1.8 Políticas Propuestas

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1. Check in y Check out Nuestro horario de check in es a las 14:00 hrs., mientras que nuestro horario de check out es a las 13:00 hrs. Para llegadas anticipadas o salidas posteriores, a las fechas indicadas podrán estar sujetas a disponibilidad y cambios de precio. 2. Lista de huéspedes Con relación al rooming list, o lista de huéspedes, el hotel deberá́ recibirlo por anticipado especificando el tipo de acomodo para cada integrante del grupo, fecha de entrada, salida y horarios de llegada aproximados del grupo. Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel deben ser hechas por escrito o vía e-mail a [email protected] 3. Política de garantía de reservaciones Para garantizar su reservación se requiere un deposito o un número de tarjeta de crédito. El depósito garantiza la confirmación de su reserva. Por favor haga sus reservaciones por medio de nuestro formulario de reservaciones en línea o vía telefónica. Enviaremos una confirmación de su reservación tras recibir su información. Por favor proveer los nombres de todas las personas a alojarse. 4. Política de pago Previo a la llegada de las personas o los grupos, se deberá́ informar al hotel vía fax o correo electrónico la forma de pago seleccionada, de acuerdo a las siguientes opciones. 1.-Ficha de depósito realizado a la cuenta del Hotel 2.-Pago directo 24 hrs. antes de la llegada en el Departamento de Reservaciones 3.-Tarjeta de crédito en garantía para reservaciones individuales, con pago directo al registrarse. 5. Política de pago para empresas con crédito Previo a la llegada del huésped o huéspedes, se deberá́ informar al Hotel vía telefónica o e-mail la reservación, y se tendrá́ que enviar carta garantía en donde especifiquen los gastos que autoriza la empresa. Cuenta para depósitos BANAMEX 4

HOTEL LA PROVINCIA, S.A. CUENTA 394620-0 SUC. 298 CLABE: 00 21 80 02 98 39 46 20 06 El deposito será́ abonado a su cuenta final del hotel cuando salga. 6. Política de cancelación Si usted requiere cancelar su reservación, por favor tome en consideración nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del cliente. Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una noche de estadía. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una noche de estadía. Para empresas, una vez firmado algún tipo de convenio y proporcionadas las garantías correspondientes, cualquier cancelación que se realice el mismo día de la llegada del huésped o cualquier reservación no cancelada por lo menos con 24 horas de anticipación, ocasionara el cargo de la primera noche (NO SHOW). 7. Como cancelar su reservación Las reservaciones deben ser canceladas por teléfono o vía e-mail al hotel directamente. En cualquier caso, por favor obtenga, anote y retenga para sus registros un número de cancelación. Este es su seguro contra facturaciones erróneas. 8. Políticas de privacidad de la información Hotel La Provincia se adhiere a los más altos estándares de prácticas éticas en todas nuestras operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos los visitantes de nuestro website. Hemos desarrollado nuestras prácticas de privacidad basados en los parámetros establecidos por la Asociación Americana de Agencias de Publicidad y la Asociación Nacional de Publicistas. 9. Reunión y uso de la información Dado que no se requiere información personal para obtener acceso a cualquiera de las partes de nuestro website, si recolectamos información voluntariamente otorgada por nuestros visitantes. Adicionalmente, es posible que hagamos uso de la tecnología de “cookies” para obtener información no personal de nuestros visitantes on-line. Esto nos permite proveer correctamente a los usuarios de nuestro website con el contenido y la tecnología apropiada. Aseguramos que la información personal 5

recolectada es protegida del acceso público y que nos vendemos o rentamos a terceras partes dicha información. La información que usted provee nos ayuda a servirle mejor en sus intereses. 10. Seguridad Proveemos seguridad para proteger su información de tarjeta de crédito, nombre, dirección, correo electrónico y otra información personal que usted pueda proveer en las secciones de reservaciones o contacto de nuestro website. Si se ha unido a nuestra lista de correo, es posible que ocasionalmente le enviemos información o materiales promocionales referentes a Hotel La Provincia. Usted nunca recibirá́ más de uno o dos mensajes de correo al mes. Si prefiere no ser contactado por nosotros en el futuro, puede solicitar ser removido de nuestra lista de correo en cualquier momento enviándonos un mensaje a [email protected] Cláusulas: aTodos nuestros huéspedes deben ser registrados en recepción. aSi hubiese una persona extra en la habitación el valor de la ocupación será́ cargado a la cuenta del cliente. aSi Ud. desea prolongar su estadía comunique con 24 horas de anticipación a recepción. aSi Ud. tiene algún objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales, pasaportes, boletos, etc.) por favor utilice nuestro servicio de cajas de seguridad ubicadas en su habitación. aHotel La Provincia no se hace responsable de pérdidas personales ocasionadas en las habitaciones. aProhibido fumar en las habitaciones a excepción de las áreas exteriores. aSe prohíbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o fiestas ruidosas. 6

aNo se permiten mascotas o cestas para hielo en las habitaciones. aCualquier daño causado por huéspedes a la propiedad del hotel será pagado por el huésped. aLa administración se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si alguna de las regulaciones anteriores es violada.

2 ANALISIS DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL DEPARTAMENTO DE VENTAS Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica más que todo a la publicidad y a las ventas, aquí es donde se contactan a los clientes y se les presenta el hotel y les ofrece los servicios. Los directores de eventos, ventas y cuentas son los que informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y: • Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios • Elaborar estrategias de publicidad y promoción • Buscar clientes potenciales • Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas. DEPARTAMENTO DE VENTAS El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del hotel y no par las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante e publico y el gerente general desea mejorar esa imagen. Además del gerente y del departamento de ventas del hotel individual, muchas cadenas cuentan con organizaciones regionales de ventas, cuyo personal tiene como meta producir negocios para los hoteles de la 7

cadena. La ventaja de tener personal para tal fin no puede ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de personal regional puede general la necesidad de menos vendedores en la nomina del hotel individual. A lo largo de este capitulo nos referiremos al personal regional de ventas con respecto a los beneficios adicionales que proporciona a los hoteles pertenecientes a cadenas en comparación con los hoteles individuales. El departamento esta encabezado por un director de ventas, al que se conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un titulo inferior como el gerente de ventas. En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub-áreas en las que normalmente se divide la función de ventas. RESPONSABILIDADADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS. Plantación Es la responsabilidad más importante del Dpto. de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes. En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo puede ser mas corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real. Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una plantación correcta para alcanzarlas. Políticas En todas las fases de la operación del hotel deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente En el área de ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas políticas. Las políticas de ventas deben establecerse por lo siguiente: ·Las tarifas para futuras reservaciones tratase de grupos, convenciones, agencies de viajes, individuos o banquetes. · Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las distintas temporadas. · Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos. 8

· Pagos de comisiones. · Requisitos, como lista de alojamiento, preasignación de habitaciones y trámites generales. · Numero de cuarto gratuitos que se darán a los grupos. · asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos. Las políticas establecidas en relación con cada uno de estos puntos deben ser de tal forma que produzcan el máximo ingreso para el hotel. Investigación Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones, y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación a la fecha de llegada debe realizarse una investigación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios. La investigación es por tanto una función particularmente importante del departamento de ventas en las ventas a grupos y convenciones. COOPERACION INTERDEPARTAMENTAL Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; ademas de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse. Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un vendedor promete a una convención trescientas habitaciones con vista al mar en un hotel que solo cuenta con doscientas de ellas. Un vendedor promete servir quinientos desayunos completos entre las ocho y las ocho treinta de la mañana. Un vendedor promete un menú en lo que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa época del año. Esto son ejemplos muy simples de las ventas de un producto que no puede ser entregado. Si el vendedor en cada caso se hubiera comunicado primero con el departamento de reservaciones o con el de alimentos y bebidas, no hubiera colocado al hotel en una posición en a la que posteriormente tendría que justificarse o pedir disculpas. Con frecuencia, la

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responsabilidad de pedir tales disculpas recae en una persona que no hizo la venta. Estos problemas son, generalmente el resultado de un personal de ventas que no se encuentra totalmente familiarizado con el producto, esta situación pueden evitarse si se pide a las personas integrada al personal de ventas que trabajen en cada departamento por tiempo limitado. La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo la reputación por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas. Capacitación El departamento de ventas de un hotel debe, como los demás apartamentos estructurarse sobre una base económica razonable. Cierto, puede crearse una tremenda organización de ventas al contratar una series de ejecutivos altamente calificados y con salarios elevados, pero esto rara vez resulta practico. Consecuentemente el departamento de ventas promedio al igual que la mayoría de los demás departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos experimentada y casi inexperta. El departamento con éxito es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. Presupuesto Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este. Los vendedores se han ganado la reputación justificada o no de no reconocer la necesidad de vivir dentro de un presupuesto. Aquí nuevamente vemos la importancia de una administración adecuada por parte del director de ventas. Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del directo de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

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Incentivos Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se han materializado. Dado que las reservaciones para grupos importantes se hacen con 2 ó 3 años de anticipación, el valor de los incentivos se vuelve aquí dudoso. Correo Directo El personal de ventas puede comunicarse con los posibles puentes de negocios por correo directo, mediante envíos masivos tipo escopetas. Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes pero también puede realizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor de la técnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes de respuestas previas a los diversos tipos de correo directos deben revisarse periódicamente antes de hacer otro envió. Departamentos de seguridad: Desde la paronímica de entorno la seguridad como objetivo el estudio de la habitad del entorno, la cultura el nivel socio económico las instalaciones los negocios y las actividades desarrolladas su alrededor con el fin de detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestar a inseguridad en el huésped por otra parte se busca determinar los posibles riesgos de accidentes incendios y/o contaminación del ambiente del hotel. Seguridad interna: La seguridad interna incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones 11

o disposiciones de plantas. Según el proyecto original y que se consideran locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las áreas internas de las instalación así para la seguridad interna es importante el punto de partida, ósea, las construcción del hotel en función de los puntos vulnerables , como ventanas grande, puertas estrechas bordes disimulados ,etc. que constituyen causas de accidentes un programa genérico por proporcionar en el nivel gerencial sobre seguridad abarcarían las áreas siguientes: Alimentos y bebidas: Además de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del código alimentario abarcarían los ambientes que siguen: •

almacén

•

cocina restaurante

•

terraza de fiestas

•

limpieza

•

La seguridad física de las instalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables que previenen de situación netamente técnicas humanas y de entorno. Entre las situaciones de carácter técnico estas se presentan a partir de la concepción del edificio en el proyecto. En el cual se debe considerar la eliminación de riesgos causas potenciales de accidentes, como defectos de construcción, ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones malas condiciones, ventilación pésima acabados eléctricos mal terminados etc. La situación de carácter humano obedecen a los hábitos y costumbres del personal que formara parte de la organización; la seguridad investigara permanentemente a todo implicado y trabajador potencial con el fin de asegurarse de sus hábitos de limpieza e higiene , lealtad , grado de cultura honorabilidad honestidad rendimiento en el trabajo de esta manera prive

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la seguridad de la instalación y su huésped desde el punto de vista de la higiene , la atención y la seguridad de las personas y sus vienes. La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene de cara a la legislación pertinente ante los trabajadores y huéspedes de las instalaciones con el concepto de que la seguridad comienza desde arriba. Se establece claramente la condición fundamental para realizar una labor eficaz en materia de prevención de accidente , la seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad física de la instalaciones , la seguridad externa de cara el entorno la prevención de accidente laborales y de riesgos , la prevención de riesgos para los usuarios la seguridad de los bienes de los usuarios la comunidad ambiental, la higiene alimentaría, la seguridad contra incendios y catástrofes. Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprenderían los ambientes siguientes: •

bar

•

espacios deportivos Seguridad externa:

El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara básicamente la seguridad perimétrica y del entrada del hotel la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La seguridad externa esta conformada por un elemento físico de control de acceso , casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar , entre otros , los aspectos siguientes: •

control de entradas de visitantes

•

servicio de policía cercano 13

• •

tipos de clientes que frecuentan el hotel localización del hotel para determinar el entorno humano que rodea la instalación Prevenciones de accidentes laborales y de riesgos

como en toda organización que desarrolla una serie de actividades inherentes a estas existen los riesgos potenciales que si no se analizan previamente causan posibles incidentes y accidentes ,los accidentes se puede atribuir directamente a falta de prevención a un plan de seguridad incompleto a malos diseños de construcción del inmueble, a diferentes diseños de construcción de los equipos , a las falta de mantenimiento y seguridad y al individuo mismo ante la presencia de problema psicológicos o a falta físicos de este ultimo. Entre los factores psicológicos cabe mencionar la ignorancia, el hastió, la fatiga la depresión, insensibilidad, la frustración y los arrebatos entre otros. Gerencia General Se hace cargo de la administración, control y desarrollo del hotel cuidando que las distintas áreas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus objetivos de manera que el desempeño de la empresa en general sea de alta calidad y satisfactorio.

Director Alimentos & Bebidas En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A &B, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados. Directores o Encargados de Restaurantes

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Estos deberán de reportarse con el director de A & B y encargarse de todo lo concerniente con el restaurante asignado a supervisar, camareros y mochilas deberán reportarse al encargado. Los principales objetivos específicos de esta actividad son: • •

•

Mantener la continuidad del abastecimiento. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad adecuada. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación Departamento de Recursos humanos

Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen: •

Evaluar el trabajo de todos los empleados

•

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

•

Elaborar los contratos de todos los empleados,

Objetivos Fundamentales Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados. Departamento de Contabilidad

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En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal y del Franquicitario. Departamento de Reservaciones El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO •

Postear los cargos por depósitos de reservas

•

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

•

•

Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepción

Departamento de Ama de Llaves Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. 16

1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.- De todo el hotel 2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, reordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

2.1 Propuesta Organigrama general Nos dimos cuenta que no era un verdadero organigrama el que la empresa tiene, por lo que fue necesario crear uno nuevo. A su vez, el hotel tiene muchos mas puestos que no vienen especificados en su organigrama, lo que se hizo fue hacer la incorporación de los mismos.

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2.2

Propuesta Organigrama departamental de ventas

2.3 Análisis de puestos del departamento de ventas 18

Análisis de puestos Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS Nombre del puesto: EJECUTIVO DE VENTAS Jefe inmediato: GERENTE GENERAL Supervisa directamente a: Objetivo del Puesto Promover los productos y servicios del Hotel La Provincia en todas sus facetas, realizar su venta, así como garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de operación establecidos para el mismo. Garantizando el logro de las metas de ventas presupuestadas para su área. Se encarga de la búsqueda de nuevos mercados, visualizar nuevas estrategias de mercado para los servicios del hotel en el corto, mediano y largo plazo. Tareas Principales 1.-Revisa continuamente los estados de resultados para compararlos con los presupuestos y tomar alguna acción en caso de ser necesario. 2. Diseña los medios más convenientes (según el estudio de mercado y presupuesto) para promoción y publicidad. 3.-Supervisa las relaciones públicas tanto internas como externas.

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4.-Diseña el material y equipo de ventas usado por el departamento para promover al hotel (folletos, catálogos, fotos, etc.). 5.-Elabora planes de estancia. 6.-Elabora y promueve la venta de paquetes. 7.-Establece promociones conjuntas con otras empresas turísticas o no turísticas. 8.-Envía, al gerente general, informes periódicos sobre el trabajo realizado. 9.-Participa en las juntas, las cuales dirige el gerente general. 10.-Informar a los departamentos sobre cambios y nuevas promociones. 11.-Atención directa de clientes en la oficina ó por teléfono. 12.-Establece formas de medición de las estrategias implementadas. 13.-Atender a huéspedes importantes. 14.-Elabora los pronósticos semanales, mensuales y anuales de ocupación en colaboración con el responsable de reservaciones. 15.-Esta informado en todo lo relativo a la competencia (Precios, servicios, comisiones, estrategias, etc). Tareas Secundarias 16.-Realiza investigaciones de mercado. 17.-Elabora planes de mercadotecnia. 18.-Elabora presupuestos de ventas en coordinación con los jefes de departamento. 19.-Elabora el presupuesto de gastos del departamento de ventas. 20. Elabora el manual de operación del departamento. 21. Promueve las buenas relaciones entre el hotel y las agencias de viajes 22. Realiza viajes de promoción a agencias y compañías en forma periódica. 23. Promueve la participación del hotel en ferias turísticas. 24. Establece métodos para evaluar la eficacia de cada una de las promociones. 25. Establece, en coordinación con el gerente, políticas de descuento. Requerimientos del Puesto Requerimientos Características Licenciatura en Administración o Educación: carrera afín Edad: 25-50 20

Sexo: Conocimientos:

Indistinto Manejo de paquetería Office Aptitudes requeridas No necesaria Deseable

Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

Requerida X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X X

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Análisis de puestos Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS Nombre del puesto: AUXILIAR DE BANQUETES Jefe inmediato: RESPONSABLE DE BANQUETES Supervisa directamente a: Objetivo del Puesto Promover los productos y servicios de banquetes, así como los salones del Hotel La Provincia, garantizando el cumplimiento de las políticas y procedimientos de operación establecidos, logrando las metas de ventas presupuestadas para su área. Tareas Principales 1. Auxiliar al responsable de banquetes en el área de cotizaciones, reservaciones, atención a clientes y resolver problemas en general. 2. Realizar cotizaciones y reservaciones de salones, así como del servicio de alimentos y bebidas y todos los productos y servicios de Hotel La Provincia. 3. Tener la capacidad de establecer prioridades y coordinar los eventos dentro del Hotel. 4. Conocer sobre los eventos diarios, montajes y capacidad de los salones. 5. Visitar, en caso de requerirlo, a clientes potenciales.

Tareas Secundarias 14. Debe conocer toda la ciudad donde se encuentra ubicado el hotel así como sus atractivos turísticos.

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15. Debe conocer toda la planta física del hotel, sus servicios, tarifas y todas las formas de promoción y ventas.

Requerimientos

Requerimientos del Puesto Características

Educación: Edad: Sexo:

Bachillerato Técnico 25-45 Indistinto

Conocimientos:

Manejo de paquetería Office Aptitudes requeridas No necesaria Deseable

Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

Requerida X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X 23

Análisis de puestos Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS AGENTE DE RESERVACIONES Y Nombre del puesto: RECEPCIÓN Jefe inmediato: GERENTE GENERAL Supervisa directamente a: Objetivo del Puesto El titular del puesto es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, y es responsable de promover los productos y servicios de hospedaje del Hotel la Provincia en todas sus facetas y realizar su venta por el monto de ocupación y tarifa presupuestados para su área, asi como garantizar que se cumplan las políticas y procedimientos de operación establecidos para el mismo, atendiendo amablemente a los clientes. Tareas Principales 1.Controla y coordina todas las reservaciones 2.Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. 3.Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada

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4.Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día 5.Su principal objetivo es vender habitaciones 6.Toma las reservas y las computa. 7.Elabora los reportes del departamento 8.Recibe a los huéspedes 9.Vende y asigna habitaciones 10.Da información general del hotel 11.Hace el registro de entrada del huésped 12.Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves 13.Lleva el control de entrada/salida de huéspedes 14.Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza 15.Lleva el control de las llaves de la habitación 16. Lograr la satisfacción del cliente, asegurando ventas rentables mediante la promoción y venta de todos los productos y servicios del Hotel La Provincia en todas sus facetas, utilizando comunicación oral y escrita. 17. Garantizar que todos los detalles solicitados por un cliente se documenten y se cumplan de principio a fin. Coordinar los esfuerzos de las diferentes áreas de servicio y administración que participan durante el proceso de atención a un cliente. 18. Revisar los atributos de producto, precio, plaza, promoción de la competencia y adoptar y promover aquellos que son de interés para los clientes del Hotel La Provincia. 19. Participar en las reuniones del departamento de ventas para sugerir mejoras y nuevos productos y servicios a implementar. Tareas Secundarias 16.Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y Asegura que se logre la satisfacción total del cliente 17.Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia 18.Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas 19.Apoya al personal en la solución de problemas 20.Revisa los reportes para asegurar que sean correctos Requerimientos del Puesto Requerimientos Características

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Técnico en Administracion y Contabilidad o afín 25-40 Indistinto Manejo de paquetería Office

Educación: Edad: Sexo: Conocimientos:

Aptitudes requeridas No necesaria Deseable Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

Requerida X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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Análisis de puestos Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS Nombre del puesto: GERENTE Jefe inmediato: EMPLEADOS DE RECURSOS HUMANOS, RELACIONES PÚBLICAS, Supervisa directamente a: VENTAS Y FINANZAS Objetivo del Puesto Garantizar el buen uso de todos los recursos del Hotel, así como la venta efectiva de todos sus servicios en todas sus facetas cumpliendo con los objetivos de ventas en todas las áreas a su cargo. Mantener al personal de toda la empresa capacitado para realizar correctamente sus actividades, resolver problemas, dirigir y controlar a todo el personal a su cargo y establecer soluciones a los imprevistos que puedan surgir dentro del hotel o con cualquier huésped. Tareas Principales 1. Responsable de la operación del hotel dentro de un horario ( 6 p.m. a 11 p.m. ) 2. Hace recorridos por todas las áreas para supervisar el servicio y el aseo. 3. Atender quejas de huéspedes. 4. Revisar habitaciones y salones de eventos. 5. Revisar los horarios de los servicios de restaurantes y bares. 6. Supervisar horarios de músicos. 7. Supervisa aseo, calidad y horarios del comedor de empleados. 8. Supervisa el servicio de eventos y banquetes. 9. Elabora reportes y bitácoras al terminar su turno. 10.Define funciones de puestos 11.Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. 27

12.Supervisa el trabajo de sus subalternos 13.Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos 14.Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción 15.Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. Tareas Secundarias 16. Autoriza salidas tarde de huéspedes 17. Autoriza compensaciones a huéspedes. 18. Autoriza ajustes en las cuentas. 19. Autoriza créditos. 20. Autoriza entradas tarde del personal. 21. Ayuda en el servicio en casos necesarios. 22. Cuida del ahorro de energía en el hotel. 23. Conoce los teléfonos de emergencia. 24. Conoce el manual de emergencias. 25. Realiza guardias de fin de semana (Sábado y domingo) y en días festivos. 26.Mantiene actualizada la capacitación del empleado Requerimientos del Puesto Requerimientos Características Ingeniería en Gestión Empresarial o Educación: carrera afín Edad: 30-50 Sexo: Indistinto Curso manejo de problemas, Manejo Conocimientos: de paquetería Office Aptitudes requeridas No necesaria Deseable Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad 28

Requerida X X X X X X X X

Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

X X X X X X X X X X X X X X

Análisis de puestos Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS Nombre del puesto: RESPONSABLE DE BANQUETES Jefe inmediato: GERENTE GENERAL Supervisa directamente a: AUXILIAR DE BANQUETES Objetivo del Puesto

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Promover los productos y servicios de banquetes, así como los salones del Hotel La Provincia, garantizando el cumplimiento de las políticas y procedimientos de operación establecidos, logrando las metas de ventas presupuestadas para su área Tareas Principales 1. Resolver problemas y ser capaz de tomar decisiones sobre su área y el asistente a su cargo cuando resulte necesario. 2. Mantener y ampliar la cartera de clientes para poder llegar a los objetivos de ventas mensuales. 3. Marcar objetivos concretos desde el comienzo de sus actividades 4. Realizar cotizaciones y reservaciones de salones, así como del servicio de alimentos y bebidas y todos los productos y servicios de Hotel. 5. Actuar como un líder responsable y saber dar ejemplo al resto del equipo de banquetes. 6. Tener la capacidad de establecer prioridades y coordinar los eventos dentro del Hotel La Provincia. 7. Conocer sobre eventos diarios, montajes y capacidad de los salones.

Tareas Secundarias 8. Visitar personalmente a clientes importantes y cuentas clave.

Requerimientos

Requerimientos del Puesto Características

Educación: Edad: Sexo: Conocimientos:

Bachillerato o Licenciatura 30-50 Indistinto Manejo de paquetería Office Aptitudes requeridas 30

No necesaria Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

Deseable X X

Requerida

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Análisis de puestos 31

Datos Generales del Puesto Departamento: VENTAS Nombre del puesto: RESPONSABLE DE VENTAS Jefe inmediato: GERENTE GENERAL AGENTE DE RESERVACIONES Y RECEPCION Y EJECUTIVO DE Supervisa directamente a: VENTAS Objetivo del Puesto Promover los productos y servicios del Hotel La Provincia en todas sus facetas realizar su venta así como garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de operación establecidos para el mismo. Garantizando el logro de las metas de ventas presupuestadas para su área. Tareas Principales 1. Resolver problemas y ser capaz de tomar decisiones sobre su área y puestos a cargo cuando resulte necesario. 2. Marcar objetivos concretos desde el comienzo de sus actividades. 3.Apostar por la innovación en los productos, los procesos y los servicios de Hotel La Provincia. 4.Actuar como un líder responsable, y saber dar el ejemplo al resto del equipo de ventas. 5.Tener la capacidad de establecer prioridades. 6.Lograr el cierre de cuentas importantes para eventos o grupos. 7.Conseguir o captar nuevas cuentas, prospectando posibles clientes investigando sus necesidades. 8.Practicar los valores de la compañía día a día para así desempeñar y desarrollar las habilidades y competencias requeridas 9.Generar e incrementar ventas mediante la identificación de clientes potenciales y oportunidades 10.Mantener actualizada la información técnica y comercial. 11.Llevar un control adecuado de la cartera de clientes. 12.Entregar el reporte semanal de actividades al director de ventas, en conjunto con los reportes de actividades de los puestos a su cargo.

32

13.Junto con la Gerencia, revisan las promociones que se pondrán en marcha así como la tarifa que se manejará para futuros eventos, grupos o individuales. 14.Estar al pendiente de la ocupación del Hotel para llegar al presupuesto de cada mes

Tareas Secundarias Diseñar estrategias comerciales y tácticas de venta, publicación y mantenimiento de listas de precios. Mantener actualizada la información de mercado nacional para elaborar estrategias comerciales. Capacitar y supervisar en el área de ventas tanto a los Ejecutivos y Responsables de cada puesto a su cargo. Determinar y medir los objetivos de ventas de manera global y de cada uno de los ejecutivos a su cargo. Establecer las estrategias de ventas con base en el análisis de los resultados previos y estudios. Realizar en conjunto con la Dirección General el presupuesto anual de Ventas y Banquetes con apoyo de esas gerencias. Junto con los ejecutivos de Ventas se realiza el presupuesto anual del departamento de Ventas Realizar presentaciones a las Agencias y Empresas más importantes para poder cerrar tarifas convenio. Realizar reportes mes con mes de comparativos con la competencia. Realizar reportes de ingresos en Banquetes y en habitaciones mes con mes, así como el comparativo del año anterior contra el actual. Requerimientos del Puesto Requerimientos Características Licenciatura en Administración de Empresas, Hotelería, Turismo o carrera Educación: afín Edad: 28-55 Sexo: Indistinto 33

Ventas, Territorios de ventas, Administración de personal y de recursos materiales y financieros, Hotelería en general, Informática (Excel, Word, Internet, Correo electrónico)

Conocimientos:

Aptitudes requeridas No necesaria Deseable X X

Agudeza visual Agudeza auditiva Rapidez de decisión Habilidad expresiva Coordinación tacto visual Coordinación general Iniciativa Creatividad Aptitud investigativa Capacidad de juicio Atención Comprensión de lectura Cálculo Redacción Trabajo de equipo Liderazgo Toma de decisión Sociabilidad Comunicación interpersonal Orden y organización Minuciosidad Dominio de tecnologías especializadas.

Requerida

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

3 PROCESO EMPRESARIAL DE VENTAS 34

3.1 Diagramas de flujo

35

36

37

38

39

3.2 Descripción de procesos de ventas El proceso de ventas en el sector hotelero se basa en la aplicación de análisis concretos con los que se aplicará la oportunidad de negocio. Estos análisis, que ayudarán a determinar si se seguirá con la venta, incluyen: •

Evaluación: Es el proceso por el cual el agente de ventas aprende las características propias de una posible venta. La evaluación es el primero y uno de los pasos más importantes de las ventas hoteleras. Con este análisis se descubrirán las respuestas a las preguntas quién, cuál, cuándo, dónde y por qué. Por tanto, la evaluación inicia un entendimiento mutuo con el cliente, parte esencial a la hora de vender. 40

•

•

•

•

Disponibilidad de habitaciones: Para vender habitaciones, el agente deberá conocer el número de habitaciones disponibles del hotel, es decir el número de habitaciones de las que dispone el hotel para vender en una misma noche. Los hoteles independientemente del tamaño, tipo de producto o nivel de servicio, disponen de sistemas internos de seguimiento a través de los cuales se puede conocer, en todo momento, las habitaciones disponibles. Al igual que el overbooking de los transportes aéreos, la sobreventa en las habitaciones de hotel es una práctica arriesgada que se efectúa con el fin de mantener lleno el hotel, siendo a la vez un arma de doble filo para ambas partes. Modelos de llegadas/salidas: El patrón de llegadas y salidas determina la cantidad de habitaciones que se pueden vender y la disponibilidad que habrá en un día determinado. Hay dos formas de referirse a los modelos de llegadas/salidas, ya que tanto unos como otros pueden ser fuertes o débiles. Para esto, es importante comprender la clasificación que hace la industria hotelera de los días de la semana, ya que empiezan la semana un día antes de lo normal, es decir, los días laborables de un hotel van de domingo a jueves y el fin de semana estaría compuesto por el viernes y sábado. Períodos de necesidad: Aparte del día de la semana en el que llega el cliente de un hotel, otro factor muy importante que se debe tener en cuenta es la época del año. Así, el periodo de necesidad de un hotel se define como el conjunto de días consecutivos, en los que el rendimiento que se consigue de la venta de habitaciones es muy bajo. Conocer cuándo y por qué tienen lugar estos periodos permitirá compensarlos y la mejor manera de hacerlo es volver a valorar la administración del hotel y las decisiones que han tomado los grupos de venta. Precios: El precio de las habitaciones es uno de los puntos más importantes, por ello se ha de establecer una serie de consideraciones para ajustar correctamente el precio de la habitación al cliente. El agente de ventas ha de ser capaz de evaluar el precio del servicio, los máximos, mínimos relativos y la ecuación de venta para grupos y clientes individuales. 41

•

Consideraciones relacionadas con el espacio: La función espacio juega un papel muy importante dentro de las ventas. Si el cliente quiere disponer de ciertos espacios del hotel para eventos, es necesario determinar sus necesidades.

En la industria hotelera, los agentes de ventas disponen de una serie de herramientas cuya finalidad es acordar una reunión con el cliente. Estas herramientas serán las que llevan a cabo los clientes que quieren comprobar por sí mismos los servicios del hotel, antes de cerrar una venta.

4 ANALISIS DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL 4.1 FODA Análisis de la Situación Actual de la Empresa: Análisis Externo FODA EXTERNO OPORTUNIDADES • Cambios gubernamentales • Iniciativas Gubernamentales • Ideología Política Dominante • Ingreso Percápita • Conciencia por la Salud • Incremento del Turismo • Cambios en el nivel poblacional tanto natalidad como esperanza de vida • Cambios en el uso de energía • Regulacion en el consumo de energía • Preocupacion por el cambio climático y la contaminación • Licencias AMENAZAS • Nivel de impuestos corporativos • Inflacion • Segmentacion en clases económicas de la población y posibles cambios 42

• Cambios en el gusto del cliente • Rasgos religiosos de interés • Aparicion de nuevas tecnologías relacionadas con la actividad de la empresa • Conciencia social ecológica actual y futura • Derechos de propiedad intelectual • Leyes de Salud y seguridad Laboral • Ley de Seguridad e Higiene del Trabajo Análisis Interno FORTALEZAS: • Uso de la tecnología y redes sociales para hacer publicidad • Renovación del menú cada cierto tiempo • Utilización de energía renovable por medio de paneles solares • Participación en eventos culturales y religiosos de la ciudad • Anfitrión de Eventos de exposición de arte • Ubicación Geográfica que ofrece tranquilidad y descanso a los huéspedes • Tarifas de hospedaje accesibles y competitivas • Fidelidad de los Huéspedes frecuentes que buscan tranquilidad y descanso • Manejo de los Procesos de facturación por medio de sistemas computarizados sin posibilidad de manipulación ni alteraciones • Área de Spa profesional DEBILIDADES: • No existe valet parking • El servicio del restaurante es lento • Constante rotación de personal • Falta de estandarización de procesos administrativos y operativos • Afluencia débil de huéspedes nuevos • Deficiente difusión de eventos programados en días festivos • Falta de planeación, organización y dirección administrativa • Falta de Estrategias de Capacitación para minimizar la baja ocupación

43

4.2

MEFI

Matriz de Evaluación de Factores Internos

Hotel la provincia se encuentra con una ponderación final de 3.00, esto indica que se mantiene con una posición interna fuerte, lo que nos muestra un panorama alentador, para determinar las ventas futuras y hacer estrategias que cumplan con el aumento de las ventas en el próximo año. Debido a que las ventas tienden a aumentar y la preferencia de los clientes también.

4.3MEFE Matriz de Evaluación de Factores Externos

44

Hotel la Provincia se encuentra con una ponderación final de 2.72 en la evaluación realizada, esto indica que su factor externo es favorable, esto se refiere a que las amenazas no son significativas como para poner énfasis en ellas y la empresa se puede enfocar en las oportunidades siendo las más significativas el cambio de divisas y el incremento en el turismo. 45

4.4

PESTEL

Análisis PESTEL POLÍTICO Oportinidades: • Cambios Gubernamentales: El nuevo gobierno va a otorgar prestamos a las pymes, esto ayudara para mejorar el negocio • Iniciativas Gubernamentales: Se planea impulsar el desarrollo de los negocios para llevarlos hacia el éxito. • Ideología Política Dominante: El crecimiento y desarrollo de la localidad para impulsar la economía de la región Amenazas: • Nivel de Impuestos Corporativos: Cada año suben los impuestos corporativos y el IVA en los productos LEGAL Oportunidades: • Se cuenta con el permiso exclusivo para el consumo de bebidas alcohólicas por lo que la cantidad de clientes aumenta favorablemente. • Aplicación de la Ley Federal del Trabajo: No hay un alto índice de rotación de personal y están en un buen ambiente de trabajo ya que cuentan con todas las prestaciones de ley, lo que hace que su desempeño sea favorable. • Ley Federal de Proteccion de Datos Personales en Posicion de los Particulares: El principal objetivo de la organización es respetar la privacidad del cliente, por lo que se maneja con la mayor discreción posible. Amenazas: • Derechos de Propiedad Intelectual: Es una amenaza porque existe la posibilidad de que terceros estén interesados en robar los derechos de propiedad intelectual del hotel, al querer usar el nombre de La Provincia para otros fines lucrativos en el ámbito turístico • Leyes de Salud y Seguridad Laboral: no tienen un consultorio interno que sea de fácil acceso hacia los clientes o al personal en caso de ocurrir algún incidente durante su estancia. 46

• Ley de Seguridad e Higiene en el Trabajo: No tienen una correcta señalización de las rutas de evacuación. ECONOMICO Oportunidades: • Tasa de Desempleo: Según las estadísticas gubernamentales, las tasas de desempleo han disminuido por lo que es una ventaja para el hotel ya que las personas tendrán los ingresos suficientes para hacer uso del servicio. • Ingreso Percápita: el ingreso percápita ha aumentado en alrededor del 2%, siendo esta una oportunidad ya que las personas contaran con mayor capital como para acudir a hacer uso del hotel. • Cambio de divisa del dólar al peso mexicano: en el hotel, frecuentemente se tienen clientes extranjeros que hacen uso del dólar, se saca un beneficio adicional por el cambio de moneda y se genera un porcentaje mayor en las ganancias. Amenazas: • Inflación: la inflación es una variable importante a considerar ya que genera incremento en los insumos y en los costos para el mantenimiento del hotel y esto a su vez genera un alza en el precio y disminuye la clientela. • Segmentación en las clases económicas de población y sus posibles cambios: una de las segmentaciones que se hacen es la económica para calcular los promedios de ingresos, pero tiene una desventaja, puede cambiar para bien o para mal, por ejemplo, en sus estimaciones de ventas o en las características de clientes potenciales o incluso en sus precios. SOCIAL Oportunidades: • Cambios en el nivel de ingreso: actualmente, las regiones aledañas a Sayula han tenido un crecimiento demográfico e industrial importante, según datos estadísticos de INEGI y las personas tienen un nivel de ingresos cada vez mayor. • Conciencia por la salud: las personas frecuentemente se preocupan por su salud y no solo física, sino también emocional, sienten la 47

necesidad de salir de la rutina del trabajo o la ciudad y esto se puede aprovechar porque el hotel se encuentra en una ciudad no muy desarrollada en comparación a Guadalajara, que tiene distintos sitios de interés y un ambiente agradable y acogedor donde las personas pueden descansar, meditar, pasear, comer alimentos sanos y con sazon. • Incremento del turismo: en Sayula, el turismo ha ido creciendo gracias a la promoción por parte de los negocios de tours y por la gastronomía que tiene y es una ventaja porque personas de diferentes partes del estado acuden a visitarlo y necesitan de un lugar donde hospedarse, especialmente en temporadas festivas del municipio. • Cambios en el nivel poblacional tanto natalidad y esperanza de vida: como es bien sabido, la población cada dia crece mas y mas y en Sayula el crecimiento demasiado acelerado provoca que muchas personas migren en busca de trabajo. El incremento de la población favorece al hotel ya que es un servicio enfocado en las personas y entre mayor numero de ellas, mayor numero de clientes potenciales pueden existir. Amenazas: • Cambios en el gusto del cliente: Las personas son el recurso mas valioso, pero también el mas difícil. Una inconformidad basta para cambiar la mentalidad de un grupo de personas, por esto se debe cuidar continuamente a los clientes y hacer todo lo posible por que estén conformes. • Rasgos Religiosos de interés: la religión ha ido cambiando, cada país tiene una religión predominante y en este a su vez tiene otras religiones de las que son creyentes. Aunque el hotel no esta enfocado en ese estilo, tiene algunas imágenes o figuras con temas religiosos que pueden incomodar a algunas personas que no comparten esa ideología. ECOLÓGICO Oportunidades: • Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente: Esta ley tiene como principal objetivo la regulación de la protección ambiental, la aplicación de leyes a cumplir, asi como los lineamientos 48

o requisitos necesarios para cumplir y tener un ambiente sano y seguro para todos. En cuanto a esta ley hotel la provincia debe tomar en consideración las llamadas “auditorias ambientales”, es un método que evalua los procesos de una empresa respecto de la contaminación y el riesgo ambiental, el cumplimiento de la normatividad aplicable vigente. Parte importante dentro del hotel para el cuidado del medio ambiente es el control de residuos solidos urbanos (Botellas, Cartón, Residuos orggánicos, etc.) que se generan en el hotel y del que se tiene un control adecuado del mismo. • Ley general para la prevención y gestión integral de residuos: el hotel esta consciente de que se generan residuos, entre los cuales se encuentran el manejo especial ( Aparatos electrodomésticos, Electrónicos, etc.) y específicamente y mas importante los residuos solidos urbanos que contemplan la materia organica como restos procedentes de la limpieza o preparación de alimentos, carton, papel, periódicos, revistas, cajas, botellas. Frascos, latas, botes, etc. Los residuos solidos urbanos son lo de mayor uso en el hotel por lo cual se debe poner especial énfasis, pues el hotel cuenta con área de restaurante/cocina, esto para reciclar y separar la basura y evitar daños medioambientales a futuro. Cabe destacar los siguientes principios generales que el hotel debe cumplir sobre esta ley: -El generador de residuos debe asumir los costos a su disposición. -Los lugares que han sido afectados por la disposición inadecuada de residuos deben ser atendidos para que dejen de ser fuente de contaminación -es indispensable que los procesos de producción se realicen bajo condiciones de eficiencia ambiental, en términos de uso de recursos, insumos y generación de residuos. Amenazas: • Regulación de energía: instalación de detectores de presencia en los pasillos. Permite reducir el tiempo de encendido de las luminarias en zonas de paso; instalación de dispositivos como células fotoeléctricas, se regula la intensidad de la luz en zonas comunes en función de la luz natural existente en cada momento. 49

TECNOLÓGICO Oportunidades: • Uso de alternativas de pago: nuevas formas de pago con tarjeta y reservaciones via internet mediante plataformas o paginas web de terceros ofrecen dicho servicio mediante el uso de aplicaciones móviles usadas desde smartphones, tablets, laptops, etc. La implementación de alguna de estas alternativas atrae clientes y atiende necesidades que se han vuelto indispensables para cierto tipo de clientes hoy en dia. • Tecnologia para promocionar al hotel: uso de redes sociales para promocionar el hotel es una de las tendencias mas utilizadas en la actualidad para dar a conocer a cualquier empresa, en especial en este hotel que busca atraer nuevos turistas, quienes en su mayoría al ser personas de otros estados o países necesitan encontrar información publicitaria forzadamente en internet para que sea mas fácil para ellos. Amenazas: • Tecnologia en uso de energía: -control de climatización: con las nuevas tecnologías que ofrece el mercado permiten redudir el gasto energético con la regulación automática de la temperatura de confort sin que esto repercuta negativamente en el bienestar de los clientes. -control de iluminación: las alternativas son diferentes en función de las características de cada hotel. Entre las medidas mas utilizadas destaca la instalación de detectores de presencia en los pasillos o la automatización de la intensidad de luz en las habitaciones mas sin embargo, hotel la provincia no cuenta aun con este tipo de tecnologías que puede llegar a afectar de forma negativa la experiencia del cliente, o puede verse inferior con respecto a su competidor principal Gran Casa Sayula

50

4.5Cadena de valor

4.6

Estudio de mercado y análisis

La investigación de mercado puede hacer que su negocio sea más rentable ¿Cómo utilizan las empresas la investigación de mercado? Los dueños de negocios usan la investigación de mercado para: • Probar el interés en nuevos productos o servicios para responder a las necesidades del cliente. • Encontrar y desarrollar nuevos mercados. • Monitorear las tendencias económicas y de la industria y desarrollar estrategias para adaptar el negocio a un entorno cambiante. • Determinar la ubicación óptima del producto: cuándo, dónde y cómo se distribuirá un producto o servicio. 51

• • •

Mejorar aspectos de sus negocios, como el servicio al cliente. Desarrollar estrategias competitivas Desarrollar estrategias óptimas para la promoción: cómo hacer llegar el mensaje al mercado objetivo a través de la marca, la publicidad tradicional y / o las redes sociales, etc.

En nuestro caso hotel la provincia busca mejorar el servicio al cliente para de esta manera aumentar sus ventas de habitaciones y de platillos en su restaurante; asi como establecer precios competitivos para sus servicios y determinar como éste servicio se compara con la competencia. De la misma forma se busca desarrollar estrategias de promoción del hotel y encontrar a través de cual medio de comunicación se puede llegar mas fácilmente al publico objetivo. Por ello se implementó una encuesta de satisfacción del cliente, para determinar cuales son los puntos en los que el cliente considera que se esta fallando y mejorarlos para que el cliente tenga una mejor experiencia. La metodología que se usó fue la aplicación del Modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción del cliente, donde se buscará conocer el nivel de satisfacción y realizar un análisis sistemático para establecer estrategias con la finalidad de mejorar el servicio al cliente. El modelo SERVQUAL es un instrumento de investigación multidimensional, diseñado para capturar las expectativas y percepciones de un servicio de los consumidores en las cinco dimensiones que se cree que representan la calidad del servicio. Sus dimensiones son: 1.Elementos Tangibles 2.Fiabilidad 3.Capacidad de Respuesta 4.Seguridad 5.Empatía Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar en una escala del 1 al 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones. Cuestionario de satisfacción del cliente. Fiabilidad por parte de los trabajadores 52

Totalmente Totalmente desacuerdo acuerdo 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5

¿Considera que, el hotel “La provincia” cumple lo que promete en determinado tiempo? Cuando usted tiene un problema, ¿El hotel muestra un sincero interés en resolverlo? La Provincia, ¿Desempeña bien el servicio por primera vez? ¿La empresa proporciona sus servicios en el momento en que promete hacerlo? ¿Considera que la empresa no comete errores al prestar sus servicios?

Sensibilidad por parte del equipo 1 de trabajo 1 ¿La empresa mantiene informados a los clientes con respecto a como y cuándo se ejecutarán los servicios que se le ofrecen? 2 ¿Nuestro equipo de trabajo da un servicio rápido? 3 ¿El equipo de trabajo de la provincia, está dispuesto a ayudarle en lo que se les ofrezca? 4 Los empleados de la empresa, ¿Tienen disponibilidad para ayudarle?

2

3

4 5

6

7

Seguridad en el servicio ofrecido

2

3

4 5

6

7

1 ¿El comportamiento del equipo de trabajo, infunde confianza en usted?

53

1

2 ¿Usted se siente seguro en las transacciones que realiza dentro del "hotel La Provincia”? 3 ¿Los empleados, son corteses de manera constante con usted? 4 Los encargados de difusión y promoción del hotel, ¿Tienen conocimiento para responder a las preguntas de los clientes de lo ofrecido por la empresa?

Empatía por parte del hotel “La provincia” 1 ¿El personal del hotel da atención individualizada a los clientes? 2 ¿El equipo de trabajo de La Provincia tiene empleados que den atención personal, a cada uno de los clientes? 3 ¿El área de atención de clientes tiene horarios de atención conveniente para todos sus clientes? 4 ¿Los empleados entienden las necesidades específicas de usted? 5 ¿La empresa se preocupa de las necesidades que usted considera importantes?

1

2

3

4 5

6

7

Elementos tangibles en el hotel

1

2

3

4 5

6

7

1 ¿La empresa tiene equipos de aspecto moderno? 2 ¿Las instalaciones físicas de la empresa, son atractivas?

54

3 ¿Los empleados de la empresa se visten adecuadamente? 4 ¿Los servicios ofrecidos son visualmente atractivos?

Resultados Cuestionario de Satisfacción del Cliente Fiabilidad por parte de los trabajadores 1 2 3 4 5 Sensibilidad por parte del equipo de trabajo 1 2 3 4 Seguridad en el servicio ofrecido 1 2 3 4 Empatia por parte del hotel La Provincia 1 2 3

Tot al 12 12 12 12 12

1 2 1 2 3 2 1 1

5 5 6 5 5 2

12 12 12 12

1 1 1 1 1

3 3 6 7 2

12 12 12 12 Tot al 12 12 12

1 1 1 1 1

5 7 6 5 2

4 6 3 4 3 5 55

3 4 5 6 7 8 9 1 0 4 5 6 5 5 7 6 6 5 5 6 4 7 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 7 4 5 4 6 6 6 6 6 2 3 6 3 2 3 6 3 3 4 5 6 7 8 9 1 0 4 5 4 2 3 6 6 5 3 4 4 5 5 4 5 6 6 6 5 5 5 5 6 6 7 6 6 6 5 5 6 6 3 4 5 6 7 8 9 1 0 6 5 6 6 5 5 6 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 5 5 5 6 3 4 5 6 7 8 9 1 0 5 5 4 6 6 6 5 6 4 5 4 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 7 6 6

1 1 5 6 6 5 2 1 1 4 5 6 5 1 1 6 7 6 5 1 1 7 6 5

1 2 5 6 6 6 5 1 2 4 5 6 5 1 2 6 7 6 6 1 2 6 6 6

4 5 Elementos Tangibles en el Hotel 1 2 3 4

12 12 Tot al 12 12 12 12

Cuestionario de Satisfacción del Cliente Fiabilidad por parte de los trabajadores 1 2 3 4 5

Totalmente en desacuerdo

5 5 6 6 1 2 5 6 2 5

4 7 6 5

3 6 6 2 5 4 5 6 4 6 6 5 5 6 5 6 3 4 5 6 7 8 9 1 0 6 4 5 5 5 4 5 6 6 5 5 7 7 6 6 5 4 5 5 6 6 6 5 5 6 6 5 4 6 6 5 5

6 5 1 1 5 7 6 6

5 6 1 2 5 7 7 6

Totalmente de acuerdo

1

2

3

4

5

6

7

1 0 0 0 1 3%

0 1 0 1 3 8%

0 0 1 0 4 8%

1 1 0 2 0 7%

1

2

3

4

3 6 5 6 2 37 % 6

1 1 1 0 0 5%

Sensibilidad por parte del equipo de trabajo 1 2 3 4

6 3 5 3 2 32 % 5

1 1 1 1 7%

1 0 0 0 2%

2 2 0 0 7%

4 3 0 0 12%

1

2

3

4

2 1 7 5 25 % 6

0 0 0 2 3%

Seguridad en el servicio ofrecido 1 2 3 4

2 5 4 4 25 % 5

1 1 1 1

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

4 0 1 8

7 4 10 3

0 7 0 0

56

7

7

7%

0%

0%

0%

Empatia por parte del hotel La Provincia 1 2 3 4 5

1

2

3

4

0 0 0 0 0 0%

0 0 0 1 0 2%

0 1 1 1 0 5%

2 3 0 1 1 12%

Elementos Tangibles en el Hotel 1 2 3 4

1

2

3

4

0 0 0 0 0%

0 0 1 0 2%

0 0 0 0 0%

3 0 1 1 8%

22 % 5

40 % 6

12 % 7

3 2 3 5 4 28 % 5

6 6 7 4 7 50 % 6

1 0 1 0 0 3%

7 3 4 5 32 %

2 4 5 6 28 %

0 5 1 0 10 %

7

Fiabilidad por parte de los trabajadores 37% 32%

3% 1

8%

8%

2

3

7% 4

5% 5

6

7

Esta gráfica arroja la percepción de los clientes sobre Fiabilidad la cual engloba principalmente qué tanto los trabajadores cumplen con lo que se 57

les solicita en tiempo y forma y a su vez, no cometen errores evitables, la gráfica nos muestra que en rango de 1 a 7 siendo 1 Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de acuerdo, que el 37% de los clientes califican con un valor de 6, considerado alto, lo cual refleja que en ese sentido el Hotel cumple las expectativas que el cliente tiene, sin embargo existe un 19% distribuido entre las puntuaciones 1 a 3, lo cual es un foco de alerta para que se pueda tener cuidado y mejorar el servicio con los detalles como resolver cualquier tipo de problemas que se susciten a la hora de prestar cualquiera de los servicios, y evitar que los clientes que tuvieron uno, se vayan sin haber tenido una solución concreta y correcta. Además es recomendable hacer el esfuerzo por recuperar los clientes que no obtuvieron un buen servicio a fin de que nos recomienden.

Sensibilidad por parte del equipo de trabajo 25%

25%

12% 7% 1

2% 2

7% 3

3% 4

5

6

7

En cuanto al apartado de sensibilidad por parte del equipo de trabajo nos damos cuenta de que hay un equilibrio del 25% entre la escala de 5 a 6. Esto nos muestra que en general existe flexibilidad por parte de los trabajadores, quienes resuelven problemas desde la empatía con el cliente, sin embargo dentro de los otros rangos nos damos cuenta que han existido momentos en los que los clientes sienten que los trabajadores no actuaron de la forma correcta lo que nos lleva de nuevo a tener cuidado con las experiencias negativas que le cuestan mas al hotel.

58

Seguridad en el servicio ofrecido 40%

22% 12% 7%

0%

0%

0%

1

2

3

4

5

6

7

Esta gráfica nos arroja que existe un muy bueno o podría decirse excelente manejo de la seguridad en el servicio ofrecido en cuanto a transacciones, efectivo, proceso, etc. Dentro de Hotel La Provincia, lo que nos lleva a la conclusión de que los clientes están satisfechos en cuanto a este apartado.

Empatía por parte de Hotel La Provincia 50%

28%

0%

2%

5%

12%

1

2

3

4

3% 5

6

7

En cuanto a la empatía por parte del Hotel La Provincia, por ejemplo en situaciones que no estaban previstas, los clientes consideran que mantienen una autentica preocupación por los problemas que se suscitan dentro de él. En un rango de 5 a 6 con un 78%, así mismo también 59

engloba una atención individualizada a los clientes debido a que no es un hotel muy grande y puede dar este tipo de trato.

Elementos tangibles en el Hotel 32% 28%

10%

8% 0%

2%

0%

1

2

3

4

5

6

7

Esta grafica nos muestra que la empresa que los clientes están contentos con los equipos que se encuentran en el hotel, asi como les parecen atractivas las instalaciones del hotel, la presentación de los empleados y si los servicios ofrecidos son visualmente atractivos. Sin embargo encontramos un10% entre el puesto 2 y 4 que les parece que el arreglo del personal en ocasiones suele ser descuidado, será necesario poner atención a los detalles para marcar la diferencia.

60

4.7

Pronóstico de ventas

61

4.8

Presupuesto de ventas

Presupuesto 2019 Descripción

Ene

Feb

Mar

Abr

62

May

Jun

Jul

Ago

Sept

Oct

Nov

Dic

Total

63

64

5 RESULTADOS 5.1 Plan estratégico integral Un plan de ventas es parte de la identificación del producto o servicio a ofertar y la comprensión del mercado y el análisis de las necesidades del cliente y esta comprensión rigurosa suministra una información importante para diseñar estrategias que se enfoquen adecuadamente, llevando incrementar el nivel de ingresos por las ventas y elevando la rentabilidad de la empresa como objetivo principal.

5.2 Objetivos Objetivo General del plan estratégico de ventas: 65

• Aumento del 5% de las ventas totales en hospedaje, restaurante y otros ingresos dentro del Hotel a fin de crecer y obtener mayor utilidad. Objetivos específicos: • Cubrir el mercado de una manera presencial • Ampliar nuestro mercado atrayendo a diferentes segmentos de mercado • Mejorar el servicio personalizado • Diversificación de servicios o productos ofrecidos dentro del hotel.

5.3 Alcance El alcance que se buscó con este proyecto es que sea aplicable en un periodo de 1 año, donde se vea reflejado un aumento del 10% de las ventas netas del Hotel La Provincia, mediante las estrategias que se enuncian posteriormente.

5.4Antecedentes de ventas Descripción 2014 Total Ingresos Total Gastos Total Gastos Fin. Utilidades

2015

2016

2017

2018

2780463.57

2919486.75

3048259.83

3197533.11

3311220.72

2579738.39

2662290.02

2670029.23

2688087.40

2722307.05

170822.22

176288.53

176801.00

177996.75

179534.15

22902.96

80908.20

201429.60

331488.95

420381.52

5.5 FODA de la competencia Gran Casa Sayula Hotel Galería & Spa Fortalezas Debilidades Buena Ubicación Precios elevados Pet Friendly 66

Visitado frecuentemente por estrellas de TV Oportunidades Su ubicación puede ayudar a que implementen

Estacionamiento demasiado pequeño Amenazas

Hotelito Sayula Fortalezas Debilidades Económico Pequeño Buena ubicación No cuenta con estacionamiento Cerca de un parque tranquilo Difícil encontrar disponibilidad de habitaciones Poco conocido Lejos del centro histórico Oportunidades Amenazas Tiene un terreno vecino con las características adecuadas para una ampliación o estacionamiento La Casa de los Patios Hotel Spa Debilidades Estacionamiento de difícil acceso Pocas habitaciones

Fortalezas Fama estatal Buen servicio Buena ubicación Oportunidades Tiene un Restaurante con un chef internacional que podría aprovechar mejor

Amenazas Las hermanas que dirigen el hotel se ven frecuentemente envueltas en desacuerdos que llevan al hotel a una desestabilización financiera.

Hotel Mesón del Ánima Sayula Fortalezas Debilidades Barato Habitaciones descuidadas Buen estacionamiento Falta de limpieza y mantenimiento Adecuado para viajeros de paso en áreas verdes y recepción 67

Oportunidades Tienen alberca que pueden restaurar para darle mayor atracción a su hotel

Empleadas poco amables y antipáticas Amenazas Ubicación lejos del centro histórico Comentarios negativos por parte de huéspedes pasados

5.6 Análisis de la situación Podemos determinar en base a la información recabada que hotel la provincia se encuentra en un rating favorable comparado con su competencia directa, podemos rescatar que cuenta con precios competitivos Actualmente el uso de las tecnologías de información está limitado al uso de Internet para gestionar el correo electrónico y buscar información básica en páginas web, así como para desarrollar nuevos canales de venta, gestionar las reservas, los precios y los paquetes promocionales o los programas de fidelización. Sin embargo, el desarrollo e implementación de estas aplicaciones online aumenta significativamente principalmente entre las grandes cadenas hoteleras que gracias a una nueva gama de tecnologías digitales las empresas pueden relacionarse con los consumidores de cualquier parte, en cualquier momento y sobre casi cualquier cosa, entre las más populares tenemos el correo electrónico, teléfono móvil, retransmisiones de audio y video por Internet ( podcast y vodcast) y televisión interactiva.

5.7 Estrategias Publicidad: naturaleza naturaleza intrínseca de La publicidad sugiere que el producto anunciado cumple con los estándares y es legítimo, permite al vendedor repetir el mensaje muchas veces. La publicidad a gran escala dice algo positivo sobre la importancia del vendedor, su publicidad y su éxito, también puede utilizarse para crear una imagen del producto a largo plazo Y estimular las ventas de forma inmediata y llegar a grandes masas de compradores geográficamente a un coste por contacto reducido. 68

La publicidad también tiene algunos inconvenientes aunque llega a mucha gente por rapidez, es impersonal Y no resulta tan persuasiva como lo podría hacer un vendedor de la empresa, en su mayor parte la publicidad solo puede lograr una comunicación de un único sentido con el público y el público no siente que tenga que prestar ninguna atención o reaccionar. Los costos de la publicidad pueden resultar muy altos Y requerir grandes presupuestos, aunque hay formas de publicidad más económicas Como los anuncios de periódico y radio. La publicidad dirigida a los viajeros que utilizan vehículos propios, el uso de publicidad exterior como las vallas publicitarias representan el mayor porcentaje esos presupuestos utilizados generalmente por compañías turísticas, hoteles Y restaurantes. El desafío más importante es que la marca sea altamente notoria para asegurar que esto se incluya en el abanico de opciones de alojamiento contemplada por los viajeros. El conjunto de marcas preferidas, el impacto relativo de la publicidad y el conocimiento previo del destino turístico fueron investigados en un estudio realizado con viajeros frecuentes qué descubrió que las cadenas cuyos nombres llevan presente mucho tiempo en la mente de los viajeros a menudo triunfan en el mercado de los viajes, pero si nos acompaña de un anuncio publicitario, existe poco reconocimiento del nombre de una cadena aunque haya habido una experiencia previa; de forma similar existe poca influencia de un anuncio publicitario si no existe una experiencia previa con la cadena. Es decir, el efecto combinado de la publicidad con una estancia previa constituye una importante influencia en la elección de una marca. Venta personal: la venta personal constituye la herramienta más efectiva en determinadas fases del proceso de compra, especialmente en las que se refiere a la formación de preferencias, a la convicción y a la compra. Comparada con la publicidad, la venta personal posee varias cualidades únicas, entre la primordial que permite que cada uno observe las necesidades y características del otro en base a la interacción personal entre dos o más personas Y haya una reacción ágil, permite también que surjan todo tipo de relaciones, desde la relación profesional estrictamente comercial, hasta una buena amistad entre el comprador y el vendedor. 69

El vendedor eficiente consigue crear un clima de confianza cuando se trata de los intereses del comprador y construir una relación duradera hasta por último lograr que el comprador escuche y responda, aunque sea para decir no. Esta característica única tiene un precio, donde la fuerza de ventas implica un compromiso de la empresa más duradero que el de la publicidad, la cual puede cesar y retomarse más continuamente; en el caso de la fuerza de ventas su tamaño resulta difícil de modificar. Asimismo es la herramienta promocional que más cara resulta a la empresa. Por ejemplo las marcas estadounidenses invierten tres veces más en venta personal que en lo relativo a la publicidad. En el caso del sector turístico se aplica la estrategia de venta por visita para clientes que son clave, agencias de viajes y otros intermediarios con la responsabilidad de traer un gran volumen de ventas. Relaciones públicas: las relaciones públicas tienen una gran credibilidad, las noticias, los artículos, las actividades de patrocinio y los eventos parecen más reales y creíbles para los clientes que los anuncios publicitarios. Las relaciones públicas también pueden llegar a muchos clientes potenciales que evitan a los vendedores y a los anuncios: el mensaje llega a los compradores en forma de noticia en vez de una comunicación dirigida a las ventas. Y al igual que con la publicidad, las relaciones públicas pueden representar a una empresa o producto. Un nuevo elemento que se suma a las estrategias de comunicación y publicidad es el publirreportaje, un híbrido entre la publicidad y las relaciones públicas. Las empresas programan relatos o historias relacionadas con el uso de un producto o servicio Y se transmiten por televisión O redes sociales, estas historias contienen suficiente información como para mantener la atención del telespectador combinada con el acercamiento suave al producto o la publicidad de la marca. En el campo del turismo se tiende a desestimar el uso de las relaciones públicas O utilizarlas como un elemento adicional, a pesar de que si hay 70

estrategias bien planificadas en base al uso de esta herramienta puede resultar muy eficaz y económica. El marketing directo: el marketing directo es inmediato y personalizado: los mensajes se pueden preparar muy deprisa y se puede personalizar para que resulten atractivos para determinados consumidores, aunque a diferencia de muchas otras formas de marketing directo Como el correo, catálogos, telemarketing, marketing online, etc. Todas comparten cuatro características distintivas, este que no es público, el mensaje está dirigido a un individuo en concreto. La característica del marketing directo es que es muy interactivo: permite un diálogo entre el equipo de marketing y el cliente y se pueden alterar los mensajes en función de la respuesta los mismos. De esta forma el marketing directo se adecua bien a unos esfuerzos de marketing enfocados a crear relaciones con los clientes. Promoción de ventas: la promoción de ventas incluye una variedad de instrumentos Como concursos, vales y ofertas de descuentos, premios y otros para captar la atención del consumidor y ofrecen la información necesaria para hacer que este compre el producto. Ofrecen también grandes incentivos de compra a través de descuentos o paquetes que aportan un valor adicional a los consumidores y que incitan y premian la respuesta rápida. De esta forma si el mensaje de la publicidad es “ compre nuestro producto” el de la promoción de ventas es “ cómprelo ya”. Las empresas implantan estrategias a través de esta herramienta para conseguir una respuesta mayor y más rápida que se pueden utilizar tanto para aumentar considerablemente la oferta de un producto como para recuperar ventas que han caído. Sin embargo los efectos son de corta duración y no sirven para construir una preferencia de marca a largo plazo. Creación de relaciones con los clientes: Customer Relationship Management CRM, genera estrategias importantes basadas en la gestión de la relación con los clientes. Actualmente las compañías de hoteles operan en mercados muy competitivos y la manera más directa para incrementar su cuota de mercado es ganársela a la competencia, 71

permitiendo desarrollar una relación más firme con el cliente que ayudará a evitar el cambio de marca. Los programas de clientes habituales de los hoteles ofrecen a sus socios precios especiales, mejoras del servicio basadas en la disponibilidad, servicios especiales, pisos enteros de uso exclusivo y a menudo sus propias salas de estar con bebida incluida. El gerente general de un hotel a menudo invita a sus clientes principales a fiestas y Galas, ellos saben que el gasto en el desarrollo de la lealtad de clientes puede ser más rentable que invertir dinero para atraer nuevos clientes. Una vez que el gerente haya identificado los clientes que pueden llegar a convertirse leales, se puede identificar formas para establecer una relación con cada uno de ellos, una relación que genera lealtad, que incluye la creación, el mantenimiento y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes, cuyo objetivo principal es modificar el patrón de conducta del cliente, diseñados para el cliente disminuya sus ciclos de compra, es decir que vuelvan en dos semanas en lugar de tres, que compren más cuando visitan un restaurante o un hotel. Esta estrategia tiene una orientación a largo plazo, qué requiere que todos los departamentos trabajen en conjunto para que esta estrategia funcione a largo plazo y prestar un mejor servicio al cliente, que incluye las áreas económicas, sociales, técnicos y legales, que dará como resultado una mayor lealtad del cliente. Se pueden utilizar herramientas para fidelizar esta relación en tres enfoques: el primero es incorporar beneficios monetarios a la relación con el cliente, brindando un tipo de beneficio por la elección, el segundo es el social, dónde personal de la empresa trabaja intensamente en mejorar los aspectos emocionales, al comprender las necesidades y los deseos individuales de cada cliente y y personalizar productos y servicios, que convierte al cliente en una persona conocida con un nombre propio que debe ser tratada de forma individualizada, qué diferencia de los clientes cualquiera se les provee de un servicio a una persona conocida se le ayuda de forma exclusiva a través de un profesional cualificado.

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Y el tercer enfoque es crear sólidas relaciones a través de vínculos estructurales, monetarios y sociales que son difíciles de implementar pero son más difíciles para los competidores ofrecerlos, lo cual consigue que la ventaja competitiva sostenible. Los viajeros frecuentes pueden llamar a un número especial, O si son clientes de primera clase descansar en salas VIP, hoy incluso ser llevados en un carro especial al aeropuerto, a la central de autobuses, o a cualquier lugar dentro de la ciudad donde necesiten ir para que se sientan importantes. Campaña “Ejecutivo de Venta”: en la búsqueda y cierre de negocios, se precisa la creación de un cargo importante dentro de la empresa, que es la asignación de esas tareas a una persona con perfil de ventas, con simpatía para tratar con los clientes, que esté al tanto de los cambios y el comportamiento del mercado, es temporada con la empresa y sea una representante de la marca en el mundo empresarial. Con los recursos con los que se encuentran en la actualidad, la ejecutiva de venta otorgará la tarifa preferencial al cliente evaluando los factores externos e internos, se encargará del seguimiento periódico y de post venta del mismo. Esta representante debe manejar la información del hotel y tener un rasgo de flexibilidad en las tarifas para no perder el interés del cliente, su trabajo es indirecto pues la necesidad de realizar una reserva pocas ocasiones se verá en la visita o llamada telefónica si no es brindar el servicio de estar siempre atenta ante las necesidades que pueda presentar la empresa tanto en hospedaje, eventos corporativos y/o sociales. De la misma forma esta persona deberá manejar ejecutar en el presente los consejos claves para vender seleccionados a partir de los libros “manual del vendedor profesional” Y “desarrollo profesional del arte de vender” los cuales se citan a continuación: “ prepara tu estrategia de inicio” • La primera impresión es clave: nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena Primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres solo en presentar una oferta. 73

• Traza un plan para conquistar clientes: planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Creo un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales Y necesidades específicas que observes. • Escucha primero y anticípate: una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama “ anticípate”. ¿ cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle que desea. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu servicio Como la solución exacta a las demandas planteadas. “ conoce a tu cliente” • estudia tu mercado: invierte tiempo para hacer un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar que está haciendo tu competencia Como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. • Ponte los zapatos de tu cliente: un grave error es pensar que el servicio de cliente es una actividad estandarizada Y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. • El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente: agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: “ sólo por curiosidad, ¿ porque aceptó esta cita?” la mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tu solo concéntrate en escuchar. • Haz preguntas correctas: un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Es bueno detectar, ¿ que busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco 74

sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. “ Estrategias para conquistarlo” • Demuestra porque eres la mejor opción: cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados buenos y malos Y resuelve los problemas que se presentan de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. • Enfócate en los detalles: aquí no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia sencilla: observo muy bien que le agrada y que le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. • Resuelve el problema más difícil: una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿ cómo iniciar una relación con el? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado qué enfrenta y Que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. • Crea expectativas y ve más allá: cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto “ wow”, es decir, sorpréndelos con una pensión superior a la que esperaban O superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿ quién es tu cliente? Reúnete con tu personal E intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. • Ofrece toda una experiencia: la diferencia entre ofrecer un servicio Y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un argumento acartonado donde se repiten frases como “ espero que vuelva pronto”. En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. 75

• Se el anfitrión perfecto: ponte en el lugar del cliente Y reflexiona los siguiente: ¿ te gustaría que el chef fuera tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que si. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes Como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. • Gánate la confianza del cliente: estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en “a quienes le compran” y no en “que compran”. La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelaran quien eres, como piensas, y principalmente, crearan algo invaluable: confianza • Nunca dejes que se vaya enojado: en el mundo de los negocios existe un dicho que dice que un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas. • No lo dejes ir: Cultiva la relación con tus clientes. Crea un lazo personal. Aprende a ver a tus clientes no solo como una fuente de ingresos para tu hotel, sino parte fundamental de ella. • Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado. Utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, como mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Técnicas de Fidelización “Tarjetas VIP”: Debido a la importancia de fidelizar un cliente, se conoce que es cinco veces mas difícil conservar un cliente que conseguir uno nuevo, se propone una estrategia de implementación de tarjetas VIP de Descuento a aplicar en Hotel La Provincia bajo los siguientes parámetros: Consiste en una tarjeta plástica que identifica de manera impresa al Hotel, con las letras VIP y en letras grandes el descuento de un 15% en los consumos de hospedaje, restaurante y uso del SPA durante todo el año 2020, no aplica días feriados en hospedaje. La tarjeta será al portador e identificada con una serie o código que estará registrado internamente. El objetivo es atraer al consumidor local al Hotel La Provincia con un beneficio adicional en la adquisición del servicio, tanto en el restaurant y sus ofertas gastronómicas como en el hospedaje y SPA. Esta estrategia será aplicada 76

en las empresas y clientes que previamente reciban una visita para explicarles los beneficios de esta tarjeta en la ciudad de Sayula. Los clientes se sentirán contentos y motivados a consumir en el hotel por el descuento que recibirán. Estrategia para impulsar las Ventas internas: se le conoce como ventas internas a las generadas por el personal del hotel hacia un cliente o futuro cliente que esta ya en el establecimiento en busca de un servicio o de un mejor servicio. Cada uno de los empleados fijos del hotel deben estar en capacidad de abordar un cliente, bajo el lema todos somos vendedores, tener la certeza, la técnica y el conocimiento de precios y tarifas de todo lo que se oferta en el hotel. Esto demostrara el empoderamiento de los colaboradores en ejecutar una presentación simple y concreta en base a respuestas especificas para detectar la necesidad directa del cliente, y ser capaz de satisfacer sus necesidades, no solo de información sino de cierre de una venta, no únicamente tomar el requerimiento y datos del cliente para que en lo mas eficiente al siguiente día el cliente reciba una respuesta, que muchas veces ya es tarde pues se pierde el interés y la venta en si. Otras estrategias que se proponen son: • Asistencia a eventos planeados por el gobierno a fin de promocionarnos y fidelizar clientes, en especifico en las celebraciones religiosas del templo de la inmaculada y culturales, en especifico el día de los ausentes. • Llamadas de agradecimiento y Felicitaciones • Programación de Correos Electrónicos para informar promociones o eventos próximos. • Regalos o Detalles de Cumpleaños obtenidos de la base de datos de nuestros clientes frecuentes • Investigación mediante el método de la observación y análisis de mercado para conocer los diferentes segmentos de mercado, así como las posibilidades y necesidades de nuestros clientes prospectos. • Programación y difusión de eventos especiales 77

• Creación de una alianza estratégica con Glady Tours para que dentro de su recorrido se incorpore una parada especial en el hotel y los turistas consuman dentro del restaurante. • Creación de una alianza estratégica con ROJESA para ofrecer a nuestros clientes un paquete que contenga productos de esta otra empresa sayulense, y exista una ganancia mayor para nosotros.

5.8Seguimiento Control de Gestión: el tema del control y reporte de la gestión de ventas y post ventas dentro de un plan de ventas debe prestar principal atención en el personal de ventas y sus objetivos, así como las estrategias que se utilizarán para asegurar que alcancen e incluso superen las cuotas de ventas en base a la fijación de un objetivo de ventas para cada área, división, región, vendedor y periodo de tiempo. El método para establecer objetivos sobre los cuales se realizarán los controles de ventas y post ventas parte de objetivos anuales planificados entre el personal de este departamento. Cada integrante debe redactar una lista de todas sus cuentas de clientes, además de sus clientes potenciales para el año entrante y realizar una previsión de las ventas potenciales por cuenta existente o potencial que permitirá prever las ventas del siguiente año que debe ser revisado por el gerente de ventas O gerente general que tiene la responsabilidad de examinar críticamente estas previsiones. Posteriormente a la fuerza de ventas debe establecer un cronograma de acción y gestión de ventas Y presentarlo semanalmente al gerente de ventas, donde constarán las actividades registradas en un cuadro que permite el volumen de transacciones realizadas que permite al ejecutivo registrar diaria y manualmente sus diversas actividades y funciones que cumpla. Esta hoja una vez impresa y llenada al detalle en cuanto actividades y número de transacciones cumplidas permite además realizar comparaciones con posteriores semanas para medir qué tendencias tienen sus actividades si son crecientes o decrecientes y si en la empresa se aplica esta hoja de manera uniforme permite comparar y determinar en 78

qué funciones hay holgaduras de tiempo O sobrecarga de trabajo y así poder distribuir los trabajos individuales colectivamente. Este documento es de periodicidad semanal y aplica a los días que se labore, dispone de un sistema de cuadros de cinco rayas que le permite de manera rápida ir registrando lo que termina de hacer en un momento determinado o al final del día transformará números bajo conteo de las rayas, en la misma se registran otras actividades que se conoce tiene otra periodicidad como semanal, quincenal, mensual, trimestral, semestral Y anual. Reportes de la gestión de ventas: se debe llevar el control detallado de las actividades tanto de las de gestión de ventas, que dentro de las prioritarias son las visitas comerciales por diversos fines, para crear una relación con el cliente en potencia, conseguir cuentas nuevas, dar mantenimiento a las existentes y cerrar negocios ya cotizados que permitirá medir la efectividad de las estrategias que se utilizan y crear acciones de ajustes si es pertinente. Dentro de los reportes debe estar una planificación de visitas semanales, que debe incluir el número de clientes visitados diariamente, la persona de contacto de la empresa, que debe ser seleccionado previamente, es decir quien toma las decisiones o puede influir directamente en quien las toma y se debe incluir también los comentarios y acciones a realizarse, en el caso de hospedaje, el tipo de tarifa que se recomienda, para ser aprobado por el gerente de ventas. La efectividad se debe medir envase a un conteo manual de las reservas ingresadas, el número de noches y el monto aportado así como también de todo lo que haya generado en la empresa cada mes comparado con el número de visitas realizadas a empresas, este reporte debe ser presentado a la gerencia por parte de un ejecutivo en una junta. Registro del post venta: baterías más importante dentro de la venta es la post venta, Y el seguimiento para medir la satisfacción del cliente, muchas veces las quejas no se manifiestan al momento de prestar el servicio y esta es una forma de lograr finalizar al cliente y crear una relación duradera a largo plazo, permite tomar acciones oportunas para no perder 79

un cliente, prestar una disculpa formal 100 el seguimiento post venta se percibió alguna insatisfacción por parte del cliente. El formulario debe constar de la fecha del servicio prestado, el nombre del empresa, la persona de contacto, el comentario post venta y definir las acciones a tomar y asegurarse que estas acciones se lleven acabo. Se debe reforzar a la fuerza de ventas conjuntos clave para esta gestión cómo mantener una actitud de venta pro activa, el manejo ágil de objeciones y estar preparados para dar respuestas rápidas a favor de mantener una relación comercial cordial con empresa o persona y sobretodo identificar y ampliar las necesidades del cliente, que a través de esta información el vendedor estará en la capacidad de intentar vender el servicio adicional. Seguimiento y control: partimos de la importancia que tiene en la actualidad un buen sistema de seguimiento, debido a que podemos planificar pero nunca podremos abarcar la realidad desde nuestro lugar de trabajo. Los métodos a utilizar se llevarán a cabo una vez identifiquemos cuáles son las áreas que nos deben reportar los resultados válidos para cada análisis, aquellas con más peso de la ejecución de planificación y que por tanto condicionan en mayor proporción el resultado. Dicho proceso de seguimiento y control debe responder de manera permanente a las siguientes cuestiones, de acuerdo con Philip Kotler: ¿ que queremos conseguir? ¿ que está realmente sucediendo? ¿ por qué sucede? ¿ que deberíamos hacer? Preventivos: son aquellos que permiten identificar los puntos de conflicto potenciales permitiéndonos así: poder reaccionar con rapidez en caso de producirse dichos conflictos que afecten a la correcta ejecución por mínima que sea la desviación. Correctivos: se ejecuta una vez somos conscientes del punto de conflicto, por consiguiente inmediatamente tenemos constancia de la desviación producida.

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6. Conclusiones y Recomendaciones A partir del reconocimiento de lo clave e importante que fue un profundo conocimiento de fundamentos teóricos de un plan de ventas que describieron los principios que encierran el “arte de las ventas” que posteriormente se basaron y partieron de un diagnostico estratégico situacional del hotel la provincia y estudio de mercado, y culminando con la redacción de estrategias para incrementar las ventas del hotel. Además se recomienda al hotel la provincia seguir las siguientes recomendaciones: Tomar verdadera importancia de un correcto y selectivo proceso de contratación de personal que formara parte del hotel y aun mas en la correcta incorporación del departamento de ventas, asi como una correcta delimitación de las funciones correspondientes a los diversos puestos, dado que no hay suficiente personal, lo que hace que todos se involucren en actividades de las cuales no tienen idea como realizar y se termina envolviendo en un caos. Existen malos comentarios debido a que no hay personal especifico a quien dirigirse y es necesario que todos estén informados de ofertas, servicios, promociones, etc. Además es necesario que se manejen criterios de marketing que les permita fijar objetivos claros, segmentar adecuadamente el mercado y posicionar en un cuadrante positivo al hotel. También es bien sabido que lo que no se mide no se puede mejorar, por lo que conocer la situación actual del hotel frente a sus competidores determinara el terreno sobre el cual se trabajara externamente y de la misma forma reconocer la dinámica del departamentos de ventas, proyecciones y su fuerza humana permitirá establecer herramientas para enfrentar el mercado. Será necesaria la elección de tácticas de implementación para el plan estratégico de ventas que permite crear estrategias para seleccionar metas reales de ventas, estrategias de segmentación eficiente, estrategias publicitarias innovadoras y estrategias para profesionalizar las ventas con las estrategias que se propusieron anteriormente en este proyecto

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